保險(xiǎn)公司基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范概要

1、豫保協(xié)發(fā)201422號關(guān)于印發(fā)河南省人身保險(xiǎn)公司 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的通知 各人身險(xiǎn)會(huì)員單位：為有效防范銷售誤導(dǎo)，切實(shí)提升河南省人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量，樹立 保險(xiǎn)業(yè)的良好形象，省協(xié)會(huì)根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)公司薄弱環(huán)節(jié)，經(jīng)反復(fù)征求各 會(huì)員單位意見建議，修訂河南省人身保險(xiǎn)公司基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，經(jīng)2014年7月4日六屆六次壽險(xiǎn)專業(yè)委員會(huì)審議通過?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請各會(huì)員 單位認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格落實(shí)。特此通知河南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)2014年7月7日河南省人身保險(xiǎn)公司基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為有效防范銷售誤導(dǎo)，切實(shí)提升河南省人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì) 量，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的合法權(quán)益， 樹立保險(xiǎn)業(yè)的良好形象, 特制定本服務(wù)規(guī)范

2、。第二條 河南省轄內(nèi)所有人身保險(xiǎn)公司及從業(yè)人員，以及委托專、兼 業(yè)代理機(jī)構(gòu)的代理業(yè)務(wù)均應(yīng)遵守本服務(wù)規(guī)范。第三條 河南省人身保險(xiǎn)公司人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保 全、理賠等業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)符合本服務(wù)規(guī)范的要求。第二章基本服務(wù)規(guī)范第四條 保險(xiǎn)公司營業(yè)場所外部應(yīng)當(dāng)交通便利，店面、店側(cè)或店前應(yīng) 有便于客戶尋找的公司形象標(biāo)志，營業(yè)場所內(nèi)部應(yīng)當(dāng)整潔、明亮、安靜、 通風(fēng)，方便客戶上門辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。第五條 保險(xiǎn)公司營業(yè)場所柜臺后應(yīng)當(dāng)設(shè)置有公司統(tǒng)一標(biāo)志的背景 墻，柜面各崗位區(qū)域應(yīng)有明確的崗位指示牌，對服務(wù)的內(nèi)容、流程、公司 和行業(yè)協(xié)會(huì)的投訴電話及人身保險(xiǎn)投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容等應(yīng)在營業(yè)場 所內(nèi)張貼公示，并設(shè)置投

3、訴意見箱或者客戶意見簿。第六條 保險(xiǎn)公司營業(yè)場所的柜面服務(wù)人員應(yīng)佩戴標(biāo)明身份的工牌， 或在柜臺前放置崗位標(biāo)識卡。柜面人員應(yīng)保持儀容儀表大方，服務(wù)熱情周 到，行為舉止符合職業(yè)要求，文明用語符合公司要求。第七條 保險(xiǎn)公司人員應(yīng)遵循依法、從實(shí)、細(xì)致、專業(yè)、效率的基本 準(zhǔn)則，不越權(quán)操作，恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守客戶信息，對客戶應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語，做到熱情耐心、注重禮儀，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)操作規(guī)范制度。第八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供每日 24小時(shí)電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于 8小時(shí)?？偣净騾^(qū)域電話中心統(tǒng)一提供電話服務(wù)的，省級分公司及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)做好相應(yīng)的轉(zhuǎn)接及處理工作。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對服務(wù)電話建立來電事項(xiàng)

4、的記錄及處理制度。第九條 保險(xiǎn)銷售人員在銷售過程中應(yīng)當(dāng)向投保人提示產(chǎn)品的特點(diǎn) 和風(fēng)險(xiǎn)，以便客戶選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品，公 司在整個(gè)銷售過程中不得誤導(dǎo)、引導(dǎo)投保人選擇不適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。第十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)在其網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、所屬代理網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼人身保險(xiǎn)投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容；不夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、不混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念、不隱瞞合同重要內(nèi)容、不篡改客戶信息資料、不提供虛假產(chǎn)品信 息。第三章銷售及承保服務(wù)規(guī)范第十一條 保險(xiǎn)公司的人身險(xiǎn)產(chǎn)品條款、產(chǎn)品說明書、投保提示書等業(yè)務(wù)宣傳材料應(yīng)由總公司統(tǒng)一制定和管理，由總公司或其授權(quán)分公司印 刷，保險(xiǎn)公司不得授權(quán)保險(xiǎn)銷售人員或者代理機(jī)構(gòu)自行設(shè)計(jì)、變更

