酒店員工任職一般要求-員工基本素質(zhì)

1、酒店員工任職一般要求員工基本素質(zhì)1培訓(xùn)的目的和要點(diǎn)：培訓(xùn)目的： 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提 供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)要點(diǎn)：?jiǎn)T工服務(wù)知識(shí)、員工從業(yè)能力、員工從業(yè) 觀念、員工從業(yè)心理是酒店員工的基本素 質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等 方面。在日常的酒店工作中，可以將其具 體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的 服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。2綱要: 員工服務(wù)知識(shí) 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理3一、員工服務(wù)知識(shí)： 酒店服務(wù)知識(shí) 酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才

2、能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4一、員工服務(wù)知識(shí):1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用(1)、增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì) 在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)， 引起客人的不滿。(2)、增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率 豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要 的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的 極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)、減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方 面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)

3、率。(4)、減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、?食等方面的信息，使客人對(duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客 人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。52.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1)、酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理 就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工 對(duì)相應(yīng)環(huán)境背 景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有： 、酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng) 目的分布。 、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部 門及聯(lián)系方式。 、酒

4、店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、 購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。 、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理 人員的情況。 、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。6(2)、員工應(yīng)具備的文化知識(shí) 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必 須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、 語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠 塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店 員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客 人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。(3)、員工崗位職責(zé)的

5、培訓(xùn)內(nèi)容、本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 、本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量 要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 、本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政 機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。 、本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的 操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性 能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn) 單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。 、掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、 填寫要求和填寫規(guī)定。7二、員工從業(yè)能力:1、駕馭自如的語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留

6、下深刻印象的重要 工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳 達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ) 言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)、語(yǔ)氣 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)、語(yǔ)法 語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤， 其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)、邏輯 邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是 語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被 客人誤解。8(4)、身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重

7、要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚 至在某種程度上超過了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的 表達(dá)氛圍。(5)、表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象 酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、 客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。2、牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn) 生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目 標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 (1)、酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的

8、，但在交往時(shí)， 卻要 把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服 務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比 較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。(2)、給客人留下美好的第一印象 第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常 常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無微 不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。9 (3)、人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān) 系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從 而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立

9、的良好人際關(guān) 系。3、敏銳的觀察能力 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人 的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員 工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)、善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì) 服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需 求也是不一樣的。(2)、善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言 自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的 地方。10(3)、善于觀察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓

10、力。所以，既 要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自 如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān) 切性的服務(wù)。(4)、善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在 觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀 態(tài)等無聲的語(yǔ)言來揣度客人細(xì)微的心理。4、深刻的記憶能力(1)、深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 、使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。 A、提供資信的及時(shí)服務(wù) 在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服 務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周 邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員

11、工此時(shí)就要以自己 平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人 能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。11B、實(shí)體性的延時(shí)服務(wù) 客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目 的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員 工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以 提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘 而得不到滿足。 使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序 和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做 得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè) 基礎(chǔ)上才能

12、談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來乍到的客人來 說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如 指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介 紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。12 使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員 工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速 地把握客人

13、的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。 使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來， 客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。(2)常用的記憶方法重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。13 理解式的記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就

14、深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記 住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清 楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來。 特征式的記憶 當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人 的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容 易被順帶地記住。實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。 通過實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然 后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：

15、 (1) 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。 (2) 用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客 人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 (3) 盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡 量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠(chéng)、大度、 友好的服 14三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對(duì)于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。151.樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指

16、導(dǎo)作用， 它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照 這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到 酒店所需要的軌道上來。 觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括 總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。162.樹立正確從

17、業(yè)觀念的內(nèi)容(1)大局觀念 每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒 店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做 差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都 充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì) 蒸蒸日上。(2)主人翁觀念要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履 行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并 要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提

18、供到位， 使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而 去。要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自 己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所 沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客 人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。17(3)商品觀念酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī) 律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都 要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得 客人

19、的滿意。酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成 本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有 所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒 店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索 取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn) 品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的 無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、 使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過程。酒店員工在為客

20、人服務(wù)的過 程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受 身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì) 上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種 特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一 種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為 酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無 法替代的。18(4) 市場(chǎng)觀念 樹立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到： 對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分 來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和 復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分， 對(duì)不同

21、需要的客人提供相應(yīng) 的服務(wù)。 準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被 市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、 服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng) 的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的 調(diào)整更新。19 重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新 不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場(chǎng)。酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管 理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工果沒有強(qiáng)烈的市

22、場(chǎng)意識(shí)，沒有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。20質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全而深刻的認(rèn)識(shí)。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售 后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一 樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量， 又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平 的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要 的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度

23、與滿意 度。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品 的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量 是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的， 不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí) 間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。21(6) 效益觀念酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面： 酒店應(yīng)當(dāng)通過市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕?本，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。 通過酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開 展工作，就會(huì)為客人提供更多的務(wù)，使員工始終保持高昂的士

24、氣，直 接或間接地使酒店的效益得到增加。 酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益成本是易變的，花出 去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店 服務(wù)的質(zhì)量。22酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一 種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù) 既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另 外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過公關(guān)部門開展大 量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單23四、員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。241、酒店行業(yè)的特點(diǎn) (1) 酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱 忱地為客人提供