品質(zhì)管理體系完整版

1、 質(zhì) 量 管 理 手 冊（受控狀態(tài)章）（受控狀態(tài)章）重慶同方批準(zhǔn)公布： 0.0 目錄章節(jié)號名 稱版次號頁 碼0.0目 錄B/01適用范圍B/02發(fā)放范圍B/03公司簡介B/041.0質(zhì)量方針和目標(biāo)B/052.0質(zhì)量治理原則B/063.0組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能B/94.0質(zhì)量治理體系B/0115.0治理職責(zé)B/0146.0資源治理B/0217.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)B/0248.0測量、分析和改進(jìn)B/0319.0附 錄9.1職能分配表B/0379.2質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表B/0389.3物業(yè)公司組織架構(gòu)圖B/0另附9.4各部門職能目標(biāo)B/0另附9.5物業(yè)公司核心流程B/0另附0.1 適用范圍0.1.1本手冊的目的：

2、為本公司提供治理的依據(jù)，確保提供讓顧客中意的服務(wù)。0.1.2本手冊的適用范圍：建立的質(zhì)量治理體系已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求。本手冊已對標(biāo)準(zhǔn)中某些不適用的條款進(jìn)行了刪減，其刪減的細(xì)節(jié)和合理性將在相關(guān)的條款中予以講明。本公司涉及的部門（見3.0章：組織結(jié)構(gòu)圖）。本公司提供的服務(wù)物業(yè)治理服務(wù)。以及與物業(yè)治理相關(guān)的如咨詢、顧問等服務(wù)。3本手冊是依據(jù)ISO 9001:2000質(zhì)量治理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)在過往治理的基礎(chǔ)上，依照本公司目前的實(shí)際情況及進(jìn)展的需要編制而成，核心內(nèi)容有：本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。治理的政策和原則。質(zhì)量治理要求以及應(yīng)用。各治理過程的相互作用。0.1.4引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語和定義引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO 90

3、00 : 2000質(zhì)量治理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語術(shù)語和定義：本手冊采納ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語和定義，以及和物業(yè)治理服務(wù)相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語和定義。0.2 發(fā)放范圍0.2.1企業(yè)內(nèi)部原版：由行政部經(jīng)理保留電子版本發(fā)放版：在公司辦公OA上掛出，可閱讀者為公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、各治理處主任0.2.2公司外部質(zhì)量治理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)可持有一份，不向其它外部機(jī)構(gòu)或者部門提供。0.3 公司簡介1.0 質(zhì)量方針和目標(biāo)公司宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是:“”是對高品質(zhì)生活方式的概括：公司所治理的樓盤（項(xiàng)目）以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)人性化的思想。優(yōu)美的環(huán)境

4、、過硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)治理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。2、“善待你一生”是我們對顧客的良好祝福：祝福他們居住在我們所治理的樓盤（項(xiàng)目）能夠充分體驗(yàn)高品質(zhì)生活樂趣，時(shí)時(shí)感受物業(yè)治理公司提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。 3、“善待你一生”是對我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對象的承諾：以長遠(yuǎn)的眼光，體察顧客的要求，從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),不斷超越,營造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。質(zhì)量目標(biāo)總體質(zhì)量目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分發(fā)揮物業(yè)使用價(jià)值,為業(yè)主營造安全、舒

5、適、文明和諧的居住環(huán)境，同時(shí)使物業(yè)保值增值。物業(yè)治理成本完成公司年度指標(biāo)。做好各項(xiàng)預(yù)備工作，實(shí)現(xiàn)龍湖水晶酈城項(xiàng)目和藍(lán)湖郡項(xiàng)目的前期介入和順利接管。全年業(yè)主對物業(yè)治理公司的總體中意率達(dá)到96%以上（含96%）。為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，本公司承諾：以滿足顧客要求為已任，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù)，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。2.0 質(zhì)量治理原則2.0 質(zhì)量治理原則 在質(zhì)量治理工作中，公司將以下的治理原則作為實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的指導(dǎo)原則。2.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司治理應(yīng)把重點(diǎn)放在理解顧客需求上，特不是以后的需求上，只有如此公司的服務(wù)才能適應(yīng)市場的需求。外部顧客上一個(gè)人自己下一個(gè)人

6、上部門本部門下部門滿足顧客要求是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的差不多要求。顧客包括公司內(nèi)部顧客和外部的顧客。在公司內(nèi)部各部門之間應(yīng)建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，一直延伸到外部顧客，最終實(shí)現(xiàn)滿足內(nèi)外部顧客的要求(如右圖和下圖所示)。公司內(nèi)部顧客識不顧客的需求和期望特定顧客的要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的服務(wù)要求顧客要求的總體把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求再轉(zhuǎn)化成過程要求 2.2 領(lǐng)導(dǎo)作用公司總經(jīng)理確立本公司統(tǒng)一的質(zhì)量宗旨、方向和目標(biāo)，并以目標(biāo)治理為主線，制造一個(gè)讓職員能充分參與質(zhì)量治理的內(nèi)部環(huán)境。各部門負(fù)責(zé)人必須熟悉公司內(nèi)部環(huán)境，并與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來，制造條件把目標(biāo)變成具體的治理內(nèi)容。

7、 內(nèi)部環(huán)境要緊是指：公司背景；公司文化；人員結(jié)構(gòu)和特征；技術(shù)基礎(chǔ)；治理基礎(chǔ)；工作環(huán)境；各種制度、程序和規(guī)范；執(zhí)行的慣例；有關(guān)的法律法規(guī)；職員所關(guān)懷的利益。2.3 全員參與公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體職員的充分參與下使公司獲益。公司努力制造一種環(huán)境使職員能夠： a) 解決規(guī)范不完善或治理真空可能產(chǎn)生的問題；b) 不依靠任何的規(guī)章制度，在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)；c) 自我治理；d) 自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感；e) 端正工作態(tài)度；f) 積極改善。2.4 過程方法公司強(qiáng)調(diào)我們做任何情況差不多上通過過程完成的，我們把活動和相關(guān)資源放進(jìn)過程并進(jìn)行有效治理，明確過程所需的結(jié)果（包括目的、要求）

8、、輸入和方法，并通過處理過程的輸出處理好所有治理的接口。 2.5 治理的系統(tǒng)方法治理人員應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問題，識不、理解相互關(guān)聯(lián)的過程，以便提高公司實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率。我們將系統(tǒng)方法視為宏觀操縱方法，過程方法視為微觀操縱，這兩方面的結(jié)合才是我們治理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改進(jìn)。2.6 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是公司的一個(gè)永恒的目標(biāo)，因?yàn)椋喝魏蔚闹卫眢w系差不多上一定條件下的產(chǎn)物，都可不能是完美的，都會有漏洞；環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會發(fā)生變化，體系會有不適合的地點(diǎn)；人對治理認(rèn)識的加深需要反映在系統(tǒng)上；治理體系沒有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率；新的目標(biāo)制定后需要體系去適應(yīng)；當(dāng)發(fā)生問題

