中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序培訓(xùn)

1、中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序培訓(xùn)第1頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日課程大綱餐廳電話預(yù)訂程序 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) 中餐鋪臺(tái)布使用規(guī)程 中餐擺臺(tái)規(guī)程 中餐擺臺(tái)圖例 中餐廳服務(wù)工作流程圖 中餐廳高級(jí)筵席服務(wù)工作流程圖 中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 鋪餐巾和拆筷套程序 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn) 中餐分菜服務(wù)程序中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 中餐餐中服務(wù)工作技巧第2頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐整魚服務(wù)程序中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 中餐甜食和水果服務(wù)程序 中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn) 中餐更換煙灰缸服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 售缺菜肴處理程序退菜處理程序 服務(wù)中特殊情況的處理程序 中餐上

2、香煙服務(wù)程序 中餐餐具撤換程序 中餐收臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中餐零點(diǎn)結(jié)束工作程序 食品打包服務(wù)程序 第3頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日餐廳電話預(yù)訂程序 標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語。語音、語調(diào)親切、吐詞清楚。 程序：電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。報(bào)出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。問清客人的姓名、房號(hào)或單位、人數(shù)、時(shí)間及具體要求。準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時(shí)間等事項(xiàng)。復(fù)述客人的電話內(nèi)容。如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需要等候的大約時(shí)間。第4頁，共47頁，2022年，5

3、月20日，5點(diǎn)52分，星期日迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是餐廳的門面，在餐廳一向極重視而指定專人負(fù)責(zé)，由形象良好、衣著華麗的女性迎賓擔(dān)任其事，有禮貌地迎接及恭送顧客，往往使顧客產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸為本餐廳的?？?。一位客人到達(dá)餐廳，是期望很快的就得到招待，有經(jīng)驗(yàn)的迎賓員，是不會(huì)讓客人在餐廳門口久等而無人接待的，迎接中對(duì)于初見面的客人，即趨前以懇摯的態(tài)度去接觸，使他們感受到重視與歡迎；對(duì)熟客人的面孔要能熟記，當(dāng)其光臨時(shí)，即主動(dòng)愉快地招呼說：“先生，中午好”或“晚上好”“請(qǐng)走這邊”。同時(shí)從容而鎮(zhèn)定地詢問客人的人數(shù)，了解有否訂座，然后決定方向引導(dǎo)客人至空席位。遇營(yíng)業(yè)忙

4、碌時(shí)，座位告滿，對(duì)前來的顧客，必須要有照顧，并從速安排他們?nèi)胱?。?頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下：(1)帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來的先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將使他們非常氣惱的。(2)帶領(lǐng)客人至一個(gè)座位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。(3)迎賓員應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當(dāng)距離，約在客人前兩步左右。(4)帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角度安排。(5)帶位者同時(shí)要顧慮到顧客心理影響，

5、以決定其座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過的位子，有感情上的偏愛(6)雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺），或一對(duì)異性或同性的兩人至幽靜處入座。(7)中央位置，安排三人以上而妝扮入時(shí)的人士入座，客人的體面是餐廳的光彩。(8)內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動(dòng)孩童的顧客入座，以免孩童活動(dòng)奔走妨礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。第6頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐鋪臺(tái)布使用規(guī)程鋪臺(tái)布有3種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。（一）抖鋪式：先根據(jù)餐桌大小選擇好臺(tái)布，然后站在副主人座位處，用雙手將臺(tái)布一次抖開，并平行打折鋪在桌面上。要求臺(tái)布鼓縫面朝上，中心線直對(duì)正、副主人席位，

6、臺(tái)布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置桌正中，臺(tái)布鋪完后，圍好椅子。（二）撒網(wǎng)式：這種方法一般多用于技術(shù)考核與表演場(chǎng)合。先根據(jù)餐桌的大小選擇好臺(tái)布，然后站在副主人座位處，離桌邊40厘米，右腳在前，左腳在后，要求姿勢(shì)自然、優(yōu)美，用雙手將臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓座位方向一次撒開，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。 第7頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐擺臺(tái)規(guī)程擺臺(tái)：是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面

