形象店管理運營辦法

1、門店運營手冊（初稿）福建遠程貿(mào)易有限公司 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc364885120 （初稿） PAGEREF _Toc364885120 h - 1 - HYPERLINK l _Toc364885121 第一章 企業(yè)文化 PAGEREF _Toc364885121 h - 3 - HYPERLINK l _Toc364885122 第一節(jié) 企業(yè)簡介 PAGEREF _Toc364885122 h - 3 - HYPERLINK l _Toc364885123 第二節(jié) 企業(yè)文化 PAGEREF _Toc364885123 h - 3 - HYPERLI

2、NK l _Toc364885124 第二章 人員治理 PAGEREF _Toc364885124 h - 4 - HYPERLINK l _Toc364885125 第一節(jié) 優(yōu)秀團隊 PAGEREF _Toc364885125 h - 4 - HYPERLINK l _Toc364885126 第二節(jié) 組織架構(gòu)和崗位職責 PAGEREF _Toc364885126 h - 6 - HYPERLINK l _Toc364885127 第三章 貨品治理 PAGEREF _Toc364885127 h - 20 - HYPERLINK l _Toc364885128 第一節(jié) 貨品治理 PAGERE

3、F _Toc364885128 h - 20 - HYPERLINK l _Toc364885129 第二節(jié) 貨品訂貨與出庫治理 PAGEREF _Toc364885129 h - 22 - HYPERLINK l _Toc364885130 第三節(jié) 庫存治理 PAGEREF _Toc364885130 h - 24 - HYPERLINK l _Toc364885131 第四節(jié) 異常貨品處理 PAGEREF _Toc364885131 h - 28 - HYPERLINK l _Toc364885132 第四章 銷售治理 PAGEREF _Toc364885132 h - 29 - HYPE

4、RLINK l _Toc364885133 第一節(jié) 銷售技巧 PAGEREF _Toc364885133 h - 29 - HYPERLINK l _Toc364885134 第二節(jié) 銷售治理 PAGEREF _Toc364885134 h - 32 - HYPERLINK l _Toc364885135 第三節(jié) 銷售溝通與激勵 PAGEREF _Toc364885135 h - 33 - HYPERLINK l _Toc364885136 第五章 客戶治理 PAGEREF _Toc364885136 h - 35 - HYPERLINK l _Toc364885137 第一節(jié) 客戶治理流程

5、PAGEREF _Toc364885137 h - 35 - HYPERLINK l _Toc364885138 第二節(jié) 售后服務(wù)治理 PAGEREF _Toc364885138 h - 38 - HYPERLINK l _Toc364885139 第六章 營業(yè)治理 PAGEREF _Toc364885139 h - 41 - HYPERLINK l _Toc364885140 第一節(jié) 日常營業(yè)流程 PAGEREF _Toc364885140 h - 41 - HYPERLINK l _Toc364885141 第二節(jié) 日常治理制度 PAGEREF _Toc364885141 h - 42 -

6、 HYPERLINK l _Toc364885142 第三節(jié) 營業(yè)標準與規(guī)范 PAGEREF _Toc364885142 h - 46 - HYPERLINK l _Toc364885143 第四節(jié) 會議治理 PAGEREF _Toc364885143 h - 50 - HYPERLINK l _Toc364885144 第七章 財務(wù)治理 PAGEREF _Toc364885144 h - 53 - HYPERLINK l _Toc364885145 第一節(jié) 形象店財務(wù)治理規(guī)范 PAGEREF _Toc364885145 h - 53 -第一章 企業(yè)文化第一節(jié) 企業(yè)簡介福建遠程貿(mào)易有限公司成立

7、于2005年，系一家以礦山石材設(shè)備工具為主體的大型多元化采購供應服務(wù)商，公司座落于晉江市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)五里科技園華夏路，要緊經(jīng)營鋼絲繩系列、空壓機系列、礦山鋸系列、裝載機系列、桅桿吊起重系列、柴油機（發(fā)電機組）、電機系列、水泵系列、電線電纜系列、石材工具系列等，差不多逐漸形成具有覆蓋全國多省乃至東南亞渠道批發(fā)及終端零售的企業(yè)規(guī)模。公司自創(chuàng)建以來，秉承“誠信為本，永續(xù)經(jīng)營”的理念，堅持“質(zhì)量上乘，服務(wù)制勝”的宗旨，依托產(chǎn)品優(yōu)勢、商業(yè)優(yōu)勢及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制造一路飆升的業(yè)績，成為行業(yè)、加盟商以及終端客戶公認的實力誠信企業(yè)。第二節(jié) 企業(yè)文化遠程使命： 把握礦山石材設(shè)備工具市場，提供一站式采購服務(wù)。遠程事業(yè)觀：

8、用心專注 精益求精遠程創(chuàng)新觀：前進一步 海闊天空遠程團隊觀：社會需要我們，因為我們是社會的一份子 公司需要我們，因為我們是公司的一份子遠程客戶觀：客戶是遠程的朋友遠程工作觀：態(tài)度決定一切 遠程確實是服務(wù) 學習創(chuàng)新完美遠程價值觀：做人和做事一樣重要 品行和成就一樣重要 經(jīng)營理念： 誠信為本 永續(xù)經(jīng)營 企業(yè)愿望： 攜手共同成長（職員-廠商-客戶） 企業(yè)口號： 手連手 心連心 每天更進一步第二章 人員治理零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)的特點決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)確實是服務(wù)。職員守則上明確地告訴我們：公司所有的職能部門和所有職員服務(wù)對象和目標，確實是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個工作的始終。

9、顧客是我們的生計所在。所有事差不多上在為我們的顧客而工作。衡量我們工作的成功與否，最重要的標準確實是看我們的“保證顧客中意”的程度。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù)，也確實是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)范公司全體職員的服務(wù)行為，樹立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。第一節(jié) 優(yōu)秀團隊優(yōu)秀團隊的定義是：有明確且清晰的目標；具有極強的集體榮譽感；有熟練的業(yè)務(wù)技能；有穩(wěn)定的業(yè)績且能穩(wěn)步提升；執(zhí)行力強；整體團隊的作戰(zhàn)能力強。 優(yōu)秀團隊打造的四個時期優(yōu)秀團隊的形成可不能一蹴而就，也不是可望不可及。實際是有一定規(guī)律可循的，如種子發(fā)芽、生長、開花、結(jié)

