軟件工程課程設(shè)計(jì)

1、PAGE PAGE 17目錄1. 背景2 2. 摘要.2 3. 系統(tǒng)說明2 4. 系統(tǒng)需求分析3 4.1 客戶服務(wù)系統(tǒng)主要功能需求34.2 建立用例模型34.3 用例描述64.4 建立分析模型74.5 建立領(lǐng)域模型114.6 構(gòu)建分析類124.7 交互圖135. 系統(tǒng)的非功能性需求156. 總結(jié)167. 參考文獻(xiàn)161.背景 信息時(shí)代的今天，各企業(yè)的商家所關(guān)心的不再局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多的是關(guān)心自己的銷售集體（客戶群），關(guān)心他們的想法、需求、購(gòu)買目的。眾所周知，顧客就是我們的上帝，我們只有滿足了上帝的需求，上帝才能給我們帶來一切。一個(gè)企業(yè)要生存發(fā)展，就是要不斷地滿足顧

2、客的需求，無論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個(gè)目的。每個(gè)領(lǐng)域都有自身生存法則，但無論這個(gè)法則如何變化，為客戶服務(wù)的宗旨是不會(huì)變的。隨著信息技術(shù)的日益發(fā)展，產(chǎn)品售后服務(wù)的信息化已成為產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)的必然趨勢(shì)。而售后服務(wù)便是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系。做好售后服務(wù)，是商業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，也是整個(gè)商品交易過程中的一個(gè)重要組成部分。摘要本文通過對(duì)售后服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建過程的各種需求分析，提出企業(yè)構(gòu)建信息化系統(tǒng)的步驟和解決辦法，提出售后服務(wù)信息化系統(tǒng)的作用和意義關(guān)鍵字： 信息化 結(jié)構(gòu)化方法 面向目標(biāo)3. 系統(tǒng)說明產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)主要為公司解決售后服務(wù)管理的需求，

3、協(xié)助工作人員對(duì)客戶進(jìn)行日常調(diào)查和客戶管理，提高管理效率，降低運(yùn)作成本，增強(qiáng)企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。通過該系統(tǒng)，公司系統(tǒng)管理人員能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶、客戶的管理系統(tǒng)；系統(tǒng)管理人員能隨時(shí)了解用戶的情況；根據(jù)售后服務(wù)管理的主要工作內(nèi)容，售后服務(wù)管理系統(tǒng)的用戶是售后服務(wù)人員和企業(yè)管理人員，系統(tǒng)包括問題類別設(shè)置、問題級(jí)別管理、客戶信息管理、問題管理、客戶服務(wù)調(diào)查、問題分配管理、工作記錄管理、常見問題管理等主要功能具體功能如下: （1）客戶問題類別的添加、修改、刪除和查詢。 （2）客戶問題級(jí)別的添加、修改、刪除和查詢。 （3）客戶信息的添加、修改、刪除和查詢。 （4）客戶問題級(jí)別的添加、修改、刪除、提交和查詢。 （5）客

4、戶服務(wù)調(diào)查信息的添加、修改、刪除和查詢。 （6）客戶問題的分配、解決和查詢。 （7）工作記錄信息的添加、修改、刪除和查詢。 （8）常見問題的添加、修改、刪除和查詢。 4. 系統(tǒng)需求分析4.1 客戶服務(wù)系統(tǒng)主要功能需求（1）客戶可以 通過不同方式（如電話、互聯(lián)網(wǎng)）對(duì)軟件產(chǎn)品或項(xiàng)目提出使用中的bug或疑難雜癥問題以及投訴建議等內(nèi)容。（2）客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保存客戶資料，保存客戶歷次來電內(nèi)容，并對(duì)客戶提出的問題給予解答。對(duì)于不能在電話中處理的應(yīng)當(dāng)交由相關(guān)技術(shù)工程師繼續(xù)跟進(jìn)處理。（3）對(duì)需要安排上門維護(hù)的申請(qǐng)應(yīng)能及時(shí)反映給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并由其作出派工處理。（4） 應(yīng)能及時(shí)反饋有派工任務(wù)的消息給相關(guān)技術(shù)工