5、業(yè)務(wù)宣 傳材料。第十二條 保險(xiǎn)銷售人員通過面對面的方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)持 合法有效的工作證、資格證或執(zhí)業(yè)證等證件，保險(xiǎn)銷售人員通過電話銷售 保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)將姓名及工號告知投保人。保險(xiǎn)銷售人員是指從事保險(xiǎn)銷售的下列人員：（一）保險(xiǎn)公司的工作人員；-3 -（二）保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員；（三）保險(xiǎn)營銷員。第十三條 保險(xiǎn)公司及其代理人進(jìn)行新型產(chǎn)品的信息披露，不得使用 比率性指標(biāo)與其他保險(xiǎn)產(chǎn)品以及銀行儲(chǔ)蓄、基金、國債及銀行理財(cái)產(chǎn)品等 進(jìn)行混淆對比，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)及其銷售人員銷售過程中不得使用“銀行和保 險(xiǎn)公司聯(lián)合推由、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語，也不得對投保人、被保險(xiǎn) 人、受益人及社會(huì)公眾作引人誤

6、解的宣傳或者虛假宣傳，在客戶明確拒絕 的情況下，銷售人員不得繼續(xù)向客戶推銷。第十四條 保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品說明書和其他宣傳材料中演示保單利益 時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用高、中、低三檔演示新型產(chǎn)品未來的利益給付。利益演示應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持審慎原則，用于利益演示的分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保 險(xiǎn)的假設(shè)投資回報(bào)率或者萬能保險(xiǎn)的假設(shè)結(jié)算利率不得超過保監(jiān)會(huì)規(guī)定 的最高限額。第十五條 保險(xiǎn)公司銷售人員不得通過承諾給予保險(xiǎn)費(fèi)回扣或保險(xiǎn) 合同規(guī)定以外的其他利益誘導(dǎo)客戶購買保險(xiǎn)或替換以前購買的保險(xiǎn)。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)及其銷售人員不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、送實(shí)物、送保險(xiǎn)、產(chǎn) 品停售等方式進(jìn)行銷售或誘導(dǎo)銷售，保險(xiǎn)公司不得支持或豉勵(lì)商業(yè)銀行采 取上述行為。第十六條 保

7、險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會(huì)的規(guī)定建立投保提示制度。保險(xiǎn)銷售人員在銷售過程中應(yīng)對條款責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、交費(fèi)期限、退保損失、初始費(fèi)用等條款重點(diǎn)內(nèi)容向客戶進(jìn)行提示，應(yīng)指導(dǎo)客戶逐條閱 讀投保提示書并按要求在投保提示書、保單、投?；貓?zhí)上親筆簽名，同時(shí) 由客戶本人抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語。第十七條保險(xiǎn)公司及委托專兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)明確 要求銷售人員在產(chǎn)品銷售過程中以書面形式向投保人提供投保提示書。投 保提示書應(yīng)在投保人填寫投保單之前提供給投保人，并單獨(dú)列示。投保提 示書簽字時(shí)間不得晚于投保單的簽字時(shí)間。保險(xiǎn)公司應(yīng)對投保提示書和投 保單上的投保人簽字進(jìn)行審查核對，并將投保人閱讀簽字后的投保提示書 作為

8、重要承保資料歸檔管理。采用電話、網(wǎng)絡(luò)、微信等方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向投保人做好風(fēng)險(xiǎn) 提示。第十八條保險(xiǎn)公司通過銀行扣劃方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)就扣劃的 賬戶、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議，并將劃扣協(xié)議作為承保材料 保存。采用電話銷售方式的，應(yīng)將電話銷售錄音作為承保材料保存。第十九條 有死亡保險(xiǎn)責(zé)任的人身保險(xiǎn)，須由被保險(xiǎn)人在投保單上親 筆簽名。銷售人員不得代替客戶簽名，不得代交或墊交保險(xiǎn)費(fèi)。銷售意外險(xiǎn)卡單時(shí)，要履行如實(shí)告知義務(wù)，銷售人員不得代客戶激活 意外險(xiǎn)卡單，不得截留卡單銷售彩頁，引誘客戶隱瞞職業(yè)類別；客戶由險(xiǎn) 時(shí)，銷售人員要指導(dǎo)客戶及時(shí)如實(shí)報(bào)案，不得代客戶報(bào)案，不得虛構(gòu)案情。電話營銷業(yè)務(wù)

