項目運營方案質(zhì)量管理體系

1、2020年4月19日項目運營方案質(zhì)量管理體系文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。質(zhì)量管理體系潤迅在長期提供呼叫中心外包服務(wù)的過程中，形成了一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、閉環(huán)的質(zhì)量管理體系。PDCA閉環(huán)質(zhì)量管理是綜合閉環(huán)系統(tǒng)、 HYPERLINK o 管理的封閉原理 管理的封閉原理形成的一種 HYPERLINK o 管理方法 管理方法。它把公司的質(zhì)量管理過程作為一個閉環(huán)系統(tǒng)，并把該系統(tǒng)中的各項專業(yè) HYPERLINK o 管理 管理如： HYPERLINK o 物資供應(yīng) 監(jiān)控、 HYPERLINK o 成本 改進(jìn)、 HYPERLINK o 銷售 反饋、 HYPERLINK o 質(zhì)量 策劃、 HYPERLINK

2、 o 人事 實施、執(zhí)行等作為閉環(huán)子系統(tǒng)，使質(zhì)量管理構(gòu)成連續(xù)封閉和回路且使質(zhì)量管理體系工作維持在一個平衡點上；另一方面面對變化的客觀實際，進(jìn)行靈敏、正確有力的 HYPERLINK o 信息 信息反饋并作出相應(yīng)變革，使矛盾和問題得到及時解決，從而在循環(huán)積累中不斷提高，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。一、完善的質(zhì)量管理團(tuán)隊完善的質(zhì)量管理團(tuán)隊是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，能夠保證質(zhì)量管理全過程的有效監(jiān)控，并對質(zhì)量管理結(jié)果負(fù)直接責(zé)任。二、科學(xué)的閉環(huán)質(zhì)量管理體系經(jīng)過以上六個環(huán)節(jié)形成對服務(wù)質(zhì)量全程的綜合評測和有效監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量總體水平的有效提高，周而復(fù)始，循環(huán)往復(fù)地對每一個客服代表、每一個項目做好服務(wù)質(zhì)量保障。 在潤迅呼

3、叫中心現(xiàn)場針對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控主要采取以下幾個層次：人工監(jiān)控：根據(jù)國際ISO9001質(zhì)量認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，人工監(jiān)控部分主要采取監(jiān)聽、投訴監(jiān)控以及外部監(jiān)控方式。人工監(jiān)聽是較為行之有效的方法之一，監(jiān)聽工作是全天候的，完全確保所有班次的服務(wù)質(zhì)量均能得以檢驗，使客服代表的服務(wù)質(zhì)量全面受控。層層檢查，相互制約也是監(jiān)控工作的一個鮮明的特點。監(jiān)聽工作主要采取以下措施：質(zhì)檢員監(jiān)聽 ：質(zhì)檢員作為監(jiān)聽工作的主要組織，應(yīng)以第三方身份開展錄音監(jiān)聽工作，監(jiān)聽結(jié)果保證正確、客觀、透明，在系統(tǒng)上詳細(xì)記錄點評。監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)必須與客戶公司或行業(yè)服務(wù)要求一致，而且所有質(zhì)檢員監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)也必須保持一致，若出現(xiàn)差異時，必須進(jìn)行錄音校準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量工

4、作在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平下開展。班長監(jiān)聽：班長的主要職責(zé)不是監(jiān)聽，但質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，班長仍需不定時的抽查監(jiān)聽。重點抽查業(yè)務(wù)水平對較弱的客服代表，以便了解需加強培訓(xùn)的業(yè)務(wù)知識；以及抽查服務(wù)質(zhì)量低下的客服代表，以便提升組內(nèi)服務(wù)水平。質(zhì)檢班長監(jiān)聽：質(zhì)檢班長不定時對班長、質(zhì)檢員的監(jiān)聽情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題則立即進(jìn)行處理，包括召開校準(zhǔn)會議、錄音分析等，統(tǒng)一各級管理人員的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。人員服務(wù)質(zhì)量管理在人員質(zhì)量監(jiān)督管理方面，潤迅制定了相關(guān)的質(zhì)量監(jiān)督管理方案，制定了相關(guān)的質(zhì)量管理措施，對客服代表在服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題予以相應(yīng)的處罰管理，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工予以嘉獎。在質(zhì)量監(jiān)督管理方面，項目管理組設(shè)有

