拓索中國(guó)新聞發(fā)布會(huì)

1、拓索中國(guó)新聞發(fā)布會(huì)April 20212021-2021年度銀行客戶稱心度調(diào)查報(bào)告簡(jiǎn)報(bào)拓索市場(chǎng)咨詢北京內(nèi) 容 大 綱工程簡(jiǎn)介及研討模型引見1銀行效力綜合稱心度排行榜2銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜3重點(diǎn)城市綜合客戶稱心度排行榜4銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶需求分析651拓索Market Probe是全球知名的市場(chǎng)研討機(jī)構(gòu)，在利益相關(guān)者研討領(lǐng)域居于國(guó)際領(lǐng)先位置，拓索公司努力于為政府、企業(yè)及非政府機(jī)構(gòu)提供專業(yè)的市場(chǎng)研討處理方案。2銀行業(yè)是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要支柱行業(yè)，隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶曾經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因此爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行開展的關(guān)鍵。在這種情勢(shì)下，商業(yè)

2、銀行施行稱心度戰(zhàn)略，把稱心度運(yùn)用于商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)管理是大勢(shì)所趨。 3拓索愿以客觀嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜蝿?wù)態(tài)度，專業(yè)科學(xué)的分析技術(shù)，傾聽民生的出發(fā)基點(diǎn)了解國(guó)內(nèi)各大銀行客戶真實(shí)的評(píng)價(jià)和期望，為各大銀行提供專業(yè)的銀行業(yè)客戶稱心度測(cè)評(píng)結(jié)果和改善建議，提升銀行效力質(zhì)量。1.1 工程目的Trust our experience Discover our innovation1調(diào)查主辦單位：拓索中國(guó)、搜狐理財(cái)頻道2調(diào)查執(zhí)行方式：網(wǎng)上調(diào)查3調(diào)查執(zhí)行周期：2021年12月15日2021年3月28日。4有效樣本量：在線點(diǎn)擊人次 22000，符合甄別條件且被確以為有效的問卷4684份1.2 調(diào)查過程調(diào) 研 銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)

3、務(wù)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)銀行業(yè)務(wù)VIP貴賓效力中國(guó)大陸國(guó)有四大銀行、股份制銀行及部分地方性銀行投資理財(cái)業(yè)務(wù)1.3 調(diào)查模塊為全面反映銀行效力的感知情況，拓索中國(guó)本次銀行業(yè)客戶稱心度調(diào)查覆蓋零售商業(yè)銀行7大業(yè)務(wù)范圍；在客戶接觸渠道方面，不僅包含營(yíng)業(yè)廳等傳統(tǒng)效力渠道，也包含了網(wǎng)上銀行、銀行等新興的效力渠道。調(diào) 研 內(nèi) 容詳細(xì)調(diào)查模塊設(shè)置本次調(diào)查以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式開展，不受訪問地點(diǎn)和訪問時(shí)間的限制，對(duì)各行業(yè)、各年齡段的客戶均有廣泛的覆蓋；尤其針對(duì)受教育程度較高，具有較高潛在消費(fèi)才干的都市白領(lǐng)群體具有較高的代表性。1.4 調(diào)查樣本特征性別:男女比例適當(dāng)，男性略高年齡學(xué)歷：2635歲之間的青年群體為中心

4、大專及以上學(xué)歷人群比例較高個(gè)人年收入個(gè)人年收入在38萬的占據(jù)主體樣本背景品牌/聲譽(yù)產(chǎn)品效力/文化價(jià)值/價(jià)錢事件處理自助效力知識(shí)程度咨詢效力網(wǎng)點(diǎn)渠道效力的各個(gè)屬性稱心度支柱二級(jí)目的高層(超級(jí))屬性三級(jí)目的客戶接觸點(diǎn)四級(jí)目的客戶忠實(shí)度客戶稱心度稱心度一級(jí)目的態(tài)度結(jié)果行為結(jié)果1.5 Market Probe 稱心度忠實(shí)度模型Loyalty RX銀行業(yè)適用產(chǎn)品價(jià)值信任銀行把銀行看作協(xié)作同伴 購(gòu)買其他產(chǎn)品/效力 購(gòu)買更多產(chǎn)品/效力 引薦其他人建議/專長(zhǎng)內(nèi) 容 大 綱工程簡(jiǎn)介及研討模型引見2銀行效力綜合稱心度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜3重點(diǎn)城市綜合客戶稱心度排行榜4銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜

