服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)課件

1、第一章 禮儀為服務(wù)加分服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、什么是禮儀1、禮儀的定義 廣義的禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。禮貌一般指的是人們在社會交往中相互表示尊敬友好的行為規(guī)范，是社會公德的重要組成部分。禮節(jié)一般指的是在各種場合，相互表 示尊重、友好的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。儀表是指人的外表，包括容貌、形象、儀態(tài)、風度等。2、禮儀的分類從適用的對象和適用范圍角度來講，禮儀大致能夠分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和涉外禮儀幾大類。簡而言之，確實是服務(wù)人員在工作場合適用的服務(wù)規(guī)范和工作藝術(shù)。要緊內(nèi)容包括服務(wù)人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、語言禮儀和崗位規(guī)范等內(nèi)容。習題顧客什么緣

2、故要投訴？請閱讀下文：在地鐵站臺上，一位男乘客欲在列車門預(yù)備關(guān)閉時沖到里面去。站臺服務(wù)員大聲喊：“停下，快停步！如此車門會夾著你的，受傷了如何辦？”乘客在眾目睽睽之下，尷尬地停住腳步：“你可不能好好講話，你希望我被夾住，假如你不喊，我就上去了。我要投訴?！闭九_服務(wù)員生氣地講：“投訴，建議箱在那邊，假如投訴請寫信投往投訴箱?！彪S后開始小聲嘟囔：“好心不得好報?！苯Y(jié)果，沒過幾天果然收到了投訴信，要緊內(nèi)容確實是針對站臺職員未使用禮貌用語，語言粗暴等等。請考慮：假如你是站臺值班人員，遇到如此的情況，應(yīng)該用如何樣的語言進行提醒，才能夠既達到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。 服務(wù)禮儀的作用一、服務(wù)的特性1

3、、易變性 服務(wù)是特不易變的，因為它們依靠于由什么人提供服務(wù)，在何時何地提供服務(wù)。案例：李大爺一直特不信賴A銀行，因為那兒的工作人員服務(wù)熱情。李大爺上了年紀，眼睛花了，簽字或者確認憑條都比一般人要慢一些，但銀行柜員差不多上耐心協(xié)助，因此辦理任何銀行業(yè)務(wù)差不多上在這家銀行，還購買了一些理財產(chǎn)品。每次哪怕只是一個簡單的取款，也能受到大堂經(jīng)理和柜員的熱情問候和起身相迎。柜員在確認他要辦理的業(yè)務(wù)后會耐心為他辦理，每次簽字時都會認真指給他簽字的位置，業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員也總是禮貌地與他道不，這讓他感到特不舒心。但是有一次取款，由于柜員把回單直接拋出來讓他簽字，讓他感到特不糟糕，他帶著老花鏡找簽字的位置足足找

4、了幾分鐘。李大爺為此專門惱火，此后他便較少來這家銀行了。服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成的。良好的禮儀確實是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要組成部分。服務(wù)禮儀的作用1、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象企業(yè)的每個職員差不多上企業(yè)的代言人，通過個人形象的展示，能夠表現(xiàn)出企業(yè)的風采，每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象。2、提升服務(wù)價值 以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭取市場份額，培養(yǎng)忠誠客戶。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術(shù)實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能進展壯大

5、，穩(wěn)如磐石。案例：劉女士起初購買奔馳轎車是因為汽車的外形、品牌和良好的操控性，但在決定購買這款車之前，事實上她仍在奔馳與另外一個品牌的一款車之間猶豫，反復(fù)對比，兩款車各有優(yōu)勢，然而在去奔馳4S店兩次之后，她內(nèi)心有了明確的答案，確實是要購買奔馳車。事實證明，她的選擇是正確而令其愉快的。事實上，她是先去的另一家4S店，對一款熱銷車咨詢時，傲慢的銷售人員只輕輕揮了下手講：“那個車沒貨，要買就加價2萬元提車?！眲⑴裤等坏乜粗麊枺骸拔夷軌虻龋A(yù)定行嗎？”銷售人員轉(zhuǎn)身要走，在離去之前甩下一句話：“不同意預(yù)定?！绷粝骂拷Y(jié)舌的劉女士在原地發(fā)呆。而在她去奔馳4S店時，感受到的卻是熱情、友好、溫暖、殷勤的接