9、應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。第二十條 保險(xiǎn)銷售人員向投保人提供投保單時(shí)應(yīng)當(dāng)附保險(xiǎn)合同條款，并提醒投保人在投保單上填寫準(zhǔn)確的通訊地址、聯(lián)系電話等信息，并 告知投保人如上述信息有變應(yīng)及時(shí)變更上述基本信息并告知變更渠道。第二十一條承保是指保險(xiǎn)人在投保人提由要保請求后，經(jīng)審核認(rèn)為 符合承保條件并同意接受投保人申請，承擔(dān)保單合同規(guī)定的保險(xiǎn)責(zé)任的行 為。-5 -第二十二條 投保單填寫要清晰準(zhǔn)確，重要信息（包括客戶姓名、身 份證號、險(xiǎn)種名稱、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)金額、健康告知、簽字欄）不得涂改， 其他信息如發(fā)生涂改需投保人或被保險(xiǎn)人在涂改處簽名確認(rèn)。第二十三條 投保人提交的投保單填寫錯(cuò)誤或者所附資料

10、不完整的， 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補(bǔ)正或者補(bǔ)充的內(nèi)容。第二十四條 保險(xiǎn)公司認(rèn)為需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序的，應(yīng)當(dāng) 自收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人。 自收到被保險(xiǎn)人體檢報(bào)告或者生存調(diào)查報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)，告知投保人核保結(jié)果，同意承保的，還應(yīng)當(dāng)完成合同制作并送達(dá)投保人。保險(xiǎn)公司認(rèn)為不需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，應(yīng)當(dāng) 自收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成保險(xiǎn)合同制作并送達(dá)投保人。第四章保全服務(wù)規(guī)范第二十五條 保全是指人身保險(xiǎn)合同生效后，為了維持合同持續(xù)有 效，保險(xiǎn)公司根據(jù)合同約定或者投保人、被保險(xiǎn)人、受

11、益人的要求而提供 的一系列服務(wù)，包括但不限于保險(xiǎn)合同效力中止與恢復(fù)、保險(xiǎn)合同內(nèi)容變 更等。第二十六條 適用范圍：保全項(xiàng)目包括保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更、投保人、 被保險(xiǎn)人地址及電話變更、 增加附加險(xiǎn)及續(xù)保、保險(xiǎn)合同效力中止與恢復(fù)、 解除合同、保單借款、可轉(zhuǎn)換權(quán)益、保額增加權(quán)益、保險(xiǎn)合同補(bǔ)發(fā)/換發(fā)、保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、保險(xiǎn)合同代服務(wù)、生存給付、紅利/利差的通知與給付等服務(wù)。第二十七條 保全人員對客戶保全申請涉及客戶利益減少、增加交納 保險(xiǎn)費(fèi)和需支付手續(xù)費(fèi)或其他費(fèi)用的，必須耐心細(xì)致向客戶說明其原因， 在該保全業(yè)務(wù)辦理完結(jié)時(shí)材料歸檔。第二十八條 保全服務(wù)申請途徑：.客戶個(gè)人在保險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請辦理或通過電話、網(wǎng)絡(luò)

12、等方式辦 理。.委托他人到保險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請辦理可委托代辦項(xiàng)目，委托他人辦理需由具保險(xiǎn)公司認(rèn)可授權(quán)書第二十九條保險(xiǎn)公司必須建立保全作業(yè)流程：客戶申請一受理初審一檢查保單狀態(tài)（可受理保全、不可受理保全、可受理一次性申領(lǐng)）一錄入保全處理、保全核保一復(fù)核一單證編制一歸檔。第三十條 保險(xiǎn)公司柜面必須自收到保全申請資料齊全 （保險(xiǎn)單證、中 請書、投保人有效證件等 卜符合合同約定條件的保全申請之日起 5個(gè)工作 日內(nèi)受理完畢。第三十一條 保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，必須自收到保全申請之日起 5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請人， 并協(xié)助其補(bǔ)齊、更正。第三十二條 保全相關(guān)手續(xù)不涉及保