9、時(shí)需要改進(jìn)；當(dāng)預(yù)知問題將會發(fā)生時(shí)需要改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是公司為實(shí)現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺行為。不管我們做得如何好，總有進(jìn)一步改進(jìn)的可能性，能夠制定新的目標(biāo)，再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動。在改進(jìn)過程中，PDCA（打算實(shí)施檢查改進(jìn)）循環(huán)是差不多的思路和方法。2.7 基于事實(shí)的決策方法 公司應(yīng)尊重客觀事實(shí)，依照統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)和實(shí)際情況，實(shí)事求是地進(jìn)行決策。2.8 與供方互利的關(guān)系 公司應(yīng)與供方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，把供方看成是公司治理的一個(gè)組成部分，主動利用上游資源達(dá)到公司的目的，并協(xié)助供方增強(qiáng)制造價(jià)值的能力。具體的做法包括但不限于：開發(fā)供方的質(zhì)量治理體系；把供方的問題看成是公司的問題；協(xié)助供方解決質(zhì)量和技

10、術(shù)上的問題；關(guān)心供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率；關(guān)心供方降低成本；建立信息交流渠道；將對顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致；對供方的需求和期望共同達(dá)成清晰一致的理解；確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會的目標(biāo)。3.0 組織架構(gòu)和相關(guān)職能3.1組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各治理處結(jié)合實(shí)際情況建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生更改時(shí)應(yīng)及時(shí)修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門。這些文件應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。詳見本手冊之附錄9.3“物業(yè)公司組織架構(gòu)圖”。3.2部門職能依照公司組織架構(gòu)，確定各部門（治理處）的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整有所變化，部門職能的確定應(yīng)得

11、到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。詳見本手冊之附錄9.4“各部門職能目標(biāo)”。3.3各級人員職責(zé)3.3.1公司總經(jīng)理職責(zé)組織審定公司中長期進(jìn)展規(guī)劃、年度工作打算、年末工作總結(jié)；物業(yè)治理方案和 重大質(zhì)量打算（如：人事、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營、融資等）。主持公司全面工作。執(zhí)行董事會決議，對董事會負(fù)責(zé)。確保有足夠的人力、財(cái)力能實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)，負(fù)責(zé)重要崗位人員的招聘、選用、調(diào)配和辭退工作。對服務(wù)水平和治理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。協(xié)調(diào)阻礙公司進(jìn)展和服務(wù)質(zhì)量活動的對內(nèi)、對外重大公眾關(guān)系，為各職能部門工作制造有利條件。開展增收節(jié)支、經(jīng)營創(chuàng)收工作，操縱資金合理支出，對造成經(jīng)營不善的情況負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)

12、物業(yè)治理評審；對招標(biāo)書、重大的協(xié)議、合同組織進(jìn)行合同評審；簽訂或授權(quán)有關(guān)人員簽定公司合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。3.3.2治理者代表職責(zé)a) 確保按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量治理體系。b) 確保質(zhì)量治理體系有效運(yùn)作，滿足公司進(jìn)展要求。c) 向最高治理者匯報(bào)有關(guān)ISO9001的運(yùn)作情況，包括改進(jìn)和完善建議。d) 組織培訓(xùn)公司全體職員，培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識和態(tài)度。e) 負(fù)責(zé)建立和維護(hù)質(zhì)量治理體系對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)的相關(guān)事宜。3.3.3公司各部門經(jīng)理（治理處主任）都應(yīng)履行如下的職責(zé)：a) 貫徹公司質(zhì)量方針。b) 依照公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門內(nèi)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)。c)

13、確保實(shí)施和保持公司的質(zhì)量治理體系。e) 建立本部門有效的治理文件以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。f) 確保有效利用所提供的資源。g) 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并向最高治理層匯報(bào)。h) 執(zhí)行公司決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。i) 決定有關(guān)的改進(jìn)活動并與最高治理層溝通。3.4各崗位職員的職責(zé)反映在：a)崗位職務(wù)講明書b) 有關(guān)操作文件4.0 質(zhì)量治理體系4.1總要求4.1.1本公司按照ISO 9001:2000的要求建立體系文件、實(shí)施、維持同時(shí)不斷改進(jìn)質(zhì)量治理體系。為了實(shí)施質(zhì)量治理體系，本公司將：a) 識不質(zhì)量治理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過程。b) 確定這些過程的順序和相互作用。c) 確

14、定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以確保有效運(yùn)作和對過程的操縱。d) 確保取得必要的信息和資源，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對這些過程的監(jiān)視。e) 測量、監(jiān)視和分析這些過程，并實(shí)施必須的措施以獲得打算的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。4.1.2公司對委外的任何阻礙到服務(wù)符合性的過程，都要確保對事實(shí)上施操縱。對此類過程的操縱將在本手冊7.4“采購”中加以明確。4.1.3質(zhì)量治理體系所需的過程及其順序與相互作用見本手冊之附錄9.5“物業(yè)公司核心流程”。4.2文件要求4.2.1總則a) 本公司質(zhì)量治理體系文件包括：公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司的質(zhì)量手冊。ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序。本公司所要求的文件以確保

15、有效運(yùn)作和對過程的操縱。ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄。b) 本公司質(zhì)量治理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定：公司的規(guī)模和活動的類型。過程的復(fù)雜程度和相互作用。人員的能力。c) 質(zhì)量治理體系是一個(gè)動態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實(shí)際情況和進(jìn)展要求。e) 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊的相關(guān)章節(jié)中做出了規(guī)定或引用。具體參見本手冊之附錄9.2“質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表”。 4.2.2質(zhì)量手冊a) 治理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量手冊，手冊包括但不限于： 質(zhì)量治理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。 為質(zhì)量治理體系而建立的形成文件的程序或?qū)ζ湟谩?對質(zhì)量治理體

16、系所包括的過程相互作用的表述。b) 治理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對質(zhì)量手冊進(jìn)行評審。4.2.3文件操縱質(zhì)量治理體系運(yùn)作所要求的文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄、適用的外來文件以及其他為有效操縱所需的文件。對適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行操縱，按文件和資料操縱程序執(zhí)行，確保文件的有效性和適應(yīng)性。以下文件（但不限于）為操縱文件： 質(zhì)量治理手冊 程序文件 法律法規(guī)及其他要求 作業(yè)指導(dǎo)書文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識不，記錄版本變更情況，保持最新版本。所有的治理文件在公布前都應(yīng)得到批準(zhǔn)，確保文件的充分性和適宜性。對需要而留存的作廢文件，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。與文件操縱相關(guān)的過程：建立質(zhì)量手冊文

