售后服務(wù)技術(shù)方案

1、XXXX公司 XXX用戶SSS項(xiàng)目名一、售后服務(wù)方案售后服務(wù)承諾函我公司承諾本項(xiàng)目所提供的設(shè)備及軟件服務(wù)均為原廠商正品，并對所提供軟 件和相關(guān)硬件設(shè)備的售后服務(wù)做以下承諾：1、提供的軟件產(chǎn)品均擁有合法來源證明和產(chǎn)權(quán)。2、本項(xiàng)目提供的設(shè)備及設(shè)備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過 的原廠商正品。3、我公司針對本項(xiàng)目提供自項(xiàng)目驗(yàn)收之日起3年質(zhì)保服務(wù)。本項(xiàng)目中各設(shè) 備售后年限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，均以設(shè)備原廠商提供的售后服務(wù)承諾函為準(zhǔn)，滿足招 標(biāo)文件要求。4、本項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應(yīng)用中出現(xiàn)故障，由本公司提 供一年免費(fèi)駐場服務(wù)（至少一人），售后響應(yīng)時(shí)間為30分鐘，2小時(shí)內(nèi)到達(dá) 故障現(xiàn)場，4

2、小時(shí)內(nèi)完成維修；不能修復(fù)的免費(fèi)更換新品。并提供終身維護(hù) 服務(wù)。在質(zhì)量售后期之外，維護(hù)內(nèi)容與質(zhì)量售后期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容一致，維護(hù)服務(wù) 費(fèi)用由甲方與本公司協(xié)商確定，簽訂的維護(hù)合同進(jìn)行適當(dāng)收費(fèi)。5、為用戶提供7*24*365小時(shí)技術(shù)支持和售后服務(wù)支持。6、產(chǎn)品試運(yùn)行期間，如出現(xiàn)技術(shù)故障，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，工程師在2個小時(shí) 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如在4小時(shí)內(nèi)（含節(jié)假日）未解決故障和問題， 我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。我公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)及保障系 統(tǒng)的正常運(yùn)行的同時(shí)，并對各部門進(jìn)行培訓(xùn)，解答使用等問題。在質(zhì)量保證期間， 我公司在2小時(shí)內(nèi)對客戶所提出的維護(hù)要求做出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)

3、行 中的問題。系統(tǒng)運(yùn)行過程中如果出現(xiàn)各種技術(shù)故障和問題，我公司的專業(yè)工程師 在2個小時(shí)內(nèi)使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如果在4小時(shí)內(nèi)（節(jié)、假日也不例外）未解 決故障和問題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。質(zhì)保期滿后須繼 續(xù)提供服務(wù)，提供7*24小時(shí)的技術(shù)支持和服務(wù)。投標(biāo)人名稱：XXXX （單位公章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個人名章）：投標(biāo)日期：_售后服務(wù)1.1.售后服務(wù)流程XXXSSS的技術(shù)服務(wù)包括現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)和常規(guī)維護(hù)服務(wù)兩部分，服務(wù)流程也 相應(yīng)的分為現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)流程和常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程。下面分別從這兩方面來介紹 XXXSSS的服務(wù)流程。1.1.1 .現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)流程在現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)期內(nèi)

4、，公司責(zé)任工程師長駐用戶單位，直接參與系統(tǒng)的管理 和維護(hù)工作。維護(hù)服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護(hù)支持流程，一般問題的處理流程，重大 問題的處理流程，預(yù)防性工作流程，下面具體介紹。培訓(xùn)、維護(hù)支持流程每周現(xiàn)場維護(hù)工程師與用戶負(fù)責(zé)人商定下一周的工作安排，對于用戶的培 訓(xùn)、巡檢等重要工作安排要填寫相應(yīng)表格，由現(xiàn)場維護(hù)工程師和用戶負(fù)責(zé)人共同 簽字并及時(shí)通知公司總部做好安排。一般問題的處理流程對于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般問題，立即現(xiàn)場處理，做到零時(shí)間響應(yīng)；在維護(hù)完成后 填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。重大問題的處理流程對于現(xiàn)場維護(hù)工程師不能及時(shí)處理的問題，現(xiàn)場維護(hù)工程師在接到問題1 小時(shí)內(nèi)將問題提交到公司；按照本章中介紹的我公

