中國住宿市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告

1、Contents 目 錄一、研究背景及目的 5二、研究對象 6三、2019 年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑概述 8近 3 年，網(wǎng)絡(luò)住宿點評量小幅下滑，消費者點評意愿有所下降 82019 年全國酒店住宿業(yè)慧評得分表現(xiàn)優(yōu)異 8中高端酒店更重視消費群體的口碑管理 9消費者需求更加多樣化，價格敏感度下降 10四、2019 年豪華型酒店網(wǎng)絡(luò)口碑分析 122019 年豪華型酒店點評量繼續(xù)下滑，消費者點評意愿下降 12豪華型酒店慧評得分持續(xù)上升，2019 年再創(chuàng)新高 12豪華型酒店備受家庭親子型消費者青睞 13服務(wù)、餐飲將成為豪華型酒店的競爭魅力 14正餐服務(wù)備受關(guān)注；手機信號、環(huán)境噪音問題亟待解決 15五、20

2、19 年高端型酒店網(wǎng)絡(luò)口碑分析 17近 3 年高端酒店網(wǎng)絡(luò)點評量相對較穩(wěn)定 17高端型酒店慧評得分保持高幅度增速，逐漸縮小與豪華型酒店慧評得分差距 17作為高端型酒店網(wǎng)絡(luò)點評主要來源之一的家庭親子型消費群體表揚率最低 18高端型酒店六大維度表揚率有所改善，設(shè)施依然為點評“重災(zāi)區(qū)”，為酒店競爭必備屬性 19高端型酒店消費者更加關(guān)注餐飲服務(wù)，提出了環(huán)境噪音改善訴求 20六、2019 年中端型酒店網(wǎng)絡(luò)口碑分析 22Contents HYPERLINK l _TOC_250022 近 3 年中端酒店日益重視網(wǎng)絡(luò)點評管理 22 HYPERLINK l _TOC_250021 中端型酒店慧評得分持續(xù)上漲，

3、口碑表現(xiàn)優(yōu)異 22 HYPERLINK l _TOC_250020 中端型酒店受到商務(wù)出差客戶青睞 23 HYPERLINK l _TOC_250019 消費者基本需求得到滿足。服務(wù)需求升級中，設(shè)施將成為競爭發(fā)力點 24 HYPERLINK l _TOC_250018 停車場成為消費者選擇酒店關(guān)注新內(nèi)容；服務(wù)細節(jié)是酒店競爭的逐力點 25 HYPERLINK l _TOC_250017 七、2019 年經(jīng)濟型酒店網(wǎng)絡(luò)口碑分析 27 HYPERLINK l _TOC_250016 2019 年網(wǎng)絡(luò)住宿點評量小幅下滑，還需加強線上口碑引導 27 HYPERLINK l _TOC_250015 201

4、9 年慧評得分取得新突破 27 HYPERLINK l _TOC_250014 各出行目的消費者對經(jīng)濟型酒店提出更高的服務(wù)品質(zhì)訴求 28 HYPERLINK l _TOC_250013 餐飲將成為經(jīng)濟型酒店競爭發(fā)力點 29 HYPERLINK l _TOC_250012 經(jīng)濟型酒店消費者日益關(guān)注休閑設(shè)備與服務(wù) 30 HYPERLINK l _TOC_250011 八、2019 年非標準住宿酒店網(wǎng)絡(luò)口碑分析 32 HYPERLINK l _TOC_250010 近 3 年非標準住宿需加強點評管理 32 HYPERLINK l _TOC_250009 2019 年非標住宿慧評得分上升緩慢，酒店經(jīng)營

5、者應(yīng)加強服務(wù)規(guī)范 32 HYPERLINK l _TOC_250008 非標準住宿產(chǎn)品家庭親子類客戶消費者更愛分享點評 33 HYPERLINK l _TOC_250007 非標住宿酒店消費者對餐飲的表揚率最低，經(jīng)營者需加強餐飲開發(fā) 34 HYPERLINK l _TOC_250006 非標住宿酒店消費者對大堂衛(wèi)生、手機信號改善提出了改善要求 35 HYPERLINK l _TOC_250005 九、住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展建議 37 HYPERLINK l _TOC_250004 1、總結(jié) 37 HYPERLINK l _TOC_250003 2. 建議 38 HYPERLINK l _TOC_25

6、0002 附錄一：各省份及其省會城市點評量及慧評得分 40 HYPERLINK l _TOC_250001 附錄二：顧客對不同等級酒店在重點服務(wù)上的評價觀點和表揚率 41 HYPERLINK l _TOC_250000 附錄三：各省份及省會城市不同出行目的的評價觀點和表揚率 46CHINA HOSPITALITY ASSOCIATIONPreface 序 言2020 年上半年，新冠疫情劇烈沖擊全球經(jīng)濟，據(jù)世界銀行全球經(jīng)濟展望報告，受新冠疫情沖擊，預(yù)計 2020 年全球經(jīng)濟將下滑 5.2%，這將是二戰(zhàn)以來最嚴重的經(jīng)濟下滑。中國的住宿業(yè)也深受疫情影響，商務(wù)客源、旅游客源、會展及宴會客源斷崖式減少，

7、根據(jù)我會對全國百家綠色飯店企業(yè)的調(diào)查，上半年營收平均同比下降近 70%，全住宿行業(yè)損失超過 2000 億。面對國內(nèi)外風險挑戰(zhàn)明顯上升的復雜局面，我國政府把握發(fā)展大勢，積極統(tǒng)籌國內(nèi)國際兩個市場、兩種資源，努力構(gòu)建國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局。在危機中育新機，于變局中開新局，在以雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局中，后疫情時代住宿業(yè)將迎來品牌化、數(shù)字化、綠色化、多元化的特點。頭部效應(yīng)將進一步增強，品牌企業(yè)在經(jīng)濟內(nèi)循環(huán)下，將通過連鎖化和品牌化迎來行業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的新機會，新的頭部企業(yè)將通過產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新、以及模式的整合，進一步改寫產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。疫情期間，我們也看到有品牌、有溫度、有品質(zhì)的頭部企業(yè)影響力明顯