6、待。奔馳的品牌阻礙力足夠強大，但仍能踏實地將服務(wù)做得如此細致、周到，使服務(wù)與汽車的品質(zhì)相得益彰。她確實疑慮那家汽車4S店什么緣故那么牛氣、那么傲慢？奔馳4S店的銷售人員耐心地為她介紹車的性能、特點，不厭其煩，其間有工作人員詢問她需要什么飲料，她點了一杯咖啡。當咖啡端上來時，她完全被那個品牌、這款車和那個4S店俘虜了。因為潔凈的白瓷杯里的咖啡上面難道用可可粉噴灑了一個奔馳的徽標，如此的服務(wù)細節(jié)足以讓她對以后的服務(wù)充滿期待和產(chǎn)生信心。在充分了解了車輛的性能、價格，同時在銷售人員邀請試駕之后，她迅速決定購買。她按照自己的喜好選擇了車身顏色和內(nèi)飾色彩，欣喜地等待新車。之后，她不止一次地向她的朋友提起這

7、次購買經(jīng)歷，同時經(jīng)常掛在嘴邊的是銷售人員熱情洋溢的微笑、周到的講解答疑和注重細節(jié)的服務(wù)。1、創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機 首輪效應(yīng)告訴我們，人們關(guān)于某人、某事、某物所形成的第一印象，要緊來自彼此交往接觸之初獲得的某些重要信息，以此來對對方形成一個差不多推斷，而那些接觸之初獲得的印象和信息就成為人們形成第一印象的制約因素。首輪效應(yīng)對人際溝通是會產(chǎn)生較大阻礙的，假如能夠建立良好的第一印象，也就意味著為接下來的溝通制造了順暢的渠道。比如，專門多人都講某品牌的衣服不錯，款式比較新穎，有些時尚又不乏端莊，但是我一直沒有勇氣進店購買。因為通過該品牌店面時，店員正拍著手叫喊“看看，來來，進來看看”，讓我有種路邊攤的感

8、受，嘈雜的環(huán)境使我覺得他的衣服做工好不到哪兒去?？捎幸淮慰措娨暡稍L，發(fā)覺某女星也穿著他的衣服，只是，我仍然不曾到里面去過，不論誰穿不論誰講好，我都不為所動。因為他們拍手叫賣的模樣讓我感受專門廉價，連服裝也顯得廉價。關(guān)于一個服務(wù)或銷售人員來講，直接阻礙到消費者對他第一印象的制約因素包括儀容、儀表、儀態(tài)及語言等。顯然，店員拍手叫喊那個動作阻礙了品牌良好第一印象的建立。案例徐小姐是在北京五洲女子醫(yī)院生的寶寶，盡管花費不低，然而她每次提起這家女子醫(yī)院都會心懷感激。由因此私立醫(yī)院，因此在初次去醫(yī)院做檢查時，她依舊心有不安的，擔心沒有公立醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)好。然而一進醫(yī)院的大門，她忐忑不安的心情便舒緩下來。導(dǎo)

9、醫(yī)小姐熱情地迎了過來，同時在交流中始終稱呼她為“女士”，關(guān)心她掛號時也是向同事介紹講“這位客戶”，而不是通常聽到的“患者”，這讓她感受專門好，因為她原本就覺得自己不是生病了，而是正常懷孕檢查。而且導(dǎo)醫(yī)小姐穿著整潔的紅色制服，頭發(fā)光潔盤起，裙子潔凈平坦，連皮鞋都光亮耀眼，全然不像一般醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員穿著皺巴巴的大褂無精打采的模樣。那個導(dǎo)醫(yī)小姐看上去像個空姐，當徐小姐詢問一些懷孕檢查的事宜時，她回答得專門自信，這讓徐小姐對大夫也充滿了信心，她覺得連導(dǎo)醫(yī)人員都這么專業(yè)，大夫確信不差。在之后的檢查中一直有導(dǎo)醫(yī)人員引導(dǎo)協(xié)助，盡管可不能享受到專人陪同，然而在每層樓都有同樣專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)小姐負責引導(dǎo)。這讓獨自進行產(chǎn)

