高校教學(xué)課件：秘書理論與實務(wù)

1、 秘書理論與實務(wù) 第1章 緒論學(xué)習(xí)目標(biāo)： 在學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)該能夠： 了解秘書與秘書工作的基本概念、特點與原則； 明確秘書工作發(fā)展趨勢和自己努力的方向； 熟知秘書應(yīng)具備的基本素質(zhì)與職業(yè)道德要求； 掌握布置、優(yōu)化辦公環(huán)境、維護辦公安全的基本要素與方法?！疽?我和微軟的成功因為有露寶1.1 秘書與秘書工作概述1.1.1 秘書的含義 1）我國秘書的由來 2）國外秘書的含義 3）現(xiàn)代秘書的含義 廣義的秘書是指在領(lǐng)導(dǎo)身邊或?qū)ｉT機構(gòu)工作，以辦文，辦會或完成組織、領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)為工作內(nèi)容的專門人員。狹義的秘書指從事辦公室程序性工作、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理政務(wù)及日常事物并為領(lǐng)導(dǎo)決策及其實施提供服務(wù)的人員。1.1.2

2、 秘書的類別 1）按職業(yè)性質(zhì)可分為 （1）政務(wù)秘書 （2）商務(wù)秘書 2）按服務(wù)對象可分為 （1） 公務(wù)秘書 （2） 秘人秘書 此外，還可按組織內(nèi)部分工分為：機要秘書、生活秘書、會議秘書、文字秘書、信訪秘書、公關(guān)秘書等。1.1.3 秘書工作的含義與內(nèi)容秘書工作是指秘書部門和秘書人員為組織、領(lǐng)導(dǎo)或雇主提供的各種綜合性、輔助性管理活動的總和。秘書工作的主體內(nèi)容歸結(jié)起來可以分為辦公室管理、工作安排、接待、辦文、辦會、調(diào)研、信息、協(xié)調(diào)、信訪、通訊、檔案管理、輔助決策等幾個方面。1.1.4 秘書工作的特點 1）從屬性 2）輔助性 3）綜合性 【補充閱讀材料1-1】 不管部 4）政策性 5）機要性 【小思考

3、1-1】是誰泄了密？1.1.5 秘書工作的原則 要堅持實事求是的基本原則。除此以外，還要做到以下幾點： 1）服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)群眾相結(jié)合 2）綜合性與專業(yè)性相結(jié)合 【案例分析1-1】“文件”風(fēng)波 3）被動性與主動性相結(jié)合 4）事務(wù)性與參謀性相結(jié)合 5）抓常規(guī)工作與突擊工作相結(jié)合1.1.6 我國秘書工作發(fā)展的趨勢 1) 秘書工作職業(yè)化 2）參謀職能強化 3）辦公手段現(xiàn)代化 1.2 秘書素質(zhì)與職業(yè)道德1.2.1 秘書的政治理論素養(yǎng) 1）堅持正確的政治方向，具備較高的政策理論水平 2）加強世界觀的改造，形成正確的價值觀 3）養(yǎng)成實事求是的工作作風(fēng)、增強事業(yè)心和責(zé)任感1.2.2 秘書的心理素質(zhì)第一，秘書人

4、員要努力提高自己的思想覺悟，樹立正確的人生觀，保持積極、健康向上的情緒狀態(tài)。第二，要正確認(rèn)識、評價自己并在此基礎(chǔ)上確定合理的奮斗目標(biāo)，將自己的理想抱負(fù)與從事的工作結(jié)合起來。第三，要克服不良心理影響。第四，要培養(yǎng)健康的興趣、愛好來克服不良的嗜好。【補充閱讀材料1-2】 秘書應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)批評的策略1.2.3 秘書的知識結(jié)構(gòu)1）基礎(chǔ)知識2）專業(yè)知識3）相關(guān)知識1.2.4 秘書的能力結(jié)構(gòu)1）分析判斷能力2）表達(dá)能力3）溝通協(xié)調(diào)能力 4）組織管理能力5）應(yīng)變能力6）社交公關(guān)能力 1.2.5 秘書的職業(yè)道德（1）忠于職守，自覺履行各項職責(zé)；（2）辦事公道，熱情服務(wù)；（3）兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無名英雄；（4）服從

5、領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好參謀；（5）實事求是，講究實效；（6）奉公守法，不假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私；（7）遵守紀(jì)律，保守國家機密；（8）謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌；（9）刻苦學(xué)習(xí)，努力提高思想、科學(xué)文化素質(zhì)；（10）鉆研業(yè)務(wù)，掌握秘書工作各項技能。 【案例分析1-2】愛貪小便宜的秘書1.3 秘書的辦公環(huán)境 秘書的辦公環(huán)境是指秘書部門和秘書人員工作所處的外部條件的總和，它包括自然環(huán)境和人文環(huán)境。自然環(huán)境由辦公場所的地理位置、建筑設(shè)計和室內(nèi)空氣、光線、色彩、辦公室布局、辦公設(shè)備和辦公用品的擺放等因素構(gòu)成；人文環(huán)境則主要包括文化、教育、人際關(guān)系等因素。舒適安全的辦公環(huán)境使人神清氣爽，有利于提高工作效率；相反，嘈雜紛亂的環(huán)境則

6、讓人心情壓抑，影響工作。1.3.1 辦公環(huán)境的布置與美化 1）辦公環(huán)境布置的程序 （1）根據(jù)部門的工作內(nèi)容與性質(zhì)，確定是采用開放式布局還是封閉式布局； （2）按人員職數(shù)及其辦公所需的空間，設(shè)定其空間大小（因工作性質(zhì)而異，一般而言，人均辦公空間大者310平方米，普通者1.58平方米即可）； （3）明確部門和人員職責(zé)，按部門及各員工間的關(guān)系，決定其位置； （4）根據(jù)工作需要，決定所需的家具、桌椅及相關(guān)辦公設(shè)備并列表記載； （5）繪制辦公室座位布置圖，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后依圖布置。2）辦公環(huán)境布置的注意事項（1）辦公場所應(yīng)遠(yuǎn)離嘈雜之地，以保持安靜。需要使用嘈雜設(shè)備的單位，應(yīng)設(shè)于偏僻之處，以避免干擾其他部

7、門。（2）工作聯(lián)系緊密的部門和人員，應(yīng)置于相鄰的位置，便于溝通聯(lián)系。（3）工作流程強的單位，各辦公單元應(yīng)按流程順序布置，避免倒退、交叉以提高效率。（4）公告板、公示欄需刊載內(nèi)部人員的周知事項，應(yīng)置于出入辦公場所的必經(jīng)之地。（5）自動飲水機、清潔工具等應(yīng)置于僻靜處。 （6）盡量配備相同規(guī)格的桌椅、檔案柜，以增進美觀，并促進員工間的平等感。（7）主管應(yīng)位于部屬座位之后，以便于主管觀察工作地點發(fā)生的事情。（8）盡量使全體員工面向同一方向，避免面對面。（9）光線要充足，自然光應(yīng)來自桌子的左上方或斜后上方，自然光線不足的要有充足的照明光源。（10）員工的辦公桌椅和設(shè)備不可過于靠近電源與熱源。（11）裝設(shè)