10、果，要通過幾個時期。一般分為：入門期、成長期、穩(wěn)定期、成熟期。不同時期有不同的特征，需要注意調(diào)整工作重點。（一）入門期 1、團隊特征：新職員比重達到90%以上，職員產(chǎn)品知識缺乏，銷售技能專門弱，激情有待提高，團隊凝聚力不強，集體榮譽感的意識專門差，效率低。2、工作重點如下：（1） 加強產(chǎn)品和技能的培訓，增強信心，建立權(quán)威。（2） 工作和生活分開，多給職員生活上的關(guān)心和思想上的教育。（3） 建立形象店文化（互幫互助，一人有難，人人有責，倡導形象店利益大于一切個人利益）。 （4） 有必要時要給職員多點刺激，讓其他職員向特不優(yōu)秀的職員學習，學會激發(fā)職員的上進心。 （二）成長期 1、團隊特征：目標不明

11、確，情緒不穩(wěn)定。成長期是我們職員能不能通過自身的努力在業(yè)務(wù)能力和業(yè)績上有一個質(zhì)的突破的時期。2、工作重點如下： （1）抓基礎(chǔ)性工作，讓職員養(yǎng)成一個良好的工作適應（一天的、一個月的時期性工作的步驟和方法）。（2）培養(yǎng)職員對內(nèi)和對外的學習能力，教職員如何向優(yōu)秀的職員學習。 （3）幫職員找差距，樹立目標。（4）激勵不同層面的職員和不同特點的職員，并對他們的工作給予認可。 （5）總結(jié)和分析每個人的優(yōu)缺點，讓其有對外開發(fā)思想。 （6）讓職員盡情的施展自身的優(yōu)點和特長。 （7）掌控每個職員的成長和思想。 3、領(lǐng)導風格：人性治理執(zhí)行力（什么時候用，用的要恰到好處、公平透明） （三）穩(wěn)定期1、團隊表現(xiàn)：骨干職

12、員數(shù)量占團隊比重大于50%，職員具有獨立操作定單的能力。2、工作重點：（1） 對外樹立初級目標，加強他們的操作能力，緊抓基礎(chǔ)工作要求（熟能生巧，加強客戶的開發(fā)量和技能的提升）使部門的業(yè)績大大提升一個臺階。 （2） 現(xiàn)在選擇培養(yǎng)下批骨干職員，對其加強培養(yǎng)和教育。3、治理方式選擇：心治，注重溝通。 （四）成熟期1、團隊特征：具有部分能力強的職員，能夠自主制定銷售思路及策略，業(yè)績穩(wěn)定，但其惰性強，通過一般的語言技巧感染和制度設(shè)定關(guān)于他們的調(diào)動性不強。2、工作重點：（1) 業(yè)績上樹立更高的超越目標（門店、個人）。 （2) 總結(jié)和分析職員自身不足。 （3) 加強對骨干職員的基礎(chǔ)工作要求。 （4) 多一些

13、心與心的溝通。3、 治理方式：多用技巧和方法。第二節(jié) 組織架構(gòu)和崗位職責一 、 組織架構(gòu)設(shè)置 （一）目的建設(shè)規(guī)范的店面治理體系，讓形象店治理朝向公司化方向進展。依照目前行業(yè)的特點，及店鋪經(jīng)營的差不多情況，建立適合的組織架構(gòu)及進行有效的人力定編，有利于優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，提高勞動成效。（二）“遠程”門店標準化崗位設(shè)置及人員定編1、店長為店面最高治理者，對經(jīng)銷商全面負責店面的日常運營，人員治理、銷售、售后、貨品采購、財務(wù)、日常開支、店面盈利等，依照店面大小，經(jīng)銷商可兼任該職位，或由經(jīng)銷商授權(quán)行使總經(jīng)理職權(quán)。2、店長助理為店面僅次于店長的治理者，輔助店長對店鋪進行日常治理，店長不在時代店長行使店長職責

14、，同時作為店長的儲備人選。3、依照店面規(guī)模及當?shù)厥袌鰻顩r，組織架構(gòu)可依照實際情況調(diào)整，某些職位店長能夠兼任， 比如，各組的統(tǒng)籌、售后、訂貨等。（三）組織設(shè)置及人員定編建議1、依照公司營銷職能，不論店面大小，有關(guān)組織結(jié)構(gòu)的職能一個都不能少，依照實際情況各職能崗位不一定要求專人專管，可一人兼顧多個職能崗位，但必須 做到每項工作都有特定的人員負責落實，并給予具體工作內(nèi)容、工作目標及工作考核。2、各經(jīng)銷商依照各個地區(qū)及各自規(guī)模和經(jīng)營的不同，能夠?qū)徫蛔鲆欢ǖ暮喜?，差不多要求?、大店應該人員健全，各崗位至少有名人員（導購、內(nèi)勤必須是多名）。店面各項工作均有專人負責，體現(xiàn)形象店治理的專業(yè)化。4、除大店外

15、，各類門店都至少有店長及財務(wù)組、銷售組、倉儲組、業(yè)務(wù)組。 5、各治理組具體崗位設(shè)置依照店面具體情況而定。一個人可兼任數(shù)職但工作責任必須要明確，不能由于兼職太多而導致分工不明確、責任不明確。6、依照店面的實際情況或治理人員的具體情況，如性格、資歷等，組長下屬的治理組不人員可相互調(diào)換換，具體情況組長間進行初步溝通，報予店長審核。二、組織架構(gòu)與崗位職責市場運營部店長店長助理業(yè)務(wù)組財務(wù)組銷售組倉儲配送組銷售內(nèi)勤出納會計倉管搬運司機售后專員導購員（一）市場運營部崗位職責1、制定銷售目標，分解銷售目標到人，并制定保證目標實現(xiàn)的打算方案。 2、制定形象店中、短期進展規(guī)劃。3、市場全面運營，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、銷售、財

16、務(wù)、倉儲等部門的工作。 4、產(chǎn)品銷售分析及訂貨。 5、銷售貨款的回收及治理。6、協(xié)調(diào)與公司總部、辦事處的工作。 7、危機事件的公關(guān)與處理。8、形象店的人事制度建立、人員招聘、績效考核。 9、制定職員薪資標準。10、對內(nèi)外文件的起草、公布與監(jiān)督執(zhí)行。 11、市場促銷與競爭策略制定。（二）店長崗位職責（由經(jīng)銷商自己擔任或?qū)ν庹衅福?1、對形象店的建立、運作、治理負總體責任。2、結(jié)合公司整體市場戰(zhàn)略，制定形象店的市場戰(zhàn)略并督導落實執(zhí)行。 3、對店面財務(wù)及后勤系統(tǒng)負責 。 4、人事行政職責：（1）負責導購員各項銷售知識與技能的培訓工作，提高職員素養(yǎng)與業(yè)務(wù)水平。 （2）負責制定與實施切實可行的績效考評機

