酒店管理工作細化執(zhí)行與范本研討

1、當前文檔修改密碼：362839酒店治理工作細化執(zhí)行與模板目 錄 TC o 14 h z HERLINK l _Toc281938 第二章營銷治理細化執(zhí)行與模板PGEE_Toc296587 HYPERLINK l_To2823659 第一節(jié) 營銷治理流程與工作執(zhí)行 PGEREF _Toc281923659 h 8 HYPRINK l _oc2823660 三、營銷治理執(zhí)行工具與模板 PGE _o819660 h 8HYPERLINK N:整理后（一)年度廣告打算表PAGERE _To281231h HYPERLINK N:整理后l(二)客戶訪問記錄表 PEREoc28192662h 8 HERL

2、INKl _Toc281923663 （三）重要客戶記錄表 PAEF _Toc281923663 9 HYPLINK l _Tc1924 第二節(jié) 公關(guān)治理流程與工作執(zhí)行PAGEEF _Toc2819264 h 9HYPERLINK N:整理后l二、公關(guān)治理執(zhí)行工具與模板AGREF _Toc923665 9 HYPRL l_Toc2823666(一）公關(guān)活動打算表 PEREF_Toc9266 9 HYPRLNK l _oc8192366(二)公關(guān)費用預算表 AERE_Tc292367 h 10HYPERLINK N:整理后（三）酒店公關(guān)治理制度模板 PGF T28123668 h 1HYPERL

3、INK N:整理后（四）媒介政府溝通規(guī)范模板PAGEREF _Toc819236 h 12HYERLINKl _oc281923670 第三節(jié) 預訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行PAGEREF _Toc819670 h 14HYPERLNK l_T1923671 二、酒店預訂執(zhí)行工具與模板 AEREF _Toc2892371h 4 PLINK l _Toc2819672 （一)客房預訂單PAGERE _Toc2819267 h HYPERLIN l _Tc2819673（二）團隊預訂單 PAGEEF _Toc2193673 h 1HYPERLINK N:整理后（三)網(wǎng)絡(luò)預訂確認單 PAGR _Tc2819

4、267 h 15HYPERLINK N:整理后l（四）一周用房滾動預報表 PAGEREF _Toc29267 h 6HYPELINK l _oc19276 (五)酒店預訂治理制度模板 AGEE Toc2813676 h17HYERLINKl _Toc281923 第四節(jié) 營銷治理文書與方案 PAGEREF_o8193677 h20HERLNK l _T28192378 一、客房預訂協(xié)議書 PAGERF _Toc892378h 0HYPERLINK N:整理后第三章 前廳服務(wù)細化執(zhí)行與模板PGEREF _Toc28192379 2 HYPERLIK l To281936 第一節(jié) 接待服務(wù)流程與工

5、作執(zhí)行 PGERF Tc28193680 23HYPRLINKl _To28192361 二、接待服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAREF _c28123681 h 2HYPERLINK N:整理后（一)團隊接待通知單 AGEF _Tc2823 h 2HYPERLINK N:整理后(二）VP接待通知單 PEF_Toc2192683 h24 HYPERLINKl _Toc21923684（三)客史檔案資料卡 PGEF_Toc2819368 h 24 HYPRINKl_T2819385 （四）客房狀態(tài)一覽表 GREF _oc8923685 h2HYPERLINK N:整理后第二節(jié) 迎賓服務(wù)流程與工作執(zhí)行AG

6、F _To22686h 2 HYPRLNKl _Toc212368 二、迎賓服務(wù)執(zhí)行工具與模板 AEFo2123687 h 25 HPIN l_Tc281368 (一）接機接車記錄用表 PAEREF_Toc292388h 25 YPELINK lTo23689 （二)迎賓服務(wù)規(guī)范模板 AGREF _o289268 h 26HYPERLINK N:整理后l(三)門童迎賓服務(wù)細則模板PAGEREF _To22360 hHYPERLINK N:整理后第三節(jié) 行李服務(wù)流程與工作執(zhí)行 PGEREF oc28123691 h7HYPERLINK N:整理后三、行李服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAGREF T281

7、9369 27 HYPRLINKl _To2812693 (一）散客行李登記表 AGEEF_Toc21923693 h 7HYPERLINK N:整理后（二）團隊行李登記表 PGEREF_oc28123694 h 27 HYPEIN l _To281939 第四節(jié) 話務(wù)服務(wù)流程與工作執(zhí)行PAGERE _Tc8923695 h28 HYPELIKl _To282696二、話務(wù)服務(wù)執(zhí)行工具與模板 AGERE _Toc8192366 h28HYRLIN lToc8936(一）總機工作日志 PAGERToc2892697 h 28HYPERLINK N:整理后(二）叫醒服務(wù)記錄單 PAEEF _Toc

8、812368 8 ERLINK l _oc81923699 （三）電話轉(zhuǎn)接記錄單 PAGEREF _oc2192369 h 29HYPERLINK N:整理后l（四)客人電話留言單PAGERE _To21923700 h 29HYPERLINK N:整理后l第五節(jié) 前廳服務(wù)文書與方案 PAEREF _Toc2812370 0HYPERLINK N:整理后一、VI接待打算書 PAGF _Toc223702 h 30 YPINK lToc8192303 第四章 餐飲服務(wù)細化執(zhí)行與模板 PAGERE _28192703h 32 HYPRLIN l _T1923704 第一節(jié) 菜單設(shè)計流程與工作執(zhí)行