17、件操縱 建立程序文件和運(yùn)行所需的文件建立記錄4.2.4記錄的操縱為證實(shí)符合規(guī)定要求和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)作，對適用于質(zhì)量治理體系的記錄進(jìn)行操縱。在質(zhì)量記錄操縱程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書中對質(zhì)量記錄的操縱作出規(guī)定。各部門規(guī)定記錄的保存期限，并監(jiān)督各部門記錄保存的執(zhí)行情況。各部門確保記錄方便查閱，對記錄進(jìn)行標(biāo)識、保存與處置。記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以免損壞、丟失和變質(zhì)。 4.3相關(guān)文件文件和資料操縱程序質(zhì)量記錄操縱程序5.0 治理職責(zé)5.1治理承諾5.1.1為使外部和內(nèi)部獲得信心，公司通過各種方式反映治理承諾，以下為要緊承諾：a) 在公司內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性。b) 遵守國家法規(guī)并強(qiáng)調(diào)其重要性。c)

18、制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。d) 定期進(jìn)行治理評審。e) 對質(zhì)量治理體系不斷進(jìn)行改善。f) 確保能夠獲得必要的資源。5.1.2為證明以上承諾得以兌現(xiàn)，治理層保持并能夠隨時(shí)提供以上活動的證據(jù)。5.1.3與上述承諾關(guān)聯(lián)的一些過程有：治理者代表確保在整個(gè)公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識（見5.2.2治理者代表的職責(zé)）。培訓(xùn)（見6.2.2能力、意識和培訓(xùn)）。與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，適用的法律、法規(guī)要求（見由行政部保管的物業(yè)治理相關(guān)政策法規(guī)）。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見1.0章），服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)（見7.0章），持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)（見8.0章）。治理評審（見5.6治理評審）。資源的提供（見6.1資源的提供）。針對服

19、務(wù)確定資源的需求（見5.4.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃）。職責(zé)和權(quán)限（在職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1在所有的過程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求，治理人員應(yīng)隨時(shí)識不顧客的需求，并通過以下活動確保顧客的需求和期望得到確定：a) 對收集的顧客資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評審。b) 顧客的總體需求作為治理評審的內(nèi)容。c) 顧客中意度評審。d) 直接聽取顧客意見。5.2.2與之相關(guān)的過程有：a) 質(zhì)量方針的制定（見本章5.3）。b) 治理者代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識（見5.2.2治理代表者職責(zé)）。c) 顧客反饋的評審（見5.6治理評審）。d) 與顧客有關(guān)過程的改進(jìn)（見5.

20、6治理評審）。e) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客中意（見6.1資源提供）。f) 與顧客有關(guān)的過程（見7.2明確顧客的要求和評審這些要求）。g) 顧客財(cái)產(chǎn)的治理（見7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)）。h) 顧客中意的測量（見8.2.1顧客中意的操縱過程）。i) 讓步使用、放行或同意不合格品,可能涉及到顧客的批準(zhǔn)（見8.3不合格品操縱過程）。j) 識不顧客的投訴（見8.5.2糾正措施操縱過程）。5.3質(zhì)量方針（見1.0章）5.3.1公司質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定，形成文件，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式公布?？偨?jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是：a) 與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)。b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。c) 提供制定和評審

21、質(zhì)量目標(biāo)的框架。d) 在公司各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3.2依照公司對質(zhì)量方針的統(tǒng)一解釋，應(yīng)對所有在職的職員就質(zhì)量方針進(jìn)行培訓(xùn)。5.3.3質(zhì)量方針如進(jìn)行修改應(yīng)重新批準(zhǔn)公布。質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)以建立公司整個(gè)質(zhì)量治理體系為基礎(chǔ)，并通過質(zhì)量目標(biāo)的分解與相關(guān)的過程發(fā)生聯(lián)系，最后通過治理評審確定其適宜性。5.3.4與之相關(guān)的過程有：a) 質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.1）。b) 培訓(xùn)（見6.2.2）。c) 治理評審（見5.6治理評審）。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)治理者代表組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，依照質(zhì)量方針制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，形成文件，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)公布后執(zhí)行。各部門依照相關(guān)

22、職能與公司質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)，相關(guān)的目標(biāo)須通過部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。制定質(zhì)量目標(biāo)的原則： 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)能測量，以便監(jiān)控和評審。 制定或修改時(shí)應(yīng)在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，以反映實(shí)際的滿足能力。 應(yīng)考慮治理評審的輸出。 現(xiàn)時(shí)服務(wù)的結(jié)果。 此外，在以下的情況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目標(biāo)： 新的或一次性治理項(xiàng)目。 滿足特定的顧客要求時(shí)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行評審，對已實(shí)現(xiàn)的或不適當(dāng)?shù)膽?yīng)重新制定或做出修改。與之相關(guān)的過程有： 質(zhì)量方針的制定（見本章5.3）。 質(zhì)量策劃過程（見本章5.4.2）。 確保職員的質(zhì)量意識過程（見6.2.2）。 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)的策劃（見本章5.4.2）。 改進(jìn)的目標(biāo)的策劃（見本

23、章5.4.2和8.5.1）。 治理評審（見本章5.6）。5.4.2質(zhì)量策劃a) 質(zhì)量治理體系的策劃最高治理者為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對所需的資源加以識不和策劃。治理者代表負(fù)責(zé)組織策劃的具體實(shí)施。策劃的輸出應(yīng)形成文件。質(zhì)量策劃應(yīng)包括：圍繞服務(wù)所需質(zhì)量治理體系的過程。所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法。質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)。b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃當(dāng)需要滿足新的服務(wù)、項(xiàng)目、特定的合同要求時(shí)，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時(shí)，由相關(guān)的部門人員進(jìn)行過程策劃。對此已在相關(guān)的治理人員的職責(zé)中做出了規(guī)定。在策劃時(shí)規(guī)定服務(wù)所需的一組過程。實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與質(zhì)量治理體系的其他要求相一致，并應(yīng)以適合于公司運(yùn)作的方式

