家庭寬帶業(yè)務開通流程2017版

1、中國移動家庭寬帶業(yè)務開通流程規(guī)范（2017 版）中國移動通信公司網絡部2017 年 1 月文檔修訂版本號日期修訂頁/修訂描述作者人V1.0201505創(chuàng)建平、萬、文雅琳、王天竹V2.0201701修訂文雅琳、童王天竹目錄前言5一、.6二、家客業(yè)務開通的支撐.62.1 功能域劃分72.2 功能與流程對應關系72.3 功能要求8三、家客業(yè)務相關資源的管理103.1 家庭寬帶小區(qū)資源錄入103.2 對于非標地址的描述103.3 地址資源信息的校驗113.2.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道113.2.2 路、巷、行政村113.2.3 小區(qū)、學校、自然村113.2.4 樓123.2.5 單元123.2.6 層123.2

2、.7 房號123.4 業(yè)務開通過程中網絡資源數據變更管理123.5過程中網絡資源數據變更管理133.6 資源的應用消費場景13四、家客業(yè)務的開通流程154.1 新裝機流程154.1.1 業(yè)務受理174.1.2 資源分配184.1.3 自動激活流程184.1.4 工單調度204.1.5 工單施工214.1.6 裝維回單224.1.7 工單回訪234.1.8 工單歸檔234.1.9 異常情況退單234.2 拆機流程234.2.1 業(yè)務受理264.2.2 資源去激活264.2.3 現(xiàn)場施工264.2.4 資源. 274.2.5 工單歸檔274.3 移機流程274.4 業(yè)務疊加流程294.4.1 業(yè)務

3、受理314.4.2 數據端口配置324.4.3 工單調度324.4.4 工單施工324.4.5 裝維回單324.4.6 工單回訪324.4.7 工單歸檔324.5 流程表單33前 言家庭寬帶是公司實施“大連接”的關鍵控制點，是全業(yè)務發(fā)展不可或缺的資源和收入增長的引擎，是拓展數字化服務的重要，對于落實國家“網絡強國”、實現(xiàn)公司 2020 發(fā)展目標具有意義。家庭寬帶的開通是面向客戶提供寬帶業(yè)務服務的第一個接觸點，是影響客戶感知的一個重要環(huán)節(jié)。為實現(xiàn)家庭寬帶業(yè)務開通工作標準高效，開通服務優(yōu)質可控，總部制定了家庭寬帶業(yè)務開通流程規(guī)范。請根據總部家庭寬帶業(yè)務開通流程規(guī)范的整體要求，結合本省實際情況，制定

4、規(guī)范實施細則，并加強培訓宣貫，推動規(guī)范。一、PONPassive Optical Network無源光網絡EPONEthernet Passive Optical Network基于以太網方式的無源光網絡GPONGigabit-capable Passive Optical Network千兆比特無源光網絡FTTBFiber to the Building光纖到大樓FTTHFiber to the Home光纖到戶OLTOptical Line Terminal光線路終端ONTOptical Network Terminator光網絡終端ONUOptical Network Unit光網絡單元

5、VLANVirtual Local Area Network虛擬局域網ODNOptical Distribution Network光分配網絡二、家客業(yè)務開通的支撐家庭寬帶業(yè)務開通是在資源具備的前提下，完成用戶有線寬帶、魔百盒、IMS 語音等寬帶產品的前端業(yè)務受理和后端資源分配、裝維現(xiàn)場施工等工作，實現(xiàn)業(yè)務開通。在開通流程中，支撐要實現(xiàn)資源數據流、業(yè)務辦理流、質量保障流三大功能，支撐“新裝機、移機、拆機、業(yè)務變更”開通流程的各環(huán)節(jié)管控，裝維質量和效率。2.1 功能域劃分按支撐在業(yè)務開通過程中，支撐功能域不同，可區(qū)分為三類：業(yè)務支撐域：業(yè)務受理模塊（如10086 IVR)；PS）、模塊、模塊(如