10、檢的她倍感舒心和放心。此后，她不但一直在這家醫(yī)院進行產(chǎn)前檢查，同時在那個地點順利產(chǎn)下小寶寶。她本人便成為北京五洲女子醫(yī)院的義務(wù)宣傳員，逢人便介紹那個地點的專業(yè)醫(yī)療水平和服務(wù)水準。服務(wù)人員在運用首輪效應(yīng)原則時，要求注意兩個問題：一是要真正認識到，在人際交往中留給他人良好第一印象的極端重要性。二是要充分了解到，自己欲給客戶留下良好的第一印象需從哪些細節(jié)入手。習題客戶什么緣故走了？請閱讀下文：一個客戶興沖沖走進了某銀行，在存鈔票時他想向柜員咨詢一下有關(guān)理財方面的問題，因為他有一些閑置資金，不知應(yīng)該如何樣理財才能有合理的收益抵御通貨膨脹?？蛻簦涸谀銈兡莻€地點能夠享受高些的存款利率嗎？柜員：不行！您是想

11、使您的這筆鈔票有更高一些的收益，對嗎？客戶：有些銀行存款能提高利息，你們什么緣故不行？柜員：那是違規(guī)的。客戶瞠目結(jié)舌地看著柜員，難道銀行也能夠隨意做出違規(guī)的情況嗎？那么銀行還值得信賴嗎？客戶原本是要為自己的資金查找一個適合的理財途徑?？蛻簦耗俏胰テ渌y行買理財產(chǎn)品吧。柜員：我們銀行也有理財產(chǎn)品，這款產(chǎn)品客戶看了看柜員那突然有了微笑的臉和歪斜的領(lǐng)帶，擺了擺手，起身離開了。請考慮：假如你是銀行柜前工作人員，遇到如此的客戶，如何樣通過“首輪效應(yīng)”取得客戶的信賴，從而留住這位客戶。 服務(wù)禮儀的特征一、時代性在20世紀80年代，酒店實行的迎賓禮是“點頭致意”，與客人打招呼多是點頭問候“您好”，甚至微笑差

12、不多上奢侈的。假如確實在某個酒店有服務(wù)員向客戶行鞠躬禮問候“您好，歡迎光臨。”客戶也許還會嚇一跳，以為對方認錯人了，或者自己哪里做錯了，這么盛大的禮節(jié)并不常見。然而在今天，這差不多成為高檔次酒店一個司空見慣的迎賓禮，假如確實沒有帶著微笑來問候或是引領(lǐng)人員沒有鞠躬，客戶就會認為服務(wù)沒有檔次不夠熱情。案例：幾個年輕人來北京旅游，坐公交車去八達嶺長城。一上車，售票人員就熱情地招呼：“小心臺階?！毙』镒觽兟犃送鞓?，覺得首都人民確實是熱情，坐穩(wěn)當之后，售票人員講：“小同志，買車票?！毙』镒幼ゾo辯解講：“我不是同志?！笔燮比藛T沒有理會，遞回票講：“同志，你的票，請拿好。”幾個年輕人都拉下臉，生氣地講：“