24、形成文件。在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容：服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求的質(zhì)量目標(biāo)。針對相應(yīng)服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。驗(yàn)證和確認(rèn)活動，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。對過程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。 為滿足特定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮編制質(zhì)量打算。質(zhì)量打算除上述要求外還應(yīng)反映：執(zhí)行打算的責(zé)任人以及他們的權(quán)限；所需的技能和知識；操縱方法。c) 測量、分析和改進(jìn)的策劃關(guān)于特定服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測量過程；關(guān)于現(xiàn)行的服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求，則應(yīng)通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進(jìn)的過程，以便：證實(shí)服務(wù)的符合性。確保質(zhì)量治理體系的符合性。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系

25、的有效性。 應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。d) 質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。其策劃應(yīng)以質(zhì)量治理體系要求的“4.1總要求”為原則。所有的質(zhì)量策劃文件都應(yīng)在操縱狀態(tài)下。e) 與之相關(guān)的過程有：質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.1）。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.2）。改進(jìn)的目標(biāo)制定（見8.5）。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限（見3.0章）依照運(yùn)作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并講明各部門或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)分解到部門以下的最小治理單元。物業(yè)公司組織架構(gòu)圖（見附錄9.3）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎(chǔ)。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限

26、。5.5.2治理者代表為確保質(zhì)量治理體系得到實(shí)施與維護(hù)，最高治理者指定郝紅兵為治理者代表，其職責(zé)見3.0章。5.5.3內(nèi)部溝通為確保在不同的層次和職能之間 ，就質(zhì)量治理體系的職能及其有效性進(jìn)行溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式：a) 治理層或部門的例會。b) 有針對性的會議（如討論會議、協(xié)調(diào)會議）。c) 文件的傳達(dá)。d) 有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。e) 發(fā)生問題后有關(guān)部門和人員隨時(shí)的接觸。f) 日常的記錄、報(bào)告或通知的傳遞。g) 隨時(shí)的部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的信息（如工作指示、工作匯報(bào)）。溝通貫穿于所有的活動，溝通的時(shí)機(jī)由治理人員識不，當(dāng)發(fā)生問題后假如沒有得到及時(shí)的解決都被認(rèn)

27、為溝通發(fā)生了問題，相關(guān)的人員都負(fù)有責(zé)任。h) 有關(guān)公司的政策落實(shí)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通；有關(guān)質(zhì)量治理體系的問題要緊由治理者代表負(fù)責(zé)溝通。5.6治理評審5.6.1最高治理層每年至少進(jìn)行一次治理評審。評審的任務(wù)是：a) 確保質(zhì)量治理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。b) 評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。c) 尋求改進(jìn)的機(jī)會是評審的目的。5.6.2治理評審由治理者代表組織，總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人以及指定人員參加，在半年或年終總結(jié)會上進(jìn)行。會議前至少一星期由治理者代表負(fù)責(zé)組織編制半年/年終總結(jié)會安排，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知參加評審者應(yīng)就評審內(nèi)容預(yù)備有關(guān)資料。5.6.3以下是治理評審的輸入：a) 審核結(jié)果。b

28、) 顧客反饋。c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。e) 以往治理評審的跟蹤措施。f) 可能阻礙質(zhì)量治理體系的變化。5.6.4應(yīng)保留治理評審會議記錄，評審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施：a) 質(zhì)量治理體系及其過程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。b) 資源需求。5.6.5治理者代表負(fù)責(zé)組織編制治理評審報(bào)告由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)至各部門。5.6.6各相關(guān)人員按要求做好相應(yīng)的改進(jìn)措施，涉及糾正和預(yù)防措施時(shí)，按糾正和預(yù)防措施操縱程序執(zhí)行。5.6.7在以下情況下應(yīng)隨時(shí)考慮進(jìn)行治理評審：a) 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。b) 連續(xù)的顧客投訴。c) 連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和治理問題。d) 質(zhì)量治理體系發(fā)

29、生重大的變化。e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。這些有針對性的治理評審其內(nèi)容不受5.6.3條款的限制。5.7相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施操縱程序5.8相關(guān)記錄 半年/年終總結(jié)會安排治理評審報(bào)告5.9治理職責(zé)相關(guān)的過程：制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標(biāo)治理承諾質(zhì)量治理體系策劃 實(shí)現(xiàn)過程策劃 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)改進(jìn)策劃實(shí)施治理評審內(nèi)部溝通與治理職責(zé)有關(guān)的要緊過程及它們的相互關(guān)系6.0 資源治理6.1資源提供6.1.1公司應(yīng)從以下兩方面及時(shí)確定并提供所需的資源：a) 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的過程。b) 達(dá)到顧客中意。6.1.2所有的過程都涉及資源，資源提供的機(jī)會是在過程產(chǎn)生的時(shí)候，識不資源是提供資源的關(guān)鍵。6.

30、1.3資源提供涉及治理人員的權(quán)限，為確保資源的提供應(yīng)規(guī)定治理人員提供資源的權(quán)限。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。6.2人力資源6.2.1總則對從事與質(zhì)量有阻礙的工作人員，公司依照明確的職責(zé)和任職資格，委派與之相稱的人員承擔(dān)。建立職員培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的推斷是基于客觀的資料上。人員的招聘應(yīng)依據(jù)各崗位的任職資格，確保在入職時(shí)能滿足要求。當(dāng)人選一時(shí)不能滿足要求時(shí)，在限定的時(shí)刻內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓(xùn)的機(jī)會，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)為使職員的能力和素養(yǎng)能與質(zhì)量治理體系的運(yùn)作和公司進(jìn)展相適應(yīng)

31、，應(yīng)對新職員和在職職員實(shí)施培訓(xùn)，并評價(jià)其有效性，具體實(shí)施按培訓(xùn)操縱程序執(zhí)行。所有新入職的、未具資格的職員都應(yīng)通過崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)至少要掌握的要緊內(nèi)容有：服務(wù)規(guī)范。專業(yè)的差不多技能。對在職職員的培訓(xùn)在職人員的培訓(xùn)要求是：工作能力和綜合素養(yǎng)的提高。對職員培訓(xùn)有效性的評價(jià)培訓(xùn)后的一段時(shí)刻內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價(jià)。6.2.3相關(guān)文件 培訓(xùn)操縱程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1公司依照治理的需要和服務(wù)要求識不、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作條件和相關(guān)設(shè)施： a) 提供服務(wù)和工作所需的場所。 b) 提供服務(wù)所需的設(shè)備。 c) 配套的軟件和硬件。 d) 輔助的