8、加大，這也將成為行業(yè)的新常態(tài)。同時，創(chuàng)新成為驅(qū)動力，數(shù)字賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，新模式、新業(yè)態(tài)迎來最佳成長期。在這樣一個大背景下，我們和眾薈連續(xù)七年發(fā)布的中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告具有更加重要的意義。希望通過本報告，企業(yè)管理者可以更加清晰了解消費者需求和消費模式，以幫助企業(yè)塑造口碑、提升滿意度，實現(xiàn)品牌形象的提升，以及產(chǎn)品和模式的進一步創(chuàng)新。相信中國的住宿業(yè)經(jīng)過新冠疫情的洗禮后，將迎來結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化、品質(zhì)進一步提升、產(chǎn)品進一步創(chuàng)新的新階段。中國飯店協(xié)會會長一、研究背景及目的2019 年，全球經(jīng)濟下行、中美關(guān)系變化等國際環(huán)境對我國境內(nèi)經(jīng)濟有較大的影響。而作為改善性消費，國民必將選擇減少旅游出行頻次和費

9、用。在此大環(huán)境下， OTA 平臺間的競爭也日益加劇，并且開始另謀出路。攜程通過出海和下沉三四線城市來應(yīng)對下行市場經(jīng)濟；飛豬借助阿里大平臺和大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，聯(lián)合眾多酒店成立 “新旅游聯(lián)盟”。在不同的策略下，在線旅游行業(yè)呈現(xiàn)了新的機會點。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第 45 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，截至 2020 年 3 月，我國在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達 3.73 億，較2018 年底減少 3705 萬，占網(wǎng)民整體的 41.3%。受新冠肺炎疫情影響，短期來看，在線旅行預(yù)訂行業(yè)受到較大沖擊，用戶規(guī)模大幅下降 ; 中長期來看，隨著疫情逐漸好轉(zhuǎn)至結(jié)束，在線旅行預(yù)訂行業(yè)有望進入反彈期

10、。互聯(lián)網(wǎng)催生下的 OTA 平臺不僅為消費者提供了酒店預(yù)定入口，還為消費者提供“吐槽”渠道。在線分享入住體驗逐漸成為消費者的習慣，酒店管理者也日益意識到消費者在線點評的重要性。根據(jù)住客的在線點評，酒店管理者可以反思自身所提供的對客服務(wù)，預(yù)測消費者需求，精準調(diào)整當前營銷策略，以塑造酒店口碑、提升賓客滿意度，并且進一步實現(xiàn)酒店收益提升。2020 年中國飯店協(xié)會聯(lián)合北京眾薈信息技術(shù)股份有限公司第 7 次發(fā)布中國飯店市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告，報告對中國酒店網(wǎng)絡(luò)點評進行分析，從點評內(nèi)容出發(fā)，剖析消費者近幾年對酒店綜合表揚率的變化，對酒店硬軟件服務(wù)的關(guān)注點變化等，幫助酒店從業(yè)者、管理者以及消費者客觀地了解酒店的現(xiàn)狀

11、及發(fā)展。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION二、研究對象本報告通過系統(tǒng)梳理及分析國內(nèi)酒店的全網(wǎng)點評，宏觀分析酒店市場的網(wǎng)絡(luò)口碑發(fā)展、管理成效及變化。本報告采集的數(shù)據(jù)時間段為 2013 年 -2019 年，基于國內(nèi)外 18 大主流點評網(wǎng)站（網(wǎng)站主要包括攜程等 OTA、去哪兒等元搜索網(wǎng)站以及大眾點評等點評網(wǎng)站）的酒店點評進行語義分析和綜合評測，共采集線上超過 90 萬家酒店，點評條數(shù)超過 2.19 億條，主要分析 2018 年至 2019 年網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，其中 2019 年共產(chǎn)生點評 3583 多萬，分析觀點 1.29 億多個；本報告酒店等級劃分采用符合 OTA常用的劃分酒

12、店的方法，即豪華型酒店（國家掛牌五星級酒店及未掛牌但具有五星級同等水準的酒店）、高端型酒店（國家掛牌四星級酒店及未掛牌但具有四星級同等水準的酒店）、中端型酒店（國家掛牌三星級酒店及未掛牌但具有三星級同等水準的酒店）、經(jīng)濟型酒店（國家掛牌二星級酒店及未掛牌但具有經(jīng)濟型特征的酒店）、其他類型（未達到低星級標準酒店及非標住宿類產(chǎn)品）。本報告主要有六個部分構(gòu)成：第一部分主要分析全國酒店近幾年網(wǎng)絡(luò)口碑發(fā)展趨勢及全國 2019 年酒店等級分布以及點評分布；其余部分分別分析了豪華型、高端型、中端型、經(jīng)濟型、非標準住宿酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑發(fā)展趨勢，通過 2019 年顧客的網(wǎng)絡(luò)點評進行語義解析探索了某類型酒店消費群體

13、的關(guān)注點的變化，分析了顧客對酒店的軟硬件需求。報告中相關(guān)名詞說明：慧評得分：是眾薈根據(jù)自有語義分析技術(shù)，深度挖掘點評中的客戶觀點，研發(fā)的衡量酒店口碑表現(xiàn)的綜合指標。酒店知名度和客戶滿意度共同構(gòu)建了該酒店的口碑，兩者缺一不可?；墼u得分綜合了這兩種口碑關(guān)鍵因素，并通過大數(shù)據(jù)分析，參考兩者的權(quán)重，點評曝光的影響，構(gòu)建綜合考評模型，生成公平科學的考評指標。顧客觀點數(shù)：根據(jù)語義分析系統(tǒng)對顧客每條點評中提到的內(nèi)容進行分析及歸類，如：“交通方便”、“房間很好”、“沒有吹風機”等等點評中所表現(xiàn)出的顧客對酒店或酒店某個具體方面的觀點。表揚率：顧客觀點中，表達滿意或者贊揚的情感，記為正面觀點；表達不滿或者批評的情

14、感記為負面觀點；如：“房間很好”為正面觀點；“客房衛(wèi)生不干凈”為負面觀點。表揚率 = 表揚觀點數(shù) /（表揚觀點數(shù) + 批評觀點數(shù)）。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION三、2019 年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑概述近 3 年，網(wǎng)絡(luò)住宿點評量小幅下滑，消費者點評意愿有所下降近 3 年，網(wǎng)絡(luò)住宿點評量小幅下滑。2019 年全年共產(chǎn)生點評 3500 多萬條，平均每日點評量約 10 萬條。在 2019 年 OTA 酒店供給量同比上漲 12.50% 的背景下，線上點評量卻相較 2018 年減少 4.01%。日益同質(zhì)化的服務(wù)項目對消費者的點評意愿的刺激作用降低，網(wǎng)絡(luò)口碑管理面臨新的問題。