6、支撐域：業(yè)務開通模塊（如服務開通模塊）、工單調度模塊（如施工調度模塊）、掛測模塊)；模塊、資管模塊、激活模塊、裝維 APP、質量檢測模塊（如業(yè)務管理域：Radius 認證模塊（AAA塊（如 DHMP）。）、認證模塊、終端管理模圖 2-1：業(yè)務開通流程與支撐示例圖2.2 功能與流程對應關系業(yè)務開通過程中，各環(huán)節(jié)的承載及關鍵功能點如下圖：圖 2-2：“流程-功能模塊”全景圖2.3 功能要求1.業(yè)務開通模塊：是整個業(yè)務開通的模塊，它對接資源、認證、裝維調度等 10 多個模塊，實現(xiàn)從工單受理到工單歸檔的全流程支撐。業(yè)務開通模塊與各模塊對接關系圖如下：圖 3：業(yè)務開通與各模塊對接關系圖2.3.業(yè)務受理模

7、塊：查詢小區(qū)覆蓋信息，受理用戶需求。激活：對接、終端管理、認證、AAA 等，根據資源預分配或現(xiàn)場資源占用情況，實現(xiàn)接入設備、端口、VLAN 和終端數據的自動/手工分配和激活。4.工單調度模塊：對業(yè)務開通工單和故障工單的調度派發(fā)、對裝維人員管理。5.裝機質量檢測模塊：在工單竣工環(huán)節(jié)引入質量測試，管控裝機質量。建議測試內容如下：資源準確：可通過 PASSWORD 獲取用戶資源，驗證關聯(lián)資源錄入正確性。信息一致：驗證資管與 3A 的內外層 VLAN 一致性。速率達標：驗證網速達標率，如網速不低于簽約帶寬的 90%。質量可靠：驗證線路質量達標，如 ONU 光衰達到規(guī)范要求。標準見“中國移動家庭寬帶現(xiàn)場

8、裝維工作規(guī)范”。終端管理模塊:6.終端庫存管理：收等信息變更。終端數量、型號、品牌等信息，支撐終端、回業(yè)務配置管理：激活終端數據，實現(xiàn)終端即開即通、即插即用。終端故障：支撐終端網絡、重啟、恢復出廠設置、配置比對、狀態(tài)查詢。版本升級：支持終端升級、升級任務管理、升級版本管理。7.：系統(tǒng)裝維和用戶預約觸點的語音通話，作為退單審核依據，避免人為退單。裝維 APP：實現(xiàn)接單、回單、受理預約、修改資源、測試、拍照上傳等功能。模塊：可通過 IVR 語音、10086 人工等方式回訪，質檢裝維質量。8.9.注：寬帶業(yè)務開通流程的功能支撐模塊，可根據省況選設。三、家客業(yè)務相關資源的管理3.1 家庭寬帶小區(qū)資源錄

9、入家庭寬帶小區(qū)資源錄入遵循“誰建設、誰錄入，誰、誰審核”的原則。小區(qū)資源需要在工程完工后驗收入網，錄入信息需要包含小區(qū)地址資源信息、網絡設備資源信息、地址與設備及的關聯(lián)資源信息等。小區(qū)寬帶資源導入模板參國移動網絡資源數據模板。3.2 對于非標地址的描述非標準小區(qū)主要包含鄉(xiāng)村、沿街、城中村等，無明確且用戶公認的小區(qū)名稱、樓棟/單元/房間、道路/街道名稱及門牌號，具體命名規(guī)則見中國移動網絡資源數據模板。非標地址可通過點位圖的方式模擬標準地址進行描述，對成片、成排的非標地址按樓棟進行，樓棟內再按一定的規(guī)則對每戶進行。非標地址也可通過 GIS 地圖標識每個設備的具能夠覆蓋的區(qū)間。置，并標識出每臺設備對

