中國生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展報告

1、目錄 HYPERLINK l _bookmark1 一、生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展背景與意義 1 HYPERLINK l _bookmark2 （一）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的背景 1 HYPERLINK l _bookmark3 （二）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的內(nèi)涵 2 HYPERLINK l _bookmark4 （三）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的意義 4 HYPERLINK l _bookmark5 穩(wěn)增長：支撐經(jīng)濟穩(wěn)定增長 4 HYPERLINK l _bookmark6 優(yōu)質(zhì)量：推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展 5 HYPERLINK l _bookmark7 惠民生：提高民生保障水平 7 HYPERLINK l _bookma

2、rk8 二、生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展機理與特征 8 HYPERLINK l _bookmark9 （一）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展機理 8 HYPERLINK l _bookmark10 數(shù)字化拓展消費者需求 9 HYPERLINK l _bookmark11 數(shù)字化提升供給效率，拓展生產(chǎn)可能性邊界 9 HYPERLINK l _bookmark12 數(shù)字化推動供需動態(tài)優(yōu)化，實現(xiàn)有效匹配 14 HYPERLINK l _bookmark13 數(shù)字化提升生態(tài)治理能力，實現(xiàn)服務(wù)有機協(xié)同 17 HYPERLINK l _bookmark14 （二）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展特征 21 HYPERLINK l _bo

3、okmark15 三、生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展動力與趨勢 24 HYPERLINK l _bookmark16 （一）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展動力 24 HYPERLINK l _bookmark17 需求變化引領(lǐng)生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展方向 24 HYPERLINK l _bookmark18 企業(yè)競爭方式加速生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化演進(jìn) 25 HYPERLINK l _bookmark19 數(shù)字技術(shù)迭代支撐生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化升級 26 HYPERLINK l _bookmark20 政府政策推動生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程 28 HYPERLINK l _bookmark21 （二）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展趨勢 30

4、HYPERLINK l _bookmark22 數(shù)字化水平將繼續(xù)穩(wěn)步提升 31 HYPERLINK l _bookmark23 從需求側(cè)為主轉(zhuǎn)向供給側(cè)與需求側(cè)并重 32 HYPERLINK l _bookmark24 從單環(huán)節(jié)突破到全鏈條滲透 34 HYPERLINK l _bookmark25 數(shù)字技術(shù)催生更多模式創(chuàng)新 36 HYPERLINK l _bookmark26 多元主體協(xié)同推進(jìn)勢在必行 37 HYPERLINK l _bookmark27 四、生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展面對的問題與瓶頸 38 HYPERLINK l _bookmark28 （一）數(shù)字化發(fā)展程度不充分 38 HYPERL

5、INK l _bookmark29 生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化總體滲透率仍然偏低 38 HYPERLINK l _bookmark30 行業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍處于初級階段 39 HYPERLINK l _bookmark31 數(shù)字化生活服務(wù)用戶覆蓋有待加強 40 HYPERLINK l _bookmark32 （二）數(shù)字化水平不均衡 40 HYPERLINK l _bookmark33 細(xì)分行業(yè)數(shù)字化水平差異顯著 40 HYPERLINK l _bookmark34 產(chǎn)業(yè)鏈上下游數(shù)字化發(fā)展不均衡 41 HYPERLINK l _bookmark35 （三）要素支撐能力弱 42 HYPERLINK l _b

6、ookmark36 數(shù)字化轉(zhuǎn)型資金不夠 42 HYPERLINK l _bookmark37 數(shù)字技術(shù)支撐不足 42 HYPERLINK l _bookmark38 人才供給不足 42 HYPERLINK l _bookmark39 （四）重視程度待加強 43 HYPERLINK l _bookmark40 政府對生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的專項支持力度有待加強 43 HYPERLINK l _bookmark41 企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識仍然不足 43 HYPERLINK l _bookmark42 五、推進(jìn)生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的政策建議 43 HYPERLINK l _bookmark43 （一）加強頂層

7、設(shè)計，營造良好政策環(huán)境 44 HYPERLINK l _bookmark44 （二）充分發(fā)揮生活服務(wù)電子商務(wù)平臺的作用，促進(jìn)服務(wù)消費 44 HYPERLINK l _bookmark45 （三）加快推進(jìn)生活服務(wù)新基建，加大對具有新基建屬性的生活服務(wù) HYPERLINK l _bookmark45 電子商務(wù)平臺的支持力度 45 HYPERLINK l _bookmark46 （四）強化要素支撐，夯實生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展基礎(chǔ) 45 HYPERLINK l _bookmark47 （五）發(fā)揮平臺數(shù)據(jù)、技術(shù)優(yōu)勢，推進(jìn)生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化協(xié)同共治 HYPERLINK l _bookmark47 . 46 H

8、YPERLINK l _bookmark48 六、結(jié)語 47圖 目 錄圖 1中國服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢 1圖 2中國數(shù)字經(jīng)濟在三次產(chǎn)業(yè)中加快發(fā)展 2圖 3全球工業(yè)和服務(wù)業(yè)勞動生產(chǎn)率對比 6圖 4生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展機理 8圖 5平臺在數(shù)字化生態(tài)中的價值連接功能 19圖 6生活服務(wù)電子商務(wù)平臺賦能商戶數(shù)字化 20圖 7數(shù)字技術(shù)推動產(chǎn)業(yè)數(shù)字化浪潮 27圖 8中國生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展階段 31圖 9部分生活服務(wù)行業(yè)數(shù)字化規(guī)模 32圖 10需求側(cè)數(shù)字化滲透基本情況 33圖 11美團(tuán)智慧餐廳模式 35圖 12生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的協(xié)同發(fā)展 38圖 13中國生活服務(wù)業(yè)在線交易規(guī)模、增速及滲透率 39圖 14生活服務(wù)業(yè)

9、部分細(xì)分行業(yè)在線化率 41表 目 錄表 1ICT 對經(jīng)濟增長的貢獻(xiàn)測算 14表 2生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化主要政策 29一、生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展背景與意義（一）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的背景全球已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變遷與經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級成為世界經(jīng)濟發(fā)展新趨勢。世界銀行數(shù)據(jù)顯示，過去三十年全球服務(wù)業(yè)增加值占 GDP 比重逐年提升，當(dāng)前占比已超過 6 成，其中美國、德國、日本等發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)增加值已經(jīng)達(dá)到 GDP 的 70%以上，巴西、南非、墨西哥等發(fā)展中國家占比也達(dá)到 60%左右。中國也已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長和就業(yè)的貢獻(xiàn)不斷提升。從 GDP比重來看，1980-2019 年中國服務(wù)業(yè)

10、增加值年均增速超過 17%，服務(wù)業(yè)增加值占 GDP 的比重從 22.3%上升到 53.9%，提升了 31.6 個百分點；從對經(jīng)濟增長的貢獻(xiàn)率來看，1980-2019 年服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長的貢獻(xiàn)率從 19.2%上升到 59.4%，高于同期在 GDP 中的占比；從就業(yè)貢獻(xiàn)來看，1980-2018 年服務(wù)業(yè)就業(yè)占比從 13.1%上升到 46.3%，2011年占總就業(yè)的比例超過第一、第二產(chǎn)業(yè)，成為吸納就業(yè)的第一大產(chǎn)業(yè)（見圖 1）。70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%第三產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)值第三產(chǎn)業(yè)占比第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)占比數(shù)據(jù)來源：中國統(tǒng)計年鑒圖 1 中國服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢35.9

