加強(qiáng)人文關(guān)懷,提升服務(wù)品質(zhì)課件

1、 加強(qiáng)人文關(guān)懷， 提升服務(wù)品質(zhì)護(hù)理部2022/8/2912022/8/292聞香識(shí)美人，觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院2022/8/293 對(duì)護(hù)理專業(yè)的思考加強(qiáng)護(hù)理人文建設(shè)！2022/8/295三種企業(yè)做法人文關(guān)懷對(duì)人生存狀況的關(guān)懷、對(duì)人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定，對(duì)人類解放與自由的追求關(guān)心 人、愛(ài)護(hù)人、尊重人關(guān)注人的生存與發(fā)展是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，是人類自覺(jué)意識(shí)提高的反映2022/8/296感受病人的疾苦Ailment 煩惱 Disease 不適 Disorder 異常 Illness 不幸 Sickness 難受 Suffering 痛苦兩樣?xùn)|西可以治病：語(yǔ)言、藥物 Hippocrates治病與致病的

2、辯證關(guān)系2022/8/297護(hù)理是以科學(xué)為基礎(chǔ)的一門藝術(shù)，是一種專業(yè)和使命，而僅非一行業(yè)2022/8/298護(hù)士必須具備善良的心、靈巧的雙手、整體的眼光！威廉奧斯勒，生活之道護(hù)理職業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀分析SWOT怎樣讓護(hù)理人員愉快做、歡喜做？2022/8/2910傾注愛(ài)心，溝通交流關(guān)心、愛(ài)護(hù)護(hù)士仁愛(ài)、“仁政”增強(qiáng)凝聚力提升其責(zé)任感自主權(quán)控制權(quán)2022/8/2912合理安排、用人之長(zhǎng)知人善任人盡其才優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)“和而不同”-沒(méi)有個(gè)人成功-只有團(tuán)隊(duì)成功2022/8/2914公平、公正是“以人為本”的最基本原則對(duì)事不對(duì)人，克服偏見(jiàn)正性的榜樣激勵(lì)作用成功的績(jī)效體系2022/8/2915構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)良好的合作產(chǎn)生的

3、效益是“相加或相乘” 即“3+25”！2022/8/2916減少護(hù)士流動(dòng)的成功策略對(duì)護(hù)士及護(hù)理管理工作承諾責(zé)、權(quán)、利強(qiáng)有力的護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)能力人格魅力及吸引力有競(jìng)爭(zhēng)的薪水與福利良性競(jìng)爭(zhēng)、不吃大鍋飯2022/8/29172022年8月29日18了解-認(rèn)識(shí)-愿意做-歡喜做-努力做惡劣的職業(yè)環(huán)境：情感耗竭、去人格化、低個(gè)人成就感病人贊美護(hù)士醫(yī)生夸獎(jiǎng)護(hù)士院領(lǐng)導(dǎo)重視護(hù)士護(hù)士自豪感自信感增強(qiáng)護(hù)士地位空前提高，迸發(fā)出極強(qiáng)的工作熱情需要層次理論Maslows hierarchy of needs2022/8/2920傳遞關(guān)愛(ài)人文關(guān)懷做有“溫度”的護(hù)理 蘇大附院 李惠玲“三秒鐘”印象2022/8/2921提升護(hù)理服務(wù)

4、品質(zhì)2022/8/2923服務(wù)理念服務(wù)禮儀專業(yè)素養(yǎng)論語(yǔ)2022/8/2924性相近，習(xí)相遠(yuǎn)人性假設(shè)對(duì)護(hù)理文化的影響己所不欲，勿施于人禮之用和為貴仁者愛(ài)人己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人不在其位，不謀其政服務(wù)理念分享在美國(guó)銷售超過(guò)百萬(wàn)冊(cè)、掀起討論風(fēng)潮的優(yōu)秀是教出來(lái)的（The Essential 55）一書作者隆克拉克（Ron Clark），是唯一被美國(guó)總統(tǒng)接見(jiàn)過(guò)3次的小學(xué)老師?？死说?5條規(guī)則中第1條遇到人要主動(dòng)稱呼第2條當(dāng)別人說(shuō)話，看著他的眼睛第3條如果別人有出色表現(xiàn)，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應(yīng)該持續(xù)3秒，適度.第10 條開(kāi)開(kāi)心心收禮物2022/8/2926Cheers雜志針對(duì)超過(guò)4千位上班族進(jìn)行調(diào)查

5、禮貌高居主管眼中，第2名（49.0），甚至遠(yuǎn)超過(guò)執(zhí)行力（21.1）、應(yīng)變能力（16.5）與國(guó)際觀與外語(yǔ)能力（6.7） 調(diào)查492家企業(yè)，27明白表示，不會(huì)錄用表達(dá)遲鈍不知所云及不懂禮貌的人 禮貌差透露給人的負(fù)面訊息，殺傷力也遠(yuǎn)超過(guò)專業(yè)不夠 沒(méi)禮貌比沒(méi)專業(yè)更糟2022/8/2927職場(chǎng)中的“禮貌”是什么決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？ 是禮貌為什么有些人就是人緣好、運(yùn)勢(shì)佳？ 說(shuō)穿了， 是禮貌禮貌的極致回歸：是做人的態(tài)度與價(jià)值觀用心當(dāng)個(gè)好禮人，讓身邊多點(diǎn)貼心的感激，少點(diǎn)你那什么態(tài)度?。〉谋г?受用無(wú)窮的不僅是別人，最終還是你自己！ 2022/8/2928禮貌的作用為什么要做好服務(wù)？成功企業(yè)的共