10、于非標地址的描述方式沒有固定要求，能夠準確表示出非標地址的覆蓋范圍和覆蓋戶數即可。3.3 地址資源信息的校驗3.2.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道1、如果是鄉(xiāng)文名稱是 XX 鎮(zhèn)或XX 鄉(xiāng)，否則認為不合格。2、如果是街道，中文名稱是 XX 街道（辦事處），可缺?。ㄈ笔≈苯犹?0），具體的街道和路則填寫到下一級“路、巷、行政村”，否則認為不合格。3.2.2 路、巷、行政村1、如果地址類型是路，中文名稱應該是 XX 街、XX 路，否則認為不合格。2、如果地址類型是巷，中文名稱應該是 XX 巷，否則認為不合格。3、如果地址類型是行政村，中文名稱應該是 XX 村，否則認為不合格。3.2.3 小區(qū)、學校、自然村1、如果是

11、小區(qū)，中文名稱應該是 XX 小區(qū)，否則認為不合格。2、如果是學校，中文名稱應該是 XX 學校、XX 小學、XX 中學、XX 一中、XX 大學、XX 學院等類型，否則認為不合格。3、如果是自然村，中文名稱應該是 XX 村，否則認為不合格。4、對于沿街商鋪建議采用門牌號碼/商鋪名稱表示。3.2.4 樓對于樓這一級地址中，需要有“棟或樓”，如：3 棟、學員樓、辦公樓，否則不合格,如沿街商鋪、市場、缺省直接填 0。、公寓樓、辦公樓等沒有樓、棟概念的，3.2.5 單元對于單元這一級地址中，需要有“單元”，如：1 單元，否則不合格, 如沿街商鋪、市場、平層或別墅區(qū)等沒有單元的概念的,缺省直接填 0。3.2

12、.6 層對于層這一級地址中，需要有“層”，如：15 層，否則不合格, 如沿街商鋪、市場、平層或別墅區(qū)等沒有層的概念的,缺省直接填 0。3.2.7 房號對于房號這一級地址中，需要有“房”或“號”，如 701 房或 701 號，否則不合格。3.4 業(yè)務開通過程中網絡資源數據變更管理1、根據業(yè)務需求，在進行資源配置和業(yè)務調度過程中的一系列操作所引發(fā)的網絡資源數據新增、修改、刪除以及變更，均屬于業(yè)務開通過程中網絡資源數據變更管理范疇。2、業(yè)務開通的網絡資源數據變更由業(yè)務開通系統(tǒng)驅動，在業(yè)務開通過程中應遵循“先數據分配，后現(xiàn)場放裝”的操作原則。3、業(yè)務開通遵循地址放裝原則，如涉及設備、端口擴容，需在擴容

13、完成、相關資源信息錄入資管系統(tǒng)后，才能對業(yè)務實施網絡資源數據配置操作。同時根據業(yè)務需求對網絡資源進行確認，并做好網絡資源預占、實占等狀態(tài)的數據管理。3.5過程中網絡資源數據變更管理1、過程中的網絡資源數據變更管理是指網絡調整、整治、更新、改造、割接、搶修等過程中的網絡資源數據管理。2、網絡優(yōu)化調整或網絡割接等資源變更的，應遵循“先數據規(guī)劃，后進行網絡施工”的操作原則，保證資源管理系統(tǒng)數據及時更新。3、在故障處理過程中需變動網絡資源的，可先占用物理資源，但必須及時完成相關資源數據的變更。4、網絡部門應在生產環(huán)節(jié)對資管數據的準確性進行稽核，如發(fā)現(xiàn)錯誤數據，及時完成修正。5、在使用、資源數據過程中，

14、如發(fā)現(xiàn)非本部門責任范圍的資源數據錯誤，應在開展數據糾錯。3.6 資源的應用消費場景建議根據自己的實際情況，考慮通過多系統(tǒng)數據整合調用，借助資源數據實現(xiàn)對售前、售中、售后整個過程的支撐。1、故障預判：或地市通過寬帶賬號可以定位并解決問題。主要原理是以寬帶賬號為索引，實現(xiàn)其、Radius認證登錄信息、客戶網絡和端口狀態(tài)（賬號關聯(lián)的 OLT、ONU）、城域網出口狀態(tài)等相關信息的自動檢測、關聯(lián)呈現(xiàn)和故障點智能定位，避免處理人員多次登錄多個系統(tǒng)，縮短查詢耗時，率，在實現(xiàn)家客處理“一高兩低”（低）的同時，全面解決率高、故障定位耗時低、故障處理歷時家庭寬帶客戶的售后網絡保障感知。2、小區(qū)維度實裝率統(tǒng)計：以小