5、專門的質(zhì)量主管，對整個項目的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和考核。在質(zhì)量監(jiān)督管理方面，主要從以下的幾方面進(jìn)行控制：成立專門質(zhì)監(jiān)小組，引入全面質(zhì)量管理（TQM）理念，輔以PDCA原則開展質(zhì)量管理工作；使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)獲得提升和保證。制定相關(guān)的質(zhì)量管理制度，規(guī)范服務(wù)流程，實行責(zé)任負(fù)責(zé)制，從過程控制上管理整個服務(wù)過程，從服務(wù)的每個細(xì)致環(huán)節(jié)上入手，從而保證整個服務(wù)的質(zhì)量；對質(zhì)量問題進(jìn)行關(guān)鍵因素分析，對話務(wù)進(jìn)行有重點、有針對性的密集監(jiān)聽，突破質(zhì)量問題的關(guān)鍵因素，從而有效的迅速的提高服務(wù)質(zhì)量；對客服代表犯錯原因分析，有效了解出錯環(huán)節(jié)，針對性改進(jìn)個人、流程、組織等問題，提高問題解決率；定期組織服務(wù)質(zhì)量

6、會議，召集客服代表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量意識培訓(xùn)，分析典型話務(wù)，加強服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點意識的建立；制定質(zhì)量處罰條例，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理制度進(jìn)行質(zhì)量的處罰管理。根據(jù)質(zhì)量問題的嚴(yán)重程度和重復(fù)次數(shù)采取不同的處罰。日常質(zhì)量監(jiān)控管理辦法工作要求與規(guī)范項目運營分為三個階段，包括前期測試、規(guī)模開展以及項目收尾，質(zhì)量管理團(tuán)隊需參與全過程，具體工作要求與規(guī)范如下：前期測試為保證項目運營的穩(wěn)定及提升整體項目運營水平，在項當(dāng)前期測試階段，責(zé)任質(zhì)檢員積極參與項目培訓(xùn)與實操體驗，確保內(nèi)部培訓(xùn)的準(zhǔn)確性，驅(qū)動內(nèi)部運營成效整體提升。具體要求如下：選合適人員碰頭質(zhì)檢員，能積極參與項目碰頭會，發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)助優(yōu)化項目方案等；同步項目培訓(xùn)在參與前期

7、項目培訓(xùn)、系統(tǒng)測試時，參培人員要積極思考問題，記錄問題點與意見點，深入理解項目與業(yè)務(wù)，積累項目經(jīng)驗，靈活運用于質(zhì)量管理工作；參與問卷優(yōu)化結(jié)合實際質(zhì)量情況，及時反饋問卷意見，共同制定優(yōu)質(zhì)、合適的項目腳本；系統(tǒng)測試在項目開展前，參與系統(tǒng)測試，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性及為系統(tǒng)的操作，版面設(shè)計的合理性提出意見建議；參與項目實操質(zhì)檢員參與項目試呼，執(zhí)行內(nèi)部運營效果測試工作，按照客服代表的要求實操，如有疑問及時向項目經(jīng)理提出；經(jīng)驗分享質(zhì)檢員根據(jù)實操的實況，提供優(yōu)秀口徑給客服代表，以點覆面的形式將優(yōu)秀口徑復(fù)制給客服代表，保證客服代表口徑的正確性以及問題處理的有效性。規(guī)模開展在項當(dāng)前期測試完成后，內(nèi)部開展規(guī)模開展，具

8、體實施的工作要求與規(guī)范如下：監(jiān)聽日報表監(jiān)聽日報：提交時間：次日9點前，提交至現(xiàn)場所有管理人員。監(jiān)聽規(guī)范質(zhì)檢員需嚴(yán)格按照監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評核客服代表的服務(wù)質(zhì)量，不得隨意包庇差錯情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指出糾正；新人優(yōu)先監(jiān)聽多抽檢，質(zhì)量不穩(wěn)定/差的重點關(guān)注多抽聽；注：新人（入職一個月前后）新項目第一周的特定話務(wù)進(jìn)行100%監(jiān)測。內(nèi)部校對時發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢監(jiān)控結(jié)果不一致，經(jīng)核實后將依據(jù)內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)的差錯進(jìn)行扣罰；質(zhì)量管理團(tuán)隊全員監(jiān)聽工作量根據(jù)客戶公司監(jiān)聽工作量的要求執(zhí)行。監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢員需按照客戶公司的監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)考評項評核。錄音監(jiān)控質(zhì)檢員在監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的差錯，與客服代表確認(rèn)后，將按照正常流程記錄差錯而且按照質(zhì)檢指引進(jìn)行