17、制，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。 （3）負責職員儀容儀表、職業(yè)禮儀、出勤情況、紀律作風等工作。（4）負責組織召開日晨會、周例會、月經(jīng)營分析會，讓職員樹立目標、制定打算。（5）負責團隊建設(shè)工作，了解職員、關(guān)懷職員，為其制造寬松融洽、積極向上的工作氛圍，重視思想教育，倡導企業(yè)文化。 5、銷售治理職責：（1）經(jīng)常巡查形象店，了解商品銷售情況，掌握消費者購買動態(tài)，依照商品的暢、滯銷情況組織進銷貨，合理安排存貨結(jié)構(gòu)。（2）負責店面整理清潔和陳列擺設(shè)，合理布局賣場，展示要以吸引和服務(wù)顧客為中心，要富于藝術(shù)性和生動性。（3）搞好分工分區(qū)域負責，樣品有問題要及時組織維修。（4）掌握市場動向，關(guān)注銷售信息，及時向公

18、司反饋信息并提出合理化建議。（5）召開經(jīng)營分析會，竭盡全力提高銷量，并依照公司的指示，讓職員清晰總部的方針及形象店的打算安排。6、其他重要職責：（1）保持形象店整體的整潔，維護店面及店外形象，安排人員及時對形象店的衛(wèi)生、環(huán)境做好清潔、整理。（2）票證審核，審查、核對銷售訂貨單、送貨單和其它相關(guān)票證，確保準確無誤。（3）處理投訴及其它突發(fā)事件，聽取顧客意見及批判，處理好顧客投訴，及時改進工作，合理妥當?shù)奶幚硗话l(fā)事件并上報，維護公司聲譽。（4）三防治理，經(jīng)常督促檢查，做好“防火”、“防盜”、“防損”工作。 （5）積極協(xié)助同事處理工作。 （6）處理領(lǐng)導安排的其它工作。（三）店長助理崗位職責1、對門店

19、店長負責，依照店長指示開展工作。2、協(xié)助店長使公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營打算在門店得到貫切、落實。3、協(xié)助店長做好門店銷售工作：（1）協(xié)助店長落實門店的銷售打算，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。（2）帶頭做好周邊市場調(diào)查，收集市場信息，向店長反饋詳細的調(diào)查情況。（3）指導職員進行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換。（4）跟蹤促銷活動的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。（5）跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。（6）對銷售情況進行分析、總結(jié)并向店長反饋。4、協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓和治理工作。5、及時向店長反饋門店的運行情況。6、在店長授權(quán)下代行店長職責，對店長和門店負責

20、。（四）業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責1、負責市場規(guī)劃、調(diào)研分析。2、負責大宗團購業(yè)務(wù)洽談。3、負責大客戶的客情維護。3、負責區(qū)域市場的拓展。4、負責售后服務(wù)、客戶投訴的處理。5、完成領(lǐng)導交代的其它事項。（五） 銷售內(nèi)勤崗位職責1、嚴格按要求開單填表，開單過程中要認真細致，寫清顧客姓名、產(chǎn)品、型號、價格、詳細地址等，經(jīng)店長簽字、財務(wù)蓋章后安排提送貨；開出庫單必須按要求注明廠家、規(guī)格、貨號、數(shù)量；所售物資在送貨前必須開具送貨跟蹤服務(wù)單并同送貨人員一起對商品名稱、規(guī)格、價格和數(shù)量進行認真清點；如從店鋪提貨，必須將實物交給送貨人員并監(jiān)督物資完整的裝車；按程序提貨送貨，并做好售后服務(wù)。2、負責店鋪的數(shù)據(jù)收集、分析。

21、 3、負責具體的市場促銷策劃、廣告策劃及價格策劃和實施工作 。 4、負責區(qū)域市場調(diào)查與開發(fā)、潛在客戶的挖掘與整理。 5、負責大型設(shè)備、大宗購買等事務(wù)。6、促銷活動的講解培訓、指導與執(zhí)行監(jiān)督。7、負責公司的貨款催收、售后服務(wù)。8、監(jiān)督庫房定期進行盤點，月終出具盤點報告。9、按要求完成銷售報表并及時匯報給負責人，銷售數(shù)據(jù)必須及時、準確、完整；掌握所售商品的進、銷、存情況，對各種暢銷和滯銷商品要及時向店長反映；定期檢查，保證不出差錯。10、完成領(lǐng)導交辦的其它各項工作。（六）導購員崗位職責1、注重儀容儀表，遵守服務(wù)行為規(guī)范，塑造自身專業(yè)形象。2、不竄崗脫崗、搶單搶崗；不在形象店內(nèi)吃零食、吸煙、談天、休

22、息、閑談、打鬧、干私活。 3、接待顧客熱情大方、積極主動、耐心細致；保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)；與顧客真誠交流，口齒清晰、思路清晰、表達流暢。4、尊重和善待顧客，不準卑視和冒犯顧客；接待顧客咨詢投訴，不準講“不明白”；不準因結(jié)帳、點貨等任何理由怠慢顧客；任何時刻不得以任何理由和顧客發(fā)生爭吵。 5、導購員必須善于學習，熟悉掌握所售產(chǎn)品的全部知識和其它專業(yè)知識，了解其它品牌產(chǎn)品，并依照客戶不同的需求有技巧的向顧客推舉，當好顧客購買商品的參謀。6、注意適度服務(wù)，不同意擅自夸大產(chǎn)品性質(zhì)和功能；遵守行業(yè)規(guī)范，不詆毀同行及其它品牌產(chǎn)品，保持良好的職業(yè)道德。7、嚴格執(zhí)行店鋪價格政策和其它優(yōu)惠政策，未經(jīng)上級領(lǐng)導同

23、意不得擅自降價。8、合理使用并妥善治理公司的宣傳品、禮品，不得將其據(jù)為己有；愛護商品、工藝品和所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)覺有損壞、丟失，要及時報告；不得收取顧客禮物；拾取顧客遺失物品要及時上交。9、注意收集市場和其它品牌信息，及時報告上級領(lǐng)導。10、職員之間要相互支持、齊心協(xié)力，發(fā)揮團隊精神；要敬業(yè)樂業(yè)，積極向公司提供合理化建議。 11、嚴格保守公司機密，包括數(shù)據(jù)、動態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓資料等。 12、做好安全防范工作，杜絕隱患，防止盜竊、水災、火災等事故的發(fā)生。（七）售后人員崗位職責1、負責門店客戶各類咨詢投訴服務(wù)請求（包括來電、來訪）的受理、調(diào)解工作。2、負責對顧客提出的專門服務(wù)給予解