15、44.47124.38%112.80%37.9837.3333.5635.8324.947%11.721%-1%-4%-23%4.5.01.703.168.28百萬50150%40100%3050%20100%02013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年-50%點評量增長率圖 12013-2019 年中國酒店網(wǎng)絡(luò)點評量變化趨勢2019 年全國酒店住宿業(yè)慧評得分表現(xiàn)優(yōu)異慧評得分是通過綜合網(wǎng)絡(luò)點評中的顧客觀點數(shù)和表揚率兩方面因素客觀地衡量消費者對酒店的滿意程度。2019 年全國酒店住宿業(yè)慧評得分為 85.51，為歷年最高得分，較 2018 年上升明顯。在整體

16、點評數(shù)據(jù)有所下降的情況下，消費者對酒店行業(yè)的服務(wù)給予了更高的認可。酒店在創(chuàng)新服務(wù)項目刺激消費者點評外，還需關(guān)注消費者表揚率較低的維度的改善。84.2384.2484.1083.6382.9481.968685.518584838281802013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年圖 22013-2019 年中國酒店慧評分變化趨勢全國酒店慧評得分存在明顯的季節(jié)波動性。與其他季度相比，近 3 年 Q3 季度均保持了較高的慧評得分。因暑假出游和秋季頻繁的商務(wù)活動，Q3 季度商務(wù)出差、出游人次增多，產(chǎn)生更多點評，觀點量的增加，一定程度促進慧評分的上浮。878685.2685

17、84.8784.4185.9485.8784.468484.2084.1783.9284.2484.1283.878382 Q1Q2Q3Q42017年2018年2019年圖 32017-2019 年中國酒店慧評分季度變化趨勢中高端酒店更重視消費群體的口碑管理2019 年全國住宿業(yè)不同等級酒店點評量占比沒有明顯變化。占全國酒店數(shù)據(jù)CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION約 25% 的中高端酒店獲得了超過 48% 的點評，平均每家酒店獲得了 487 條點評，為經(jīng)濟型酒店的 2.1 倍?？梢?，中高端酒店在獲取客戶點評上投入了更多的精力。與此同時，在多種點評激勵方式的引導下，中高端酒

18、店消費者更加樂于分享入住體驗，形成了口碑管理與營銷的正向循環(huán)。13.25%37.99%19.18%17.50%12.09%2019年14.40%38.86%17.71%16.81%12.21%2018年0%20%40%60%80%100%豪華型高端型中端型經(jīng)濟型其他圖 42018-2019 年不同等級酒店點評量占比分析消費者需求更加多樣化，價格敏感度下降通過對 2019 年消費者住宿點評進行語義分析，探索 2019 年酒店行業(yè)六大維度的口碑表現(xiàn)。從觀點數(shù)來看，2019 年，設(shè)施、衛(wèi)生和價格維度觀點數(shù)同比均有小幅下降，餐飲、位置維度觀點數(shù)上升。消費者需求越來越多樣化，設(shè)施豪華、衛(wèi)生干凈，對于客戶

19、而言這部分需求可能已經(jīng)從期望屬性變?yōu)榫频瓯貍鋵傩?，用戶感知度降低，隨之在點評中的提及率也相對下降。價格維度關(guān)注度下降，一定程度反映消費者對價格的敏感度下降。從表揚率來看，2019 年酒店六大維度表揚率均有所上升。然而，設(shè)施維度消費者表揚率僅為 77.40%，表揚率最低。設(shè)施作為酒店的必備屬性，需求難以滿足必然引起消費者的投訴。隨著時代發(fā)展、生活水平的提升，消費者不再滿足于傳統(tǒng)酒店帶來的服務(wù)體驗，個性化、智能化的服務(wù)設(shè)施將成為酒店競爭的決定性要素。93.69%94.71%92.20%87.56%92.06%93.03%86.94%90.27%77.40%85.05%84.55%71.97%百萬3

20、5302520151050設(shè)施服務(wù)位置衛(wèi)生價格餐飲100%95%90%85%80%75%70%65%60%2018年觀點數(shù)2019年觀點數(shù)2018年表揚率2019年表揚率圖 52018-2019 年中國酒店六大維度觀點數(shù)及表揚率圖 6酒店用戶滿意度 KANO 模型來源：高明 . 基于 KANO 模型的我國精品酒店顧客滿意度要素研究 J. 四川旅游學院學報 .2017(1)CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION四、2019 年豪華型酒店網(wǎng)絡(luò)口碑分析2019 年豪華型酒店點評量繼續(xù)下滑，消費者點評意愿下降豪華型酒店點評發(fā)展趨勢與整體酒店點評變化趨勢基本一致。2019 年豪華型酒

21、店共產(chǎn)生 438 萬條點評，同比下降 3.92%，延續(xù) 2018 年下滑趨勢。消費者對豪華型酒店的服務(wù)期望較高，然而一成不變的服務(wù)項目已無法刺激客戶的點評意愿。而面對高消費群體，智能化設(shè)備應(yīng)用、互動類文化體驗可能會成為下一個突破點。5.37159.59%4.864.564.383.883.868%2.083%2%-6%-3%-22%8.16.82.92.205.848.46百萬65432102013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年點評量增長率圖 72013-2019 年豪華型酒店網(wǎng)絡(luò)點評量變化趨勢豪華型酒店慧評得分持續(xù)上升，2019 年再創(chuàng)新高200%

22、150%100%50%0%-50%近 3 年，豪華型酒店慧評得分持續(xù)上升。2019 年，豪華型酒店慧評得分為 89.07，較去年上升 0.43 分，高于全國酒店業(yè)總體得分 3.56 分。豪華型酒店在服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品特色上具有自身優(yōu)勢，并獲得了其目標人群較高的表揚率。在確保酒店的服務(wù)品質(zhì)上，酒店還需時刻關(guān)注消費者的服務(wù)訴求，響應(yīng)消費者日益變化的需求。9089888786.198687.0187.9886.8188.6488.1589.0785842013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年圖 82013-2019 年豪華型酒店慧評分變化趨勢豪華型酒店備受家庭親子型消費者青

