客戶服務(wù)與管理教學(xué)ppt課件(完整版)

1、客戶服務(wù)與管理完整版Company Logo項(xiàng)目描述 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶服務(wù)己經(jīng)成為企業(yè)在市場(chǎng)上面臨的重要問(wèn)題之一，“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀點(diǎn)是越來(lái)越被消費(fèi)者接受和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要來(lái)源，同行產(chǎn)品在價(jià)格、性能上逐漸縮小差，要想突出產(chǎn)品個(gè)性化差異，獲得客戶的親睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。Company Logo項(xiàng)目分析 服務(wù)客戶就等于幫助自己。這些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開(kāi)始大行其道。許多優(yōu)秀的企業(yè)，尤其是國(guó)際著名企業(yè)，一

2、方面通過(guò)向客戶提供更多的、具有更高附加值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶滿意、感受誠(chéng)意；另一方面通過(guò)幫助客戶，與他們締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，幫助客戶發(fā)掘市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)，以此來(lái)提高客戶的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)雙贏。 Company LogoCompany Logo任務(wù)1 開(kāi)展客戶服務(wù)工作Company Logo任務(wù)1 開(kāi)展客戶服務(wù)工作 任務(wù)引入 剛剛走出校園的大學(xué)畢業(yè)生李亮在人才招聘會(huì)上發(fā)現(xiàn)有許多企業(yè)招聘客戶服務(wù)代表，為了擴(kuò)寬自己的就業(yè)領(lǐng)域，增強(qiáng)自己的就業(yè)能力，他決定認(rèn)真學(xué)習(xí)一下客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。那么，什么是客戶服務(wù)呢?怎樣開(kāi)展客戶服務(wù)工作呢?Company Logo達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待是否

3、達(dá)到目標(biāo)客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這是一種主觀上心理的感知；另外還存在客觀上客戶的利益需求是否得到滿足超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘期待達(dá)到超越任務(wù)1 開(kāi)展客戶服務(wù)工作 相關(guān)知識(shí)一、服務(wù)概述: 服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待Company Logo任務(wù)1 開(kāi)展客戶服務(wù)工作 二、服務(wù)層次難忘的服務(wù)第三層的服務(wù)服務(wù)的水準(zhǔn)線難忘的服務(wù)超值的服務(wù)滿意的服務(wù)基本的服務(wù)第一層的服務(wù)第四層的服務(wù)Company Logo三、客戶概述 客戶是企業(yè)銷售與服務(wù)的主要對(duì)象，是銷售人員薪金和報(bào)酬的來(lái)源，是公司的衣食父母。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，就必須了解客

4、戶的消費(fèi)心理，與客戶建立長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系，這樣才能源源不斷地從客戶身上獲取價(jià)值。 任務(wù)1 開(kāi)展客戶服務(wù)工作Company Logo任務(wù)1 開(kāi)展客戶服務(wù)工作四、客戶服務(wù)概述有人認(rèn)為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值客戶服務(wù)就是企業(yè)為客戶提供有償?shù)募夹g(shù)或智力上的幫助客戶服務(wù)就是企業(yè)致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)客戶服務(wù)就是企業(yè)以客戶為對(duì)象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托，以挖掘和開(kāi)發(fā)客戶的潛在價(jià)值為目標(biāo)有人認(rèn)為有人認(rèn)為有人認(rèn)為Company Logo五、客戶服務(wù)的特征雙向互動(dòng)性無(wú)形性不可分性不確定性時(shí)效性廣泛性獨(dú)特性有價(jià)性任務(wù)1 開(kāi)展客戶服務(wù)工作Company Logo任務(wù)1 開(kāi)展客戶服務(wù)工作六

5、、客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響Company Logo任務(wù)1 開(kāi)展客戶服務(wù)工作 任務(wù)實(shí)施 1樹(shù)立服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)2梳理優(yōu)化服務(wù)流程3完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶4建立溝通渠道、主動(dòng)溝通5密切協(xié)作強(qiáng)化執(zhí)行Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識(shí)提升客戶服務(wù)意識(shí)相關(guān)知識(shí)任務(wù)實(shí)施任務(wù)引入Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識(shí) 任務(wù)引入 在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主體，第三產(chǎn)業(yè)又被人們稱為服務(wù)業(yè)。李亮作為一名國(guó)內(nèi)知名服務(wù)型企業(yè)的客服人員，深知自己不僅要具備良好的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，而且要樹(shù)立正確的服務(wù)理念和提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

6、意識(shí)，才能與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系，使自己的事業(yè)更上一層樓。 Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識(shí)相關(guān)知識(shí) 一、客戶服務(wù)類型1.優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 2.友好型服務(wù)3.生產(chǎn)型服務(wù) 4.冷淡型服務(wù)一、客戶服務(wù)類型優(yōu)質(zhì)型服務(wù)友好型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù) 冷淡型服務(wù)Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識(shí)二、客戶服務(wù)意識(shí) 客戶服務(wù)意識(shí)就是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)知。表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場(chǎng)，真心實(shí)意地為客戶提供幫助，解決問(wèn)題等?！拘“咐?“芬克斯”酒吧 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個(gè)柜臺(tái)和五張桌子，是一位名叫

7、羅斯恰爾斯的猶太人開(kāi)設(shè)的。 一天，美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說(shuō)他本人以及他的十幾個(gè)隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見(jiàn)，希望貴店能夠到時(shí)拒絕其它顧客來(lái)此消費(fèi)。 象這樣一位聲名顯赫的國(guó)家級(jí)重要人物既然會(huì)光臨一個(gè)普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面 對(duì)基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說(shuō)：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因?yàn)樗麄兌际俏叶嗄甑睦鲜炜?，是一直支持本店的人，因?yàn)槟膩?lái)臨而把他們拒之門外，我就失去了信譽(yù)?！甭?tīng)

8、了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話 正是由于“芬克斯”敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而拒絕了美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格，這家名不見(jiàn)經(jīng)傳的小酒吧被美國(guó)的新聞周刊評(píng)選進(jìn)入世界最佳酒吧的前十五名。 此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。此案例告誡從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員，忠誠(chéng)的老客戶是企業(yè)最重要的財(cái)富、是企業(yè)最獨(dú)特的資源。要有忠誠(chéng)與你的老客戶服務(wù)意識(shí)，他們才會(huì)始終支持你。商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)生存的根本，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須誠(chéng)實(shí)守信，提升服務(wù)意識(shí)，用心靈換取顧客的信賴，這是營(yíng)銷和服務(wù)行業(yè)的一條鐵律。Compan

9、y Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識(shí)三、客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求1良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 3熟練的專業(yè)技能 4優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 5思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 6具備良好的人際關(guān)系溝通能力 7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧 8良好的傾聽(tīng)能力1“客戶至上”的服務(wù)觀念 2工作的獨(dú)立處理能力3各種問(wèn)題的分析解決能力4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力1“處變不驚”的應(yīng)變力2挫折打擊的承受能力3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4滿負(fù)荷情感付出的支持能力 5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 2不輕易承諾，說(shuō)了就要做