8、充足的電插座，供辦公室設(shè)備與機器使用。 （12）應(yīng)預(yù)留充分的空間，為員工提供休息場所，也能避免過于擁擠帶來的壓抑感。3）辦公環(huán)境的美化（1）光線。光線是辦公室環(huán)境的重要因素之一，應(yīng)使人感到充足、舒適為宜。光源一般包括自然光、日光燈及白熾燈。自然光有益于心理的健康，但也不宜過強，如果陽光直射辦公場所，應(yīng)用薄窗紗進行遮蔽。因早晚光線不一，因此需有其他人造光以彌補光線不足。日光燈能提供大量的照明，最適宜辦公室布置。（2）色彩。一般而言，辦公室的色彩不宜過于艷麗，以單色化為好，亦即地板、墻與窗簾的顏色要調(diào)和，然后再加上一種較鮮亮的顏色。譬如，先選擇桌子的顏色，然后地毯的顏色選擇與桌子的顏色相調(diào)和，而較

9、地毯淺的顏色，可作為墻壁與窗簾的顏色。燈飾，壁畫等則可采用鮮艷的顏色。有時，配以適當(dāng)?shù)幕ɑ芘杈皶鸬揭庀氩坏降男Ч?。同時，不同地點，對色彩的要求也不一樣：普通辦公室：天花板宜用白色，面對員工的墻壁宜用冷色，其他墻壁用暖色。會議室：以淺色與中性的顏色為宜。會客室：以歡愉的、中性的顏色為宜。走廊：因缺少自然光線，應(yīng)采用鮮亮的色彩。休息室：男性以藍(lán)色為宜；女性以淡紅色為宜。（3）空氣。辦公空氣要清新、自然，重點要調(diào)節(jié)好空氣的溫度、濕度與清潔度。辦公室的溫度應(yīng)控制在2027之間為宜。辦公室理想的相對濕度是40%60%。辦公室的空氣清潔度，則需要我們經(jīng)常打開門窗來保持。（4）聲音。要保持辦公室的安靜應(yīng)注

10、意以下幾點： 將辦公室置于安靜之處，遠(yuǎn)離嘈雜擁擠之地； 辦公室裝修時盡量采用隔音材料； 盡量消除或減少聲源：在打字機與計算機底下置毛墊，給辦公室桌椅的腳安置皮墊，給機器、檔案柜、門涂上一些潤滑劑，減少不必要的談話，養(yǎng)成相互低談的習(xí)慣等等； 按照工作流程布置座位，以減少往返走動之聲； 設(shè)置專門的會客室； 如果條件允許，可以播放一些輕柔的音樂，以減輕心理與視覺的疲勞。132 辦公環(huán)境的安全防護1）辦公室常見的安全隱患（1）辦公室過度擁擠，容易導(dǎo)致物品傾倒；（2）家具和設(shè)備擺放不當(dāng)，突出的棱角未作處理； （3）地面不干燥，未采取相應(yīng)的防滑措施；（4）電線磨損裸露、老化、拖曳未及時更換或清理；（5）電

11、路負(fù)荷過大；（6）樓梯踏板或扶手損壞未及時修復(fù)；（7）柜頂放置的物品過多、重心不穩(wěn)；（8）防火設(shè)施不全、安全通道不暢；（9）在沒有防護的條件下獨自抬舉重物； （10）站在旋轉(zhuǎn)椅上取放物品；（11）在密閉的容器里燒火、倒水；（12）用過濕的抹布擦拭電器；（13）未經(jīng)培訓(xùn)私自使用設(shè)備；（14）亂丟煙頭；（15）私接電線；（16）在電器或取暖器上烘烤衣物；（17）未安置相應(yīng)的防盜設(shè)施；（18）門窗損壞未及時修理；（19）進出辦公室未關(guān)好窗戶、鎖好抽屜和大門；未隨手切斷水源、電源； （20）貴重物品和機密文件隨意放置。2）辦公環(huán)境的安全防護措施（1）建立安全防護值班制度，定期檢查辦公設(shè)施，清查隱患，作

12、好記錄，整改落實；（2）加強安全防護教育，讓員工熟知安全制度，了解常見隱患內(nèi)容，掌握常見事故的應(yīng)對措施； （3）增強員工的防護意識，養(yǎng)成良好的安全習(xí)慣，比如上下樓梯要握緊扶手，切勿奔跑，不在辦公室打鬧等?！灸M操作1-1】1.3.3營造和諧的人文環(huán)境1）人際環(huán)境人際環(huán)境是影響秘書工作行為的活的因素，直接關(guān)系到工作效率。聰明的秘書人員總會想方設(shè)法營造良好的人際環(huán)境。（1）與領(lǐng)導(dǎo)、同事保持目標(biāo)一致。（2）努力融入團隊之中。 （3）行動上保持一致。2)氣氛環(huán)境氣氛環(huán)境通常指反映成員之間相互親近程度的一種非排斥性的情感環(huán)境。和睦的氣氛是以相互理解、相互尊重、相互信任、相互支持為特征的。和睦的氣氛對工作

13、順利開展十分重要，辦公室每個成員都應(yīng)善于調(diào)節(jié)自己的心情，克服消極情緒，努力使自己在任何情況下都保持良好的心境。3）工作作風(fēng) 工作作風(fēng)是良好的人文環(huán)境作用于工作目標(biāo)的具體體現(xiàn)。它是辦公室成員在共同的目標(biāo)與認(rèn)識的基礎(chǔ)上，經(jīng)過長期共同努力，逐步形成的一種較穩(wěn)定的精神狀態(tài)和具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。秘書的工作作風(fēng)就要是非標(biāo)準(zhǔn)鮮明、工作態(tài)度積極熱情，處事認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，辦事實事求是，不怕困難并富有創(chuàng)新性。第2章 辦公室管理學(xué)習(xí)目標(biāo)在學(xué)習(xí)本章之后，你應(yīng)該能夠：了解辦公室管理的基本內(nèi)容；明確秘書在辦公室管理工作中的角色職能；掌握辦公室人員分工與提高效率管理的基本方法； 掌握辦公用品管理、辦公設(shè)備的使用、印信管理

14、、收發(fā)工作、保密工作的基本方法?！疽?簡單的工作不簡單 21 辦公室人員分工與績效管理2.1.1辦公室人員分工 1）根據(jù)工作性質(zhì)合理分工，各司其職2）合理分工還要注意靈活機動，保證工作任務(wù)的完成 【小思考2-1】合理分工應(yīng)不忘互相配合212績效管理辦公室的效率管理的核心是時間管理，即時間管理是辦公效率的前提和基礎(chǔ)1）時間管理所謂時間管理，是指對時間進行有效的計劃和控制，從而在有限的時間內(nèi)創(chuàng)造最大的效益。時間管理理論即是研究怎樣最有效地管理時間的一門科學(xué)。 2）有效時間管理的方法（1）明確目標(biāo)。（2）制訂工作計劃。3）有效時間管理的工具（1）工作記錄本。 （2）工作計劃系統(tǒng)。4）管理領(lǐng)導(dǎo)和自

15、己的工作日志（1）工作日志填寫的信息內(nèi)容。一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)的日志內(nèi)容主要包括：領(lǐng)導(dǎo)在組織內(nèi)外部參加的會議、進行政務(wù)活動等要記清楚時間、地點、參加人員、職務(wù)、內(nèi)容；領(lǐng)導(dǎo)在外部參觀、調(diào)研等活動要記清楚隨行人員、路線、時間和參觀、調(diào)研等活動詳情；領(lǐng)導(dǎo)的比較重要的個人安排，如去醫(yī)院看病等，以保證秘書不會在這段時間安排其他事宜。 秘書的日志內(nèi)容除了包含領(lǐng)導(dǎo)的日志內(nèi)容外，還包括：領(lǐng)導(dǎo)的各項活動需要秘書協(xié)助準(zhǔn)備的事宜，領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作，秘書自己職責(zé)中應(yīng)做的工作等等。（2）工作日志填寫的注意事項。在填寫工作日志時，要注意：首先，提前了解領(lǐng)導(dǎo)工作和活動的信息，并在工作日志上填寫，經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)的工作計劃核對，保證