9、PAGEREF _Tc28304 3HYPEINK l_To219275 二、菜單設(shè)計執(zhí)行工具與模板AEREF _Toc281923705 h33 HYERLINK l o2136 (一)菜品成本分析用表 AGEREF Toc21923706 hHYPERLINK N:整理后l(二）標準菜譜設(shè)計模板 AGERF _o1237 h 3 HYPERIN l_Toc923708 （三）零點菜單設(shè)計模板 PERE_Toc281938 h HYPRLINK l _To281923709 (四)宴會菜譜設(shè)計模板 AERF _281920 h 36 YPELINK l_Tc2819370 第二節(jié) 廚房運作流

10、程與工作執(zhí)行PAGREF _Toc2812710 h 37 HYRLIKl _oc28192711 二、廚房運作執(zhí)行工具與模板PAGRF _c281923711 h 7HYPERLINK N:整理后(一)菜品信息通知單 PAREF_c2819237 7 HYPERLIK l_c283713 (二)糾正措施任務(wù)書 AEF Toc281913h 3YPERLINK l Toc2819234 第三節(jié) 餐廳服務(wù)流程與工作執(zhí)行 PAGREF_To281924 h38HYPERLINK N:整理后二、餐廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PGEEF_Tc289237 8 YERLINKl _2192716（一)退/換菜

11、單 REF _Tc219237 h 38 HYPERK l_Toc812377 （二）餐廳服務(wù)治理制度PAGEEF _Toc281923717 3 HPELNK l_Toc281923718 第四節(jié) 宴會服務(wù)治理流程與工作執(zhí)行 PAGREF _oc281923718 h 44 YERLINK l_o893719 二、宴會服務(wù)治理執(zhí)行工具與模板 PGERF Toc2192379 h 44 HYPRINK lTo2193720 （一）宴會通知單 PEREF_oc1923720 h 44HYPERLINK N:整理后l(二）宴會預訂登記表PAGR_oc8921h5 PLN l _Toc2819322

12、(三）宴會服務(wù)安排表 PAGRE Toc289722 4HERLINK l_o2192372第五節(jié) 餐具/器皿管控流程與工作執(zhí)行PAGREF _Toc21723 h 46 IKl _Tc292372 二、餐具器皿管控執(zhí)行工具與模板 PAGEREF _Toc8192324 h 46 PERLN l _Toc8192725 (一）餐具/器皿請購單 PAGREF oc281923725 h 6HYPERLINK N:整理后(二）餐具/器皿報損記錄表 PGEREFc21923726 h 47HYPERLINK N:整理后(三）餐具/器皿盤點明細表ERE _Tc28192372 47HYPERLINK

13、l Toc281923728 第六節(jié) 餐飲服務(wù)文書與方案PAGRF _T819372 h 47 HYPERLINK l _Tc812372 一、客人意見征詢函 PAGEREF_o2192372 h 47 HYPENK l oc8192370第五章 客房服務(wù)細化執(zhí)行與模板PAEREF _oc21230h 48HYPERLINK N:整理后第一節(jié) 客房用品治理流程與工作執(zhí)行PAEREF _Tc81923731 h 9HYPERLINK N:整理后二、客房用品治理執(zhí)行工具與模板 PGE_oc28193732 h4 YPRLINKl _Toc2893733 （一）客房用品配備一覽表 AGRF_To28

14、192373 49HYPERLINK N:整理后（二）客房用品申領(lǐng)記錄表 PAGERE _oc81924 50 HYPERLINK l _Toc281923735 (三）客房用品日耗記錄表 GEREF _Toc28192335 5RIKl Toc8196 第二節(jié) 客房服務(wù)治理流程與工作執(zhí)行GREF _Toc2819336 HYPERLNKlToc28192373二、客房服務(wù)治理執(zhí)行工具與模板 PAGEF _oc837 h 51HYPERLINK N:整理后 l oc2819373(一)房態(tài)檢查記錄表 PGE_Toc28238h 51HYPEINK l _To2192339 （二)貴賓接待賬務(wù)表

15、 PAGEEF _Tc2812739 51HYPERLINK N:整理后l(三）客房服務(wù)日報表 PAGERE _c8140 h 52 HYPRLINKl _Toc28124 (四）夜班客房工作報告表 GERF_Toc2819371 h 52HYPERLINK N:整理后第三節(jié) 客房清潔作業(yè)流程與工作執(zhí)行GEREF _Toc2813742h 53HYPERLINK N:整理后 l o2192743二、客房清潔作業(yè)執(zhí)行工具與模板 PAGEREF _Toc81374 h HPRLK l _Toc281244 (一）清潔用品申領(lǐng)表 AGREF _c28194 5 HYPRINl Tc2893745 （

16、二)客房清掃日報表 GRE _oc2975 h 54 PERINK l _To281923746 (三）樓層領(lǐng)班查房表 AGEF _o2823746h HYPERLINK N:整理后l第四節(jié) 客房服務(wù)文書與方案 AERE _oc2192377 55HPRNK l _Tc282374 一、客房衛(wèi)生工作打算書 AGEF _Toc2819248h5HYPERLINK N:整理后第六章 總管服務(wù)細化執(zhí)行與模板PGERE o281923749 h56 HYPELINK l _Tc81275 第一節(jié) 客衣服務(wù)流程與工作執(zhí)行 AGREF To81920h 57HYPERLINK N:整理后二、客衣服務(wù)執(zhí)行工

17、具與模板ERF _Tc2819751 h 57HYPERLINK N:整理后(一）客衣洗衣單AGERF_Tc281923752 h 7HYPERLINK N:整理后l第二節(jié) 布草服務(wù)流程與工作執(zhí)行 AGEF _o28192753hHYPERLINK N:整理后l二、布草服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAGEREF _To2823754 h8HYPERLINK N:整理后（一）布草洗滌記錄單EREF _c2819355 h 8 HYPERLNK l _Tc819256 （二)布草分類登記表 AGEREF _oc292375 59HYPERLINK N:整理后(三）布草盤點月報表 AGEREF _Tc192