32、和常用的設(shè)施,如通訊或運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。6.3.2以上的設(shè)施隨公司的進(jìn)展和以后的實(shí)際需要而配置或及時(shí)得到更換。除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外，特不需要時(shí)由各部門提出申請，由公司進(jìn)行配置，按采購操縱程序進(jìn)行。6.3.3對基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施預(yù)防性維護(hù)，以確保服務(wù)的能力。6.3.4與之相關(guān)的過程有：a) 針對服務(wù)確定資源的需求（見7.1）。b) 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（見7.5.1）。c) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（見7.6）。6.3.5相關(guān)文件 采購操縱程序6.4工作環(huán)境6.4.1為使提供的服務(wù)滿足客戶要求，公司及治理人員為職員制造有質(zhì)量意識的環(huán)境。要緊考慮以下幾個(gè)方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的阻礙。b) 建

33、立和維持有利于職員的工作條件。c) 改良工作方法。d) 灌輸正確的工作態(tài)度。e) 改善工作環(huán)境。f) 鼓舞讓職員發(fā)表意見和參與公司的改進(jìn)工作。g) 組織職員的有益活動，加強(qiáng)溝通。h) 制造良好的工作氣氛。i) 激勵(lì)6.4.2相關(guān)文件 職員手冊6.5與資源治理相關(guān)的過程：資源提供工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓(xùn)達(dá)到顧客中意實(shí)施、保持質(zhì)量治理體系持續(xù)改進(jìn)體系有效性技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新7.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（見5.4.2）。7.1.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)在策劃下進(jìn)行，策劃包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程，這些過程之間存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用。 7.1.2與服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的要緊過程及它們的相互關(guān)聯(lián)，見

34、圖7-1：確定服務(wù)的要求和評審設(shè)計(jì)和開發(fā)采購服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃各服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的操縱 服務(wù)跟蹤圖7-17.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1與顧客有關(guān)的過程的相互作用識不客戶需求和服務(wù)項(xiàng)目策劃的相互作用業(yè)主中意度調(diào)查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出年度工作打算中意度調(diào)查打算回收的調(diào)查表業(yè)主中意度調(diào)查分析報(bào)告*物業(yè)接管方案服務(wù)項(xiàng)目策劃和前期介入的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出回收的調(diào)查表業(yè)主中意度調(diào)查分析報(bào)告1、*物業(yè)接管方案2、*項(xiàng)目工程進(jìn)度打算（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出）1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會議記錄3、前期介入評估報(bào)告前期介入

35、和驗(yàn)收接管的相互作用前期介入流程各專業(yè)驗(yàn)收接管流程輸入輸出輸入輸出1、*物業(yè)接管方案2、*項(xiàng)目工程進(jìn)度打算1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會議記錄3、前期介入評估報(bào)告驗(yàn)收記錄服務(wù)項(xiàng)目策劃和審核項(xiàng)目的相互作用物業(yè)接管流程審核項(xiàng)目過程輸入輸出輸入輸出1、回收的調(diào)查表2、業(yè)主中意度調(diào)查分析報(bào)告*物業(yè)接管方案收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)治理方法7.2.2與顧客有關(guān)的過程的具體實(shí)施按物業(yè)接管流程進(jìn)行。7.2.3相關(guān)文件 物業(yè)接管流程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1對所有公司新接管項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)前應(yīng)規(guī)定接管的時(shí)刻表，規(guī)定具體接管的各時(shí)期和任務(wù)，包括方案評審、驗(yàn)證和確認(rèn)的時(shí)刻。當(dāng)公司確定將要接管某一新項(xiàng)目時(shí)，

36、行政部應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門就如何實(shí)現(xiàn)保安、保潔、工程維修、綠化、客戶接待等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，匯總成為具體的接管方案。接管方案應(yīng)當(dāng)通過公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，有必要時(shí)，還應(yīng)組織專題會議進(jìn)行討論。7.3.2起草接管方案時(shí)應(yīng)查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設(shè)計(jì)輸入。擬接管項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等，擬接管項(xiàng)目在銷售時(shí)開發(fā)商對客戶有關(guān)物業(yè)治理方面的承諾，如銷售合同，擬接管項(xiàng)目適用的法律法規(guī)，由本公司治理的、與擬接管項(xiàng)目類似小區(qū)的接管方案。7.3.3接管方案中應(yīng)當(dāng)包含但不限于以下內(nèi)容。各職能部門人員、物品和裝備的配置，各職能部門必須的工作場所的設(shè)置，各職能部門工作時(shí)刻及每班（如需分班次）工作時(shí)刻的規(guī)定，各職能部門各崗位

37、的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時(shí)可不列出），費(fèi)用支出的預(yù)算，明確新接管項(xiàng)目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對項(xiàng)目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時(shí)刻等）。7.3.4接管方案的評審。行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)提供7.3.2條款規(guī)定內(nèi)容，并核實(shí)其真實(shí)性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解，對平面圖和面積等可能在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳?yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，行政部在匯總接管方案時(shí)，應(yīng)對各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時(shí)的修改，能夠依照擬接管項(xiàng)目的實(shí)際情況，指定某一治理處或所有治理處對方案進(jìn)行審核，財(cái)務(wù)部對接管方案中有關(guān)財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整，以上

38、審核和修改，應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄。7.3.5 依照接管方案，對現(xiàn)有的操作文件不適合的地點(diǎn)作出修改或調(diào)整，并安排相關(guān)專業(yè)人員在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)完成，評審后重新公布。7.3.6在正式接管后，行政部應(yīng)當(dāng)安排該項(xiàng)目治理處在接管后2個(gè)月之內(nèi)對接管方案進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，講明接管方案與實(shí)際工作的符合程度，當(dāng)誤差明顯過大時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專門的報(bào)告進(jìn)行總結(jié)。7.3.7相關(guān)文件物業(yè)接管流程物業(yè)工程接管流程物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程物業(yè)保潔的前期介入與接管流程物業(yè)保安接管流程7.4采購有關(guān)的過程7.4.1依照供方及采購的產(chǎn)品或采購的服務(wù)對隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)

39、的阻礙程度，適當(dāng)時(shí)在采購合同、協(xié)議中規(guī)定：a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量治理體系的要求。7.4.2所有的采購要求都應(yīng)在發(fā)出前得到批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。7.4.3采購過程的具體操縱按采購操縱程序進(jìn)行。7.4.5相關(guān)文件采購操縱程序7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱服務(wù)的提供的操縱活動分不按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。7.5.2以下是服務(wù)過程相互作用招商治理和日常治理物業(yè)治理實(shí)施的相互作用招商治理日常治理、物業(yè)治理實(shí)施輸入輸出輸入輸出1、招商意向登記2、商業(yè)模式規(guī)劃1、物業(yè)治理公約（商業(yè)）2、商鋪?zhàn)赓U合同中的相關(guān)治理?xiàng)l款商鋪業(yè)主檔案電話接待記