13、我們不是同志?！笔燮比藛T也是一臉迷茫，這時其他乘客幫忙解釋，才罷了事。在20世紀80年代，北京的公交司售人員對客戶最廣泛采納的稱呼是“同志”，客戶聽了會覺得內(nèi)心熱乎乎的，彼此的關(guān)系也看起來拉近了一些。然而在今天假如再稱呼客戶“同志”，一些年輕人就會特不不中意，因為那個詞匯被給予了另外一層含義。也正因為如此，北京公交集團在不久前專門對此做了明確規(guī)定，要求司售人員盡量不使用“同志”那個稱呼，能夠用“先生、女士、大爺、大媽”來替代，以免使客戶產(chǎn)生不良感受。 服務(wù)禮儀是一種規(guī)范，會隨著時代的進展而進展，隨著客戶需求的改變而改變的，并非一成不變的規(guī)定，唯一恒定不變的是服務(wù)禮儀中“尊重”這一主題。針對性服

14、務(wù)禮儀并不是要求所有銀行、酒店、保險、電信企業(yè)等都實行一模一樣的禮儀規(guī)范，而是每個企業(yè)都需要依照自己客戶的實際特點進行綜合分析，設(shè)計出適合本企業(yè)的禮儀規(guī)范。禮儀的核心是不變的，然而具體規(guī)范卻要適應(yīng)企業(yè)的實際特點。比如，飛機上的空中小姐化妝會比銀行職員濃重一些。空中小姐的化妝就要略微濃重，雖不是濃妝艷抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口紅、打腮紅，缺一不可，甚至有明確的檢查規(guī)定。這是因為飛機上的燈光偏黃、偏暗，太淡的妝無法體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)。而銀行大多有明亮的玻璃投進陽光，加上燈光照耀，因此要求銀行女職員化職業(yè)淡妝。這確實是依照實際環(huán)境的不同，對職員職業(yè)形象提出的不同要求。習題客戶什么緣故不

15、快樂？請閱讀下文：王先生邀請客戶去喝咖啡，因為得知客戶對咖啡特不有研究，因此專門選擇了一家味道正宗的咖啡館，想借著向客戶討教學(xué)習咖啡文化的理由來與客戶有更深入的接觸。咖啡端上來之后，王先生無比真誠地向客戶詢問此咖啡的特色和淵源，沒想到客戶還未及開始講話，服務(wù)員差不多開始侃侃而談，王先生皺了下眉頭，客氣地講：“感謝，若有需要我們會呼喚你?！比欢?wù)員并沒有走，仍是自顧自地講著眼前咖啡的調(diào)配技巧和品嘗感受.王先生越來越反感，因為那個話題是他精心預(yù)備的，客戶原本就不善于與人交流，他想了好久才得知客戶那個愛好，同時精心策劃在那個地點見面，沒想到服務(wù)員把他要問的問題都解答了，之后，他和客戶有陷入了尷尬。

16、請考慮：假如你是咖啡館的服務(wù)員，在遇到這種情況時，如何樣服務(wù)才能贏得客戶的認可。第二章 從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)職業(yè)形象塑造儀容禮儀的要素服務(wù)人員的職業(yè)形象，是服務(wù)人員的儀容、儀表等通過客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等各種感受器官，在客戶大腦中形成的關(guān)于服務(wù)人員的整體印象。服務(wù)對象在服務(wù)過程中，要特不注意心理學(xué)上的“首輪效應(yīng)”?！笆纵喰?yīng)”也叫做“首因效應(yīng)”，是指當人們第一次認知客體時，在大腦當中留下的“第一印象”。客戶對服務(wù)人員的“第一印象”最先輸入的信息，往往成為客戶以后認知與評價服務(wù)人員的重要依據(jù)。專門多服務(wù)人員在服務(wù)崗位上經(jīng)常會與大量陌生客戶打交道，會在專門多客戶那兒留下“第一印象”。因

