城市應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)

1、2012年4月1政府應(yīng)急管理城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信南開大學(xué)濱海學(xué)院法政學(xué)系電政專業(yè)張一鳴2012年4月12日2012年4月2目錄城市應(yīng)急指揮網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的概念呼叫中心的結(jié)構(gòu)和功能計算機網(wǎng)絡(luò)信息中心無線數(shù)字集群通信系統(tǒng)現(xiàn)場數(shù)字視頻數(shù)據(jù)傳輸2012年4月3第一章 政府應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的概念第1節(jié). 建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的必要性2012年4月4城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的概念 向公安局、消防局、急救中心撥打單一電話號碼報告緊 急事件和緊急求助； 求助電話通過專用電話線路連接至應(yīng)急指揮中心并自動 顯示求助者的電話號碼和地址； 訓(xùn)練有素的接警員應(yīng)答求助電話并調(diào)遣救助力量； 對重大事件由中心快速、有效地指揮

2、、調(diào)度和協(xié)調(diào)政 府各部門、各種社會力量聯(lián)合行動，提供緊急救助服務(wù)。2012年4月5建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的必要性現(xiàn)有救助電話系統(tǒng)的問題建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)是國際化趨勢城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)是城市現(xiàn)代化的重要標(biāo)志建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的好處城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)2012年4月6建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的必要性現(xiàn)有各種指揮系統(tǒng)： 110、119、120、122等各自獨立，號碼繁多，難以記憶；城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)：應(yīng)當(dāng)有統(tǒng)一的報警和求助特服號碼，各種救災(zāi)、搶險、治安、防控資源的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。2012年4月7建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的必要性 現(xiàn)有救助電話系統(tǒng)的問題 特服電話號碼繁多，不便于記憶 特服指揮中心各自獨立建

3、設(shè)、功能各有側(cè)重 跨部門的通信和信息共享難以保證 對重大突發(fā)事件，信息難以匯總，不能及時準(zhǔn)確決策、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮2012年4月8建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的好處 單一電話號碼服務(wù)市民只需記住一個單一電話號碼就可以解決所有的應(yīng)急呼叫求助，簡潔方便，節(jié)省時間。 120110122119單一號碼2012年4月91998年國務(wù)院要求全國各地公安機關(guān)及政府有關(guān)部門要以110為龍頭，承擔(dān)起整個城市聯(lián)動的工作，做到“有警必接、有求必應(yīng)、有險必救、有難必幫”。從2002年的美國911恐怖事件和2003年我國發(fā)生的SARS流行疾病事件等事件看出，隨著城市現(xiàn)代化建設(shè)的發(fā)展、人口的密集、人員物資流通的加快，發(fā)生重大突發(fā)事

4、件、災(zāi)害、流行疾病的潛在危險大大增加，需要政府能及時采取合理的應(yīng)對措施和方案對出現(xiàn)的危害事件有效解決。建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)是大勢所趨2012年4月10建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的必要性 城市現(xiàn)代化的重要標(biāo)志1994年4月，原國務(wù)院總理朱镕基同志參觀芝加哥911城市緊急救助中心時指出：911緊急救助系統(tǒng)是一個城市現(xiàn)代化的標(biāo)志，這種運用高科技管理城市的辦法值得中國借鑒。2012年4月11城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)國內(nèi)外發(fā)展概況 國外發(fā)展概況1937年英國開始使用電話號碼999來報告緊急事件的發(fā)生，呼叫被及時應(yīng)答并轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。1964年比利時開始使用900緊急呼叫號碼。1967年美國開始在全國范圍內(nèi)使用統(tǒng)一的電

5、話號碼911處理市民報警和求助事件。目前已經(jīng)覆蓋美國每個州市。歐洲國家目前正在實施統(tǒng)一報警電話號碼，由瑞典SOS報警中心牽頭， 47個國家參加，構(gòu)建歐洲的122緊急報警系統(tǒng)。日本、法國、德國、加拿大、香港等技術(shù)先進(jìn)國家和地區(qū)相繼建立了以城市為區(qū)域中心的區(qū)域報警、求助應(yīng)急處置體系。2012年4月12美國芝加哥911中心- 大使館模式 國外應(yīng)急指揮系統(tǒng)典型業(yè)務(wù)模式集中接警 集中處警2012年4月13芝加哥E911中心- 大使館模式 五層樓， 161,000 平方英尺 18,000平方英尺工作區(qū) 109個接聽與調(diào)度席位 每年接聽510萬個電話 98%的接聽效率（1至2秒） 由Motorola進(jìn)行系統(tǒng)

6、設(shè)計 455人警務(wù)作業(yè) 100人消防作業(yè) 150人網(wǎng)絡(luò)維護 200人非緊急作業(yè) 50人后勤支持 采用大使館模式 統(tǒng)一接警、集中處警 分警種處警 警務(wù) 消防(含急救)項目時間表1994最終確定供應(yīng)商和分包商1995警方過渡到平民調(diào)度員 警察局切換開始（9月）1996警察局切換結(jié)束（1月） 消防局切換開始 提交完成報告2012年4月14美國舊金山市指揮中心國外應(yīng)急指揮系統(tǒng)典型業(yè)務(wù)模式集中接警 集中處警2012年4月15加拿大蒙特利爾市應(yīng)急指揮中心 國外應(yīng)急指揮系統(tǒng)典型業(yè)務(wù)模式集中接警 分布處警2012年4月162000年10月國家計委批準(zhǔn)立項南寧市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)，11月開始建設(shè)，2001年11月南寧