18、375 HERLIN l Toc282375 第三節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)治理流程與工作執(zhí)行 PGEEF oc12378 h 61 HYPERLINK l _Toc21923759 二、公共區(qū)域服務(wù)治理執(zhí)行工具與模板PAGER _Tc281923759 h61 HPEK l_Toc2812376（一)衛(wèi)生清潔工作安排表 PAGEREF_Toc2819236 h 61 HPRLNK l _Tc28192761 (二）公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表 PAGERE _28923761 h 6 YPRIN l _oc2192376 （三)公共區(qū)域鮮花消耗日報表 PGEREF _Toc28192372 h 6HYPERLI

19、NK N:整理后第四節(jié) 總管服務(wù)文書與方案 PEREF _o2819237636HYPERLINK N:整理后l一、公共區(qū)域污漬處理指導書 PGEREF _To289236 h 63 HPRLIN l _Toc8923765 第七章 康樂服務(wù)細化執(zhí)行與模板 PAGEEF_oc219237 65HYPERLINK N:整理后第一節(jié) 健身房服務(wù)流程與工作執(zhí)行 PGEEF _T2819376 HPERLIKl Toc2819267 二、健身房服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAGERE _Toc281967h 66 HYPRLIN l Tc21923768(一）健身房會員登記用表 PAGERE_Tc281923

20、768h 6 HYPERLNK l _Toc28192369 (二）健身房綜合治理制度PAGEEF _Tc2892376 h 7HYPERLINK N:整理后第二節(jié) 桑拿室服務(wù)流程與工作執(zhí)行 PEEF _oc21770 h 69HYPERLINK N:整理后二、桑拿室服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAGEF Toc8171 h 9HYPERLINK N:整理后l（一)桑拿設(shè)備保養(yǎng)工作單 PAEF _o281377 h69HYPERLINK N:整理后（二）桑拿室衛(wèi)生治理細則PGEREF_Tc289273 h0 HYPELI l 81923774 二、歌舞廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板PAGRF_Toc281923

21、7 h72HYPERLINK N:整理后l（一）酒水飲料消費一覽表AGEE _Tc28192377 h 7HYPERLINK N:整理后l(二)服務(wù)質(zhì)量檢查評分表 PAERE _oc2819276 HYPERLINK N:整理后第四節(jié) 保齡球館服務(wù)流程與工作執(zhí)行PAGEREFToc812377 h4HYPERLNK lTo28192778 二、保齡球館服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAGEREF To28123778 h4 HYELIK l oc28123779 (一）保齡球包場預定托付單 REF _To8192379 7HYPNl _Toc193780 （二)保齡球館服務(wù)治理細則 PGER _To92

22、378h 74HYPERLINK N:整理后第五節(jié) 美容美發(fā)服務(wù)流程與工作執(zhí)行PAGEREF_Toc2192371 77HYPERLINK N:整理后二、美容美發(fā)服務(wù)執(zhí)行工具與模板 AGEREF _oc21927 77HYPERLINK N:整理后（一)預約服務(wù)登記用表PGEREF _Toc281923783 h7HYPERLINK N:整理后（二）日工作情況匯總表 AGF _Toc81984h 7 HYPERLN l _Toc28192378 第六節(jié) 康樂服務(wù)文書與方案 PGEREF_oc8923785h 78 HYPENKl Toc28192378 一、歌房服務(wù)生工作指導書 PGEF_To

23、c2192378h 78 HYRLINK l _Toc219237 第八章 采購治理細化執(zhí)行與模板 AGEE _Toc28123787 h 9HYPERLINK N:整理后l第一節(jié) 食材采購流程與工作執(zhí)行 PAGEEF _Toc281923788h0HYPERLINK N:整理后l二、食品原料采購執(zhí)行工具與模板 PGREF _oc2892389 h8HYPERLINK N:整理后（一)食材采購申請單 PGEREF_To8230 h 80 HYPIK l _c281923791 (二)鮮活食材報價單 PGERE To2812391h 80HYPERLINK N:整理后l（三)食材采購訂貨單 PA

24、EREF _To28123792 81 HYPERNK l _T281923793 (四)食材供應(yīng)商調(diào)查表PAGEF _Toc28193793 h1 PERLINKl Toc813794 第二節(jié)酒店用品采購流程與工作執(zhí)行 GEREF c8123794 h 8HYPERLINK N:整理后l二、酒店用品采購執(zhí)行工具與模板 AGEF Toc89239 82 HYERNK l _Toc28376（一）酒店用品采購申請單 AREF oc21923796 h 8HYPERLINK N:整理后(二)酒店用品采購打算表 PAGEF _Toc28193797 82 YPRIl _To89238第三節(jié) 采購收貨

25、流程與工作執(zhí)行 PEF Toc2892378h 3 HYELINK l _T2819237二、采購收貨執(zhí)行工具與模板 PEREFToc9379h 3HYPERLINK N:整理后(一)酒水驗收日報表 PAGEEF _Toc8192380 h3HYPERLINK N:整理后l（二）酒店用品驗收單 GERF_Toc28923801 h 83HYPERLINK N:整理后（三)食材驗收治理細則PAERF_oc2192 h84HYPERLINK N:整理后第四節(jié) 采購治理文書與方案 EF _Toc21923803h 88HYPERLINK N:整理后l一、供貨商治理方案 PGEREF_Toc28923