15、區(qū)維度統(tǒng)計家客業(yè)務實裝率，引導業(yè)務部門進行精確及計劃部門進行資源配置。通過資管系統(tǒng)導出各小區(qū)用戶數及覆蓋戶數，計算各小區(qū)實裝率情況，引導市場部門加強對低實裝率小區(qū)的力度。對不同類別的小區(qū)統(tǒng)計實裝率情況，當投資受限時，優(yōu)先覆蓋實裝率較高的小區(qū)類別。3、業(yè)務開通：業(yè)務受理時，提供前臺精確查詢、模糊匹配或 GIS 地圖定位查詢資源覆蓋能力。業(yè)務開通后，現(xiàn)場和綜合資源管理系統(tǒng)中 “用戶帳號，用戶地址，占用端口”等信息一致，現(xiàn)場準確完善。移拆機后，占用端口資源及時4、資源。：當設備剩余端口數量達到一定門限時，觸發(fā)擴容流程，避免因無端口分配造成的裝機延遲。5、告警關聯(lián)：按告警關聯(lián)規(guī)則，用戶信息與 OLT、

16、ONU 資源精確匹配，告警關聯(lián)相應用戶信息。四、家客業(yè)務的開通流程4.1 新裝機流程流程適用場景：單開寬帶、單開+IMS。、開寬帶+、開寬帶+IMS、開寬帶+“裝機流程”包含 6 大環(huán)節(jié),分別是業(yè)務受理、資源分配和數據制作、工單調度、工單施工、工單回訪、工單歸檔。流程圖如下：4.1.1 業(yè)務受理前臺營業(yè)廳、網廳等工單。受理用戶需求客戶申請開通，前臺在確認資源，查詢預覆蓋情況，受理用戶需求，生成開通施等營業(yè)系統(tǒng)中發(fā)起開通流程。前臺向客戶詢問詳細安裝地址，通過模糊查詢或 GIS 地圖定位獲取資源覆蓋情況，判斷是否具備辦理條件。1.若有覆蓋，并有空閑端口，則進入業(yè)務辦理。有必要時預占端口。2.若有覆

17、蓋但無空閑端口，前臺可登記現(xiàn)場查勘是否支持擴容。如支持擴容，則擴容并更新資源，確保資源具備后參照第一條執(zhí)行；如不支持擴容，則參照第三條執(zhí)行。3.若無覆蓋，則耐心向客戶解釋并終止業(yè)務開通申請，并生成資源建設預登記信息，作為后續(xù)新建、擴容依據。3）賬號生成選定產品后，等營業(yè)系統(tǒng)生成寬帶賬號、帳號、IMS 語音賬號（視實際情況制定）。4）確認終端理業(yè)務時，需根據所辦業(yè)務類型，選定光貓/普通家庭網關（HGU）/智能家庭網關、機頂盒、IMS 話機等終端類型、數量，填入訂單。根據現(xiàn)網情況，可按以下方式終端。臺自行領取。前臺前臺模式：由用戶可通過掃碼或手工錄入方式，的終端品牌、MAC 地址/SN 號等信息，