40、錄本商鋪業(yè)主報(bào)事登記表綜合檢查記錄裝修巡檢表財(cái)務(wù)收入治理 審核項(xiàng)目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財(cái)務(wù)收入治理審核項(xiàng)目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、物管費(fèi)收入2、特約服務(wù)收入3、物業(yè)經(jīng)營收入4、前期介入收入5、其他業(yè)務(wù)收入1、龍湖物業(yè)治理繳費(fèi)通知單2、保潔派工單3、工程派工單4、花木派工單5、商業(yè)租賃合同6、工程托付書7、物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定1、收費(fèi)時(shí)刻2、收費(fèi)金額3、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)1、收費(fèi)單據(jù)的制作2、收費(fèi)流程的擬定3、收費(fèi)的方式1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)2、收費(fèi)情況的抽查 講明：物業(yè)治理公司的財(cái)務(wù)收入要緊來源于物業(yè)治理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期

41、介入收入及其他收入物業(yè)治理收入要緊來源于物業(yè)治理公司提供的物業(yè)治理服務(wù)（物業(yè)治理費(fèi)收入），它通過每月的物業(yè)治理繳費(fèi)通知單來通知和提醒業(yè)主。收取標(biāo)準(zhǔn)來源于物價(jià)局的審批文件。特約服務(wù)收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過工程派工單、花木派工單、保潔派工單進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為龍湖花園特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)經(jīng)營收入來源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來源于物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定和工程托付書審核項(xiàng)目、招商治理的輸入、輸出圖審核項(xiàng)目招商治理輸入輸出輸入輸出招商方案人員的配置租金及物管費(fèi)的金額收款的方式、時(shí)刻違約的處罰治理成本1、治理方案驗(yàn)收接管選擇分供方物業(yè)治理實(shí)施客戶中意驗(yàn)收接管過程選擇分供方過程物業(yè)治

42、理實(shí)施過程客戶中意過程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入打算1、綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同2、單位工程托付維修合同3、維修合同協(xié)議4、設(shè)施設(shè)備治理規(guī)定5、委外維修施工協(xié)議6、植物養(yǎng)護(hù)外包合同1、綠化養(yǎng)護(hù)治理制度2、委外設(shè)施、設(shè)備巡檢1、有償服務(wù)派工單2、每6個(gè)月的業(yè)主中意度調(diào)查表3、有償服務(wù)派工的回訪1、客戶來電來函表揚(yáng)2、各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)治理實(shí)施驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)治理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、前期介入打算2、總公司驗(yàn)收接管通知1、工程返修通知書2、工程強(qiáng)行整改通知書3、綠化強(qiáng)行整改通知書1、工程特約維修服務(wù)協(xié)議2、設(shè)施、設(shè)備巡檢制度3、設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度4、

43、工程維修有償服務(wù)派工5、設(shè)備大修治理規(guī)定6、綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單7、特約服務(wù)派工單8、花木托管養(yǎng)護(hù)登記1、客戶中意度調(diào)查表 2、有償服務(wù)派工單3、協(xié)調(diào)單 社區(qū)活動治理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)治理實(shí)施社區(qū)活動治理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)治理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、業(yè)主來電來訪登記2、業(yè)主中意度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動年度打算1、社區(qū)活動實(shí)施方案2、社區(qū)活動實(shí)施細(xì)則3、活動費(fèi)用打算4、物品采購打算5、物品采購申請社區(qū)活動中意度抽查業(yè)主中意度調(diào)查表7.5.3本公司對服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)的輸入是：確定評審和過程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。使用規(guī)定的方法和程序（見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。 確認(rèn)的輸出的是：能力批準(zhǔn)和人員資格

44、鑒定。確認(rèn)的記錄。服務(wù)過程中確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作，并通過獲得服務(wù)的有關(guān)信息實(shí)施監(jiān)控。7.5.4使用適宜的方法標(biāo)識產(chǎn)品和服務(wù)，如存卡、記錄、或借用原標(biāo)識。標(biāo)識的內(nèi)容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號、入庫日期、數(shù)量等。針對檢查和監(jiān)視的要求識不服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。當(dāng)有追溯要求的情況下，以相關(guān)記錄作為追溯的依據(jù)。標(biāo)識和可追溯性操縱活動的具體實(shí)施按進(jìn)行。7.5.5 顧客財(cái)產(chǎn)的操縱分不按車庫治理作業(yè)指導(dǎo)書、車輛治理作業(yè)指導(dǎo)書、鑰匙治理作業(yè)指導(dǎo)書和文件和資料操縱程序執(zhí)行。7.5.6在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中,應(yīng)分不針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、

45、貯存和愛護(hù)，服務(wù)的防護(hù)包括記錄、標(biāo)識和愛護(hù)，其具體實(shí)施按相關(guān)文件進(jìn)行。7.5.7相關(guān)文件車庫治理作業(yè)指導(dǎo)書車輛治理作業(yè)指導(dǎo)書鑰匙治理作業(yè)指導(dǎo)書文件和資料操縱程序7.6監(jiān)視和測量裝置的操縱對為用戶提供服務(wù)的測量儀器、計(jì)量器具按照國家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測量、計(jì)量過程中的有效性。7.6.1測量、計(jì)量器具的操縱工程人員應(yīng)依照工作的需要，確定測量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適當(dāng)?shù)臏y量、計(jì)量器具。工程助理對投入使用前的測量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。工程助理建立測量、計(jì)量器具臺帳，用以操

46、縱測量、計(jì)量器具的送檢、校準(zhǔn)和出現(xiàn)異常狀況時(shí)的跟蹤及采取的措施。測量、計(jì)量器具在使用過程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，并保持與測量、計(jì)量器具臺帳記錄內(nèi)容一致。7.6.2工程部負(fù)責(zé)保存測量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄，7.6.3測量、計(jì)量器具校準(zhǔn)后發(fā)覺準(zhǔn)確度和周密度失準(zhǔn)時(shí)，工程助理負(fù)責(zé)組織對往常所測量、計(jì)量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評審和處理，當(dāng)用戶要求時(shí)，工程部負(fù)責(zé)提供計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄；7.6.4工程人員應(yīng)嚴(yán)格按測量、計(jì)量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術(shù)性能的完好；測量、計(jì)量器具在使用過程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準(zhǔn)標(biāo)簽，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。8.0 測量、分析和改進(jìn)8.0測量、分析和改進(jìn)8.1