5、司常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程，公司組 織專家組在1小時(shí)內(nèi)商討解決方案并及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場維護(hù)工程師完成問題的處理。 問題解決后，由現(xiàn)場維護(hù)工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。 預(yù)防性工作流程現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)制定詳盡的日常維護(hù)、巡檢計(jì)劃，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重 大問題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處理；及時(shí)將用戶針對 系統(tǒng)提出的需求反饋給公司，以便我們對系統(tǒng)不斷完善。同時(shí)，現(xiàn)場維護(hù)工程師 以現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)周報(bào)的形式每周向公司總部匯報(bào)工作情況。1.1.2.公司維護(hù)流程根據(jù)我公司員工多年來在工程建設(shè)中積累的技術(shù)支持與服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出 了一套詳細(xì)，完善的維護(hù)流程，介紹如下。圖01公司維護(hù)服務(wù)流程圖工作目標(biāo)

6、對用戶提出的應(yīng)用技術(shù)支持和維護(hù)請求做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用 戶的滿意為本項(xiàng)工作的最終目標(biāo)。具體的維護(hù)內(nèi)容包括： 一般性系統(tǒng)版本維護(hù)；對系統(tǒng)進(jìn)行一般性維護(hù)和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或 提出問題解決方案；對于(涉及)影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的重大問題，提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)；定期采取尋訪形式，了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問 題；工作流程第一，維護(hù)服務(wù)請求的提交為了避免產(chǎn)生用戶請求丟失、對用戶請求轉(zhuǎn)述不當(dāng)、維護(hù)項(xiàng)目遺漏等情況發(fā) 生，用戶提出服務(wù)召喚時(shí)，利用文字的形式提交服務(wù)請求，對服務(wù)請求中的每一 個維護(hù)項(xiàng)目詳細(xì)描述，并注明提出該項(xiàng)維護(hù)要求的人員的姓名和電話，以便在實(shí) 施維護(hù)服

7、務(wù)時(shí)便于溝通。第二，服務(wù)請求的受理程序前臺秘書收到用戶的維護(hù)服務(wù)請求的傳真后，立即在維護(hù)請求收件登 記表中進(jìn)行登記、編號，并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部，并要求接受人員在維 護(hù)請求收件登記表的收件人欄中簽字。技術(shù)部在接到傳真件后，由該部門負(fù)責(zé)將所有維護(hù)服務(wù)請求收件登記、 備份存檔，以便進(jìn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。技術(shù)部將該服務(wù)請求在維護(hù)服務(wù)登記表中進(jìn)行登記，并由相關(guān)負(fù)責(zé) 人在維護(hù)服務(wù)登記表中的負(fù)責(zé)人欄中簽字。技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術(shù) 部的1名工程師作為責(zé)任工程師具體處理用戶的請求，要求該責(zé)任工程 師在維護(hù)服務(wù)登記表中的受理人欄中簽字。在確定了問題解決方案后，由技術(shù)部將最終服務(wù)

8、解決方案進(jìn)行備份存檔， 以便進(jìn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量監(jiān)督。服務(wù)解決方案確定，負(fù)責(zé)該維護(hù)請求的責(zé)任工程師應(yīng)盡快與用戶單位的 有關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行聯(lián)系，通知用戶解決問題的形式（現(xiàn)場、遠(yuǎn)程登錄、 電子郵件、電話指導(dǎo)）和大體時(shí)間，對于經(jīng)過論證確實(shí)不能解決的用戶 問題，該責(zé)任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。對于采用遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)等其他形式完成的維護(hù)，則責(zé) 任工程師在將問題解決，得到用戶確認(rèn)后，方可在用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù) 書簽字確認(rèn)。第三，統(tǒng)計(jì)分析問題要求技術(shù)部定期（每月）對受理的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對于未完成的服 務(wù)項(xiàng)目督促完成，對于一個時(shí)期內(nèi)發(fā)生的共性問題進(jìn)行匯總，形成報(bào)告并報(bào)部門 負(fù)責(zé)人

