商業(yè)綜合體MALL運(yùn)營管理手冊

1、商業(yè)綜合體MALL運(yùn)營管理手冊商業(yè)運(yùn)營管理手冊【店鋪運(yùn)營管理】【目錄】第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)【1】運(yùn)營概念【2】運(yùn)營部工作范疇【3】運(yùn)營部工作職能第二章：運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【1】商管部經(jīng)理崗位職責(zé)【2】客服員崗位職責(zé)【3】商管員崗位職責(zé)【4】物業(yè)管理員崗位職責(zé)【5】設(shè)備維修崗崗位職責(zé)第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度【2】開閉店流程管理規(guī)定【3】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定【4】周例會(huì)管理制度【5】交接班管理規(guī)定【6】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定第一章：運(yùn)營工作范疇及工作

2、職責(zé)【1】運(yùn)營概念運(yùn)營簡而言之是整個(gè)商場的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是 標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非 常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，而且這些工作又須立即處 理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來 做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn) 工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié) 出了問題都會(huì)影響其它環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一 方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作 性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參 與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運(yùn)的良好水 準(zhǔn)才能

3、長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變 化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)?！?】運(yùn)營部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對整個(gè)商場或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管 理?！?】運(yùn)營部工作職能制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的 運(yùn)營管理制度。財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租 金收取及租金預(yù)算。決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出 現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤

4、場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員 工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果， 避免浪費(fèi)，改進(jìn)工作流程。顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等， 若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保 持商場之信譽(yù)及形象。促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合 商城促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶 溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧， 商品信息，安全意識等。培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、

5、精誠合作的工作氛圍。第二章：運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【1】商管部經(jīng)理崗位職責(zé)：直屬部門：商管部；直屬上級：分管副總；職責(zé)：一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范 圍內(nèi)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計(jì)劃和階段性 措施，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶領(lǐng)本部門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。三、協(xié)同財(cái)務(wù)部制定皮革廣場的年度收支預(yù)算，控制市場的管理 成本，完成市場的經(jīng)營指標(biāo)。四、激勵(lì)、督導(dǎo)商管人員為市場消費(fèi)者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物 和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達(dá) 的管理目標(biāo)。對市場經(jīng)營管理可能 出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估預(yù)測，并采取有效防范措施；五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，

6、保障消費(fèi)者和 經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運(yùn)轉(zhuǎn)；六、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，及時(shí)制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)皮革 廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實(shí)檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市 場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動(dòng)組辦，為市場消費(fèi)者和經(jīng) 營戶提供信息服務(wù)，引進(jìn)先進(jìn)的市場管理理念與手段，促進(jìn)皮革 廣場的繁榮和發(fā)展；八、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時(shí)組織招商工作，降低商 鋪的閑置率；九、協(xié)助財(cái)務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各 項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保證資金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制 度。

7、十、落實(shí)并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務(wù)工作，調(diào)解 處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜 絕以外事故的發(fā)生。十一、負(fù)責(zé)對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨(dú)立 工作和解決問題的技巧，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，教育員工文明服 務(wù)，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理 藝術(shù)水平。十二、負(fù)責(zé)本部門培養(yǎng)造就一批責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、懂管理、愛 崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊(duì)伍，對本部門員工 的考核，同時(shí)要求應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)員工努力工作，做到棄惡揚(yáng)善、是非分明、鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后 進(jìn)，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動(dòng)，不以權(quán)謀私。建立本部門的工作向總經(jīng)

8、理匯報(bào)制度，關(guān)系到全局性的工作，必 須加強(qiáng)請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由 個(gè)人承擔(dān)。建立健全業(yè)主檔案，履行租賃合同權(quán)利和義務(wù)，為全面實(shí)現(xiàn) 企業(yè)科學(xué)化管理打好基礎(chǔ)。搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動(dòng)向，及時(shí)了解、掌握和 分析市場內(nèi)部的工作動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)反饋經(jīng)營狀況和動(dòng)向，提出 合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。定期召開部門工作例會(huì)，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)未來，使本 部門員工對發(fā)展目標(biāo)看得見，摸得著、長計(jì)劃、短安排，有檢 查，有落實(shí)。根據(jù)市場發(fā)展情況要結(jié)合工作實(shí)際，開動(dòng)腦筋想辦法，為公司提 出合理建議和經(jīng)營措施。強(qiáng)化部門員工應(yīng)對突發(fā)事件的快速應(yīng)變和處理能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安 等工作，加強(qiáng)對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。發(fā)展并建立業(yè)主委員會(huì)和行業(yè)管理組織，并定期組織業(yè)主代表和 行業(yè)代表會(huì)議，聽取業(yè)主建議和意見，傳達(dá)管理制度和經(jīng)營措 施。二十、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓 更多行之有效的進(jìn)銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實(shí)惠。二一、堅(jiān)決執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)方針政策、法律法令、青州