9、扣罰。項目監(jiān)控過程管理在項目開展過程中，質(zhì)檢員與項目經(jīng)理共同關(guān)注項目運作情況，在穩(wěn)定項目成效的基礎(chǔ)上，及時發(fā)現(xiàn)問題與提出改進(jìn)建議，協(xié)助提升項目服務(wù)質(zhì)量（包括：服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)知識，技巧等）；質(zhì)檢員根據(jù)運營情況及質(zhì)量情況持續(xù)優(yōu)化腳本，及時進(jìn)行人員技能輔導(dǎo)和培訓(xùn)，不斷提高人員效率與質(zhì)量；對于客戶公司反饋的質(zhì)量情況及合理建議，必須根據(jù)實際情況及時修正當(dāng)時錯誤問題并重新明確注意事項，并在內(nèi)部開展整改措施，將跟進(jìn)結(jié)果反饋給上級及項目負(fù)責(zé)人；隨時提供案例錄音（包括優(yōu)秀錄音、差錯錄音），共享營銷技巧，使用反面教材教育；使用系統(tǒng)智能派錄音、經(jīng)過隨機抽檢錄音、實時監(jiān)聽錄音、及經(jīng)過檢查分析報表明細(xì)（每日最少抽檢三個

10、時段的報表），敏感洞察出異常數(shù)據(jù)進(jìn)行針對性錄音抽檢；質(zhì)檢班長提供現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量分析及跟蹤現(xiàn)場跟進(jìn)情況，合理調(diào)整資源安排，及時反映問題并提出改進(jìn)意見建議。新員工質(zhì)量監(jiān)控新員工前期測試需按“新人項目評估表”進(jìn)行評定，評定每項合格后才能安排長期參與項目；新員工開展工作一周內(nèi)的錄音抽聽必須每日達(dá)到5條以上，特殊情況具體按項目時長調(diào)整。特殊問題及時反饋質(zhì)檢員在監(jiān)聽時發(fā)現(xiàn)客服代表已按照項目要求操作，但依然出現(xiàn)同一個嚴(yán)重問題，或者在項目運營時，有較多人員犯同一個問題，此情況，需立即反饋給上級及項目經(jīng)理，以便盡快處理根源問題。項目收尾項目運營結(jié)束后，需質(zhì)檢員配合完成相關(guān)工作，具體要求與規(guī)范如下：質(zhì)量總結(jié)和提升計

11、劃質(zhì)檢員針對內(nèi)部和客戶公司反饋的問題，結(jié)合項目運營情況制定內(nèi)部整改措施，并撰寫月度提升總結(jié)和計劃，以報告形式在項目結(jié)束三天內(nèi)提交給質(zhì)檢主管；合理化建議：可針對當(dāng)前市場或現(xiàn)存政策方面，提出新的市場營銷策略或整改方案，并呈現(xiàn)在“質(zhì)量提升總結(jié)和計劃”報告內(nèi)的末尾部分；優(yōu)秀錄音各項目需提交優(yōu)秀錄音，短期項目（1周內(nèi)）數(shù)量10條內(nèi)，長期項目數(shù)量（15-20條）；對于優(yōu)秀錄音需撰寫文件稿的優(yōu)秀口徑，可不用整個錄音的過程內(nèi)容或口徑，只需提供亮點口徑即可；統(tǒng)一存放共享，標(biāo)明“優(yōu)秀錄音”的文件；整個自然月結(jié)束后的兩個工作日內(nèi)提交完畢，由質(zhì)檢班長檢查。質(zhì)檢專家小組工作方式圍繞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)

