基層員工服務(wù)意識培訓(xùn)

1、基層員工服務(wù)意識培訓(xùn)酒 店 宗 旨賓客至上服務(wù)第一“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠是對的服務(wù)靈魂我們在工作中遇到的問題？員工工作中遇到的問題？經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到 自我調(diào)節(jié)、自我激勵？ 員工工作中遇到的問題？怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內(nèi)平息顧客火氣？ 自我認識我了解員 工 心 態(tài)青春飯 罰劣不獎優(yōu)1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司積 極 心 態(tài) 帶 給

2、 你 為你帶來成功環(huán)境的成功意識 讓你保持生理/心理的健康 讓你擁有愛心，. 讓你內(nèi)心平靜，. 讓你長壽并讓生活平衡.驅(qū)除恐懼，. 把失敗視為自省的機會，. 在逆境中看到/找到成功的契機免于自我設(shè)限，.心態(tài)是你真正的老板讓 自 信 心 永 伴 你 挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置） 練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；. 把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，.主動發(fā)言是信心的“維他命”哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥. 利用積極心理暗示自己，.而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達積極命令！擁有信心才擁有進步角色認知-

3、定位我在那里？溝通人際關(guān)系的建立以最低方能理解的方式表達溝通的KISS原則 有層次地敘述 復(fù)述 溝通途徑的選擇 溝通渠道的選擇 避免各種障礙 溝通注重事項終于讓我找到.下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮。心中存有上司，比較好溝通平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象溝 通 要 領(lǐng)了解對方的言默之道 明白對方的表達方式 衡

4、量對方的身份背景 對事憑資料，勿憑記憶對人憑記憶，點到為止交淺不言深，妥為節(jié)制可言則言，應(yīng)該默則默溝通人際關(guān)系的建立好好你我 我輸 你輸 （自閉癥）你贏我輸（無力感）我贏你輸（虐待狂）你贏我贏（皆大歡喜）擁有家的感覺顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是.1、品質(zhì)2、安心3、價值4、感覺5、產(chǎn)品服務(wù)文化顧客的理解.誰是顧客.上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店 連部門、衛(wèi)生間都會走錯，還要問我們服務(wù)員。讓我們學(xué)習(xí)其消費習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。如何認識并了解顧客的不同需求 因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求

5、 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性 需求有層次劃分 什么是顧客滿意？期望VS獲得 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標準VS個性化 努力滿足最有價值的客戶 （反饋）在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服 務(wù) 要 素評價客戶關(guān)系的各個指標我認為你們很在意我你們理解我的需要 員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重在和你們交往時，我感到和你們很親密 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 和你們交往，不是因為被迫，而是我想這么做 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司，我覺得這樣做沒必要 能力態(tài)度強弱消極 積極人才人裁人材人財工作象限分類投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認同立即處理跟進實施反饋、回復(fù)七個觀點：。給投訴者VIP感覺?！罢J同你的