酒店管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序辦法

1、手冊名稱總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容制定總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊的目的修改號文件編號-01頁碼第1頁共1頁制定總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊的目的制訂本手冊是為了講明 酒店治理公司(中國）總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確?？偣懿窟\(yùn)營及治理工作的一貫性向總管部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)使總管部職員了解總管部的作用，了解總管部運(yùn)作及治理的政策和程序使總管部運(yùn)營及治理手冊格式化，以便于更正、修改本手冊不是為了限制制造力,相反，它應(yīng)被看作是 酒店治理集團(tuán)（中國）客房服務(wù)工作的一個基礎(chǔ)，那個平臺能夠關(guān)心職員在上面添磚加瓦,讓它日趨完善本手冊的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便因此,各

2、酒店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映酒店治理的最新精華然而，任何更改應(yīng)通過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn),并報 酒店集團(tuán)批預(yù)備案如此做的目的是為了保證任何冠以 酒店運(yùn)營水準(zhǔn)的全球一貫性本手冊中所有程序和政策由 酒店集團(tuán)房務(wù)部負(fù)責(zé)解釋本手冊應(yīng)以機(jī)密文件對待， 酒店集團(tuán)擁有它的知識產(chǎn)權(quán)這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容手冊名稱總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊目錄修改號0文件編號HK-2頁碼第1頁共4頁服務(wù)程序 樓層消防程序接聽記錄客人報告報告樓層火警的程序樓層火警隱患防范措施R1的使用方法R的使用方法R3的使用方法R5的使用方法鋼制品清潔劑的使用方法清理黃銅工具乙

3、二酸清潔劑的使用方法家具磨光蠟的使用方法清潔用服務(wù)梯的使用方法清潔用拖布夾的使用方法和注意事項窗戶清潔器的使用方法和注意事項早班職職員作程序下午班職職員作程序早班主管工作程序下午班主管工作程序手冊名稱總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊目錄修改號0文件編號FB-2頁碼第2頁共頁服務(wù)程序 (續(xù))早班副經(jīng)理工作程序下午班副經(jīng)理工作程序簽到程序簽出程序書面交接班的書寫程序領(lǐng)取、歸還鑰匙程序領(lǐng)取、歸還面巾程序領(lǐng)取、歸還客用品程序領(lǐng)取、分類清潔用布草清潔電梯間程序樓層布草服務(wù)間的清潔程序職員衛(wèi)生間的清潔程序同意客人要求加床的程序樓層服務(wù)間布草碼放數(shù)量及程序樓層服務(wù)間客用品碼放數(shù)量及程序服

4、務(wù)車客用品碼放數(shù)量及程序礦泉水提供程序服務(wù)車布草碼放數(shù)量及程序電梯房服務(wù)間清潔程序班前預(yù)備工具的程序如何檢查客房小酒吧客衣送洗衣房前的檢查客房清潔程序手冊名稱總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊目錄修改號文件編號HK-03頁碼第3頁共4頁服務(wù)程序 ( 續(xù)）進(jìn)入客房敲門程序預(yù)分房報告的書寫程序如何報告無行李或少行李的入住客人申請維修報告維修客房的程序報告昂貴物品和可疑物品的程序丟棄客房垃圾及清潔垃圾桶程序歸還客用品的程序歸還水果等物品的程序布草回收程序（客房和洗手間)玻璃器皿清潔洗滌程序鏡面的清潔程序衛(wèi)生間梳妝臺的清潔程序抽水馬桶的清潔程序浴缸的清潔程序洗手間地板清理程序如何處理

5、臟布草如何抹塵檢查可用保險箱的程序清潔和補(bǔ)充客房小酒吧的程序衛(wèi)生間布草擺放程序如何進(jìn)行客房吸塵如何檢查客人遺落的物品手冊名稱總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊目錄修改號文件編號-04頁碼第頁共4頁服務(wù)程序 （ 續(xù)）如何上繳客人遺落的物品如何使用臟布草運(yùn)送通道服務(wù)車使用程序使用馬桶刷的程序吸塵器的使用和清理如何處理客人要求開房門如何處理客人在房間清潔中途回來下午班職員如何領(lǐng)取和歸還布草和客用品領(lǐng)取鑰匙和呼機(jī)的程序下午班職員預(yù)分房報告做夜床的程序下午班職員專門客房水果、鮮花和專門客用品的補(bǔ)充程序檢查房態(tài)的程序服務(wù)車內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)清潔消防箱的程序客房通道處地毯邊角、墻角處的大清潔電

6、梯旁服務(wù)間邊角處的大清潔電梯旁服務(wù)間物品架的大清潔程序下午班職員電梯門的大清潔程序消防通道的大清潔程序地板打蠟上光程序地板打蠟上光注意事項部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼: SOP HK 0任務(wù):樓層消防程序設(shè)備要求：做什么如何做 什么緣故當(dāng)樓層火警響時,所有職員不要擅自離開工作崗位，等待命令假如火勢得不到操縱,火警將再次響起，廣播將分不用漢語、英語和日語廣播 服務(wù)員從消防箱中檢起紅板,并檢查每間客房，確?？头績?nèi)沒有客人關(guān)閉主電源和房門將客人從最近的消防通道送至安全區(qū)夜班職員要嚴(yán)格執(zhí)行消防中心制度有時可能是錯誤警報火勢得到緩解或檢查消防設(shè)施火勢得到操縱部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任

7、務(wù)編碼:SOP H 2任務(wù)：接聽記錄客人報告設(shè)備要求：做什么 如何做什么緣故一旦客人丟失東西，服務(wù)員首先必須了解丟失東西的各種情況，并立即向總管部辦公室、保安和大堂報告告知丟失時刻、地點和物品,并安慰客人注意愛護(hù)現(xiàn)場并不讓任何人進(jìn)入房間協(xié)助保安和公共安全部門（如客人要求)進(jìn)行調(diào)查，不要隱瞞細(xì)節(jié)服務(wù)員將確保調(diào)查順利進(jìn)行如客人仍留在酒店，須安排兩位服務(wù)員清理房間,并留意客人有沒有遺失物件部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPHK 3任務(wù)：報告樓層火警的程序設(shè)備要求:餐飲部規(guī)章制度和程序做什么 如何做 什么緣故樓層火警報告程序一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員須立即報告,如火勢不大，就近用消防設(shè)施滅火，

8、并通知總管部辦公室如火勢得不到操縱,服務(wù)員須通知總管部并撥消防中心急線“55”報告內(nèi)容包括:服務(wù)員名字、部門、火勢和物品，以便消防中心處理部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：S HK 04任務(wù)：樓層火警隱患防范措施設(shè)備要求:做什么如何做 什么緣故服務(wù)員須注意防范隱患火災(zāi)，如未熄滅的煙頭和火柴,丟棄前請熄滅如客人有一些存在安全問題的電器，如短路、漏電、超負(fù)荷，服務(wù)員須立即通知總管部辦公室和保安服務(wù)員如發(fā)覺一些危險物品,化學(xué)有毒物和放射性物品,立即通知總管部辦公室和保安服務(wù)員須及時清理房間和樓層里的可燃物，如廢報紙，數(shù)據(jù)紙和報紙紙如客人拒絕清理，服務(wù)員請通知總管部辦公室服務(wù)員須留意火災(zāi)隱患，