24、決，對重點顧客進行登記并向店長匯報。3、負責銷售單據(jù)的整理，將門店銷售明細傳遞倉庫，協(xié)同調(diào)度，安排送貨。 4、負責對顧客送貨及使用情況的監(jiān)督和跟蹤，并制作質(zhì)量跟蹤匯總表，定期匯報。 5、接聽詢問電話必須使用公司統(tǒng)一服務(wù)用語。 6、負責門店退換貨報表及客服報表的統(tǒng)計和制作。 （八）會計崗位職責1、貫徹執(zhí)行店面財務(wù)治理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。 2、做好門店財務(wù)日常工作，指導和監(jiān)督出納、收銀員的工作。3、協(xié)助門店店長把好門店進出物資的環(huán)節(jié)，審核出入庫手續(xù)是否齊備，嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，保證物資流轉(zhuǎn)的安全有序。4、負責財務(wù)檔案的保管及上交，對財務(wù)資料的保密性負有責任。 5、檢查門店出納現(xiàn)金及收銀臺現(xiàn)金

25、安全情況。6、每月按照月銷售匯總計算門店經(jīng)營損益情況，制作損益匯總表，上報經(jīng)銷商（表格項目包括門店銷售月匯總、月毛利、月銷售成本、月度各項費用等）。7、督促收回欠款，對應收賬款按協(xié)議時刻及時催收。8、建立健全賬冊、定期對賬、應收應付賬目記載詳細、準確無誤。 9、完成領(lǐng)導交辦的其它各項工作。 （九）出納崗位職責1、嚴格遵守公司貨幣資金治理制度，負責現(xiàn)金、支票、發(fā)票、收據(jù)的保管。2、負責門店資金的安全，按時上繳資金，如送存銀行、上繳經(jīng)銷商或者存入指定銀行賬戶。 3、負責按公司制度規(guī)定開具一般發(fā)票、收據(jù)，并及時將收據(jù)及款項上繳經(jīng)銷商。 4、負責支票、現(xiàn)金等公司轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的辦理。5、核對當日銷售票據(jù)日報

26、，保證賬款相符，并將票據(jù)裝訂成冊。 6、協(xié)助門店會計做好門店收銀工作。7、在接待顧客時禮儀、語言符合公司行為規(guī)范。8、本崗位在行為規(guī)范等行政治理上遵守公司的相關(guān)要求。 9、稅務(wù)事務(wù)的處理與治理。 10、支票簽付。11、年度費用打算的制定。 12、財務(wù)、票據(jù)的簽收與治理。 13、完成領(lǐng)導交辦的其它工作。 （十） 庫管員崗位職責1、負責對商品的出入庫進行治理，并做好出入庫臺帳治理。 2、負責保障庫房商品安全，確保商品的正確碼放，分類并有標示。 3、負責庫房商品日常盤點的治理等工作。 4、負責門店商品出入庫手續(xù)的登記工作。5、負責每日及時向門店店長提供商品進銷存方面的信息。6、負責向店長及經(jīng)銷商匯報

27、庫存異常情況（如開箱壞的、發(fā)貨錯的、長期積壓的、配件不齊的等）。 （十一）搬運崗位職責1、禁止向顧客要吃、要喝、要贈品。2、熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、廠名、型號，提貨時必須依照貨單的內(nèi)容進行驗收（依照編號逐件核對，防止漏發(fā)、錯發(fā)覺象的出現(xiàn)），并核對每件產(chǎn)品的數(shù)量。3、服從倉管、司機的指揮，裝卸物資輕拿輕放，按指定位置把物資堆放整齊，所有商品禁止倒置。4、文明搬運，合理堆放，節(jié)約倉位；卸貨時，注意物資是否有破損、撞擊、雨淋、水濕并及時報告?zhèn)}管。5、具備差不多的維修技術(shù)，做到小毛病差不多能自己維修。 （十二） 司機崗位職責1、配合店長調(diào)度安排，合理安排行車線路。 2、按規(guī)定及時保養(yǎng)車輛、檢

28、查車輛，確保技術(shù)性能良好，方可出車運貨。3、按標準清洗車輛，收車后對車輛進行檢查，停放在指定位置。4、為顧客送貨時，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客。5、督導裝卸人員文明裝卸，核對型號，并按規(guī)定擺放商品，防止貨品摩擦損壞。6、做好裝卸人員的組織治理工作，如搬運人員不足，要主動關(guān)心搬運。 7、服從店長的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求。 9、不得飲酒后開車，出車途中轉(zhuǎn)辦其它事務(wù)，必須及時報告。 10、自覺遵守交通規(guī)則，凡因違反交通規(guī)則而被罰款者責任自負。第三節(jié) 形象店人事制度招聘制度（請參照“遠程”職員手冊）二、考勤制度（請參照“遠程”職員手冊）三、休假制度（請參照“遠程”職員手冊）四、薪酬制

29、度（請參照“遠程”職員手冊）五、日常規(guī)章制度（一）形象店職員形象規(guī)范及行為規(guī)范1、 統(tǒng)一的著裝標準：（1）上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。 （2）保持工裝整潔，無異味，領(lǐng)口、袖口、熨燙平坦。 （3）保持潔凈、整潔。 （4）首飾僅限于手表、項鏈、耳環(huán)和結(jié)婚戒指。（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正。 （6）被禁止的著裝行為：（7）工作時刻不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著背心、短褲、拖鞋；（8）過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服；不穿襪子。（9）佩戴叮當作響、耀眼或分散他人注意力的首飾。 2、統(tǒng)一的形象標準：（1）男職員每日刮胡須；保持發(fā)型整齊，

30、要求前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領(lǐng)；經(jīng)常修剪鼻毛，保持鼻腔潔凈清潔。（2）女職員發(fā)型整齊，可化淡雅的職業(yè)妝。 保持頭部的潔凈，無頭屑。（3）面部清潔，保持個人衛(wèi)生，軀體不帶有異味。指甲潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。（4）上班期間，牙齒潔凈，口氣清新（無異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品。 眼鏡合適，鏡片潔凈，胸前不掛眼鏡。 3、統(tǒng)一的行為標準： (1） 站立標準:1）男職員軀體站直，女職員V字步站立，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，兩腳與肩同寬。 2）不倚不靠，不東張西望。(2) 行姿：1）穩(wěn)重干練，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以軀體為中心前后擺動。2）男士步幅以一

31、腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 (3) 引導手勢：1) 手勢的規(guī)范標準是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，前后臂間呈90左右擺角，掌心朝上。2) 迎接來賓做“請往前走”手勢時，其動作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到軀體的右前方。 (4） 坐 姿：坐座位的2/3處；雙腿平行放好、挺胸收腹、神態(tài)自然；不叉開雙腿、不蹺二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐；不要連軀體帶椅子一起移動。 （5） 目光：自然友好；不傲視、不掃視、不斜視、不死盯；交談時用目光凝視對方。 （6） 講話：聲音溫柔清晰、不得大聲交談；走