7、的擺鳳，也叫餐臺(tái)設(shè)計(jì)。擺臺(tái)包括餐臺(tái)排列，席位安排，餐具擺放，酒、菜、飯、點(diǎn)、果品等的傳送順序和擺設(shè)。擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生整潔、方便就餐；適應(yīng)需求，秩序井然；餐具用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀。標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)的臺(tái)形要求：骨盤：從主位開始按順時(shí)針擺放，要求每個(gè)骨盤距離桌邊1.5CM，間隔距離相等，相對(duì)的兩個(gè)骨盤與臺(tái)中心的花瓶基本上成一線，骨盤店標(biāo)位于正上方?？跍耄何挥诠潜P左上方，碗下外沿與骨盤上外沿成一直線，店標(biāo)向下。第8頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日調(diào)羹：正放在口湯碗中，湯匙柄朝右，如十個(gè)湯匙放置后基本呈圓型，店標(biāo)向上。調(diào)味碟：位于骨盤的右上方，調(diào)味碟的中心與口湯碗的中心成

8、一直線，調(diào)味碟的外沿與口湯碗外沿相距1CM，店標(biāo)向上。葡萄酒杯：位于口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤中心成一直線，外沿與口湯碗外沿成一直線?？昙?、筷子：筷架與口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟1CM?？曜訑R于筷架上，距桌邊1.5CM（以筷套為準(zhǔn)），距骨盤外沿2CM。毛巾碟：位于口湯碗的左側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，店標(biāo)向左。牙簽：位于筷子右邊，距筷子0.5CM，距桌邊1.5CM，店標(biāo)向左。第9頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日標(biāo)準(zhǔn)金器擺臺(tái)的臺(tái)形要求：金骨盤：從主位開始按順時(shí)針擺放，要求每個(gè)骨盤于桌邊成一直線，間隔距離相等，相對(duì)的兩個(gè)骨盤與臺(tái)中心的花瓶基本上成一線。

9、骨盤：位于金骨盤正中間，店標(biāo)位于正上方。金口湯碗、口湯碗：位于骨盤左上方，碗下外沿與金骨盤上外沿成一直線。調(diào)味碟：位于金骨盤的右上方，調(diào)味碟的中心與金口湯碗的中心成一直線，調(diào)味碟的外沿與金口湯碗外沿相距1CM，店標(biāo)向上。第10頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日葡萄酒杯：位于金口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤中心成一直線，外沿與口湯碗外沿成一直線?？昙埽嚎昙芘c口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟1CM。金調(diào)羹：放在筷架上的左側(cè)，湯匙柄朝下，湯匙柄距金骨盤外沿1.5CM.筷子：放在筷架上的右側(cè)，距桌邊1.5CM。金毛巾碟：位于口湯碗的左側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，右外沿

10、與金骨盤牙簽：位于金調(diào)羹與筷子之間，兩邊等距離。下端與金調(diào)羹相平，店標(biāo)向左。注意：盤碗拿邊、調(diào)羹拿柄，水杯拿外壁2/3處，黃酒杯、白酒杯拿細(xì)柄處，輕聲放置。外沿間隔1.5CM。第11頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日(1)擺桌在選配餐具器皿時(shí)，一定要選擇花色成套而完整的。(2)所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔細(xì)檢視，凡有破損的應(yīng)即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。(3)臟污的餐具器皿，絕對(duì)禁止使用。(4)有破損或污漬的臺(tái)布及餐布，均不得使用。擺桌注意事項(xiàng) 第12頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日(5)擺桌時(shí)先分類檢齊餐具，依擺