5、銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶需求分析65單位：分全國(guó)銀行客戶稱心度程度思索權(quán)重計(jì)算2.1 全國(guó)銀行客戶稱心度程度經(jīng)過模型測(cè)算，在四個(gè)支柱目的中，效力對(duì)于客戶稱心度的影響非常重要，對(duì)整體稱心度的驅(qū)動(dòng)權(quán)重達(dá)63%，其次是產(chǎn)品、費(fèi)用；根據(jù)權(quán)重計(jì)算全國(guó)銀行客戶整體稱心度指數(shù)為72.1分，屬于比較稱心程度，目前國(guó)內(nèi)銀行客戶曾經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的效力，但效力過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。樣本量 N=46842.2 銀行綜合稱心度前十名排行榜綜合產(chǎn)品、效力、品牌和價(jià)錢四個(gè)中心支柱內(nèi)容對(duì)各銀行表現(xiàn)進(jìn)展整體評(píng)價(jià)；各銀行客戶綜合稱心度表現(xiàn)，招商銀行客戶稱心度最高，達(dá)78.9分。排名位于前五位的銀行，招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、興

6、業(yè)銀行、交通銀行綜合稱心度評(píng)分均高于75分，客戶處于較高稱心程度；以廣發(fā)銀行為代表的第六到十名，綜合客戶稱心度程度高于70分，客戶處于較稱心的程度。排名銀行滿意度1招商銀行78.92民生銀行77.93浦發(fā)銀行77.04興業(yè)銀行76.05交通銀行75.86廣發(fā)銀行74.77中國(guó)銀行73.17建設(shè)銀行73.19光大銀行73.010中信銀行72.520212021年度銀行綜合表現(xiàn)72.1分內(nèi) 容 大 綱工程簡(jiǎn)介及研討模型引見3銀行效力綜合稱心度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜2重點(diǎn)城市綜合客戶稱心度排行榜4銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶需求分析65單位：分營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)思

7、索權(quán)重計(jì)算3.1 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)目的對(duì)營(yíng)業(yè)廳整體評(píng)價(jià)的影響，業(yè)務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳整體稱心度的影響最大，驅(qū)動(dòng)權(quán)重達(dá)44%，其次為等候效力為26%。根據(jù)各二級(jí)目的權(quán)重計(jì)算銀行營(yíng)業(yè)廳客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)整體評(píng)價(jià)，得分為69.6分，處于比較稱心的范疇?？蛻魧?duì)等候效力不滿的方面，主要集中于等候時(shí)間57.0和營(yíng)業(yè)大廳等候區(qū)設(shè)備61.3。樣本量 N=3715排名銀行滿意度1興業(yè)銀行79.22招商銀行77.83交通銀行77.04民生銀行76.45浦發(fā)銀行74.86中信銀行73.87北京銀行70.88中國(guó)銀行70.79建設(shè)銀行70.510廣發(fā)銀行69.720212021年度營(yíng)

8、業(yè)廳行業(yè)平均69.6分營(yíng)業(yè)廳客戶稱心度前十名排行榜單位：分信譽(yù)卡業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)思索權(quán)重計(jì)算3.2 信譽(yù)卡業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)目的對(duì)信譽(yù)卡整體評(píng)價(jià)的影響，信譽(yù)卡功能對(duì)信譽(yù)卡整體評(píng)價(jià)的影響最大，權(quán)重為64%，其次為發(fā)卡效力，權(quán)重為21%。根據(jù)權(quán)重計(jì)算，信譽(yù)卡業(yè)務(wù)整體稱心度為75.5分，屬于較高稱心范疇；在二級(jí)目的評(píng)價(jià)上，信譽(yù)卡功能的評(píng)分較低，針對(duì)信譽(yù)卡功能客戶不滿的方面主要為獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)分制度69.8和積分兌換禮物便利69.6。樣本量 N=1544排名銀行滿意度1光大銀行80.22招商銀行79.23浦發(fā)銀行78.64農(nóng)業(yè)銀行77.75中信銀行76.66交通銀行74.96廣發(fā)銀行74.9

9、8中國(guó)銀行74.79建設(shè)銀行74.09民生銀行74.020212021年度信譽(yù)卡行業(yè)平均75.5分信譽(yù)卡客戶稱心度前十名排行榜單位：分個(gè)人貸款業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)思索權(quán)重計(jì)算3.3 個(gè)人貸款業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)目的對(duì)個(gè)人貸款整體評(píng)價(jià)的影響，費(fèi)用的高低對(duì)個(gè)人貸款整體客戶稱心度影響最大，權(quán)重達(dá)62%。根據(jù)各二級(jí)目的權(quán)重計(jì)算銀行營(yíng)業(yè)廳客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)整體評(píng)價(jià)，得分為64.9分，客戶對(duì)信貸效力不太稱心。二級(jí)目的中，費(fèi)用的客戶稱心度最低，僅為62.7分，客戶對(duì)費(fèi)用最不稱心的方面是“貸款利率的競(jìng)爭(zhēng)力62.2。樣本量 N=855排 名銀行名稱滿意度1交通銀行69.62招商銀行68.83工商銀行6