7、市應(yīng)急聯(lián)動中心正式啟用。2003年3月北京市開始建設(shè)含有兩個交換機、93個基站的TETRA系統(tǒng)，2003年7月開始建設(shè)北京緊急救助服務(wù)中心。2003年11月成都市計委將“成都市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)”建設(shè)項目提交市政府審議。2003年12月28日廣州市110聯(lián)動指揮系統(tǒng)正式開通。80個接處警平臺，24個社會聯(lián)動指揮席位，設(shè)計日接處警量3萬件、年接處警量1000萬件。目前國內(nèi)已有十幾個城市建立或籌備建設(shè)城市應(yīng)急指揮中心，如：城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)國內(nèi)外發(fā)展概況 國內(nèi)發(fā)展概況2012年4月17南寧應(yīng)急聯(lián)動中心- 大使館模式國內(nèi)應(yīng)急指揮系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式集中接警 集中處警2012年4月18南寧應(yīng)急聯(lián)動中心 大使館模式 指

8、揮中心大樓，占地8.56畝，樓高八層，建筑面積8693平米 在南寧市東西南北中部各建一個800兆無線集群基站 由Motorola進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計和總集成 南寧市社會應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)是國家計委批準(zhǔn)建設(shè)的第一套 自治區(qū)和南寧市的重點建設(shè)項目，項目總投資1.6億元 2002年1月完成系統(tǒng)的建設(shè)，于2002年5月正式投入使用應(yīng)急聯(lián)動單位公安交警消防急救防洪防震護林防火人民防空公共事業(yè)2012年4月19廣州110應(yīng)急聯(lián)動指揮系統(tǒng)國內(nèi)應(yīng)急指揮系統(tǒng)業(yè)務(wù)模式集中接警 分布處警2012年4月20廣州110應(yīng)急聯(lián)動指揮系統(tǒng) 2003年12月29日開通 大廳建筑面積達(dá)600平方米 4個1平米的背投大屏幕 指揮中心分為 城市

9、緊急狀態(tài)指揮大廳 警用航行調(diào)度室 重大警情指揮室 綜合警區(qū) 總值班室 指揮長室 “110”接處警大廳 應(yīng)急聯(lián)動單位政府辦公廳、公安局、郵政局、電力分公司、電信廣州分公司、衛(wèi)生局、司法局、旅游局、勞動和社會保障局、城管支隊、環(huán)保局、民政局、廣州警備區(qū)、三防總指揮部、公用事業(yè)局、建委、交委、工商局、財政局、市政園林局、環(huán)衛(wèi)局、牲畜屠宰管理處、技術(shù)監(jiān)督局、交通部廣州海上救助打撈局 年接處警設(shè)計容量可達(dá)1000萬宗 日接處警設(shè)計容量近3萬宗 2004日均接報警量將達(dá)到1.3萬宗左右2012年4月21天津政府應(yīng)急管理概況 天津市110指揮調(diào)度系統(tǒng) 天津市119消防調(diào)度指揮系統(tǒng) 天津市120醫(yī)療急救調(diào)度系

10、統(tǒng) 天津市交通管理道路監(jiān)控系統(tǒng) 天津市人防調(diào)度指揮系統(tǒng) 已建的公共緊急求助和指揮系統(tǒng)有：2012年4月22天津市119消防指揮中心天津市公安局110指揮中心2012年4月23建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的好處 加快時間響應(yīng)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)采用了計算機輔助調(diào)度技術(shù)，裝備先進(jìn)的指揮調(diào)度通信系統(tǒng)和信息化管理系統(tǒng)，使得接警和處警都更加準(zhǔn)確和快速，大大提高城市對突發(fā)、應(yīng)急、特殊和災(zāi)難性事件快速反應(yīng)能力。在加大對犯罪的打擊力度、維護社會秩序、縮短對市民求助的反應(yīng)時間，保護生命財產(chǎn)等方面都能起到十分重要的作用。2012年4月24建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的好處 共享信息、協(xié)同作戰(zhàn)由于采用了統(tǒng)一的指揮調(diào)度系統(tǒng)，使得跨部門、

11、跨警區(qū)、跨警種之間得以互通和相互協(xié)調(diào)、配合，使統(tǒng)一指揮，協(xié)同作戰(zhàn)成為可能，實現(xiàn)真正的社會應(yīng)急聯(lián)合行動。2012年4月25應(yīng)急指揮業(yè)務(wù)模式2012年4月26建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的好處 集中建設(shè)、提高水平城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)打破現(xiàn)有的多個指揮中心共存的現(xiàn)狀，高水平建設(shè)和管理，既避免了重復(fù)建設(shè)，同時提高了技術(shù)維護和管理水平，節(jié)約了資源，并且使離散的數(shù)據(jù)庫和信息資源得以互相聯(lián)動和共享，發(fā)揮更大的作用。2012年4月27建設(shè)城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的好處 及時有效應(yīng)付重大突發(fā)事件對一些重大突發(fā)事件，通過城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)裝備的現(xiàn)代化的通信、數(shù)據(jù)處理、控制指揮裝備，使市領(lǐng)導(dǎo)能從各部門、各渠道快速獲取全面信息，及時準(zhǔn)確決