11、%32.6%29.6%16.8%17.2%18.3%6.2%6.6%7.3%數(shù)字技術(shù)與經(jīng)濟深度融合，驅(qū)動全球進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟大時代，數(shù)字經(jīng)濟成為全球經(jīng)濟增長的新興驅(qū)動力。2016 年杭州G20 峰會通過G20數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展與合作倡議，首次把“數(shù)字經(jīng)濟”提升到國際合作層面。過去幾年，全球 38 個主要國家數(shù)字經(jīng)濟增速顯著高于 GDP 增速。其中，韓、美、英、德、中、法、印等 9 個國家數(shù)字經(jīng)濟增長對 GDP 增長的貢獻(xiàn)率均超過 50%1。中國數(shù)字經(jīng)濟連續(xù) 6 年年均增速高于同期 GDP 增速，2019 年占 GDP 比重已達(dá)到 36.4%，并加快向三次產(chǎn)業(yè)滲透（見圖 2）。數(shù)字技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，

12、推動數(shù)字服務(wù)經(jīng)濟快速發(fā)展。2017 年 G20 國家服務(wù)業(yè)數(shù)字化滲透率平均值為 29%，高于農(nóng)業(yè) 19.4 個百分點，高于工業(yè) 8.5 個百分點2。其中，德、英、美三國服務(wù)業(yè)數(shù)字化滲透率均超 50%，日、法、中三國服務(wù)業(yè)數(shù)字化滲透率介于 30%-45%區(qū)間3。農(nóng)業(yè)數(shù)字經(jīng)濟比重工業(yè)數(shù)字經(jīng)濟比重服務(wù)業(yè)數(shù)字經(jīng)濟比重2016年2017年2018年數(shù)據(jù)來源：中國信通院圖 2 中國數(shù)字經(jīng)濟在三次產(chǎn)業(yè)中加快發(fā)展（二）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的內(nèi)涵1 中國信通院：全球數(shù)字經(jīng)濟新圖景，2019 年 10 月2 服務(wù)業(yè)數(shù)字化滲透率：服務(wù)業(yè)數(shù)字經(jīng)濟占行業(yè)增加值比重3 中國信通院：G20 國家數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展研究報告，2018

13、年 12 月服務(wù)是一項特殊的經(jīng)濟活動，具有無形性、同步性、異質(zhì)性和不可存儲性。無形性指服務(wù)多屬于行為而非物品，消費者難以事先感知和評價。同步性指服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，在空間、時間上難以割裂。異質(zhì)性指服務(wù)產(chǎn)品不易標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量難以保持穩(wěn)定一致。不可儲存性指大多數(shù)服務(wù)具有易逝性，可貿(mào)易性不足。生活服務(wù)業(yè)是直接滿足居民生活需求的服務(wù)行業(yè)，是中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容。國家統(tǒng)計局發(fā)布的生活性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計分類（2019）將生活服務(wù)業(yè)定義為滿足居民最終消費需求的服務(wù)活動，包含居民和家庭服務(wù)、居民出行服務(wù)、住宿餐飲服務(wù)等十二大領(lǐng)域。隨著“三新”經(jīng)濟不斷崛起，生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展模式、業(yè)態(tài)持續(xù)迭代，其內(nèi)涵也不斷

14、豐富和發(fā)展。本文所研究的“生活服務(wù)業(yè)”以國家統(tǒng)計局定義為基礎(chǔ)，重點關(guān)注住宿餐飲、居民出行、體育文化、娛樂服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等服務(wù)行業(yè)。生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化是以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，通過數(shù)字技術(shù)與生活服務(wù)業(yè)深度融合，推動生活服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和效率提升，培育新產(chǎn)品、新模式、新業(yè)態(tài)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和個性化、多樣化服務(wù)能力的過程。把數(shù)據(jù)作為新的生產(chǎn)要素是生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的關(guān)鍵特征。突破傳統(tǒng)生活服務(wù)業(yè)主要依賴人、財、物的要素投入方式，將數(shù)據(jù)、數(shù)字技術(shù)融入到生產(chǎn)服務(wù)、企業(yè)管理的全流程，實現(xiàn)業(yè)態(tài)豐富、服務(wù)創(chuàng)新和運營提效。結(jié)構(gòu)優(yōu)化和效率提升是生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的主線。通過數(shù)字技術(shù)與垂直場景的結(jié)合，創(chuàng)造出新的生活服務(wù)商業(yè)模

15、式，衍生出新的行業(yè)形態(tài)，重塑產(chǎn)業(yè)生態(tài)，探索生活服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新路徑。通過數(shù)據(jù)、信息與通信技術(shù)（ICT）資本等新要素投入，推動行業(yè)發(fā)展，提升勞動生產(chǎn)率。提升服務(wù)品質(zhì)和個性化、多樣化服務(wù)能力是生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的主要目標(biāo)。滿足人民對美好生活的向往是發(fā)展生活服務(wù)業(yè)的基本動力，數(shù)字化的目標(biāo)在于豐富服務(wù)的提供方式，提高服務(wù)品質(zhì)和效率，提高對人民更加個性化、多樣化的消費需求的滿足能力。（三）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的意義生活服務(wù)業(yè)在推動經(jīng)濟增長和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，吸納就業(yè)，保障民生等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化能夠進(jìn)一步提升行業(yè)發(fā)展質(zhì)量和效率，對中國產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級與經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)生更大價值。穩(wěn)增長：支撐經(jīng)濟穩(wěn)定

16、增長創(chuàng)造新消費場景，擴大居民消費。一是數(shù)字化為生活服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了新的消費場景，為滿足居民更多服務(wù)消費需求提供了便利。二是線上業(yè)務(wù)的發(fā)展與繁榮，對線下業(yè)務(wù)發(fā)展形成有益補充，刺激了新的消費需求，形成線上線下良性循環(huán)的發(fā)展局面。2015-2018年中國在線外賣收入年均增速為 117.5%，是傳統(tǒng)餐飲業(yè)增速的 12.1倍4，對餐飲業(yè)的發(fā)展起到了重要推動作用。三是線上線下融合發(fā)展，保持消費的穩(wěn)定性。2020 年初，受新冠肺炎疫情沖擊，國內(nèi)部分生活服務(wù)業(yè)線下經(jīng)營停滯了大約 2-3 個月，但得益于線上業(yè)務(wù)的發(fā)展，大4 國家信息中心：中國共享經(jīng)濟發(fā)展年度報告（2019），2019 年 3 月部分商戶在逆境中

17、獲得了生存和發(fā)展空間，對維持居民日常生活發(fā)揮了重要支撐作用。提振投資意愿，擴大企業(yè)投資。一是生活服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶動新一代通信網(wǎng)絡(luò)、智能機器人、數(shù)據(jù)中心、大數(shù)據(jù)、云計算等設(shè)施投資；二是數(shù)字化帶來消費需求的擴大，驅(qū)動生活服務(wù)企業(yè)擴大經(jīng)營規(guī)模，帶動傳統(tǒng)投資增長，促進(jìn)國內(nèi)固定資產(chǎn)投資。消除時空制約，促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)從根本上改變了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)低效率和不可貿(mào)易的性質(zhì)，使服務(wù)全球化的推動力大大加強，網(wǎng)絡(luò)時代服務(wù)全球化進(jìn)程加速5，進(jìn)而擴大服務(wù)貿(mào)易總量。 2009 年以來，中國服務(wù)貿(mào)易快速發(fā)展，服務(wù)進(jìn)出口總額年均增速10.9%，高于全球增速 7 個百分點，其中服務(wù)出口年均增速 7.3%，高于全球增