12、量、提高人員素質(zhì)為目的的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的專家小組。作用：有利于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì)；有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量；有利于改進(jìn)人與人之間的關(guān)系，增強各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；有利于改進(jìn)和加強管理工作，提高管理水平；有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問題的能力；有利于提高客戶的滿意程度。質(zhì)檢專家小組遵循PDCA循環(huán)重大質(zhì)量事故應(yīng)急措施建立健全質(zhì)量事故應(yīng)急處理方案體系的主要目的和重要現(xiàn)實意義是針對一旦發(fā)生重特大質(zhì)量事故，為保證迅速、有序、高效地開展應(yīng)急處理工作，降低事故損失而預(yù)先制定的有關(guān)計劃或方案。它是在辯識和評估潛在的重大事故、發(fā)生

13、的可能性、發(fā)生過程、事故后果及影響嚴(yán)重程度的基礎(chǔ)上，對應(yīng)職責(zé)、人員、技術(shù)、及其指揮與協(xié)調(diào)等方面預(yù)先做出的具體安排。其目的是增強質(zhì)量管理人員對突發(fā)重特大質(zhì)量事故的應(yīng)急處理能力。質(zhì)量重大事故應(yīng)急工作應(yīng)堅持以人為本、預(yù)防為主的方針，以控制事故、減少損失為目標(biāo)。重特大質(zhì)量事故具有突發(fā)性、緊迫性的特點。如果事先沒有做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，就無法在短時間內(nèi)組織起有效的改進(jìn)工作。因此，應(yīng)急救援工作應(yīng)響應(yīng)及時、措施果斷、規(guī)范有序。在借鑒以往質(zhì)量事故應(yīng)急處理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我司質(zhì)量管理工作實際，制定應(yīng)急處理措施。預(yù)防警報工作各項目質(zhì)檢員經(jīng)過日常監(jiān)控方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量事故隱患及時逐級上報至質(zhì)量管理部

14、最高負(fù)責(zé)人；各項目質(zhì)檢員進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患負(fù)責(zé)跟蹤整改落實情況，重要情況及時報項目運營負(fù)責(zé)人及上級質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人；各項目質(zhì)檢員對質(zhì)量重大事故的預(yù)防負(fù)主體責(zé)任，制定和落實預(yù)警預(yù)防措施，及時發(fā)現(xiàn)、消除事故隱患和事故苗頭。應(yīng)急處理工作重大質(zhì)量事故發(fā)生后，事故項目責(zé)任人（項目經(jīng)理、質(zhì)檢員、班長）應(yīng)立即組織進(jìn)行自救，參照舊有應(yīng)急模式。防止事故蔓延擴大和次生衍生事故發(fā)生，同時保 護(hù)好現(xiàn)場正常生產(chǎn)運作。如運營過程中發(fā)生重大質(zhì)量問題，質(zhì)檢人員要立即反饋質(zhì)量情況給上級領(lǐng)導(dǎo)（項目經(jīng)理、質(zhì)檢主管）；上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)質(zhì)檢（班長）人員反饋情況進(jìn)行調(diào)查了解原因并指揮與控制質(zhì)量優(yōu)化工作；根據(jù)現(xiàn)場質(zhì)量問題，合理安排應(yīng)

15、用應(yīng)急資源（員工、綜援、復(fù)核人員、質(zhì)檢人員、質(zhì)檢班長、現(xiàn)場班助、現(xiàn)場班長、項目經(jīng)理、質(zhì)檢主管）；現(xiàn)場所有人員密切注意現(xiàn)場質(zhì)量的改進(jìn)狀況發(fā)展，進(jìn)行密度檢測和評估；質(zhì)量達(dá)標(biāo)才能進(jìn)行規(guī)模開展項目，按質(zhì)量監(jiān)控流程進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)控工作。2、 質(zhì)量重大事故發(fā)生后，發(fā)生事故有關(guān)人員，必須遵循“迅速、準(zhǔn)確”的原則，在第一時間將所發(fā)生的重大質(zhì)量事故的情況報告上級主管部門，而且在24小時內(nèi)寫出書面報告，報送上述部門；3、 上級主管部門收到事故警報后，迅速開展事故調(diào)查工作，及時了解掌握重大質(zhì)量事故情況，查清事故原因、性質(zhì)和有關(guān)責(zé)任，提出處理意見。根據(jù)情況需要，向上級報告事故情況； 4、 根據(jù)事故問題類型，組織專業(yè)人員對事件進(jìn)行分析，務(wù)必保證即時解決問題。針對事故引發(fā)或可能引發(fā)的次生衍生質(zhì)量隱患，提出啟動相關(guān)應(yīng)