9、特不是聞氣味和檢查，留意醉酒客人,防止他們吸煙保持地板、樓梯和入口的通暢服務(wù)員須明白消防設(shè)施擺放地點和使用方法標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè) 做好工作預(yù)備部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 5任務(wù)：1的使用方法設(shè)備要求：R1、瓶子、噴霧器、清潔布做什么 如何做 什么緣故R1廁所用酸性劑混和:首先將水注入R1瓶,當(dāng)水到達(dá)注滿線時,拿起R1瓶的噴霧器，按大按鈕兩次,如此小綠按鈕彈了兩次，然后蓋上蓋子,預(yù)備使用使用方法：R1稀釋物僅用于清潔抽水馬桶沖洗抽水馬桶打開蓋子，將1稀釋液噴入馬桶,蓋上馬桶蓋，停留5-1分鐘用馬桶刷刷洗馬桶用抹布擦馬桶,使馬桶得到清潔和消毒3. 注意事項:一瓶R1稀釋液可清洗4

10、0間客房,舊的用完后,請重新稀釋一瓶先注入水,如此泡沫可不能溢出將溶液噴入馬桶，以便清潔和消毒將馬桶蓋蓋上，將R溶液停留5-0分鐘，更好地進(jìn)行清潔和消毒不要將R溶液和舊的混和在一起，因為兩者比例不等,不能專門好的清洗或R1溶液會白費(fèi)部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:S HK 06任務(wù):R2的使用方法設(shè)備要求:R2、瓶子、噴霧器、清潔布做什么 如何做什么緣故R萬能清洗溶液混和:首先將水注入R2瓶，當(dāng)水到達(dá)注滿線時，拿起R2瓶的噴霧器，按大按鈕兩次,如此小綠按鈕彈了兩次,然后蓋上蓋子,預(yù)備使用使用方法：R稀釋物僅用于清潔洗手間內(nèi)的浴缸、洗臉盆、桌面、頂部、杯子和地板、墻面和電話注意事項：一

11、瓶R2稀釋液可清洗20間客房，舊的用完后，請重新稀釋一瓶先注入水，如此泡沫可不能溢出不要將R2溶液和舊的混和在一起，因為兩者比例不等,不能專門好的清洗或R2溶液會白費(fèi)部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOPHK07任務(wù):R3的使用方法設(shè)備要求：3、瓶子、噴霧器、清潔布做什么 如何做什么緣故R鏡面清潔劑 混和：首先將水注入3瓶，當(dāng)水到達(dá)注滿線時,拿起R3瓶的噴霧器,按大按鈕兩次,如此小綠按鈕彈了兩次,然后蓋上蓋子，預(yù)備使用使用方法:R3稀釋物僅用于清潔鏡子、玻璃和電話注意事項：一瓶R3稀釋液可清洗80間客房,舊的用完后，請重新稀釋一瓶先注入水，如此泡沫可不能溢出使用溶液防止鏡面起霧不要將

12、R3溶液和舊的混和在一起,因為兩者比例不等,不能專門好的清洗或R3溶液會白費(fèi)部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:OP K 08任務(wù)：R5的使用方法設(shè)備要求:R5、瓶子、噴霧器、清潔布做什么如何做什么緣故R5空氣清新劑 混和：首先將水注入R瓶，當(dāng)水到達(dá)注滿線時，拿起R5瓶的噴霧器,按大按鈕兩次,如此小綠按鈕彈了兩次，然后蓋上蓋子，預(yù)備使用使用方法：清理房間后，在房間空調(diào)上噴次，洗手間空調(diào)噴2次注意事項：一瓶R5稀釋液可清洗10間客房,舊的用完后，請重新稀釋一瓶先注入水,如此泡沫可不能溢出直接噴向空調(diào),如此R可更好地分布于房間,使空氣更清新不要將R5溶液和舊的混和在一起，因為兩者比例不等，不

13、能專門好的清洗或R5溶液會白費(fèi)部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SP H09任務(wù)：鋼制品清潔劑的使用方法設(shè)備要求:鋼制品、清潔布做什么 如何做 什么緣故磨光鋼制品 用水沖洗鋼制品,并用清潔布擦將brasso清洗黃銅水均勻噴在黃銅制品上用潔凈清潔布磨光黃銅制品烹調(diào)器皿須首先由客房清潔人員清洗，然后按上述三步磨光不銹鋼制品不能用酸性清潔劑清洗 均勻噴后在磨光酸性清潔劑會在上面留下污漬部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：S HK 1任務(wù):清理黃銅工具設(shè)備要求：黃銅清洗水、清潔布 做什么 如何做 什么緣故磨光黃銅制品黃銅制品須先由客房清潔人員清洗，然后用布擦注意：在黃銅制品下面墊一塊布,

14、打開黃銅清洗水之前,先搖晃一下在黃銅制品上使用黃銅清洗水,并用布擦用潔凈布認(rèn)真磨光黃銅制品，不要用手摸,在結(jié)束磨光前也不要將墊在底部的布移開清潔臟黃銅制品不要弄臟地板和地毯使用前將均勻混和噴灑部門:總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼：OP HK 11任務(wù):乙二酸清潔劑的使用方法 設(shè)備要求:做什么 如何做 什么緣故如何使用乙二酸清潔劑將酸劑和100c水混和起來混和物能用來清洗水壺和杯子內(nèi)的沉淀物將混和物倒入水壺和杯子,停留30秒,然后用布和水清洗注意事項：用過的酸劑不要扔掉,能夠重復(fù)使用,回收后放在瓶中（不要用礦泉水瓶)3秒內(nèi),溶液可完全清洗沉淀物部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SP

15、12任務(wù)：家具磨光蠟的使用方法 設(shè)備要求:打蠟布、家具蠟做什么 如何做什么緣故家具磨光蠟的使用按規(guī)則清理家具折疊毛巾將蠟噴在毛巾上使蠟均勻分布用毛巾磨光家具不要直接在家具上噴蠟不要擦其他物品幸免損害不人部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SO HK 13任務(wù):清潔用服務(wù)梯的使用方法設(shè)備要求：清潔布、服務(wù)梯做什么如何做什么緣故服務(wù)梯的使用方法注意事項:服務(wù)員使用服務(wù)梯來清理高處，如:空調(diào)格、墻燈、卷簾門和天花板線確保安全后再使用服務(wù)梯打開服務(wù)梯后，用手固定,然后爬上服務(wù)梯清理東西結(jié)束后將服務(wù)梯移開確認(rèn)梯子和步階結(jié)實,地板不滑兩名職員一起才能使用服務(wù)梯如有問題，請立即爬下服務(wù)梯使用時在服務(wù)梯

16、旁方一塊安全板不要將清潔劑放在服務(wù)梯上不要將板放在兩架服務(wù)梯上為了安全，一名使用用，另一名協(xié)助確保安全幸免砸到不人幸免危險部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:OPHK1任務(wù)：清潔用拖布夾的使用方法和注意事項設(shè)備要求：清潔布、拖布夾做什么如何做 什么緣故清潔用拖布夾的使用方法注意事項：拖布浸濕后絞干,再折疊兩次并從中間夾住拖布服務(wù)員能夠清理墻、衣柜頂部和地板結(jié)束后，將拖布取下,并歸還拖布夾拖布折疊后正好適合拖布夾(不厚也不?。┩喜紛A把手周圍的粘條是為了防止破裂服務(wù)員用拖布夾清理地板,不要直接用架子觸到地板，否則夾子會破裂拖布須清洗時，請取下拖布，不要將拖布和夾子同時清洗部門:總管部工作崗位

