基于用戶導向的物流服務質(zhì)量分析

1、基于用戶導向的物流效勞質(zhì)量分析摘要本文以物流效勞質(zhì)量為研究對象，提出了用戶期望的物流效勞質(zhì)量與實際感覺中的效勞質(zhì)量的5種差異，并對各種差異進展了分析，進而提出了對物流效勞質(zhì)量的改良方法。關健詞物流效勞質(zhì)量物流效勞質(zhì)量分析物流效勞質(zhì)量改善隨著科學技術的進步和開展，物流效勞需求呈現(xiàn)多樣化、復雜化、專業(yè)化的特征，用戶對物流需求的滿意程度主要側重于所得到的物流效勞。因此面對用戶對效勞需求的進步，物流企業(yè)應主動貼近用戶并以用戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足用戶的需求。作為用戶效勞主要構成局部的物流效勞,那么成為物流企業(yè)提升效勞質(zhì)量和競爭力的關鍵。一、物流效勞的內(nèi)涵物流效勞是物流企業(yè)為了滿足用戶的物流

2、需求，而開展一系列物流活動的結果。物流的核心是能為用戶提供更好的效勞,物流效勞本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用,而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。不同的供給實體物流效勞有著不同的內(nèi)容和要求：對于工商企業(yè)來說，物流效勞是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，是保證用戶得到商品的過程。物流效勞屬于企業(yè)用戶效勞的范疇，是企業(yè)用戶效勞的主要構成局部，企業(yè)提供給用戶的不僅僅是有形產(chǎn)品，還包括與之相關的效勞。反過來說，用戶在購置商品的時候，不僅僅是購置商品實體的本身，而是購置由有形產(chǎn)品、效勞、信息和其他要素所組成的“效勞產(chǎn)品組合。對于專門提供物流效勞的物流企業(yè)來說，物流效勞的本身就是企業(yè)的效勞產(chǎn)品。物流效勞無論是在效勞的才能上,還是在

3、效勞的質(zhì)量上都要以用戶滿意為目的。在效勞的才能上滿足用戶需求,主要表如今可得性、可靠性、適量性、多批次性等方面；在效勞質(zhì)量上滿足用戶需求，主要表如今平安性、準確性、及時性、經(jīng)濟性等方面。因此，物流企業(yè)要進步自身的效勞質(zhì)量和競爭力，贏得用戶的信任，首先要把握用戶的物流需求內(nèi)容和特征，樹立以用戶為中心的效勞理念。二、物流效勞質(zhì)量差異分析物流效勞質(zhì)量追求的目的就是能滿足用戶在品種、數(shù)量、時間、地點、價格等各方面的要求。物流企業(yè)只有適應、滿足用戶要求，才能在市場競爭中開展和壯大。在物流效勞施行的過程中，經(jīng)過效勞標準的制定、效勞的承諾、與用戶溝通、效勞車輛設備的組織、效勞方案的安排、人員的裝備、效勞的施

4、行等一系列活動，最終的物流效勞質(zhì)量由用戶來評判。由于用戶對效勞的需求存在多樣性，加之物流企業(yè)工作上的缺陷，導致效勞過程容易產(chǎn)生種種差異，影響最終的效勞質(zhì)量。圖1物流效勞質(zhì)量差異模型將效勞過程中的效勞質(zhì)量差異模型引入物流效勞中，對改良物流效勞的管理工作有重要的指導作用。其中差異(5)即“用戶期望的效勞質(zhì)量與用戶感覺中的效勞質(zhì)量的差異，是物流效勞質(zhì)量最直接的表現(xiàn)，它與用戶滿意度呈反比，即差異越大滿意度越低。差異(1:用戶對效勞質(zhì)量的期望與物流效勞企業(yè)對用戶效勞質(zhì)量期望的理解上的差異造成這一差異的原因是多方面的：一是對用戶需求調(diào)查不充分、信息不準確，無視了用戶真正希望得到什么樣的效勞種類和方式；二是

5、縱向交流不夠。一線工作人員與上級指導匯報交流不夠，工作人員沒有將用戶的期望和需求及時地進展反應，使決策者沒能做出正確的判斷與決策；三是管理層次過多。管理階層的人數(shù)越多，信息經(jīng)過的環(huán)節(jié)也就越多，信息喪失率和錯誤率就越高。應深化理解用戶的需要和愿望，改良信息溝通渠道，減少管理層次縮短差距。差異(2:物流效勞企業(yè)確定的效勞質(zhì)量標準與物流效勞企業(yè)對用戶期望的效勞質(zhì)量標準的理解上的差異產(chǎn)生這一差異的主要原因：一是對效勞缺乏全面、系統(tǒng)的質(zhì)量管理，只追求效勞規(guī)模和數(shù)量，不注意效勞的質(zhì)量；二是目的設定不詳細不全面，可操作性不強，從而影響整個物流效勞企業(yè)管理程度和個人行為的發(fā)揮；三是任務標準化程度不高。任務的標