17、此，服務(wù)人員應(yīng)當把握好自身形象，尤其在初次接觸客戶時，要盡量給客戶留下良好的印象，之后再遇到客戶時，對方就專門容易連續(xù)往常良好的印象來認知和評價你。 = 1 * CHINESENUM3 一、“潔凈整潔”是對服務(wù)人員儀容禮儀的差不多要求案例：小張是一家高級餐廳新來的服務(wù)員，小伙子高高的個子，長得專門帥。在來這家餐廳工作之前，他是一家廣告公司的業(yè)務(wù)員。第一天上班，經(jīng)理就對著他皺起了眉頭。原來，小張在廣告公司的時候，頭發(fā)一直都留的比較長，和小張心目中的偶像臺灣F4成員周渝民一樣，常有女小孩們夸他“帥呆了”。經(jīng)理告訴他，作為服務(wù)人員不適合留如此的發(fā)型，但立即要上班了，已來不及讓他去理發(fā)，希望他晚上回家

18、之后能夠?qū)㈩^型修剪成符合崗位禮儀標準的發(fā)型。經(jīng)理還發(fā)覺，小張的右手小拇指甲留得專門長，講如此的指甲會給顧客留下不行的印象，會阻礙服務(wù)工作的效果，希望他下班以后盡量剪短。小張一肚子不愉快，對經(jīng)理講的話不以為然。誰知，沒過多久，他的頭發(fā)就給他帶來了苦惱。原來，有一位顧客點了一份西湖牛肉羹。小張給這位顧客上菜時，顧客的桌上差不多擺了專門多盤菜，因此小張先將西湖牛肉羹放在了旁邊的桌子上，低頭幫著顧客整理桌上的盤子，好騰出空來放置新上的菜。桌子整理好之后，小張有專門麻利地低頭將西湖牛肉羹擺到了桌上。誰知，現(xiàn)在他的一綹頭發(fā)擋住了右眼，小張順手就用右手整了一下頭發(fā)只見一根長長的頭發(fā)落在了牛肉羹里顧客特不生氣

19、，后來經(jīng)理只好減免了部分餐費，才平息了顧客的情緒。具體來講，服務(wù)人員平常應(yīng)當做到：勤洗澡，勤換衣 服務(wù)人員每天都可能要與客戶打交道，勤洗澡、勤換衣能夠幸免軀體或頭發(fā)產(chǎn)生令客戶不愉快的濃重體會。勤剪指甲，勤理發(fā)不可在工作場所剪指甲，應(yīng)當在家里或洗手間等私密場所進行。服務(wù)人員的頭發(fā)要求保持潔凈整潔，無異味、無頭皮屑、無灰塵，要定期理發(fā)。男士每日都要認真剃須，修剪過長的鼻毛或耳毛。男士至少每月理發(fā)一次。服務(wù)崗位男士發(fā)型的具體要求為：前頭頂發(fā)的長度不超過眉毛、不遮擋視線；側(cè)面頭發(fā)長度不超過上耳輪；不留大鬢角、不蓄胡須；后面頭發(fā)長度不觸及衣領(lǐng)；不剃光頭。女士要注意護法養(yǎng)發(fā)，依照自身情況選擇合適的理發(fā)頻率

20、。平常梳理頭發(fā)的時候應(yīng)當避人，不可在工作場所梳頭，不可在公眾場合當著不人的面解開自己盤著或束著的頭發(fā)，否則有輕浮之嫌。服務(wù)崗位女士發(fā)型的具體要求為：前頭頂發(fā)的長度不超過眉毛、不遮擋視線；側(cè)面頭發(fā)不遮掩面龐；后面頭發(fā)長度不超過肩膀，長發(fā)應(yīng)盤起；不用華麗或花俏的發(fā)飾。勤洗臉、勤洗手，勤刷牙、勤漱口服務(wù)人員每天至少早晚各洗一次臉，每天早上起來及就寢前必須刷牙。平常吃東西或喝飲料之后要立即漱口，及時清除口腔里的殘留物質(zhì)，以免產(chǎn)生口腔異味。一日三餐之后都必須漱口或刷牙，工作時刻應(yīng)幸免使用氣味過于濃烈的食物，比如生蔥、生蒜等。洗臉的時候要注意把眼角、耳窩、鼻孔、脖子等細節(jié)之處都洗潔凈。不可對著他人擤鼻涕、