11、桌順序放在托盤或手推車內(nèi)，運(yùn)至餐桌前擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，不宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險(xiǎn)。(6)餐具是重要財(cái)產(chǎn)之一，要善予維護(hù)，操作不當(dāng)造成破損，影響擺桌工作效率，應(yīng)避免人為的損失與短少。雖然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定，但未盡職責(zé)或惡意的破壞，當(dāng)然是要賠償?shù)摹?7)餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，同時(shí)將每一座椅擺放整齊；營(yíng)業(yè)前或開席前20分鐘，領(lǐng)班應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點(diǎn)立即糾正改善。第13頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐擺臺(tái)圖例第14頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐廳服務(wù)工作流程圖 第15頁，共47頁，2022年，

12、5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐廳高級(jí)筵席服務(wù)工作流程圖第16頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）2檢查臺(tái)面擺放桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。3布置工作臺(tái)餐具、物品擺放整齊劃一。4準(zhǔn)備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。5檢查臺(tái)面調(diào)味品瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，鹽、胡椒粉不結(jié)團(tuán)6檢查燈光，餐廳溫度，背景音樂燈光正常，無壞燈。餐廳溫度，符合規(guī)定要求。夏季2226，冬季1824，背景音樂選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互

13、交談。第17頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日鋪餐巾和拆筷套程序 鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。除筷套(1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。 第18頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)一般來說，上菜的順序主要是由廚師決定的。中餐上菜程序1、上菜的程序與原則A、程序：先冷菜后熱菜、先咸味菜后甜味菜、先葷菜后素菜、先優(yōu)質(zhì)高檔菜后一般菜、先干菜

14、后湯菜、先菜肴后點(diǎn)心水果B、原則：服務(wù)應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)并與廚師積極配合2、正確的操作位置：主人遵循右上右撤的原則，先撤后上的原則，在主位的90位置上菜（宴會(huì)除外） 第19頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)主人 副主人 第20頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日上菜的方法：A、 每上一道菜須將上一道剩菜移到副主人一邊，同時(shí)介紹每一道菜的菜名和簡(jiǎn)單烹制方法，邊介紹邊將轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)一圈，讓客人欣賞菜肴(嘴不要正對(duì)菜肴)B、 假如是有頭尾的菜肴時(shí)，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳喜肆?xí)慣來擺放C、 在上配有佐料的菜時(shí)，應(yīng)先上佐料再上菜D、 在上蝦蟹等菜時(shí)，先上菜再上洗手盅（茶）

15、同時(shí)應(yīng)各作說明E、 在上蝦仁鍋巴、鐵板類菜時(shí)，應(yīng)以最快的速度端上餐桌，隨即把湯汁澆上去使之發(fā)出響聲上汽鍋菜時(shí)，應(yīng)先上桌，再當(dāng)著客人的面打開。（注意翻轉(zhuǎn)移開） 第21頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日上菜的順序冷菜主食優(yōu)質(zhì)高檔菜海鮮菜湯菜（其他熱菜）素菜（點(diǎn)心）甜菜水果上菜的時(shí)機(jī)客人點(diǎn)菜后的10分鐘內(nèi)給客人上冷菜，客人坐至8分滿時(shí)，詢問是否上熱菜，通知后10分鐘內(nèi)上第一道熱菜。熱菜吃完1/2時(shí)上下一道熱菜。多桌宴會(huì)上菜速度以主桌為主，步調(diào)統(tǒng)一，宴會(huì)上菜以10分鐘上一道菜為最佳。菜肴要及時(shí)上桌，保證溫度。第22頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐分菜服

16、務(wù)程序準(zhǔn)備用具分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。分菜1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。 第23頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到

17、服務(wù)桌上分菜。分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。 第24頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、接受點(diǎn)菜單 1.接照服務(wù)員所下的點(diǎn)菜單，查看點(diǎn)菜單上有無特殊要求，如有要求應(yīng)及時(shí)與廚師長(zhǎng)溝通，并向跑菜員交代清楚。2.根據(jù)點(diǎn)菜單上的菜肴品種在點(diǎn)菜單上夾上數(shù)量相等的木夾，同時(shí)將劃菜單夾入與臺(tái)號(hào)相對(duì)應(yīng)的劃菜夾上。二、下點(diǎn)菜單到廚房：根據(jù)出品要求下單，將點(diǎn)菜單下到廚房相應(yīng)的各點(diǎn)。應(yīng)向接單的廚師說明特殊要求。第25頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星