10、6.14建設(shè)銀行66.05光大銀行62.36中國(guó)銀行61.77農(nóng)業(yè)銀行60.98浦發(fā)銀行60.59興業(yè)銀行56.610中信銀行55.920212021年度個(gè)人貸款行業(yè)平均64.9分個(gè)人貸款客戶稱心度前十名排行榜單位：分投資理財(cái)業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)思索權(quán)重計(jì)算3.4 投資理財(cái)業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)目的對(duì)投資理財(cái)業(yè)務(wù)整體評(píng)價(jià)的影響，理財(cái)收益對(duì)投資理財(cái)業(yè)務(wù)整體稱心度的影響最大，權(quán)重達(dá)52%，其次為咨詢效力。根據(jù)各二級(jí)目的權(quán)重計(jì)算銀行營(yíng)業(yè)廳客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)整體評(píng)價(jià)，得分為69.7分，處于不太稱心的范疇；在二級(jí)目的評(píng)價(jià)上，理財(cái)收益的稱心度最低；主要集中于本次購(gòu)買的理財(cái)富品的收益64.7。樣本量

11、 N=1411排名銀行滿意度1招商銀行75.12廣發(fā)銀行71.13中國(guó)銀行70.64中信銀行70.55交通銀行70.36建設(shè)銀行69.47興業(yè)銀行69.08農(nóng)業(yè)銀行68.49工商銀行67.410光大銀行61.220212021年度投資理財(cái)行業(yè)平均69.7分投資理財(cái)客戶稱心度前十名排行榜單位：分VIP效力行業(yè)整體表現(xiàn)思索權(quán)重計(jì)算3.5 VIP貴賓效力行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)目的對(duì)VIP效力整體評(píng)價(jià)的影響，效力內(nèi)容對(duì)VIP客戶稱心度影響最大，權(quán)重為68%，其次為客戶接待，權(quán)重為16%。根據(jù)各二級(jí)目的權(quán)重計(jì)算VIP客戶對(duì)VIP效力整體評(píng)價(jià)，得分為76.7分，處于較高稱心的范疇；在二級(jí)目的評(píng)價(jià)

12、上，效力內(nèi)容的稱心度最低，主要集中于與客戶對(duì)目前的溝通內(nèi)容和方式評(píng)價(jià)較低74.7。樣本量 N=481排 名銀行名稱滿意度1招商銀行82.42廣發(fā)銀行78.73民生銀行78.44建設(shè)銀行77.55興業(yè)銀行76.46交通銀行76.37浦發(fā)銀行76.08農(nóng)業(yè)銀行74.99中國(guó)銀行74.410工商銀行73.320212021年度貴賓效力行業(yè)平均76.7分VIP貴賓客戶稱心度前十名排行榜單位：分銀行業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)思索權(quán)重計(jì)算3.6 銀行業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)目的對(duì)銀行整體評(píng)價(jià)的影響，銀行業(yè)務(wù)對(duì)銀行客戶整體稱心度影響最大，權(quán)重達(dá)60%，其次為人工效力，權(quán)重為26%。根據(jù)各二級(jí)目的權(quán)重計(jì)算銀

13、行整體評(píng)價(jià)，得分為76.7分，處于較高稱心的范疇；在二級(jí)目的評(píng)價(jià)上，自動(dòng)應(yīng)對(duì)的稱心度最低，主要集中于轉(zhuǎn)接人工效力方便73.4和菜單設(shè)計(jì)74.0。樣本量 N=1427排名銀行滿意度1招商銀行82.42廣發(fā)銀行78.73民生銀行78.44建設(shè)銀行77.55興業(yè)銀行76.46交通銀行76.37浦發(fā)銀行76.08農(nóng)業(yè)銀行74.99中國(guó)銀行74.410工商銀行73.320212021年度銀行行業(yè)平均76.7分銀行客戶稱心度前十名排行榜單位：分網(wǎng)絡(luò)銀行行業(yè)整體表現(xiàn)思索權(quán)重計(jì)算3.7 網(wǎng)上銀行行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)目的對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行整體評(píng)價(jià)的影響，網(wǎng)絡(luò)銀行的效力過程對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的整體評(píng)價(jià)影響最大，權(quán)重達(dá)