17、:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SP H 15任務(wù)：窗戶清潔器的使用方法注意事項設(shè)備要求：R3清潔液、窗戶清潔器、清潔布、清潔桶做什么 如何做什么緣故清潔窗戶在窗戶下面放一塊抹布，抹布的長度須長于窗戶用刷子,浸上R3溶液厚均勻清理窗戶從左上角開始清理至窗戶右下角,擠干橡皮滾后,開始擦下一條,在上一條邊緣2厘米處重新擦拭擦洗窗戶框架并家擦是否右污漬用肥皂清洗刷子，并擦干刷子和橡皮滾防止地毯弄臟和弄濕增加清潔效果幸免留下水印方便下次使用部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:OP HK 16任務(wù):早班職職員作程序設(shè)備要求:做什么 如何做 什么緣故早班職職員作程序早餐前簽到早上點開例會,服務(wù)員須提早5分鐘到

18、達(dá)辦公室會后,領(lǐng)取鑰匙、報告、客用品和毛巾上樓并檢查立即退房房間的小酒吧清潔公共區(qū)域卸下服務(wù)車,檢查小酒吧,擦拭空房的灰塵推服務(wù)車清理房間或者按照領(lǐng)班的要求進(jìn)行進(jìn)一步清潔上午9點檢查立即退房貴賓房的小酒吧，檢查分發(fā)的布草并向領(lǐng)班報告掛出“請勿打攪”牌的房間清理有專門要求的貴賓房入住率高時,清理簽出房間及時將布草移至洗衣房，隨時注意走廊地毯和電梯間的煙缸為協(xié)調(diào)工程師或其他同意進(jìn)入房間的職員開房門節(jié)約會議時刻幸免一早打攪客人部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:P HK1任務(wù)：早班職職員作程序（續(xù))設(shè)備要求：做什么 如何做什么緣故午餐時刻帶服務(wù)車和其他清潔劑回樓層服務(wù)室，不要遺忘在走廊職員有半

19、小時午餐時刻輪流進(jìn)餐，至少留一人在工作崗位上假如只有一名職員，可由領(lǐng)班代替回服務(wù)室前，清理服務(wù)車?yán)锏呐K布草午餐后，預(yù)備服務(wù)車并及時清理客房下午13點時清理房間，15點領(lǐng)取酒水飲料，16點與領(lǐng)班核對狀況清理房間后,首先清理吸塵器，然后預(yù)備服務(wù)車，最后清理公共區(qū)域,領(lǐng)班收回鑰匙時,下樓,報告并檢查公共區(qū)域因為客人掛出了“請勿打攪”牌而不能補(bǔ)上報紙，酒水飲料,和其他客用品，將這些放入服務(wù)車內(nèi)放到總管部辦公室,不要放在樓層服務(wù)間里有什么客人遺失物品須當(dāng)天交到辦公室，貴重遺失物品須立即交到辦公室告知值班經(jīng)理有關(guān)客人遺失物品的細(xì)節(jié)，如沒有發(fā)覺客人遺失物品，請在另一張紙上簽字簽出幸免客人抱怨為新客人提供房間

20、清潔公共區(qū)域幸免遺失東西為了安全起見為了遺失物品的安全部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:OP K1任務(wù)：下午班職職員作程序設(shè)備要求：做什么 如何做什么緣故提早5分鐘簽到1:30開例會領(lǐng)取毛巾、客用品按照值班經(jīng)理或領(lǐng)班要求上樓清理公共區(qū)域和客房6點預(yù)備服務(wù)車用于夜床服務(wù)6：0下樓吃晚餐7點為專門客人開會,領(lǐng)取鑰匙、呼機(jī)和報告檢查立即退房房間的小酒吧，清理公共區(qū)域為入住客房做夜床服務(wù)，并于0：0和21：30兩次檢查房間狀態(tài)部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP HK 17任務(wù)：下午班職職員作程序（續(xù))設(shè)備要求:做什么 如何做什么緣故將服務(wù)車推至樓層服務(wù)間，并做好預(yù)備，將水果車推至

21、水果服務(wù)中心，22點前書寫交接報告關(guān)閉樓層服務(wù)間和職員洗手間的燈，鎖門，下樓上交報告,鑰匙，呼機(jī),毛巾，客用品，清潔布,將花車推至鮮花服務(wù)中心，填寫補(bǔ)上礦泉水單,布草單和“請勿打攪”和需要客房服務(wù)的房間號，向值班經(jīng)理報告未補(bǔ)上酒水飲料的房間值班經(jīng)理總結(jié)工作，開會簽出部門：總管部工作崗位：全體領(lǐng)班任務(wù)編碼：SOP H 18任務(wù):早班領(lǐng)班工作程序設(shè)備要求：做什么 如何做 什么緣故早班領(lǐng)班工作程序點開會，須提早10分鐘預(yù)備工作，如領(lǐng)取報告,閱讀交接報告和簽字,領(lǐng)取鑰匙,呼機(jī),報告和維護(hù)清單8點參加會議并做完整記錄上樓，告知服務(wù)員交接內(nèi)容和確認(rèn)入住房間號,安排服務(wù)員做進(jìn)一步清潔,分派清潔客房任務(wù)每一個

22、服務(wù)員出去清潔時檢查公共區(qū)域依照入住時刻檢查確定入住房間或空房間記錄掛出“請勿打攪”牌和客人拒絕清理房間號,記錄收集衣服客房號并于1點通知洗衣房如入住率高，檢查未清潔房10：30參加例會告知服務(wù)員會議內(nèi)容部門：總管部工作崗位：全體領(lǐng)班任務(wù)編碼：SOPHK18任務(wù)：早班領(lǐng)班工作程序(續(xù)）設(shè)備要求:做什么 如何做 什么緣故早班領(lǐng)班工作程序安排服務(wù)員的午餐時刻午餐后領(lǐng)取新入住和未清潔房報告核實服務(wù)員午餐時刻和清潔員位置接著核查房間下午16點核實公共區(qū)域服務(wù)車和吸塵器與服務(wù)員核對客房狀況，確認(rèn)每一位服務(wù)員都在工作，然后核對位清潔房,書寫交接報告16：0后收取鑰匙和報告核查所有服務(wù)員和領(lǐng)班的報告與值班經(jīng)

23、理確認(rèn)全天工作,如沒事出去部門：總管部工作崗位：全體領(lǐng)班任務(wù)編碼:SOP HK 19任務(wù):下午班領(lǐng)班工作程序設(shè)備要求:做什么 如何做什么緣故下午班領(lǐng)班工作程序提早15分鐘到達(dá)工作崗位,閱讀書面交接報告以及安排服務(wù)員的工作（3：0-6：00）領(lǐng)取前一天的酒水飲料13：30開例會,分派各服務(wù)職員作，領(lǐng)取呼機(jī)和酒水飲料,上樓檢查樓層公共區(qū)域（層-21層）向服務(wù)員指出臟的地點,14:再次檢查(包括深層清潔區(qū)域)下樓值班經(jīng)理安排服務(wù)職員作,確認(rèn)貴賓房號和一些特征點進(jìn)行例會,告知服務(wù)員確定退房房間,給他們房間鑰匙和呼機(jī)上樓核實公共區(qū)域,如急需清理未清理房，和服務(wù)員一起清理，然后吃午餐午餐后檢查未清理房或檢