21、吐痰、咳嗽、打噴嚏、打嗝，應(yīng)立即轉(zhuǎn)身朝向無人方向，并盡量用紙巾或手帕遮掩，之后趕忙洗手。不可在工作場合剔牙齒、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。習題小張今天下午兩點鐘要接待一位重要客戶。中午的時候，小張在單位食堂吃飯。食堂師傅做了專門好吃的蒜炒雞蛋以及京醬肉絲，小張吃了好多。尤其是京醬肉絲里的生蔥絲，聽講是經(jīng)理專門托人從山東捎過來的呢！下午客戶如約而來，小張坐在客戶旁邊和客戶談話，沒講幾句，客戶就面露不悅的神色，匆匆告辭了。請考慮：客戶可能會因什么緣故緣故匆匆離小張而去？儀表禮儀的要素服務(wù)人員在日常工作中，一定要重視自己的儀表禮儀，做到著裝規(guī)范、得體，在客戶面前展示出良好的職業(yè)風范，這也是服務(wù)人員職業(yè)素

22、養(yǎng)的具體表現(xiàn)。一、服務(wù)人員的儀表應(yīng)符合崗位要求案例：小王剛剛以優(yōu)異的成績從學(xué)校畢業(yè)。她從眾多競聘者中脫穎而出，成為一家銀行的工作人員。為了熟悉銀行的服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)讓她先在營業(yè)廳入口處關(guān)心客戶取號。小王明白在營業(yè)廳工作是要穿制服的，可她的制服還沒有發(fā)下來呀！該穿什么呢？唉，反正沒有制服，隨便穿吧！因此，小王穿著她在學(xué)校時常穿的一件T恤衫和一條迷你裙，還專門戴上了男朋友祝賀應(yīng)聘成功而贈送的項鏈和耳環(huán)，高快樂興地來上班了。九點整，銀行準時開門了，客戶陸陸續(xù)續(xù)走了進來。小王專門有禮貌地與客戶打招呼，然而客戶們都對她不理不睬。小王看到一位五十歲左右的阿姨猶豫地站在取號機前，大概不明白該取儲蓄號依舊理財號

23、。小王熱情地迎上去，講：“阿姨您好！請問您想要辦理什么業(yè)務(wù)？”阿姨抬頭看了小王一眼，難道轉(zhuǎn)身朝大堂經(jīng)理快步走了過去，專門快大堂經(jīng)理帶著阿姨回到取號機前，幫她拿了號，并講：“對不起！阿姨，這位小王是我們新來的同事，我立即讓她去換工作服裝，讓您受驚了，真是對不起！”小王專門是驚奇客戶難道把自己當成了壞人。服裝具有重要的自我表達功能，客戶常常會憑借一個人的服裝來推斷那個人的身份。作為一名服務(wù)人員，職業(yè)要求我們規(guī)范、細心、注重小節(jié)。正確著裝、規(guī)范著裝，確實是在用無聲的語言告訴客戶“我專門認真，我情愿全力以赴做好服務(wù)工作”，如此的服務(wù)人員，才會讓客戶覺得“值得信賴”。阻礙第一印象的因素中，儀表的重要性占

24、到一半以上。服務(wù)人員的著裝，一定要符合自己的身份，符合崗位的要求。二、儀表禮儀的款式要素心理學(xué)上有一個概念叫“暈輪效應(yīng)”，也稱作“光環(huán)效應(yīng)”，它是指當認知者對一個人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。我們在認識他人的時候，往往會依照少量的信息將人分為好或壞兩種，假如認為某人是“好”的，則被一種好的光環(huán)所籠罩，給予其一切好的品質(zhì)；假如認為某人“壞”的，就被一種灰暗的光環(huán)籠罩住，認為那個人所有的品質(zhì)都專門壞。后者是消極品質(zhì)的暈輪效應(yīng)，也稱為“掃帚星效應(yīng)”。當我們觀看不人時，對對方的認知和推斷往往只從局部動身，由局部擴散而得出整體印象，也即常常以偏概全。當服務(wù)人員的儀