10、到 3勇于承擔(dān)責(zé)任 4擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 5謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識(shí)四、國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，服務(wù)不到位 企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢 客戶服務(wù)體系不成熟和不健全，缺乏整體性與完整性Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)科技化 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日 趨專業(yè)化客戶服務(wù)親情化客戶服務(wù)柔性化五、客戶服務(wù)發(fā)展新趨勢(shì)Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識(shí) 任務(wù)實(shí)施 方便、便捷的需求對(duì)

11、價(jià)格的參與需求專業(yè)信息的及時(shí)需求舒適環(huán)境需求情感上獲得理解和認(rèn)同的需求客戶至上客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的一切為了客戶以客戶需求為導(dǎo)向一切為了客戶客戶服務(wù)與管理Company Logo項(xiàng)目描述 客戶開(kāi)發(fā)工作是銷售工作的第一步，通常來(lái)講是業(yè)務(wù)人員通過(guò)市場(chǎng)掃街調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，對(duì)有實(shí)力和有意向的客戶重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。但以上只是一個(gè)企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)工作的冰山一角，要成功做好企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)工作，企業(yè)需要從企業(yè)自身資源情況出發(fā)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶方面的一些做法，制定適合企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，再落實(shí)到銷售一線人員客戶開(kāi)發(fā)執(zhí)行，是一個(gè)系統(tǒng)工程。項(xiàng)目二 客戶開(kāi)發(fā)管理 Company Logo項(xiàng)目

12、分析 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，能否通過(guò)有效的方法獲取客戶資源往往是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。況且客戶越來(lái)越明白如何滿足自己的需要和維護(hù)自己的利益，客戶是很難輕易獲得與保持的。因此加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。 項(xiàng)目二 客戶開(kāi)發(fā)管理 Company Logo 任務(wù)一 客戶信息管理任務(wù)二 客戶分析管理 任務(wù)四 客戶開(kāi)發(fā)管理項(xiàng)目二 客戶開(kāi)發(fā)管理 任務(wù)三 客戶分級(jí)管理Company Logo任務(wù)一 客戶信息管理相關(guān)知識(shí)任務(wù)引入任務(wù)實(shí)施客戶信息管理Company Logo 任務(wù)引入 某大型綜合企業(yè)為了拓寬市場(chǎng)，準(zhǔn)備進(jìn)入某一領(lǐng)域，但沒(méi)有詳細(xì)調(diào)研市場(chǎng)，不敢貿(mào)然進(jìn)入，現(xiàn)在董事會(huì)需要通過(guò)某省內(nèi)市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶的信息

13、資料作為決策依據(jù)，希望兩周內(nèi)看見(jiàn)調(diào)查報(bào)告。這項(xiàng)工作由市場(chǎng)部張航去完成，張航能否通過(guò)有效的方法獲取客戶資源，大家拭目以待。任務(wù)一 客戶信息管理Company Logo 相關(guān)知識(shí)一、什么是客戶信息 客戶信息是指客戶喜好、客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料?？蛻粜畔⒅饕譃槊枋鲱愋畔?、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。任務(wù)一 客戶信息管理Company Logo 二、如何獲得客戶信息1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息3.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴

14、中收集1.各種媒介2.工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)3.國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4.國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司5.從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買6.其他渠道間接渠道直接渠道任務(wù)一 客戶信息管理Company Logo 三、客戶信息收集流程確定調(diào)查對(duì)象準(zhǔn)備所需的表格確定收集信息方法明確調(diào)查的問(wèn)整理分析資料實(shí)施調(diào)查撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告任務(wù)一 客戶信息管理Company Logo任務(wù)一 客戶信息管理 任務(wù)實(shí)施 如何建立客戶資料庫(kù)第五步，收集客戶基本資料第四步，填寫(xiě)客戶資料卡第三步，搜集企業(yè)客戶基本資料第二步，搜集個(gè)體客戶基本資料第一步，獲取客戶信息Company Logo任務(wù)二 客戶分析 張航通過(guò)兩周的

15、辛勤的工作，收集來(lái)大量的客戶資料并進(jìn)行整理建檔，但工作還需繼續(xù)。企業(yè)想要知道不同的客戶有著什么樣的需求，就必須分析客戶消費(fèi)特征與商務(wù)效益的關(guān)系，使運(yùn)營(yíng)策略得到最優(yōu)的規(guī)劃；同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶，從而進(jìn)一步擴(kuò)大商業(yè)規(guī)模使企業(yè)得到快速的發(fā)展。 任務(wù)引入Company Logo任務(wù)二 客戶分析 客戶分析就是根據(jù)各種關(guān)于客戶的信息和數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶需要，分析客戶特征，評(píng)估客戶價(jià)值，從而為客戶制訂相應(yīng)的營(yíng)銷策略與資源配置計(jì)劃。 相關(guān)知識(shí)一、客戶分析Company Logo任務(wù)二 客戶分析5.客戶營(yíng)銷分析二、客戶分析內(nèi)容商業(yè)行為分析客戶特征分析 客戶忠誠(chéng)分析客戶注意力分析客戶收益率分析客戶分析內(nèi)容 客戶營(yíng)銷分

16、析Company Logo任務(wù)二 客戶分析 如何了解客戶需求并做好分析 任務(wù)實(shí)施 把定期調(diào)研變 為隨時(shí)隨地不提產(chǎn)品只問(wèn)問(wèn)題 Company Logo任務(wù)三 客戶分級(jí) 企業(yè)通常按客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)區(qū)分客戶，對(duì)高價(jià)值的用戶提供高價(jià)值的服務(wù)。對(duì)低價(jià)值客戶提供廉價(jià)的服務(wù)。也可以分為長(zhǎng)期客戶和臨時(shí)客戶。對(duì)長(zhǎng)期客戶采用優(yōu)惠。對(duì)臨時(shí)客戶進(jìn)行宣傳服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行分類有利于針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行客戶分析，分別制定客戶服務(wù)策略 任務(wù)引入Company Logo任務(wù)三 客戶分級(jí) 相關(guān)知識(shí)一、客戶分級(jí) 客戶分級(jí)是企業(yè)綜合考慮客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度等各種因素，將客戶區(qū)分為不同的層級(jí)，從而使得企業(yè)能夠高效地分配資源

17、，創(chuàng)造更大的效益。Company Logo任務(wù)三 客戶分級(jí)二、客戶分級(jí)管理 客戶分級(jí)管理，就是根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí)，最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開(kāi)展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。Company Logo任務(wù)三 客戶分級(jí)三、客戶為什么要分級(jí)010203 比如:23%的成年男性消費(fèi)了啤酒總量的81%，16%的家庭消費(fèi)了蛋糕總量的62%，17%的家庭購(gòu)買了79%的速溶咖啡80/20 客戶個(gè)性化、多樣化、差異化的需求決定了希望