12、策、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮。2012年4月28城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)的層次模型政策與標(biāo)準(zhǔn)安全保障服務(wù)資源及數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)支撐平臺2012年4月29統(tǒng)一指揮 協(xié)同處置城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)層次模型2012年4月30聯(lián)動單位1120分中心122分中心119分中心110分中心聯(lián)動單位N系統(tǒng)維護、 數(shù)據(jù)更新、功能完善、需求變化計算機局域網(wǎng)絡(luò)/有線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)/無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)/Intranet/Internet操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、開發(fā)平臺基于WEB的應(yīng)急信息服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護系統(tǒng)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)有無線通訊系統(tǒng)圖像監(jiān)控系統(tǒng)GPS系統(tǒng)大型顯示系統(tǒng)交換機系統(tǒng)報警網(wǎng)絡(luò)首長決策指揮系統(tǒng)應(yīng)急政務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)場圖像傳輸電源及安全系統(tǒng)地

13、圖數(shù)據(jù)+屬性數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)政府應(yīng)急指揮系統(tǒng)系統(tǒng)組成2012年4月31城市應(yīng)急指揮的網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)在城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)裝備的現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)處理、控制指揮裝備，屬于整個應(yīng)急智慧系統(tǒng)的支撐平臺。是及時傳遞各種突發(fā)事件信息、調(diào)度各種救災(zāi)力量和指揮應(yīng)急突發(fā)事件處理的基本保障，具有不可替代的關(guān)鍵作用。它包括有：基于程控電話交換機和計算機處理系統(tǒng)的呼叫中心、基于城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、基于無線調(diào)度廣播的數(shù)字集群通信系統(tǒng)，以及緊急情況現(xiàn)場圖形、圖像和聲音的實時采集與回送等。2012年4月32防火墻防火墻政府應(yīng)急指揮網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的模型PABXCTI LINK錄音系統(tǒng)GIS服務(wù)器調(diào)度臺服務(wù)

14、器數(shù)據(jù)庫集群會議系統(tǒng)專家輔助決策應(yīng)急預(yù)案管理系統(tǒng)報表系統(tǒng)指揮席位城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份社會綜合服務(wù)系統(tǒng)防火墻防火墻防火墻110指揮分系統(tǒng)119指揮分系統(tǒng)120指揮分系統(tǒng)人防指揮分系統(tǒng)2012年4月33 應(yīng)急指揮的基礎(chǔ)技術(shù)分布式地理信息系統(tǒng)技術(shù)多媒體視頻會議技術(shù)專家系統(tǒng)與決策支持技術(shù)有線和無線通信技術(shù)大屏幕顯示控制技術(shù)分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)地圖自動輸入技術(shù)圖象實時傳輸技術(shù)計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)數(shù)字集群技術(shù)圖象處理技術(shù)人工智能技術(shù)數(shù)據(jù)壓縮技術(shù)全球定位技術(shù)多媒體技術(shù)面向?qū)ο蠹夹g(shù) 線性規(guī)劃 運籌學(xué)自動控制技術(shù)語音處理技術(shù)2012年4月34物理安全保障信息資源安全保障計算機系統(tǒng)安全保障通信網(wǎng)絡(luò)安全保障災(zāi)難備份中心防

15、火防盜防人為破壞計算機病毒黑客入侵端到端加密雙機熱備份N+1冗余配置多路由備份設(shè)備冗余配置通信網(wǎng)絡(luò)備份應(yīng)急管理通信系統(tǒng)的安全保障2012年4月35第二章 呼叫中心的結(jié)構(gòu)和功能南大濱海學(xué)院法政學(xué)系電政專業(yè)張一鳴2012年4月2012年4月36本章主要內(nèi)容呼叫中心簡介網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)應(yīng)用結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu)技術(shù)特點2012年4月372.1 呼叫中心簡介應(yīng)急指揮電話呼叫中心運用現(xiàn)代的信息查詢系統(tǒng)，通過電話、電腦、計算機網(wǎng)絡(luò)整合的智能化技術(shù)服務(wù)于市民和有關(guān)政府職能部門，為廣大群眾提供緊急情況報警、各種救援力量調(diào)度以及有關(guān)政策、法規(guī)查詢和相關(guān)服務(wù)項目，構(gòu)筑一個多層次、多方位、立體型的為民服務(wù)體系，為廣大人民群眾營造一個

16、安全、快捷、便利的服務(wù)平臺。 2012年4月38呼叫中心的發(fā)展背景呼叫中心（英文Call Center或Call Centre）也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。呼叫中心的起源起源于美國的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。美國銀行業(yè)在20世紀(jì)70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。一直到20世紀(jì)90年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有財力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資，建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。從20世紀(jì)90年代初期開始，隨著C

17、TI技術(shù)的引入，其服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了很大的提高，反過來也使客戶中心系統(tǒng)獲得了更廣泛的應(yīng)用，而客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)關(guān)注，從而促進(jìn)呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展。 2012年4月40呼叫中心的發(fā)展背景（續(xù)）現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它將系統(tǒng)內(nèi)分屬各職能部門集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與