13、險(xiǎn)費(fèi)繳納的，保險(xiǎn)公司必須自客 戶同意保全之日起 5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；保全相關(guān)手續(xù)涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納 的，保險(xiǎn)公司必須自投保人繳納足額保險(xiǎn)費(fèi)之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。保全涉及體檢及補(bǔ)發(fā)桂失的，體檢所需時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。第三十三條 保險(xiǎn)公司由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的保全申請，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行追蹤處理，并及時(shí)向保全申請人說明原因并告知處理進(jìn)度，保險(xiǎn)公司應(yīng)明確記錄追蹤處理過程第五章理賠服務(wù)規(guī)范第三十四條人身保險(xiǎn)理賠是指在人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任事故發(fā)生時(shí)， 保險(xiǎn)人以保險(xiǎn)合同為依據(jù)，對保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生的保險(xiǎn)事故決定是否承擔(dān)保險(xiǎn) 責(zé)任以及如何承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的過程。第三十五條 保險(xiǎn)公司必須建立理賠流程

14、提示：報(bào)案-申請人提由索賠申請一保險(xiǎn)公司理賠資料受理一理賠審核一理賠金額核算一理賠審批一 結(jié)案通知-財(cái)務(wù)支付。第三十六條保險(xiǎn)公司必須建立理賠服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和責(zé)任人制度，對 外公布理賠服務(wù)的投訴電話，逐步建立理賠服務(wù)質(zhì)量回訪制度。第三十七條保險(xiǎn)公司應(yīng)建立報(bào)案登記制度及處理制度，在接到投保 人、被保險(xiǎn)人或者受益人的保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索 賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程 度等有關(guān)的證明和資料。第三十八條 受益人申請理賠保險(xiǎn)金需要提供（包括但不限于）以下資料（公司可根據(jù)本公司要求另行規(guī)定，但必須一次性告知客戶）：一、身故保險(xiǎn)金申請資料：.保險(xiǎn)單.保險(xiǎn)金

15、申請書.死亡證明資料（死亡證明、喪葬證明、戶籍注銷證明三者任一即可）.受益人的身份證明和關(guān)系證明.受益人銀行賬戶（若受益人為未成年人，需提供法定監(jiān)護(hù)人的銀行 賬戶）因疾病導(dǎo)致身故的除以上資料外，還需提供醫(yī)療診斷書及住院 小結(jié)、病歷。因意外事故導(dǎo)致身故的除以上資料外，還需提供相關(guān)機(jī)構(gòu)由具的事故 證明及相關(guān)資料。二、殘疾保險(xiǎn)金申請需要提供資料：.保險(xiǎn)金申請書.保險(xiǎn)單.符合保險(xiǎn)合同約定的傷殘鑒定書.被保險(xiǎn)人或受益人身份證明（未成年人需提供監(jiān)護(hù)人的身份證明和 關(guān)系證明）.被保險(xiǎn)人銀行賬戶（若被保險(xiǎn)人為未成年人，需提供法定監(jiān)護(hù)人的 銀行賬戶）因疾病導(dǎo)致殘疾的除以上資料外，還需提供醫(yī)療診斷書及住院 小結(jié)、

16、病歷。因意外事故導(dǎo)致殘疾的除以上資料外，還需提供相關(guān)機(jī)構(gòu)由具的事故 證明及相關(guān)資料。三、醫(yī)療保險(xiǎn)金申請需要提供資料 ：.保險(xiǎn)金申請書.保險(xiǎn)單.被保險(xiǎn)人身份證明（未成年人需提供監(jiān)護(hù)人的身份證明和關(guān)系證明）.醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票原件或第三方結(jié)算證明原件、費(fèi)用清單.住院小結(jié)及病歷.診斷證明.被保險(xiǎn)人銀行賬戶（若被保險(xiǎn)人為未成年人，需提供法定監(jiān)護(hù)人的 銀行賬戶）因意外事故由險(xiǎn)的除以上資料外，還需提供相關(guān)機(jī)構(gòu)由具的事故證明 及相關(guān)資料。四、重疾保險(xiǎn)金申請需要提供資料 ：.保險(xiǎn)金申請書.保險(xiǎn)單.被保險(xiǎn)人身份證明（未成年人需提供監(jiān)護(hù)人的身份證明和關(guān)系證明）.重大疾病診斷證明及相關(guān)檢查報(bào)告.被保險(xiǎn)人銀行賬戶（若被保險(xiǎn)