9、和技術(shù)部，作為改進(jìn)優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)。同時(shí)將用戶服務(wù)請求受理的完成情 況作為技術(shù)支持部工作人員考核的一個重要依據(jù)。第四，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公司由專門的質(zhì)量控制人員對技術(shù)服務(wù)的整個流程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，質(zhì)量控制 人員隨時(shí)對技術(shù)部的維護(hù)服務(wù)請求響應(yīng)時(shí)間（從收到用戶維護(hù)服務(wù)請求到提出解 決方案的時(shí)間）、響應(yīng)質(zhì)量（解決方案是否能切實(shí)解決用戶的問題）、服務(wù)質(zhì)量（責(zé) 任工程師對于用戶問題解決的質(zhì)量）進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)量控制人員對技術(shù)部技術(shù) 服務(wù)流程中的各項(xiàng)檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個重要依據(jù)。質(zhì)量控制人員同時(shí)將根據(jù)用戶維護(hù)服務(wù)請求提交的情況，組織對部分用戶進(jìn) 行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場拜訪的形式，

10、以此對技術(shù)部的服務(wù) 工作進(jìn)行切實(shí)細(xì)致的監(jiān)督。第五，用戶維護(hù)投訴本著用戶服務(wù)至上的原則，為了提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督的透明度，公 司設(shè)立服務(wù)投訴受理制度。公司將在項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)服務(wù)中收到的用戶不滿意見 和用戶投訴意見定為公司的重大責(zé)任事故，公司將依據(jù)各個工作環(huán)節(jié)的登記記錄 進(jìn)行嚴(yán)格追查，對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。用戶的意見可向公司總經(jīng)理、技術(shù) 總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進(jìn)行投訴。公司維護(hù)服務(wù)表格如下:維護(hù)請求收件登記表用戶名稱維護(hù)請求接收日期傳真編號及問題簡述收件人簽字維護(hù)服務(wù)登記表用戶名稱部門接收請求日期部門負(fù)責(zé)人簽字傳真編號及處理簡述受理人簽字用戶現(xiàn)場維護(hù)任務(wù)書派單人：派單時(shí)間：派單依據(jù)：領(lǐng)單人簽

11、字：用戶名稱用戶地址及聯(lián)系方式軟件名稱：軟件版本:問題描述：問題解決情況：用戶簽字：完成起止日期：工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù)書派單人：派單日期：用戶名稱：領(lǐng)單人簽字：用戶地址及聯(lián)系方式任務(wù)描述:任務(wù)完成方法:完成起止日期:工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：1.2.售后服務(wù)方式我司有長期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務(wù)的一整套服務(wù)體系。無論 在售前或售后，公司在大型信息系統(tǒng)建設(shè)過程中尤其在我國勞動和社會保障行業(yè) 已建立了層次豐富、技術(shù)領(lǐng)先、高效、及時(shí)的客戶支持手段和服務(wù)體系，可以為 本項(xiàng)目提供最及時(shí)、最有效、最適合的支持和服務(wù)。公司采用“雙軌三層服務(wù)體制”，并通過電

12、話熱線支持、遠(yuǎn)程仿真終端在線 支持、地區(qū)服務(wù)本地化等手段，確保服務(wù)的迅捷、高效?！半p軌”是指針對本項(xiàng)目，采用廠商專業(yè)服務(wù)與公司級售后服務(wù)雙軌并行的 模式，兩者相互依存，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點(diǎn)，提高售后服務(wù)質(zhì)量的上限。廠商專業(yè)售后服務(wù)，能為用戶提供最新的技術(shù)信息，主要針對設(shè)備本身的售 后服務(wù)，在設(shè)備故障后能提供專業(yè)維修和壞件更換服務(wù)；公司級的售后服務(wù)，能為用戶提供定制化的技術(shù)信息，能針對本項(xiàng)目及用戶 實(shí)際的部署情況及系統(tǒng)配置等，并提供專業(yè)化的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，明確專職的 售后服務(wù)人員，提供最及時(shí)的項(xiàng)目服務(wù)?！叭龑印笔侵肝宜咎峁┑姆?wù)覆蓋售前、售中和售后三個層面。從售前、售 中和售后三個層面為客戶提

13、供全方位服務(wù)，以確保客戶成功。遠(yuǎn)程登錄維護(hù)我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實(shí)驗(yàn)室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護(hù) 中心遠(yuǎn)程登入用戶系統(tǒng)，對發(fā)生的問題進(jìn)行處理，這種方式使技術(shù)支持工程師能 夠像在現(xiàn)場一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系 統(tǒng)配置方面的問題。電話傳真服務(wù)我公司將免費(fèi)為您提供7天*24小時(shí)的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用 的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。公司技術(shù)支持工 程師在盡可能短的時(shí)間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。用戶的問題將以“技術(shù)支持請求” (Technical Assistance Requests, TARs) 的形式記錄于