32、到對方身旁交談；當對方和不人交談時，要靜靜等候，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要選擇時機并表示歉意。 （7） 行禮：在賣場中與顧客打招呼時，行點頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯而過時，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和軀體自然前傾，低頭比抬頭慢。 （8） 遞交物件：遞資料名片等物件時，要將正面的文字向著對方的方向遞上去；如鋼筆、刀子、剪刀等有銳利部分的物品，要把銳利部分對著自己，以便對方接到同時也幸免導致意外。（9） 接聽電話：1）門店咨詢服務(wù)電話由銷售內(nèi)勤或客服專員接聽。2）公司各部門、門店在接聽電話時必須注意聲音宏亮、口齒清晰、語氣和氣、親切。 3）電話鈴響三聲必須接起，并熱情主

33、動使用標準用語“您好，遠程XXX分店”。4）關(guān)于電話里不能立即回答的問題必須向顧客致歉，并請顧客稍等，留下顧客聯(lián)系方式，在約定時刻內(nèi)給予顧客回復，切不能講讓顧客等一下再打過來。5）禁止在接聽電話時講：“我不明白，我不清晰”之類的語言，也不同意讓顧客撥打XXX電話。 6）關(guān)于顧客提出的建議不管能否采納、對錯都必須向顧客表示感謝。7）在結(jié)束通話時，必須是對方先掛斷電話，絕對不能先掛電話，并在結(jié)束通話時講：“歡迎光臨遠程XXX分店?！?10) 被禁止的形象：1) 站立時來回移動腳，低頭、晃動軀體、兩臂抱胸。 2) 行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。 3) 不使用有禁忌，容易引起歧義的手勢。

34、4) 手指著不人講話。5) 手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲。 6) 當眾梳頭、化裝、照鏡子。 7) 嚼口香糖第四節(jié) 人員培訓及職業(yè)進展一、 形象店職員培訓（一） 培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容包括知識、技能和素養(yǎng)培訓。 1、知識培訓對職員進行本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓，使其具備完成本職工作所必需的差不多知識和適應以后工作所需的新知識。 2、技能培訓對在崗職員進行崗位職責、作業(yè)流程和專業(yè)技能的培訓，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能自由地應用、發(fā)揮、提高。 3、素養(yǎng)培訓對職員進行心理學、人際關(guān)系學、社會學、價值觀的培訓，建立公司與職員之間的相互信任關(guān)系，滿足職員自我實現(xiàn)的需要。（二）

35、 培訓形式培訓形式分為內(nèi)部培訓、外派培訓和職員自我培訓。 1、內(nèi)部培訓（1）新職員崗前培訓。指形象店為新職員介紹有關(guān)公司的差不多背景情況，使職員了解所從事的工作的差不多內(nèi)容與方法，關(guān)心職員明確自己工作的職責、程序、標準，并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等，從而關(guān)心其順利地適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，提高工作績效。（2）崗位技能培訓。指形象店為更新、擴展職員知識面、增強職員技能，為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做預備。（3）轉(zhuǎn)崗培訓。依照工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時，按新崗位要求，應對其進行崗位技能培訓。如提升為店長等。轉(zhuǎn)

36、崗培訓可視為新職員崗前培訓和崗位技能培訓的結(jié)合。（4）新職員上崗培訓。新職員到店鋪報到，由店長指定一名老職員指導新職員迅速進入工作狀態(tài)，起到“傳”：傳授產(chǎn)品知識、專業(yè)技能；“幫”：關(guān)心新職員解決日常工作中遇到的苦難；“帶”：帶領(lǐng)新職員迅速成熟；的作用2、外派培訓外派培訓是指培訓地點在形象店以外的培訓，要緊指公司、形象店組織的各種推展訓練等。3、職員自我培訓公司鼓舞職員利用業(yè)余時刻積極參加各種提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力的培訓。 （三） 培訓檔案1、形象店應建立培訓工作檔案，包括培訓簽到表、培訓教師檔案、培訓往來單位檔案、培訓人數(shù)、培訓時刻、學習情況、獲得的各類培訓資料目錄、內(nèi)部考試試卷等。2、形象店

37、應建立職員培訓檔案，填寫職員培訓記錄表，將職員同意培訓的具體情況和培訓結(jié)果詳細記錄備案。（四） 培訓資源建設(shè)與治理培訓資源包括培訓師、培訓教材、培訓設(shè)施設(shè)備、培訓經(jīng)費等。 培訓講師1、培訓講師分為內(nèi)部講師和外部講師，形象店應建立培訓講師檔案。2、內(nèi)部講師由形象店各級治理者和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，各級治理者負有培訓職員的義務(wù)和責任。內(nèi)部培訓師能夠報銷一定金額書籍費，視每年培訓的次數(shù)而定。3、外部講師是通過遠程公司安排的授課講師，或聘請顧問機構(gòu)講師授課。培訓教材1、培訓教材包括內(nèi)部教材和外部教材，教材的載體能夠是書面文字、電子文檔、錄音、錄像等形式。2、內(nèi)部培訓教材通過以下渠道建設(shè)： （1）工作過程中的經(jīng)

38、驗分享與教訓總結(jié)； （2）企業(yè)本年度重大事件（成功或失敗）的案例； （3）培訓師組織開發(fā)； 培訓設(shè)施設(shè)備培訓設(shè)施設(shè)備的建設(shè)、購置、維護和治理依照“資源共享、充分利用”的原則由形象店和公司統(tǒng)籌安排。 （五） 培訓經(jīng)費形象店每年投入一定的經(jīng)費用于培訓，經(jīng)費?？顚Ｓ?，要緊用于培訓、講師培養(yǎng)等。培訓費用的報銷范圍要緊是資料教材費用和活動費用等。為了便于治理，因培訓所發(fā)生的交通、餐飲費用由形象店報銷。二、 形象店職員職業(yè)進展公司秉承“任人唯賢”的進展理念，為職員打造良好的職業(yè)升遷平臺，同時為公司的快速進展奠定良好的人員儲備。1、職員職業(yè)進展流程1）垂直進展初級職員中級職員高級職員組長行業(yè)專家2）橫向進展

39、組長其它組不實習職員實習組長店長助理店長區(qū)域經(jīng)理營銷經(jīng)理營銷總監(jiān)營銷副總裁2、職員進展規(guī)劃1）新職員為初級職員上崗兩個月后可向組長或店長申請中級職員考試，考試合格后晉升為中級職員，中級職員滿三個月后申請高級職員考試，高級職員滿半年申請組長考試，組長滿半年申請行業(yè)專家考試，考試內(nèi)容要緊涉及產(chǎn)品知識、專業(yè)技能等方面。2）組長滿半年后，可依照自身情況或店長推舉選擇成為行業(yè)專家，或者向全能型治理方向轉(zhuǎn)型。原則上組長成為其它組不組長需通過專業(yè)培訓、實習、實習組長、組長的成長流程；培訓實習期必須滿3個月才可申請實習組長考試，實習組長滿3個月申請店長助理考試；特不優(yōu)秀職員可由店長推舉直接同意目標職位考試。店