17、人為未成年人，需提供法定監(jiān)護(hù)人的 銀行賬戶）第三十九條對需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，保險(xiǎn)公司應(yīng) 當(dāng)提醒投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人按照合同約定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒 定手續(xù)。第四十條保險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請求后，應(yīng)按照以下要求做由核定（包括保險(xiǎn)公司在銷的各類產(chǎn) 品）：.簡易案件。對于事實(shí)清楚、資料齊全、雙方無爭議的申請，保險(xiǎn)公 司必須在5個(gè)工作日內(nèi)做由核定；.非簡易案件。對于被保險(xiǎn)人死亡、殘疾、重疾的，保險(xiǎn)法及保險(xiǎn)合同除外責(zé)任中約定的事項(xiàng)等，保險(xiǎn)公司必須在 30日內(nèi)做由核定（合同另有 約定的除外）。超過30日仍未結(jié)案的特殊案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在 2個(gè)工作日 內(nèi)與

18、申請人取得聯(lián)系，向其詳細(xì)說明未及時(shí)結(jié)案原因。-10 -第四十一條 保險(xiǎn)公司作由不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作由核 定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)生拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金 通知書，并說明理由。第四十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者 給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后 10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同 對賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償 或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。第四十三條保險(xiǎn)公司在給付賠款時(shí)，應(yīng)對領(lǐng)款人的身份和受益資格 進(jìn)行識別，確保給付主體合法。非現(xiàn)金給付賠款時(shí)應(yīng)核對領(lǐng)款人的賬戶信 息，確保轉(zhuǎn)賬成功。第四十四條 受投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人

19、委托向保險(xiǎn)公司領(lǐng)取金 額超過人民幣1000元的，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過短信、電話、面訪等方式通知 投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。第六章滿期給付及退保規(guī)范第四十五條 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，在銷售、運(yùn)營、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門之間建 立通暢高效的滿期及退保服務(wù)流程，提高退保和滿期給付業(yè)務(wù)辦理效率和 資金到帳速度，健全補(bǔ)差費(fèi)用的科學(xué)分擔(dān)機(jī)制，確保及時(shí)處理客戶的退保 和滿期給付申請，根據(jù)公司平均退保和滿期處理時(shí)間，建立超生平均處理 時(shí)間的積壓退保和滿期給付保單的定期報(bào)告制度，及時(shí)追蹤處理情況。第四十六條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案要有針對 性，建立滿期與非正常集中退保、群訪群訴等突發(fā)事件的各項(xiàng)預(yù)案準(zhǔn)備工 作，建立分

20、工合理、流程清晰、職責(zé)明確、靈活高效的應(yīng)急處理機(jī)制。成 立突發(fā)事件應(yīng)急處理工作組，明確責(zé)任劃分，按情況、危害程度影響范圍-ii - 設(shè)置不同處置方案，在公司內(nèi)外部構(gòu)建前段安撫、中端解釋、后端談判的 三道防線，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式，提高效 率和質(zhì)量，積極發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)穩(wěn)定器作用。第四十七條 通過渠道銷售的產(chǎn)品要與銷售渠道共同做好產(chǎn)品滿期 給付和退保的流程說明、投訴處理、突發(fā)事件處理等方面的準(zhǔn)備工作，針 對合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)較大、客戶群體地域集中度高的渠道和網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)做好應(yīng)急處 理工作的準(zhǔn)備和聯(lián)動(dòng)，針對部分客戶對分紅收益的疑問，以周全的話術(shù)做 好解釋說明工作。第四十八條 通過多種方

21、式確?？蛻舻穆?lián)系信息準(zhǔn)確完整，必要時(shí)采 取上門拜訪等方式予以確認(rèn)，提前30日將滿期客戶信息提取下發(fā)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，提前10日采取信函、短信、宣傳資料等多種方式告知客戶滿 期給付全流程，同時(shí)公司可采取電話預(yù)約、銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理、公司柜面辦理 等多種方式受理客戶的滿期給付申請。保險(xiǎn)公司接到退保和滿期給付申請，在受理申請及處理完成次日以電 話、短信等形式主動(dòng)告知客戶處理結(jié)果。第四十九條 在客戶資料齊備的情況下，保險(xiǎn)公司受理客戶滿期及退 保申請時(shí)，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，如超生處理權(quán)限，應(yīng)告知客戶并 及時(shí)與高權(quán)限部門或人員溝通在 15個(gè)工作日內(nèi)解決。第五十條 因客戶信息變更或其他原因，造成滿期業(yè)務(wù)無法按