5、程師，并能保存其處理結(jié)果。（5）各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能對(duì)投訴的申請(qǐng)給予及時(shí)處理，并能保存處理結(jié)果。（6）公司領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能及時(shí)查詢客戶的來電內(nèi)容，了解產(chǎn)品使用情況及客戶服務(wù)人員的售后服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)業(yè)務(wù)的綜合統(tǒng)計(jì)信息。4.2 建立用例模型A. 用戶中心用例圖B. 客戶資料中心用例圖(1) 登錄系統(tǒng)(2) 查詢客戶信息及咨詢記錄(3) 查詢經(jīng)驗(yàn)庫(kù)信息(4) 查詢基礎(chǔ)資料信息(5) 補(bǔ)充完善經(jīng)驗(yàn)庫(kù)信息(6) 維護(hù)客戶資料(7) 維護(hù)來電記錄 用例圖C. 維護(hù)人員的用例：(1) 查詢自己的派工單及報(bào)告信息(2) 接受并處理自己的派工單(3) 填寫報(bào)告用例圖D. 部門領(lǐng)導(dǎo)的用例：(1) 查詢客戶資料及咨詢信

6、息(2) 查詢項(xiàng)目及產(chǎn)品信息(3) 查詢維護(hù)人員派工單的執(zhí)行情況(4) 安排派工任務(wù)用例圖E. 系統(tǒng)管理員的用例：(1) 管理用戶(2) 維護(hù)基礎(chǔ)資料(3) 維護(hù)系統(tǒng) 用例圖4.3用例描述客戶資料維護(hù)1.簡(jiǎn)要說明該用例提供客戶服務(wù)人員對(duì)公司客戶資料進(jìn)行錄入、修改和刪除功能Actor（角色）：客戶服務(wù)人員2. 事件流 2.1 基本流（1）Actor選擇“維護(hù)客戶資料”功能啟用該用例：（2）系統(tǒng)顯示維護(hù)客戶資料的主界面，其中列出查詢界面；（3）Actor選擇新增客戶資料；（4）系統(tǒng)提示錄入客戶資料；（5）Actor輸入客戶編號(hào)、來源、類型、省份、公司名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、EMAIL、登記時(shí)間、地

7、址、郵編等。輸入完成后提交這些信息。（6）系統(tǒng)驗(yàn)證輸入數(shù)據(jù)是否正確：如驗(yàn)證正確則增加這個(gè)信息；如驗(yàn)證不正確，則提示用戶重輸入，并返回客戶資料維護(hù)主界面；（7）Actor選擇“退出”，該用例結(jié)束。2.2備選流修改客戶資料（1）在客戶資料維護(hù)的主界面，用戶選擇查詢客戶資料；（2）系統(tǒng)顯示符合條件的客戶資料，內(nèi)容包括：編號(hào)、來源、類型、省份、公司名稱；（3）Actor選擇修改客戶資料；（4）系統(tǒng)顯示修改客戶資料界面；（5）Actor修改來源、類型、省份、公司名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、EMAIL、登記時(shí)間、地址、郵編等。輸入完成后提交這些信息。（6）系統(tǒng)驗(yàn)證輸入數(shù)據(jù)是否正確：如驗(yàn)證正確則增加這個(gè)信息；如