40、長助理職位必須了解形象店所有組不的運作流程，每個組不至少三個月的工作經(jīng)歷，并同意考試合格后方可晉升；店長助理晉升為店長須由店長推舉區(qū)域經(jīng)理考核，店長以上職位由營銷經(jīng)理直接觀看考核。第三章 貨品治理第一節(jié) 貨品治理一、貨品目錄治理（一） 公司產(chǎn)品介紹 1、產(chǎn)品體系1）鋼絲繩系列 2）空壓機系列 3) 礦山鋸系列 4）叉裝車系列5）桅桿吊系列 6）柴油機系列 7）電機系列 8）水泵系列9）電線電纜系列 10）石材工具系列2、系列簡介（暫略）3、產(chǎn)品目錄貨品一般指可供銷售的產(chǎn)品，而本章討論的貨品概念不僅指產(chǎn)品，還包括配件、輔料、資料等，以上物料都需要經(jīng)公司發(fā)送到各形象店，對形象店經(jīng)營起到推動作用，因

41、此需要對物料進行科學有效的治理。形象店內(nèi)陳列和展示的貨品部分是樣品，專門多形象店由于面積所限無法將所有銷售商品全部進行展示，就比如餐廳的菜譜，可依照客戶的需要進行訂購，因此有必要對形象店所能銷售的商品進行資料檔案的匯總，對貨品實行目錄化或餐單化治理。以品類為業(yè)務(wù)單元的治理流程，清晰的貨品治理還包括對貨品的銷售數(shù)據(jù)進行分析，分析的基礎(chǔ)也是在對貨品進行分類分析的基礎(chǔ)上，如此一來貨品的治理就有了清晰的脈絡(luò)，分析數(shù)據(jù)、分析庫存也有了科學的依據(jù)，從而對訂貨提供可靠的科學的信息，更有利于做好庫存治理形成良性循環(huán)。二、貨品治理運作流程（一）貨品治理運作流程圖調(diào)撥入庫調(diào)撥出庫訂貨入庫總部退貨客戶退貨銷售出庫訂

42、貨運輸接收出庫入庫驗收記賬存庫商品質(zhì)量問題或數(shù)量、型號不符（二）貨品流轉(zhuǎn)線路圖發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨客戶形象店經(jīng)銷商公司總部訂單訂單訂單訂單發(fā)貨 （三）治理運作講明事項 1、訂貨治理訂單：訂貨傳真到各辦事處總經(jīng)銷處（直營店傳到公司），注明店不、貨品清單、發(fā)貨日期、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、收貨地址；接單：訂貨員接單，核對貨品及確認傳真；定單：公司訂單室對口負責人或總經(jīng)銷接單人員與經(jīng)銷商訂單人員確認后，初步定單； 開單：經(jīng)銷商確認后，按定單的貨款金額打款，總經(jīng)銷確認后將定單開出，保留貨品； 發(fā)貨：依照訂單日期要求組織發(fā)貨，直接發(fā)往客戶指定地點或總經(jīng)銷及經(jīng)銷商指定地點。 2、收貨治理及入庫驗收：收貨驗收時若發(fā)覺

43、差錯、包裝破損等運輸事故，應立即與承運單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；若在拆包驗收時發(fā)覺貨品與訂單規(guī)定不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯貨、需立即與總經(jīng)銷聯(lián)系，商定解決事宜（因個人緣故導致錯誤，由經(jīng)銷商自行負責）；入庫：辦理入庫登記，如屬滯銷返回或顧客退換貨時，倉庫驗收后辦理入庫登記手續(xù)，并把情況上報店長；3、存貨及出庫貨品存貨要求：（見本章第三節(jié)倉庫貨品治理規(guī)范）庫存治理：為便于庫存治理及了解存貨的數(shù)量動態(tài)，防止差錯，須建立每日進、銷、存報表，并每月進行一次盤點，對貨品規(guī)格、數(shù)量進行核對，并填寫盤點統(tǒng)計表，了解存貨狀態(tài)。貨品出庫治理：倉庫出貨時，銷售內(nèi)勤須事先填寫出庫單，倉庫人員依照提交

44、單，核對無誤后，即安排發(fā)送，填寫每日進、銷、存報表然后辦理相關(guān)貨品出庫登記手續(xù)。第二節(jié) 貨品訂貨與出庫治理一、訂貨入庫與出庫治理（一） 訂貨及入庫治理1、訂貨分一般客戶訂貨（已銷售）及庫存?zhèn)湄浻嗀泝深?。一般性客戶訂貨要緊指客戶差不多下了訂單，該貨品差不多銷售出去了，而庫存?zhèn)湄浭怯捎谛缕飞鲜?、形象店樣品補貨、暢銷品備貨、公司推出特價貨品備貨等因素。2、訂貨傳真規(guī)范（1）用統(tǒng)一格式電子表格打印后填寫并傳真，尤其要注明訂貨店不、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號規(guī)格、數(shù)量訂貨人幸免錯訂錯發(fā)。（2）關(guān)于發(fā)貨時刻有要求的，在備注欄位內(nèi)注明。（3）原則上是以總經(jīng)銷庫存為先行發(fā)貨，在專門的情況下可從公司總部直接發(fā)貨。（4）

45、物流到貨時，庫管人員必須在場負責，由專人負責清單，收貨人必須對到貨貨品的準確性負責驗貨標準：貨品包裝必須完好；貨號與數(shù)量必須與訂貨單一致；驗貨時必須輕拿輕放；所有清點完畢后雙方簽字確認；（5）安排合理的貨位，以便查找貨品，入庫以及盤點；（6）驗貨時如發(fā)覺差錯，如產(chǎn)品損壞等運輸事故，應立即與承運單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；如數(shù)量和貨號與訂單不一致應立即與總經(jīng)銷或公司物流部聯(lián)系；（7）辦理入庫登記時，若發(fā)覺滯銷返回或顧客退換貨到貨，庫管或收貨人員應立即做登記，并將該到貨情況報告給店長，以便下一步工作的開展。（二） 訂貨操縱 1、訂貨質(zhì)量操縱依照店鋪的需要，對產(chǎn)品作出詳細，具體的規(guī)定，

46、如產(chǎn)品的暢銷、規(guī)格、系列比例要求等。1）當?shù)貢充N系列、銷售價格同意范圍；2）成本較高的（進貨成本高或物流成本高的）必須要嚴格操縱質(zhì)量； 2、訂貨數(shù)量操縱；訂貨有定期和定量兩種方法（依照實際情況自行選擇）： 1）定期訂貨法訂貨數(shù)量下期需用量現(xiàn)有庫存量期末需存量 下期需用量日平均消耗量訂貨周期天數(shù) 期末需存量日平均消耗量訂貨在途天數(shù)1.5 2）定量訂貨法訂貨數(shù)量=最高儲備值-現(xiàn)有庫存量+日均消耗量訂貨在途天數(shù)二、出庫治理出庫注意事項（1）出貨前銷售內(nèi)勤應與庫管溝通庫存情況，如有庫存則填寫發(fā)貨單，送貨人員到倉庫進行提貨；（2）出貨的憑證為銷售單、提貨單，倉庫需要確認有提貨人及店長簽字方可辦理出貨手續(xù)