24、查夜床服務(wù)狀況隨時分出酒水飲料，依據(jù)情況安排服務(wù)職員作1：0下樓檢查酒水飲料單,檢查服務(wù)員的報告，記錄全天未清理入住房核實鑰匙和呼機(jī)會后與值班經(jīng)理核實服務(wù)員的報告,有關(guān)“請勿打攪”房，客房服務(wù)房和布草，礦泉水表格等一些情況將鑰匙和呼機(jī)上交給值班經(jīng)理，報告全天工作，下班部門：總管部工作崗位:全體值班經(jīng)理任務(wù)編碼:SO HK 20任務(wù):早班值班經(jīng)理工作程序設(shè)備要求:做什么 如何做 什么緣故從保安部領(lǐng)取鑰匙檢查總管部辦公室的鑰匙箱,閱讀交接本打印早到房間號安排服務(wù)員的工作,打印工作報告分發(fā)鑰匙,查閱做出標(biāo)記房間，減少發(fā)生故障房間與服務(wù)員和領(lǐng)班開例會將呼機(jī)表格送至前廳部辦公室,并與其交流日常工作上樓檢

25、查公共區(qū)域,入住率專門高時，快速清理房間部門:總管部工作崗位:全體值班經(jīng)理任務(wù)編碼:S HK 0任務(wù):早班值班經(jīng)理工作程序（續(xù)）設(shè)備要求：做什么如何做 什么緣故按照入住時刻檢查貴賓房，尤其留意特不重要客人房間1:30與領(lǐng)班開例會，分派工作會后接著檢查房間午餐后,預(yù)備第二天服務(wù)人員與下午班值班經(jīng)理交接工作檢查完確定入住房間后，檢查入住房和深層清潔房間檢查早班服務(wù)員1點清理的樓層服務(wù)間和公共區(qū)域簽出接著一些未完成的工作部門:總管部工作崗位：全體值班經(jīng)理任務(wù)編碼：SOPHK 21任務(wù):下午班值班經(jīng)理工作程序設(shè)備要求:做什么如何做 什么緣故下午13點安排服務(wù)職員作13:0與服務(wù)員開例會與早班值班經(jīng)理交

26、流全天工作檢查房間(長期入住,深層清潔和入住房間)和公共區(qū)域16:30安排服務(wù)員開始夜床服務(wù)1點開會與前廳部辦公室交流上樓檢查公共區(qū)域和貴賓房夜床服務(wù)檢查第二天一早入住房間隨時分發(fā)酒水飲料2:0下樓寫書面交接報告開會、結(jié)束工作部門:總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP HK 22任務(wù)：簽到程序設(shè)備要求:做什么 如何做什么緣故所有職員必須提早5分鐘刷卡，否則將被視為遲到早餐前在總管部辦公室簽到,穿好工作服，化妝早餐后提早5分鐘去總管部辦公室注意:不要在早餐后簽到和會后吃早餐確保及時安排工作確保8點準(zhǔn)時開會部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SP H 23任務(wù)：簽出程序設(shè)備要求:做什么

27、 如何做 什么緣故簽出首先服務(wù)員必須結(jié)束全天工作并通過領(lǐng)班的檢查16:3下樓將鑰匙交給領(lǐng)班服務(wù)員將垃圾,布草和客用品帶下樓將垃圾丟掉,簽出前將布草和客用品交回值班經(jīng)理（包括加濕器，熨斗，熨斗墊，變壓器)按要求填寫客人遺失物件單確保無事后可離開下班后不要在酒店停留超過15分鐘部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 任務(wù):書面交接班報告的書寫程序設(shè)備要求:做什么 如何做 什么緣故閱讀書面交接班并簽字告知服務(wù)員書面交接班記錄內(nèi)容書寫交接班報告記錄不在酒店睡覺、客房服務(wù)和請勿打攪房間號記錄未更換床單房間號記錄須維護(hù)房間號記錄未補(bǔ)充小酒吧房間號書寫完后簽名領(lǐng)班閱讀書面交接班報告,記錄專門

28、客人的要求并簽字告知服務(wù)員書面交接班記錄內(nèi)容，讓他們在自己的報告上記下要求寫書面交接班報告,記錄客人的要求和解決方案如有不在酒店睡覺、客房服務(wù)和請勿打攪房間，領(lǐng)班須將這些房間號記錄在書面交接報告上，并指出清理時刻如有未更換床單房間,領(lǐng)班須將這些房間號記錄在書面交接報告上如有須維護(hù)房間，記錄在書面交接報告上如有未補(bǔ)充小酒吧房間,記錄在書面交接報告上記錄上述內(nèi)容后，領(lǐng)班簽字,如有重要情況,領(lǐng)班須書面交接給值班經(jīng)理幸免遺忘客人的要求和抱怨幸免遺忘讓下一班職員了解客人的要求幸免延誤清理時刻幸免因未更換床單而抱怨方便下一班職員了解幸免遺忘酒水飲料順利完成工作部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SO

29、 HK 25任務(wù):領(lǐng)取、歸還鑰匙程序設(shè)備要求：鑰匙、鑰匙記錄本、筆、鑰匙圈做什么 如何做 什么緣故領(lǐng)取、保管簽字下午班的工作客房服務(wù)員和領(lǐng)班須按照值班經(jīng)理的要求在記錄本上記錄領(lǐng)取時刻并簽名服務(wù)員須隨身攜帶鑰匙直到他們下班為止,如鑰匙有任何問題，立即通知值班經(jīng)理認(rèn)真保管鑰匙,不要將鑰匙借給不人早班職員不要將鑰匙交給下午班職員每一位服務(wù)員的鑰匙只用于他們自己區(qū)域內(nèi)的客房，不要開其他區(qū)域內(nèi)的房門（除非得到值班經(jīng)理的同意)如其他部門（客房服務(wù)部，工程部和洗衣部)職員需要開那個區(qū)域內(nèi)的房門，而那個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)員無法打開房門時,其他區(qū)域內(nèi)的服務(wù)員能夠代替打開房門，并在他們結(jié)束工作時在報告上記錄進(jìn)出房門時刻

30、、房間號、其他部門名稱等一旦鑰匙丟失或破損,立即通知辦公室并及時做補(bǔ)救服務(wù)員必須在下班后將鑰匙歸還領(lǐng)班,領(lǐng)班收齊所有鑰匙并交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理收到后做記錄下午班職員：1. 下午班服務(wù)員會后按照上述上午班1-5步領(lǐng)取鑰匙2. 值班經(jīng)理同意下班后,下午班職員須將鑰匙歸還值班經(jīng)理,在鑰匙記錄本上記錄歸還時刻并簽名幸免弄錯幸免鑰匙遺失為了客房的安全及分散責(zé)任幸免遺忘和遺失為了鑰匙的安全部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 任務(wù)：領(lǐng)取、歸還面巾程序設(shè)備要求:做什么如何做什么緣故領(lǐng)取與歸還面巾會后（早班和下午班）服務(wù)員從布草間領(lǐng)取面巾核對數(shù)量清理完所有房間后，核實潔凈面巾和臟面巾,不管