18、企業(yè)能夠提供個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)；每一個(gè)客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值不同，他們對(duì)企業(yè)的預(yù)期待遇也會(huì)有所差別 有效的客戶溝通應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的不同采取不同的溝通策略如果客戶的重要性和價(jià)值不同，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的重要性和價(jià)值的不同采取不同的溝通策略。實(shí)現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策略，因?yàn)椴煌蛻舻臐M意標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同不同價(jià)值的客戶有不同的需求客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通Company Logo任務(wù)三 客戶分級(jí)四、如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)主要客戶普通客戶小客戶客戶金字塔最高層的客戶重要客戶客戶金字塔中次高層的客戶客戶金字塔中處在第三層的客戶客戶金字塔中最底層的客戶Company L

19、ogo 任務(wù)實(shí)施 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理 對(duì)關(guān)鍵客戶的管理方法 對(duì)普通客戶的管理法 對(duì)小客戶的管理法1.成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)2.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶3.通過(guò)溝通和感情交流，密切關(guān)注雙方的關(guān)系1.判斷有沒(méi)有升級(jí)的可能2.是不是非淘汰不可3.有禮節(jié)地淘汰1.針對(duì)有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶2.針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本任務(wù)三 客戶分級(jí)Company Logo任務(wù)四 客戶開(kāi)發(fā)策略與技巧 張昭剛剛從事市場(chǎng)部工作，在實(shí)際工作中，他發(fā)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)，尋找潛在客戶，并不是一件容易做的工作，他深深意識(shí)到客戶越來(lái)越明白如何滿足自己的需要和維護(hù)自己的利益，客戶是很難輕

20、易獲得與保持的。 任務(wù)引入Company Logo 相關(guān)知識(shí) 一、客戶開(kāi)發(fā)方法 客戶開(kāi)發(fā)為企業(yè)提供了一個(gè)增進(jìn)客戶關(guān)系、提高客戶資產(chǎn)的顯著機(jī)會(huì)，但也同樣會(huì)給企業(yè)帶來(lái)增加成本、損害信譽(yù)的潛在危機(jī)，所以客戶開(kāi)發(fā)的工作一定要小心謹(jǐn)慎，要建立在科學(xué)、定量的分析基礎(chǔ)之上，不要僅憑經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)而盲目決策。任務(wù)四 客戶開(kāi)發(fā)管理Company Logo 相關(guān)知識(shí) 一、客戶開(kāi)發(fā)方法任務(wù)四 客戶開(kāi)發(fā)管理公眾網(wǎng)絡(luò)推廣、自媒體推廣、自主開(kāi)發(fā)線上平臺(tái)類電話拜訪、短信發(fā)送、關(guān)聯(lián)合作單位線下平臺(tái)類搜索式拜訪、目的式拜訪、展會(huì)會(huì)議直面互動(dòng)類轉(zhuǎn)介紹、二次開(kāi)發(fā)、分析擴(kuò)展連鎖效應(yīng)Company Logo 二、客戶開(kāi)發(fā)策略亦步亦趨策略逆

21、向拉動(dòng)策略3分兩步走策略12任務(wù)四 客戶開(kāi)發(fā)管理Company Logo 三、客戶開(kāi)發(fā)技巧專業(yè)取信客戶任務(wù)四 客戶開(kāi)發(fā)管理專業(yè)取信客戶t利益打動(dòng)客戶客戶開(kāi)發(fā)技巧行動(dòng)說(shuō)服客戶用心成就客戶態(tài)度感染客戶情感感動(dòng)客戶Company Logo 任務(wù)實(shí)施確定合作關(guān)系評(píng)價(jià)目標(biāo)客戶訪問(wèn)目標(biāo)客戶識(shí)別目標(biāo)客戶客戶掃街調(diào)查如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)任務(wù)四 客戶開(kāi)發(fā)管理客戶服務(wù)與管理Company Logo項(xiàng)目描述 在信息化的時(shí)代里，做市場(chǎng)就是做服務(wù)，只有不斷的有針對(duì)性的給客戶提供個(gè)性化服務(wù)，才能提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到工作目標(biāo)。在實(shí)際工作中，溝通與服務(wù)相輔相承，缺一不可。只有通過(guò)有效的溝通，為客戶提供心貼心的服務(wù)，才能贏得客戶的心

22、，才能愿意與您保持生意往來(lái)，更好地維系彼此情感。Company Logo項(xiàng)目分析 溝通現(xiàn)代人成功的技巧，現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅。在客戶關(guān)系管理活動(dòng)中，客戶溝通的重要性尤為突出。無(wú)論是前期的客戶獲取，還是后期的客戶保持和客戶關(guān)系恢復(fù)，都離不開(kāi)客戶溝通這一重要環(huán)節(jié)。誰(shuí)與客戶之間的溝通更為有效，誰(shuí)就是其中的佼佼者，否則就只能在一次一次的較量中敗走麥城。Company LogoCompany Logo項(xiàng)目三 客戶溝通管理Company Logo項(xiàng)目三 客戶溝通管理 任務(wù)引入 西方營(yíng)銷界有一句廣泛傳頌的話：只有了解客戶，你才能駕馭客戶；我們中國(guó)也有一句話，叫：對(duì)癥下藥。作為銷售人員，只有客戶了解需求，才能有

23、針對(duì)性地介紹產(chǎn)品，投客戶所好，銷售才能成功，而不是硬向客戶推銷您想賣出去的產(chǎn)品。Company Logo只有了解客戶需求，才能做到“有的放矢”。才能準(zhǔn)確對(duì)客戶的基本信息作出判斷、分析，判定客戶的需求滿足情況客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要去分析和引導(dǎo)?？蛻舻男枨笫侵竿ㄟ^(guò)買賣雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐步發(fā)掘?qū)蛻舻男枨鬂M足層次進(jìn)行判定，繼而形成對(duì)客戶需求層次的滿足策略。需求了解判定項(xiàng)目三 客戶溝通管理 相關(guān)知識(shí)一、客戶的需求的概述Company Logo項(xiàng)目三 客戶溝通管理 二、服務(wù)層次難第五層的服務(wù)忘的服務(wù)第三層的服務(wù)服務(wù)的水準(zhǔn)線第一層的服務(wù)第四層的服