18、速 3.3 個百分點。2019 年中國服務(wù)出口總額達(dá) 1.95 億元，同比增長 8.9%，高于出口總額增速 3.9 個百分點6。優(yōu)質(zhì)量：推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展推動生活服務(wù)業(yè)效率變革。根據(jù)鮑莫爾-?？怂辜僬f和發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗，由于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)效率普遍低于工業(yè)（見圖 3），在從工業(yè)經(jīng)濟邁入服務(wù)經(jīng)濟過程中整體經(jīng)濟增速將顯著放緩7。中國晚于發(fā)達(dá)國家進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟時代，在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)從工業(yè)為主導(dǎo)向服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的轉(zhuǎn)換過程中，整體經(jīng)濟增速并沒有出現(xiàn)大幅度下滑，總體上仍保持相對較快的增長，一定程度上得益于數(shù)字化對服務(wù)業(yè)生產(chǎn)效率的明顯5 江小涓、羅立彬：網(wǎng)絡(luò)時代的服務(wù)全球化新引擎、加速度和大國競爭力，2019 年 2 月6

19、 商務(wù)部：中國服務(wù)貿(mào)易狀況，2019 年 5 月7 讓蓋雷、法伊茲加盧：服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率、創(chuàng)新與知識新經(jīng)濟與社會經(jīng)濟方法，2012 年 9 月改善。在前端環(huán)節(jié)，數(shù)字化能夠提升供需匹配的速度和精準(zhǔn)度，減少資源閑置浪費，提高收益率。在后端環(huán)節(jié)，數(shù)字化可以豐富管理手段，有效縮短生活服務(wù)從投入到收益的轉(zhuǎn)換周期，降低經(jīng)營的不確定性，并為下一個周期收集有效反饋，幫助企業(yè)持續(xù)改善經(jīng)營。1200001100001000009000080000700006000050000400003000020000100000高收入國家 低收入國家 中收入國家全球中國美國日本德國工業(yè)服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)來源：中國信通院、美團(tuán)研究院圖

20、3 全球工業(yè)和服務(wù)業(yè)勞動生產(chǎn)率對比（單位：美元）數(shù)字化推動生活服務(wù)業(yè)質(zhì)量變革。一方面，生活服務(wù)逐漸平臺化和社區(qū)化，消費者的意見在平臺匯聚，降低了信息不對稱，削弱了虛假信息的影響，使服務(wù)質(zhì)量更加公開透明，倒逼商家主動提高服務(wù)水平。國內(nèi)主流本地生活服務(wù)平臺都擁有上億的活躍用戶，平臺每天收集大量關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的客觀評價，這種正向反饋能夠加速市場凈化，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。另一方面，數(shù)字化與傳統(tǒng)生活服務(wù)融合，使“服務(wù)”作為一類特殊產(chǎn)品，從勞動力密集轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)密集、知識密集，提高了服務(wù)增加值，推動高端服務(wù)發(fā)展。推動生活服務(wù)業(yè)動力變革。一是數(shù)據(jù)作為新的生產(chǎn)要素，參與價值創(chuàng)造，緩解了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)主要依賴勞動力、物力投入

21、的發(fā)展困境，為生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展注入新的動力。二是“三新”推動生活服務(wù)的模式創(chuàng)新。由于線上線下協(xié)同生產(chǎn)，同一物理空間能實現(xiàn)的消費活動更多元化，服務(wù)業(yè)態(tài)更便捷，服務(wù)模式更精準(zhǔn)。伴隨著技術(shù)創(chuàng)新溢出效應(yīng)的顯現(xiàn)，在線教育、網(wǎng)絡(luò)直播、電子競技、跨境電商、生鮮電商等新業(yè)態(tài)、新模式迅速普及，數(shù)字化引導(dǎo)下的生活服務(wù)業(yè)成為“三新”經(jīng)濟最具拓展?jié)摿Φ念I(lǐng)域?；菝裆禾岣呙裆Ｕ纤綌?shù)字化有利于穩(wěn)定就業(yè)形勢。一方面，生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化創(chuàng)造了新崗位、新職業(yè)，增加了新的就業(yè)機會。2018 年中國第三產(chǎn)業(yè)數(shù)字經(jīng)濟就業(yè)崗位達(dá) 13426 萬個，同比增加 16.6%，占全國數(shù)字經(jīng)濟就業(yè)崗位的 70%8。其中，以酒店收益管理師、密室

22、劇本設(shè)計師、外賣運營規(guī)劃師、試吃官、點評達(dá)人、民宿房東等為代表的生活服務(wù)業(yè)新職業(yè)涌現(xiàn)，對就業(yè)的吸納作用明顯增強。2019 年人社部發(fā)布的 16 個新職業(yè)中有半數(shù)屬于生活服務(wù)類新職業(yè)9。以網(wǎng)約配送員為例，2019 年，通過美團(tuán)外賣平臺獲得收入的騎手總數(shù)達(dá)到 398.7 萬人，按同比口徑計算，比 2018 年增長了 23.3%10，截至 2019 年底累計有 720 萬外賣騎手通過美團(tuán)平臺實現(xiàn)就業(yè)增收11。另一方面，生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化創(chuàng)造了外賣騎手等靈活就業(yè)新方式。有研究顯示，生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化為從業(yè)者提供了短期、靈活的就業(yè)崗位和收入來源，19%的新興生活服務(wù)行業(yè)從業(yè)者有一份及以上兼職12。8 中國信

23、通院：中國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展與就業(yè)白皮書（2019），2019 年 4 月9 與生活服務(wù)相關(guān)的新職位：連鎖經(jīng)營管理師、供應(yīng)鏈管理師、網(wǎng)約配送員、人工智能訓(xùn)練師、全媒體運營師、健康照護(hù)師、呼吸治療師、出生缺陷防控咨詢師、康復(fù)輔助技術(shù)咨詢師10 美團(tuán)研究院：2019 年及 2020 年疫情期間美團(tuán)騎手就業(yè)報告，2020 年 3 月11 美團(tuán)研究院：2019 年外賣騎手就業(yè)扶貧報告，2020 年 3 月12 國家發(fā)改委產(chǎn)業(yè)司網(wǎng)站，2019 年 8 月 23 日疫情期間，由零工經(jīng)濟衍生的“人才共享”模式，也為周期性失業(yè)人員提供了短期工作機會，有效解決了行業(yè)間用工緊張和勞動力閑置并存的矛盾。二、生活服務(wù)業(yè)數(shù)字

24、化發(fā)展機理與特征（一）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展機理商戶供給和消費者需求有效匹配，并便捷、快速、低成本達(dá)成交 易是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本邏輯，但服務(wù)的無形性、同步性、不可存儲性和 異質(zhì)性等加大了服務(wù)功能、價格、時間、空間的匹配難度，制約了生 活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。而數(shù)字技術(shù)具有傳播范圍廣、邊際成本低等特征，可以穿透生活服務(wù)的各個場景和環(huán)節(jié)，在供給端拓展生產(chǎn)可能性邊界，在需求端提升消費者能力和意愿，并推動服務(wù)功能、價格、空間、時 間等維度的有效匹配，推動產(chǎn)業(yè)效率提升（見圖 4）。資料來源：中國信通院、美團(tuán)研究院圖 4 生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展機理數(shù)字化拓展消費者需求數(shù)字化創(chuàng)造新消費需求。一是數(shù)字化開拓新的服務(wù)消費場景和

25、品類，如基于數(shù)字技術(shù)發(fā)展起來的在線游戲、陌生人社交等；二是數(shù)字化提振了服務(wù)消費意愿，如基于數(shù)字化社交的各類興趣圈層聚集和細(xì)分促成了基于社交連接的消費，創(chuàng)造新需求。據(jù)調(diào)查，與關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（KOL）互動、發(fā)布用戶生成內(nèi)容（UGC）、查看熟人推薦產(chǎn)品等社交媒體交互促成了 40%受訪者的“刺激”購物13；三是數(shù)字化激發(fā)了潛在服務(wù)需求，基于數(shù)字技術(shù)知識、信息的免費、大范圍分享，使得消費者認(rèn)知水平、能力不斷提升，客觀上刺激了一些新的服務(wù)需求，如職業(yè)規(guī)劃、定制理財?shù)取?shù)字化拓展服務(wù)消費可能。一是數(shù)字化拓展消費者消費時間，數(shù)字化消費可以碎片化進(jìn)行，客觀上增加了消費時間，如消費者在吃飯、候車、工作的間歇可以瀏覽