18、政府或企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是服務(wù)與競爭的有力工具。 呼叫中心的劃代第一代呼叫中心系統(tǒng)早期的呼叫中心。實際上就是今天的熱線電話，企業(yè)通過幾個培訓(xùn)的代表專門處理各種各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥打指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。第二代呼叫中心，在原來的基礎(chǔ)上服務(wù)更快更好，在7小時或24小時在線服務(wù)，以滿足顧客需求。它的最大優(yōu)點是采用了CTI技術(shù)，因此可以同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)，缺點是用戶只能得到聲訊服務(wù)。 呼叫中心的劃代（續(xù)）第三代呼叫中心采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入。第四代呼叫中心以internet網(wǎng)為主導(dǎo)，充份融合網(wǎng)絡(luò)，不僅能支持語音電話，還

19、能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。 2012年4月43呼叫中心的特點呼叫中心利用計算機電話集成技術(shù)CTI與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，將通信網(wǎng)絡(luò)、計算機、人工業(yè)務(wù)代表、信息處理、應(yīng)急救助力量等資源整合成統(tǒng)一、高效的信息服務(wù)和調(diào)度指揮處理服務(wù)平臺，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。 根據(jù)呼叫中心的任務(wù)的不同，可以區(qū)分為：呼入型、呼出型和呼入/呼出綜合型三種類型。2012年4月44呼叫中心的特點（續(xù)一）電話呼入型呼叫中心的特點是

20、接聽服務(wù)對象來電，為服務(wù)對象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為移動通信、郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。 電話呼入型/呼出型呼叫中心的典型用戶就是政府應(yīng)急指揮中心，他既要接受大量用戶的報警求助電話，又要迅速調(diào)度指揮各有關(guān)部門的應(yīng)急救助力量。2012年4月45呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自服務(wù)對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配

21、給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理服務(wù)對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行服務(wù)對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。 呼叫中心的特點（續(xù)二）呼叫中心的特點（續(xù)三）為了使電話系統(tǒng)為用戶提供更好的服務(wù)。最初是由專門的話務(wù)員，根據(jù)自己的經(jīng)驗和記憶力，為打入電話的顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)，由于是憑人工記憶，信息容量有限，服務(wù)能力也無法提高。將計算機數(shù)據(jù)庫技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心以后，可以將與各種服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)存入計算機中，這樣，顧客需要哪方面的服務(wù)，只需調(diào)出相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫即可，而不必非由該方面的專家完成，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率20

22、12年4月462.2 呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2012年4月472012年4月48呼叫中心的簡單網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2012年4月49呼叫中心的典型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)一2012年4月50呼叫中心的典型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)二2012年4月51呼叫中心的典型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)三2012年4月52呼叫中心的典型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)四2012年4月53呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要設(shè)備PBX/ACD排隊機：電話交換設(shè)備，客戶電話通過排隊機接入到系統(tǒng)中CTI服務(wù)器：排隊機以點對點方式與CTI服務(wù)器連接，通過CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點與排隊機之間通訊。完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息，向排隊機發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性指令I(lǐng)VR服務(wù)器：是交互式

23、語音應(yīng)答服務(wù)器，實現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。與應(yīng)用服務(wù)器通訊，完成業(yè)務(wù)功能2012年4月54短信服務(wù)器：提供短信發(fā)送和接受功能的專門服務(wù)器。與短信網(wǎng)關(guān)聯(lián)接 應(yīng)用服務(wù)器：接受IVR和座席的業(yè)務(wù)請求，完成相應(yīng)業(yè)務(wù)操作 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：存放客戶信息、咨詢信息、技術(shù)資料、業(yè)務(wù)信息、日志等業(yè)務(wù)信息 座席：完成電話的人工受理，它和排隊機通過語音信令鏈路相連，接受CTI服務(wù)器的控制；并與應(yīng)用服務(wù)器連接實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作 業(yè)務(wù)管理臺：對電話咨詢中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行配置。設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)。數(shù)據(jù)庫維護功能等呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要設(shè)備（續(xù)）2012年4月551.CTI

24、呼叫中心服務(wù)器CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)： 屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；通話過程中的在線錄音功能。CTI技術(shù)從傳統(tǒng)的計算機電話集成 （Computer Telephone Integration）技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進(jìn)行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術(shù)（Computer Telec-ommunication Integra

25、tion）。2012年4月56CTI技術(shù)（續(xù)）計算機電話集成CTI中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。CTI技術(shù)跨越計算機技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，提供的一些典型業(yè)務(wù)主要有基于用戶設(shè)備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、IP電話等。2012年4月57CTI的組成結(jié)構(gòu) CTI呼叫中心系統(tǒng)一般包括組件，即：電話線路、坐席設(shè)備、CTI服務(wù)器、CTI呼叫中心中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件。 其中：電話線路：采用數(shù)字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。 坐席設(shè)備：話務(wù)設(shè)備、話

26、務(wù)耳機、坐席電腦2012年4月58CTI的組成結(jié)構(gòu)（續(xù)一）CTI服務(wù)器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用PC機+語音卡模式組成。 CTI呼叫中心中間件：提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口，銜接CTI硬件與呼叫中心應(yīng)用軟件。 呼叫中心應(yīng)用軟件：按行業(yè)不同的應(yīng)用管理軟件。2012年4月592012年4月602. 自動呼叫分配機（ACD） 自動呼叫分配機ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫順序插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理