47、，倉庫接到店鋪出貨安排后，按顧客訂單進行出貨預備，如庫存不足則立即申請訂貨預備；（3）出貨預備完畢后，通知送貨人員辦理出庫登記手續(xù)方可出貨；（4）出貨到客戶指定地點后由客戶再次再次確認后，通知倉庫和店鋪差不多到貨并進行卸貨，如發(fā)覺有差異及時與銷售內(nèi)勤和倉庫聯(lián)系，核對差異明細，并確定解決方法。第三節(jié) 庫存治理一、倉庫要求 （一） 硬件要求：1. 條件：場地平坦、防水、防潮、嚴禁超高存放，產(chǎn)品不得架空、重壓、變形堆放。2. 面積：依照存貨量計算倉儲面積，即每個單位存貨所占面積，需存貨數(shù)量；而總存貨的計算為全年提貨量的四分之一；據(jù)此就可測算出倉庫所需面積。3. 通道：有明確的主輔通道及存貨區(qū)，以方便

48、職員搬運物資，主通道寬度要考慮大型車輛的進出空間, 輔通道寬度依照貨品存放區(qū)域靈活調(diào)整。4. 人員：倉庫需配備庫管人員一名，并做貨品進出日記帳及庫存商品臺帳。5. 設(shè)施：貨架：小配件擺設(shè)在層高高于3米的倉庫使用專業(yè)倉庫貨架以合理利用空間；商品應注意防潮，及位置存放的安全性；貨梯：幸免高處物資無法拿取，高度適中；叉車：搬運工具，或是手推平板車；手動液壓叉車：搬運工具（二）、區(qū)域劃分及通道設(shè)置：1、倉庫功能區(qū)分為商品存貨區(qū)、中轉(zhuǎn)區(qū)、大型產(chǎn)品區(qū)、小型產(chǎn)品區(qū)、配件區(qū)及雜物工具區(qū)。中轉(zhuǎn)區(qū)為來貨及出貨的暫存區(qū)域不得長期占用。2、分區(qū)域間隔多用通道或是黃線進行區(qū)分，為方便取貨，將通道分主通道和輔通道。 3、

49、各區(qū)域應有區(qū)域標識牌，標識牌尺寸為60cm*30cm(長*寬)。區(qū)域標識牌懸掛于庫區(qū)對應主通道上方。二、倉庫整理規(guī)范（一） 商品整理（1） 歸類集中原則形象店貨品分為兩大類，十大系列，依據(jù)下列順序進行整理規(guī)范：區(qū)分成品類和配件類產(chǎn)品；成品類：十大系列成品分區(qū)存放；各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；配件類：1）十大系列配件分區(qū)存放；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；（2） 方便取貨原則 a. 商品包裝印字面朝外；b. 重新包裝商品應在包裝外寫明商品名稱、規(guī)格等信息； c. 同一商品而含多個包裝應集中存放； d. 注意保留倉庫內(nèi)主輔通道的寬度； （3）、整齊原則a、 同一規(guī)則商品碼放外側(cè)成

50、一平面；b、 不規(guī)則商品應盡量減少占地面積，碼放按安全要求堆碼并保持整齊； c、 商品碼放面不超過通道劃線。 1、 倉庫整理（1） 倉庫應保持潔凈、整齊、地面干燥無積水。（2） 倉庫過道中嚴禁堆放商品、資產(chǎn)、空箱、垃圾，必須隨時保持通暢。（3） 資產(chǎn)整理要緊在于分類、整齊碼放，商品取貨后保持倉庫內(nèi)整潔。 （4） 倉庫主通道采納“黃線治理”，即在主通道兩邊劃黃線，保證主通道貨車能進出，所有商品、貨架的碼放均不得超出黃線。（5） 庫區(qū)副通道貨架之間保留120cm以上的距離，方便取貨。 三、倉庫臺賬（一）、進出庫登記表（暫略）（二）、產(chǎn)品電子臺賬（暫略）四、倉庫盤點1、關(guān)于盤點定義：盤點是全部存貨治

51、理的一部分，是店內(nèi)商品實際數(shù)目是否與帳面數(shù)字相符，盤點質(zhì)量的好壞對一段時期店面經(jīng)營的評估有專門重要的阻礙，因此必須保證其準確、真實。任何不真實的因素都會對以后營業(yè)決策造成誤導。2、盤點時刻及頻率：每月一次，具體時刻由店內(nèi)確定。 3、盤點流程 （1）、盤點預備A、 人員預備：店長為盤點總指揮，店長指定1人為盤點經(jīng)理，財務(wù)人員為盤點單匯總及核賬人員，全體導購、銷售內(nèi)勤及庫管人員為盤點員，因商品種類較多?？梢勒諏嶋H情況將人員分為2人1組，以組不來劃分盤點區(qū)域。B、 區(qū)域劃分：按賣場或倉庫結(jié)構(gòu)劃分盤點區(qū)域，注明A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)倉庫等分區(qū)，落實每個區(qū)域的必須有一個或一組盤點人員，注意幸免盲區(qū)出現(xiàn)，形象店

52、內(nèi)分區(qū)以系列為一個單位。C、 物料預備：提早列印出商品明細表、盤點表、商品盤點匯總表、筆、紙、小標簽；講明：商品明細表為財務(wù)及店長列印出全店所有經(jīng)銷商品的產(chǎn)品明細，商品盤點匯總表為財務(wù)列印出匯總?cè)瓯P點數(shù)據(jù)及核對庫存賬目的要緊資料。D、賣場及倉庫商品整理：良好的盤前整理是盤點能否準確的基礎(chǔ)，商品整理也是盤點前需要最認真及耗時的工作，因此需要格外重視。盤點總指揮必須清晰“貨品沒有整理完畢不得進行盤點”。貨品整理有以下注意事項：1） 賣場商品清理將商品依類不、系列、品牌、規(guī)格集中放置； 2） 尤其注意小配件及小輔件；3） 倉庫整理標準見第二章：倉庫整理標準，要注意通道的通暢； （2） 盤點過程盤點