26、當(dāng)天的新聞，閱讀訂閱微信號的信息、甚至下一個訂單等。二是數(shù)字化拓展了消費半徑，如短視頻、直播、在線培訓(xùn)等，不分城鄉(xiāng)、區(qū)域，幾乎所有人都可以成為消費者。數(shù)字化提升供給效率，拓展生產(chǎn)可能性邊界數(shù)字化提升管理運營效率數(shù)字化提升決策管理效率。由于服務(wù)產(chǎn)品無法被“擁有”，無法被儲存、帶走或以后使用，因此服務(wù)能力一旦被閑置，將造成永久性浪費。而數(shù)字技術(shù)可以提高企業(yè)信息收集、處理、分析的效率和準(zhǔn)確性，進(jìn)而合理分配服務(wù)能力的時空布局，大大提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營效13 麥肯錫：2019 年中國數(shù)字消費者趨勢報告，2019 年 9 月率。以餐飲企業(yè)為例，基于大數(shù)據(jù)分析提高店鋪選址的科學(xué)性，降低試錯成本；分析預(yù)測訂單變

27、化，合理分布堂食和外賣資源，科學(xué)安排服務(wù)人員班次，減少資源閑置。在美容美發(fā)等行業(yè)，數(shù)字技術(shù)將服務(wù)訂單、服務(wù)流程、服務(wù)結(jié)果在互聯(lián)網(wǎng)平臺中呈現(xiàn)，不僅實現(xiàn)透明化、可視化、全流程服務(wù)管理，也大幅降低了供需雙方的信任壁壘、提升客戶管理效率。目前，越來越多的美容、健身等主營會員業(yè)務(wù)的企業(yè)，將實體會員卡在互聯(lián)網(wǎng)平臺中數(shù)字化，使得消費者辦卡意愿度更高、售后體驗更好，企業(yè)也能夠基于會員卡沉淀的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行更高效地客戶管理，并實施更精準(zhǔn)的營銷、經(jīng)營策略。數(shù)字化優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。數(shù)字技術(shù)可以整合各項資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使其在一定的技術(shù)條件下達(dá)到最佳結(jié)合。如依托人工智能改造服務(wù)流程，減少標(biāo)準(zhǔn)化、非核心環(huán)節(jié)的人力配置，并利

28、用數(shù)字技術(shù)強化對人力的支撐，提升工作效率。如使用掃碼點餐，餐飲企業(yè)可節(jié)約人力成本；利用智能收單、收銀，減少差錯率，提升客戶滿意度等。數(shù)字化提高資源使用效率數(shù)字化可以有效提升人力資源配置效率。一是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推動人才流動和人崗匹配，實現(xiàn)人盡其用，最大化人力資源的作用。二是基于數(shù)字技術(shù)，對低頻、非核心崗位等采用靈活用工方式，提高組織靈敏度。三是數(shù)字化賦能勞動者，利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能的優(yōu)勢，為勞動者提供智能設(shè)備、交易支付、信息服務(wù)等基礎(chǔ)工具，幫助勞動者更高效、更智能地完成工作。四是基于數(shù)字技術(shù)搭建快速、敏捷、終身教育培訓(xùn)體系，提升培訓(xùn)針對性和效率。案例：美團(tuán)大學(xué)美團(tuán)大學(xué)于 2019 年

29、10 月正式成立，旨在打造生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化人才的大本營，讓每一位生活服務(wù)從業(yè)者與數(shù)字時代同行。未來十年，美團(tuán)大學(xué)計劃與國內(nèi) 1000 所院校達(dá)成合作，致力于幫助數(shù)以億計的生活服務(wù)從業(yè)者適應(yīng)數(shù)字化變革、疊加數(shù)字化技能，從而助推新經(jīng)濟、激發(fā)新動能、釋放新紅利。美團(tuán)大學(xué)下設(shè)袋鼠學(xué)院、餐飲學(xué)院、美酒學(xué)院、美業(yè)學(xué)院、配送學(xué)院等 15 個學(xué)院，覆蓋餐飲、外賣、美容、美發(fā)、美甲、醫(yī)美、結(jié)婚、親子、酒店管理等主要生活服務(wù)品類。 2020 年疫情期間，美團(tuán)大學(xué)作為廣大生活服務(wù)類商家的培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺，迅速推出“春風(fēng)行動 商家加油計劃”專項，通過聯(lián)動多方資源和渠道緊急開發(fā)各項抗疫復(fù)工系列專題的課程：聯(lián)合行業(yè)協(xié)會，為各

30、地免費定制近百場網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)人次超過 60 萬；聯(lián)合各地市監(jiān)局為廣大餐飲商家提供“助力餐飲復(fù)工”系列公益直播，學(xué)習(xí)人次累計 108 萬；邀請政府、高校及行業(yè)專家陸續(xù)推出以復(fù)工錦囊、心理健康、線上營銷、政策解讀、商機洞察為核心的線上課程，課程形式豐富多樣；隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，越來越多的商戶迎來疫后復(fù)工潮，美團(tuán)大學(xué)還開設(shè)了“疫后商機洞察”、“春風(fēng)大講堂”等系列公益課程。截至 2020 年 4 月底，已為 300 余萬商家、騎手提供超過 3000 多門課程，課程瀏覽量已累計超過 9000 萬人次，幫助商家在疫情期間持續(xù)學(xué)習(xí)，有針對性地調(diào)整經(jīng)營計劃，并找到疫情結(jié)束后快速恢復(fù)和發(fā)展的方法，提升

31、數(shù)字化能力。數(shù)字化拓展商戶的融資渠道。生活服務(wù)業(yè)以中小商戶為主，房屋一般以租賃為主，固定資產(chǎn)較少，商戶難以通過固定資產(chǎn)抵押獲得銀行的貸款支持。同時，中小生活服務(wù)商戶存活周期普遍較短，2019中國餐飲經(jīng)營參數(shù)藍(lán)皮書數(shù)據(jù)顯示，中國餐飲商戶的平均存活周期為 456 天，且大多數(shù)商戶不是股份制公司，難以獲得直接融資。而通過生活服務(wù)電子商務(wù)平臺大數(shù)據(jù)可以相對精準(zhǔn)地判斷商戶的發(fā)展前景和還款能力，降低中小商戶信用審核成本并減少違約風(fēng)險，使資金可以精準(zhǔn)觸達(dá)中小商戶，既解決中小商戶的融資難題，又可以把有限的資金配置到市場發(fā)展前景好、經(jīng)營效率高的行業(yè)和企業(yè)，提升資金使用效率、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。案例：美團(tuán)生意貸近年來，

32、中國銀行業(yè)金融機構(gòu)積極升級信貸服務(wù)模式，從傳統(tǒng)大企業(yè)的信貸模式進(jìn)化到線下信貸工廠模式，顯著提升了人均管戶數(shù)量，降低了戶均貸款規(guī)模門檻，但仍然難以覆蓋戶均貸款規(guī)模只有幾十萬甚至幾萬的生活服務(wù)行業(yè)小微企業(yè)。生活服務(wù)行業(yè)小微企業(yè)主要依靠線上 B 端（企業(yè)和商戶端）和 C 端（消費者端）信貸產(chǎn)品、親戚朋友借款來解決融資需求。美團(tuán)金融服務(wù)平臺2019年 7 月開展的調(diào)研顯示，55.2%的生活服務(wù)類商戶（大部分是小微企業(yè)）靠線上信貸產(chǎn)品來滿足需求，21.0%的生活服務(wù)類商戶向親戚朋友尋求資金支持， 20.4%的生活服務(wù)類商戶從銀行獲得貸款，3.4%的生活服務(wù)類商戶靠線下小貸公司解決融資需求。 疫情期間，美