14、45%，其次為收費(fèi)，權(quán)重為40%。根據(jù)各二級(jí)目的權(quán)重計(jì)算銀行網(wǎng)絡(luò)銀行客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行整體評(píng)價(jià)，得分為76.9分，處于較高稱心的范疇；在二級(jí)目的評(píng)價(jià)上，收費(fèi)的稱心度最低，主要集中于單項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)合理72.4。樣本量 N=2826排名銀行滿意度1浦發(fā)銀行85.12廣發(fā)銀行82.93興業(yè)銀行82.94招商銀行80.15交通銀行79.06民生銀行78.17中國(guó)銀行76.68農(nóng)業(yè)銀行75.49建設(shè)銀行75.210工商銀行74.720212021年度網(wǎng)上銀行行業(yè)平均76.9分網(wǎng)上銀行客戶稱心度前十名排行榜內(nèi) 容 大 綱工程簡(jiǎn)介及研討模型引見4銀行效力綜合稱心度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜2重點(diǎn)城市綜

15、合客戶稱心度排行榜3銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶需求分析654 、重點(diǎn)城市綜合稱心度排行榜重點(diǎn)城市客戶稱心度程度呈現(xiàn)出較大的差別，前15名城市客戶處于較高稱心度程度；上海、北京、成都、廣州、深圳等大型城市客戶稱心度程度為比較稱心；大型城市的客戶通常會(huì)對(duì)效力有較高程度的期望，導(dǎo)致評(píng)分趨向保守，在此情況下，尤其要加強(qiáng)效力的細(xì)致性，給客戶良好的印象。排名銀行滿意度1青島79.7 2杭州76.3 3西安74.9 4武漢74.6 5南京74.1 6上海72.8 7北京72.2 8成都71.2 9廣州69.2 10深圳67.4 內(nèi) 容 大 綱工程簡(jiǎn)介及研討模型引見5銀行效力綜合稱心度排行榜

16、1銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜2重點(diǎn)城市綜合客戶稱心度排行榜3銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶需求分析645 、銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜從客戶稱心度的評(píng)價(jià)情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)差別較大，其中前四項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶均處于較高稱心程度，而以投資理財(cái)為代表的后三項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶評(píng)價(jià)較低，客戶均不太稱心。銀行優(yōu)勢(shì)效力工程：網(wǎng)絡(luò)銀行、信譽(yù)卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行優(yōu)勢(shì)效力工程：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)。排名銀行滿意度1網(wǎng)絡(luò)銀行76.92電話銀行76.72VIP貴賓服務(wù)76.74信用卡75.55投資理財(cái)69.76營(yíng)業(yè)廳69.67個(gè)人貸款64.9分界限內(nèi) 容 大 綱工程簡(jiǎn)介及研討模型

17、引見6銀行效力綜合稱心度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜2重點(diǎn)城市綜合客戶稱心度排行榜3銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶稱心度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶需求分析546.1 銀行優(yōu)勢(shì)效力工程客戶需求分析信譽(yù)卡刷卡勝利率高 開卡程序簡(jiǎn)約、易操作VIP貴賓任務(wù)人員舉止得體，有親切感任務(wù)人員認(rèn)知傾聽您的需求 銀行客服人員態(tài)度和藹可親客戶人員言語明晰、有親和力網(wǎng)上銀行網(wǎng)上買賣程序簡(jiǎn)單、易操作網(wǎng)上買賣速度快 信譽(yù)卡獎(jiǎng)勵(lì)積分制度使能受害積分兌換禮物的過程年費(fèi)收取合理銀行菜單設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約、便于操作轉(zhuǎn)接人工效力方便網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行年費(fèi)合理網(wǎng)上銀行單項(xiàng)費(fèi)用合理銀行任務(wù)人員詳細(xì)告知運(yùn)用本卷須知客戶稱心的效力客戶不稱心的效力6.2 銀行優(yōu)勢(shì)效力工程客戶需求分析營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境溫馨、整潔 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃合理、擺設(shè)美觀個(gè)人貸款貸款時(shí)限符合要求還貸手續(xù)便利投資理財(cái)可以多渠道獲得銀行投資理財(cái)富品的信息投資理財(cái)富品符合客戶需求投資理財(cái)富品購(gòu)買過程便利營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳等候區(qū)域設(shè)備齊全等候時(shí)間適宜業(yè)務(wù)窗口分