23、睞豪華型酒店不同出行目的客戶的觀點分析結(jié)果顯示，家庭親子型消費者的觀點量以 396 萬條觀點占據(jù)首位，家庭親子型消費者更加青睞豪華型酒店，并且樂于分享入住體驗。然而，家庭親子型消費者的表揚率低于其他出行目的的消費者。家庭親子游要兼顧成人度假、親子互動、親子教育等多重功能，因此該類消費群體對酒店服務(wù)水平要求更高。百萬5100%06%91.75%91.07%91.80%89.41%87.91%91.99%89.54%90.36%90.59%87.61%90.91.72%495%390%2185%0家庭親子商務(wù)出差朋友出游情侶出游獨自出游團體出游80%2018年觀點數(shù)2019年觀點數(shù)2018年表揚率

24、2019年表揚率圖 92018-2019 年豪華型酒店不同出行目的客戶的觀點數(shù)及表揚率CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION服務(wù)、餐飲將成為豪華型酒店的競爭魅力通過對豪華型酒店的點評內(nèi)容進行語義解析，分析了豪華型酒店消費群體的關(guān)注內(nèi)容。設(shè)施、服務(wù)觀點數(shù)遠高于其他維度。豪華景觀、高端設(shè)施、貼心服務(wù)依然為消費者對豪華型酒店的期望屬性，為促成消費者住后點評的魅力所在。而從表揚率來看，服務(wù)、位置維度表揚率超過 93%，酒店的改善措施獲得了消費者的廣泛認可。此外，餐飲維度觀點數(shù)同比上升 29.00%，關(guān)注度上升最明顯。作為當今社會熱門話題之一，消費者也日益關(guān)注出行住宿環(huán)節(jié)的健康飲食。

25、而針對豪華型酒店，消費者也傳遞了高檔食材、頂級烹飪手法、營養(yǎng)搭配、高效服務(wù)的豪化餐飲體驗的期望。百萬493.34%93.16%88.10%91.96%83.22%79.85%80.56%85.51%82.64%77.41%78.37%91.99%43322110設(shè)施服務(wù)位置餐飲衛(wèi)生價格100%95%90%85%80%75%70%65%60%2018年觀點數(shù)2019年觀點數(shù)2018年表揚率2019年表揚率圖 10 2018-2019 年豪華型酒店六大維度觀點數(shù)及表揚率豪華型酒店消費者關(guān)注度集中在周邊環(huán)境、房間環(huán)境及裝飾、交通、早餐環(huán)境、餐廳菜品等。由此，舒適的居住環(huán)境、方便的交通和健康飲食是 O

26、TA 渠道吸引目標群體的關(guān)鍵內(nèi)容。而此 5 個維度的表揚率中，房間環(huán)境及裝飾表揚率僅為 81.20%，表揚率最低。酒店經(jīng)營者還需用心探索客戶的裝修風格偏好，為消費者營造家一般的舒適溫馨的客房環(huán)境。表 12019 年豪華型酒店細分維度關(guān)注度 TOP5 及表揚率細分維度2019 年觀點數(shù)2019 年表揚率觀點數(shù)變化表揚率變化周邊環(huán)境77.20 萬91.39%8.35%2.19%房間環(huán)境及裝飾55.15 萬81.20%1.98%4.38%交通48.09 萬94.90%7.55%1.12%早餐環(huán)境47.29 萬87.23%21.21%3.24%餐廳菜品46.81 萬87.46%35.51%3.63%正

27、餐服務(wù)備受關(guān)注；手機信號、環(huán)境噪音問題亟待解決為深入探索豪華型酒店目標群體的服務(wù)訴求，我們統(tǒng)計了各細分維度的觀點數(shù)和表揚率變化情況。豪華型酒店的消費群體的更加關(guān)注酒店餐飲。因此，餐廳、菜品等餐飲相關(guān)的細分維度均獲得了消費者更多的關(guān)注度。隨著酒店餐廳向社會化開放，正餐服務(wù)人群增多，通過人性化的服務(wù)給予消費者意外的餐飲經(jīng)歷，從而提及餐飲服務(wù)的觀點增多。160%140%120%100%80%60%40%20%0%138.10%64.82%60.67%44.72%38.39%35.51%34.26% 32.28%27.18%25.92%正餐菜品茶室早餐菜品正餐環(huán)境餐廳菜品餐廳衛(wèi)生停車場會務(wù)停車場費用正

28、餐服務(wù)圖 11 2019 年豪華型酒店觀點數(shù)上升 TOP10 細分維度從表揚率變化情況來看，手機信號、環(huán)境噪音和排水等維度表揚率下降。其中，手機信號表揚率同比下降 43.43%，酒店通信環(huán)境更加惡化。在無法改善手機信號的情況下，酒店可通過加強網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性等降低住宿者對手機信號的關(guān)注。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION5%0%-5%-10%-15%-20%-25%-30%-35%-40%-45%-50%-43.43%-1.73%-5.18%溫泉公共設(shè)施花園 庭院安保服務(wù)茶室接機服務(wù)電視機排水環(huán)境噪音手機信號/0.32%0.48%0.57%0.68%0.68%0.8

29、8%0.91%圖 12 2019 年豪華型酒店表揚率上升 BOTTOM10 細分維度五、2019 年高端型酒店網(wǎng)絡(luò)口碑分析近 3 年高端酒店網(wǎng)絡(luò)點評量相對較穩(wěn)定近3 年，高端酒店點評量相對較穩(wěn)定，2019 年，點評量同比去年小幅上升0.80%。整體而言，高端酒店注重網(wǎng)絡(luò)口碑管理，持續(xù)致力于采用線上線下相結(jié)合的策略促使消費群體完成住后點評，消費者住后點評已成為習慣。百萬87.42150%121.86%6.416.286.334.9677.45%4.852.804%3%-2%0. %-31%4.680.042.139.476100%450%20%02013年 2014年 2015年 2016年 2

30、017年 2018年 2019年-50%點評量增長率圖 13 2013-2019 年高端型酒店網(wǎng)絡(luò)點評量變化趨勢高端型酒店慧評得分保持高幅度增速，逐漸縮小與豪華型酒店慧評得分差距近 3 年，高端型酒店慧評得分持續(xù)上升，2019 年實現(xiàn) 1.21% 的增幅，達到87.61，與豪華型酒店慧評得分僅相差 1.46 分，差距逐漸縮小。高端型酒店擁有較高的服務(wù)水平，可憑借較低的房價向上競爭客源。在點評量保持相對穩(wěn)定的情況下，消費者對高端型酒店的服務(wù)水平、軟硬件設(shè)備給予更積極的評價。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION88.0087.0086.0085.0084.0083.0082.