33、團(tuán)啟動春風(fēng)行動幫助商戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)，同時聯(lián)合中國郵政儲蓄等銀行合作伙伴提供 200 億元規(guī)模專項貸款，幫助商家解決現(xiàn)金流難題。目前，湖北地區(qū)已有超 1 萬家小微商戶獲得了 7 折優(yōu)惠貸款，全國已有超 2 萬商戶獲得幫扶。 依托美團(tuán)平臺大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)以及美團(tuán)在到家、到店、出行、旅行四大生活場景上的優(yōu)勢，美團(tuán)下屬的重慶三快小額貸款有限公司為小微企業(yè)和個體工商戶提供經(jīng)營性貸款服務(wù)，主打產(chǎn)品是無需抵押、無需擔(dān)保、方便快捷的信用貸款“美團(tuán)生意貸”。美團(tuán)生意貸以互聯(lián)網(wǎng)為渠道，為小微企業(yè)提供方便快捷、成本透明的信貸服務(wù)，主要特征包括： 系統(tǒng)自動審批，最快 15 秒審批、1 分鐘放款。2018 年 9 月，

34、美團(tuán)生意貸 2.0 版本全新上線，無需抵押也無需擔(dān)保，從申請貸到放款所需時長縮短到了 1 分鐘。系統(tǒng)自動審批通過后，申請企業(yè)便可拿到貸款，最快 15 秒審批、1 分鐘放款，貸款效率顯著提高。此外，生意貸還提供“提額”功能，通過信用評估后，享有循環(huán)額度的企業(yè)將有機會獲得更高額度的貸款。 申請簡便。結(jié)合較為先進(jìn)的風(fēng)險管理技術(shù)，美團(tuán)生意貸逐步解決了企業(yè)申請貸款時需提供較多資料、申請不便的問題，將企業(yè)需準(zhǔn)備的資料清單由近 10 項壓縮至僅 1 項。目前，企業(yè)申請貸款時只需提供身份證作為基本資料。同時，美團(tuán)生意貸通過優(yōu)化系統(tǒng)自動識別企業(yè)的經(jīng)營能力，大大縮短了企業(yè)的申請流程，優(yōu)質(zhì)企業(yè)僅需一步即可完成申請。

35、若企業(yè)需要提高額度，也僅需提供經(jīng)營流水?dāng)?shù)據(jù)。 3.不斷優(yōu)化用戶體驗。美團(tuán)深度應(yīng)用人工智能等技術(shù)，為小微企業(yè)提供盡可能快捷、安全的融資服務(wù)。例如，美團(tuán)生意貸在美團(tuán) APP 以及開店寶 APP中采用了人臉識別審核，通過光學(xué)字符識別（OCR）、人臉識別等技術(shù)幫助用戶完成貸款申請。相比傳統(tǒng)錄制視頻的人工審核方式，人臉識別審核方式不但具備實時性，而且安全系數(shù)也更高，顯著提升了申請體驗和審批效率。 打造高效的供應(yīng)鏈體系。通過數(shù)字技術(shù)，以客戶的最終需求為前提,將原材料供應(yīng)商、中間服務(wù)提供商等與最終銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)調(diào)，為顧客創(chuàng)造更多定制化服務(wù)，即時滿足客戶需求，并提高各環(huán)節(jié)效率。如美團(tuán)“快驢”業(yè)務(wù)通過餐飲食材供

36、應(yīng)鏈數(shù)字化，發(fā)揮了解客戶需求、擁有海量餐飲行業(yè)信息數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，進(jìn)一步深入餐飲產(chǎn)業(yè)的上游，讓商家可獲得比市面價格更低且質(zhì)量可靠的產(chǎn)品及進(jìn)貨服務(wù)。數(shù)字化提高行業(yè)生產(chǎn)率根據(jù)經(jīng)濟增長理論，產(chǎn)出與勞動力、資本、技術(shù)等投入相關(guān)。但在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展邏輯下，生活服務(wù)業(yè)由于缺少可用的數(shù)字設(shè)備，主要依靠勞動力投入和人力資本積累實現(xiàn)增長。數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用后，數(shù)據(jù)作為新的生產(chǎn)要素投入到生活服務(wù)領(lǐng)域，生活服務(wù)業(yè)增長動力和路徑被改變。一是數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)要素參與生活服務(wù)生產(chǎn)活動，參與價值創(chuàng)造。二是信息與通信技術(shù)（ICT）資本作為有效資本投入，強化了生活服務(wù)行業(yè)資本積累，成為推動產(chǎn)業(yè)增長的重要因素。三是數(shù)字技術(shù)推動資本深化，與高

37、技能員工形成互補效應(yīng)，推動生產(chǎn)力的提高。根據(jù) OECD 測算，數(shù)字化對產(chǎn)業(yè)增長具有重要意義，如美國 1995- 2007 年經(jīng)濟平均增長率為 3.1%,其中 ICT 資本貢獻(xiàn)了 0.8 個百分點，再如日本、德國等國家就業(yè)對經(jīng)濟增長幾乎沒有貢獻(xiàn)，ICT 資本對經(jīng)濟增長的貢獻(xiàn)更大。按照發(fā)達(dá)國家數(shù)字化貢獻(xiàn)經(jīng)濟增速20%-30%計算，數(shù)字化可以帶動產(chǎn)業(yè)增長 1.2-1.8 個百分點。表 1 ICT 對經(jīng)濟增長的貢獻(xiàn)測算單位：%國家增長率就業(yè)ICT非 ICT資本全要素生產(chǎn)率ICT 資本 對經(jīng)濟增長的貢獻(xiàn)率西班牙3.52.30.71.3-0.820法國2.10.70.50.60.424德國1.6-0.10

38、.60.70.438意大利1.40.80.50.7-0.536日本1.200.40.60.233英國2.70.90.70.80.426美國3.10.90.80.80.626數(shù)據(jù)來源：OECD 數(shù)字化推動供需動態(tài)優(yōu)化，實現(xiàn)有效匹配數(shù)字化拓展新業(yè)態(tài)、新模式共享經(jīng)濟。在經(jīng)濟體系中存在著大量的未被充分使用的資源，數(shù) 字技術(shù)在整合這些資源上具有更高的效率和更低的成本，通過共享模 式使經(jīng)濟系統(tǒng)中離散的資源和資產(chǎn)有了釋放潛力的可能，如民宿產(chǎn)業(yè)、順風(fēng)車、共享單車等。長尾市場。服務(wù)需求具有差異化、特色化、定制化特征，小眾、低頻需求多。特別是部分由線下提供的服務(wù)，成本需要一定供給規(guī)模進(jìn)行補償。數(shù)字化手段可以擴大服

39、務(wù)信息傳播，從而匯集更大范圍的小眾、低頻需求，使其快速達(dá)到服務(wù)供給的最小經(jīng)濟規(guī)模，如密室14等行業(yè)的發(fā)展就得益于數(shù)字化的支持?？缃缛诤?。基于不同產(chǎn)業(yè)間的組合、企業(yè)內(nèi)部價值鏈和外部產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的分化融合、行業(yè)跨界整合以及嫁接信息及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成了新型企業(yè)、商業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)的組織形態(tài)，如電子競技和網(wǎng)絡(luò)直播等。全時服務(wù)。數(shù)字化促進(jìn)了服務(wù)提供手段的現(xiàn)代化，可以“低成本”延長營業(yè)時間，如基于互聯(lián)網(wǎng)支付和智能控制技術(shù)的自動售賣機、網(wǎng)絡(luò)銀行等。數(shù)字化推動供需精準(zhǔn)匹配全面展示信息，減少搜尋時間。生活服務(wù)電子商務(wù)平臺 APP 將服務(wù)供給的位置、品類、價格、環(huán)境等信息，以文字、圖片、視頻等方式進(jìn)行展示，并通過分類、推