16、自己的工作安排不與領(lǐng)導(dǎo)的工作發(fā)生沖突；其次，提前在自己的工作日志上標(biāo)出當(dāng)天應(yīng)完成的工作任務(wù)，每天下班之前，將第二天的工作安排好，以便第二天上班就能進入工作狀態(tài)； 最后，輸入或填寫的信息要求清楚、準(zhǔn)確、完整、有一定的靈活性。標(biāo)明各項活動的時間、地點、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如果是填寫在紙質(zhì)日志本上應(yīng)先用鉛筆填寫再用鋼筆正式標(biāo)明確認(rèn)。（3）工作日志的變化和調(diào)整。安排活動時，要留有5至15分鐘時間的機動，以備活動的拖延或遇臨時性的、突發(fā)的情況；如遇變更項目或調(diào)整活動時間，需遵循先急后緩的原則，并及時將情況報告領(lǐng)導(dǎo)；確定變更或調(diào)整后，立即做好有關(guān)善后工作，檢查工作日志是否已將變更的信息記錄下來，防止漏記。5）

17、節(jié)約時間，提高辦事效率的技巧 （1）養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。 （2）善用時間。 （3）運用辦公自動化設(shè)備，提高工作效率。22辦公室設(shè)備設(shè)施管理2.2.1 辦公房間、桌椅、文具柜和文具的使用與管理秘書部門對辦公室房間的選擇一般要立足于便于工作的觀點出發(fā) 秘書部門是機關(guān)的窗口，其辦公設(shè)施的好壞直接影響機關(guān)的形象，所以現(xiàn)代企業(yè)均比較注重辦公設(shè)施的配置。因此，秘書部門在辦公室的設(shè)置上應(yīng)注意社會公眾的認(rèn)可。222 辦公機械設(shè)備和電器設(shè)備的管理 不同級別和不同性質(zhì)的秘書部門對辦公設(shè)備的配置是不完全相同的，配置的依據(jù)當(dāng)然是秘書工作的需要，同時也應(yīng)當(dāng)考慮本組織的財力狀況和基層群眾的認(rèn)同。秘書部門應(yīng)加強對辦公設(shè)備的

18、使用與維護方面的管理。首先，要做好財產(chǎn)登記，建立辦公財產(chǎn)臺賬，明確責(zé)任人，定期檢查；其次，制定辦公室辦公設(shè)備使用與維護管理規(guī)定，規(guī)定誰使用誰負(fù)責(zé)維護保養(yǎng)的管理原則，杜絕重要設(shè)備的外借與流失。進行科學(xué)合理地使用，對電器設(shè)備要經(jīng)常使用、經(jīng)常維護，避免設(shè)備長期閑置而老化。23辦公用品管理1）合理計劃，正確選擇辦公用品供貨商 2）加強辦公用品的庫存管理和監(jiān)督 3）建立嚴(yán)格的領(lǐng)用審批登記制度，適時適量發(fā)放，保證重點【案例2-1】 辦公用品的購置應(yīng)規(guī)范24印信管理與收發(fā)工作241印信管理1）印章及其管理（1）印章的內(nèi)涵。印章是印和章的合稱，我國古代叫印信，現(xiàn)代印章是指刻在固定質(zhì)料上的代表一定社會組織和個人

19、權(quán)力的圖章。秘書部門掌管的印章主要有三種：一是單位印章；二是單位領(lǐng)導(dǎo)人“公用”的私章；三是秘書部門的公章。其中單位印章是單位對外行使權(quán)力的標(biāo)志。2）印章的樣式與種類。印章的樣式由印章的形狀、印文、印文的排列、印章的圖案、印章的尺寸和印章的質(zhì)料構(gòu)成。我國黨政機關(guān)、企事業(yè)單位通行的印章為圓形，其尺寸、圖案有具體要求，不得隨意改變或設(shè)計，詳見國務(wù)院頒發(fā)的。 印章的種類很多，按質(zhì)料分，有鋼印、塑料印、膠皮印、萬次?。ㄓ址衷佑『蜐B透印）等；按性質(zhì)分，有單位印章、領(lǐng)導(dǎo)簽名章、業(yè)務(wù)專用章等。業(yè)務(wù)專用章面廣量大，而另一種戳記，如“急件”、“機密”、“已登記”等，使用量也很大。（3）印章的作用。 一是標(biāo)志作用

20、。 二是權(quán)威作用。 三是法律作用。 四是憑證作用。（4）印章的制發(fā)。 印章的刻制，必須嚴(yán)格按照國家規(guī)定辦理，不論刻制哪一單位的印章，都要有上級單位批準(zhǔn)的正式公文，到公安部門登記，由公安部門指定刻字單位刻制，不得私自刻制公章。 印章在正式頒發(fā)啟用前，應(yīng)備文通知有關(guān)單位。為了防止偽造，要做印記；印模除留底外，同時上報主管部門備案。如機構(gòu)變動、撤銷或更改名稱，印章應(yīng)立即停止使用，封好后交原頒發(fā)單位予以注銷。（5）印章的保管與使用。印章的保管通常由秘書擔(dān)任，保管者就是使用者。按規(guī)定，保管者不得委托他人代蓋印章，不得隨意帶出辦公室，更不得交他人拿走使用。印章存放的地方要裝配牢固的鎖。保管者要養(yǎng)成精細(xì)的工

21、作作風(fēng)和良好的職業(yè)習(xí)慣，一絲不茍，防微杜漸，不蓋人情章。印章的使用要有完善的制度作保證，管印章者要認(rèn)真審閱需要蓋章的材料，看是否符合規(guī)定；要十分謹(jǐn)慎，防止被人鉆空子。蓋公章要端正、清晰，蓋在署名中間，上不壓正文，下要騎年蓋月。蓋印要領(lǐng)是：握法標(biāo)準(zhǔn)，印泥適度，用力均勻，落印平穩(wěn)。2）介紹信及其管理介紹信是用來介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項等情況的一種專用書信，具有介紹和證明雙重作用。現(xiàn)今，其使用頻率已逐步降低，出現(xiàn)被身份證、工作證、名片等取代的趨勢，但在機關(guān)之間聯(lián)系工作，仍起著不可替代的作用。介紹信有多種，秘書部門掌握的主要是工作介紹信，這是統(tǒng)一印制的，用時只要填寫、蓋章即可，有存根

22、備查。 開具介紹信有一定的審批手續(xù)。要填寫清楚，且與存根一致，加蓋騎縫章，并有時限要求。模擬操作2-1242郵件信函的收發(fā)工作 處理郵件信函的收發(fā)工作也是是秘書人員日常工作之一，是機關(guān)辦公室的一項經(jīng)常性工作。主要是做好各種傳統(tǒng)郵件的分類、拆封、分送、閱看、登記、復(fù)信、查對、寄發(fā)等方面的工作。在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，辦公室郵件信函的收發(fā)工作已逐漸轉(zhuǎn)向在計算機網(wǎng)絡(luò)上進行，這是一種簡單快捷的方法， 【小思考2-2】 收發(fā)秘書的責(zé)任25 保密工作251保密與保密工作保密工作是秘書部門的一項重要工作。秘書部門處于機關(guān)的中樞地位，參與機要事務(wù)，保管機密文件資料，組織并參加重要會議。秘書人員，尤其是機要秘

