單純型電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的研究和設(shè)計(jì)

1、單純型電子商務(wù)企業(yè)客戶效勞系統(tǒng)的研究和設(shè)計(jì)摘要本文對(duì)單純型電子商務(wù)企業(yè)客服系統(tǒng)的功能進(jìn)展了介紹，并就該類企業(yè)的客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案予以了闡述。重點(diǎn)說明了本系統(tǒng)靈敏和先進(jìn)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)。關(guān)鍵詞電子商務(wù)企業(yè)客戶效勞系統(tǒng)系統(tǒng)功能系統(tǒng)設(shè)計(jì)一、電子商務(wù)企業(yè)的效勞形式企業(yè)制勝的武器是過硬的產(chǎn)品、創(chuàng)新的效勞、高效率的管理。而效勞形式的創(chuàng)新將是企業(yè)最大限度贏得客戶的手段之一。企業(yè)向客戶提供的效勞有主動(dòng)效勞形式和被動(dòng)效勞形式。尤其是單純型的電子商務(wù)企業(yè)，其虛擬店鋪雖然提供了客戶足不出戶的便利，但在我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)剛剛起步不久的今天，諸多的環(huán)境因素、思想因素仍然制約著這類企業(yè)的快速開展，效勞創(chuàng)新已成為這類企業(yè)制勝的關(guān)鍵。

2、故本文所涉及的先進(jìn)的電子化的企業(yè)客戶效勞系統(tǒng)正是在一定程度上彌補(bǔ)了單純型電子商務(wù)企業(yè)與客戶之間不能面對(duì)面交流的欠缺。為企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞搭建了橋梁。二、效勞系統(tǒng)簡(jiǎn)介通常所說的效勞系統(tǒng)包括兩種類型:一種是被動(dòng)效勞系統(tǒng)；另一種是主動(dòng)效勞系統(tǒng)。被動(dòng)效勞系統(tǒng)是指發(fā)起方為客戶的效勞形式，根本上是大多企業(yè)通過采用的 、電子郵件、在線即時(shí)系統(tǒng)、呼叫中心等手段方式完成的。主動(dòng)效勞系統(tǒng)是一個(gè)結(jié)合計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，以短消息、eail、ivr、fax為交互手段，并由企業(yè)主動(dòng)發(fā)起的，為客戶提供效勞的系統(tǒng)。它具備全天24小時(shí)的對(duì)外效勞才能，降低了客戶獲取信息的難度，增加了客戶獲取信息的效率。只有有機(jī)地結(jié)合主動(dòng)與被動(dòng)

3、效勞的綜合型效勞平臺(tái)才能為單純型電子商務(wù)企業(yè)提供全面周全的客服平臺(tái)。三、客戶效勞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案1.系統(tǒng)功能見圖1客戶系統(tǒng)功能與構(gòu)造圖。(1)被動(dòng)效勞系統(tǒng)的功能客戶可通過該系統(tǒng)理解產(chǎn)品信息、理解自己的消費(fèi)情況，咨詢各類問題，以及訂購(gòu)產(chǎn)品等。(2)主動(dòng)效勞系統(tǒng)的功能完好電子商務(wù)企業(yè)和客戶之間的交流主要是通過企業(yè)的網(wǎng)站界面完成的。所以它欠缺了面對(duì)面的情感交流的介質(zhì)。而主動(dòng)效勞系統(tǒng)可以成為這個(gè)介質(zhì)。該系統(tǒng)可以提供以下幾類效勞功能：根據(jù)客戶的愛好，由企業(yè)主動(dòng)發(fā)布客戶愛好的產(chǎn)品信息；向客戶提供親情效勞生日、節(jié)日問候等；指導(dǎo)客戶合理消費(fèi)，及時(shí)提供優(yōu)惠促銷活動(dòng)的信息，以及提醒客戶消費(fèi)帳戶的資金余額是否充足、訂購(gòu)