31、0081.0087.6186.5685.5085.8684.5184.2983.802013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年圖 14 2013-2019 年高端型酒店慧評分變化趨勢作為高端型酒店網(wǎng)絡(luò)點評主要來源之一的家庭親子型消費群體表揚率最低高端型酒店不同出行目的客戶的觀點分析結(jié)果顯示，2019 年商務(wù)出差型消費群體共貢獻了 486 萬條觀點，占據(jù)首位；其次為家庭親子型消費群體，觀點數(shù)為461 萬條。商務(wù)出差、家庭親子型消費群體共貢獻了 67.81%，為高端型酒店網(wǎng)絡(luò)點評的主要來源。從表揚率來看，家庭親子型消費群體的表揚率為 88.58%，表揚率相對較低。隨著全

32、面兩孩政策的落實，國內(nèi)親子游市場迎來前所未有的發(fā)展機遇。為更切合的滿足親子游客戶的需求，酒店需明確孩子才是家庭親子市場的真正主體，酒店產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)兒童的興趣愛好和生理特征進行設(shè)計，營造適合兒童活動的氛圍。百萬692.25%90.82%90.53%91.35%91.81%88.58%92.17%89.65%90.06%89.90%89.78%87.78%543210商務(wù)出差家庭親子朋友出游情侶出游獨自出游團體出游100%95%90%85%80%2018年觀點數(shù)2019年觀點數(shù)2018年表揚率2019年表揚率圖 15 2018-2019 年高端型酒店不同出行目的客戶的觀點數(shù)及表揚率高端型酒店六大維度

33、表揚率有所改善，設(shè)施依然為點評“重災(zāi)區(qū)”，為酒店競爭必備屬性通過對高端型酒店的點評內(nèi)容進行語義解析，分析了高端型酒店消費群體的關(guān)注內(nèi)容、服務(wù)痛點。設(shè)施、服務(wù)、位置、餐飲觀點數(shù)有不同程度的增加。其中，2019 年，設(shè)施維度的觀點數(shù)達到 484 萬條，為六大維度觀點數(shù)最高。設(shè)施維度表揚率為 79.15，表揚率最低。作為酒店服務(wù)載體的設(shè)施，不僅傳遞著酒店風格，更與消費者住宿體驗密切相關(guān)，依然為高端酒店競爭的必備屬性。酒店還需重點關(guān)注酒店設(shè)備的維護與更新。百萬100%95%86.11%90%85%83.53%80%694.36%94.46%88.59%86.79%92.78%93.54%79.15%8

34、5.90%85.02%74.47%543210設(shè)施服務(wù)位置餐飲衛(wèi)生價格75%70%65%60%2018年觀點數(shù)2019年觀點數(shù)2018年表揚率2019年表揚率圖 16 2018-2019 年高端型酒店六大維度觀點數(shù)及表揚率高端型酒店消費者關(guān)注度集中在周邊環(huán)境、交通、早餐環(huán)境、房間環(huán)境及裝飾、床品等。2019 年，早餐環(huán)境和床品的關(guān)注數(shù)增幅較大，消費者對早餐與床品提出了新的服務(wù)訴求，酒店可從此方面做改善以更加切合消費者需求。而此 5 個維度的表揚率中，房間環(huán)境及裝飾表揚率僅為 76.17%，表揚率最低。良好的通風、采光、濕度環(huán)境及人性化的房間布局能保證消費者的入住體驗。CHINA HOSPITA

35、LITY ASSOCIATION表 22019 年高端型酒店細分維度關(guān)注度 TOP5 及表揚率細分維度2019 年觀點數(shù)2019 年表揚率觀點數(shù)變化表揚率變化周邊環(huán)境94.65 萬92.36%5.79%1.63%交通87.48 萬96.08%7.32%0.70%早餐環(huán)境79.36 萬87.76%30.21%4.09%房間環(huán)境及裝飾77.26 萬76.17%0.32%6.13%床品66.22 萬89.84%23.70%4.75%高端型酒店消費者更加關(guān)注餐飲服務(wù)，提出了環(huán)境噪音改善訴求為深入探索高端型酒店目標群體的服務(wù)訴求，我們統(tǒng)計了各細分維度的觀點數(shù)和表揚率變化情況。從觀點數(shù)上升TOP10 的細

36、分維度總結(jié)出，高端酒店人群更加關(guān)注餐飲、停車場、休閑設(shè)施及相關(guān)服務(wù)。而其中，餐飲方面的細分維度占了很大的比重，由此說明，消費者對高端型酒店的餐飲關(guān)注上升。180%160%140%120%100%80%60%40%20%正餐服務(wù)0%164.29%68.25%41.03% 40.38% 39.08% 38.24%31.13% 30.21% 28.15%28 %.12客房服務(wù)會務(wù)早餐環(huán)境健身室餐廳衛(wèi)生房間送餐服務(wù)早餐菜品停車場停車場費用圖 17 2019 年高端型酒店觀點數(shù)上升 TOP10 細分維度從表揚率變化情況來看，環(huán)境噪音、安保服務(wù)、休閑娛樂等細分維度表揚率下降。酒店環(huán)境噪音多來自空調(diào)、排風、

37、管道等內(nèi)部設(shè)備噪音、外部環(huán)境噪音；針對噪音處理，酒店需加強酒店設(shè)備的檢查維護，增加窗口密封性，墻壁隔音效果等。2%0%-2%-4%-6%-8%-10%-12%-9.94%-0.20%-0.13%-0.08%-1.22%廚房花園 庭院排水走廊衛(wèi)生酒吧 休閑室茶室公共設(shè)施休閑娛樂安保服務(wù)環(huán)境噪音/0.16%0.19%0.22%0.25%0.34%圖 18 2019 年高端型酒店表揚率上升 BOTTOM10 細分維度CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION六、2019 年中端型酒店網(wǎng)絡(luò)口碑分析1. 近 3 年中端酒店日益重視網(wǎng)絡(luò)點評管理近 3 年，中端型酒店的點評量逐漸上漲。201