23、書人員和在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作的秘書人員，接觸機密更多。為了保護機關(guān)乃至國家的利益，秘書人員和秘書部門的保密工作顯得尤其必要和重要，這也是秘書人員和秘書部門應(yīng)盡的職責(zé)。保密，指人們把不讓外界知悉的秘密加以保守或保護，使之不外泄。其中的“保守”，意指嚴(yán)加守護，保持不泄不丟；“保護”，意指對保守的對象給予保衛(wèi)或守護，使之不受侵害。 保密工作，是為防止秘密外泄，并使其有效地控制在一定范圍內(nèi)發(fā)揮效益的工作，保密工作與保衛(wèi)工作密不可分，保密的事項一定是保衛(wèi)的目標(biāo)。252 保密工作的范圍與方法 1）保密工作的范圍 （1）國家秘密范圍。凡關(guān)系到國家重大決策事務(wù)、國防建設(shè)和武裝力量活動、外交和外事活動、國民經(jīng)濟和社會

24、發(fā)展、科學(xué)技術(shù)等秘密事項，都屬國家秘密范圍。另外，維護國家安全活動和追捕刑事犯罪中的秘密事項、其他經(jīng)國家保密工作部門確定應(yīng)當(dāng)保密的事項、黨政事務(wù)活動中符合保密法有關(guān)規(guī)定的秘密事項，也屬國家秘密范圍。（2）辦公室工作中秘書職業(yè)秘密范圍。 公文秘密。具有秘密內(nèi)容的文件、電報、信件、郵件、簡報等。 會議秘密。內(nèi)部會議的日期、議題、議程、講話、發(fā)言、記錄、錄音、錄像等。 通信秘密。密碼、網(wǎng)址、密碼機和涉及密碼、密碼業(yè)務(wù)的文件等。 信訪秘密。信訪者的檢舉、控告、揭發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者的批示，信訪案件查處的材料等。 涉外秘密。 指國家已確定的對外秘密項目、秘密文件和資料，以及所有禁區(qū)等內(nèi)容。2）辦公室保密的方法（1

25、）文件保密的方法。 （2）會議保密的方法。（3）新聞報道保密的方法。（4）計算機信息保密方法。【案例2-2】 秘書應(yīng)“鎖”好嘴第3章 工作安排學(xué)習(xí)目標(biāo)在學(xué)習(xí)完本章之后，你應(yīng)該能夠：了解辦公室工作安排的意義和原則；明確辦公室工作安排的重要性；熟知辦公室工作以及突發(fā)性事件的處理原則和要求；掌握辦公室日常工作以及領(lǐng)導(dǎo)日常工作安排的方法和技巧。 【引例】31 工作安排的意義和原則311 工作安排的意義312 工作安排的原則1）準(zhǔn)確原則2）迅速原則 3）保密原則4）群眾原則5）求實原則6）高效原則7）協(xié)作原則 小思考31 會議室的巧安排32 辦公室日常工作安排 321 辦公室日常工作內(nèi)容 1）綜合工作

26、2）會務(wù)工作3）文書工作 4）隨從工作 5）調(diào)研工作 6）協(xié)調(diào)工作7）檔案工作 8）機要工作9）信息工作 10）接待工作11）印信管理工作 12）值班工作13）信訪工作 14）后勤服務(wù)工作322 辦公室日常工作安排的基本方法1）全面了解工作任務(wù)、初步設(shè)想工作方法（1）充分了解即將開始的工作全面了解某一時段的主要工作內(nèi)容、工作目標(biāo)、工作要求等。除此之外，還要了解它和整體工作的關(guān)系，完成工作的重要性、緊急性以及上級的特別要求等。 （2）思考以什么方法進行效率會最佳將所了解的工作任務(wù)與單位的實際情況，工作經(jīng)驗等結(jié)合起來，尋找完成工作的方法，明確責(zé)任人。2）分清輕重緩急，決定工作次序第一階段：先將自己

27、想做的工作按必要性為標(biāo)準(zhǔn)，分成：A.是否是應(yīng)該做的事？B.是否是做或不做都無所謂的事? C.是否是不可以做的事？ 對于a（應(yīng)該做的事），集中精力進行這些工作，至于b和c，即使自己想做也要干脆從計劃中刪除。秘書尤其要有能夠正確判斷c（不可以做的事）的能力，因為這些事和秘書職務(wù)的權(quán)限有關(guān)。第二階段：以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)，把應(yīng)該做的事分為：A重要且緊急的事；B緊急但并不重要的事；C重要但并不緊急的事；D雖然有做的價值，但并不重要也不緊急的事。 應(yīng)該選擇A（重要且緊急的事）最優(yōu)先處理，接著進行B，然后才做C，剩下的D則要考慮在空余時間再處理，或請別人代理。第三階段：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖和秘書本身完成任務(wù)

28、的實際能力，對于重要且緊急的事項進行再排序。在考慮領(lǐng)導(dǎo)意圖的時候，有必要先了解領(lǐng)導(dǎo)決定優(yōu)先順序的習(xí)慣，懂得這一點，有利于按照領(lǐng)導(dǎo)的要求工作，上下級之間易于產(chǎn)生默契。假如經(jīng)過上述階段，仍不能決定優(yōu)先順序時，可直接向領(lǐng)導(dǎo)請示。事項審核1和王先生聯(lián)絡(luò)今天預(yù)定計劃的變更2和司機聯(lián)絡(luò)今天預(yù)定計劃的變更3拍發(fā)喜慶電報4復(fù)印下午的會議資料5準(zhǔn)備奠基儀式6謄寫原稿（今天截稿）7結(jié)算旅費8制作感謝信9整理檔案10練習(xí)電腦打字表3-1 優(yōu)先順序表3）合理分配時間整段時間做復(fù)雜、需連續(xù)進行的工作（如文件擬寫）；零星時間做簡單、可間斷的工作（如信件處理、查閱資料）；要善于控制某些工作（如接待來訪者、通電話）時間的彈性

29、。 案例3-1323 辦公室日常工作安排形1）日常工作計劃表表3-2中列出日常、一周和一個月所要完成的例行事務(wù)。有必要的話可以明確責(zé)任人和具體的完成期限。2）日常工作清單 將要做的工作制成日常工作清單也是非常有用的，制成清單的這些工作應(yīng)該區(qū)分次序，并且一旦完成立即從清單上劃去（見表3-3）?！狙a充閱讀材料3-1】秘書的一天日常任務(wù)一周任務(wù)一月任務(wù)拆封和分發(fā)郵件文書處理處理一般性詢問和事務(wù)準(zhǔn)備會議材料準(zhǔn)備發(fā)出郵件收集資料完成每周總結(jié)檢查和分發(fā)辦公室文具一周大事記完成每月總結(jié)該月文書匯總該月工作會議材料匯總信息收集和小結(jié)表3-2 日常工作計劃表工作任務(wù)優(yōu)先級完成情況確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)出差機票預(yù)定情況為某某研

30、討會準(zhǔn)備材料文稿擬定進行辦公設(shè)備的維護表3-3 日常工作清單3.3領(lǐng)導(dǎo)日常工作安排3.3.1 領(lǐng)導(dǎo)日常工作安排的內(nèi)容及形式 1）領(lǐng)導(dǎo)日常工作安排的內(nèi)容（1）各種接待、約會。包括接待或會見本單位員工、外單位來賓和國外的來賓。 （2）商務(wù)旅行活動。（3）參加各類會議。 （4）到基層進行實際檢查或指導(dǎo)。（5）各類重大活動的安排。 (6) 領(lǐng)導(dǎo)私人活動的安排。2）領(lǐng)導(dǎo)工作日程安排的形式（1）年計劃表。（2）月計劃表。（3）周計劃表。（4）日程表。此外，按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，還有出差計劃表、旅行計劃表等。3.3.2 日志編寫 1）日志 日志是根據(jù)周計劃表寫出的一天內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動的計劃。日志一般分為兩種類型