31、面巾數(shù)量假如客人有些專門要求,在布草表上記下房間號，并向布草間解釋緣故如有些客人破損的毛巾或一些未清理潔凈的污漬服務(wù)員須收集起來并歸還服務(wù)員向布草間人員解釋緣故并告知客房號注意:每一位職員一份,不要代替不人領(lǐng)取方便存貨幸免弄臟其他布草，做專門處理部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SO HK 27任務(wù):領(lǐng)取、歸還客用品程序設(shè)備要求:領(lǐng)取貨單（附上客用品存貨單)做什么 如何做 什么緣故領(lǐng)取客用品（不包括每天分發(fā)的客用品)分發(fā)客用品（包括每天分發(fā)的客用品）布置每一樓層客用品存儲間周二至周五領(lǐng)取客用品,領(lǐng)班填寫領(lǐng)取單，值班經(jīng)理確認(rèn)領(lǐng)取單,并在單子上簽字如有任何專門情況(入住率高），領(lǐng)班須在值班

32、經(jīng)理同意下在周一和周六領(lǐng)取客用品領(lǐng)取時確認(rèn)客用品實際情況在籃子里預(yù)備好客用品,并將籃子放在拖車?yán)镌绯坷龝箢I(lǐng)取客用品服務(wù)員核查余下的客用品，下班時填寫客用品存貨單,上交單子并將客用品放在客用品存儲間里如客用品不夠,服務(wù)員隨時按需要領(lǐng)取不要將客用品放在存儲間以外的地點儲存降低儲存量和費(fèi)用，但也要滿足客人的需求方便領(lǐng)取，節(jié)約成本部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPHK 28任務(wù):領(lǐng)取、分類清潔用布草設(shè)備要求：清潔用布草(附上照片)做什么 如何做 什么緣故擦拭污物用清潔布磨光黃銅器皿用清潔布清潔浴缸、臺盆用清潔布清潔洗手間地板用清潔布清潔馬桶用清潔布清潔杯子和玻璃杯用清潔布注意事項藍(lán)色吸

33、水棉布，用來擦拭臟窗戶和鏡子藍(lán)色聚酯棉布,用來磨光黃銅器皿大塊黃色毛巾，僅用于清洗浴缸和臺盆綠色毛巾,僅用于清洗洗手間地板小塊帶黑線黃色毛巾，僅用于清潔馬桶白色布塊,用于清潔杯子和玻璃杯使用時不要將這些清潔布放在一起,每種清潔布僅用于清潔指定物品幸免互相污染部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼：OP K29任務(wù)：清洗電梯間程序(早班職員）設(shè)備要求：清潔布,R3溶液，吸塵器,拖布夾做什么 如何做 什么緣故清潔電梯間程序電梯間是服務(wù)員早晨例會后清掃公共區(qū)域中專門重要的一塊立式煙缸:首先清理煙缸里的灰塵,用濕清潔布擦拭垃圾箱上的污漬或干燥污物，在樓層服務(wù)間里認(rèn)真清理,不要同時移走兩個立式煙缸清理

34、，清理后再擺回來植物盆栽：隨時查看電梯間里的植物盆栽，通知總管部辦公室更換不行的植物，隨時剪下不行的葉子,用濕布擦洗葉子上的臟物和花朵里的灰塵,將植物盆栽放在窗戶的中間，距窗戶1米遠(yuǎn)窗臺:先拉開窗簾，用濕布從上至下擦拭窗框，用3清洗溶液和濕布從上至下擦拭窗戶，最后擦拭窗臺,拉上窗簾鏡子:電梯間里有面鏡子,用3清洗溶液和清潔布擦拭電梯門和指示牌：用拖布夾夾一塊大的清潔布（清潔布大于拖布夾)清潔布的一面干另一面濕，先用濕的一面擦拭電梯門,再用濕的一面再擦一遍,指示牌也用同樣方式清洗注意：檢查電梯門和指示燈,如有任何問題，例如指示燈破裂,立即通知總管部辦公室安排相關(guān)人員修理。電梯間是客人唯一的通道，

35、因此電梯間內(nèi)的服務(wù)能給客人留下我們酒店服務(wù)水準(zhǔn)的第一印象幸免弄壞電梯門部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：O HK29任務(wù):清洗電梯間程序(早班職員）（續(xù))設(shè)備要求:清潔布,R3溶液，吸塵器，拖布夾做什么 如何做什么緣故電梯間清理標(biāo)準(zhǔn)墻腳線和護(hù)墻板：沿著墻腳線清理電梯間兩邊，有污漬使用用剩的牙膏清理，如有些刮痕，通知客房辦公室，尤其是立式煙缸后的部分吸塵：首先吸窗臺上的灰塵,尤其濕盆栽和煙缸周圍，地毯有任何問題,通知負(fù)責(zé)地毯的職員以上為早班服務(wù)員的工作內(nèi)容清理立式煙灰缸，擺放整齊清理盆栽葉子清理窗臺,拉上窗簾保持地毯無污漬無灰塵保持鏡面潔凈每一位職員須做以上工作假如工程問題專門久沒有解決

36、,一定要再次通知經(jīng)理或主管。部門:總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 30任務(wù):樓層布草服務(wù)間的清潔程序設(shè)備要求：清潔布,吸塵器，拖布夾做什么如何做 什么緣故房間物件碼放加床服務(wù)推車客用品儲物柜吸塵器服務(wù)梯礦泉水小酒吧的推車首先用清潔布清理擺放架，分不將羊毛毯、枕頭、被褥裝入塑料袋,整齊有序地碼放在左下角按照不同種類依次碼放確保架子無灰塵,無污物和其他雜物碼放后完好掛好分隔簾,確保潔凈整齊加床須無污漬，無破損將加床放在東墻，床墊朝里擺放預(yù)備好服務(wù)推車?yán)锏乃锌陀闷泛兔?，碼放整齊，確保推車內(nèi)沒有雜物，沒有臟毛巾，沒有垃圾,整齊美觀客用品儲物柜要整理潔凈,各種物件按種類和規(guī)定擺放整

37、齊,確保鎖上柜門。每日使用吸塵器后必須清理潔凈,機(jī)器內(nèi)外都沒有灰塵,電線和機(jī)器吸管繞在一起,吸頭朝下整齊放置使用后擦拭潔凈，檢查是否損壞或丟失螺絲，毛巾架用鏈條梯子檢查是否潔凈,無雜物將礦泉水放小酒吧推車旁的墻角落放在水池的右邊，靠近墻幸免弄臟不要阻礙工作,第二天及時使用服務(wù)推車預(yù)防東西遺失確保第二天正常使用預(yù)防發(fā)生意外，安全使用部門:總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SP HK30任務(wù):樓層布草服務(wù)間的清潔程序(續(xù)）設(shè)備要求：84消毒液，清潔劑,盤子，清潔布,吸塵器，拖布夾做什么 如何做 什么緣故消毒柜碗碟櫥長條柜水槽清潔標(biāo)準(zhǔn)操作程序水槽消毒和放置標(biāo)準(zhǔn)操作程序?qū)⒈?，刀叉和勺子放入消毒柜?/p>