4、單是否完成等等。讓客戶感覺到“企業(yè)心里有你。2.系統(tǒng)的網(wǎng)路構(gòu)造見圖2客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造示意圖。詳細(xì)設(shè)備包括: 語(yǔ)音接入機(jī)、客戶效勞子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器、人工座席機(jī)、人工坐席 、主動(dòng)呼出子系統(tǒng)業(yè)務(wù)機(jī)、主動(dòng)呼出子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器、主動(dòng)呼出子系統(tǒng)外部信息接收機(jī)、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)建立集中式客服系統(tǒng)時(shí)需用此設(shè)備。圖2客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造示意圖3.效勞系統(tǒng)提供的效勞手段(1)短消息該項(xiàng)手段需要企業(yè)與作為提供短消息效勞的電信運(yùn)營(yíng)商合作，根據(jù)短消息的發(fā)送量，可以將實(shí)現(xiàn)形式分為兩類：?jiǎn)畏綄?shí)現(xiàn)形式中小型用戶開展主動(dòng)效勞的短消息效勞時(shí)，假設(shè)當(dāng)月發(fā)送量小于10萬(wàn)條時(shí)，可在企業(yè)搭設(shè)短消息發(fā)射平臺(tái)，其實(shí)現(xiàn)機(jī)制是通過專門的短消息發(fā)射硬件需

5、要插入普通si卡，甚至可以直接接入普通，在專用軟件和數(shù)據(jù)線的支持下，將日常的短消息效勞發(fā)送給客戶。這種形式防止了和電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)展溝通協(xié)調(diào)的費(fèi)事，只需要每月交納發(fā)射短消息的si卡的費(fèi)用即可正常開展業(yè)務(wù)。合作實(shí)現(xiàn)形式指企業(yè)與電信運(yùn)營(yíng)商合作完成的形式。對(duì)于大型企業(yè)，月信息量在10萬(wàn)條以上的，可以同挪動(dòng)或聯(lián)通配合，架設(shè)主動(dòng)效勞系統(tǒng)和挪動(dòng)聯(lián)通之間的專線進(jìn)展通訊，詳細(xì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可和當(dāng)?shù)嘏矂?dòng)聯(lián)通協(xié)商采取按條或者按月的付費(fèi)方式。(2)電子郵件系統(tǒng)通過結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的stpsipleessagetransferprtal郵件傳輸協(xié)議，訪問公網(wǎng)的電子郵件效勞器，借助雅虎、新浪、網(wǎng)易等公網(wǎng)郵件效勞器進(jìn)展郵件的發(fā)送。故只要企

6、業(yè)可以使主動(dòng)效勞系統(tǒng)具備連接到internet的才能就可以實(shí)現(xiàn)。但是值得注意的是，由于需要連接到公網(wǎng)，故需要考慮假設(shè)防火墻以防止黑客攻擊的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)方面提供相應(yīng)的防火墻保護(hù)。(3)ivr與fax提供標(biāo)準(zhǔn)的呼出效勞報(bào)文進(jìn)展ivr外撥語(yǔ)音效勞和fax外撥 效勞的實(shí)現(xiàn)。4.系統(tǒng)的硬件設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造(1)系統(tǒng)的硬件組成效勞平臺(tái)，p效勞器，用于數(shù)據(jù)交換。管理平臺(tái)：用于系統(tǒng)維護(hù)和用戶管理、效勞管理、公告管理、統(tǒng)計(jì)分析、配置管理、監(jiān)控管理。 語(yǔ)音 平臺(tái)：采用工控機(jī)和 語(yǔ)音卡 卡，完成接入 咨詢和撥出 效勞。短消息效勞平臺(tái):p機(jī)以及+專用串行通訊線/專用短消息發(fā)射器+專用數(shù)據(jù)通訊線，完成直接通過卡發(fā)送短信