31、，即縱橫兩種方式，所謂縱，是以時間為線索，上班開始到下班為止，整個過程中什么時間應(yīng)做什么事，按照順序排列。所謂橫，將屬于領(lǐng)導(dǎo)必做的事務(wù)作為主線，每一項事務(wù)都應(yīng)該設(shè)定處理所需要的時間。2）日志編寫應(yīng)該注意的問題（1）要用鋼筆編寫尚未聯(lián)系妥當(dāng)?shù)氖马椏梢韵扔勉U筆記載，待約定之后再用鋼筆描一遍； （2）記載時間、聯(lián)系人姓名、地點以及其它有關(guān)內(nèi)容，要盡可能簡單而全面； （3）記載社交活動，要注意招待會、酒會的時間以及穿著要求等應(yīng)特別注意的細(xì)節(jié)問題； （4）一天的活動安排，應(yīng)按時間先后記載； （5）每天開始，要先為當(dāng)天的所有活動做好必要的準(zhǔn)備工作，如為會議和約會準(zhǔn)備好文件和檔案材料； （6）每天工作結(jié)束，

32、要仔細(xì)檢查每個日志，看所有項目是否都已處理，所有約會是否都已赴約。對已經(jīng)處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果，對沒處理的也一樣。 【補充閱讀資料3-2】 規(guī)范的日程表333 領(lǐng)導(dǎo)工作安排的注意事項1）規(guī)定性與靈活性相結(jié)合2）效率性與寬容性兼顧3）長期計劃和短期安排相結(jié)合4）注意保密5）配合領(lǐng)導(dǎo)時間表6）編制填寫要規(guī)范【小思考3-2】 為領(lǐng)導(dǎo)安排約會【小思考3-3】總經(jīng)理的一天日程安排【模擬操作31】3.4 專項性活動安排3.4.1 各種活動的安排技巧（1）思想準(zhǔn)備。 （2）資料準(zhǔn)備。 （3）后勤物質(zhì)準(zhǔn)備。3.4.2節(jié)慶活動的安排無論采用什么形式都要注意:（1）活動靈活、新穎、歡快；（2）盡量節(jié)省開支，

33、防止鋪張浪費；（3）精心組織，防止擠壓傷人和壞人破壞；（4）重大活動可請當(dāng)?shù)刂饕蛴嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出席；（5）講話簡短、精彩，防止套話連篇；（6）政治性慶?；顒右妹襟w配合宣傳，擴大影響；（7）對醫(yī)療救護、防盜等作具體安排?！景咐治?-2】 春節(jié)聯(lián)歡活動安排3.4.3紀(jì)念活動的安排（1）分清任務(wù)和職責(zé)。（2）按分工展開工作。 (3) 檢查督促。在整個活動中，因為內(nèi)容多、時間長、組織機構(gòu)龐大，需經(jīng)常檢查各項工作的進展和落實情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取補救措施。（4）匯報情況。秘書人員應(yīng)定期向籌備組或籌備組負(fù)責(zé)人匯報進展情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題，提出處置意見，請領(lǐng)導(dǎo)定奪。 （5）總結(jié)講評?；顒咏Y(jié)束后，組織各

34、組總結(jié)整個活動，并進行必要的講評，文字或口頭問籌備組匯報。3.4.4慶功活動的安排（1）會場要隆重,人員要坐滿，秩序要井然；（2）主席臺上安排適當(dāng)?shù)娜舜?；?）發(fā)獎時要配有音樂，使氣氛熱烈；（4）發(fā)獎人數(shù)與受獎人數(shù)成正比，以免受獎人久等；（5）安排好發(fā)獎和受獎?wù)叩捻樞?，以免臨場發(fā)生混亂；（6）視情況而定，如有必要可安排獻(xiàn)花；（7）新聞單位要配合宣傳?！景咐?-3】不歡而散的慶祝活動3.5突發(fā)事件的處理3.5.1 突發(fā)性事件的含義和類型1）突發(fā)性事件的含義 突發(fā)性事件是指因無法抵抗的自然力或者不能完全預(yù)料和克服的人為因素造成的、突如其來的事件或事故，具有不確定性。處理突發(fā)性事件是領(lǐng)導(dǎo)者實施管理控

35、制的重要方面，作為領(lǐng)導(dǎo)者的參謀與助手的秘書，在協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者處理突發(fā)性事件上責(zé)無旁貸。 2）突發(fā)性事件的類型(1) 突發(fā)性政治事件。(2) 突發(fā)性群眾事件。(3) 突發(fā)性治安事件(4) 突發(fā)性自然災(zāi)害。(5) 突發(fā)性責(zé)任事故。 (6) 突發(fā)性外部危機事件。3.5.2 常見突發(fā)性事件的處理方法1） 突發(fā)性自然災(zāi)害的處理(1) 立即了解受災(zāi)地點和大致災(zāi)情。(2) 將情況立即報告領(lǐng)導(dǎo)。(3) 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后通知有關(guān)部門啟動自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，如情況緊急，又暫時無法與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系時，秘書可直接通知啟動緊急預(yù)案。(4) 親自或安排人員趕赴現(xiàn)場了解第一手災(zāi)情及救災(zāi)情況，向領(lǐng)導(dǎo)人及時反饋，重大災(zāi)害應(yīng)陪同領(lǐng)導(dǎo)人到現(xiàn)場

36、指揮。 (5) 安排人員24小時值班，以保持信息暢通。2） 突發(fā)性責(zé)任事故的處理(1) 立即了解事故發(fā)生的地點、單位、傷亡情況。(2) 立即通知責(zé)任部門趕赴事故現(xiàn)場組織搶救、搶險，控制事故發(fā)展。(3) 向領(lǐng)導(dǎo)者報告情況，重大事故應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)人到現(xiàn)場指揮。(4) 要求有關(guān)方面在搶救和搶險的同時保護好現(xiàn)場，以便分析事故、查找原因、分清責(zé)任。(5) 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查事故原因，重大事故要成立事故調(diào)查組展開調(diào)查，事故調(diào)查過程中，秘書要始終做好記錄。 (6) 辦公室要有人值班，保證信息暢通。3） 突發(fā)性治安案件的處理(1) 立即用電話了解案件發(fā)生的地點、環(huán)境和大致情況。(2) 立即通知公安部門迅速控制現(xiàn)場，抓捕嫌

37、疑人，阻止事態(tài)發(fā)展。(3) 向領(lǐng)導(dǎo)者報告案件情況和處理結(jié)果。 (4) 提醒有關(guān)方面注意保護現(xiàn)場，以便公安部門取證。4） 突發(fā)性政治事件的處理(1) 立即用電話了解事件發(fā)生的地點人數(shù)、形式等詳細(xì)情況，必要時親自到現(xiàn)場調(diào)查，務(wù)必弄清情況，以便領(lǐng)導(dǎo)做出正確判斷。(2) 立即向領(lǐng)導(dǎo)報告調(diào)查情況，并請示處理辦法。(3) 事先制定有預(yù)案的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人同意后通知有關(guān)部門緊急啟動預(yù)案，無預(yù)案的，報告公安部門采取恰當(dāng)措施及時平息事態(tài)。 (4) 事后協(xié)助公安部門或有關(guān)部門對事件進行深入調(diào)查，準(zhǔn)確定性，對組織者或幕后策劃者，要依據(jù)事實，依法處理。 3.5.3 處理突發(fā)事件的原則與要求1）處理突發(fā)事件的原則（1）加強對