18、同步至，完成終端自動激活并關聯(lián)更新終端庫存狀態(tài)。裝維模式：由裝維上門安裝時攜帶。在裝機現(xiàn)場可通過掃碼或手動輸入 MAC 地址/SN 號等信息，并關聯(lián)更新終端庫存狀態(tài)。也可提前掃碼入庫，并每個領用設備的 MAC 地址/SN 號，前臺派單時指定終端，代維帶指定終端上門安裝并關聯(lián)更新終端庫存狀態(tài)。5）預約安裝時間，生成施工單。前臺辦理業(yè)務時，將用戶指定的預約安裝時間到工單中，生成施預約時間時再工單。對于超長預約時間的工單，建議停留在派單至裝維系統(tǒng)。系統(tǒng)，4.1.2 資源分配1) 訂單受理與審核訂單達到業(yè)務開通模塊，系統(tǒng)自動流轉受理訂單。2）資源分配通過與資管系統(tǒng)交互，根據業(yè)務受理地址信息，查詢地址所

19、關聯(lián)的網絡設備端口或纖芯信息，自動生成可用的鏈路路由，進行設備、端口、管線纖芯、 VLAN 等資源預占。4.1.3 自動激活流程1）SFU 設備激活流程對于 SFU 設備，只需要完成在 OLT 上的認證、，實現(xiàn) PON 層面的互通。SFU 設備可通過 PASSWORD/LOID/SN 等方式進行預激活。如采用 SN方式進行預激活，設備連接皮線光纜并上電后，設備自動認證上線；如采用PASSWORD/LOID 方式進行預激活，設備連接皮線光纜并上電后，需要通過電腦或等終端進入認證頁面并輸入 PASSWORD/LOID 認證上線。2）HGU、智能家庭網關設備激活流程對于 HGU、智能家庭網關設備，激

20、活流程包括：1. 完成在 OLT 上的認證、，實現(xiàn) PON 層面的互通；2. 獲取 HGU、智能家庭網關的管理 IP；3. 通過SN/PASSWORD/LOID 向 RMS 系統(tǒng)業(yè)務配置。；4. 通過 RMS 系統(tǒng)下發(fā)HGU、智能家庭網關在 OLT 上的認證、過程同 SFU。HGU、智能家庭網關管理 IP 通過DHCP 方式進行分配。HGU、智能家庭網關向 RMS 系統(tǒng)主要有以下兩種方式：a)SN 認證方式：RMS 系統(tǒng)通過導入或手工輸入廠家提供的終端設備數據（SN），形成 SN 認證白系統(tǒng)時， RMS 系統(tǒng)通過該白。當 HGU、智能家庭網關首次連接 RMS對被管理的終端設備進行認證。b) P

21、ASSWORD/LOID 認證方式：OSS/BSS 通過業(yè)務工單給 RMS 系統(tǒng)下發(fā) PASSWORD/LOID。當 HGU、智能家庭網關首次連接 RMS 系統(tǒng)，RMS 系統(tǒng)通過在認證頁面輸入的 PASSWORD/LOID 對被管理的終端設備進行認證。當 HGU、智能家庭網關在 RMS 系統(tǒng)完成認證后，RMS 系統(tǒng)向 HGU、智能家庭網關下發(fā)業(yè)務配置信息。3）機頂盒激活流程對于機頂盒設備，的激活流程為：1）獲取機頂盒 IP 地址；2）通過MAC/STBID/PASSWORD 向 RMS 系統(tǒng)；3）給機頂盒下發(fā)業(yè)務配置信息；機頂盒的激活流程也可為：1）獲取機頂盒 IP 地址；2）通過 MAC/S

22、TBID/SN號向 RMS 系統(tǒng)進行版本驗證；3）通過業(yè)務賬號和機頂盒可通過以下幾種方式獲取 IP 地址：向業(yè)務認證。a)對于已部署 SFU 的寬帶用戶，在不更換終端設備的情況下，機頂盒可通過家用路由器與寬帶業(yè)務共享撥號上網。機頂盒通過橋接方式連接多口 ONU/HGU/智能家庭網關，可通過 DHCP 分配的方式，在通過 AAA 認證后，從 DHCP SERVER 獲取IP地址。機頂盒通過路由模式連接 HGU/智能家庭網關，可通過 PPPOE 撥號的方式，在通過 AAA 認證后，從 BRAS 獲取 IP 地址。為區(qū)別于寬帶的b)c)PPPOE 撥號，可為機頂盒的撥號添加特殊的，如等。機頂盒向 R

