2022 年機(jī)場(chǎng)航空服務(wù)責(zé)任書

1、2022 年機(jī)場(chǎng)航空服務(wù)責(zé)任書甲方：乙方：貫徹落實(shí)“一二三三四”民航總體工作思路，積極踐行真情服務(wù)底線和“平安、便捷、貼心”的核心服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新潛能，提高服務(wù)管理水平，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌落地，全面提升機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量。甲乙雙方根據(jù)各自的服務(wù)責(zé)任和機(jī)場(chǎng)公司服務(wù)管理工作要求，協(xié)商簽訂本責(zé)任書，以資遵守。一、服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)服務(wù)結(jié)果指標(biāo)：1.品牌宣傳信息發(fā)布準(zhǔn)確、及時(shí)率 100%；2.杜絕服務(wù)事件信息漏報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)；3.杜絕責(zé)任原因造成的航班大面積延誤事件；4.杜絕責(zé)任原因造成的危險(xiǎn)品航空地面運(yùn)輸事故、征候；5.杜絕責(zé)任原因造成的航空地面運(yùn)輸事故；6.旅客意外摔傷事件 0 起；

2、7.杜絕責(zé)任原因?qū)е碌娜后w性服務(wù)事件；8.杜絕員工在航站樓未執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”受到旅客投訴；9.嚴(yán)重服務(wù)差錯(cuò)事件0起，一般服務(wù)差錯(cuò)事件0起，一般服務(wù)責(zé)任事件0起；10.責(zé)任投訴事件0起，民航局投訴事件0起；11.責(zé)任原因航班延誤0班；12.服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目2項(xiàng)；13.崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行覆蓋率90%。服務(wù)重點(diǎn)管控過(guò)程指標(biāo)：1.服務(wù)隱患治理率、反饋及時(shí)率、整改通過(guò)率 100%；2.服務(wù)質(zhì)量控制執(zhí)行率 100%；3.員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)規(guī)定、通告培訓(xùn)執(zhí)行率 100%；4.投訴處理及反饋率 100%；5.旅客服務(wù)滿意度4.80 分，航空公司滿意度4.85 分；6.落實(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序、“首問(wèn)責(zé)任”，確?！皢?wèn)好

3、”制度、站立服務(wù)、員工專業(yè)化形象執(zhí)行率 100%；7.設(shè)施設(shè)備正常率98%。二、甲方服務(wù)職責(zé)1.研究制定機(jī)場(chǎng)公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)提升方案等，對(duì)年度服務(wù)工作進(jìn)行部署并組織實(shí)施。2.履行服務(wù)監(jiān)管職能，制定年度服務(wù)檢查計(jì)劃，對(duì)乙方的服務(wù)管理和服務(wù)運(yùn)行實(shí)施審核和持續(xù)檢查。3.對(duì)乙方的服務(wù)保障工作，發(fā)布服務(wù)提示或業(yè)務(wù)通告，督促乙方服務(wù)工作的有效落實(shí)。4.依照有關(guān)規(guī)定對(duì)乙方進(jìn)行服務(wù)績(jī)效考核。5.甲方有義務(wù)聽取乙方對(duì)服務(wù)工作的意見和建議，加大服務(wù)投入，改進(jìn)管理監(jiān)督工作。6.與外部管理單位保持良好暢通的協(xié)調(diào)機(jī)制，確保涉及服務(wù)管理工作的各項(xiàng)事宜能夠及時(shí)有效溝通與解決。三、乙方服務(wù)職責(zé)1.制定本室年度

4、服務(wù)工作計(jì)劃，并將服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)層層分解在本室手冊(cè)中體現(xiàn)。2.建立本室業(yè)務(wù)工作手冊(cè)，將工作制度、流程等文件及時(shí)納入業(yè)務(wù)工作手冊(cè)，保持工作手冊(cè)最新有效；服務(wù)基礎(chǔ)臺(tái)帳設(shè)置合理，使用、記錄規(guī)范。3.建立本室監(jiān)督檢查與審核機(jī)制，明確各級(jí)監(jiān)督檢查責(zé)任，制定檢查計(jì)劃及詳細(xì)檢查單，及時(shí)落實(shí)整改并向甲方報(bào)備。4.制定本室全年培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，認(rèn)真組織落實(shí)、記錄詳細(xì)。全體職工要求 100%持證上崗。5.服務(wù)事件發(fā)生后，責(zé)任室應(yīng)向甲方提交整改方案，確保整改方案有效落實(shí)。6.有效控制旅客投訴，根據(jù)公司機(jī)場(chǎng)航空運(yùn)輸服務(wù)投訴管理規(guī)定的要求，處理投訴并上報(bào)投訴事件報(bào)告。7.嚴(yán)格執(zhí)行XX省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員專業(yè)化形象手冊(cè)等制度標(biāo)準(zhǔn)及各類崗位操作手冊(cè)的要求。8.針對(duì)XX省、局方、集團(tuán)、機(jī)場(chǎng)公司及安全檢查站部署的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，制定配套工作措施與工作計(jì)劃，明確責(zé)任人、完成時(shí)限，落實(shí)具體要求，做好工作總結(jié)。9.依據(jù)中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，踐行中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)宣言，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，理順?lè)?wù)流程，嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，補(bǔ)齊服務(wù)短板，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)。四、考核及獎(jiǎng)懲辦法按照機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理考核實(shí)施辦法執(zhí)行。五、附則1.本責(zé)任書未盡事宜，由雙方協(xié)商解決。2.本責(zé)任書由