27、方法。可以將來電者排入等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。ACD 自動呼叫分配機的特點在呼叫中心系統(tǒng)中，ACD在交換機內(nèi)部或者是CTI服務(wù)器上成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，即按相似的技能分為若干組，如普通組、專家組，或者按其他職能進(jìn)一步細(xì)分?？蛻魜碓拕t按“先進(jìn)先處理”的次序分配給“最合適的業(yè)務(wù)代表”。2012年4月612012年4月62ACD的四種來電分配模式 目前，有四種來電分配模式： 循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。 集體振鈴（RingDown）：在

28、呼叫到達(dá)時，同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。 ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢第一，聯(lián)網(wǎng)ACD呼叫溢出的特征將得到改進(jìn)。如今，大多數(shù)產(chǎn)品都僅限于在溢出時一對一的關(guān)系。也就是說，當(dāng)前甲處的ACD能看到乙處的ACD，卻不能同時看到乙處和丙處的ACD，這種缺陷將會得到改變。第二，包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準(zhǔn)確的預(yù)報和代理的調(diào)度。這方面的第一個產(chǎn)品是Nortel的MaxCaster。同樣，ACD路由選擇將改變現(xiàn)今呼叫到呼叫路由的高端解決方案(如

29、Geotel和IEX) 。2012年4月63第三，具有多媒體功能的ACD將充分考慮視頻接人的排隊問題。早期進(jìn)行有關(guān)視頻呼叫的實驗（主要用于商業(yè)服務(wù)）看上去很有發(fā)展前景，但實際效率十分低，其原因在于視頻坐席需要投人更多的代理。Intecom, Lucent和Rockwell現(xiàn)已著手解決視頻排隊的問題。2012年4月64ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢（續(xù)一）第四，盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動程序以及與標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)程序包捆綁銷咨的CTI模塊在不斷地產(chǎn)生和發(fā)展，但ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應(yīng)用程序?！白詣雍艚蟹峙鋬H在個人計算機服務(wù)器上實現(xiàn)”的觀點，只能使用在低檔次、臨時使用的應(yīng)用程序上。ACD接人局域網(wǎng)資

30、源(如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)已經(jīng)實現(xiàn)，同時，任何專有平臺的替代品都意味著局域網(wǎng)服務(wù)器在穩(wěn)定性和流量控制方面的顯著提高。2012年4月65ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢（續(xù)二）2012年4月663.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR） 交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（Interactive Voice Reply）可分為兩種：一種是普通型的語音導(dǎo)航IVR，即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發(fā)和后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行對接，比如查詢積分、密碼驗證。 IVR在國內(nèi)的現(xiàn)狀I(lǐng)VR是移動運營商由2002年開始啟動的業(yè)務(wù)。移動的IVR分為兩大品牌：音信互動和娛音在線，聯(lián)通的IVR品牌為聯(lián)通音。市場運營IVR業(yè)務(wù)的S

31、P包括雷霆無極、騰訊、鴻聯(lián)九五、云通訊平臺、新浪。其中，TOM旗下的雷霆無極占有國內(nèi)市場70%的份額。據(jù)中移動預(yù)計，2014年國內(nèi)IVR業(yè)務(wù)的市場規(guī)模將達(dá)到25億人民幣左右。不可否認(rèn)，IVR必將成為無線增值服務(wù)中的重量級業(yè)務(wù)之一。呼叫中心在中國的發(fā)展由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在19982001年間，以復(fù)合年均增長率（CAGR）40%的速度增長。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。呼叫中心在中國的發(fā)展（續(xù)）截至2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96200個，

32、市場規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較前年同期增長51.6%、55.2%。IVR在呼叫中心的應(yīng)用IVR一個重要應(yīng)用是在呼叫中心里，分為前置和后置：前置IVR是語音先進(jìn)入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉(zhuǎn)IVR，主要是為了拖延時間或增值服務(wù)。IVR的特點在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。SP向運營商申請接入號碼資源，購買相應(yīng)的語音平臺設(shè)備與運營商的語音網(wǎng)關(guān)進(jìn)行信

33、令/話務(wù)中繼的連接，搭建自己的服務(wù)系統(tǒng)（硬軟方案十分成熟），創(chuàng)建自己的語音業(yè)務(wù)流程后，即可開展IVR業(yè)務(wù)了。1 IVR可應(yīng)用于許多行業(yè)。企業(yè)顧客可在任何時間打電話獲取他們希望得到的信息，無須等到上班時間或聯(lián)系某個固定負(fù)責(zé)人，IVR利用先進(jìn)的CTI技術(shù)使電話成為與企業(yè)或機構(gòu)聯(lián)系的橋梁，以滿足這些企業(yè)或機構(gòu)日益增長的提高運營效率的需要。2 銀行為儲戶帳戶查詢 各類卡激活 信用認(rèn)證 基金查詢 利率查詢 姓名/住址變更 轉(zhuǎn)帳3 保險公司為保戶索賠/資格認(rèn)證 投保信息查詢 共同賠付信息 受益人信息 ID卡申請 保單申請 健康咨詢4 為保險代理人險種宣傳 銷售策略指導(dǎo) 傭金查詢 條款咨詢 獎懲信息 業(yè)務(wù)存