22、時(shí)辦理 完結(jié)，保險(xiǎn)公司應(yīng)積極主動(dòng)采取網(wǎng)站公布、報(bào)紙等多種形式通知客戶。第七章孤兒單及失效保單管理規(guī)范第五十一條 保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)銷售人員解除勞動(dòng)合同或者代理合同 時(shí)，通過該保險(xiǎn)銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險(xiǎn)合同尚未履行完畢-12 - 的，保險(xiǎn)公司應(yīng)于該銷售人員離職后 45日內(nèi)以電話、面訪、短信、郵件等 方式向投保人或被保險(xiǎn)人告知代理人離職消息，并明確后期客戶服務(wù)代 表、公司客服方式及電話，并核對客戶姓名、地址、電話等基本信息。銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，也要相應(yīng)加強(qiáng)管理。第五十二條保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全孤兒單及失效保單管理制度，并以 正式文件形式下發(fā)至相關(guān)部門，針對孤兒單及失效保單，建立完整的分配

23、流程及管理體系，指定專人或?qū)Ｒ坏牟块T進(jìn)行后期管理、服務(wù)。第五十三條 保險(xiǎn)合同即將失效的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自失效之日前10個(gè)工作日內(nèi)，以郵寄信函、短信通知、電話送達(dá)等方式向投保人發(fā)生效力 中止的通知，并告知合同效力中止的后果和合同效力恢復(fù)的方式。第五十四條 失效投保單在可復(fù)效時(shí)限內(nèi)，若因投保人信息變更無法 通過電話、短信、面訪等形式聯(lián)系投保人或被保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立失 效保單回訪信息登記制度，詳細(xì)記錄該保單回訪的通知方式、人員、時(shí)間 及次數(shù)，以備后查。第八章 回訪、投訴及應(yīng)急服務(wù)規(guī)范第五十五條 保險(xiǎn)公司必須建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工 作。第五十六條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)健全完善虛假客戶資料甄別機(jī)制

24、，回訪系 統(tǒng)增加辨別同號電話的功能，銷售人員要履行對客戶資料真實(shí)、準(zhǔn)確提供 的義務(wù)，并建立針對銷售人員的客戶信息準(zhǔn)確性考核機(jī)制，確保投保單上 的投保人電話號碼、聯(lián)系地址等重要信息真實(shí)有效。第五十七條 保險(xiǎn)公司回訪應(yīng)當(dāng)首先采用電話方式，電話回訪不成功的，再通過信函、電子郵件、短信或上門面訪等適合的方式進(jìn)行-13 -第五十八條 電話、信函、電子郵件、短信回訪由保險(xiǎn)公司總公司或區(qū)域中心統(tǒng)一進(jìn)行的，省級分公司及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)配合做好二次回訪、面訪 等后續(xù)工作，確?；卦L成功率。第五十九條 電話、信函、電子郵件、短信回訪由省級保險(xiǎn)公司進(jìn)行 的，應(yīng)當(dāng)保留回訪錄音、客戶簽名回執(zhí)、電子郵件及短信記錄，并對未回 訪成

25、功的保單進(jìn)行上門面訪。第六十條 保險(xiǎn)公司省級分公司應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)電話回訪不成功件的后續(xù)回訪工作，并詳細(xì)記錄后續(xù)回訪的方式、時(shí)間、人員、地點(diǎn)等內(nèi)容。第六十一條 保險(xiǎn)公司銷售一年期以上的人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品必須實(shí) 現(xiàn)猶豫期內(nèi)100%回訪，保證回訪效果，及時(shí)記錄回訪情況。保險(xiǎn)公司應(yīng) 當(dāng)妥善保管回訪的錄音以其他證明材料，保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起 計(jì)算，保險(xiǎn)期限在一年以下的不得少于5年，保險(xiǎn)期限超過1年的不得少于10年。第六十二條 保險(xiǎn)公司電話回訪內(nèi)容應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本 服務(wù)規(guī)定、人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法的要求，包含所有回 訪要點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置防代回訪語句，回訪應(yīng)逐點(diǎn)逐句發(fā)問，包括明示客戶是