24、務(wù)關(guān)系需求體驗(yàn)需求服務(wù)需求產(chǎn)品需求Company Logo任務(wù)一了解客戶需求1利用提問(wèn)來(lái)了解客戶的需求1）提問(wèn)式問(wèn)題。單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶詳述你所不知道的情況。2）封閉式問(wèn)題。封閉式的問(wèn)題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶的觀點(diǎn)、希望或反映的情況。問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。3）了解對(duì)方身份的問(wèn)題。在與客戶剛開(kāi)始談話時(shí)，可以問(wèn)一些了解客戶身份的問(wèn)題，例如對(duì)方姓名、賬號(hào)、電話號(hào)碼等。目的是獲得解決問(wèn)題所需要的信息。4）描述性問(wèn)題。讓客戶描述情況，談?wù)勊挠^點(diǎn)，這有利于了解客戶的興趣和問(wèn)題所在。5）澄清性問(wèn)題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詢問(wèn)、澄清客戶所說(shuō)的問(wèn)題

25、，也可以了解到客戶的需求。6）有針對(duì)性的問(wèn)題。7）詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題。與客戶交流的最后，你還可以問(wèn)他還需要哪些服務(wù)。Company Logo任務(wù)一了解客戶需求在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，必須集中精力，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的回答，站在對(duì)方的角度盡力去理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，了解對(duì)方在想些什么，對(duì)方的需要是什么，要盡可能多地了解對(duì)方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。2通過(guò)傾聽(tīng)客戶談話來(lái)了解客戶的需求Company Logo任務(wù)一了解客戶需求3通過(guò)觀察來(lái)了解客戶的需求要想說(shuō)服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一層次的需要出發(fā)，動(dòng)之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過(guò)程中，你可以通過(guò)觀察客戶的非語(yǔ)言行為了解他的需要、

26、欲望、觀點(diǎn)和想法。總而言之，通過(guò)適當(dāng)?shù)貑?wèn)問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)，以及觀察他們的非語(yǔ)言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務(wù)。Company Logo任務(wù)一 開(kāi)展客戶服務(wù)工作 任務(wù)實(shí)施 1樹(shù)立服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)2梳理優(yōu)化服務(wù)流程3完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶4建立溝通渠道、主動(dòng)溝通5密切協(xié)作強(qiáng)化執(zhí)行Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式選擇溝通方式相關(guān)知識(shí)任務(wù)實(shí)施任務(wù)引入Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式 任務(wù)引入 美國(guó)溝通雜志調(diào)查顯示，領(lǐng)導(dǎo)人45%的時(shí)間在聽(tīng)，16%的時(shí)間在看和閱讀，30%的時(shí)間在問(wèn)和說(shuō)，9%的時(shí)間在寫(xiě)。所以，聽(tīng)、說(shuō)、看、寫(xiě)是人們運(yùn)用的最主要一些溝通方式。而根據(jù)

27、最新的調(diào)查顯示，經(jīng)理人接收信息的最佳方法是閱讀。中國(guó)人相對(duì)于外國(guó)人，在閱讀方面沒(méi)有養(yǎng)成好習(xí)慣，所以經(jīng)理人要做一個(gè)很好的學(xué)習(xí)者，學(xué)會(huì)閱讀。我們?cè)诠ぷ魃钪?，都?huì)遇見(jiàn)不同類型的人。只有了解不同人在溝通過(guò)程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。 Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式相關(guān)知識(shí) 一、客戶服務(wù)類型1.優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 2.友好型服務(wù)3.生產(chǎn)型服務(wù) 4.冷淡型服務(wù)一、對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情第一，定義中“傳遞”一詞是廣義的，其方式可以是口頭的，也可以是書(shū)面的或通過(guò)電子化方式進(jìn)行的；其內(nèi)容可以是對(duì)有關(guān)人物或事件的描述，也可以是態(tài)度或情感的交流；其目的可以是傳達(dá)信息或

28、取得對(duì)方對(duì)人物或事件的看法等。第二，溝通的完整意義不僅是指信息被傳送出去，更是指信息所包含的意義被正確地接收和理解。Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式二、與客戶溝通的準(zhǔn)備 充分的準(zhǔn)備工作會(huì)給你的客戶帶來(lái)良好的印象，形成優(yōu)秀的首輪效應(yīng)，達(dá)到或者提升預(yù)計(jì)的溝通效果。資料的準(zhǔn)備資料的準(zhǔn)備主要分為客戶資料的準(zhǔn)備和公司資料的收集?？蛻糍Y料的準(zhǔn)備包括：客戶的最基本資料。比如：客戶的姓名，客客戶篇左說(shuō)右訪戶的大概行業(yè)，它使用了我們的什么產(chǎn)品等。近期企業(yè)新品介紹。行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r還有你可能需要詢問(wèn)客戶的問(wèn)題。環(huán)境的準(zhǔn)備在與客戶溝通之前，需要選擇合適的接洽場(chǎng)所，如果見(jiàn)面，就要布置見(jiàn)面的場(chǎng)所，整理自己的裝束

29、。如果通過(guò)電話進(jìn)行溝通，就需要選擇安靜的環(huán)境，不容易被別人打擾，不會(huì)因?yàn)榭陀^因素影響溝通的過(guò)程。態(tài)度和目標(biāo)的準(zhǔn)備無(wú)論你的心情如何，在你即將同客戶溝通的時(shí)候，都需要保持良好的精神面貌。要隨時(shí)保持著“我能做的”心態(tài)，面對(duì)問(wèn)題不要給自己找任何理由逃避，一個(gè)習(xí)慣躲避的人，發(fā)展下去就只會(huì)懂得退縮了。Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式 三、與客戶溝通的心理過(guò)程注意理解接受行動(dòng)聽(tīng)話者雖然已經(jīng)聽(tīng)瞳，但不贊同這種主張或見(jiàn)解，所以實(shí)際上并未接受說(shuō)話者的意見(jiàn)。為此，要注意不要簡(jiǎn)單敘述這種見(jiàn)解本身，而是要說(shuō)服對(duì)方接受這種見(jiàn)解。通過(guò)溝通能將信息所含事件具體執(zhí)行，這才能說(shuō)明已進(jìn)行了有效的溝通。在與客戶溝通過(guò)程中

30、,要觀察對(duì)方是否“心不在焉”。如果這樣的話，溝通是白白浪費(fèi)時(shí)間。如果聽(tīng)話者根本不了解傳遞信息的真實(shí)含義，那么溝通效果會(huì)很差。Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式四、客戶溝通的方式口頭溝通書(shū)面溝通非言語(yǔ)溝通電子媒介溝通Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式五 、對(duì)不同類型客戶的溝通策略1、冷淡傲慢型客戶2剛強(qiáng)型客戶3頑固型客戶4謹(jǐn)慎穩(wěn)定型客戶5猶豫不決型6內(nèi)向型客戶7虛榮型客戶8自夸自大型客戶9好斗型客戶10討價(jià)還價(jià)型客戶Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式 任務(wù)實(shí)施 銷售前銷售耐心聆聽(tīng)顧客的講話這種客戶多半精打細(xì)算，愛(ài)貪小便宜，小氣短視，且不知足，但精明能干。對(duì)待討價(jià)還價(jià)