14、我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負(fù)責(zé)。電話傳真請求服務(wù)流程如下：圖02電話傳真流程電話：*傳真電話：*1.2.3 .現(xiàn)場駐點(diǎn)服務(wù)自收到用戶的服務(wù)請求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點(diǎn)工程師執(zhí)行 用戶現(xiàn)場服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問題，我們將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診， 必要時(shí)我們將請求相關(guān)廠商專家參與。E-Mail 服務(wù)我公司將充分利用Internet為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù)，公司的 技術(shù)支持工程師通過E-Mail向用戶發(fā)送信息、文檔及程序，包括協(xié)助安裝、熱 門話題、產(chǎn)品參考、問題解答。.印刷品信息服務(wù)我公司在支持服務(wù)有所改動或變更、或是認(rèn)為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時(shí)， 將給客戶寄發(fā)印

15、刷品信件進(jìn)行通知，以維護(hù)客戶的權(quán)益。.技術(shù)講座、培訓(xùn)我公司會為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講 座、技術(shù)培訓(xùn)。公司的技術(shù)工程師將把自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、研究心得與用戶交流， 同時(shí)為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動態(tài)。1.3.售后服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)上線后的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行離不開有效的技術(shù)支持，包括現(xiàn)場的技術(shù)與使用 培訓(xùn)、故障處理、版本升級和性能調(diào)優(yōu)等。我公司對用戶提出的各項(xiàng)技術(shù)支持和 軟件維護(hù)請求將做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶的滿意為本項(xiàng)工作的最終 目標(biāo)。具體的任務(wù)如下。業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)保證措施辦法SSS數(shù)字會議系統(tǒng)、無紙化 辦公會議系統(tǒng)、高清矩售后電話響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場時(shí)間2小

16、時(shí)內(nèi)陣、中央控制系統(tǒng)專職售后工程師駐點(diǎn)服務(wù)（故障零響應(yīng)時(shí)間）提供1年檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；提供檢查并處理設(shè)備的錯誤日志；提供硬件設(shè)備的全面檢查；提供網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測試；提供系統(tǒng)性能分析；提供系統(tǒng)根據(jù)需要調(diào)整優(yōu)化配置；提供設(shè)備運(yùn)行情況檢查；提供提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告和總結(jié)；提供對檢查結(jié)果綜合分析，并形成分析報(bào)告；提供故障處理、壞件更換提供系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查：包括機(jī)房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等提供相關(guān)輔助設(shè)備擴(kuò)聲系統(tǒng)、大屏系統(tǒng)設(shè)備故障判斷及解決方案提供專業(yè)技術(shù)工程師提供技術(shù)咨詢。提供其他支持備件、壞件更換現(xiàn)場更換質(zhì)保期后維修支持服務(wù)提供技術(shù)服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù):1.提供7X24小時(shí)的故障

17、 響應(yīng)電話支持2.每周一次與客戶溝通交流提供項(xiàng)目維保總結(jié)、系統(tǒng)運(yùn)行分析提供系統(tǒng)優(yōu)化改進(jìn)報(bào)告提供培訓(xùn)服務(wù)：1.專業(yè)知識培訓(xùn)2.日常運(yùn)維管理提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供1.4.售后服務(wù)組織一支經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)隊(duì)伍、一套合理的技術(shù)支持與服務(wù)組織管理架構(gòu)，是保 障提供優(yōu)質(zhì)高效技術(shù)支持與服務(wù)的重要基礎(chǔ)。作為專業(yè)的行業(yè)軟件開發(fā)商和行業(yè) 應(yīng)用集成商，我們完全清楚在整個系統(tǒng)建設(shè)、集成過程中和系統(tǒng)投入運(yùn)行后技術(shù) 支持與服務(wù)的重要性。我公司的技術(shù)支持與服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)不同的服務(wù)需求統(tǒng) 籌建設(shè)，由公司的若干部門組成。服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體內(nèi)容介紹如下：1.4.1 .售后服務(wù)成員職責(zé):項(xiàng)