38、突發(fā)事故、事件的組織領(lǐng)導(dǎo)；（2）堅持實行統(tǒng)一指揮的原則； （3）分級、分部門負(fù)責(zé)的原則。2）處理突發(fā)事件的要求（1）注意緊迫性，反應(yīng)要快，行動要及時；（2）既要大膽、果斷，又要注意細(xì)致、穩(wěn)妥；（3）詳細(xì)了解事件發(fā)生的時間、地點、人員傷亡情況等；（4）及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；趕赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件；做好趕赴現(xiàn)場所需物品的保管和日常維護工作； （5）妥善處理善后工作。第4章 接待工作學(xué)習(xí)目標(biāo)在學(xué)習(xí)完本章之后，你應(yīng)該能夠：了解接待工作的種類和原則；明確接待工作的程序和要求；熟悉接待禮儀；掌握接待工作的方法和技巧。【引例】 誰先見經(jīng)理4.1 接待工作概述 接待，就是對來訪賓客的接洽與招待。一項完整的接待

39、活動，一般由來訪者、接待者、來訪意圖及接待方式四要素構(gòu)成。接待工作是秘書部門一項經(jīng)常性事務(wù)工作之一,是溝通上下，聯(lián)系左右的“橋梁”,也是展示單位形象的重要“窗口”。4.1.1 接待工作的種類（1）根據(jù)來訪者的國度或地區(qū)不同,可分為內(nèi)賓接待和外賓接待； （2）根據(jù)事先是否預(yù)約,可分為有約接待和無預(yù)約接待； （3）根據(jù)接待規(guī)格的不同分為高規(guī)格接待，對等接待，低規(guī)格接待； （4）根據(jù)接待的組織關(guān)系，可分為上級單位來訪接待平級單位來訪接待、下級單位來訪接待； （5）根據(jù)來訪者的意圖,可分為會議接待、檢查接待、參觀接待、經(jīng)營活動接待等。4.1.2 接待工作的原則1）誠懇熱情2）文明禮貌3）細(xì)心周到4）勤

40、儉節(jié)約5）保守秘密6）保證安全4.1.3 接待工作的準(zhǔn)備 1）心理準(zhǔn)備 （1）真誠。 （2）合作。 （3）平等。 2）物質(zhì)準(zhǔn)備主要指會客室內(nèi)的物品與設(shè)備，如桌椅、茶具、茶葉、紙杯、衣帽架、盆景或花卉、電話、復(fù)印機、傳真機以及報刊雜志、單位情況介紹等，應(yīng)準(zhǔn)備齊全，擺放有序。3）環(huán)境準(zhǔn)備會客室（辦公室）環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。其中，硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、聲音、辦公設(shè)備及會客室的布置等外觀條件，應(yīng)做到清潔、明亮、整齊、美觀、無異味。軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛，接待人員的個人素養(yǎng)等社會環(huán)境。4）信息準(zhǔn)備一是來賓的基本情況。二是接待材料的準(zhǔn)備?！狙a充閱讀材料41】如何確定接待規(guī)格4.2

41、接待工作的實施1）迎接來賓根據(jù)了解的情況，安排好迎客的人員和車輛，并提前到達(dá)機場、車站、碼頭等候。如果雙方是第一次見面，最好事先準(zhǔn)備接站牌；如果是重要外賓來訪，還須準(zhǔn)備儀仗隊或迎賓鮮花。接到客人后，應(yīng)向客人表示問候和歡迎，雙方互作介紹，然后將客人送到賓館、飯店或招待所。秘書應(yīng)把開飯時間、就餐方式、有何娛樂設(shè)施等情況告訴客人，就可告退。 【案例分析4-1】早餐引起的風(fēng)波2）商議活動日程 客人到達(dá)的當(dāng)天，秘書應(yīng)陪同單位領(lǐng)導(dǎo)人前往客人下榻處看望，一是表示歡迎和問候；二是共同商定活動日程。如客人對事先準(zhǔn)備的日程安排表有不同意見和要求，在不違背大原則的前提下，應(yīng)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，并盡快通知有關(guān)部門重新準(zhǔn)備。

42、秘書應(yīng)將調(diào)整后的日程安排表發(fā)給每位客人，以便他們心中有數(shù)。3）會見與會談按照大體對等的禮儀原則，由適當(dāng)?shù)呢?fù)責(zé)人出面正式會見客人。這種會見是禮節(jié)性的會晤，時間較短，通常是半個小時左右。會談，是指雙方或多方就某些實質(zhì)性的問題交換意見、洽談業(yè)務(wù)等，時間一般較會見長，內(nèi)容比較正式，而且專題性較強。會見會談之前秘書應(yīng)安排好時間和地點，會見會談時則應(yīng)安排好座次。會見時，主賓坐在主人右邊，譯員、記錄員坐在主人和主賓后面（見圖4-1），座位通常為半圓形。會談時，一般用長方形桌子，賓主相對而坐（見圖4-2）。會見會談時，均要做好記錄，根據(jù)談話內(nèi)容、性質(zhì)作摘要記錄或詳細(xì)記錄。正式會談都要作詳細(xì)記錄，將雙方的談話原

43、原本本記錄下來，并及時整理。 會見會談結(jié)束時，如有合影安排，秘書應(yīng)提前通知攝影師按時到場，并安排好賓主排列順序（見圖4-3）。4）禮儀性宴請 對重要客人來訪，一般應(yīng)安排宴請活動。宴請一般由領(lǐng)導(dǎo)出面主持，秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者組織安排宴會。秘書要事先通知來賓宴請時間、地點和主要宴請人員。宴請時要根據(jù)來賓的具體情況確定宴請環(huán)境、菜單和座次（見圖4-7、圖4-8）。對于外賓和少數(shù)民族來賓，要注意他們的飲食和生活習(xí)慣以及宗教信仰方面的禁忌。宴請活動既要符合禮儀，又要符合政策，不能鋪張浪費。 5）按日程開展活動 按照日程安排表組織來賓的參觀學(xué)習(xí)、洽談工作、游覽娛樂等活動，秘書部門的任務(wù)主要是組織協(xié)調(diào)和督促檢查，

44、并協(xié)助做好接待中的輔助工作，如安排場地、車輛、引見、記錄等。每項活動前，要通知有關(guān)方面做好必要的準(zhǔn)備，以保證每項活動的順利進行。6）送客根據(jù)客人的需要為客人代購返程車船票或飛機票，并將票及時送到客人手中。要同客人商量好具體出發(fā)時間，以便提前安排好送客車輛和人員。按照約定時間，將客人送到機場、車站或碼頭，與客人話別。如有單位領(lǐng)導(dǎo)送行，秘書要當(dāng)好隨從。此外，必要時可按規(guī)定向客人饋贈有意義的小禮品，但要注意外賓和少數(shù)民族來賓的禁忌?！景咐治?-2】一件鹿皮大衣7）總結(jié)接待工作結(jié)束后，秘書部門應(yīng)進行必要的總結(jié)。接待中形成的各種文字材料要收集齊全，及時整理歸檔；結(jié)算接待經(jīng)費；寫好接待工作小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗

