廣東開放大學(xué)客戶關(guān)系管理（專2021秋）-第七、八單元作業(yè)答案

1、試卷總分:20 得分:20重視大客戶、尊重大客戶是贏得大客戶忠誠度的先決條件，（ ）是對(duì)大客戶表示尊重的一條最佳途徑。建立大客戶俱樂部使大客戶參與企業(yè)決策與大客戶保持長(zhǎng)久聯(lián)系幫助大客戶提升利潤空間答案:B2.要清楚地了解客戶的習(xí)性，就必須掌握（ ）客戶的經(jīng)營范圍客戶的需求信息客戶的個(gè)人資料客戶的行業(yè)資料答案:C3.劃分大客戶和普通客戶的方法很多，有波士頓矩陣法、模糊判定法、客戶分類矩陣圖等。但是，不論哪種劃分方法，都遵循一個(gè)最基本原則，即（ ）VIP 模式80 20 原理市場(chǎng)領(lǐng)袖作用客戶的忠誠度答案:B4.關(guān)于大客戶管理，表述的正確是（ ）大客戶管理是一個(gè)程序大客戶管理是一套工作方法大客戶管理

2、是一種管理思想以上都正確答案:D5.圍繞客戶需求適當(dāng)提供“額外服務(wù)”，以超越需求，使客戶有“超值享受”的感覺，這就是 大客戶管理中的（ ）差別維護(hù)服務(wù)跟進(jìn)客戶訪問追蹤制度答案:B6.利用電子郵件進(jìn)行營銷與一般的營銷方式最大的區(qū)別是（ ）利用電子郵件可推動(dòng)潛在客戶購買利用電子郵件可主動(dòng)服務(wù)客戶利用電子郵件可開展客戶滿意度調(diào)查利用電子郵件可進(jìn)行一對(duì)一的溝通答案:D7.在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代， ( ) 作為企業(yè)與客戶最直接的交流方式，已處于客戶關(guān)系管理的最前沿。電子郵件呼叫中心即時(shí)通信微信答案:B8.在網(wǎng)絡(luò)營銷中， FAQ 被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個(gè)好的 FAQ 系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶 (

3、) 的一般問題。30%50%60%80%答案:D9.根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，利用（ ）的時(shí)間段去發(fā)送企業(yè)的電子郵件，可以保證大部分的客戶打開郵箱，并以一份良好的、放松的心態(tài)去瀏覽被提供的信息。周一上午八點(diǎn)至十點(diǎn)周五下午五點(diǎn)至七點(diǎn)周六晚上八點(diǎn)至十點(diǎn)周日晚上八點(diǎn)至十點(diǎn)答案:B10.借助 （ ）， 企業(yè)可以針對(duì)客戶在購買產(chǎn)品及使用產(chǎn)品過程中所遇到的一系列問題，提供一對(duì)一的有針對(duì)性的在線實(shí)時(shí)解答和服務(wù)，有利于促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，提高客戶的感知價(jià)值，提升客戶的滿意度。微信呼叫中心會(huì)員社區(qū)平臺(tái)即時(shí)通信工具答案:C11.大客戶本質(zhì)上是企業(yè)的一種戰(zhàn)略性客戶，大客戶管理的精髓在于通過與客戶形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以贏得雙

4、向的長(zhǎng)期價(jià)值。（ ）答案:正確12.企業(yè)人員流動(dòng)導(dǎo)致大客戶流失，特別是企業(yè)的高級(jí)營銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。（ ）答案:正確13.找出影響或決定客戶采購流程的關(guān)鍵人物，需要做好一系列的前期準(zhǔn)備工作，其中的一項(xiàng)工作就是分析客戶內(nèi)部的角色與分工，即把分管技術(shù)、采購、財(cái)務(wù)、商務(wù)的人員等對(duì)號(hào)入座，為找到?jīng)Q策者做鋪墊。（ ）答案:錯(cuò)誤14.作為大客戶管理的一般方法之一，追蹤制度， 就是地區(qū)經(jīng)理及更高級(jí)別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期對(duì)核心客戶進(jìn)行訪問，了解客戶需求，傾聽客戶意見，從而把客戶關(guān)系維護(hù)得更好。（ ）答案:錯(cuò)誤15.顧問式銷售是通過將顧客的價(jià)值重點(diǎn)從產(chǎn)品本身遷移到產(chǎn)品之外來實(shí)現(xiàn)的，將更多的價(jià)值體現(xiàn)在咨詢性的服務(wù)上。（ ）答案:正確16.無退訂鏈接或無告知退訂方法的郵件皆有可能被認(rèn)為是垃圾郵件。 （ ）答案:正確17.常見的在線客服系統(tǒng)包括 電子郵件、 呼叫中心、即時(shí)通信、會(huì)員社區(qū)以及微博、微信等。 （ ）答案:錯(cuò)誤18.會(huì)員社區(qū) 可以通過提供虛擬的社交平臺(tái)向會(huì)員提供長(zhǎng)期的利益，這些利益來自于會(huì)員們?cè)谏鐓^(qū)所建立起來的人際關(guān)系。 （ ）答案:正確19.當(dāng) 問題較多時(shí)，可以采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)組織問題的解