31、型的客戶，應(yīng)先用一些小禮物等吸引他們。在價(jià)格上應(yīng)該先提高一些價(jià)格，讓他們有討價(jià)還價(jià)的余地，最好也不要輕易松口，讓他們討價(jià)還價(jià)的本領(lǐng)發(fā)揮到極致時(shí)作出讓步。通從聆聽(tīng)開(kāi)始，一個(gè)精英銷售顧問(wèn)是一個(gè)好的聆聽(tīng)者。只有你靜下心聆聽(tīng)顧客講話時(shí)，你才能真正了解你客戶的需求和其的喜好；當(dāng)你真正讓你的客戶開(kāi)始將他的人生經(jīng)驗(yàn)、工作、家庭、生活。向你娓娓道來(lái)時(shí)，這其實(shí)是你的一個(gè)學(xué)習(xí)、和人生經(jīng)驗(yàn)豐富的一個(gè)過(guò)程。尋找共同話題接近如果銷售顧問(wèn)在銷售流程中向顧客闡述的只是產(chǎn)品的信息，那幺銷售顧問(wèn)也只能稱之為一個(gè)合格的產(chǎn)品介紹員。所以說(shuō)對(duì)話中如沒(méi)有趣味性，共通性是行不通的，而且通常是由銷售顧問(wèn)去迎合客戶，倘若客戶對(duì)推銷員的話題沒(méi)

32、有一點(diǎn)點(diǎn)興趣的話，彼此的對(duì)話就變得索然無(wú)味。在銷售過(guò)程中爲(wèi)了更快的贏得客戶的認(rèn)同，最好盡早找出共通話題，令推銷過(guò)程中客戶不至于感到被銷售的感覺(jué)。歡迎顧客的抱怨、拒絕從心理學(xué)對(duì)行為學(xué)影響的角度分析，當(dāng)人們心中有了意見(jiàn)，有了疙瘩，促使其講出來(lái)會(huì)比讓它悶在心中對(duì)行為結(jié)果來(lái)的更好。任務(wù)三：客戶溝通技巧 任務(wù)引入 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展有非常重要的作用，而有效的客戶溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?，F(xiàn)階段雖有很多企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，紛紛設(shè)置了一些專門的客服機(jī)構(gòu)，但在與客戶的溝通過(guò)程中還是會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)一些問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅阻礙了雙方的互動(dòng)進(jìn)程，甚至?xí)岊櫩彤a(chǎn)生厭惡

33、感。所以，在與客戶溝通時(shí)一定要掌握一定的溝通技巧。Company Logo任務(wù)三：客戶溝通技巧Company Logo相關(guān)知識(shí) 【小案例】在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亞墨菲她后來(lái)成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞墨菲公司。當(dāng)時(shí)百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是幾乎所有來(lái)到LaPrairie公司柜臺(tái)前的顧客都能從米亞墨菲制造的熱烈氣氛中產(chǎn)生一種感覺(jué)，那就是整個(gè)百貨公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrair

34、ie。因?yàn)?，米亞墨菲以及該公司其他銷售人員的熱情幾乎讓顧客們沒(méi)有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當(dāng)時(shí)，米亞墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個(gè)角落幾乎都可以聽(tīng)到LaPrairie公司的聲音，最終現(xiàn)金也不斷地進(jìn)入LaPrairie的錢柜。后來(lái)，當(dāng)米亞墨菲要為“米亞墨菲公司”的成立籌措資金的時(shí)候，一位億萬(wàn)富翁很快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞墨菲本人都深感驚訝。億萬(wàn)富翁的回答則迅速使米亞墨菲由驚訝變?yōu)樾牢?，并且更?jiān)定了她成功的信心，億萬(wàn)富翁是這樣說(shuō)的：“事實(shí)上我不是在投資你的公司，而是在投資你這個(gè)人。我曾經(jīng)在一家百貨公司見(jiàn)到過(guò)你推銷LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象

35、深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上，而且你的熱情對(duì)周圍的所有人都產(chǎn)生了一種強(qiáng)烈的感染力。這就是我為什么要投資于你的原因。”溝通必有其規(guī)律與方法?！皽贤ㄓ行g(shù)也有效”，同時(shí)也存在很多不易跨越的障礙，讓人好事多磨，如此才有學(xué)習(xí)的價(jià)值與必要。任務(wù)三：客戶溝通技巧Company Logo二、接近客戶的技巧 “接近客戶的30秒，決定了銷售的成敗”，這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意思呢?在專業(yè)銷售技巧上，我們將接近客戶定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段”1明確主題 每次接近客戶都有不同的主題2選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種方式電話、直接拜訪、信函3使用恰當(dāng)?shù)慕咏捳Z(yǔ) 專業(yè)銷

36、售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，稱為接近話語(yǔ)。任務(wù)三：客戶溝通技巧Company Logo三、客戶溝通的語(yǔ)言技巧在與客戶溝通中，語(yǔ)言方面的技巧一定要注意，主要包括：提問(wèn)方面的技巧、答辯方面的技巧、表達(dá)方面的技巧、說(shuō)服方面的技巧、示范方面的技巧、“誘導(dǎo)”客戶成交的技巧等。 1、提問(wèn)的技巧溝通中，適當(dāng)適時(shí)的提問(wèn)可以引起客戶的注意，并引導(dǎo)客戶的思路，從而使企業(yè)獲得所需要的各種信息。3表達(dá)的睿智不同的話表達(dá)同一個(gè)意思，同一句話由不同的人或用不同的方式表達(dá)出來(lái)，其效果是截然不同的。同樣的事情，只因提問(wèn)的方式不同，得到的答案也完全不一樣。2答辯的方式溝通洽談中的答辯主要是消除客戶的疑慮，糾正客戶的錯(cuò)誤

37、看法，用勸導(dǎo)的方式，說(shuō)明、解釋并引導(dǎo)客戶對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。4說(shuō)服的竅門溝通中能夠說(shuō)服客戶，使其接受自己的觀點(diǎn)，是銷售成功的關(guān)鍵。相同的意思有不同的表達(dá)方法，好的說(shuō)服方法卻可以讓企業(yè)輕而易舉地達(dá)到自己的目的，而不好的說(shuō)服方法往往讓企業(yè)達(dá)不到目的，這就是表達(dá)技巧的魅力所在。任務(wù)三：客戶溝通技巧四、與客戶溝通的策略Company Logo溝通可以創(chuàng)造需求，客戶的想法、意見(jiàn)以及企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)特色的傳遞都離不開(kāi)溝通，通過(guò)溝通可以實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙向互動(dòng)。如果在客戶服務(wù)中得不到有效的溝通，任何服務(wù)都會(huì)失去意義，因此全方位的溝通與企業(yè)如何有效進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃一樣重要。全方位的溝通是指與客戶溝通時(shí)，既要注重語(yǔ)言