7、的功能。(2)系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)主動(dòng)效勞系統(tǒng)根據(jù)效勞的需要，將整個(gè)效勞流程劃分為4個(gè)主要的環(huán)節(jié)，分別是會(huì)員注冊(cè)、效勞制定、采集匹配、效勞施行，另外為系統(tǒng)的維護(hù)管理需要，建立一個(gè)功能強(qiáng)大的維護(hù)管理平臺(tái)。會(huì)員注冊(cè)客戶的客戶類型、會(huì)員帳號(hào)、查詢密碼是進(jìn)展主動(dòng)效勞的根本檔案，故客戶在成為電子商務(wù)企業(yè)的會(huì)員時(shí)，需要登記這些信息。在主動(dòng)效勞系統(tǒng)內(nèi)部，對(duì)登記效勞的客戶的所有相關(guān)信息進(jìn)展初始化工作，建立登記效勞用戶的根本情況數(shù)據(jù)庫(kù)和名冊(cè)。客戶可在企業(yè)的網(wǎng)站上登記資料，或在網(wǎng)下登記資料。效勞定制效勞定制是客戶詳細(xì)定制效勞的過程，系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的定制接口，定制接口中包括一些定制方式、效勞方式指定等公共報(bào)文信息，也包含每

8、個(gè)不同的定制效勞的一些特殊效勞信息內(nèi)容。預(yù)約制定的過程既可以在客戶登記客戶注冊(cè)的時(shí)候一起辦理，也可以在日后通過網(wǎng)站進(jìn)展辦理。采集匹配采集匹配是整個(gè)主動(dòng)效勞系統(tǒng)的核心，客戶制定的大量效勞，需要系統(tǒng)能及時(shí)地判斷其指定條件是否被滿足匹配，從而進(jìn)展效勞的施行。客戶在效勞定制時(shí)效勞定制進(jìn)程將根據(jù)客戶的原始定制信息生成對(duì)應(yīng)的定制任務(wù)。系統(tǒng)將定期地掃描效勞定制表，從而找到已經(jīng)失效的定制效勞任務(wù)，這些定制效勞任務(wù)將被系統(tǒng)清理至歷史效勞信息表中，系統(tǒng)同樣也會(huì)根據(jù)其對(duì)應(yīng)的原始的客戶效勞定制信息判斷是否應(yīng)當(dāng)為其追加生成后續(xù)的定制效勞任務(wù)。主動(dòng)效勞客戶的效勞定制被滿足后，接下來的任務(wù)就是可以及時(shí)地以客戶所要求的聯(lián)絡(luò)方

9、式聯(lián)絡(luò)客戶，主動(dòng)效勞系統(tǒng)的效勞施行統(tǒng)一由一個(gè)效勞施行調(diào)度進(jìn)展管理，它負(fù)責(zé)讀取最新的任務(wù)，讀取該任務(wù)對(duì)應(yīng)的聯(lián)絡(luò)方法和聯(lián)絡(luò)號(hào)碼，并從效勞記錄中找到該效勞雖需要的效勞數(shù)據(jù)，檢測(cè)各對(duì)外呼出效勞的實(shí)時(shí)進(jìn)展的空閑狀態(tài)，假如空閑，那么分配任務(wù)，否那么將要等待。短消息、eail根據(jù)系統(tǒng)配置進(jìn)展多進(jìn)程并發(fā)處理，單一處理進(jìn)程阻塞，等待挪動(dòng)、聯(lián)通短消息網(wǎng)關(guān)或者公網(wǎng)郵件效勞器的處理結(jié)果，假如處理成功，那么將任務(wù)送入成功效勞任務(wù)表中，假如處理失敗，那么將任務(wù)處理滯后，接著處理后續(xù)的效勞任務(wù)。eail效勞根據(jù)呼出分配的效勞指定，根據(jù)事先配置指定的eail效勞的不同交易的專用提供模板，組織填寫客戶的相應(yīng)數(shù)據(jù)，提交至eail