34、檔 續(xù)保咨詢5 為醫(yī)藥機構(gòu)資格認(rèn)證 索賠 共同賠付信息6 為航空航班離港/到港時間查詢 固定顧客信息 訂票信息 智能呼叫處理 預(yù)定機票座位確認(rèn) 自動取消航線通知 貨運監(jiān)督 小冊子發(fā)放7 為貨運公司裝運申請及重量確認(rèn) 裝運跟蹤 到貨日期查詢 員工/司機計劃表 地點查詢8 證券公司股票電話交易估價查詢9 電信特種電信服務(wù) 費用查詢 姓名/住址變更 營業(yè)網(wǎng)點查詢10 政府機構(gòu)11 外包服務(wù)12 高等教育以及其他政府/公共事業(yè) 如市政府、自來水、城建、燃?xì)?、公安等?為什么要使用IVR使用IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)

35、，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60%的費用，同時還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進(jìn)行訪問，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。很多企業(yè)正致力于使用IVR的這一優(yōu)點來吸引用戶。4. IVR 功能4.1 IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務(wù)。IVR為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)，無須通過業(yè)務(wù)代表。顧客通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機輸入信息，在允許范圍內(nèi)訪問各類企業(yè)數(shù)據(jù)庫（通過ODBC），自助得到多種服務(wù)，令業(yè)務(wù)代表有更多的時間服務(wù)于有特別要求的顧客。4.2 IVR可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄

36、的概率，提高顧客滿意程度。4.3 IVR系統(tǒng)可同時運行多個不同應(yīng)用，例如她可同時為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶提供完全相互獨立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)她處理一路來話時，通過詢問一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應(yīng)該啟動哪個應(yīng)用系統(tǒng)4.4 IVR是呼叫中心整體流程的先導(dǎo)，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉(zhuǎn)移，例如業(yè)務(wù)代表可以要求IVR驗證顧客ID，或播放咨詢信息，并在結(jié)束后收回控制權(quán)。在轉(zhuǎn)移過程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關(guān)信息4.5 IVR設(shè)計的宗旨就是從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫；在將來電最終

37、轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的業(yè)務(wù)代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。在容錯方面，遇忙自動處理，以減少顧客不耐掛機；如遇線路故障自動報警等4.6 IVR的文本與語音合成（Text-to-speech Synthesis）技術(shù)以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務(wù)。IVR的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息5 IVR在各行業(yè)應(yīng)用5.1 銀行為儲戶帳戶查詢 各類卡激活 信用認(rèn)證 基金查詢 利率查詢 姓名/住址變更 轉(zhuǎn)帳5.2 保險公司為保戶索賠/資格認(rèn)證 投保信息查詢 共同賠付信息 受益人信息 ID

38、卡申請 保單申請 健康咨詢5.3為保險代理人險種宣傳 銷售策略指導(dǎo) 傭金查詢 條款咨詢 獎懲信息 業(yè)務(wù)存檔 續(xù)保咨詢5.4為醫(yī)藥機構(gòu)資格認(rèn)證 索賠 共同賠付信息5.5 為貨運公司裝運申請及重量確認(rèn) 裝運跟蹤 到貨日期查詢 員工/司機計劃表 地點查詢5.6 證券公司股票電話交易 估價查詢5.7 電信特種電信服務(wù) 費用查詢 姓名/住址變更 營業(yè)網(wǎng)點查詢5.8 政府機構(gòu)5.9 外包服務(wù)6效率優(yōu)化編輯一、制定數(shù)據(jù)采集規(guī)范并進(jìn)行必要的系統(tǒng)改造IVR優(yōu)化分析系統(tǒng)以IVR呼叫日志數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，如果IVR業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日志記錄數(shù)據(jù)過于簡單，不能有效地支持客戶行為分析。系統(tǒng)中至少要包括以下信息：大量的全過程電話。這里

39、指的全過程電話是指電話從進(jìn)入IVR開始到離開呼叫中心為止的電話，其中離開的方式可以大致分為三種：接受自助IVR服務(wù)后，獲得滿意信息直接離開;在IVR中或者等待CSR服務(wù)的過程中放棄服務(wù)或等待離開;先IVR后轉(zhuǎn)接到CSR接受完服務(wù)離開。能夠識別哪些電話是接受自助IVR服務(wù)后，獲得滿意結(jié)果直接離開，哪些電話又是主動放棄服務(wù)離開。需要記錄全過程電話在IVR中的路徑。為了在系統(tǒng)中獲取以上信息，需要制定了IVR數(shù)據(jù)采集規(guī)范，并完成必要的IVR日志系統(tǒng)改正，IVR數(shù)據(jù)采集規(guī)范需要定義信息：日志信息：1)用戶按鍵信息;2)語音播報信息;3)系統(tǒng)分支判斷信息語音節(jié)點信息：1)功能節(jié)點;2)連接節(jié)點;3)報讀節(jié)