18、期日一、出品控制：1.根據(jù)每桌所點(diǎn)的菜肴品種數(shù)量和廚房的忙閑程度來控制下單。2 .對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)末及時(shí)出品的要查找原因，并及時(shí)與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，對(duì)于出菜速度過快的應(yīng)立即通知廚師長(zhǎng)調(diào)整速度。3.檢查出品的規(guī)格、數(shù)量、裝盤是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，立即予以解決。4.隨時(shí)與前臺(tái)服務(wù)員和跑菜員溝通、了解出菜速度和客人的要求，并做出相應(yīng)的處理。二、及時(shí)通知有關(guān)菜肴售缺的信息：及時(shí)將廚房有關(guān)售缺信息通知區(qū)域服務(wù)員，并由服務(wù)員通知客人。 第26頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐餐中服務(wù)工作技巧服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)培養(yǎng)良好的職業(yè)道德1.端正工作態(tài)度；2.了解服務(wù)行業(yè)；3.培養(yǎng)

19、職業(yè)興趣；4.清楚客我關(guān)系。培養(yǎng)服務(wù)的預(yù)知性 唯客主義提前了解顧客信息察言觀色培養(yǎng)完美心態(tài)保持向上心態(tài)學(xué)會(huì)統(tǒng)籌和總結(jié)學(xué)會(huì)“吹毛求疵” 第27頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐餐中服務(wù)工作技巧 提倡個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)不同性質(zhì)的顧客，提供不同的服務(wù)；根據(jù)不同的用餐行式，提供不同的服務(wù)；根據(jù)不同的服務(wù)場(chǎng)地，提供不同的服務(wù)；根據(jù)顧客的特殊要求，提供不同的服務(wù)；要具備表演的心理，提供不同的服務(wù)。第28頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日在崗時(shí)間的重要性：學(xué)會(huì)使主賓或女性顧客滿意；學(xué)會(huì)使主人覺的有面子，滿意他（她）的選擇，掌握談話技巧，杜絕使用忌語，清楚認(rèn)識(shí)微笑

20、服務(wù)的作用性；學(xué)會(huì)贊美你的顧客；學(xué)會(huì)用虛心的態(tài)度向你的顧客學(xué)習(xí)；學(xué)會(huì)一些人際交往中的技巧如：苦肉計(jì)、幽默感。 就餐服務(wù)的一些技巧第29頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日?qǐng)?bào)菜名：派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。姿勢(shì)：派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人右側(cè)進(jìn)行分派。邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。嘴不要正對(duì)菜肴。派菜：派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第30頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)5

21、2分，星期日?qǐng)?bào)菜名：上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。剔魚脊骨：服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處。將刀叉同時(shí)插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。整理成形：用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。中餐整魚服務(wù)程序第31頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)5

22、2分，星期日中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序上刀叉：當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。( 將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。上洗手盅：1.當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬(菊花)水洗手盅。2.使用托盤送給，擺在主人或副主人的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說明用途。 第32頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日上毛巾、茶水：遞送小毛巾并敬送茶水。撤餐具：1.客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。2.當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤下。第33

23、頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐甜食和水果服務(wù)程序征詢客人、清理餐桌：當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人。可否清桌：如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。上餐具：清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品叉，如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉。上甜食、水果：擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。如果客人點(diǎn)的是大水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。第34

24、頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn)斟酒前的準(zhǔn)備工作：擦凈瓶身，檢查酒水的質(zhì)量，將客人所需的酒水準(zhǔn)備齊全，排列整齊。開瓶：無論是酒或是飲料（都不應(yīng)該將瓶口朝向客人）應(yīng)當(dāng)著客人的面把瓶口打開，（開香檳時(shí)，應(yīng)拿住軟木塞，轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身）開瓶后用餐巾將瓶口擦干凈。第35頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日斟酒的要領(lǐng)（桌斟）斟酒的姿勢(shì)與位置：站立姿勢(shì)：站在客人右后側(cè)，掌握好距離以方便斟酒為度，右腳在前，重心微微前傾，側(cè)身而立，左腳虛設(shè)。（斟酒要注意瓶口向上，前傾表示一種吸引力，禮貌的、尊敬的姿態(tài)）握瓶姿勢(shì)：握住酒瓶的下半部（2/3處），商標(biāo)朝外，顯示給客人