45、教訓(xùn)，呈送領(lǐng)導(dǎo)閱示?！灸M操作4-1】4.3 接待禮儀4.3.1 迎送禮儀1）迎客(1)當(dāng)看到客人進來時，應(yīng)立即站起來，向客人微笑致意，即見到客人第一時間做到“三S”：standup（站起來）,see（注視對方）,smile（微笑）；(2)請客人就座，奉上茶水或飲品； (3) 詢問客人來意，根據(jù)客人的合理要求盡力做出安排。如不能滿足客人愿望，應(yīng)耐心向客人說明原因，請客人諒解。2）引見(1)配合客人的步幅在客人左側(cè)前一米處左右引導(dǎo)；(2)穿越走廊、拐彎、上下樓梯時均應(yīng)回頭招呼客人，以手示意；(3)乘電梯時，若有電梯工，則讓客人先進先出；無電梯工時，則秘書先進后出，并按住電鈕以防客人被門夾??；(4

46、)到達(dá)會客室時,向客人指明“這是會客室”，先敲門通報再開門。如果門是向外開的，用手按住門讓客人先進；如果門是往內(nèi)開的，自己先進，按住門后再請客人進。通常稱做：外開門客先進，內(nèi)開門己先進； (5)進入會客室后，秘書為賓主作介紹，請客人就坐，奉上茶水或飲品便可告退。退出時不要背部對著客人，而應(yīng)以正面倒走方式退出。3）送客(1)當(dāng)客人起身離開時，主動替客人取衣帽等物,并掃視一下桌面、座位，看是否有被遺忘的東西；(2)為客人開門；(3)送客人到電梯時,要為客人按電梯按鈕,在電梯門關(guān)上前道別,如送到大門口,要一直等到客人所乘坐的汽車駛出視線后再離去； (4)和上司一起送客時,要比上司稍后一步。4.3.2

47、 見面禮儀1）介紹 （1）為他人作介紹。秘書為他人作介紹時，要遵循這樣的順序：把男士介紹給女士；把年輕者介紹給年長者；把身份地位低者介紹給身份地位高者；把主人介紹給客人；把未婚者介紹給已婚者；把晚到者介紹給早到者。在公務(wù)活動中以職位的高低來決定介紹的順序，而不考慮性別和年齡。（2）自我介紹。自我介紹時應(yīng)先問候，再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、工作單位等。如：“你好！我叫李琳，是山海公司公關(guān)部經(jīng)理”。如果把自己介紹給領(lǐng)導(dǎo)、長輩、名人、客戶時，語氣要謙虛有禮。如：“我是*公司總經(jīng)理辦公室的秘書，我叫*，懇請各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩多指教”。自我介紹時要充滿自信，眼睛注視對方，吐字清晰，面帶微笑。2）握手一般應(yīng)

48、由職位高者、年長者、女士先伸手。主人和客人握手正確的做法是：客人到達(dá)時，主人先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時，客人先伸手，以示感謝之意。 握手時雙目應(yīng)友善地看著對方，微笑致意，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。握手時應(yīng)注意的是：不能用左手；不戴墨鏡；不戴帽子；不戴手套（女士在社交場合戴薄紗手套除外）。不能雙手同時與不同的對象握手。3）致意致意是一種常用的禮節(jié)。在擁擠的電梯、人群中，在安靜的會場上或雙方相距較遠(yuǎn)等場合，用行為致意比用語言更好。因為不但問候了對方，而且顧及到了其他人，顯得親切文雅。致意時應(yīng)注意順序：男士、年輕人、學(xué)生、下級應(yīng)該先向女士、老年人、老師、上司致意。 常見的致意的方式有：舉手、點

49、頭、欠身、微笑等等。4）鞠躬 鞠躬即彎腰行禮，是對他人表示敬意、尊重和感謝的一種較為隆重的禮節(jié)。用于下級對上級、晚輩對長輩、學(xué)生對老師、服務(wù)員對賓客、個人對集體的致敬。一般行小禮一鞠躬既可，大禮則要行三鞠躬。正確的鞠躬方法是：面向?qū)Ψ秸径苏?，面帶微笑，雙手在身體前搭好或放于身體兩側(cè)，以腰部為軸，上半身向前傾斜，傾斜度越大，表達(dá)的情感越鄭重。一般以15度30度為宜。5）交換名片（1）從名片夾中取出名片。（2）站起身，雙手拿著名片，正面朝向?qū)Ψ剑R胸遞上。（3）地位較低或來訪的人先遞上名片。（4）雙手接住對方名片后，應(yīng)認(rèn)真看一遍，以示重視。遇到難認(rèn)的字或不清楚的地方應(yīng)請教對方。（5）名片看過后，應(yīng)

50、放入專用名片夾或上衣口袋中，不要隨手亂放。（6）回贈對方名片。【案例分析4-3】 譯員主賓客方隨員記錄員主人主方隨員圖41 會見座位安排1）會見座位安排正 門6 4 2 1 3 5 7會談桌 7 5 3 1 2 4 6主 方7531246會談桌6421357主方客方正 門2）會談座位安排圖42會談座位安排3）合影方位安排 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 2 1 3 4 4 4 56注：1為主人，2為主賓， 3為第二主賓， 4為主客陪同插排 ，5為主方陪同 ，6為攝影師。圖4-3 合影方位安排4）簽字儀式座位安排客方陪同人員客方助簽人客方簽字人主方

51、陪同人員主方助簽人主方簽字人簽 字 桌正 門圖4-4 簽字儀式座位安排5）小轎車座位安排（以雙排四人座小車為例）司 機3 2 1 （1）專職司機駕駛，座位安排為：圖4-5小轎車有專職司機駕駛時的座位安排（2）主人親自開車，座位安排為：司 機1 3 2圖4-6主人親自開車的座位安排 6）宴請席位安排（1）桌次安排（見圖47）12正 門23451正 門231正 門4261537正 門圖4-7宴請桌次安排（2）座位安排（見圖48） 主人第二主人37621584正 門9 5 1 主 人 3 7 1112 8 4 第二主人 2 6 10正 門圖4-8 宴請座位安排第5章 辦文工作學(xué)習(xí)目標(biāo)：在學(xué)習(xí)完本章之

52、后，你應(yīng)該能夠：了解辦公室辦文工作重要性；明確辦公室文書處理工作的基本任務(wù)和原則；熟知文書處理工作的程序和具體步驟；掌握辦公室辦文工作的有關(guān)方法和技巧； 【引例】一份通知招來一大串電話5.1 辦文工作概述5.1.1 文書概述 1）文書的概念文書是人們在日常生活、機關(guān)公務(wù)活動中廣泛使用的書面材料，它具有一定的規(guī)則和體式。2）文書的種類 （1）公務(wù)文書 。（2）專用文書 （3）事務(wù)文書 。5.1.2 辦文工作的基本任務(wù)和原則1）辦文工作的基本任務(wù)（1）文書的制作。（2）文書的傳遞。（3）文書的辦理。 （4）文書的立卷歸檔或銷毀。2）文書處理的原則（1）準(zhǔn)確、及時、保密、統(tǒng)一。（2）實行“黨政分開”