38、9 年點評量達到 692 萬條，較去年同期上升 4.68%。在全國酒店點評量下滑趨勢下，中端型酒店為唯一的點評量上升的酒店類型。品牌化經(jīng)營為目前酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢，而相較于高端、豪華型酒店，中端型酒店的品牌經(jīng)營起步較晚。作為品牌形象管理手段之一的網(wǎng)絡(luò)點評日益得到中端型酒店的重視。百萬8100.18%95.96%4.894.126%2.103%3. %4. %-26%6.81.10182.24686.68646.416.616.92150%100%50%20%02013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年-50%點評量增長率圖 19 2013-2019 年中

39、端型酒店網(wǎng)絡(luò)點評量變化趨勢中端型酒店慧評得分持續(xù)上漲，口碑表現(xiàn)優(yōu)異在點評量平穩(wěn)上漲的背景下，中端型酒店慧評得分也實現(xiàn)高幅度的上升。2019年中端型酒店慧評得分達到 86.46，高于全國酒店慧評得分。消費分級背景下，中端酒店獲得了酒店經(jīng)營者和消費者的雙重關(guān)注。而從慧評得分來看，中端型酒店獲得了消費者的普遍認可。8786.4684.9884.2883.5682.9882.4081.228685848382818079782013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年圖 20 2013-2019 年中端型酒店慧評分變化趨勢中端型酒店受到商務(wù)出差客戶青睞中端型酒店不同出行目的客

40、戶的觀點分析結(jié)果顯示，商務(wù)出差消費者貢獻了超過 34.45% 的觀點數(shù)，以 430 萬條點評量位居首位，并且較去年上升 3.06%。而從表揚率來看，商務(wù)出差消費者的表揚率為 90.62%，居于較高水平，中端型酒店備受商務(wù)出差客戶的青睞。除滿足商務(wù)人士的干凈衛(wèi)生、便利交通等必備服務(wù)外，設(shè)備齊全、人性化服務(wù)、餐飲供應(yīng)等增值服務(wù)項目將能提升商務(wù)人士滿意度，從而培養(yǎng)該類客群的忠誠度。百萬5100%92.03%90.62%90.45%90.64%91.54%87.93%91.98%90.11%89.97%89.62%89.93%87.58%495%390%2185%0商務(wù)出差家庭親子朋友出游情侶出游獨自

41、出游團體出游80%2018年觀點數(shù)2019年觀點數(shù)2018年表揚率2019年表揚率圖 21 2018-2019 年中端型酒店不同出行目的客戶的觀點數(shù)及表揚率CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION消費者基本需求得到滿足。服務(wù)需求升級中，設(shè)施將成為競爭發(fā)力點通過對中端型酒店的點評內(nèi)容進行語義解析，分析了中端型酒店消費群體的關(guān)注內(nèi)容、服務(wù)痛點。從觀點數(shù)來看，2019 年，六大維度的觀點數(shù)均有所上升。消費者基本住宿需求得到滿足，并獲得了超過預(yù)期的服務(wù)，消費者日益關(guān)注入住過程中的各項服務(wù)維度；此外，設(shè)施、位置、餐飲維度觀點數(shù)分別上升 13.61%、13.55%、39.19%，上升幅度

42、較高。用戶對設(shè)施、位置和餐飲的需求等級優(yōu)先于其他維度。從表揚率來看，2019 年酒店六大維度表揚率均有所上升。雖然，設(shè)施維度消費者表揚率僅為 80.23%，但同比提升 8.37%，上升幅度最高。作為服務(wù)的載體，人性化、個性化、智能化的設(shè)施將成為酒店競爭的發(fā)力點。94.33%94.99%91.77%88.44%92.85%93.62%87.00%80.23%89.70%86.19%84.17%74.03%百萬6543210設(shè)施服務(wù)位置衛(wèi)生價格餐飲100%95%90%85%80%75%70%65%60%2018年觀點數(shù)2019年觀點數(shù)2018年表揚率2019年表揚率圖 22 2018-2019 年

43、中端型酒店六大維度觀點數(shù)及表揚率中端型酒店消費者關(guān)注度集中房間環(huán)境及裝飾、交通、周邊環(huán)境、床品、客房衛(wèi)生。與其他類型酒店系關(guān)注度 TOP5 維度相比，中端型酒店消費群體更多提及客房衛(wèi)生。同時，2019 年，中端型酒店消費群體提及床品的觀點數(shù)上升最多。由此，對于中端型酒店消費群體而言，舒適的床品、干凈的客房衛(wèi)生依然為消費者的期望需求，為消費者對酒店服務(wù)的重點關(guān)注內(nèi)容。表 32019 年中端型酒店細分維度關(guān)注度 TOP5 及表揚率細分維度2019 年觀點數(shù)2019 年表揚率觀點數(shù)變化表揚率變化房間環(huán)境及裝飾116.06 萬80.17%0.72%7.01%交通90.82 萬96.57%6.70%0.

44、79%周邊環(huán)境87.11 萬93.21%5.57%1.70%床品82.60 萬91.75%56.20%6.98%客房衛(wèi)生79.70 萬87.90%3.50%2.83%停車場成為消費者選擇酒店關(guān)注新內(nèi)容；服務(wù)細節(jié)是酒店競爭的逐力點為深入探索中端型酒店目標群體的服務(wù)訴求，我們統(tǒng)計了各細分維度的觀點數(shù)和表揚率變化情況。觀點數(shù)上升 TOP10 細分維度集中在停車場、餐飲和客房三方面。其中停車場費用觀點數(shù)上升 70.49%，上升幅度最高。隨著自駕游愈發(fā)流行，而與之匹配的停車場將成為住宿者關(guān)注的新內(nèi)容。必備的停車指示標識、安全保障等是停車場的基本要求，此外，代客停車、停車費減免等增值服務(wù)將成為酒店的服務(wù)魅

45、力。80%70%60%50%40%30%20%10%0%70.49%56.61% 56.30% 56.20%48.61%42.04% 41.88%34.97%25.07%23 %.75洗漱用品正餐環(huán)境停車場早餐菜品餐廳衛(wèi)生早餐環(huán)境床品健身室停車場費用Lounge圖 23 2019 年中端型酒店關(guān)注度上升 TOP10 細分維度從表揚率變化情況來看，中端型酒店眾多細分維度的表揚率均有所下滑。除滿足消費者基本需求外，酒店還應(yīng)重視服務(wù)細節(jié)，例如更衣室、安保服務(wù)、廚房等小眾服務(wù)項目；球類運動、休閑娛樂等增值服務(wù)項目。服務(wù)細節(jié)展現(xiàn)了酒店的服務(wù)魅力，能夠給顧客物超所值的感知，是獲取客戶忠誠度的逐力點。CHI