23、MS 系統(tǒng)的過程同 HGU、智能家庭網關。當機頂盒在 RMS 系統(tǒng)完成認證后，RMS 系統(tǒng)向機頂盒下發(fā)業(yè)務配置信息。4.1.4 工單調度完成激活后的工單，調度派發(fā)至相應網格的裝維安裝。目前寬帶業(yè)務開通工單的調度方式分為兩種：系統(tǒng)直派一線。系統(tǒng)根據預設的小區(qū)/網格和裝維，在要求時限內完成的對應關系，將裝機工派一線網格化班組或裝維，確保小區(qū)裝維工作對應到人。人工調度。由工單調度，審核工單開通信息，并向用戶進行集中預約，再分配至一線裝維。為提高工單的流轉效率，建議優(yōu)選系統(tǒng)直派一線的模式。4.1.5 工單施工裝維按工單要求，完成上門預約、現(xiàn)場布線、操作演示、質量測試、粘貼、拍照等工作。1）預約上門時間

24、裝維發(fā)起移動家庭有線寬帶客戶服務規(guī)范要求的時限內通過 APP，作為延遲裝機或退單依據。預約，系統(tǒng)若預約成功，裝維按時上門安裝。對于用戶延期超過時限的，工單可執(zhí)行掛起，需對掛起工單進行審核。若預約失敗，多次聯(lián)系不上用戶或用戶表示不安裝，退單至調度后，駁回至前臺。2）確認施工方案審核確認資源：裝維核實現(xiàn)場資源，若無資源，按照 4.1.6 節(jié)要求，回復退單原因，進行退單。確認布線方案：若資源具備，制定布線等方案，并告知用戶，征得用戶同意后，開始施工。若用戶不同意或不具備安裝條件，退單至調度3）現(xiàn)場施工審核后，駁回至前臺?，F(xiàn)場施工要求，參照規(guī)范中國移動家庭寬帶裝機工藝規(guī)范執(zhí)行。對于智能家庭網關設備，優(yōu)

25、選放置在客廳等開放的空間內，蓋。4）裝機質量檢測WIFI 信號覆竣工前，需要通過測試確保 ONU/HGU/智能家庭網關收光功率在正常范圍內，通過業(yè)務測試確保用戶辦理的所有業(yè)務能夠正常使用，測速結果不低于簽約帶寬的 90%。5）用戶指導打開一個網頁、一段、現(xiàn)場測速、機頂盒操作、或 IMS 業(yè)務規(guī)范中國移動使用介紹、使用、指導常見故障處理方法等。參照家庭寬帶現(xiàn)場裝維工作規(guī)范執(zhí)行。6）粘貼在分纖箱內端口粘貼資源，光貓等終端粘貼帳號、等。資源參照規(guī)范中國移動駐地網小區(qū)規(guī)范執(zhí)行。7）拍照上傳可通過 APP 拍照并上傳，內容可包括分光箱內全景、端口占用及近景、室外布線路由、終端售后、相關客戶端安裝。4.1

26、.6 裝維回單裝維可在 APP 上回單，并將終端耗材錄入回填，要求每單必錄。4.1.7 工單回訪業(yè)務開通后，為確保業(yè)務開通的規(guī)范性、真實性和省開展裝機回訪，回訪內容建議如下：客戶感知，建議各1.2.3.4.是否在承諾的開通時限（如 48 小時等）內完成業(yè)務開通；是否符合裝維服務規(guī)范要求；整體滿意度；對于不滿意用戶，需詢問并不滿意原因。4.1.8 工單歸檔工單報結后歸檔。4.1.9 異常情況退單業(yè)務開通時，若遇到用戶、前臺、網絡、建設等問題不能施工時，裝維人員在裝機工單管理系統(tǒng)及APP，按中國移動家庭寬帶裝機退單分類原則，規(guī)范選填一級和二級退單原因，提交退單申請。可由工單調度等根據工單詳情、回訪