38、不要將不的物品放入消毒柜,經(jīng)常清洗用濕布擦拭沒有灰塵,不要放置過多物品長條柜在客人供給柜的右邊,左邊柜放紙巾，右邊柜放廁紙，左邊抽屜放治理員的日用品,右邊抽屜放服務(wù)員的日用品，不要放置其他雜物用潔凈抹布和清潔劑清潔水槽的金屬表面,確保金屬表面上無污垢無灰塵。用潔凈水沖洗，再用布擦拭潔凈,確保水槽臺面上無油漬無污垢不要在水槽臺面上放其他雜物，按規(guī)定放置物品，不要將垃圾丟到下水道有三個水槽,左邊是洗滌槽,中間是消毒槽,右邊是清洗槽用清潔布，洗滌劑清洗放在左邊水槽里的臟杯子,然后放到中間的水槽中間水槽有一個塑料桶和4消毒液，將杯子浸泡在84消毒液里浸泡10分鐘，消毒液的稀釋比例為1：400有專門用來

39、擦拭杯子的清潔布和用來消毒的盤子，清洗潔凈杯子后消毒再擦干,隨后放回房間幸免下水道堵塞達(dá)到最好的消毒效果部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SO HK 30任務(wù)：樓層布草服務(wù)間的清潔程序（續(xù)）設(shè)備要求：84消毒液，清潔劑，盤子,清潔布,吸塵器，拖布夾（參考照片）做什么 如何做什么緣故清洗地板標(biāo)準(zhǔn)操作程序清洗地板表面，用吸塵器清理地板邊緣部分和角落用拖布清理地板,拖布不能太濕，地板表面沒有灰塵和污漬毛巾架、水槽和制冰機(jī)下沒有雜物如污漬專門難清洗,使用清潔布和清潔劑來清洗幸免吸塵器被垃圾堵塞防滑部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP HK 3任務(wù)：職員衛(wèi)生間的清潔程序設(shè)備要求：浸泡

40、盆，清潔布，掃帚,拖布夾,R，R清洗液，清洗鏡子水做什么如何做 什么緣故清洗標(biāo)準(zhǔn)操作程序清理職員衛(wèi)生間的地板，清除垃圾噴灑1溶液沖洗馬桶內(nèi)排水口,然后蓋上馬桶蓋在鏡子表面噴灑清洗水，然后擦拭潔凈在洗滌槽里噴灑R2清洗液，用清洗布刷洗，再用水沖潔凈,最后用布擦干用特用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)部和排水口，清洗后用布擦干,蓋上馬桶蓋拖布夾夾住抹布,從內(nèi)到外清理職員衛(wèi)生間，地板上不能有水將半卷廁紙，掃帚,簸箕，小塊肥皂放入衛(wèi)生間，不要將其他物品放入衛(wèi)生間每日兩次清洗職員衛(wèi)生間,記住經(jīng)常鎖住職員衛(wèi)生間門達(dá)到最好的R1使用效果防滑保持清潔部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOK 32任務(wù):同意客人要求加床

41、的程序設(shè)備要求：枕頭，枕套，床墊,床裙,床罩，床單做什么 如何做 什么緣故同意客人要求加床加床須狀況良好,輪子完整良好，不能缺少物件無螺絲松動等,抽屜和床墊完好潔凈使用加床前,預(yù)備好床罩,床裙和枕頭，確保它們潔凈完好，再預(yù)備好毛毯按客人要求和房間布局來放置加床放置加床時小心燈或安全指示牌，確保床罩,床裙,枕頭,床單潔凈無破損加床時附加一套客用品按標(biāo)準(zhǔn)布置加床和枕頭確?？腿耸褂谜麧?美觀一致標(biāo)準(zhǔn)部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：PHK33任務(wù):樓層服務(wù)間布草碼放數(shù)量及程序設(shè)備要求：做什么如何做什么緣故碼放標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)目大床單：所有開口朝里一個接一個碼放,確保床單外部整齊，放置在架子右邊小床

42、單：所有開口朝一個方向,床單整齊面朝外，放置在上層架子的右邊手巾：十條毛巾放在一起，四邊對齊,放在中間架子的中部腳墊:開口朝向同一邊,整齊朝外碼放，放在下層架子的中間枕套:開口朝內(nèi)整齊碼放,放在上層柜子的中間浴巾:開口朝內(nèi)整齊碼放,放在上層柜子的左邊附加清單有序碼放一致標(biāo)準(zhǔn)部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SP K 34任務(wù):樓層服務(wù)間客用品碼放數(shù)量及程序設(shè)備要求：做什么 如何做 什么緣故客用品提供數(shù)量及程序剃須刀：20 套購物袋：個甜食：5 包平底玻璃杯：100 個圓珠筆：2支垃圾袋：20 個電話便箋墊:2 本明信片:2 張評估表:20 張早餐卡：0張洗衣清單：1本小酒吧清單:1本攪

43、拌棍：20支 礦泉水：2箱消毒用品:2 瓶洗衣袋:20 個梳子:20個杯墊：10 個鉛筆:0 支火柴：1 盒咖啡：100 小袋咖啡伴侶:10 小袋糖:100 小袋烏龍茶:10 小袋立頓紅茶:100 小袋綠茶:00小袋信紙：0 本信封：0 只傳真紙：3 本臺歷：5 個廁紙:1箱紙巾：箱衛(wèi)生棉：2 包操縱客用品供應(yīng),節(jié)約成本部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP HK 35任務(wù)：服務(wù)車客用品碼放數(shù)量及程序設(shè)備要求：做什么 如何做 什么緣故客用品提供數(shù)量及程序剃須刀:4 套明信片： 張評估表： 張酒水清單:10 張電話便箋：10 張洗衣清單：10 張攪拌器:5 支礦泉水：2 瓶紙餐巾：10

44、片 廁紙：6卷紙巾：盒洗衣袋:6 個購物袋：4 個甜食：2 包消毒用品:2 件圓珠筆:4支信紙:(大) （小)信封：10(大)0（小)拖鞋：4（大）4(小)咖啡:1 袋咖啡伴侶：10 袋糖：10 小袋綠茶:8 小袋烏龍茶：8小袋立頓紅茶:8小袋杯墊:15 片鉛筆：4 支叉子： 個梳子： 個火柴:10 盒衛(wèi)生棉:1包早餐菜單:5 張操縱數(shù)量，節(jié)約成本部門:總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:OPK 6任務(wù)：礦泉水提供程序設(shè)備要求：做什么 如何做什么緣故礦泉水提供程序每日數(shù)量：每層兩箱職員化妝完后，提供一些礦泉水在工作清單上清晰記下每個房間供應(yīng)的礦泉水?dāng)?shù)量，方便統(tǒng)計依照職員報告計算礦泉水?dāng)?shù)量，下班

45、時在礦泉水統(tǒng)計清單上做記錄中班職員下班前計算服務(wù)車?yán)锖兔繉臃块g里的剩余礦泉水?dāng)?shù)量,記在統(tǒng)計清單上并交給庫房正確填寫，嚴(yán)禁無依照亂填庫房依照報告提早將第二天所需的礦泉水送到每一樓層星期五時，庫房須將星期六和星期日兩天所需的礦泉水送到每一樓層有效操縱礦泉水消費(fèi)數(shù)量預(yù)防星期六和星期日兩天不夠用部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOPHK 37任務(wù):服務(wù)車布草碼放數(shù)量及程序設(shè)備要求:參考照片做什么 如何做 什么緣故標(biāo)準(zhǔn)數(shù)目鐵推車：塑料推車浴室防滑墊：長毛巾：2枕套:0浴巾：16小床單:大床單:9浴室防滑墊：10長毛巾:18枕套:40浴巾：8小床單：6大床單:9部門:總管部工作崗位:全體服務(wù)員任