40、點;4)功能連接節(jié)點判別信息：1)用戶收號完畢(連接節(jié)點和報讀節(jié)點中的連接節(jié)點);2)語音播報完畢(功能節(jié)點和報讀節(jié)點中的功能節(jié)點);3)按鍵超時(連接節(jié)點和報讀節(jié)點中的連接節(jié)點);4)用戶掛機、系統(tǒng)主動釋放;5)錯誤提示信息。二、建立IVR指標(biāo)評價體系對IVR節(jié)點和業(yè)務(wù)的評價，需要有統(tǒng)一定義的IVR評價指標(biāo)?？梢詮墓?jié)點，業(yè)務(wù)和通話三個角度建立IVR的指標(biāo)體系。通過這些指標(biāo)可以對現(xiàn)有的IVR語音菜單及業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的評價，并提出改進(jìn)的措施。以下從業(yè)務(wù)角度列出部分業(yè)務(wù)指標(biāo)及相關(guān)分析要素，不同的指標(biāo)面向不同的人員使用。三、進(jìn)行數(shù)據(jù)建模與確定關(guān)鍵分析單將原始日志處理后得出有效結(jié)論的數(shù)據(jù)處理過程按照以下

41、八個步驟完成：從原始數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清洗、按鍵編碼、路徑生成、菜單生產(chǎn)、定義指標(biāo)、設(shè)計預(yù)算到最后的算法檢驗。其中用到“數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換”“定義指標(biāo)”步是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和定義規(guī)則，最后兩步驟應(yīng)用了數(shù)學(xué)建模、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)檢驗的多種算法。2目錄1業(yè)務(wù)2市場3應(yīng)用4行業(yè)應(yīng)用5技術(shù)應(yīng)用6效率優(yōu)化2012年4月722012年4月734.自動傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ）FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像

42、文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。 2012年4月745.語音信箱服務(wù)VM語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱） 用于客戶的留言及播放，如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便對方隨時隨地讀取。 2012年4月756. 呼叫同步轉(zhuǎn)移當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給對客戶問題領(lǐng)域熟悉的專家坐席及相關(guān)

43、部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了本單位的服務(wù)形象。 2012年4月767. 多功能呼叫操作 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉(zhuǎn)接呼叫保持直接留言電話截取呼叫等待呼叫轉(zhuǎn)移語音存取快速撥號時間限制呼叫限制撥出預(yù)約免打擾遇忙回叫2012年4月778. 客戶檔案管理客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈

44、出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。 2012年4月789. 電話回訪此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進(jìn)行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復(fù)撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。 2012年4月7910.統(tǒng)計報表 對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系

45、統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強大。 系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。2012年4月80 11. 班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)） 利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)量檢查，實現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。 2012年4月81人工坐席客戶端功能 根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的

46、信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。 1. 登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。 2. 退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。 3. 撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。 4. 掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。 5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。 6. 停止：停止錄音。 2012年4月82人工坐席客戶端功能（續(xù)1） 7. 留言：給服

47、務(wù)人員留言。 8. 聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。 9. 遠(yuǎn)程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。 10. 免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。 11. 轉(zhuǎn)接電話：將一個呼叫轉(zhuǎn)接到另一個服務(wù)人員處。 12. 電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。 13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。 2012年4月83人工坐席客戶端功能（續(xù)2） 14. 聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶

48、、收費標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。 15. 發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。 16. 來電歷史：詳細(xì)記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。 17. 外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。 2012年4月842.3 呼叫中心的應(yīng)用結(jié)構(gòu)2012年4月85應(yīng)用結(jié)構(gòu)的各個層次表示層：因為電話咨詢中心本身的特點，咨詢的表示層會有多種表現(xiàn)形式，例如：座席、IVR等，以后還有可能出現(xiàn)其他非瀏覽器界面的應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯層：在業(yè)務(wù)邏輯層中根據(jù)咨詢中心的

49、業(yè)務(wù)需要，將不同的功能實現(xiàn)分裝成多個相對獨立的業(yè)務(wù)實現(xiàn)組件，各種組件實際上是一系列業(yè)務(wù)實現(xiàn)邏輯控制類，很象流水裝配線。按照需要將各類零件組裝起來，實現(xiàn)某種業(yè)務(wù)邏輯流程。具體的各類實際操作，將由基礎(chǔ)組件層中的各個“零件組件”來完成2012年4月86應(yīng)用結(jié)構(gòu)的各個層次（續(xù)）基礎(chǔ)組件層：基礎(chǔ)組件層是向業(yè)務(wù)實現(xiàn)層提供各種“零件組件”，實現(xiàn)各種基本的原子功能。例如數(shù)據(jù)庫訪問組件、對外通訊組件、LDAP訪問組件、XML解析組件、日志組件等等 控制層：控制層是組裝業(yè)務(wù)處理流水線的圖紙。該層提供的控制信息 可影響業(yè)務(wù)處理的順序、處理方法、表示方式等等。它包括各種配置數(shù)據(jù)、配置文件、控制類等。 業(yè)務(wù)資源層：業(yè)務(wù)