47、測量、分析和改進(jìn)的策劃(見5.4.2)。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客中意本公司的顧客有：進(jìn)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。通過收集和分析顧客中意的信息確定顧客中意的情況。其輸入的信息有：本轄區(qū)在服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。顧客投訴。服務(wù)信息。以顧客中意度為特征的顧客中意的輸出，有：服務(wù)的特性。服務(wù)投訴處理。相關(guān)的過程：數(shù)據(jù)分析（見本章8.4）各治理處每年至少一次向顧客收集了解和驗(yàn)證本公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息和客戶資料，具體實(shí)施按客戶中意度調(diào)查流程進(jìn)行?？蛻粜枨笠蠛臀飿I(yè)治理實(shí)施的相互作用客戶需求要求物業(yè)治理實(shí)施輸入輸出輸入輸出客戶來電來訪來函各治理處前臺電話記錄各治理處報(bào)事單業(yè)主中意度調(diào)查回收表單業(yè)主

48、中意度調(diào)查分析報(bào)告各部門作業(yè)指導(dǎo)書各部門質(zhì)量記錄招商治理和客戶中意的相互作用招商治理過程客戶中意輸入輸出輸入輸出招商意向登記商業(yè)模式規(guī)劃1、商鋪?zhàn)赓U合同2、物業(yè)治理公約（商業(yè)）1、客戶來電來函表揚(yáng)2、各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納f) 相關(guān)文件客戶中意度調(diào)查流程8.2.2內(nèi)部審核公司每年至少一次進(jìn)行內(nèi)部審核，審核活動由治理者代表負(fù)責(zé)或指定合適的人員進(jìn)行以確定質(zhì)量治理體系是否：符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。得到有效實(shí)施和保持。依照審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，對審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核的范圍，編制審核打算。審核應(yīng)由非從事受審活動的人員進(jìn)行。審核過程應(yīng)加以記錄，并向治理層報(bào)告。對審核發(fā)覺的問題采取糾正

49、措施及跟蹤措施，包括對糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證的報(bào)告。內(nèi)部審核活動的具體實(shí)施按內(nèi)部質(zhì)量審核程序進(jìn)行。相關(guān)文件 內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.2.3過程的監(jiān)視和測量以下的情況應(yīng)考慮監(jiān)控：以參數(shù)操縱的過程。需要審批的過程。有關(guān)放行的過程。 當(dāng)不能通過過程監(jiān)控達(dá)到目的時(shí)，就必須通過服務(wù)的檢查和監(jiān)督對過程實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施以上方面的監(jiān)控，并反映在相關(guān)的文件中，以確保過程符合要求。目前的質(zhì)量治理體系文件已包含了過程監(jiān)控的過程，當(dāng)對特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或需要滿足合同要求時(shí)，其過程監(jiān)控的規(guī)定應(yīng)在質(zhì)量策劃文件（如質(zhì)量打算）中得到反映。對服務(wù)過程監(jiān)控的輸入能夠是：過程特性（由服務(wù)特性轉(zhuǎn)化）。過程或過程時(shí)期提出的輸出

50、要求。過程參數(shù)。過程能力要求（需要時(shí)）。 其輸出是：目前的過程表現(xiàn)、記錄。對其他過程的監(jiān)控則通過職責(zé)和權(quán)限文件,規(guī)定對一些活動的結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，見崗位職務(wù)講明書。關(guān)于體系的整體過程的測量則通過定期的內(nèi)部審核進(jìn)行，見內(nèi)部質(zhì)量審核程序。必要時(shí)，對過程監(jiān)控和測量的方法是否能確保過程持續(xù)滿足預(yù)期目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)過程出現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按糾正和預(yù)防措施操縱程序執(zhí)行。相關(guān)的過程：監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的策劃（見5.4.2）。過程測量和分析的相互作用過程測量分析輸入輸出輸入輸出服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄和結(jié)論性文件綜合檢查記錄內(nèi)審記錄內(nèi)審報(bào)告過程測量和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的相互作用在服

51、務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件，均是過程測量的輸入，而過程測量產(chǎn)生的記錄，又是服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)改進(jìn)的依據(jù)。相關(guān)文件 崗位職務(wù)講明書 糾正和預(yù)防措施操縱程序 內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 本公司規(guī)定服務(wù)的檢查和監(jiān)督要緊的方式有：日常檢查、每周檢查、月度檢查、季度檢查、年度檢查。所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。經(jīng)檢查后的服務(wù)應(yīng)留下記錄。這些記錄應(yīng)能表明服務(wù)規(guī)定的檢查項(xiàng)目均已圓滿完成，且指明放行的授權(quán)者。服務(wù)的檢查和監(jiān)督活動在服務(wù)的相關(guān)文件中加以規(guī)定。相關(guān)過程：監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的策劃（見5.4.2）。相關(guān)文件 物業(yè)公司檢查制度8.3不合格品操縱8.3.1應(yīng)確保不符

52、合要求的服務(wù)得到識不和操縱。對不合格的服務(wù)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幹茫缰兄狗?wù)、重新服務(wù)、賠禮道歉，同時(shí)在處置后再次檢查以證實(shí)其符合性。8.3.2當(dāng)在交付后發(fā)覺服務(wù)不合格時(shí)，應(yīng)針對不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧唧w按糾正和預(yù)防措施操縱程序進(jìn)行。8.3.3不合格服務(wù)操縱活動的具體開展按不合格品/服務(wù)的操縱程序進(jìn)行。8.3.4相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施操縱程序不合格品/服務(wù)的操縱程序8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1收集和分析必要的資料，以確定質(zhì)量治理體系的適宜性和有效性并識不能夠?qū)嵤┑母倪M(jìn)。這些資料要緊來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信息。8.4.2所有規(guī)定留下的資料都應(yīng)規(guī)定那些人員能夠獲得，資料產(chǎn)生的部門應(yīng)有分析的

53、數(shù)據(jù)。對公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出：a) 顧客中意。b) 與服務(wù)要求的符合性。c) 過程和服務(wù)的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會。d) 供方的情況。8.4.3以上幾個(gè)方面涉及的相關(guān)部門都應(yīng)具備相應(yīng)的資料，并通過應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客中意的分析按客戶中意度調(diào)查流程進(jìn)行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的“簡報(bào)”中進(jìn)行講明。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)的策劃治理人員應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及治理評審，促進(jìn)質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)。至少在以下的情形下應(yīng)主動進(jìn)行改進(jìn)的策劃，確定改進(jìn)的目標(biāo)：已達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)或任何預(yù)期的目的時(shí)。與同行比較