38、溝通，也要注重其他方式的溝通。1做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)者，要提高客戶服務(wù)的水平，客戶服務(wù)人員就必須善于傾聽(tīng)。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的心聲可以產(chǎn)生以下結(jié)果。2主動(dòng)向客戶詢問(wèn)詢問(wèn)“為什么時(shí)”有兩種基本的問(wèn)句形態(tài)，一是封閉式問(wèn)句，一是開(kāi)放式問(wèn)句。封閉式問(wèn)句是指特定背景下的特定答復(fù)，一般是二選一。3.進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通語(yǔ)言包括書(shū)面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言，兩者都要求禮貌、簡(jiǎn)潔。有效的口頭表達(dá)是聲音素質(zhì)和其他個(gè)人素質(zhì)綜合作用的結(jié)果。4、.注重其他的溝通方式人們所做的任何一件事情都是在溝通、交流，常常在發(fā)出語(yǔ)言信啟、的同時(shí)伴有非語(yǔ)言信息。任務(wù)三：客戶溝通技巧Company Logo 任務(wù)實(shí)施 迅速打開(kāi)準(zhǔn)客戶的“心防”。主觀的切入點(diǎn)

39、使準(zhǔn)客戶對(duì)于不符合自己價(jià)值觀或?qū)徝烙^的人有一種自然的抗拒心理。讓客戶產(chǎn)生信任；引起客戶的注意；引起客戶的興趣。推銷商品前，先推銷自己接近客戶技巧的第二個(gè)注意點(diǎn)就是在推銷商品前先將自己推銷出去?！翱蛻舨皇琴?gòu)買商品，而是購(gòu)買推銷商品的人”，這句名言流傳已久。常用接觸客戶的流程。接近客戶時(shí)，要貫徹“以心換得心，以情換得情”的原則。所以，業(yè)務(wù)代表只有首先樹(shù)立“以客戶為中心”的原則，在接近客戶的溝通過(guò)程中注意接近要點(diǎn)，才能和客戶建立更加緊密融洽的關(guān)系?？蛻舴?wù)與管理Company Logo項(xiàng)目描述 客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是

40、對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。項(xiàng)目四 客戶滿意度管理Company Logo項(xiàng)目分析 客戶滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用是顯而易見(jiàn)的，問(wèn)題的關(guān)鍵是企業(yè)如何正確分析客戶滿意度，建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，從而有針對(duì)性地分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題和不足。在此基礎(chǔ)上，采取有效的改進(jìn)措施，提高用戶的滿意度?？蛻魸M意度的提升和銷售量市場(chǎng)份額的提高存在明顯的正

41、相關(guān)關(guān)系。所以企業(yè)應(yīng)采取有效的改進(jìn)措施提高用戶的滿意度，從而有效地保留老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。項(xiàng)目四 客戶滿意度管理Company Logo項(xiàng)目四 客戶滿意度管理項(xiàng)目四任務(wù)一客戶滿意度分析任務(wù)二實(shí)施客戶滿意度管理Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析任務(wù)引入 如果你去商店購(gòu)物，面對(duì)兇巴巴的，或者冷若冰霜的售貨員，你的感受如何？如果你去網(wǎng)上買東西，看到某家店主旺旺在線，跟她說(shuō)話半天沒(méi)回應(yīng)，你是不是還一直守在那等她呢？我想，你一定去找第2家店了吧！如果你是商家，應(yīng)該怎樣做？Company Logo 客戶滿意度（CSD）是測(cè)量客

42、戶滿意水平的量化指標(biāo)?！皾M意”是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較，所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。滿意度：是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)服務(wù)的事前期望與實(shí)際服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系?？蛻魸M意是客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的基本條件。任務(wù)一 客戶滿意度分析 相關(guān)知識(shí)一、客戶滿意度Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析 二、客戶滿意層次:難忘的服務(wù)第二個(gè)縱向?qū)哟蔚谝粋€(gè)縱向?qū)哟紊鐣?huì)滿意層次精神滿意層次物質(zhì)滿意層次第三個(gè)縱向?qū)哟蜟ompany Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析三、影響客戶滿意度的因素 根據(jù)客戶滿意度的定義，客戶滿意度是客戶建立在期望與現(xiàn)

43、實(shí)基礎(chǔ)上的對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，一切影響期望與服務(wù)的因素都可能影響客戶滿意度?？蛻羝髽I(yè)因素產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素溝通因素情感因素環(huán)境因素Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析四、客戶滿意度測(cè)試的對(duì)象現(xiàn)實(shí)客戶即已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)本企業(yè)商品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)(既有)客戶客戶滿意度測(cè)試是以商品或服務(wù)的最終使用者還是以實(shí)際購(gòu)買者為對(duì)象，是需要預(yù)先明確的企業(yè)把商品或服務(wù)提供給客戶的方式是一樣的。有些企業(yè)并彳i與消費(fèi)者直接見(jiàn)面，而是需要經(jīng)過(guò)一定的中間環(huán)節(jié)?？蛻魸M意度的測(cè)試不僅要包括傳統(tǒng)的外部客戶的調(diào)查，還要包括企業(yè)內(nèi)部客戶的調(diào)查。使用者和購(gòu)買者內(nèi)部客戶中間商客戶Company Logo五、客戶滿意度的衡量指標(biāo)美譽(yù)度

44、指名度回頭率銷售力抱怨率任務(wù)一 客戶滿意度分析Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析六、提高客戶滿意度的途徑（1）做好客戶滿意度的測(cè)評(píng)。（2）采取積極的行動(dòng)提高客戶滿意度。（3）改進(jìn)服務(wù)提高客戶滿意度。Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析 任務(wù)實(shí)施 1客戶滿意度的價(jià)值成本分析2客戶滿意度的購(gòu)買評(píng)價(jià)過(guò)程分析Company Logo任務(wù)二 實(shí)施客戶滿意度管理 實(shí)施客戶滿意度管理相關(guān)知識(shí)任務(wù)實(shí)施任務(wù)引入Company Logo任務(wù)二 實(shí)施客戶滿意度管理 任務(wù)引入 現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。“關(guān)注顧客，讓顧客完全滿意”，已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中能否取勝的關(guān)鍵。顧客滿意度管理理念