18、目經(jīng)理職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)目合同的各項(xiàng)條款的履行。對運(yùn)維項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負(fù)全責(zé)。專職駐點(diǎn)工程師職責(zé)：1、對故障進(jìn)行分析處理及壞件更換。2、負(fù)責(zé)對SSS設(shè)備提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控，對故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。3、負(fù)責(zé)保障機(jī)房設(shè)備正常運(yùn)行，遵循用戶的安全保障管理要求。4、接受用戶對設(shè)備維護(hù)事件的督辦、檢查，協(xié)助專職服務(wù)組織完成對用戶意見進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計(jì)、分析。對服務(wù)過程和反饋的意見進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)接受專職服務(wù)組織的績效考評工作。5、及時(shí)提供設(shè)備運(yùn)行和問題處理情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按次、月、季、年提交售后運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)整理和歸

19、納系統(tǒng)日常維護(hù)知識庫。7、負(fù)責(zé)整理和提交系統(tǒng)運(yùn)維過程資料和相關(guān)配套維護(hù)文檔。技術(shù)支持專家職責(zé)：為客戶提供7X24小時(shí)的故障響應(yīng)電話支持。接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請求;？通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時(shí)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持,包括軟硬件故障的診斷和排除，客戶端軟件的安裝和設(shè)置。協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)跟進(jìn)未完成的服務(wù)請求并及時(shí)更新系統(tǒng)信息和狀態(tài);？文檔管理員職責(zé)：1.及時(shí)對各項(xiàng)文檔進(jìn)行歸檔管理。1.4.2.售后維護(hù)成員在技術(shù)服務(wù)期內(nèi)，我單位將組建以項(xiàng)目實(shí)施成員為核心的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù) 隊(duì)伍，為本合同所約定的技術(shù)支持內(nèi)容提供服務(wù)，并保證技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍的人 員穩(wěn)定。序號分

20、派職位數(shù)量（人）姓名備注1項(xiàng)目經(jīng)理12專職駐場工程師13技術(shù)支持專家14文檔管理員11.5.售后運(yùn)維響應(yīng)1.5.1 .售后服務(wù)故障分級運(yùn)營故障中，對非不可抗力所造成的故障歸類為“故障”，對于故障將追究 故障的分級，故障責(zé)任人，及故障處理結(jié)果。下面將就各類故障級別進(jìn)行定義說 明，由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響，所以故障的綜合等級評定原則，取各個方 面中嚴(yán)重等級最高者為該故障綜合嚴(yán)重等級，故障分級如下所示：故障分類等級業(yè)務(wù)故障描述系統(tǒng)業(yè)務(wù)一級故障二級故障系統(tǒng)全面故障4小時(shí)以上 系統(tǒng)核心故障2-4小時(shí)三級故障系統(tǒng)故障1-2小時(shí)，核心功能受到影響四級故障五級故障系統(tǒng)故障1小時(shí)以下，核心功能受到影響 系統(tǒng)

21、故障1小時(shí)以下，次要功能無法使用我公司針對用戶系統(tǒng)不同的問題和故障服務(wù)請求，提供多種服務(wù)響應(yīng)。應(yīng)急響應(yīng)。一級、二級故障，系統(tǒng)出現(xiàn)影響客戶的業(yè)務(wù)使用。得到用戶 通知后，除長派駐工程師外，其它支持工程師在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；同 時(shí)上報(bào)公司負(fù)責(zé)售后技術(shù)維護(hù)服務(wù)的副總經(jīng)理，調(diào)度相關(guān)技術(shù)力量進(jìn)行 配合7X24熱線服務(wù)，零時(shí)間響應(yīng)，半小時(shí)之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供 現(xiàn)場服務(wù)。應(yīng)急響應(yīng)流程重要故障響應(yīng)。三級、四級故障。得到用戶通知后，我們將通過電話、 E-MIAL、遠(yuǎn)程訪問等方式進(jìn)行診斷、指導(dǎo)，并配合駐點(diǎn)工程師現(xiàn)場解決。如有必要，將派工程師趕赴現(xiàn)場解決故障7X24熱線服務(wù)，零時(shí)間響 應(yīng)，1小時(shí)之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提