8、驗(yàn)證不正確，則提示用戶重輸入，并返回客戶資料維護(hù)主界面；取消修改客戶資料（1）在修改客戶資料界面中，用戶選擇“取消”；（2）系統(tǒng)退回到客戶資料維護(hù)主界面刪除客戶資料（1）在客戶資料維護(hù)主界面的客戶資料里顯示部分，用戶選擇“刪除”某客戶資料；（2）系統(tǒng)提示用戶確認(rèn)刪除；（3）用戶選擇“確認(rèn)”；（4）系統(tǒng)刪除所選客戶資料，并返回客戶資料維護(hù)主界面；取消刪除客戶資料（1）在提示用戶確認(rèn)刪除的界面中，用戶選擇“取消”；（2）系統(tǒng)返回到客戶資料維護(hù)主界面；（3）前置條件：客戶服務(wù)人員已經(jīng)登陸系統(tǒng)；（4）后置條件：系統(tǒng)中保存了用戶所輸入的客戶資料。4.4建立分析模型 類的屬性、類之間的關(guān)系及其UML表示A

9、. 關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)聯(lián)類是一種關(guān)聯(lián)關(guān)系，它具有類的特征（例如屬性、操作和關(guān)聯(lián)關(guān)系）。它用一條從關(guān)聯(lián)關(guān)系路徑到類符號(hào)的虛線表示，其中類符號(hào)包含此關(guān)聯(lián)關(guān)系的 屬性、操作和關(guān)聯(lián)關(guān)系。這些屬性、操作和關(guān)聯(lián)關(guān)系適用于原始關(guān)聯(lián)關(guān)系本身。關(guān)聯(lián)關(guān)系中的每個(gè)鏈接都有指定的特征。關(guān)聯(lián)關(guān)系表示不同類的對(duì)象之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，它在一段時(shí)間內(nèi)將多個(gè)類的實(shí)例連接在一起。在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，派工單是對(duì)應(yīng)于某一個(gè)客戶的，為了能夠讓客戶服務(wù)人員隨時(shí)了解某客戶所對(duì)應(yīng)的派工單，系統(tǒng)就必須讓客戶對(duì)象隨時(shí)能引用到其所有的派工單對(duì)象。因此可以判定它們之間是關(guān)聯(lián)關(guān)系。 B. 依賴關(guān)系與關(guān)聯(lián)關(guān)系不同，依賴關(guān)系表示兩個(gè)實(shí)例之間的臨時(shí)關(guān)聯(lián)關(guān)系，且本身不生成

10、專門的實(shí)現(xiàn)代碼。對(duì)于類而言，依賴關(guān)系可能由各種原因引起，如一個(gè)類向另一個(gè)類發(fā)送消息，或者一個(gè)類是另一個(gè)類的操作的參數(shù)類型等。依賴關(guān)系不只是局限于表示類之間的關(guān)系，其他建模元素，如用例之間，包之間都可以使用依賴關(guān)系來表示。在UML中依賴關(guān)系是使用虛線箭頭連接兩個(gè)類來表示，箭頭方向是“維護(hù)人員”指向“派工單”，表示為維護(hù)人員依賴于派工單。如下圖：C. 泛化關(guān)系泛化關(guān)系是一般元素和具體元素之間的一種分類關(guān)系。具體元素與一般元素完全一致，但包含一些額外的信息。在實(shí)際生活中，有許多東西都具有共同的特征。例如，狗和貓都是動(dòng)物。泛化關(guān)系表示一個(gè)類對(duì)另一個(gè)類的繼承。繼承而得的類稱為后代。被繼承的類稱為祖先。繼

11、承意味著祖先的定義對(duì)于后代的對(duì)象也是有效的。泛化關(guān)系是從后代類到其祖先類的關(guān)系。UML中用一頭為空心三角形的連線表示泛化關(guān)系。客戶服務(wù)人員、維護(hù)人員、部門領(lǐng)導(dǎo)同屬于系統(tǒng)用戶，都具有用戶ID、姓名、性別等屬性，根據(jù)重用原則，可以創(chuàng)建一個(gè)“系統(tǒng)用戶”類。該類包含了各個(gè)系統(tǒng)用戶的公有特征，客戶服務(wù)人員、維護(hù)人員和部門領(lǐng)導(dǎo)通過泛化（繼承）與“系統(tǒng)用戶”類建立聯(lián)系如下圖所示：（圖中，“系統(tǒng)用戶類”的類名為斜體，表明該類被定義為抽象類。） 泛化關(guān)系D. 聚合關(guān)系一個(gè)“派工單”類可以有客戶評(píng)價(jià)和客戶意見這些客戶評(píng)價(jià)方面的屬性，可以用一個(gè)“客戶評(píng)價(jià)”對(duì)象來表示這些屬性，但同一個(gè)“客戶評(píng)價(jià)”對(duì)象也可以表示別的對(duì)

