電工與電子技術(shù)電子商務(wù)電子課件chap 6 跨境電商客服策略ppt

1、電子課件chap 6 跨境電商客服策略Chap 6 跨境電商客服策略 Customer Service Skills for Cross-border E-commerce 跨境電商溝通與客服學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo) 1. 了解客戶識別的內(nèi)涵及意義； 2. 掌握客戶分類及相應(yīng)的策略； 3. 掌握跨境電子商務(wù)售后服務(wù)技巧。1. 能夠管理優(yōu)質(zhì)客戶；2. 能夠針對不同的客戶運用不同的策略；3. 能夠妥善處理客戶的售后糾紛?？缇畴娚虦贤ㄅc客服Lead-in If you are an online seller and have many customers, 1. Will you treat al

2、l your customers in the same way? 2. How to find your most valuable customers? 3. What you should do if you receive your customers complaint?6.1 識別客戶Identify customers6.1.1 客戶識別的內(nèi)涵和意義 1識別客戶的內(nèi)涵 客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供保

3、障。 2. 識別客戶的意義指標(biāo)屬性高增長率公司低增長率公司極清楚哪些客戶最有價值/%3822前10位客戶中所得年收入/%4632強化客戶識別的表現(xiàn)指數(shù)（1-10）7.05.76.1.2 挖掘并識別有價值的客戶 Search and identify valuable customers1.挖掘潛在客戶階段名 稱主要內(nèi)容1登錄專業(yè)網(wǎng)站查找/發(fā)布信息根據(jù)自己的經(jīng)營范圍登錄專業(yè)網(wǎng)站，瀏覽國內(nèi)外的需求信息，并與這些有需求的客戶聯(lián)系，還可以在網(wǎng)上發(fā)布供應(yīng)信息，吸引客戶，進(jìn)而積累客戶資源2登錄專門的商務(wù)網(wǎng)站尋找客戶 登錄專門的電子商務(wù)交易網(wǎng)站，如阿里巴巴商務(wù)通、貿(mào)易通，去尋找客戶并與之及時溝通，從而挖掘和

4、開發(fā)客戶；也可以在這些網(wǎng)上發(fā)布產(chǎn)品供應(yīng)信息3通過網(wǎng)絡(luò)公共空間發(fā)布信息 通過多種網(wǎng)絡(luò)交流渠道，例如，可以進(jìn)入聊天室，以及一些專業(yè)BBS、論壇、博客，廣交海內(nèi)外的朋友，從中尋找客戶，或者請結(jié)交的朋友幫忙介紹客戶4自身網(wǎng)站宣傳企業(yè)在自己的公司網(wǎng)站上，設(shè)計產(chǎn)品宣傳頁，吸引潛在的客戶來與自己聯(lián)系6.1.2 挖掘并識別有價值的客戶 Search and identify valuable customers2. 識別有價值的客戶DEFCBEABC低中高低中高預(yù)測的未來價值目前價值6.1.3 優(yōu)質(zhì)客戶管理策略 Strategy for quality customer management 1、客戶信息管理

5、（excel表格）2、針對優(yōu)質(zhì)客戶的二次營銷思考：跨境電商平臺客戶信息收集時可以記錄哪些信息？ 購物者常規(guī)類型B動力購物者初次上網(wǎng)購物者勉強購物者狂熱購物者便宜貨購物者“手術(shù)”購物者AFEDC6.2 客戶分類及相應(yīng)的策略Customer classification and corresponding strategies6.2.1 按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策6.2.2 按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 獨斷型客戶自我型客戶友善型客戶分析型客戶 6.2.3按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 購買行為BECDA交際型購買型禮貌型拍下不買型講價型消費者購買行為分類及應(yīng)采取的

6、相應(yīng)對策交際型客戶類型購買型拍下不買講價型對于這類客戶，我們要熱情如火，并把工作的 重點放在這種客戶上。對于這類客戶，不要浪費太多精力，執(zhí)著和他保持聯(lián)系，他認(rèn)為是一種騷擾。對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，售后服務(wù)一定要做好。對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑?？梢匀?dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式。禮貌型6.2.4 買家常見的五種擔(dān)心心理及應(yīng)對策略 1、賣家信用能不能可靠2、價格低是不是產(chǎn)品有問題3、同類商品那么多，到底該選哪一個4、交易安全5、收不到貨怎么辦?貨實不符怎么辦?貨物損壞怎么辦?退貨郵費怎么辦? 買家遲遲不付款，猶豫。6.2.5 買家網(wǎng)上消費心理分析及

7、應(yīng)采取的相應(yīng)策略 1.求實心理2.求新心理3.求美心理4.求名心理5.求廉心理6.偏好心理7.獵奇心理8.從眾心理9.隱秘性心理10.疑慮心理11.安全心理 6.3 售后服務(wù)技巧After-sales service skills 售后服務(wù)技巧主動聯(lián)系買家注意溝通的方式注意溝通時間6.3.2在線客戶客戶爭議建議方案 1、讓客戶體會到賣家解決爭議的誠意2、真正的了解定單爭議的來龍去脈3、引導(dǎo)客戶負(fù)面情緒的能力4、真誠、恰當(dāng)?shù)亟鉀Q糾紛5、二次免費發(fā)貨6、給以客戶折扣7、嚴(yán)謹(jǐn)售前服務(wù)才是根本6.3.3處理客戶投訴的步驟 客戶投訴的含義抱怨投訴思考：投訴對企業(yè)來說是一件壞事嗎？6.3.3處理客戶投訴的

8、步驟 1、善意投訴的處理2、對于惡意投訴的處理The Second Chance Store熱情傾聽道歉分析問題解決問題跟蹤顧客滿意2、對于惡意投訴的處理 “The Second Chance Store”美國退貨通用地址如下：收件人：Margo Gibson收件地址：11415 E.23rd Street,Independence,MO 64052Skill Practice 客戶Mr.Green最近三個月在你的公司店鋪連續(xù)購買了幾樣商品，累計金額較大，1.作為客服人員，你該如何與Mr.Green保持溝通；2.若Mr. Green因最后一次購物對產(chǎn)品質(zhì)量問題有疑義，客服人員該如何處理？參考答案1.作為客服人員，你該如何與Mr.Green保持溝通； 首先，要跟進(jìn)每筆貨物的運輸狀態(tài)，及時提醒客戶簽收貨物；其次，詢問客戶對于產(chǎn)品的反饋；第三，節(jié)假日或者有促銷折扣信息時第