22、供現(xiàn)場服務(wù)。 一般故障響應(yīng)。五級故障，用戶提出安裝、配置、產(chǎn)品、技術(shù)等方面的 信息咨詢，或因政策變更而進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整等業(yè)務(wù)要求。得到用戶通知后， 通過現(xiàn)場工程師或通過電話、E-MAIL等方式進(jìn)行支持。7X24熱線服務(wù)， 24小時(shí)內(nèi)答復(fù)。用戶回訪，我們將定期對用戶系統(tǒng)進(jìn)行回訪，詢問維護(hù)人員維護(hù)事宜， 討論維護(hù)心得，提供最新的技術(shù)動態(tài)，收集維護(hù)日志，測試系統(tǒng)性能基 準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)潛在問題。每月或每季度一次。對于已經(jīng)發(fā)生的故障建立評定標(biāo)準(zhǔn)，對故障進(jìn)行動態(tài)評定，充分響應(yīng)用戶的反饋 信息，保障運(yùn)維服務(wù)效果。評定項(xiàng)降級標(biāo)準(zhǔn)升級標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間第一時(shí)間響應(yīng)，包括故障的通知，處理，善后等事宜相關(guān)人員一再催促下，責(zé)任人仍沒

23、有及時(shí)對故障進(jìn)行處理準(zhǔn)備度對故障發(fā)生的原因巳有充分的預(yù)防機(jī)制對巳有發(fā)生的問題，或低級錯誤沒有進(jìn)行預(yù)防或規(guī)避處理態(tài)度與能力處理結(jié)果在最快時(shí)間內(nèi)處理故障，并積極配合其他相關(guān)人員的 故障處理工作；遇到技術(shù)問題積極尋求解決辦法和資 源支持；系統(tǒng)在最短時(shí)間內(nèi)完全恢復(fù)正常運(yùn)作，故障影響降到 最低對故障不重視，態(tài)度怠慢，敷衍；或沒有足夠技能進(jìn)行故 障處理故障沒有完全解決;或由于處理過程不及時(shí)不妥善導(dǎo)致故 障影響（范圍，金額，投訴量，惡性輿論等）有所擴(kuò)大后續(xù)措施對故障發(fā)生的原因進(jìn)行總結(jié)，制定同類故障的預(yù)防規(guī) 避措施拒絕對故障原因（除不可抗力因素以外）進(jìn)行總結(jié)和制定 預(yù)防/規(guī)避措施1.5.4.對故障響應(yīng)的獎懲措

24、施對于所出現(xiàn)的各級系統(tǒng)故障，如果故障的主要原因由人為工作疏忽/失誤所 導(dǎo)致，參照以下處罰標(biāo)準(zhǔn)對個人和項(xiàng)目組進(jìn)行相關(guān)懲處，任何運(yùn)營故障，要及時(shí) 通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)處理人員，對于延報(bào)、瞞報(bào)故障者，將從嚴(yán)處罰，故障分級 及處罰如下所示。故障分級表等級個人處罰一級故障以公司級故障處罰為準(zhǔn)（全公司通報(bào)，甚至開除）二級故障以公司級故障處罰為準(zhǔn)（全公司通報(bào)，甚至開除）三級故障全售后服務(wù)組通報(bào)批評四級故障全售后服務(wù)組通報(bào)批評五級故障相關(guān)責(zé)任人員警告對于出現(xiàn)的各級故障，如果是由于設(shè)備原因，相關(guān)人員并能在第一時(shí)間進(jìn)行 響應(yīng)處理，同時(shí)為防止事態(tài)擴(kuò)大采取了可靠的補(bǔ)救措施者，最大化維護(hù)了項(xiàng)目利 益，經(jīng)核實(shí)公司將予以表揚(yáng)

25、獎勵?？蛻舴?wù)中心將有所有工程項(xiàng)目的相關(guān)文檔、技術(shù)文件、合同以及服務(wù)過程 中產(chǎn)生的各種文檔統(tǒng)一歸檔處理，建立完整的用戶檔案，供售后服務(wù)時(shí)查閱，以 確保系統(tǒng)維護(hù)工作不因原工作人員變動受影響。維護(hù)記錄表格如下：用戶單位聯(lián)系人用戶地址聯(lián)系電話產(chǎn)品型號、版本產(chǎn)品交付運(yùn)行日期維護(hù)方式口上門 口送修 口電話其他實(shí)際完成時(shí)間任務(wù)下達(dá)時(shí)間計(jì)劃完成時(shí)間任務(wù)執(zhí)行人故障原因處理方法、結(jié)果相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容用戶意見服務(wù)態(tài)度：口滿意比較滿意不滿意服務(wù)質(zhì)量：口滿意比較滿意不滿意服務(wù)形象：口滿意比較滿意不滿意建 議：用戶簽名日期時(shí)間回訪情況回訪人1.7.例行調(diào)查制度客戶服務(wù)中心按照公司規(guī)定，根據(jù)客戶購買產(chǎn)品和可能要求的服務(wù)的不同