40、薦、多種關(guān)鍵字檢索等方式便捷地提供給消費者。多形式展示服務(wù)效果、體驗。服務(wù)是“體驗產(chǎn)品”（消費時才能知道產(chǎn)品的好壞）或“后驗產(chǎn)品”（消費行為發(fā)生一段時間后才能知道產(chǎn)品的好壞）?；ヂ?lián)網(wǎng)通過線上全面展示服務(wù)內(nèi)容、品質(zhì)、價格以及評價，降低了信息不對稱，打消消費者顧慮，減少決策效率損失。在生活服務(wù)電子商務(wù)平臺上，消費者可以對商家進(jìn)行評分和評價，也可以推薦服務(wù)和菜品，這些信息將成為其它消費者的消費選擇依據(jù)。平臺基于大數(shù)據(jù)得出的排行榜，也可以幫助消費者提高決策效率。同14 美團(tuán)研究院：2019 年中國密室行業(yè)消費洞察報告，2019 年 12 月案例：大眾點評“必吃榜”大眾點評“必吃榜”是 2017 年大眾

41、點評在國內(nèi)首創(chuàng)的基于真實海量用戶評價大數(shù)據(jù)的美食榜單。榜單定位于“口味至上、本地特色、價格親民”，經(jīng)過三年多的發(fā)展已經(jīng)成為中國權(quán)威特色的吃喝玩樂指南。 2019 年“必吃榜”中，全國共有 1463 家必吃餐廳和 655 道必吃菜上榜，上榜商戶萬里挑一，占總商戶比僅為 0.034%。同時“必吃榜”進(jìn)一步擴展至全球 50 城，不僅覆蓋中國港澳臺地區(qū)，而且引入了東京、大阪、新加坡、曼谷、首爾 5 大海外城市，并首次在全國 30 個城市中評選出 38 條“必吃街”，其中從 2017 年起三年連續(xù)上榜的餐廳有 47 家。三年來，必吃榜已經(jīng)成為消費者找店效率第一的內(nèi)容形式。2018 年“必吃榜”總體流量上

42、漲 503%，2018 年上榜商戶日均到店簽到數(shù)年同比增加 74%，瀏覽曝光量同比增加 681%。此外，“必吃榜”也為上榜商戶有效提升了經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)半徑和品牌價值。數(shù)據(jù)顯示， 2018 年“必吃榜”上榜商戶線上交易總額增長 51%，店均異地流量提升 108%。時，為了使消費者了解服務(wù)效果，商場、家居建材、專賣店、KTV、酒店房間、體育館等利用 VR 技術(shù)，提供公司真實環(huán)境和產(chǎn)品全景展示，能夠為消費者提供更逼真的體驗。服務(wù)質(zhì)量、需求信息的雙向反饋。一是利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，根據(jù)消費者搜索、購買、評價以及其它信息，對消費者進(jìn)行畫像，從而達(dá)到為不同消費者推薦個性化的產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)。二是通過大

43、數(shù)據(jù)或線上的 C2B 將消費者的需求及時反饋給商家，幫助商家提供精準(zhǔn)服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)定制化。數(shù)字化改變服務(wù)提供方式數(shù)字化推動服務(wù)跨空間提供。數(shù)字化主通過以下兩種方式改變服務(wù)的不可貿(mào)易性：一是將線下服務(wù)線上化，實現(xiàn)無邊際成本、且不受空間約束的服務(wù)提供。如基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展起來的分布式教學(xué)（Distributed Learning）和遠(yuǎn)程教育（Distance Learning），實現(xiàn)了“教、學(xué)”空間上的分離，既降低了教育培訓(xùn)的邊際成本，也解決了教室空間對傳統(tǒng)教育的限制。二是通過互聯(lián)網(wǎng)、智能算法等技術(shù)，將服務(wù)快速、低成本的配置給消費者，小范圍改變服務(wù)的不可貿(mào)易性。如餐飲外賣改變了餐飲服務(wù)的不可貿(mào)易性，

44、消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)選擇幾公里以外餐廳的菜品，由專業(yè)化的外賣騎手配送到消費者手中，實現(xiàn)了餐飲服務(wù)的可貿(mào)易性。實現(xiàn)無接觸服務(wù)。“無接觸服務(wù)”主要指服務(wù)消費履約過程中，供給方在數(shù)字技術(shù)等支持下向需求方提供非面對面接觸方式的服務(wù)，以保證居民服務(wù)消費各環(huán)節(jié)的安全，最大限度降低疾病人際傳播的風(fēng)險。在疫情期間，服務(wù)配送到家、酒店等基于數(shù)字技術(shù)采取的無接觸服務(wù)獲得快速發(fā)展。數(shù)字化推動交易便捷化。一是線上瀏覽、線上下單使得服務(wù)選擇、下單等環(huán)節(jié)可以和服務(wù)使用的時間、空間分離開來，提高了消費便利度。二是無紙化支付使支付更加便捷，如微信支付、美團(tuán)支付等。數(shù)字化提升生態(tài)治理能力，實現(xiàn)服務(wù)有機協(xié)同數(shù)字化推動企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)

45、同數(shù)字化促進(jìn)協(xié)同競爭。數(shù)字化削弱了規(guī)模經(jīng)濟、技術(shù)優(yōu)勢、沉沒成本等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘，打破了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)邊界，催生了跨界競爭，吸引了更多企業(yè)參與，極大豐富了產(chǎn)品供給，創(chuàng)造新的客戶價值。數(shù)字化推動業(yè)務(wù)銜接。服務(wù)需求呈現(xiàn)個性化特征，并且不同服務(wù) 之間需要有效銜接。數(shù)字化可以將多類型生活服務(wù)提供商整合在一起，為消費者提供“一站式”服務(wù)方案。在線上，生活服務(wù)平臺可以提供餐飲、出行（共享單車、網(wǎng)約車）等集成服務(wù)。在線下，通過大數(shù)據(jù)分析，線下門店可以進(jìn)行業(yè)態(tài)組合，以綜合服務(wù)生態(tài)吸引消費者。數(shù)字化促進(jìn)相關(guān)方治理協(xié)同服務(wù)業(yè)門類眾多，政府在產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、監(jiān)管等方面，需要提升治理能力，以保障生活服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。數(shù)字技術(shù)拉近

46、了服務(wù)主體（政府）與服務(wù)對象之間的距離，改變二者之間的交互方式，為政府治理提供技術(shù)支撐。一是為生活服務(wù)規(guī)劃等提供支撐。以商圈為例，政府推動商圈發(fā)展需要開展分析、規(guī)劃、招商、運營、評價等工作，但是傳統(tǒng)的方法容易出現(xiàn)同質(zhì)性高、便利度差等問題，而通過智慧商圈可以提供全流程解決方案，依托大數(shù)據(jù)分析可以解決在哪里規(guī)劃、規(guī)劃多大、業(yè)態(tài)如何定位等問題，提高商圈建設(shè)和居民消費的匹配度。二是利用大數(shù)據(jù)分析提升政府對生活服務(wù)業(yè)的監(jiān)管效率。生活服務(wù)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)“散、小、弱、差”的特征，并且服務(wù)具有異質(zhì)性，依靠傳統(tǒng)監(jiān)管手段進(jìn)行事前、事中、事后全流程監(jiān)管，難度大、成本高。依托大數(shù)據(jù)系統(tǒng)則可以有效提升監(jiān)管效率。如依托消費者