12、象如“來電咨詢”的一些客戶評(píng)價(jià)方面的屬性?！翱蛻粼u(píng)價(jià)”對(duì)象也可以用在別的地方，是可以共享的。如果“派工單”這個(gè)對(duì)象不存在了，不一定意味著“客戶評(píng)價(jià)”這個(gè)對(duì)象也不存在了。 “客戶評(píng)價(jià)”與“來電咨詢”以及“派工單”類之間的關(guān)系可以使用關(guān)聯(lián)關(guān)系來表示，但是在需求描述中有用到“包含”、“組成”等詞語，所以將它們之間的關(guān)系用“聚合”來表示；聚合是一種特殊形式的關(guān)聯(lián)。在UML中，聚合關(guān)系表示為帶空心菱形頭的實(shí)線，空心菱形位于“整體”類的一端。 如圖所示，聚合關(guān)系E. 組合關(guān)系聚合和組合是類圖中很重要的兩個(gè)概念。聚合關(guān)系描述的對(duì)象是整體與部分之間的關(guān)系，且兩者具有不同的生命周期，而組合描述的對(duì)象具有相同的生

13、命周期。聚合關(guān)系表示事物的整體/部分關(guān)系的較弱的情況，組合關(guān)系表示事物的整體/部分關(guān)系的較強(qiáng)的情況。在聚合關(guān)系中，代表部分事物的對(duì)象可以屬于多個(gè)聚合對(duì)象，可以為多個(gè)聚合對(duì)象所共享，而且可以隨時(shí)改變它所從屬的聚合對(duì)象。代表部分事物的對(duì)象與代表聚合事物的對(duì)象的生存期無關(guān)。在組合關(guān)系中，代表整體事物的對(duì)象負(fù)責(zé)創(chuàng)建和刪除代表部分事物的對(duì)象，代表部分事物的對(duì)象只屬于一個(gè)組合對(duì)象。 在客服系統(tǒng)中，客戶資料對(duì)象與客戶聯(lián)系方式對(duì)象雖然也是整體-部分關(guān)系，但是兩者具有相同的生命周期，即客戶資料不存在了，該客戶資料的客戶聯(lián)系方式也不存在。所以將它們兩者的關(guān)系定義為組合關(guān)系。組合是一種特殊形式的聚合。UML中，組合

14、關(guān)系表示為帶有實(shí)心菱形頭的實(shí)線，實(shí)心菱形位于“整體”類的一端。 如圖所示：4.5 建立領(lǐng)域模型領(lǐng)域模型是對(duì)領(lǐng)域內(nèi)的概念類或現(xiàn)實(shí)世界中對(duì)象的可視化表示。又稱概念模型、領(lǐng)域?qū)ο竽Ｐ?、分析?duì)象模型。它專注于分析問題領(lǐng)域本身，發(fā)掘重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域概念，并建立業(yè)務(wù)領(lǐng)域概念之間的關(guān)系。領(lǐng)域模型表示的是關(guān)鍵抽象之間的關(guān)系，建立領(lǐng)域模型就是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)實(shí)體的過程。在客服系統(tǒng)中，分析得到關(guān)鍵抽象包括以下內(nèi)容：a. 客戶服務(wù)人員 b. 維護(hù)人員c. 部門領(lǐng)導(dǎo) d. 軟件產(chǎn)品及項(xiàng)目e. 咨詢記錄 f. 客戶資料g. 派工單領(lǐng)域模型圖如下圖：4.6 構(gòu)建分析類分析類是概念層面的內(nèi)容，與應(yīng)用邏輯直接相關(guān)。分析類直接針對(duì)軟