46、務(wù)編碼：SO HK 38任務(wù)：電梯旁服務(wù)間清潔程序設(shè)備要求:拖布夾，清潔布,掃帚，R清洗液做什么 如何做 什么緣故清理雜物架清理窗戶清理地板清理電梯旁服務(wù)間內(nèi)的雜物架，如污物專門難清洗，用清潔布擦拭潔凈架子分上、中、下三層,下層放從房間撤出的空洗衣籃,籃子內(nèi)沒有衣物和其他物品,中間層放從房間撤出的餐具，送至樓層服務(wù)間,上層架子放從房間撤出的花盆，放置整齊在電梯放服務(wù)間的窗戶玻璃上噴R清洗液,用清潔布擦拭潔凈首先清理地板專門抹布用于拖布夾，從大玻璃底下開始擦拭至房門，不要忽略任何地區(qū)注意事項:不要使用太濕的清潔布,經(jīng)常更換清洗將潔凈物品區(qū)分開來，保持整齊有序防滑部門:總管部工作崗位:全體服務(wù)員任

47、務(wù)編碼：SO HK39任務(wù):班前預(yù)備工具的程序設(shè)備要求:做什么 如何做 什么緣故班前預(yù)備工具早上例會后，去布草間領(lǐng)取毛巾,客用品和清潔布去樓層，服務(wù)車?yán)锓胖每陀闷?，毛巾和工具?清潔布(注意：清潔布分類放置），檢查工具桶內(nèi)的工具是否完整，8:3前開始工作部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:P HK 40任務(wù)：如何檢查客房小酒吧設(shè)備要求：做什么 如何做 什么緣故檢查小酒吧書寫飲品單補(bǔ)充飲品職員做完公共區(qū)域后必須檢查小酒吧,9點后開始檢查貴賓房內(nèi)的小酒吧。假如客人在房間內(nèi)，職員檢查酒吧時須禮貌問候,如客人拒絕檢查,職員須在報告中寫清晰緣故，檢查時須留意是否有飲品過期或食用過的飲品,如發(fā)覺有立

48、即過期飲品,立即通知主管職員檢查完一個房間后須填寫飲品單,并寫上確切檢查時刻,房間號。如客人沒有進(jìn)行登記,須寫明客人是否已離開酒店,如遺失登記單,寫清晰理由,并簽上你的中文姓名按照酒店現(xiàn)行程序補(bǔ)充飲品。幸免由于打攪客人而受到責(zé)備,幸免飲品過期或沒發(fā)覺有食用過的飲品部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SP HK 1任務(wù)：客衣送洗衣房前的檢查設(shè)備要求:洗衣袋做什么 如何做 什么緣故檢查客衣整理房間時如發(fā)覺有待洗衣物早班職員開始檢查客房內(nèi)的待洗衣物如發(fā)覺房間洗衣袋內(nèi)有待洗衣物,須首先檢查是否有洗衣清單，如有洗衣清單,確實是有衣物待清洗,再檢查清單上是否有房間號,如沒有房間號,填上房間號，將清單

49、放入洗衣袋,封上洗衣袋。如有兩個以上洗衣袋,將兩個洗衣袋扎在一起，將洗衣袋帶出房間，記在工作清單9點至9點半之間,洗衣房放下衣物預(yù)備清洗，并通知那個樓層主管點半至1點之間，主管通知洗衣房經(jīng)理和值班經(jīng)理有關(guān)所治理樓層洗衣情況清理房間時如發(fā)覺房間內(nèi)有衣物待清洗，系緊口袋并打電話通知洗衣房辦公室，告知確切房間號將衣物送至洗衣房，幸免延誤客人衣物清洗時刻幸免一個有洗衣清單，另一個沒有方便檢查部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 任務(wù):客房清潔程序設(shè)備要求：做什么如何做 什么緣故客房清潔程序敲門（依照進(jìn)入客房敲門程序）記錄進(jìn)入房間時刻打開電燈，打開窗簾打開空調(diào)檢查小酒吧清除垃圾，在洗手

50、間內(nèi)放置潔凈物品取走布草（包括洗手間內(nèi)）檢查數(shù)目并做記錄清理床鋪（檢查有標(biāo)記部分)檢查洗手間（檢查有標(biāo)記部分）清掃（從上至下,順時針或逆時針)提供客用品（與清掃程序同步)清理地板(包括房間外地毯)四周查看關(guān)燈關(guān)門(關(guān)閉時朝反方向轉(zhuǎn)）記錄離開房間時刻注意：清理完房間和洗手間后各關(guān)閉房間和洗手間燈保證足夠光線來清理房間、通風(fēng)部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SO H 43任務(wù):進(jìn)入客房敲門程序設(shè)備要求:做什么如何做 什么緣故進(jìn)入客房打掃衛(wèi)生掛出“請勿打攪”的房間,嚴(yán)禁敲門,并記錄在工作清單上，將服務(wù)車和吸塵器移至其他地點，保持房間周圍安靜沒掛出“請勿打攪”房間，先按門鈴告知“客房服務(wù)”,聲

51、調(diào)適宜,每次停留35秒,講三次房間內(nèi)無人回答時,用門卡打開房間，輕輕推門，并講“我能進(jìn)來嗎?”如客人在洗手間里或正在睡覺，要安靜離開房間并鎖上房門如客人醒來，并打開了房門,要首先問候客人并道歉，詢問客人何時能夠清理房間如客人回答并打開房門，要首先問候客人,詢問客人何時能夠清理房間如房門被安全鏈鎖住，要安靜地關(guān)上房門,保持安靜并講“抱歉打攪您”如客人不在房間內(nèi),按程序清理房間幸免打攪客人告知客人你的身份,并給客人回答時刻幸免再次打攪客人維護(hù)客人的隱私權(quán)部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SO H 44任務(wù)：預(yù)分房報告的書寫程序設(shè)備要求：表格做什么 如何做 什么緣故早班職員書寫報告房間布草統(tǒng)

52、計表格收到報告單后首先寫下你的中文姓名記下你進(jìn)入房間時刻,離開房間時記下時刻和房間狀況記下正確的礦泉水?dāng)?shù)量記下房間內(nèi)缺少的東西,為客人開房門房間號和確切時刻也在報告里做記錄收到統(tǒng)計表格后先寫下你的中文姓名和日期注意：記下房間號時,寫清除確切樓層收集臟布草時,記錄確切數(shù)量如房間出現(xiàn)問題,方便檢查部門:總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 45任務(wù):如何報告無行李或少行李的入住客人設(shè)備要求：做什么如何做什么緣故報告無行李客房報告少行李客房職員進(jìn)入客房檢查房間狀況或清理時，沒發(fā)覺任何屬于客人的東西時(注意檢查所有柜子，抽屜和箱子）用客房電話詢問客人是否結(jié)帳，如客房沒有結(jié)帳，須立即通知辦公