47、點評數(shù)據(jù)，通過語義識別技術(shù)將食品安全、旅游景區(qū)質(zhì)量等信息數(shù)字化，實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化、趨勢可預(yù)測、問題可預(yù)警等功能。平臺連接多方主體并賦能互聯(lián)網(wǎng)平臺的多方共贏使得資源共享的深度和寬度逐漸增大，經(jīng)濟活動在很大程度上突破了空間的限制，實現(xiàn)線上線下供需雙方的高效匹配，多方連接不僅帶動商戶的數(shù)字化，還可以帶動商戶上下游全產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)字化，形成新的產(chǎn)業(yè)分工體系（見圖 5）。平臺為消費者、商戶、供應(yīng)鏈企業(yè)、政府提供價值連接。平臺通過移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等新興信息技術(shù)為消費者、商戶、供應(yīng)鏈企業(yè)、政府等各種相關(guān)方提供價值連接，不同相關(guān)方可以形成雙邊、多邊連接，打造命運共同體。資料來源：中國信通院、美團(tuán)研究院圖 5

48、 平臺在數(shù)字化生態(tài)中的價值連接功能平臺有效整合碎片化價值，創(chuàng)造新的價值。平臺連接整合大量商戶，并基于對用戶行為數(shù)據(jù)的歸納、分析、預(yù)測，將不同性質(zhì)的商戶組合成一個有機互補的整體，有效整合碎片化價值。如生活服務(wù)電子商務(wù)平臺整合餐飲、親子、游戲、電影、出行等商戶，提供不同空間、時間、品類的服務(wù)；同時整合支付、社交等功能，為消費者創(chuàng)造新價值。因此，平臺需要連接更多的用戶，吸引更多的參與者加入生態(tài)，并制定平臺各主體間互利共贏的利益分享規(guī)則，增加價值創(chuàng)造。平臺為數(shù)字化生態(tài)參與者賦能。中小商戶難以承擔(dān)長周期、大規(guī)模的數(shù)字化投入，這就需要平臺企業(yè)集成數(shù)字化相關(guān)服務(wù)，并快速、低成本地提供給商戶使用。如生活服務(wù)電

49、子商務(wù)平臺為商戶提供 IT服務(wù)、金融服務(wù)、營銷服務(wù)、配送服務(wù)、經(jīng)營服務(wù)、供應(yīng)鏈服務(wù)等一站式、一體化數(shù)字化服務(wù)（見圖 6）。資料來源：美團(tuán)研究院圖 6 生活服務(wù)電子商務(wù)平臺賦能商戶數(shù)字化案例：美團(tuán)“春風(fēng)行動”，呵護(hù)商戶發(fā)展為應(yīng)對疫情，2020 年 2 月 2 日，美團(tuán)啟動七項商戶幫扶舉措，具體包括： 武漢地區(qū)餐飲商戶減免外賣傭金 1 個月 武漢地區(qū)到店業(yè)務(wù)減免傭金 1 個月，免費延長商戶年費 2 個月 為武漢商戶提供最高 30 萬元特殊保障金 對湖北地區(qū)餐飲商戶贈送收銀系統(tǒng) 10000 套 啟動 3.5 億專項扶持資金支持全國商戶恢復(fù)經(jīng)營 提供不少于 100 億的優(yōu)惠利率小微貸款 美團(tuán)大學(xué)提供

50、800 門精品線上課程 2020 年 2 月 26 日，美團(tuán)推出了“春風(fēng)行動 1.0”，具體包括： 美團(tuán)大學(xué)升級“千課計劃”，助商戶轉(zhuǎn)危為機 全國推行“無接觸”、“安心碼”，保障安全復(fù)工、放心消費 食材供應(yīng)鏈“保價不斷貨”，控制成本、保障供給 到店服務(wù)湖北地區(qū)免傭再延一個月，全國新合作商戶減免年費兩個月 攜手郵儲銀行、光大銀行等追加 100 億元優(yōu)惠利率貸款，解決商戶復(fù)工資金流難題 全國外賣每月 5 億元流量紅包、4 億元商戶補貼，助力商戶復(fù)工增收 促進(jìn) 20 萬新騎手就業(yè)，保障復(fù)工運力 2020 年 3 月 9 日，美團(tuán)推出“春風(fēng)行動升級版”，包括： 推出安心餐廳、安心住酒店等服務(wù)，讓消費更

51、放心 啟動“安心消費月”計劃，5 億補貼讓消費有信心 推出安心預(yù)訂、深折預(yù)售，讓消費更省心 美團(tuán)外賣啟動全國傭金返還計劃，助力商戶降本增收復(fù)蘇發(fā)展。對全國范圍內(nèi)優(yōu)質(zhì)餐飲外賣商戶、尤其是經(jīng)營情況受疫情影響較大的商戶，按不低于 3%- 5%的比例返還外賣傭金 十億補貼助力酒店旅游業(yè)增收提效，優(yōu)質(zhì)供給助力消費復(fù)蘇 開通全國優(yōu)惠貸款綠色通道，商戶最高已獲 3000 萬優(yōu)惠貸款。湖北地區(qū)已有近 10000 家小微商戶獲得七折優(yōu)惠貸款 美團(tuán)大學(xué)開展定制培訓(xùn)，扎實推動復(fù)工復(fù)產(chǎn)（二）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展特征生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化通過推動服務(wù)行業(yè)各生產(chǎn)要素與經(jīng)營環(huán)節(jié)和數(shù)字技術(shù)逐步全面融合，不斷提升消費者福利水平，促進(jìn)

52、商家降本增效，最終達(dá)到優(yōu)化資源配置、提升行業(yè)發(fā)展效率的目標(biāo)。與工業(yè)、農(nóng)業(yè)等其他行業(yè)相比，中國生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化既具備一般行業(yè)數(shù)字化發(fā)展的共同特征，又有與行業(yè)發(fā)展格局緊密相關(guān)的個性化特征。一是數(shù)字化過程中相關(guān)利益主體共生共榮。一般意義上，行業(yè)的 數(shù)字化往往能帶來經(jīng)濟利益的擴大與發(fā)展效率的提升，但數(shù)字化過程 也常常伴隨著經(jīng)濟利益的重構(gòu)，部分市場主體經(jīng)濟利益受損難以避免。如在傳統(tǒng)實物零售領(lǐng)域，線上交易的繁榮對線下實體商業(yè)的發(fā)展有一定沖擊，存在此消彼長的競爭關(guān)系。生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化過程，電商主要采取 O2O 經(jīng)營模式，平臺創(chuàng)造新的消費場景與商業(yè)模式，線上交易需要在線下完成履約，因此生活服務(wù)電商發(fā)展不會沖擊

53、線下，反而能給線下帶來新的發(fā)展紅利，從而創(chuàng)造出相關(guān)主體經(jīng)濟利益共生共榮的局面。以餐飲業(yè)為例，通過餐飲商戶的數(shù)字化，一方面，線上外賣的發(fā)展可以大幅拓寬餐飲商戶的經(jīng)營半徑，增加收入來源，攤薄固定經(jīng)營成本；另一方面，數(shù)字化也在相當(dāng)程度上改善了餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理水平，為餐飲企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)水平提供精準(zhǔn)有效的支撐，帶來明顯的降本增收效果，推動行業(yè)生產(chǎn)效率的提升。在餐飲企業(yè)發(fā)展的同時，餐飲用戶獲得了更好的服務(wù)體驗，騎手等相關(guān)群體得到更多的收入，平臺也在此基礎(chǔ)上獲得更大的發(fā)展空間，形成了各相關(guān)主體共生共榮、良性循環(huán)的發(fā)展局面。二是對平臺的需求更強烈。在數(shù)字化能對企業(yè)產(chǎn)生明顯的降本增效以及提升行業(yè)發(fā)