54、得出的差距時(shí)。公司進(jìn)展的需要時(shí)。任何的信息所預(yù)示的結(jié)果不能令人中意時(shí)。在接納職員合理化建議時(shí)。已不能適應(yīng)顧客的要求時(shí)。因糾正或預(yù)防措施的改進(jìn)涉及較大的范圍或跨部門時(shí)。在確定改進(jìn)的項(xiàng)目時(shí)能夠采取以下的形式進(jìn)行：涉及較大的改進(jìn)時(shí)，需要通過評審立項(xiàng)，成立項(xiàng)目小組，指定負(fù)責(zé)人。一些較小的改進(jìn)能夠反映在一些會議的記錄上。改進(jìn)的策劃文件由項(xiàng)目的性質(zhì)決定所采取的表達(dá)形式，所有改進(jìn)的策劃文件都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并按資源的審批程序進(jìn)行。改進(jìn)后應(yīng)有評審的記錄。8.5.2糾正措施當(dāng)發(fā)生問題時(shí)采取糾正措施，以消除不合格的緣故，防止不合格的再次發(fā)生。糾正措施應(yīng)與遇到問題的阻礙程度相適應(yīng)。假如因成本使所采取的糾正措施無法實(shí)現(xiàn)時(shí)

55、，應(yīng)考慮所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)不構(gòu)成對公司質(zhì)量聲譽(yù)的阻礙時(shí)，能夠免于采取糾正措施。糾正措施形成文件，應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：識不不合格（包括顧客投訴）。確定不合格的緣故。評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。確定和實(shí)施所需的糾正措施。記錄所采取措施的結(jié)果。評審所采取的糾正措施。8.5.3 預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)的要求還應(yīng)對尚未發(fā)生的問題進(jìn)行識不,并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格緣故，防止其發(fā)生。所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的阻礙程度相適應(yīng)。預(yù)防措施的形成文件的程序應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：識不潛在不合格及其緣故。確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施。記錄所采取措施的結(jié)果。評審所采取的預(yù)防措施。持續(xù)改進(jìn)活動的具體實(shí)施按

56、糾正和預(yù)防措施操縱程序進(jìn)行。相關(guān)文件 糾正和預(yù)防措施操縱程序8.6與改進(jìn)有關(guān)的要緊過程及它們的相互關(guān)聯(lián)監(jiān) 控 和 測 量顧客中意測量產(chǎn)品監(jiān)控和測量內(nèi)部審核過程監(jiān)控不合格操縱糾正糾正措施數(shù)據(jù)分析改 進(jìn)預(yù)防措施糾正措施9.0 附錄9.1職能分配表物業(yè)治理分公司質(zhì)量職能分配表 部門 要素經(jīng)理治理者代表各治理處經(jīng)營部財(cái)務(wù)部行政部4.0 質(zhì)量治理體系治理職責(zé)治理承諾以客戶為中心質(zhì)量方針策劃職責(zé)和權(quán)限治理者代表內(nèi)部溝通質(zhì)量手冊文件操縱質(zhì)量記錄的操縱治理評審資源治理資源的提供人力資源設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)過程的策劃與客戶有關(guān)的過程設(shè)計(jì)和/或開發(fā)采購運(yùn)作操縱標(biāo)識和可追溯性客戶財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)過程確認(rèn)7.6 測

57、量和監(jiān)控裝置的操縱測量、分析和改進(jìn)客戶中意內(nèi)部審核過程的測量和監(jiān)控產(chǎn)品的測量和監(jiān)控不合格操縱數(shù)據(jù)分析改進(jìn)注：“”表示要緊負(fù)責(zé)部門，“”表示相關(guān)部門。9.2體系文件關(guān)聯(lián)表ISO9001:2000條款與手冊相關(guān)條款對比表ISO9001:2000條款手冊相關(guān)條款4.0質(zhì)量治理體系4.1總要求4.1章節(jié)4.2文件要求4.2.1總則已融入整套文件中4.2.2質(zhì)量手冊各章節(jié)的綜合4.2.3文件操縱4.1章節(jié)4.2.4記錄操縱4.2章節(jié)5.0治理職責(zé)5.1治理承諾5.1章節(jié)5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2章節(jié)5.3質(zhì)量方針1.0章節(jié)、5.3章節(jié)5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)1.0章節(jié)、5.4.1章節(jié)5.4.2質(zhì)量

58、治理體系策劃5.4.2章節(jié)5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限3.0章節(jié)5.5.2治理者代表3.3.2章節(jié)、5.5.2章節(jié)5.5.3溝通5.5.3章節(jié)5.6治理評審5.6.1總則5.6章節(jié)5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出6.0資源治理6.1資源提供6.1章節(jié)6.2人力資源6.2.1總則6.2.1章節(jié)6.2.2能力、意識和培訓(xùn)6.2.2章節(jié)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3章節(jié)6.4工作環(huán)境6.4章節(jié)7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃5.4.2章節(jié)7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2章節(jié)7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3章節(jié)7.4采購7.

59、4.1采購過程7.4章節(jié)7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱7.5.1章節(jié)、7.5.2章節(jié)7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3章節(jié)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4章節(jié)、7.5.5章節(jié)、7.5.6章節(jié)7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的操縱7.6章節(jié)8.0測量、分析和改進(jìn)8.1總則5.4.2章節(jié)8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客中意8.2.1章節(jié)8.2.2內(nèi)部審核8.2.2章節(jié)8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.3章節(jié)8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.2.4章節(jié)8.3不合格品操縱8.3章節(jié)8.4數(shù)據(jù)分析8.4章節(jié)8.5

60、改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5章節(jié)、8.6章節(jié)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施物業(yè)公司組織架構(gòu)圖物業(yè)公司總經(jīng)理物業(yè)公司副總經(jīng)理（缺）各治理處主任副主任（缺）財(cái)務(wù)部經(jīng)理副經(jīng)理（缺）經(jīng)營部經(jīng)理（缺）副經(jīng)理（缺）行政部經(jīng)理副經(jīng)理（缺）客戶服務(wù)中心主管工程部主管保安部主管保潔部主管綠化部主管治理組主管會計(jì)組主管收費(fèi)組主管招商主管會所主管社區(qū)文化主管品質(zhì)保障組主管行政事務(wù)組主管人力資源組主管客戶服務(wù)主辦文員兼客戶服務(wù)主辦收費(fèi)員兼客戶服務(wù)主辦維修班長班長班長班長治理會計(jì)財(cái)務(wù)會計(jì)出納商業(yè)主辦各會所領(lǐng)班社區(qū)活動主辦工程專業(yè)主管保安專業(yè)主管保潔專業(yè)主管綠化專業(yè)主管客服專業(yè)主管行政主辦宣傳主辦資料治理員兼文員人