26、84 h 88HYPERLINK N:整理后第九章 工程治理細化執(zhí)行與模板 PAGERE_Toc21305 h HYPERNK l _Tc289236第一節(jié) 酒店二次裝修流程與工作執(zhí)行 PGEREFTo281230h9HPERLIK l_Toc2892387 二、酒店裝修治理執(zhí)行工具與模板 PAGEF _o2192807 h 3 HYRINKl _Toc2812808 （一)酒店二次裝修申請表 PAEF T1923808h3 HYPELINK l _Toc289309 （二)酒店二次裝修進度表 PGERF _Toc8193809h 4HYPERLINK N:整理后l(三)酒店二次裝修驗收表 P

27、AGREFToc819281 95HYPERLINK N:整理后第二節(jié) 設(shè)備治理與維修流程與工作執(zhí)行 PAGEEF Toc92311h 96HYPERI l _Tc28923812 三、設(shè)備治理與維護治理執(zhí)行工具與模板 PAGREF _oc28121h 96HYPERLINK N:整理后（一）設(shè)備故障報告單PAEEF _Tc9233 96HYPERLINK N:整理后l(二)設(shè)備保養(yǎng)打算表 PAGREF_Toc812814 h 9 HELINK l oc28123815第三節(jié) 工程治理文書與方案 GEE _Toc281923815 h 97HYPERLINK N:整理后l一、裝修安全防火協(xié)議

28、AGF_Toc281923816h HYPERLINK N:整理后第十章安保治理細化執(zhí)行與模板 PAEREF _Tc8192387 9 HYELINK l _oc281923818 第一節(jié) 安全治理流程與工作執(zhí)行 PARF _oc81923818 h 100 HYPRLIK l _Toc2192819 二、安全治理執(zhí)行工具與模板 AGEE _Toc281923819 100HYPERLINK N:整理后l(一）安全治理打算表 AGEF _oc812320 h 100PEINK l oc81923821 (二）安全巡查記錄表 PGE _Toc1923821100 YPEINK l _To2819

29、2822（三)安全檢查記錄表 PAGERE_c219238 11HYPERLINK N:整理后l(四）安全隱患整改通知PAGEREF _Toc192382 h 101ERK l _Toc21224 第二節(jié) 消防治理流程與工作執(zhí)行PAERF oc8192382h 102HYPERLINK N:整理后l二、消防治理執(zhí)行工具與模板 PAGEREF Toc2819238 h 102 HYPELIKl _Toc2923826（一)監(jiān)控中心值班記錄表PGEE_oc28193826 h 102 HYPERLINK l _To28123827 (二）防火重點區(qū)域檢查表 PAEF_Tc2819237 h 03

30、HYPRLIK l _Tc92382 （三）消防安全治理制度模板 GEREF _Toc21923828 h 04HYPERLINK N:整理后l(四）消防安全檢查規(guī)定模板PAGEREF _Toc281229 h 17HYPERLINK N:整理后第三節(jié) 突發(fā)事件處理流程與工作執(zhí)行 PAGREF _oc223830 h 110 HYPERLINKl _Toc21231 二、突發(fā)事件處理執(zhí)行工具與模板PAERE _oc192831 11HYPERLINK N:整理后（一）突發(fā)事件記錄表 PAGREF _Toc2192332h 10HYPIK l _Tc2192383(二)突發(fā)事件報告表PGER_T

31、oc28192333 h 110HYPERLINK N:整理后第四節(jié)安保治理文書與方案 PAEREF_Toc2192384 h 1ERLIN l _Toc2192385 一、來賓防火須知模板PAGER _Toc28192383h 111 HYPERLIN l_Tc1923836 第十一章 財務(wù)治理細化執(zhí)行與模板 PAEREF _Toc2812383 h112HYPERLINK N:整理后第一節(jié) 財務(wù)預算治理流程與工作執(zhí)行 AGEREF _Toc28198 h 3 HYPRLNK lc812338二、財務(wù)預算治理執(zhí)行工具與模板 AGEEF_Tc219238h 113HYPERLINK N:整理后

32、l（一)現(xiàn)金情況表 PERE _Toc28192339 h 113HYPERLINK N:整理后（二）年度財務(wù)預算匯總表 PAGEREF _Toc192384 h 113 YPERLINKl _Toc219841 第二節(jié)收銀治理流程與工作執(zhí)行PAGEREF _To2812841 14 HYRLIK l _To2193842 二、收銀治理執(zhí)行工具與模板 AGERE _Toc21923842 h 1HYPERLINK N:整理后（一)住店結(jié)賬單 PERF _Toc81923843 114 HPRINK l _o2819234 （二）酒店收銀日報表 PGREF Toc28192844 h 5HYPE

33、RLINK N:整理后l（三)酒店營業(yè)日報表 PAGEREF _oc28192845h 116HYPERLINK N:整理后l（四)收銀治理制度模板 PAGRE_Toc819238 h 17 HYPERLINK l _Toc28284 第三節(jié) 總賬核算流程與工作執(zhí)行PAGEF Tc28192847h 11 HYPERLNKl o812384 二、總賬核算執(zhí)行工具與模板PGEREF _T21923848 18 HYPERLINK l _Toc2813849 （一）會計憑證裝訂細則PAGERE_c8123849 h 118HYPERLINK N:整理后(二)會計核算治理方法 PAERF _Toc2

34、12850 120 HYERNK l T2819351 第四節(jié) 稽核治理流程與工作執(zhí)行 PAGEF _To3851 h 11HYPERLIN l _Toc28192382 三、稽核治理執(zhí)行工具與模板 PAGEEF _Toc2923852 h 21 HYERLIKl_Toc28123853 （一)沖賬單 PAGERE _To281923853 h 121 HYPELK l _Toc1923854 （二）夜審匯總表 PAER_Toc281254 h 12HYPERNK l _Toc28155 （三)核單工作規(guī)范 AGREF_T8195 h 22HYPERLINK N:整理后第五節(jié) 成本費用治理流程