26、， 按季、按月主動進(jìn)行電話訪問，或安排按季度上門巡訪，對巡訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 即時(shí)處理，并進(jìn)行跟蹤?？蛻敉对V體系公司內(nèi)部建立全面責(zé)任制和相關(guān)規(guī)范，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)質(zhì)量。受 理客戶投訴后，限在一個工作日之內(nèi)予以回復(fù)。客服部進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。客戶滿意度調(diào)查每次電話服務(wù)、巡訪或上門服務(wù)后都由客戶填寫服務(wù)質(zhì)量表，以便用戶和公 司內(nèi)部管理監(jiān)督；客戶服務(wù)中心接受客戶投訴，負(fù)責(zé)對系統(tǒng)使用情況及服務(wù)質(zhì)量 的抽樣調(diào)查，不斷提高用戶滿意度。管理咨詢服務(wù)幫助用戶制訂就業(yè)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施規(guī)劃、合理化的實(shí)現(xiàn)方式。向用戶提供與就業(yè)系統(tǒng)相關(guān)的硬件和軟件選擇方案。幫助用戶建立就業(yè)系統(tǒng)涉及的各種內(nèi)部管理制度。為用戶提供行業(yè)應(yīng)用參

27、考、先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用狀況評估等。開展客戶滿意度的調(diào)查、不定期回訪和用戶座談會。系統(tǒng)運(yùn)行評估服務(wù)：在貴單位的就業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，需要對整個系統(tǒng) 的工作狀態(tài)、性能進(jìn)行評估，以確保整個系統(tǒng)能夠以最佳的狀態(tài)運(yùn)行；同時(shí)您運(yùn) 行的模式會因?yàn)樯鐣倪M(jìn)步而需要調(diào)整。我們的工程師會給您科學(xué)的建議，這其 中包括就業(yè)管理系統(tǒng)使用模式分析；部門間信息傳遞流程分析；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全 性分析；系統(tǒng)平臺升級、遷移等可行性分析；系統(tǒng)配置合理性分析等等。培訓(xùn)方案2.1.前言我司本著與用戶建立長期合作伙伴關(guān)系的目的來實(shí)施項(xiàng)目，用戶參與項(xiàng)目的 實(shí)施過程，通過在實(shí)施過程中的技術(shù)交流、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際任務(wù)承擔(dān)確保用戶運(yùn) 行維護(hù)隊(duì)伍能勝任

28、后續(xù)維護(hù)工作。為確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提高用戶對計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用水平，我們將從 用戶角度考慮，針對不同用戶對應(yīng)用系統(tǒng)不同的使用要求，制定各類人員的培訓(xùn) 目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃。具體培訓(xùn)對象包括系統(tǒng)管理人員和日常業(yè)務(wù)操作人員。培訓(xùn)內(nèi) 容主要包括兩大部分：一是日常業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)；二是系統(tǒng)安裝連接及原理培訓(xùn)， 培訓(xùn)階段與項(xiàng)目實(shí)施緊密同步，實(shí)行專職培訓(xùn)。培訓(xùn)目的對用戶的培訓(xùn)又針對業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員和管理人員提供不同的培訓(xùn)。操作培訓(xùn)：使相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員熟悉使用應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)：使技術(shù)人員、運(yùn)維人員能獨(dú)立掌握系統(tǒng)的配置、部署、故障診斷 等技術(shù)，使之適應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行的需求。管理培訓(xùn)：使管理人員、相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)相關(guān)規(guī)章制度，便于加強(qiáng)系統(tǒng)管 理。培訓(xùn)內(nèi)容操作培訓(xùn)I介紹系統(tǒng)的基本SSS組成。介紹系統(tǒng)功能及其實(shí)現(xiàn)。介紹系統(tǒng)基本操作、使用方式，直至業(yè)務(wù)人員熟練掌握系統(tǒng)操作