53、原則。（3）行文注重時效，反對官僚主義、形式主義、文牘主義。【案例分析5-1】5.2文字記錄5.2.1 手工記錄的方法與要求1）電話記錄秘書在日常工作中，遇有重要內(nèi)容的電話，均應(yīng)做好電話記錄。電話記錄是向領(lǐng)導(dǎo)人匯報、備忘或備查的依據(jù)。電話記錄沒有統(tǒng)一的格式，其構(gòu)成通常有五部分：來電時間（包括年、月、日、時、分）、來電單位、來電人及其電話號碼、來電內(nèi)容、處理意見和領(lǐng)導(dǎo)批示、接電記錄人。 根據(jù)這五部分，秘書在接電話時一定要準(zhǔn)確掌握電話內(nèi)容，即要問清對方是什么單位、什么人、有什么事、是否需要回電；若要回電，則希望得到什么樣的答復(fù)，跟誰聯(lián)系，何時聯(lián)系及聯(lián)系方式，并請對方留下回電號碼；聽完之后，應(yīng)當(dāng)將主

54、要內(nèi)容復(fù)述一遍，確認(rèn)未聽漏，如有疑問，應(yīng)追問清楚，這樣才能準(zhǔn)確地做好電話記錄。【小思考5-1】接到電話之后表5-1 電 話 記 錄 表來電單位來電人來電時間年 月 日 時 分回電號碼主要內(nèi)容處理情況備 注 2）值班記錄值班記錄一般有三種形式：值班日志、接待記錄、電話記錄。（1）值班日志（值班日記）。以一天為單位或一個班次為單位，記錄值班室一天或一個班次中遇到的情況和經(jīng)歷的主要工作值班日志一般有四個基本項目：值班員、值班時間、記事內(nèi)容、辦理情況。 值班工作記錄應(yīng)當(dāng)填寫及時、準(zhǔn)確、清楚、簡明。表5-2 值 班 日 志值班員時間年 月 日記事內(nèi)容辦理情況（2）值班接待記錄。值班接待要有記錄，它是代表

55、一個單位對來訪問題的處理過程，涉及單位內(nèi)外、上下關(guān)系。因此，接待記錄不但要記好，而且要在一定時間內(nèi)存檔。 接待記錄要有編號，依次記錄來訪人姓名、單位、時間、內(nèi)容?！疤幚硪庖姟睓谝浢鹘哟说某修k意見，較重要的問題要記領(lǐng)導(dǎo)人的批辦意見。最后署上接待人的姓名，以明確責(zé)任。表5-3 接 待 記 錄來訪者姓名單位時間接待人接待內(nèi)容處理意見處理結(jié)果3）會議記錄會議記錄是指在會議期間，當(dāng)場把會議的基本情況和會上的報告、討論的問題、發(fā)言、決議等內(nèi)容記錄下來的文字材料。（1）會議記錄的分類。按記錄方法分為兩種，一種是詳細(xì)記錄，詳記是把重要會議或會議中主要決議、關(guān)鍵性內(nèi)容、重要問題和議論，原原本本記錄下來，這種

56、記錄必須忠實于原意，做到有言必錄，如會議議題、發(fā)言要點、結(jié)論、決定事項等。這種記錄方法要防止曲解發(fā)言者的原意，使記錄失實。一種是摘要記錄，摘要記錄是只對會議議題、發(fā)言要點、決議情況進行記錄。會議記錄采用何種方法，應(yīng)根據(jù)會議的性質(zhì)、目的、規(guī)?；驎h的討論發(fā)言、決議的內(nèi)容來確定。2）會議記錄的內(nèi)容。會議記錄的內(nèi)容一般分為兩個部分。第一部分是召開會議的基本條件，是記錄員在主持人宣布會議開始前記錄的，包括會議名稱，開會時間、主席或主持人、中心議題、出席人、列席人、工作人員及其他人員、記錄人等。第二部分是記錄文書的正文，記錄會議內(nèi)容，即主持人的講話，會議報告或傳達(dá)的事情、討論的主題、做出的決定等。這部分

57、的內(nèi)容記錄一定要有條理性，每一記錄要素都宜單獨成行，發(fā)言記錄應(yīng)以一個發(fā)言為一個記錄單元換行分隔。會議記錄的要求是：快、全、準(zhǔn)?！狙a充閱讀材料51】5.2.2 機器錄音的方法和要求機器記錄主要是錄音記錄。錄音是文字記錄的語音形式，做好錄音工作也是秘書人員必備的工作技能。在召開大型會議、外出調(diào)研、采訪、接待及領(lǐng)導(dǎo)人有特殊需要的情況下，一般都采用錄音記錄。將錄音材料整理成文字時，一般分為三個步驟：1）弄清講話者的身份和要求2）錄音內(nèi)容的歸納整理 3）錄音整理后文字材料的核實5.3 文書撰擬5.3.1 文書撰擬概述1）辦公室的文字工作(1) 謄寫與記錄。(2) 電訊、文件、報刊等文字材料的摘抄。 (3

58、) 起草文書。2）文書撰擬的范圍(1) 公文。主要是國務(wù)院辦公廳2000年8月24日修訂的國家行政機關(guān)公文處理辦法中規(guī)定的13種。(2) 機關(guān)事務(wù)性文書。如計劃、總結(jié)、會議簡報、調(diào)查報告等。(3) 機關(guān)宣傳性文書。如新聞稿、講話稿、啟事等。(4) 機關(guān)禮儀性文書。如賀電、書信、賀詞等。3）文書撰擬的基本要求第一，目的清楚，觀點正確；第二，內(nèi)容真實嚴(yán)肅，能客觀地反映情況，指導(dǎo)實踐；第三，符合國家法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，加強溝通協(xié)調(diào)，體現(xiàn)和諧意識；第四，文風(fēng)相實嚴(yán)謹(jǐn)，條理清楚，層次分明，文字精煉，用詞準(zhǔn)確； 第五，體式符合法定或文體要求。5.3.2 文書撰擬的步驟1）交擬交擬常見的有三種方式：（1

59、）領(lǐng)導(dǎo)人出題目，講目的要求和總原則，或領(lǐng)導(dǎo)人口授文稿的主要觀點，由工作人員據(jù)此擬綱，收集材料，進行論證，形成文字。（2）領(lǐng)導(dǎo)人口授內(nèi)容，辦公室工作人員進行記錄后，加以整理、潤色，或?qū)ζ湮恼滤玫臄?shù)據(jù)、材料進行補充、核實、加工，最后謄寫。（3）辦公室群體合作起草文稿。通常由一人或數(shù)人主筆，其他人參加討論，在討論的基礎(chǔ)上再修改加工，一些重要的文稿，內(nèi)容復(fù)雜的文稿以及篇幅大的文稿多是通過這樣的合作形式產(chǎn)生的。2）議擬（1）定題。即確定文稿的主題和擬定標(biāo)題。正確領(lǐng)會組織和領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并在此基礎(chǔ)上明確發(fā)文目的和具體要求，確定題目，初步設(shè)想實現(xiàn)該目的的措施、辦法。（2）選材。材料是為文的基礎(chǔ)，要圍繞主題收

60、集、分析和選取材料。通過選材一要進一步完善、修正主題，二要為表達(dá)主題，實現(xiàn)目標(biāo)尋找支撐材料。只有在收集到符合客觀實際，全面充分的材料以后，才能考慮動筆。 （3）擬綱。在對材料進行初步分析、安排的基礎(chǔ)上，擬出寫作提綱后交送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人審定。審定通過以后議擬即告結(jié)束。3） 起草擬議結(jié)束以后，進入文書的具體撰稿階段，即進入文書起草階。起草文書尤其是公文必須采取認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)求實的態(tài)度。要做到：（1）中心突出、層次清楚、用詞恰當(dāng)、標(biāo)點正確、文字簡練；（2）要用鋼筆或毛筆，不可用圓珠筆、鉛筆或紅色墨水筆；（3） 要按審定的寫作提綱進行。如果在寫作過程中對提綱進行了修改或變動，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。5.4