53、室此客房為無行李客房并告知主管職員按客房標(biāo)準(zhǔn)清理房間注意:不要移動客人的鮮花，水果，食品等職員進(jìn)入客房清理時,發(fā)覺只有專門少客人的東西時（如只有一兩件客人的衣物,或少許文件等),檢查客房狀況,如客房沒有結(jié)帳，立即通知總管部辦公室和值班主管此客房為無行李客房并告知主管按照客房標(biāo)準(zhǔn)清理房間不要動客人的鮮花,水果，食品等，不要將客人的東西當(dāng)作失物處理方便及時報告幸免客人回來后責(zé)備幸免客人回來后責(zé)備和幸免對視丟失東西部門：總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:S HK 6任務(wù)：申請維修報告設(shè)備要求:做什么 如何做 什么緣故如何報告工程部發(fā)覺任何毀壞和損壞地點需要維修時,通知客房辦公室發(fā)覺客房內(nèi)任何人為毀

54、壞的地點，要通知客房辦公司和領(lǐng)班,情節(jié)嚴(yán)峻的通知大堂經(jīng)理任何對客人產(chǎn)生的潛在的阻礙，立即報告安排維修預(yù)先報告維修日期,而緊急修理須通知辦公室和領(lǐng)班,幸免客人抱怨發(fā)覺隱患危險確保客房家具狀態(tài)良好,幸免客人抱怨部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:OP HK 4任務(wù):維修客房程序設(shè)備要求：做什么如何做 什么緣故維修客房程序首先確認(rèn)房間號,待修理表格上的待修物品須與上報的一致假如修理房間為貴賓房,服務(wù)員須呆在房間內(nèi),直到修理結(jié)束。此外,須確認(rèn)修理完畢并清理房間后再離開如房間內(nèi)修理不能在短時刻內(nèi)結(jié)束,可要求領(lǐng)班幫忙如房間需要長時刻修理，服務(wù)員可離開但工程人員須在現(xiàn)場,確保修理后清理潔凈房間部門:總

55、管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP K48任務(wù):報告昂貴物品和可疑物品的程序設(shè)備要求：做什么 如何做 什么緣故早班或中午班服務(wù)員如發(fā)覺大筆現(xiàn)金,珠寶或其他貴重物品須按以下執(zhí)行程序如何報告可疑物品和記錄發(fā)覺客房有大筆現(xiàn)金，珠寶或其他貴重物品時,要停止目前手頭工作,通知領(lǐng)班離開房間鎖上房門,未經(jīng)同意不能讓任何人進(jìn)入房間領(lǐng)班須立即通知總管部辦公室,不得延誤和找任何借口拖延服務(wù)員和領(lǐng)班不能在房間內(nèi)數(shù)現(xiàn)金和貴重物品，須由保安部和大堂值班經(jīng)理一起來完成這項工作如在簽出房發(fā)覺貴重物品，請立即通知值班經(jīng)理,清數(shù)數(shù)目同時做休息記錄并保存如在門口或樓梯發(fā)覺任何可疑物品或記錄(易燃物品或非法印刷），須向辦公室

56、報告通知領(lǐng)班告知詳細(xì)情況不要用手觸摸,不要移動，情況弄清晰后取走物品，或按照領(lǐng)班指示處理如發(fā)覺任何可疑記錄和物品，不要急于清理房間而是通知總管部辦公室,事后領(lǐng)班會告知確切清理時刻確?？腿素敭a(chǎn)安全，愛護(hù)客人利益愛護(hù)客房服務(wù)員自己的安全和酒店的利益部門：總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOHK 4任務(wù):丟棄客房垃圾及清理垃圾桶程序設(shè)備要求：R2清洗液，清潔布，萬能布做什么 如何做 什么緣故丟棄垃圾程序垃圾桶清理程序垃圾桶清洗標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員須區(qū)分開垃圾和客人物品,如不確定須詢問領(lǐng)班，如垃圾桶里有貴重物品,須上交不能丟棄倒完垃圾桶后將垃圾桶放進(jìn)洗手間清洗臟垃圾桶并用R2清洗液清理外部用潔凈水沖洗,

57、并用萬能布清理，然后放回原來位置潔凈垃圾桶須擦干無污漬可能客人無意中丟掉部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SP K 0任務(wù):回收客用品程序設(shè)備要求:做什么如何做什么緣故回收客用品一些客人的部分客用品能夠回收，包括:洗發(fā)水,沐浴液,護(hù)膚液,浴室肥皂,廁紙，面巾紙，牙刷/牙膏，報紙,雜志洗發(fā)水，沐浴液，護(hù)膚液,浴室肥皂,廁紙,面巾紙,能夠回收放在公共區(qū)域使用，增加收入回收物品須分類,幸免交叉污染回收物品須拿到樓下,方便其他部門使用節(jié)約成本，增加收入部門:總管部工作崗位:全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOPK 1任務(wù):回收水果和其他客用品程序設(shè)備要求:回收物品表格做什么 如何做什么緣故回收水果和其他客

58、用品清理房間時如發(fā)覺有水果和其他客用品,打電話至總管部辦公室詢問是否新入住了客人點的或客人遺留下來的如確認(rèn)沒有新入住客人,將水果和客用品放至樓層服務(wù)間未食用食物和飲品填入客用品回收單入回收易碎玻璃，小心處理酒店自制蛋糕須丟棄可能新入住了客人，或客人晚登記方便再使用保質(zhì)期為24小時部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼:SOP HK 2任務(wù):布草回收程序(客房和洗手間)設(shè)備要求：附上“不要更換床單”做什么 如何做 什么緣故. 撤下床單2 不更換床單（入住房）更好洗手間布草不更換浴室布草(入住房)檢查電視遙控器和客人物品是否在床單上檢查是否有客人物品,分不將枕頭取出,最后取出床罩如床單發(fā)覺大面積

59、血漬，通知領(lǐng)班或值班經(jīng)理,并跟其他床單分開放置，送至洗衣房告知房間號和理由如在床上發(fā)覺“不要更換床單”標(biāo)志,就表示無需更換床單，枕套,服務(wù)員只需按要求做床即可在客房狀態(tài)單上寫字母“”，并用電話通知總管部辦公室總管部辦公室按照服務(wù)員的報告記下房間號,做專門記錄如沒有“不要更換床單”標(biāo)志，而服務(wù)員沒有做床，服務(wù)員須受到懲處首先數(shù)浴室布草數(shù)量，取走臟布草,填寫洗手間布草補(bǔ)充表格如發(fā)覺大面積血漬或污漬，立即通知領(lǐng)班或值班經(jīng)理，并跟其他床單分開放置,送至洗衣房告知房間號和理由如客人將使用過的手巾和浴巾放在毛巾架子上,無需更換，只需放好如發(fā)覺以上毛巾在籃子,梳妝臺或地板時,須更換如發(fā)覺毛巾，浴巾有污漬,破

60、損或太濕時,須更換幸免客人物品被床單一起卷走,幸免客人抱怨不要損壞布草，幸免污染其他床單幸免白費(fèi)水及使客人中意幸免遺失幸免損壞布草和交叉污染，如污染嚴(yán)峻須賠償部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 53任務(wù):玻璃器皿清潔洗滌程序設(shè)備要求：做什么 如何做 什么緣故玻璃器皿清潔洗滌程序玻璃器皿清洗標(biāo)準(zhǔn)倒出玻璃杯里的垃圾用適中溫度的水清洗用萬能不清洗用專門布檢查是否潔凈注意:如咖啡杯底部有污漬，可使用“4”消毒液清洗確保杯子沒有指紋，沒有清潔布遺留下來的碎屑,沒有裂痕部門:總管部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：OPH 54任務(wù):鏡面的清潔程序設(shè)備要求：R3清潔液,窗戶清潔器做什么 如何