50、資源層包括各種數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)文件、其他方信息庫或系統(tǒng)軟件等 2012年4月872.4 功能結(jié)構(gòu)自動語音流程功能：政府公共信息咨詢、政策法規(guī)咨詢、最新公告、傳真服務(wù)、信息修改、投訴、建議等座席話務(wù)功能：基本話務(wù)：接聽、外撥、轉(zhuǎn)移、三方會談、座席轉(zhuǎn)IVR等功能管理話務(wù)：監(jiān)聽、強制、全程錄音等。系統(tǒng)監(jiān)控：IVR狀況、座席狀況、客戶排隊狀況等座席業(yè)務(wù)功能：緊急情況報警、信息咨詢、政策法規(guī)咨詢、機構(gòu)信息查詢、發(fā)送通知服務(wù)、信息修改、投訴、建議處理客戶個性化服務(wù)功能簽約客戶自動顯示客戶信息、歷史操作信息、個性化自動通知服務(wù)呼叫中心的建設(shè)模式目前，主要三種：一是基于傳統(tǒng)交換機的模式，突出特點是性能穩(wěn)定。目前高

51、端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應(yīng)用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價格低廉，但穩(wěn)定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將呼叫中心的所有功能整合在一體機上。目前主要應(yīng)用于中端客戶。從國內(nèi)的實施案例看，IP一體化分布式呼叫中心平臺在中端市場應(yīng)用已經(jīng)成熟。2012年4月882012年4月892.5 技術(shù)特點基于OLAP的統(tǒng)計分析軟件體系設(shè)計：基于OLAP設(shè)計，兼容多種主流數(shù)據(jù)庫，包括Oracle， SQL Server， Sybase等數(shù)據(jù)庫?？蛇M(jìn)行報表格式及內(nèi)容的靈活定制，進(jìn)行打印、分析、整理、組合數(shù)據(jù)等處理，快速得到分析結(jié)果支持

52、WebService組件：采用XML技術(shù)開發(fā)，全面應(yīng)用J2EE、WebService技術(shù)。在產(chǎn)品的集成和擴展方面有較大的優(yōu)勢 2012年4月90技術(shù)特點（續(xù)）基于JMS的消息傳遞系統(tǒng):內(nèi)部信息交互中應(yīng)用了JMS技術(shù)，完成電話咨詢中心點對點任務(wù)安排、信息交流和信息發(fā)布、信息公告等功能。并為其他開發(fā)提供開放的接口基于LDAP的用戶管理系統(tǒng)：客戶信息管理上采用國際標(biāo)準(zhǔn)的LDAP技術(shù)進(jìn)行實現(xiàn)，使系統(tǒng)具備更強的擴展性和兼容性多媒體呼入處理：電話呼叫、WEB呼叫、E-MAIL、SMS、語音留言護航瀏覽：實現(xiàn)客戶與座席的網(wǎng)頁同步瀏覽多種交流途徑：可提供電話、 E-MAIL 、 SMS 、傳真等多種與用戶交流

53、的途徑發(fā)展方向編輯1、基于云計算的新型呼叫中心：云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。云計算呼叫中心的最大特點是虛擬化和時間、空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設(shè)，省去一次性投入

54、；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業(yè)省去了維護的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設(shè)備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用；私云在個性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。2多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發(fā)展

55、必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。3虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統(tǒng)也可以同時為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家?？梢栽谧约汗?，自己實驗室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公

56、司作決策和分析，當(dāng)然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接入的移動呼叫中心等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣

57、泛被采用已成必然。4以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)的呼叫中心：對于集成度需求較高，業(yè)務(wù)較復(fù)雜的用戶，更重視的是呼叫中心CRM系統(tǒng)與其業(yè)績的粘連度。比如保險行業(yè)，呼叫中心應(yīng)該體現(xiàn)運營、流程、協(xié)作三個方面，具體的就是保險算價、核保流程、績效統(tǒng)計、績效分析等等。這樣的系統(tǒng)真正提升了用戶管理效率和業(yè)務(wù)效益。6系統(tǒng)特點編輯& 采用APM嵌入式系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)設(shè)計，運行達(dá)到電信級穩(wěn)定與安全；超靜音設(shè)計。& 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現(xiàn)三網(wǎng)合一。1& 語音品質(zhì)保障，采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話音質(zhì)，滿足企業(yè)商業(yè)應(yīng)用需求。& 呼叫中心系統(tǒng)平臺采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù)；CTI服務(wù)固化在

58、IPPBX內(nèi)，核心交換采用IPPBX技術(shù)，同時支持電路交換；系統(tǒng)平臺硬件、軟件都實現(xiàn)了高度整合；除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺設(shè)備上承載和實現(xiàn)，不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。& 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。& 系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應(yīng)硬件以及線路資源。& 支持全球不限區(qū)域的分布式遠(yuǎn)程坐席。& 個性化設(shè)計，統(tǒng)一WEB頁面管理；安裝、實施、擴展容易快捷。& 開放的API接口，便于和第三方系統(tǒng)整合。合作共盈。7系統(tǒng)應(yīng)用編輯呼叫中

59、心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計算，其分析模型主要包括：1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時效。2、服務(wù)質(zhì)量分析根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時長、平均通話時長、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。3、話務(wù)量分析及預(yù)測根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測將來某一時間(包括年、月、

60、日、時段等級別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。4、話務(wù)員坐席排班及考核管理根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時長、時間段、坐席數(shù)和接通率情況等對話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測。通過分析和預(yù)測，可以有效的安排人員，提高效率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析對業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復(fù)核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時響應(yīng)率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。6、電話營銷分析根據(jù)已生成的電話銷售表對所