53、組1盤點組2初盤復盤盤點經(jīng)理核單單據(jù)匯總簽核總指揮重盤核單問題單據(jù)（1） 集合點名按區(qū)域打算分配人員， 責任人總指揮； （2） 分發(fā)盤點用品，責任人盤點經(jīng)理；（3） 盤點點數(shù)， 責任人盤點小組，盤點人員； 1）、點數(shù)原則：見物盤物、從左到右、自上而下、順時旋轉(zhuǎn)； 2）、盤點注意事項：A、盤點前完成各種庫存異動單據(jù)的錄入財會人員：收貨單、退貨單、銷售單完成后的錄入工作，對已售未送貨的商品需提早將商品集中存放，并做銷售下賬處理，不進行商品盤點，盤點當天禁止收貨。B、 盤點預備期中，店總、盤點經(jīng)理要每日檢核各課盤點預備情況，專門情況須經(jīng)盤點總指揮確認。C、 盤點人員分工如須人員調(diào)配，由盤點經(jīng)理主導進

54、行協(xié)調(diào)。D、無商品標識商品或不明商品配件等一律進行標記，盤點結(jié)束后統(tǒng)一由盤點經(jīng)理進行處理。a) 無包裝、標記商品進行商品包裝并標記。b) 確實為多余商品配件或無法辨認商品配件另外統(tǒng)計。E、問題商品；a) 破損品一律登記，并標注清晰，盤點后列破損清單由總指揮負責上報處理； b)已售未送貨商品不得計入盤點。 4、單據(jù)數(shù)據(jù)匯總因貨品種類較多，匯總核對工作需要進行二部匯總，工作量比較大也最拖延時刻，因此盤點數(shù)據(jù)匯總工作需要盤點員參加。責任人: 盤點員及財務(wù)人員；(1)、資料輸入 ， 責任人: 財務(wù)人員； (2)、產(chǎn)生差異報告責任人: 財務(wù)人員；第四節(jié) 異常貨品處理一、異常庫存即問題庫存或不正常庫存，如

55、滯銷貨品、高庫存貨品、過時產(chǎn)品、質(zhì)量次品、破損庫存、配件不全、客戶退貨等，這部分庫存因各種各樣的緣故無法及時銷售出去回籠資金，同時又占用店面或形象店的資源，為提高現(xiàn)金流轉(zhuǎn)和形象店的經(jīng)營業(yè)績，因此需要及時清理。二、異常庫存的界定店面庫存信息數(shù)據(jù)的應用是做好異常貨品治理的基礎(chǔ)，要建立在專人專管、工作細化的基礎(chǔ)上，這項工作才能做好。三、異常庫存統(tǒng)計及處理1. 依照盤點情況、定期對異常庫存進行登記，做到專人專管。2. 異常庫存處理作為形象店治理人一項考核指標，每周每月開會上報異常貨品情況及處理情況。 3. 店長需制定責任人負責對異常庫存的處理跟蹤。4. 破損或客戶退貨處理以廠家退貨為主、指定售后人員對

56、產(chǎn)品進行登記退貨；若因公司問題而產(chǎn)生的破損產(chǎn)品應盡力修復，做好專人的跟蹤與登記。第四章 銷售治理第一節(jié) 銷售技巧一、 常用技巧（一）銷售技巧集合 1、FABE銷售法（1） F：特點 （2） A：優(yōu)點 （3） B：利益點 （4） E：舉例講明 我們有多少優(yōu)點并不重要，重要的是給顧客有什么好處？我們賣的不是產(chǎn)品也不是服務(wù)，而是能為顧客制造多少價值。 2、直接成交法這一方法是指由銷售人員直接邀請成交，例如：“我能給您開單嗎？” 3、假定促成交易的方法例如：“您看，假設(shè)用了這款產(chǎn)品以后，它的效率所制造的價值遠遠勝過產(chǎn)品本身的價值，假如您用較差的產(chǎn)品阻礙了效率，那就不值了是不是？ 4、提供選擇促交法這是

57、指銷售人員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“您要這種型號依舊那種型號？” 5、惟一機會成交法確實是告訴顧客，這款產(chǎn)品所剩不多，欲購從速。例如講： “這是最后2套，要買趁早，運用機會型促成成交這一方法時。 6、讓步成交法這種方法指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購買的一種方法。例如“我們這一段時刻有一個優(yōu)惠活動，假如您現(xiàn)在購買我們的某款產(chǎn)品，我們能夠給您提供優(yōu)惠”。這就叫附加價值，它是價值的一種提升，因此又稱之為讓步成交法，也確實是提供優(yōu)惠的政策。 7、保證成交法這種方法是指形象店人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。所謂成交保證確實是指銷售人員對顧客允諾

58、擔負交易后的某種行為，例如，“您放心，這款產(chǎn)品我們及時追蹤，保證星期六給您送到?！弊岊櫩透惺苣闶侵苯訁⑴c的，這是保證成交法。當產(chǎn)品的單價過高，顧客對此種產(chǎn)品并不是十分了解，對其特性、質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙，成交猶豫不決時，銷售人員應該向顧客提出保證，以增強信心。這種情況是使用保證成交法的最佳時機。這種方法是能夠消除顧客成交的心理障礙，增強成交信心，同時能夠增強講服力和感染力，有利于銷售人員妥善處理有關(guān)成交的異議。（二）成交及送客1、 成交：要盡快關(guān)心顧客確定他需要的產(chǎn)品，辦理銷售手續(xù)要快捷，成交后可對顧客表示感謝，或贊揚顧客做出了英明的選擇，并對售后做出承諾，然后就不要談商品的情況了，多

59、談些不的話題，以防顧客突生異議，引起反復。 2、 出售連帶商品:順便詢問是否還需要與顧客所購買商品能夠配套使用的商品，如此即可增加銷售，又可使顧客所買商品發(fā)揮更大效用，讓顧客感到物有所值，但此類推舉要有分寸，以防顧客反感,在連帶銷售中有以下六點需要注意： （1）提問和認真傾聽回答在了解顧客需要和獵取信息時,銷售人員應確信顧客講的每一個字, 他將告訴你他的需要，假如你認真聽,你會發(fā)覺他潛在的需要。（2）在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。（3）確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接的聯(lián)系，否則講再多也是徒勞，（4）永久不要給顧客一種感受，你只想從他身上獲得更多的利益。（5）當銷

60、售人員在花時刻介紹每一種產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個講法，要讓顧客覺得你是從他的切身利益動身的。（6）演示每一件產(chǎn)品演示將有助予你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見為實。3、建立相關(guān)資訊：盡可能地記下顧客姓名、性不、年齡、地址、電話、職業(yè)、所需產(chǎn)品等資料以便做消費分析。 4. 歡送顧客：送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的重復購買或下次再來店面選擇產(chǎn)品，不管是已購買或沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意，顧客離開店面的時候，為顧客遞上一份宣傳資料，加深其對遠程的印象，同時注意顧客有無遺留物品，及時送還顧客。（四） 講話待客的技巧1、接待顧客的原則：（1