54、展效率的背景下，中國生活服務(wù)企業(yè)擁抱數(shù)字化的意愿較強，但囿于行業(yè)“散、小、弱、差”的發(fā)展現(xiàn)狀缺乏自我數(shù)字化改造的能力。如在餐飲領(lǐng)域，歐美國家餐飲業(yè)連鎖化程度較高，餐飲商戶實力較強，大多自建了餐飲外賣配送體系，發(fā)展線上外賣主要依賴于平臺提供信息、撮合交易。中國餐飲行業(yè)連鎖化程度較低，餐飲商戶多為小微企業(yè)，經(jīng)營利潤率低，無法如歐美同行那樣承擔(dān)自建配送團(tuán)隊的成本。同時，中國餐飲企業(yè)在營銷、融資等能力方面均存在諸多短板，迫切需要生活服務(wù)電商平臺提供專業(yè)高效服務(wù)，這為生活服務(wù)業(yè)行業(yè)數(shù)字化尤其是平臺化發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。三是協(xié)同化發(fā)展要求更高。生活服務(wù)業(yè)作為涉及民眾生活方方面面的服務(wù)業(yè)，具備點多面廣等鮮

55、明特點。從生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化進(jìn)程看，需求側(cè)的數(shù)字化相對較易推進(jìn)，但也需要移動支付等現(xiàn)代數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的完善支持。但從供給側(cè)看，與農(nóng)業(yè)、工業(yè)相比，生活服務(wù)業(yè)經(jīng)營狀況更為復(fù)雜，與農(nóng)業(yè)、工業(yè)等其他行業(yè)以及行業(yè)內(nèi)不同細(xì)分領(lǐng)域的關(guān)聯(lián)度都較強，加之行業(yè)供應(yīng)鏈與價值鏈較長，使生活服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化既是漸進(jìn)漫長的過程，又是多行業(yè)協(xié)同支持的結(jié)果，這使得生活服務(wù)業(yè)在數(shù)字化特別是供給側(cè)數(shù)字化的進(jìn)程中，對相關(guān)行業(yè)及行業(yè)內(nèi)上下游細(xì)分領(lǐng)域的數(shù)字化協(xié)同需求更加強烈。以餐飲業(yè)為例，餐飲行業(yè)供應(yīng)鏈與價值鏈較長，涉及農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、物流、采購到餐廳經(jīng)營、營銷、配送、信息化等多個行業(yè)與條線，幾乎涵蓋了農(nóng)業(yè)、工業(yè)等領(lǐng)域。在此背景下，餐飲

56、業(yè)的數(shù)字化并非一蹴而就，也非單個行業(yè)的“獨唱”，而需要上下游協(xié)同進(jìn)行數(shù)字化，互相促進(jìn)，以“大合唱”的方式催生數(shù)字化發(fā)展的新模式與新業(yè)態(tài)，為餐飲行業(yè)全面實現(xiàn)數(shù)字化提供支撐。四是數(shù)字化的投入見效較快。從需求側(cè)看，由于生活服務(wù)業(yè)與居民日常生活息息相關(guān)，在國內(nèi)龐大的用戶市場規(guī)模以及消費者易于接受數(shù)字化等因素帶動下，近年來中國餐飲外賣、酒旅等生活服務(wù)行業(yè)的需求側(cè)數(shù)字化快速推進(jìn)，極大地方便了居民生活，使中國成為全球互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)最便利的國家之一。從供給側(cè)看，由于生活服務(wù)業(yè)多屬于傳統(tǒng)行業(yè)，中小企業(yè)是行業(yè)的主體，且服務(wù)業(yè)主要為人際交互性行業(yè)，因此生活服務(wù)行業(yè)數(shù)字化的投入產(chǎn)出比更高，往往能產(chǎn)生“投入小、見效快”

57、的效果。據(jù)美團(tuán)研究院對多地餐飲商戶的調(diào)查，餐飲企業(yè)積極擁抱在線外賣等，可平均給商戶增加 30%以上營收，同時餐飲企業(yè)積極推廣使用 SaaS（Software-as-a-Service,軟件即服務(wù)）可平均降低企業(yè)至少 5%的經(jīng)營成本。與此同時，生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化也能產(chǎn)生更大的外溢性的經(jīng)濟社會成效。如在就業(yè)創(chuàng)造領(lǐng)域，生活服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化就業(yè)創(chuàng)造能力更強。據(jù)中國人民大學(xué)的測算，每 1 元交易額在生活服務(wù)類電商平臺帶動的就業(yè)機會是實物電商的 5 倍左右。三、生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展動力與趨勢（一）生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展動力生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化是需求條件（需求側(cè)）、生產(chǎn)因素（供給側(cè)）、支持產(chǎn)業(yè)（信息通信技術(shù)）、政府

58、政策等多種因素推動的必然結(jié)果。其中，需求特征變化引領(lǐng)生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展方向；企業(yè)是數(shù)字化創(chuàng)新的最終載體，企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的判斷和執(zhí)行能力，決定著數(shù)字化投入水平和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成??；數(shù)字技術(shù)能力的迭代是生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化的關(guān)鍵支撐；政府政策是生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的重要推力。需求變化引領(lǐng)生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展方向隨著收入和財富的增長，人們對高品質(zhì)生活的追求更加強烈，成 為服務(wù)消費升級的主要驅(qū)動力。2019 年，中國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到 10276 美元，突破了 1 萬美元的大關(guān)。隨著收入增加和財富的積累，中國消費者開始追求品質(zhì)化服務(wù)和個性化體驗。從發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗來看，人均 GDP 達(dá)到 1 萬美元后，食

59、品、服飾等生存型消費支出下降，而以發(fā)展、享樂為主的教育、娛樂、旅游等服務(wù)消費將持續(xù)增加。2013- 2019 年，中國城市居民人均消費性支出年均增速最高的類別為醫(yī)療保?。?2.36%）、教育文化娛樂服務(wù)（9%）、交通和通信（8.02%）及居住（7.91%），到 2019 年全國居民人均服務(wù)性消費支出 9886 元，占全國居民人均消費支出的比重為 45.9%15，服務(wù)消費成為追求品質(zhì)生活和消費升級的主戰(zhàn)場。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，人們數(shù)字化消費方式和習(xí)慣養(yǎng)成并不斷強化，成為數(shù)字化發(fā)展的動力。截至 2020 年 3 月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到 9.04 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到 64.5%，網(wǎng)民周均上網(wǎng)時間達(dá)

60、到 30.8小時，消費行為互聯(lián)網(wǎng)化特征日趨明顯。特別是與互聯(lián)網(wǎng)共同成長，更加追求高品質(zhì)、個性化、體驗化服務(wù)的年輕一代成為數(shù)字化消費市場的重要力量。年輕一代是“原生網(wǎng)民”，對數(shù)字經(jīng)濟新技術(shù)的接受度很高，且已形成了穩(wěn)定的線上消費習(xí)慣，為生活服務(wù)業(yè)的數(shù)字化發(fā)展提供強勁動力。企業(yè)競爭方式加速生活服務(wù)業(yè)數(shù)字化演進(jìn)企業(yè)迫切需要借助數(shù)字技術(shù)應(yīng)對復(fù)雜、不確定的競爭環(huán)境。在數(shù)字經(jīng)濟快速演進(jìn)、市場環(huán)境不確定性加劇、競爭格局日益復(fù)雜的大背景下，生活服務(wù)企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方式面臨挑戰(zhàn)，愈發(fā)難以適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部新形勢發(fā)展的要求。加之多數(shù)生活服務(wù)企業(yè)體量小、融資難、人才缺，如何有效提升自身生產(chǎn)能力、增強抗風(fēng)險能力成為亟待解