35、與工作執(zhí)行 PAREFoc9236h124HYPERLINK N:整理后l三、成本費用治理執(zhí)行工具與模板 PAGEEF _oc2819257 h 124HYPERLINK N:整理后 l _Toc21258(一)菜單成本操縱表PAGEF _To2819385 124HYPERLINK N:整理后l（二)食物成本操縱表AEEF o281923859 125HYPERLIN l_Toc281923860 第六節(jié) 財務(wù)治理文書與方案 PAGEEF Toc281930 h 126 YPERLIK l_Tc28123861 一、酒店餐飲成本操縱方案 PAGER _T281361 h16HYPERLINK

36、 N:整理后第十二章 服務(wù)質(zhì)量治理細化執(zhí)行與模板AREF Toc819386 h 129HYPERLINK N:整理后l第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量檢查流程與工作執(zhí)行 PAGEE _oc812386 h 130HYPERLINK N:整理后二、服務(wù)質(zhì)量檢查執(zhí)行工具與模板 PAGEF _Toc81264 h 130 PERLNKl _Toc28192385 (一)酒店服務(wù)質(zhì)量檢查表 PAGEREF _Toc8193865 3HYPERLINK N:整理后l(二）客房硬件專項檢查表 PAGERE _To28192866 h 13YPERLIN l_Toc2893867 （三）食品衛(wèi)生專項檢查表PGEREF _

37、Toc28923867 33HYPERLINK N:整理后l第二節(jié) 來賓投訴處理流程與工作執(zhí)行 PAGEREFTc1386h 3HYPERLINK N:整理后l二、來賓投訴處理流程與工作細化PAEF _Toc21923869 h 13 HYPLIN l _Toc82387 (一)來賓投訴登記表A Toc2819287 h 13 HYPRLIK l _Tc28137 （二）來賓投訴處理表 PAGEEF _Toc29238h134YPERNK l _To8192872 第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量治理文書與方案 PAGR _Toc292382h 15HYPERLINK N:整理后l一、來賓中意度調(diào)查報告 PAG

38、EREF_Toc28192383135HYPERLINK N:整理后二、食品衛(wèi)生檢查通知書 PAGRF_Toc81284 h136HYPERLINK N:整理后第十三章 人事行政治理細化執(zhí)行與模板 PAGEF _Toc289385h17HYPERLINK l _oc28923876 第一節(jié) 招聘治理治理流程與工作執(zhí)行PAGREF_Toc2892376 h18HYPEINK l_Toc8277 二、招聘治理執(zhí)行工具與模板 AERToc819387 h 38HYPERLINK N:整理后（一)人員增補申請表 PAGERE _Toc1923878 138HYPERLINK N:整理后（二)初步面談記

39、錄表GERF_Toc2892389 h 38 HYPERLINl _oc281923880 第二節(jié) 培訓治理流程與工作執(zhí)行 PAF_oc2819238 h 19HYPERLINK N:整理后二、培訓治理執(zhí)行工具與模板PAGEEF _Tc281923881 h 1HYPERNK l oc28938 (一）培訓需求調(diào)查表PAEF_Toc89282 h13 HYPELIK l_Toc819388 （二）月度培訓總結(jié)表 AGERF _oc219288 10HYPERLINK N:整理后（三)職員入職培訓制度模板AGEREFoc192384h141HYPERLINK N:整理后l第三節(jié) 績效治理流程與工

40、作執(zhí)行PAEEF _Toc28192385 h 43HYPERLK l T289886 二、績效治理執(zhí)行工具與模板 PRF _Toc2819886 h 143HYPERLINK N:整理后（一）廚師長績效考核表PAGRF_Toc2819287 h143HYPERLINK N:整理后第四節(jié) 公務(wù)車輛治理流程與工作執(zhí)行 PGEEF _To281923888 h 14 PERINK l _To812389 二、公務(wù)車輛治理執(zhí)行工具與模板 PAGEREF _To8192389 h 4HYPERLINK N:整理后（一）用車申請單 PAGEEF _To2819280 h 14 HYPERLINKl_oc

41、21238 （二)行車記錄表PAEREF_Toc28193891 44 HYLIN l _o2812892 第五節(jié)酒店總務(wù)治理流程與工作執(zhí)行 PAEREF _Tc192892 45 YPELINK l_c281923893 四、酒店總務(wù)治理執(zhí)行工具與模板 GEREF c281923893 h 145 HERLINK l _T1923894 (一)職員宿舍入住申請卡 AF_Toc2813894 h 15 HPEINK l_Toc2385 (二）職員餐廳衛(wèi)生檢查表 AGEREF Toc2892389 h 1 HYPERLINK l _Toc2192386（三）職員浴室浴票統(tǒng)計表 GERE _o28

42、19389 4HPERLIN l _Toc2192389 第六節(jié) 人事行政治理文書與方案PAGEREF_o28123897 h 14 HYPRLINl _Toc28938 一、酒店公務(wù)車安全責任書 AEREFToc28192388 46 HPERLINK l_T28192389 附：弗布克已出版圖書書目 PAGEEF _oc8123899 47第二章 營銷治理細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 營銷治理流程與工作執(zhí)行三、營銷治理執(zhí)行工具與模板（一)年度廣告打算表編號： 年度: 年廣告日期投放媒體投放區(qū)域目標受眾群廣告內(nèi)容簡介費用責任人審核人: 制表人:(二）客戶訪問記錄表客戶名稱公司地址訪問日期訪談地點訪問