10、發(fā)送效勞器，由eail發(fā)送效勞詳細(xì)負(fù)責(zé)郵件的發(fā)送，并將發(fā)送結(jié)果回執(zhí)給呼出分配，以便接收下一個(gè)發(fā)送任務(wù)管理維護(hù)系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)是整個(gè)主動(dòng)效勞系統(tǒng)進(jìn)展系統(tǒng)維護(hù)、參數(shù)設(shè)定、統(tǒng)計(jì)分析、各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)的綜合管理應(yīng)用界面，為了可以提供良好的管理界面，該環(huán)節(jié)獨(dú)立運(yùn)行在inds操作系統(tǒng)下，通過數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端訪問主動(dòng)效勞系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)庫(kù)，管理維護(hù)的功能包括：系統(tǒng)維護(hù)、用戶管理、效勞管理、管理公告、統(tǒng)計(jì)分析、配置管理、監(jiān)控處理。5.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)(1)多層體系構(gòu)造主從構(gòu)造系統(tǒng)的開發(fā)具有層級(jí)之分，早期應(yīng)用多屬于二層式構(gòu)造，即前端的應(yīng)用程序和后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展，系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用轉(zhuǎn)向三層和多層式的主

11、從構(gòu)造，即除了前端應(yīng)用程序與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)之外，中間增加了一臺(tái)以上的應(yīng)用效勞器。即表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)效勞層。見圖3三層次的體系構(gòu)造示意圖。圖3三層次的體系構(gòu)造示意圖在主動(dòng)效勞器系統(tǒng)中，由于中心系統(tǒng)需要與各采集模塊相鏈接，實(shí)時(shí)進(jìn)展各采集數(shù)據(jù)的判斷，采集端數(shù)目較大，假設(shè)直接訪問將加重?cái)?shù)據(jù)庫(kù)效勞器的負(fù)荷。而在三層構(gòu)造中，中間的數(shù)據(jù)分配層專門負(fù)責(zé)采集端的連接和處理，并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的掃描判斷工作，而數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器只需要處理和分配層的連接即可，不需要和采集模塊直接鏈接，由此大幅減輕數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器的負(fù)擔(dān)，從而進(jìn)步系統(tǒng)的整體工作才能，保障了系統(tǒng)穩(wěn)定且高效的運(yùn)行。(2)采用xl技術(shù)xl是extensible

12、arkuplanguage可擴(kuò)展的置標(biāo)語(yǔ)言的縮寫，是3組織于1998年2月發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。xl是一種置標(biāo)語(yǔ)言，根本上是sgl的一個(gè)子集。xl也可以作為派生其它置標(biāo)語(yǔ)言的元語(yǔ)言。xl的使用，使網(wǎng)絡(luò)通訊跨系統(tǒng)、跨平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)不需要因?yàn)榛Q信息而使用大量冗余的翻譯解析環(huán)節(jié)，由于xl可以描繪數(shù)據(jù)內(nèi)容，故在數(shù)據(jù)檢索、電子商務(wù)的應(yīng)用上比其他現(xiàn)有語(yǔ)言有著很大的處理優(yōu)勢(shì)。由于xl是一種置標(biāo)語(yǔ)言，故可以輕松的滿足適應(yīng)對(duì)新標(biāo)記需求的開展需要。(3)采用動(dòng)態(tài)進(jìn)程池通訊技術(shù)在主動(dòng)效勞系統(tǒng)中，大量的通訊采集是必不可少的施行環(huán)節(jié)，通訊中系統(tǒng)將會(huì)以較大的開銷作為代價(jià)，也就是說，由于某些時(shí)間段內(nèi)的效勞需求可能較小，而通訊處理進(jìn)程開啟過多，而造成資源開銷大的浪費(fèi)；但假如通訊處理進(jìn)程開啟過少，在大量通訊懇求涌入的時(shí)候，系統(tǒng)需要在極短時(shí)間內(nèi)大幅度增加通訊的開銷投入，這將會(huì)造成處理速度下降，并在瞬間的系統(tǒng)壓力過大。這樣就造成了通信資源開銷和效勞相應(yīng)之間的矛盾。為解決這個(gè)矛盾，本主動(dòng)效勞系統(tǒng)采用動(dòng)態(tài)的進(jìn)程池技術(shù)，系統(tǒng)預(yù)開銷一局部處理進(jìn)程，當(dāng)系統(tǒng)負(fù)荷超過某些設(shè)定閥值時(shí)，將動(dòng)態(tài)調(diào)整處理才能，系統(tǒng)既可以在大量需求降臨時(shí)增加開銷，又能在需求降低時(shí)平緩地把