25、。第36頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日托盤斟酒：左手托盤，先略彎身將托盤中的酒（飲料）展示給客人看，詢問客人所需的酒水，飲料等，待客人選擇后，應(yīng)直立上身將托盤轉(zhuǎn)到客人的身后，右手持瓶為客人斟酒，瓶口與杯口中心或稍前距12CM，斟酒完畢后，停頓一下，抬起瓶口旋轉(zhuǎn)45，然后后退3步，再給下一位客人斟酒。 持瓶斟酒：右手持瓶，左手拿一塊干凈的口布。斟酒量：一般情況下斟酒的份量為80%中餐（烈性酒3/4、黃酒2/3、啤酒酒斟至8分泡沫2分）西餐（紅葡萄酒1/2、白葡萄酒2/3）香檳（首先斟到1/3，待泡沫平息后斟至2/3）白蘭地（斟至1/8）第37頁，共47頁，2022年，5

26、月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐更換煙灰缸服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)換煙灰缸前提:如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，須馬上更換換煙灰缸:1.首先用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。2.將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起從臺(tái)邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。第38頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日售缺菜肴處理程序標(biāo)準(zhǔn)：菜單上菜肴品種的售缺、售完應(yīng)以廚師長(zhǎng)通知?jiǎng)澆藛T為準(zhǔn)。 立即通知收款員在帳單上取消已點(diǎn)售缺、售完菜肴的金額。請(qǐng)廚師長(zhǎng)簽名。 程序： 一旦接到劃菜員

27、某菜肴品種售缺或售完的通知，應(yīng)立即停止再點(diǎn) 對(duì)已經(jīng)點(diǎn)了售缺、售完菜肴的客人，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因，并主動(dòng)征得客人意見是否采用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知收款員。 請(qǐng)廚師長(zhǎng)在退菜單上簽名 第39頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日退菜處理程序準(zhǔn)備：1.凡因菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成客人退菜的，應(yīng)由廚師長(zhǎng)鑒定審批。2.所有取消金額或打折的帳單應(yīng)有餐飲部經(jīng)理的簽名。程序：1.對(duì)客人提出退菜要求的，應(yīng)問明原因，進(jìn)行相應(yīng)處理。2.凡經(jīng)廚師長(zhǎng)鑒定確屬菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成退菜的，應(yīng)征求客人意見是取消該菜還是重新烹制一份。3.因服務(wù)不及時(shí)而導(dǎo)致客人退菜的，應(yīng)向客人表示道歉，同時(shí)

28、征求客人意見后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。4.請(qǐng)餐飲部經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名，并注明原因。第40頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日服務(wù)中特殊情況的處理程序聽不懂客人的問題：第一次沒有聽懂客人的問題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)求客人重復(fù)一次實(shí)：聽不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因，請(qǐng)領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題。不得不懂裝懂。再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。第41頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日客客人有特殊要求：服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客人要求。將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，協(xié)助解決。如不滿足客人要求時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇。將各種變化及時(shí)通知有關(guān)的部

29、門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。服務(wù)員出現(xiàn)失誤：1、馬上向客人致歉。2、立即尋求解決辦法。3、及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理。4、采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。5、再次向客人道歉。第42頁，共47頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)52分，星期日中餐上香煙服務(wù)程序開單取煙：熟悉餐廳各種煙的品牌和儲(chǔ)存情 根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員。根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員。酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。為客人點(diǎn)煙：客人抽出香煙，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)。點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意(注意不要當(dāng)著客人的面部點(diǎn)火)。使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。 使用火柴時(shí)，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持