43、人聯(lián)系電話消費經(jīng)歷是否在本酒店消費過 是 否對本酒店印象 專門好 好 一般 差其它評價訪問目的客戶要求與意向營銷策略與打算（三)重要客戶記錄表編號: 制表日期: 年 月 日客戶名稱地址VIP號聯(lián)系電話傳真日期事項客戶方聯(lián)系人部門經(jīng)辦人備注審核人： 制表人：第二節(jié) 公關(guān)治理流程與工作執(zhí)行二、公關(guān)治理執(zhí)行工具與模板（一）公關(guān)活動打算表舉辦日期活動主題活動內(nèi)容參與部門和人員負責人(二)公關(guān)費用預算表編號：公關(guān)活動名稱活動時刻費用預算接待費用會議成本宣傳成本廣告成本人工成本媒體費用治理費用活動經(jīng)費合計營銷部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理制表人： 制表日期: 年 月 日（三）酒店公關(guān)治理制度模板酒店公關(guān)治理制度第

44、1章 總則第1條 為加強酒店公關(guān)工作治理,積極有效地開展公關(guān)活動,塑造酒店的良好形象，特制定本制度。第2條 本制度適用于營銷部公關(guān)人員的日常工作治理及與公關(guān)工作相關(guān)的一切活動治理。第2章 公關(guān)人員日常工作治理第3條 公關(guān)人員要及時收集酒店內(nèi)外公眾對酒店的各種意見，并匯總分析，定期上報領(lǐng)導。第4條 及時提供有關(guān)經(jīng)營決策的信息，主動向其它部門提供信息，提高經(jīng)營治理能力。第5條 每天收集有關(guān)的新聞剪報、電臺和電視臺的播放記錄，負責反饋新聞報道和其它外界的報告。第6條 與新聞媒體、廣告媒介等保持良好的合作關(guān)系,編寫并向媒介發(fā)送新聞稿、照片,匯編有關(guān)的報刊目錄。第條 協(xié)同其它單位和部門及時拍攝、整理、保

45、存影視圖片,整理資料并存檔。第條 編寫并提供各種資料，如酒店歷史、年度報告、新職員介紹等;編輯供酒店職員閱讀的內(nèi)部刊物,組織其它形式的內(nèi)部傳播。第9條 同有業(yè)務(wù)往來的酒店、旅行社、公司、團體及政府有關(guān)人員等保持緊密的聯(lián)系。第10條 組織或參加酒店的各種治理會議和調(diào)研活動,了解酒店的治理現(xiàn)狀和經(jīng)營情況,掌握行業(yè)的競爭狀況。第11條 及時了解其它酒店的公關(guān)活動動態(tài)，做出應(yīng)對措施，有打算地組織公關(guān)活動。第條 有專人負責酒店各種廣告、宣傳品和贈品的設(shè)計、籌劃及監(jiān)制工作，選擇適當?shù)拿襟w公布公關(guān)廣告，并監(jiān)測廣告的效果。第13條 公關(guān)主管負責接待酒店重要客戶，在接待時，認真落實各項迎接和服務(wù)環(huán)節(jié)，要做到文明

46、禮貌、態(tài)度和氣，努力為客戶提供中意的服務(wù)。第14條 在代表酒店同意公眾對酒店的各種投訴時，要準確記錄，盡量滿足客人的合理要求。第15條 對完成既定目標所作努力的結(jié)果進行分析、評估和反饋。對酒店在公眾中的形象做出合理的評價,參與制訂酒店各項營銷打算并實施。第16條 為治理層安排記者采訪,組織記者招待會，接待參觀訪問。第1條 定期組織安排酒店職員的集體娛樂活動,保證職員享受多彩的業(yè)余生活。第章突發(fā)事件處理第8條 公關(guān)主管制訂靈活機動的應(yīng)急打算,制定詳盡的突發(fā)事件處理預案。第19條當突發(fā)事件發(fā)生時,要聽從酒店領(lǐng)導指示,組織相關(guān)人員，建立處理工作小組,及時與公安、消防、衛(wèi)生防疫、醫(yī)院、保險等相關(guān)單位聯(lián)

47、系溝通。第20條 事發(fā)時要保持冷靜,在酒店之外設(shè)立臨時新聞部，建立新聞室供記者使用,委派應(yīng)急發(fā)言人，和新聞界及時溝通、緊密聯(lián)系,幸免出現(xiàn)阻礙酒店形象的負面報道。第21條 營銷部經(jīng)理采取積極措施,如召開記者招待會,將情況的進展情況告知記者,并進行解釋、溝通。第2條 努力做好善后工作,并注意以下幾點工作。.制定積極的報道題材。2迅速及時地講出了解到的事實真相,一旦發(fā)覺新聞報道中有失實之處應(yīng)立即糾正。3.安排有關(guān)團體、老客戶及新聞記者參觀出事地點，使他們親眼看到酒店所采取的改進事態(tài)的措施。4邀請有關(guān)方面人士參加新聞公布會。5在當?shù)孛襟w上刊登感謝地點支持的廣告，以及對要緊救助單位,如紅十字會、急救站、

48、醫(yī)院、消防隊等給予的致謝和捐助。第4章 附則第條本制度由營銷部制定，報酒店總經(jīng)理審批，其修改和廢除時亦同。第4條 本制度的最終解釋權(quán)歸營銷部所有。(四）媒介政府溝通規(guī)范模板媒介政府溝通規(guī)范第1章總則第條 目的本著以下兩大目的,依照酒店經(jīng)營治理的實際情況,特制定本規(guī)范。1規(guī)范酒店公關(guān)人員做好酒店的廣告宣傳及公布工作,保證所公布的廣告能促進酒店營銷目標、公關(guān)目標的順利達成。2.關(guān)心酒店公關(guān)人員進一步做好與新聞媒體、政府機構(gòu)的溝通工作,獵取媒體、政府機構(gòu)負責人對酒店工作的支持。第2條 本規(guī)范適用于指導酒店公關(guān)人員在與新聞媒介、政府相關(guān)部門的溝通和辦理業(yè)務(wù)的過程中,開展具體的工作事項。第2章 酒店廣告