45、強(qiáng)調(diào)顧客的需要和滿意度是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵，創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意是其核心，這樣圍繞顧客滿意度的調(diào)研開(kāi)始在市場(chǎng)研究行業(yè)中得到重視并興起。Company Logo任務(wù)二 實(shí)施客戶滿意度管理相關(guān)知識(shí) 一、客戶服務(wù)類型1.優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 2.友好型服務(wù)3.生產(chǎn)型服務(wù) 4.冷淡型服務(wù)一、客戶滿意度管理客戶滿意度管理是指企業(yè)通過(guò)調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前客戶滿意的基礎(chǔ)上，找出影響客戶滿意度的影響因素，通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)人客戶滿意觀念，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)客戶滿意度的行為。Company Logo任務(wù)二 實(shí)施客戶滿意度管理二、客戶滿意策略客戶對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、行為的滿意與否，是通過(guò)企業(yè)的具體產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形

46、象和所營(yíng)造的消費(fèi)環(huán)境來(lái)體驗(yàn)的。客戶滿意策略基本體系圖Company Logo任務(wù)二 實(shí)施客戶滿意度管理三、客戶滿意度的衡量方式1直接衡量法。2間接衡量法3綜合法就是通過(guò)直接方法得出客戶對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度后，結(jié)合問(wèn)接衡量得到的各因素重要程度，采用國(guó)際上通用的重要性推導(dǎo)模型，利用象限分析(見(jiàn)圖4一1)的方法了解客戶對(duì)影響滿意度指數(shù)的各項(xiàng)指標(biāo)，目前的滿意情況，進(jìn)而指導(dǎo)組織采取一定的措施來(lái)改進(jìn)。就是通過(guò)直接詢問(wèn)的方式進(jìn)行衡量，一般是通過(guò)一個(gè)5級(jí)滿意度量表，采用“請(qǐng)按下面的量度說(shuō)出你對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度：非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意(100分表示非常滿意，0分表示非常不滿意)”的提問(wèn)

47、方式，了解客戶對(duì)影響滿意程度指標(biāo)的看法；同時(shí)還要求受訪者評(píng)價(jià)他們期望得到一個(gè)什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)。實(shí)際上這是從客戶目前得到的產(chǎn)品或服務(wù)中引申出客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意之處。就是要求受訪者羅列出在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)出現(xiàn)的任何問(wèn)題、希望的任何改進(jìn)措施，并且要求受訪者按產(chǎn)品的重要性不同進(jìn)行排列，對(duì)金融企業(yè)在每個(gè)要素上的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)，目的是幫助金融企業(yè)了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的要素方面過(guò)于投入。Company Logo任務(wù)二 實(shí)施客戶滿意度管理四、如何收集客戶滿意度數(shù)據(jù)1問(wèn)卷調(diào)查法2電話調(diào)查3專題小組4面訪 5其他方法Company Logo任務(wù)二 實(shí)施客戶滿意度管理

48、客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的結(jié)構(gòu)五、建立客戶滿意度測(cè)評(píng)體系客戶滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)Company Logo任務(wù)二 實(shí)施客戶滿意度管理 任務(wù)實(shí)施 對(duì)客戶滿意度因素給予全面關(guān)注。全員參與，規(guī)范管理建立滿意度內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制客戶參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。流程再造銷售人員能力建設(shè)銷售方式的創(chuàng)新建立提高客戶滿意度的內(nèi)部機(jī)制制訂并實(shí)施切實(shí)可行的客戶滿意度提升方案客戶服務(wù)與管理Company Logo項(xiàng)目描述 無(wú)數(shù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)證明，保留一個(gè)老客戶比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶要便宜得多，贏得新客戶的代價(jià)昂貴，而保持老客戶則收益頗豐，因此客戶保留成為很多企業(yè)的重要目標(biāo)。保留客戶的時(shí)間越長(zhǎng)，獲得的利潤(rùn)越多。研究表明，在很多行業(yè)客戶忠誠(chéng)度

49、提升5將帶來(lái)2585的收益增長(zhǎng)。項(xiàng)目五 客戶忠誠(chéng)度管理Company Logo項(xiàng)目分析 當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，可以說(shuō)，誰(shuí)掌握了使顧客滿意直罕忠誠(chéng)的秘訣，誰(shuí)就會(huì)擁有廣闊的市場(chǎng)；誰(shuí)掌握了使顧客滿意、忠誠(chéng)的精髓，誰(shuí)就擁有了戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶。項(xiàng)目五 客戶忠誠(chéng)度管理Company Logo項(xiàng)目五任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析任務(wù)二 提升客戶忠誠(chéng)度項(xiàng)目五 客戶忠誠(chéng)度管理Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析 任務(wù)引入 留住忠誠(chéng)的客戶對(duì)于發(fā)展企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。事實(shí)上，根據(jù)客戶忠誠(chéng)管理大師弗萊德雷切爾德(FredReichheld)的調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶保持率每增加5

50、%，利潤(rùn)就能上升25 %50%。關(guān)注忠誠(chéng)客戶們最在意的事情，你就能贏得客戶。那么如何建立客戶忠誠(chéng)度？怎樣提高客戶的忠誠(chéng)度?Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析 相關(guān)知識(shí)一、客戶忠誠(chéng)度概述 客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度，是從客戶滿意中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。 它體現(xiàn)是客戶行為的持續(xù)性，通常表現(xiàn)為兩種形式：一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；另一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。一般的企業(yè)容易將這兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)非常具有價(jià)值。任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析具

51、體來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：（1）客戶忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買行為。（2）忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。（3）客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。（4）客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶忠誠(chéng) 是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。Company Logo任務(wù)一 開(kāi)展客戶服務(wù)工作建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素主要包括：A、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。技術(shù)能力。銷售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。B、

52、服務(wù)效果即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)。C、客戶關(guān)系維系互動(dòng)的同理心態(tài)相對(duì)的盟友關(guān)系D、理念灌輸產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn)服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)E、持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。Company Logo任務(wù)一 開(kāi)展客戶服務(wù)工作【小案例】 東方飯店的高明之處 顧客于先生在第一次入住泰國(guó)東方飯店時(shí)就留下了良好的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他流連忘返。在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚。他高興地來(lái)到餐廳，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里

53、面請(qǐng)?！庇谙壬芤苫?，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡。服務(wù)生答：“上面的電話說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！庇趧傋哌M(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位置嗎？”于的驚訝再次升級(jí)。服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛查過(guò)電腦紀(jì)錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”于聽(tīng)了很興奮，“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”于興奮到了極點(diǎn)：“老菜單！就要老菜單！”。三年后，在于生日的時(shí)候突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡：“親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)我們這兒了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)。”。于激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓要說(shuō)服