46、NA HOSPITALITY ASSOCIATION安保服務(wù)更衣室環(huán)境噪音0%-2%-4%-6%-8%-10%-12%-14%-16%-18%-20%-1.43%-0.99%-0.98%-0.76%-0.51%-0.22%-0.09%-2.77%-8.41%-17.42%圖 24 2019 年中端型酒店表揚率上升 BOTTOM10 細分維度網(wǎng)絡(luò)費用休閑娛樂公共設(shè)施廚房早餐服務(wù)球類運動排水七、2019 年經(jīng)濟型酒店網(wǎng)絡(luò)口碑分析2019 年網(wǎng)絡(luò)住宿點評量小幅下滑，還需加強線上口碑引導從 2016 年開始，經(jīng)濟型酒店網(wǎng)絡(luò)點評量未獲得明顯突破。2019 年全年共產(chǎn)生點評 1358 多萬條，同比去年下降

47、 6.40%。在成本受限的情況下，經(jīng)濟型酒店在設(shè)備、服務(wù)方面無法與中高端酒店競爭。為引導消費者點評，酒店管理者還需重視服務(wù)創(chuàng)新，調(diào)動消費者點評熱情。153.55%14.2914.4814.5113.58125.96%117%8.623.401. %0. %-28%-6%.4018341.71.9百萬2018.2715105200%150%100%50%0%02013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年-50%點評量增長率圖 25 2013-2019 年經(jīng)濟型酒店網(wǎng)絡(luò)點評量變化趨勢2019 年慧評得分取得新突破2019 年全國酒店住宿業(yè)慧評得分為 85.32

48、，較 2018 年上升 1.49 分，改變了近4 年的平穩(wěn)趨勢，慧評得分取得新突破。經(jīng)濟型酒店進入門檻較低，同質(zhì)化競爭激烈。而隨著消費升級，消費者對經(jīng)濟型酒店的要求不僅是滿足基本住宿需求，而是獲得更人性化的服務(wù)。在成本有限的情況下，打造酒店獨特項目，才能在競爭中脫穎而出。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION8685.3284.3083.6584.0783.8382.4679.928584838281807978772013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年圖 26 2013-2019 年經(jīng)濟型酒店慧評分變化趨勢各出行目的消費者對經(jīng)濟型酒店提出更

49、高的服務(wù)品質(zhì)訴求經(jīng)濟型酒店各出行目的的消費者觀點數(shù)較去年同期均下降。同質(zhì)化的服務(wù)項目無法刺激消費者的點評意愿。此外，商務(wù)出差消費者貢獻了 37.47% 的觀點數(shù)，依然為經(jīng)濟型酒店的核心消費群體。從表揚率來看，各出行目的的消費者 2019 年表揚率均低于 2018 年。隨著消費升級，”安全、衛(wèi)生、舒適”的基本住宿環(huán)境已經(jīng)無法滿足消費者需求，各出行目的消費者對經(jīng)濟型酒店提出更高品質(zhì)的服務(wù)訴求。百萬10100%91.30%92.20%89.55%92.25%87.49%92.71%89.40%90.23%92.45%90.42%90.29%87.64%895%690%4285%0商務(wù)出差家庭親子情侶

50、出游朋友出游獨自出游團體出游80%2018年觀點數(shù)2019年觀點數(shù)2018年表揚率2019年表揚率圖 27 2018-2019 年經(jīng)濟型酒店不同出行目的客戶的觀點數(shù)及表揚率餐飲將成為經(jīng)濟型酒店競爭發(fā)力點通過對經(jīng)濟型酒店的點評內(nèi)容進行語義解析，分析了經(jīng)濟型酒店消費群體的關(guān)注內(nèi)容、服務(wù)痛點。從觀點數(shù)來看，2019 年，餐飲維度觀點數(shù)上升，其他維度觀點數(shù)減少。餐飲需要酒店提供額外的空間、人力和資金，受限于有限的服務(wù)能力、成本壓力，目前能夠提供餐飲的經(jīng)濟型酒店較少。然而消費者日益關(guān)注餐飲，餐飲或?qū)⒊蔀榻?jīng)濟型酒店下個發(fā)力點。百萬從表揚率來看，2019 年酒店六大維度表揚率均有所上升。但是，設(shè)施維度消費者

51、表揚率僅為 76.53%，為各等級酒店設(shè)施中的表揚率最低。酒店往往受成本、經(jīng)營方式的限制，經(jīng)濟型酒店通常無法對設(shè)施進行全面調(diào)整，但保證基本的安全、無故障設(shè)備的客房，在遇到故障房時給予貼心的換房服務(wù)以減少客戶的負面情緒，從而改善消費者的入住體驗。1495.14%93.90%95.03%100%1289.05%95%1093.05%92.33%93.06%84.32%90%8676.53%86.34%83.25%85%80%75%470%271.30%65%060%設(shè)施位置服務(wù)衛(wèi)生價格餐飲2018年觀點數(shù)2019年觀點數(shù)2018年表揚率2019年表揚率圖 28 2018-2019 年經(jīng)濟型酒店六大

52、維度觀點數(shù)及表揚率從關(guān)注度 TOP5 細分維度來看，與其他星級酒店相同，舒適的客房環(huán)境、便利的交通、干凈的設(shè)備等依然為經(jīng)濟型酒店消費者的基本住宿需求。相對于其他星級酒店而言，經(jīng)濟型酒店消費者更加關(guān)注客房衛(wèi)生。近年來酒店衛(wèi)生事件頻發(fā)，消費者對衛(wèi)生的關(guān)注度也隨之提升。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION表 42019 年經(jīng)濟型酒店細分維度關(guān)注度 TOP5 及表揚率細分維度2019 年觀點數(shù)2019 年表揚率觀點數(shù)變化表揚率變化房間環(huán)境及裝飾347.93 萬81.35%-7.11%10.90%客房衛(wèi)生217.91 萬88.67%-8.23%2.58%交通182.32 萬97.1