49、宣傳公布規(guī)范第3條 收集國內(nèi)外,特不是周邊地區(qū)要緊媒體的傳播范圍、知名度、發(fā)行量（或目標受眾到達率)、收費標準等各個方面的資料,以便參考與比較。第4條 依照阻礙實際需要及經(jīng)費開支情況做出廣告宣傳公布打算。第條 選取阻礙面廣、輻射力強、廣告效果好的廣告公布媒體。第6條 盡可能降低費用，幸免各類以贊助為名的不實廣告。第條 對預備公布的廣告,應(yīng)先取得可靠、詳細、真實的資料。第條 擬訂多套廣告文案，并配有相應(yīng)的圖片資料,供廣告公布媒體選擇。第9條 將所有預備公布的廣告文案呈報酒店總經(jīng)理批閱，經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第10條廣告公布后,及時報告酒店總經(jīng)理并通知有關(guān)部門,將公布的廣告文案及相關(guān)資料存檔。第

50、1條 與廣告媒體保持緊密聯(lián)系，保證廣告按時刊發(fā)。關(guān)于定期廣告,應(yīng)寫好備忘錄，以便及時跟辦。第章 新聞媒體溝通工作規(guī)范第12條公關(guān)人員應(yīng)定期整理與酒店有聯(lián)系的新聞媒體及其它負責人的詳細資料，并建立完整的檔案。第13條 列出重點，找出對酒店的形象、廣告、公關(guān)活動等工作有關(guān)心，特不是與旅游行業(yè)對口的新聞媒體,經(jīng)常為其派送酒店具有新聞報道價值的資料,并確定聯(lián)絡(luò)人。第4條 新聞媒體到酒店采訪、調(diào)查時,公關(guān)人員應(yīng)熱情接待，并積極配合。第15條 經(jīng)常向各新聞媒體提供酒店的經(jīng)營動態(tài)、服務(wù)內(nèi)容及餐飲項目,爭取酒店的高曝光率。第16條 逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動時,邀請新聞媒體參加，爭取相關(guān)媒體對酒店活動的宣傳，以

51、擴大酒店的社會阻礙。第4章 政府機構(gòu)溝通工作規(guī)范第17條 公關(guān)人員應(yīng)及時掌握酒店相關(guān)部門與政府相關(guān)機構(gòu)聯(lián)絡(luò)溝通的差不多情況,并將最早聯(lián)系時刻、要緊聯(lián)系單位及個人等資料匯總、存檔。第18條 依照酒店的經(jīng)營情況，經(jīng)常向政府相關(guān)部門反映經(jīng)營動態(tài)，并及時反映酒店在經(jīng)營過程中遇到的問題與困難,以期得到指導與支持。第19條 公關(guān)主管應(yīng)擬訂一份政府機構(gòu)單位走訪名單，交營銷部經(jīng)理審核后，安排公關(guān)人員定期(每月）訪問。第2條 逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動時,邀請政府有關(guān)部門的人士參加。第5章 附則第2條本規(guī)范由酒店營銷部制定，報酒店總經(jīng)理審批后生效,其修改和廢除亦同。第22條 本規(guī)范最終解釋權(quán)歸酒店所有。第三節(jié) 預

52、訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行二、酒店預訂執(zhí)行工具與模板(一)客房預訂單訂房日期： 年 月 日 訂房員:抵店日期離店日期住店天數(shù)房間數(shù)客人人數(shù)房價客房類型 大號雙人床（1張床) 兩張雙人床（兩張床) 套間（兩間臥房)其它要求 嬰兒床 連通房 帶陽臺的客房加床 相鄰房 游泳池邊的客房 其它指定的要求 客人姓名職務(wù)聯(lián)系電話地址郵編代理人姓名聯(lián)系電話地址是否確認訂房 是 否（講明: ）通過何種方法確認訂房 信用卡 訂金 其它方法( ）備注(二）團隊預訂單團體訂房 新預訂 更改預訂 取消預訂團號: 本地旅行社: 國籍： 抵店日期： 航班： 預抵時刻: 離店日期: 航班： 預離時刻： 房間要求單人房房價雙人房房價

53、三人房房價總?cè)藬?shù)訂金免費房傭金陪同房價格用餐要求日期時刻早餐午餐晚餐地點人數(shù)餐價付款方式： 備 注： 發(fā)件人: 日期： 年 月 日備注:本預訂單一式四聯(lián)，白聯(lián)：前廳部;粉聯(lián)：營銷部預訂組；黃聯(lián):財務(wù)部;綠聯(lián):餐飲部。(三）網(wǎng)絡(luò)預訂確認單酒店網(wǎng)上預訂部 傳真: 電話:至: 傳真： 公司： 事由: 訂單號：客人姓名住宿時刻入住: 年 月 日房間類型離店: 年 月 日早餐房價及有效期房間數(shù)付款方式前臺現(xiàn)（返傭),總計金額： 元 (含服務(wù)費）抵達時刻客人約在 到達貴店交通工具客人將乘 到店預 訂 人時 間年 月 日我們已收到您的預訂通知單，將依照您的要求安排房間，特此確認！酒店預訂單號（確認號): 本

54、單確認 本單不確認（講明： ) 確認人: 日期： 年 月 日備注以下房型假如 年 月 日滿房，請打“”選擇,感謝！ 全部房型 日式標間 標準間 會所標間 高級套間 豪華套間 其它房型房間狀態(tài)預報直線電話: (四)一周用房滾動預報表編號： 制表日期： 年 月 日日期星期團隊臨時住店住房率自用房免算房房間總數(shù)人數(shù)雙人占用率上周預測住房率達到 %上周預測房費總收入達到 元人民幣本周預測住房率達到 %本周實際房費總收入達到 元人民幣預測差達到 %預測差達到 元人民幣本周可出租客房總數(shù)（間數(shù)天數(shù)=總數(shù)）本周日平均出租率本周日平均房價審核人： 填表人:（五）酒店預訂治理制度模板酒店預訂治理制度第1章 總則