6、準化可以消除效勞過程中的許多不確定因素或不利因素。強化任務標準化的程度和檔次，可進步效勞質(zhì)量；四是可行性評估不準確。應根據(jù)用戶的期望對已確定的效勞質(zhì)量標準進展可行性評估，假如可行，就可以縮小這種差異。假如總是認為用戶的要求過高，就會進一步擴大這種差異。假如管理人員不理解用戶的期望，就無法制定正確的效勞質(zhì)量標準。轉(zhuǎn)貼于論文聯(lián)盟.ll.差異3:物流效勞企業(yè)確定的效勞質(zhì)量標準與物流效勞企業(yè)實際提供的效勞質(zhì)量的差異產(chǎn)生這一差異的主要原因：一是部門之間協(xié)作性不夠。為用戶效勞需要各部門之間的親密配合與協(xié)調(diào)，需要全體工作人員的通力合作，標準制定過于復雜，工作人員不愿自覺承受標準的約束；二是工作人員不完全勝任

7、。效勞過程中由于人的因素，工作才能、業(yè)務素質(zhì)、知識構造、效勞技巧等跟不上而無法勝任；三是技術設備不勝任。人是起決定性作用的，但是現(xiàn)代化的設施、設備、工具和技術能促進效勞標準化，并能極大地進步效勞效率；四是現(xiàn)場控制不利。在效勞過程中工作人員對出現(xiàn)的問題、事件等情況處理不當或控制不到位，就會影響效勞質(zhì)量。反之那么有利于進步效勞質(zhì)量；五是監(jiān)視控制體系不完善。應定期與用戶聯(lián)絡，形成反應系統(tǒng)，理解用戶在物資供給過程中得到的效勞及滿意程度。使工作人員的行為與用戶對效勞的期望嚴密聯(lián)絡在一起。差異4:物流效勞企業(yè)提供的效勞質(zhì)量和與用戶溝通活動中承諾的效勞質(zhì)量的差異產(chǎn)生這一差異的主要原因：一是效勞溝通方案與效勞

8、才能不統(tǒng)一，傳統(tǒng)的效勞活動與現(xiàn)代物流效勞活動缺乏銜接與協(xié)作；二是效勞溝通活動中提出的標準，未能在實際工作中執(zhí)行；三是成心夸張其詞，過度承諾。應準確、客觀地介紹本企業(yè)的效勞情況，促使業(yè)務部門履行承諾。因此，在效勞溝通活動中，物流效勞企業(yè)部門之間必須親密配合。差異5:用戶期望的效勞質(zhì)量與用戶感覺中的效勞質(zhì)量的差異造成這種差異的主要原因是以上四種差異綜合影響的結果，因此，導致了用戶期望的效勞質(zhì)量與實際感覺中的效勞質(zhì)量的差異，從而使效勞質(zhì)量標準不能很好地得以實現(xiàn)。作為物流效勞的提供者，應該努力縮小這些差距，使物流效勞可以符合用戶期望，到達進步用戶滿意度、增強用戶忠誠度的目的。三、物流效勞質(zhì)量的改善由于

9、物流效勞程度的上下在很大程度上決定了效勞保障才能的上下，因此，如何提升物流效勞程度，已成為物流效勞企業(yè)迫切需要解決的問題。一般可以通過以下幾個途徑來提升物流效勞程度：1.轉(zhuǎn)變觀念，樹立用戶至上的效勞理念物流效勞程度確實定不應只站在供方考慮，而應把握用戶的要求。因為無論是物資的采購還是供給，都應以用戶為中心，以用戶需求為導向。產(chǎn)品導向型的物流效勞無法根據(jù)市場環(huán)境的變化和需求變化及時調(diào)整策略，因此難以適應用戶的需求。而市場導向型的物流效勞那么是根據(jù)市場信息和需求調(diào)整、變化有針對性的制定的，更加貼近用戶的需求，能更好的為用戶效勞。2.大力開展技巧化和差異化物流效勞物流效勞企業(yè)在制定物流效勞水準時，應

10、當表達效勞的技巧化和差異化，即在物流效勞中強調(diào)效勞技能、效勞知識、效勞文化、效勞信息和效勞專家的作用；強調(diào)用戶細分化、效勞的個性化、效勞的多樣化、效勞創(chuàng)新、效勞特色、效勞人員的應變才能和靈敏性等。這是保證高質(zhì)量物流效勞的根底，也是物流效勞戰(zhàn)略的重要特征。要實現(xiàn)這一點，就必需要重視理解和搜集用戶的相關信息，同時也要針對不同用戶開展有特色的效勞。3.建立物流效勞信息系統(tǒng)為了實現(xiàn)物流效勞的高效率與高質(zhì)量，必須建立一個可以迅速傳遞和處理物流效勞信息的信息系統(tǒng)，這樣才能保證物流效勞能快速滿足用戶需求。充分利用電子化、網(wǎng)絡化手段完成物流效勞全過程的組織、方案、協(xié)調(diào)、控制，實現(xiàn)從網(wǎng)絡前端到網(wǎng)絡終端用戶的所有中間過程效勞。參考文獻：1凌大榮王堅紅:?軍隊物資供給與管理?.軍事科學