15、件的功能需求，因而分析類的行為來自于對(duì)軟件功能需求的描述（用例的內(nèi)容）。分析類分為三種類型：邊界類、控制類和實(shí)體類。 邊界類邊界類提供了對(duì)參與者或外部系統(tǒng)交互協(xié)議的接口。邊界類將系統(tǒng)和外界的變化隔離開來。一個(gè)系統(tǒng)可能會(huì)有多種邊界類：用戶界面類：幫助與系統(tǒng)用戶進(jìn)行通信的類。系統(tǒng)接口類：幫助與其他系統(tǒng)進(jìn)行通信的類。設(shè)備接口類：為監(jiān)測(cè)外部事件的設(shè)備（如傳感器）提供接口的類。 在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，包括了用戶和管理員使用客戶服務(wù)系統(tǒng)的圖形用戶界面接口。而在維護(hù)客戶資料用例中，只有客戶服務(wù)人員會(huì)與系統(tǒng)發(fā)生交互，在分析模型的構(gòu)造中，它是獨(dú)立于設(shè)計(jì)模型和最后實(shí)現(xiàn)的。故而，在此使用 CustomerInfoFor

16、m 類來抽象客戶服務(wù)人員與系統(tǒng)交互的圖形界面或者瀏覽器頁(yè)面。 用例對(duì)應(yīng)的邊界類及邊界類的兩種UML表示形式（2）控制類控制類用于封裝一個(gè)或幾個(gè)用例特有的行為?？刂祁愒鰪?qiáng)了系統(tǒng)的可理解性，因?yàn)樗鼈兘⒘讼到y(tǒng)的動(dòng)態(tài)行為模型。一些復(fù)雜的用例可能需要多個(gè)控制類來協(xié)調(diào)其它對(duì)象的行為。控制類有效地分離了邊界對(duì)象和實(shí)體對(duì)象，使系統(tǒng)更能承受系統(tǒng)邊界的變更。但是邊界類和實(shí)體類之間并非始終需要一個(gè)控制類。當(dāng)事件流比較復(fù)雜并具有可以獨(dú)立于系統(tǒng)的接口（邊界類）或者信息存儲(chǔ)（實(shí)體類）的動(dòng)態(tài)行為時(shí)，有必要使用一個(gè)控制類。控制類的例子包括事務(wù)管理器、資源協(xié)調(diào)器和錯(cuò)誤處理器。 在客戶服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)客戶資料用例中，Custome

17、rInfoController 就被賦予控制類的職責(zé)。 控制類的兩種UML表現(xiàn)形式（3）實(shí)體類實(shí)體類是用于對(duì)必須存儲(chǔ)的信息和相關(guān)行為建模的類，它們的主要職責(zé)是存儲(chǔ)和管理系統(tǒng)中的信息。實(shí)體類通常都是持久性的，它們所具有的屬性和關(guān)系是長(zhǎng)期需要的，有時(shí)甚至在系統(tǒng)的整個(gè)生存期都需要。 實(shí)體類代表了系統(tǒng)中各個(gè)模塊之間流動(dòng)數(shù)據(jù)信息的抽象。每一個(gè)實(shí)體類的實(shí)例都代表和抽象了一個(gè)實(shí)物的存在。根據(jù)客戶服務(wù)系統(tǒng)中的維護(hù)客戶資料用例分析，客戶服務(wù)人員在維護(hù)客戶資料時(shí)要接觸的實(shí)體是“客戶資料”。所以，在系統(tǒng)中設(shè)計(jì)了CustomerInfo實(shí)體類對(duì)應(yīng)該實(shí)體。 實(shí)體類的兩種UML表現(xiàn)形式4.7 交互圖類圖表示了一個(gè)系統(tǒng)的靜