6、同特色 永遠(yuǎn)把顧客放在第一順位沒(méi)有不比較的顧客 很少有不變心的顧客滿意的顧客 永不變心的顧客！有顧客的存在，才有我們 我們因此獲得工作、收入 2022/8/2930Patient first2022/8/2931Care ConcernRespect 人文關(guān)懷Cure 服務(wù)禮儀只要有心，學(xué)會(huì)禮儀并不難，至少可以做到不失禮一個(gè)人被認(rèn)為有禮、好禮，成為一種個(gè)人魅力與人際競(jìng)爭(zhēng)力更高境界簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是5個(gè)字：心中有別人 目中有人2022/8/2932服務(wù)禮儀五大要素2022/8/2933先知穆罕默得說(shuō)：“好事就是能使別人的臉上露出歡樂(lè)微笑的事！”2022/8/29上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院 九龍醫(yī)院34面笑嘴

7、甜2022/8/2935“討喜”2022/8/2936腰軟“謙而不卑”手腳快“快速反應(yīng)”2022/8/29372022/8/2938“敏銳”目光利微笑呈現(xiàn)眼睛咪咪笑嘴角向上揚(yáng)露出上排牙2022/8/2939微笑當(dāng)我們展現(xiàn)職業(yè)化的微笑時(shí)，需要注意哪些？真心誠(chéng)意 關(guān)注客人：私事放在一旁雙眼凝視對(duì)方確保其它身體語(yǔ)言與臉上的笑容相一致2022/8/2941你有這樣的眼神嗎? 2022/8/2942憤怒-溫和蔑視-傾慕痛苦-喜悅憂郁-快樂(lè)恐懼-安詳 電話禮儀 1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是3A XXX，請(qǐng)問(wèn)。 2022/8/2943 服務(wù)禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬

8、到位問(wèn)候您好2022/8/29442022/8/2945馬斯洛的“改變流程” 對(duì)己：自我超越 勤學(xué) 多做對(duì)人：潤(rùn)物無(wú)聲 施樂(lè) 奉獻(xiàn)對(duì)事：水滴石穿 用心 堅(jiān)持做人：晶瑩剔透 誠(chéng)心 光明修身養(yǎng)性眼界決定境界 思路決定出路 腦袋決定口袋 品位決定地位 態(tài)度決定高度 愿景決定前景 性格決定命運(yùn) 細(xì)節(jié)決定成敗 共享才能共贏 交流促進(jìn)發(fā)展2022/8/2947醫(yī)患和諧孫思邈為老虎取出異物的故事說(shuō)明了： 2022/8/2948第一，即使是吃人的猛虎患病，醫(yī)生也應(yīng)本著仁義之心為它治療，何況生了病的人第二，即使是吃人的猛虎對(duì)于為它解除病痛的醫(yī)生也懷有感恩之心，有禮貌地回應(yīng)相互尊重、相互配合、相互依存是和諧醫(yī)患關(guān)

9、系的最基本要求南丁格爾誓言2022/8/2949 終身純潔，忠貞職守， 盡力提高護(hù)理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 勿為有損之事， 勿取服或故用有害之藥， 慎守病人及家屬之秘密， 竭誠(chéng)協(xié)助醫(yī)師之診治， 務(wù)謀病者之福利。和諧護(hù)患關(guān)系2022/8/2950儀表端莊、舉止穩(wěn)重語(yǔ)言文明、禮貌待人用心服務(wù)、溫馨服務(wù)同理心-換位思考知識(shí)豐富、技能熟練、溝通良好尊重病人的權(quán)力與義務(wù) 有為才有謂（位）！溫暖馨香，意味品德美好高尚救死扶傷是醫(yī)護(hù)人員的使命與天職，避免知識(shí)、技術(shù)、金錢與權(quán)力的傲慢！2022/8/2951二、義務(wù)1.積極配合醫(yī)療護(hù)理的義務(wù)2.自覺(jué)遵守醫(yī)院規(guī)章制度3.自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院秩序4.保持和恢復(fù)健康一、權(quán)利1.個(gè)人隱私和個(gè)人尊嚴(yán)被保護(hù)的權(quán)利2.獲得全部實(shí)情的知情權(quán)3.平等享受醫(yī)療的權(quán)利4.參與決定有關(guān)個(gè)人健康的權(quán)利5.有權(quán)獲得住院時(shí)及出院后完整醫(yī)療6.服務(wù)的選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)7.免除一定社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利8.獲得賠償?shù)臋?quán)利9.請(qǐng)求回避權(quán)病人權(quán)利與義務(wù)提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)