54、所有的親友去泰國(guó)一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！ 來(lái)自別讓壓力壓倒自己30個(gè)信念改變你的生活-王楊編著 2010Company LogoCompany Logo任務(wù)一 開(kāi)展客戶服務(wù)工作 二、客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)難忘的服務(wù) 企業(yè)準(zhǔn)確把握客戶的忠誠(chéng)度，使企業(yè)有針對(duì)性地采取客戶關(guān)系管理措施，有效提高客戶忠誠(chéng)度。著名的施樂(lè)公司認(rèn)為：忠誠(chéng)的客戶是一般客戶所創(chuàng)造價(jià)值的10倍；并且這樣的客戶會(huì)持久地忠誠(chéng)于公司。花旗銀行在影響客戶忠誠(chéng)度因素的基礎(chǔ)上，提出忠誠(chéng)測(cè)評(píng)主要有四個(gè)指標(biāo)，即顧客對(duì)產(chǎn)品和程序的滿意度、價(jià)值驅(qū)動(dòng)力、忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)力和顧客的忠誠(chéng)度指標(biāo)見(jiàn)表5-1測(cè)評(píng)指標(biāo)說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品和程序的滿意度價(jià)值驅(qū)動(dòng)力 忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)力

55、忠誠(chéng)指標(biāo)一個(gè)忠誠(chéng)的客戶首先是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、消費(fèi)程序感到滿意的客戶，這是客戶忠誠(chéng)的根本忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知度和內(nèi)部績(jī)效都能真正地了解，能夠讓企業(yè)的利潤(rùn)得到提高一個(gè)忠誠(chéng)客戶覺(jué)得購(gòu)買的產(chǎn)品室物有所值的，滿足甚至?xí)剿钠谕灯髽I(yè)最終可以通過(guò)測(cè)量客戶的購(gòu)買量、重復(fù)購(gòu)買頻率和使用頻率是否得到了實(shí)際提高，消費(fèi)的額度是否增加來(lái)衡量客戶是否忠誠(chéng)Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析三、客戶忠誠(chéng)度的四個(gè)層次 客戶的忠誠(chéng)通常從沖動(dòng)型忠誠(chéng)，情感型忠誠(chéng)，認(rèn)知型忠誠(chéng)逐步向行為型忠誠(chéng)發(fā)展，具體表現(xiàn)為以下特點(diǎn)： 1沖動(dòng)型忠誠(chéng)是基于意向的忠誠(chéng) 2情感型忠誠(chéng)是基于偏好的忠誠(chéng) 3認(rèn)知型忠誠(chéng)是基于信息的忠誠(chéng) 4行為

56、型忠誠(chéng)是基于行動(dòng)的忠誠(chéng)Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析四、客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系 市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，使得許多產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來(lái)越小。這種產(chǎn)品的同質(zhì)化結(jié)果，使產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶越來(lái)越看重廠商能否滿足其個(gè)性化的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時(shí)的服務(wù)，這樣對(duì)客戶滿意和忠誠(chéng)進(jìn)行研究的工作便越來(lái)越重要了。 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)是一對(duì)相互關(guān)聯(lián)的概念，但兩個(gè)概念有著明顯的不同。實(shí)際上，客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動(dòng)?？蛻魸M意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭(zhēng)取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而忠誠(chéng)客戶所表現(xiàn)出來(lái)的卻是購(gòu)買行為，并且是有目

57、的性的、經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買行為。衡量客戶忠誠(chéng)度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。忠誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來(lái)沒(méi)有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，企業(yè)無(wú)法買到客戶的忠誠(chéng)，只能增加客戶的忠誠(chéng)。任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析1客戶滿意是不等于客戶忠誠(chéng)2客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的提升3客戶忠誠(chéng)比客戶滿意更有價(jià)值Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析【小資料】 客戶忠誠(chéng)度階梯 美國(guó)著名的營(yíng)銷專家吉爾格里芬(JillGriffin)提出了客戶忠誠(chéng)階梯的概念，描述了企業(yè)在與客戶建立客戶關(guān)系和客戶忠誠(chéng)的過(guò)程往往會(huì)經(jīng)過(guò)7個(gè)階段。階段1：潛在客戶 潛在客戶是指那些有可能購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。企業(yè)往往將符合目

58、標(biāo)產(chǎn)品使用需求的人都認(rèn)為是潛在的目標(biāo)客戶，有些企業(yè)也以此為依據(jù)來(lái)計(jì)算潛在市場(chǎng)容量。階段2：目標(biāo)客戶所謂目標(biāo)客戶，指的是那些需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且具有相應(yīng)購(gòu)買能力的客戶。例如那些正在光顧家電賣場(chǎng)準(zhǔn)備購(gòu)買空調(diào)的人就屬于這類客戶階段3：不合格的目標(biāo)客戶 對(duì)于不合格的目標(biāo)客戶，企業(yè)往往已經(jīng)進(jìn)行過(guò)研究和調(diào)查，這些客戶盡管很喜歡企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但暫時(shí)并不需要或者是沒(méi)有足夠的能力來(lái)購(gòu)買。例如那些非常喜歡奔馳汽車，但又缺乏相應(yīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的車迷們。階段4：第一次購(gòu)買者這是指第一次購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，這部分客戶今后有可能成為企業(yè)的長(zhǎng)期客戶，同時(shí)也很有可能成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。階段5：重復(fù)購(gòu)買者重復(fù)購(gòu)

59、買者是指已經(jīng)多次購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這類客戶的購(gòu)買行為主要包括兩類，其一是多次購(gòu)買了同一產(chǎn)品，其二是在不同的場(chǎng)合多次購(gòu)買了企業(yè)兩種以上的產(chǎn)品或服務(wù)。階段6：長(zhǎng)期客戶長(zhǎng)期客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買他們所需要而企業(yè)又正在銷售的某些產(chǎn)品或服務(wù)，而且通常是周期性地采購(gòu)，他們很不容易成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，而且也為企業(yè)創(chuàng)造了最大部分的利潤(rùn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)和銷售這些客戶所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足這類客戶的需求。階段7：企業(yè)擁護(hù)者與長(zhǎng)期客戶一樣，企業(yè)擁護(hù)者也會(huì)購(gòu)買他需要或可能使用的企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且也是周期性地采購(gòu)。所不同的是，企業(yè)擁護(hù)者除了自己購(gòu)買外，還會(huì)積極推薦其他人購(gòu)買，相當(dāng)于為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)做了市場(chǎng)宣

60、傳，從而會(huì)為企業(yè)帶來(lái)新的客戶。 來(lái)自高端客戶銷售-中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司教材編寫(xiě)委員會(huì)編 2010Company LogoCompany Logo五、影響客戶忠誠(chéng)度因素任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析 影響客戶忠誠(chéng)的因素很多，最重要的是以下3個(gè)因素：滿意、愉悅、信賴。1客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)2客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵3客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn) 通過(guò)前文的論述，我們可以得到如圖5-1所示的客戶忠誠(chéng)建立模型。 讓客戶感到滿意幫客戶擁有愉悅使客戶產(chǎn)生信賴獲得顧客忠誠(chéng)度 圖5-1客戶忠誠(chéng)模型任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析【小案例】 HN網(wǎng)通著力提升客戶忠誠(chéng)度多年來(lái)，HN省網(wǎng)通公司在強(qiáng)化客戶公