18、態(tài)結(jié)構(gòu)，而系統(tǒng)既有靜態(tài)方面也有動(dòng)態(tài)方面，動(dòng)態(tài)方面可以通過對(duì)象之間的交互來實(shí)現(xiàn)。UML中，可以用交互圖來對(duì)一個(gè)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)行為建模。交互圖有兩種：順序圖和協(xié)作圖。這兩種圖展示了對(duì)象以及它們執(zhí)行腳本時(shí)交換的信息。在客服系統(tǒng)中，根據(jù)“維護(hù)客戶信息”用例的分析類圖，可以采用順序圖來反映類之間的交互過程。順序圖主要反映了系統(tǒng)中各個(gè)類，模塊或者角色之間，交互方法的先后調(diào)用次序，強(qiáng)調(diào)的是時(shí)間的先后關(guān)系。使用 Rational Rose 繪制的“維護(hù)客戶信息”用例的修改功能順序圖如下圖所示：順序圖 與順序圖不同，協(xié)作圖主要強(qiáng)調(diào)了各個(gè)類或者模塊之間的協(xié)作關(guān)系。根據(jù)已經(jīng)繪制的修改客戶資料的順序圖，使用 Ration

19、al Rose 繪制的修改客戶資料用例的協(xié)作圖如圖 協(xié)作圖 5.系統(tǒng)的非功能性需求5.1安全性需求安全性需求通常分為四類：用戶認(rèn)證需求：闡述系統(tǒng)表示用戶和用戶認(rèn)證的方法。授權(quán)：如果認(rèn)證成功，根據(jù)用戶的級(jí)別，允許其執(zhí)行不同的系統(tǒng)功能。數(shù)據(jù)完整性和隱私需求：確保數(shù)據(jù)完整，不會(huì)影響系統(tǒng)安全。事務(wù)完整性和審計(jì)需求：確保用戶無法清除自己的在系統(tǒng)中的活動(dòng)。 記錄活動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)，使得系統(tǒng)管理員可以發(fā)現(xiàn)所有可能的危險(xiǎn)行為。5.2 用戶認(rèn)證需求系統(tǒng)使用一組用戶ID 和密碼來表示一個(gè)用戶。在用戶登錄20 分鐘后，如果沒有任何的動(dòng)作，則自動(dòng)退出登錄。如果再次試圖訪問受保護(hù)頁(yè)面，則自動(dòng)顯示登錄頁(yè)面。5.3 授權(quán)需求系

20、統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)一定的頁(yè)面訪問限制。用戶只能訪問自己有權(quán)限操作的頁(yè)面（具體可操作的部分詳見系統(tǒng)的功能性需求中各模塊的用例）5.4 可靠性需求系統(tǒng)每天至少保持23 小時(shí)30 分的可用時(shí)間，每日凌晨3:30 到4:00 之間進(jìn)行日常系統(tǒng) 5.5 并發(fā)性需求在多個(gè)并發(fā)用戶更新同一賬戶信息時(shí)，第一個(gè)可以成功更新。隨后的更新在提交之前， 顯示錯(cuò)誤信息“用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)改變，是否需要刷新用戶數(shù)據(jù)？”。6.總結(jié) 一 本次課程設(shè)計(jì)做了一個(gè)需求分析，需求分析是項(xiàng)目開發(fā)的基礎(chǔ)，這關(guān)系到后面的所有的工作，在做需求分析之前必須先明確客戶的基本需求。然后再針對(duì)客戶的需求做需求分析，首先要對(duì)整個(gè)的功能及子功能分析然后要對(duì)每個(gè)子功能的細(xì)化工作做好，做好這些之后，我們要針對(duì)不同的功能做用例圖及功能描述。 二 就本次課程設(shè)計(jì)