27、、文件或外呼用戶的方處理。若符合退單與客戶聯(lián)系核實式，對退單進行初核。若不符合退單要求的，駁回裝維要求的，工單調度等后，辦理退單手續(xù)。將裝機工單駁回至前臺，由前臺4.2 拆機流程流程適用場景：用戶申請拆除寬帶、寬帶+、寬帶+IMS、寬帶+IMS 業(yè)務或者由于用戶欠費觸發(fā)拆機流程。“拆機流程”有 5 大環(huán)節(jié)，分別是業(yè)務受理-資源去激活-現(xiàn)場施工-資源-工單歸檔。流程圖如下：4.2.1 業(yè)務受理用戶主動發(fā)起銷戶申請或用戶欠費停機后，營業(yè)廳等求，通過業(yè)務受理系統(tǒng)，受理用戶需求，形成拆機工單。受理用戶銷戶需1.2.3.4.系統(tǒng)自動判斷用戶的業(yè)務狀態(tài)。辦理用戶的拆機業(yè)務。在系統(tǒng)及 Radius 系統(tǒng)注銷

28、用戶賬號信息。系統(tǒng)生成拆機工單4.2.2 資源去激活1.終端設備去激活，刪除設備信息，從業(yè)務系統(tǒng)上刪除用戶相關業(yè)務數據，回收已分配的物理端口資源（將端口狀態(tài)更新為“待拆”，待拆端口可用于新裝機預分配）、VLAN 資源等。2.如果系統(tǒng)自動去激活失敗，則由人工干預進行去激活。4.2.3 現(xiàn)場施工1）裝維接單：拆機去激活成功之后，工單派發(fā)至相應網格裝維，在時限范圍內處理。裝維2）線路拆除：裝維通過APP 受理拆機單?？筛鶕b維 APP 提供的設備名稱、用戶信息完成拆機用戶的現(xiàn)場線纜拆除、端口等工作。對于FTTB 接入用戶，只需要拆除 FTTB ONU 對應的用戶接入端口；對于一級分光直熔模式接入的用

29、戶，只需要端口；對應的一級分光器接入對于一級分光法蘭盤模式接入的用戶，需要分別接入端口和法蘭盤端口；對應的一級分光器對于二級分光模式接入的用戶，只需要對應的二級分光器端口。對于拆機用戶的線纜，可選擇拆除或保留。如保留，可在原上增加“已拆機”字樣，供后期復用。是保留。可根據本省情況，選擇末端線纜是拆除還3）終端回收：視終端回收政策，設置回收環(huán)節(jié)。終端回收主要有用戶到營業(yè)廳退還和裝維上門回收終端兩種回收方式，建議采用用戶到營業(yè)廳退還方式。關于終端回收的具體要求，詳見中國移動家客終端管理辦法（2016 版）。4)拍照上傳：為確保占用的端口資源現(xiàn)場，可通過現(xiàn)場+GIS 留痕等方式進行人工抽檢或現(xiàn)場5)

30、裝維回單：裝維在 APP 回單。+圖像識別技術，進行全量自動質檢。4.2.4 資源裝維拆機回單后，資管系統(tǒng)將端口的狀態(tài)由“待拆”變更為“空閑”。4.2.5 工單歸檔完成資源后，系統(tǒng)自動歸檔。4.3 移機流程流程適用場景：用戶寬帶安裝地址發(fā)生變更?！耙茩C流程”=裝機流程+拆機流程，流程圖如下：業(yè)務受理裝機拆機工單歸檔流程說明：1）業(yè)務受理用戶主動發(fā)起移機申請后，營業(yè)廳等查詢新地址覆蓋信息，符合移機條件的，受理用戶移機需求，通過業(yè)務受理系統(tǒng)，產生移機工單。裝機環(huán)節(jié)參考上文“新裝機流程”拆機環(huán)節(jié)參考上文“拆機流程”工單歸檔裝維全部完成裝機和移機后，執(zhí)行回訪（回訪流程，具體參考“新裝機流程”的回訪）。在具體執(zhí)行工作中需要關注：1先