55、第1條 為了及時、準確地向客人提供預訂服務(wù),滿足客人預訂需求，規(guī)范預訂服務(wù)治理流程，特制定本制度。第2條 本制度適用于客人提出的所有預訂服務(wù)項目等酒店預訂環(huán)節(jié)。第2章 預訂流程第3條 預訂員負責接收各種形式的預訂,包括到店預訂、電話預訂、網(wǎng)絡(luò)預訂和信函預訂等。第條 預訂員認真記錄客人的預訂內(nèi)容及要求,并查看酒店預訂表,確定能否同意預訂,是否能夠滿足客人的要求。第5條 若能同意客人預訂，預訂員應(yīng)及時向客人反饋信息，并與客人核實預訂內(nèi)容后填寫清晰“預訂單”。第6條 “預訂單”填寫完畢,預訂員檢查無誤后保存,并及時匯總預訂信息，上報預訂處主管,同時依照客人到店的時刻提早將預訂信息發(fā)送到相關(guān)部門做好接

56、待預備。第7條 若是客人到店預訂,預訂完畢后，預訂員應(yīng)將客人的有效證件復印體附在“預訂單”上，并妥善保管。第3章 核對和確定預訂第8條 第一次核對預訂信息客人入住前半個月，由預訂員用傳真或電話的方式直接與訂房人聯(lián)系,核實預訂人數(shù)、房間類型、入住和離店時刻、航班號等。如有變更,要及時把電腦和檔案中的信息更改過來。第條 第二次核對預訂信息客人入住前一周，預訂員對沒有明確抵達時刻和航班的預訂,要盡快致電詢問;檢查第一次核對過的預訂內(nèi)容是否齊全;查看是否能夠給“等待預訂”轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有專門要求的預訂是否已鎖好房門。第1條 第三次核對預訂信息預訂員在前兩次核對的基礎(chǔ)上,需要進行以下工作。挑

57、出所有的未保證預訂,主動聯(lián)系客人,確認客人的姓名、房間數(shù)、人數(shù)、客房類型、價格、抵離店時刻、抵達航班、付款方式等內(nèi)容，保證每個預訂清晰、準確、完整、可靠。2.核對所有的來往函電與“預訂單”內(nèi)容是否一致，幸免客人在入住登記時提出疑問。再次檢查重要客人和有專門要求的客人的房間。4.團隊預訂的核對工作要進行三次以上,要核對團隊的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費等內(nèi)容。第4章 取消預訂治理第1條 預訂員接到客人取消預訂的要求后,應(yīng)認真批閱取消預訂的函電，確保信息準確。第12條 假如是口頭或電話取消預訂，預訂員一定要記錄用消預訂人的姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供

58、書面證明。第13條 預訂員要找出原始“預訂單”,在“預訂單”上注明“取消”字樣。第14條 擬寫回復函電稿,確認對方取消預訂,由前廳經(jīng)理批閱簽發(fā)。第15條 預訂員在確認取消預訂后，要及時更改“房間流量操縱表”。第16條 團隊預訂的更改與取消由營銷部結(jié)合酒店自身實際情況與客人協(xié)商處理，前廳部接到營銷部通知后將新“預訂單”存入資料柜,將舊“預訂單”存檔備查。第17條 分不復印客人的取消預訂函電和原始預訂單,交總臺收銀處,按協(xié)議退還訂金和預付房費，或取消預訂費。第1條 查核取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時通知有關(guān)部門。第章專門預訂治理第19條 客人指定房間預訂員接到此種預訂,首先應(yīng)通

59、過電腦盡快查清在客人要求的居住時刻內(nèi)指定的房間是否能夠出租。假如能夠則同意客人的預訂,并把該房間在電腦中鎖定,在“預訂單”上注明房號。其它程序與散客預訂相同。第2條 免費、折扣、傭金預訂預訂員處理此類預訂時應(yīng)按要求填寫“預訂單”。關(guān)于優(yōu)惠預訂,要將優(yōu)惠房價注明在“預訂單”上，依照酒店規(guī)定,由領(lǐng)導簽字方可同意預訂。傭金預訂是由旅行社代客人預訂散客客房,酒店從客人房費中提取一定比例的費用作為傭金付給旅行社。第章 預訂專門情況處理規(guī)定第2條 預訂定金的收取當客人要求保證其預訂時，為幸免因客人未到而造成經(jīng)濟損失，應(yīng)請客人預付定金，并引領(lǐng)客人到前臺收銀處辦理定金交付手續(xù)，交給客人一份定金收據(jù)?！邦A訂單”

60、上應(yīng)注明定金的金額,然后在電腦輸入時注明,以保證客人的預訂準確無誤，同時向客人講明如若取消定金預訂，應(yīng)在抵達日前24小時辦理取消手續(xù),否則定金不予退還。第2條 預訂未到情況的處理先了解客人未到緣故及情況，將“預訂單”取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計并計入營業(yè)日報表。第23條 超額預訂情況的處理出現(xiàn)超額預訂時，預訂員首先應(yīng)告知預訂客人因某些專門緣故而使訂房暫不能確定,假如客人情愿，可把客人的預訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上,如有客人取消預訂或提早退房，能夠依照先后順序安排客人入住。第24條 婉拒預訂情況的處理依照預訂情況，按照預訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人,但需要注意以下問題。.預訂員應(yīng)