53、7%-6.08%1.03%周邊環(huán)境153.65 萬94.55%-6.30%1.90%床品101.11 萬86.40%3.52%5.46%經(jīng)濟型酒店消費者日益關(guān)注休閑設(shè)備與服務(wù)為深入探索經(jīng)濟型酒店目標群體的服務(wù)訴求，我們統(tǒng)計了各細分維度的觀點數(shù)和表揚率變化情況。經(jīng)濟型酒店消費者對 Lounge 和會務(wù)的關(guān)注點上升明顯。作為非必備需求， lounge 和會務(wù)的具備將給住店客戶超出預(yù)期的體驗，提升消費者的滿意度。120%100%108.32%80%60%40%20%Lounge0%49.12%34.55%25.06%21.51%21.25%8.62%7.12%5.82%停車場禮賓服務(wù)5.31%總機健

54、身室停車場費用早餐環(huán)境早餐菜品價格其他會務(wù)圖 29 2019 年經(jīng)濟型酒店觀點數(shù)上升 TOP10 細分維度從表揚率變化情況來看，更衣室、咖啡廳、BBQ、休閑娛樂、茶室等休閑娛樂設(shè)施和服務(wù)的表揚率下滑，其中更衣室表揚率下降 29.41%，下降幅度最大。消費群體已經(jīng)不再滿足于“能洗澡能睡覺”的基本需求，而是期望獲得更休閑、貼心的服務(wù)。在服務(wù)日益同質(zhì)化，休閑娛樂設(shè)施和服務(wù)的提供也許會成為經(jīng)濟型酒店轉(zhuǎn)型的一個方向。5%0%-5%-10%-15%-20%-25%-30%-35%-29.41%-1.06%-0.89%-0.45% -0.44% -0.08% -0.01%-3.76%-15.85%餐廳衛(wèi)生走

55、廊衛(wèi)生公共設(shè)施茶室休閑娛樂咖啡廳安保服務(wù)環(huán)境噪音更衣室BBQ0.08%圖 30 2019 年經(jīng)濟型酒店表揚率上升 BOTTOM10 細分維度CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION八、2019 年非標準住宿酒店網(wǎng)絡(luò)口碑分析近 3 年非標準住宿需加強點評管理線上非標準住宿酒店日益增多，然而近 3 年整體點評量卻逐年下降。相較于其他星級酒店，非標準住宿酒店依托互聯(lián)網(wǎng)而生，更加依賴互聯(lián)網(wǎng)運營，從而應(yīng)更加注重線上口碑傳播。由此，非標準住宿運營者應(yīng)采取針對性的刺激措施，以鼓勵消費者分享住后點評。百萬4200%158.15% 160.88%3.012.342.472.269%1.541.

56、730.595. %-22%-8%-28%3.4.402.0375.573150%100%250%10%02013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年-50%點評量增長率圖 31 2013-2019 年非標準住宿酒店網(wǎng)絡(luò)點評量變化趨勢2019 年非標住宿慧評得分上升緩慢，酒店經(jīng)營者應(yīng)加強服務(wù)規(guī)范2015-2018 年，非標準住宿酒店整體慧評得分均高于 86 分，均高于當年高端型酒店慧評得分。2019 年非標住宿酒店整體得分達到87.49，雖然依然保持較高水平，但上升幅度低于其他星級酒店。在滿足消費者個性化需求的背景下衍生的非標住宿酒店，應(yīng)在口碑管理上具有得

57、天獨厚的優(yōu)勢，酒店運營者還需加強服務(wù)規(guī)范。888786858483.4783828185.4986.9986.6686.6786.7887.492013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年圖 32 2013-2019 年非標準住宿酒店慧評分變化趨勢3. 非標準住宿產(chǎn)品家庭親子類客戶消費者更愛分享點評非標準住宿酒店不同出行目的客戶的觀點分析結(jié)果顯示， 2019 年，家庭親子消費者貢獻了 32.76% 的觀點數(shù)，以 141 萬條點評量位居首位，家庭親子類客戶消費者更愛分享住后點評。而不同出行目的客戶的觀點數(shù)較去年有不同程度的下降，其中家庭親子類客戶觀點量環(huán)比下降 20.1

58、5%。非標住宿酒店的消費群體點評意愿下降，酒店經(jīng)營者還需通過線上線下的策略引導住客分析住后點評。從表揚率來看，作為主要消費群體的家庭親子類消費者的表揚率為 89.73%，表揚率最低。相較于其他消費群體，家庭親子游要兼顧成人度假、親子娛樂、親子教育等多重功能，對酒店的運營服務(wù)能力要求更高。百萬2.0100%94.62%92.21%91.66%92.52%92.63%89.73%94.66%19%92.19%89.92%90.42%90.47%92.1.595%1.090%0.585%0.0家庭親子朋友出游情侶出游商務(wù)出差獨自出游團體出游80%2018年觀點數(shù)2019年觀點數(shù)2018年表揚率201

59、9年表揚率圖 33 2018-2019 年非標準住宿酒店不同出行目的客戶的觀點數(shù)及表揚率CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION非標住宿酒店消費者對餐飲的表揚率最低，經(jīng)營者需加強餐飲開發(fā)通過對非標準住宿酒店的點評內(nèi)容進行語義解析，分析了目標消費群體的關(guān)注內(nèi)容、服務(wù)痛點。從觀點數(shù)來看，2019 年，設(shè)施、位置、服務(wù)等各個維度的觀點數(shù)均在減少。其中，設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生、價格的觀點數(shù)環(huán)比下降超過 20%。消費者對價格的敏感度下降，同時對滿足基本住宿需求的產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)注度下降，可以說明消費者愿意為特色的出行體驗付出較高的費用。從表揚率來看，2019 年，設(shè)施、位置、服務(wù)、衛(wèi)生和價格的表

60、揚率均有所上升，但上升幅度低于 3%。此外，餐飲維度的滿意度較去年下降 1.99%，酒店經(jīng)營者還需加大對菜品品質(zhì)、餐飲服務(wù)等方面的投入，而當?shù)靥厣嬍场嵉夭烧确?wù)項目可為消費者提供不一樣的體驗。95.57%95.57%92.63%88.28%94.11%95.17%82.91%91.58%81.92%87.00%83.91%80.53%百萬322110設(shè)施位置服務(wù)衛(wèi)生價格餐飲100%95%90%85%80%75%70%65%60%2018年觀點數(shù)2019年觀點數(shù)2018年表揚率2019年表揚率圖 34 2018-2019 年非標準住宿酒店六大維度觀點數(shù)及表揚率從關(guān)注度TOP5 細分維度來看