26、 否本人親筆簽名、是否本人抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語錄等內(nèi)容，嚴(yán)禁有誤導(dǎo)性陳述，應(yīng)明確告知投保人購買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。第六十三條保險(xiǎn)公司采取面訪時(shí)，應(yīng)有效防止回訪工作人員弄虛作 假，完善面訪審查流程，要求回訪工作人員提供被訪人的投保單客戶聯(lián)影 像或復(fù)印件以及客戶照片、身份證照片、錄像等，必要時(shí)再次采取電話回 訪核實(shí)等方法，防止代投保人在面訪函簽字的行為。第六十四條 保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)自-14 -發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。第六十五條保險(xiǎn)公司必須建立、健全投訴處理工作制度和責(zé)任追究 制度，設(shè)立專門部門負(fù)責(zé)投訴處理工作，嚴(yán)格規(guī)范工作流程，明確投訴受 理工作

27、時(shí)效。第六十六條保險(xiǎn)公司必須建立投訴案件的歸檔管理，對投訴案件受 理時(shí)間、做由處理決定的時(shí)間、答復(fù)投訴人的時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)登記備查。第六十七條 建立違規(guī)人員的責(zé)任追究機(jī)制，對投訴情況屬實(shí)的，應(yīng) 及時(shí)按照公司有關(guān)規(guī)定對違規(guī)人員進(jìn)行處理并記錄歸檔，同時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)匦袠I(yè) 協(xié)會(huì)。第六十八條受理投訴的工作人員應(yīng)在接到投訴件后1個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，對于電話無法達(dá)成一致的案件，需明確告知客戶公司的處 理意見，并與客戶約定面訪。第六十九條 投訴案件保險(xiǎn)公司必須自投訴受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作曲明確答復(fù)。由于特殊原因無法按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng) 向投訴人反饋進(jìn)展情況。第七十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立保護(hù)投保人、被

28、保險(xiǎn)人和受益人個(gè)人隱 私和商業(yè)秘密的制度。未經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人同意，保險(xiǎn)公司及 所屬從業(yè)人員不得泄露其個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。第九章違約處理第七十一條會(huì)員單位違反本服務(wù)規(guī)范第四至七條規(guī)定的，責(zé)令限期 改正，依情節(jié)輕重給予警告、業(yè)內(nèi)通報(bào)批評。第七十二條會(huì)員單位違反本服務(wù)規(guī)范第八條規(guī)定的，未按要求提供24小時(shí)電話服務(wù)，或人工服務(wù)少于 8小時(shí)的，責(zé)令限期改正，依情節(jié)輕重-15 -給予警告、業(yè)內(nèi)通報(bào)批評等，一經(jīng)查實(shí)處違約金5000元，限期整改不利且情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)送河南保監(jiān)局。第七十三條 會(huì)員單位違反本服務(wù)規(guī)范第九至十五條、第二十條、第 六十四條規(guī)定的，銷售過程由現(xiàn)銷售誤導(dǎo)行為者，責(zé)令限期改正，依情節(jié)

29、 輕重給予警告、業(yè)內(nèi)通報(bào)批評、媒體公開譴責(zé)等，一經(jīng)查實(shí)每起處違約金 20000元，限期整改不利且情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)送河南保監(jiān)局。第七十四條會(huì)員單位違反本服務(wù)規(guī)范第十六至十九條、第二十二條 規(guī)定的，銷售及承保過程中如由現(xiàn)代簽名，代抄風(fēng)險(xiǎn)提示語，保單重要信 息涂改、銀行扣款由現(xiàn)糾紛，代客戶激活卡單，銷售人員誘導(dǎo)客戶虛假投 保或報(bào)案，因公司疏忽造成投保人損失等行為者，一經(jīng)查實(shí)，每起處違約 金500元，情節(jié)嚴(yán)重并造成負(fù)面新聞?wù)邎?bào)送河南保監(jiān)局。第七十五條會(huì)員單位違反本服務(wù)規(guī)范第二十三、二十四條規(guī)定的， 承保過程中核保環(huán)節(jié)由現(xiàn)超生服務(wù)承諾時(shí)限，查實(shí)一起超時(shí)承保，每起處 違約金500元，如發(fā)現(xiàn)因公司原因造成投保人或被保險(xiǎn)人損失等失信不良 行為被新聞媒體（包括報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等）曝光情節(jié)嚴(yán)重者，每起處違 約金5000元并報(bào)送河南保監(jiān)局。第七十六條會(huì)員單位違反本服務(wù)規(guī)范第三十至三十二條規(guī)定的，保 全過程中生現(xiàn)未遵守服務(wù)承諾由現(xiàn)超時(shí)者，依情節(jié)輕重給予警告、業(yè)內(nèi)通 報(bào)批評等，一經(jīng)查實(shí)，每起處違約金200元，限期整改不利且