護士溝通在技巧課件

1、護士溝通技巧 是指發(fā)送者憑借一定的渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象(接受者)，并尋求反饋，以達到理解的過程，也就是信息的傳遞和反饋。溝通的定義 是指人與人之間的信息交流意見和傳遞，即人與人之間交流意見，觀點，情況或情感的過程。包括：面對面的交流（談話，討論，演講等）其他方式（打電話，寫短信，寫信，上網(wǎng)聊天等）人際溝通的定義6個要素溝通的內(nèi)容刺激溝通者產(chǎn)生溝通的需要和欲望信息的發(fā)出著交流中的主要因素是發(fā)出信息給他人的個人或團體信息需傳遞和處理的對象途徑信息傳遞的途徑信息接受者信息傳遞的目標反饋接受者的反應人際溝通的過程人際溝通的禁忌1、忌過激的語言“一句話能把人說得笑起來，也可以把人

2、說得跳起來”注意說話方式，尤其是對待病人及家屬2、不能過于自信（家屬問手術進行情況時）3、施恩不可圖報“如果你想要快樂，被愛，那么就不要去要求，不要希望得到任何回報，只是默默付出”卡耐基4、不可“失語”冷漠的不正常狀態(tài)稱醫(yī)患的“失語”狀態(tài)護士工作忙碌與患者溝通時間少醫(yī)療糾紛增多，大多數(shù)是由于工作人員的言語不注意偶爾有工作人員帶情緒上班溝通護護溝通護醫(yī)溝通護患及家屬的溝通護士與其他人員的溝通臨床護理常見的護理情景應對技巧護護溝通帶教老師與實習同學護士與護士長的溝通年輕護士與資深護士護士長的影響力環(huán)境社會智力心理生理影響因素年輕護士與老護士的溝通的影響因素護士的個性心理因素不同的個體差異年輕護士對

3、自己的專業(yè)不感興趣新護士不適當?shù)膬?yōu)越感資深護士的重視程度不夠資深護士沒有樹立榜樣的形象帶教老師與實習生的溝通環(huán)境 心理文化 組織老師不重視臨床教學醫(yī)院規(guī)章制度的約束和不完善護生因素（自卑，對自己要求過高，動手欲望過強等）語言帶教老師與實習生的溝通注意第一印象不要吝嗇表揚攻心戰(zhàn)術，打開學生心扉獻身說法，注意捕捉心理溝通的最佳時機在溝通中化解矛盾用耳，智慧，心靈去傾聽同學的意見護醫(yī)溝通與主任，高年資醫(yī)生的溝通與低年資醫(yī)生的溝通護士與主任 高年資醫(yī)師的溝通技巧保持良好的心理狀態(tài) 保持良好的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒，良好的工作狀態(tài)，做什么事站在對方的角度去多想一想共同樹立良好的職業(yè)形象注意注意語氣語調(diào)，給人以

4、親切感互相尊重和理解掌握溝通技巧，學會溝通方法電話溝通技巧護士與低年資醫(yī)師溝通的影響因素個人心理因素自身素質職業(yè)疲倦感信息溝通因素知識面因素護士與患者家屬的溝通護士與急診病人或家屬的溝通護士與術前病人或家屬的溝通護士與術后病人或家屬的溝通護士與急診病人或家屬的溝通技巧交流態(tài)度熱情真誠，態(tài)度和藹。親切的目光，良好的舉止，有利于緩和病人幾家屬的恐懼心里根據(jù)病人的心理需要進行心理護理意外傷害，自殺，好斗有敵意的病人不要忽視病人的家屬哭的，理智的，都要盡量滿足病人家屬的合理要求。護士與術后病人或家屬的溝通技巧掌握好溝通的時間，使患者不感到疲憊為宜掌握好溝通重點，放在術后的健康促進和健康維護以及書后的注

5、意事項，活動，飲食，休息等對于過度緊張的病人，給予理解，傾聽病人感受讓患者意識到配合的重要性護士與其它人員的溝通技巧護士與上級領導的溝通護士與后勤人員的溝通護士與后勤人員溝通技巧溝通之前完善的準備工作，了解你需要解決問題的具體情況態(tài)度要誠懇，曉之以禮，不要說這個東西比較急不說明具體情況換位思考，臨床上的忙和急，后勤的雜和煩恰當?shù)姆Q呼和表達方式及運用幽默尊重對方臨床護理常規(guī)常見情緒應對護士護理操作失敗的應對護士工作遺漏的應對護士臨床護理缺陷的應對病人不滿意的應對護士護理操作失敗后的應對技巧真誠地道歉向病人家屬解釋可以彌補的措施（針腫)護理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹慎，細致，避免失誤

6、關心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍護士工作遺漏后的應對技巧提高綜合素質，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)責任心，慎獨的精神，強化安全意識，嚴格交班制度冷靜，積極面對錯誤，及時采取補救措施。及時與醫(yī)師取得聯(lián)系，及時采取補救。匯報，杜絕此類事件再次發(fā)生。護士發(fā)生護理缺陷后的應對技巧加強對護理人員安全培訓加強護理人員護理文書書寫的培訓領導加強督促檢查，是護理缺陷的發(fā)生消滅在萌芽狀態(tài)及早采取補救措施，不可在病人面前驚慌失措，以免加重事情的嚴重性。匯報，確認后立即向有關人員匯報，采取措施，減小傷害程度。保護，對現(xiàn)場進行保護，必要時進行封存。記錄，詳細記錄事件過程及病情的變化情況。與病人有效溝通，避免護患糾紛討論分析，總

7、結教訓，引以為戒。廣總手術室為患者服務要訣以人為本，以禮相待細致周到，關懷體貼尊重患者，相互配合盡職盡職，守秘慎言技術精湛，廉潔高效手術室的十個一點說話輕一點 嘴巴甜一點脾氣小一點 質量大一點技術精一點 做事多一點干活穩(wěn)一點 行動快一點理由少一點 效率高一點手術室十個不準不準隨便說不或沒有不以貌取人、以醫(yī)謀私不推委、拒絕手術不為難、訓斥患者不與醫(yī)生發(fā)生正面沖突不要怕苦、怕累、怕麻煩不在手術間打鬧、閑聊不遲到、早退或怠工不弄虛作假不擅離職守手術室文明服務用語十字用語：請、您好、謝謝、對不起、沒關系稱呼用語：首長、叔叔（阿姨）、先生（小姐）、小朋友、主任、醫(yī)生電話用語：您好，我是*科護士，請問有什么事。 請問您是哪里？貴姓？怎么稱呼您？ 請稍等，就來. 很抱歉，*不在，有什么事我可以為您轉告嗎？ 不用謝接待用語：請不要緊張 手術床較窄，請您躺好。 有什么不舒服，請您告訴我。手術室文明服務用語輸液時用語： *，我要給您打針，請不要緊張。 請握拳，有一點痛，一會就好。 針已打好，有什么不舒服嗎？ 對待批評用語：謝