25、表專門“職業(yè)化”的時候，對方就容易給予其專門多“專業(yè)”的品質(zhì)。服裝款式的一般規(guī)律如下：有領(lǐng)比無領(lǐng)更正式；長袖比短袖更正式；露少比露多更正式；簡潔比繁復(fù)更正式；合身比寬松或緊繃更正式把制服穿出職業(yè)風采制服應(yīng)當合身制服的款式、顏色是統(tǒng)一規(guī)定的，不能隨意更改。然而，每個人的身高不同、身材各異，要將制服穿得“有模有樣”，展示出制服原本的設(shè)計意圖，就必須穿著尺寸合身的制服。測量服裝尺寸的方法： = 1 * GB2 上衣：衣長：將衣服攤平后，從頸肩縫端點量至底邊。胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點量只右袖窿最下點，該距離為半胸圍。肩寬：從左肩縫與左袖山的交點量至右肩縫與右袖山的交點。袖長：從肩縫與袖山交點

26、量至袖口。袖口：將衣服攤平后，測量袖口的尺寸。下擺：門里襟扣好后，從左底擺邊量至右底擺邊。領(lǐng)圍：領(lǐng)子拉直后，從左領(lǐng)腳量至右領(lǐng)腳（疊門除外） = 2 * GB2 褲子：褲長：沿褲側(cè)縫從腰端量至褲腳口。褲腰：扣好腰頭，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。臀圍：扣好門襟后，從左口袋下量至有口袋下，該距離為半臀圍。褲腳口：褲子攤平，量褲腳口的尺寸。 = 3 * GB2 連衣裙：裙長：從頸肩縫端點量至裙子底邊的距離。胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點量至右袖窿最下點，該距離為半胸圍。肩寬：兩肩分不取肩縫與袖山交點，從左肩量至右肩。腰圍：裙攤平（是開襟的，一定要扣好門襟后），取腰部最細處，從左腰端量至右腰

27、端，該距離為半腰圍。袖長：從肩縫與袖山交點量至袖口。袖口：攤平袖口后，測量袖口的尺寸。試穿制服的方法：將全部的扣子都扣上，看看肩膀等處的線條是否流暢，領(lǐng)圍大小是否合適；將手臂抬起、放下，彎彎臂肘，看會可不能出現(xiàn)緊繃的感受；做一個伸展動作，感受是否有某處太緊，太松；坐下來，感受一下褲裝的臀部是否舒適，看看裙子的長短是否得體；慢慢蹲下身，看看是否又過于緊繃的地點；來回走走，請同事看看袖長、褲長是否太長或太短。男士制服著裝禮儀西服款式專門多男士制服都以西服套裝為差不多款式，因此，服務(wù)人員應(yīng)當掌握西服套裝的著裝禮儀。西服套裝能夠分為兩件套和三件套。兩件套西服套裝包括一件西服上衣和一條西服褲子。三件套西

28、服套裝包括一件西服上衣、一條西服褲子和一件西服背心。按西裝上衣的紐扣數(shù)量劃分，可分為單排扣和雙排扣兩類。而單排扣西裝又可分為一?？邸闪？酆腿？鄣热N。西裝背心只能和單排扣西裝上衣配套。雙排扣的西裝上衣，常見的有兩?？?、四?？?、六粒扣三種。穿西服之前，一定要把上衣左袖口的商標或其他表明該西服質(zhì)地等講明的標志拆掉。西服紐扣的系法：雙排扣西服，所有扣子都要扣好。單排扣西服：兩?？畚鞣目圩?，傳統(tǒng)的方法是只系上面一?？郏旅婺橇Ｍǔ２幌瞪?；三粒扣西服的扣子，正式場合能夠系上面兩?？圩?。只系中間一粒也能夠，但最下面那粒扣子通常不系上。單位有統(tǒng)一規(guī)定時，應(yīng)按照單位規(guī)定系好扣子。西褲門襟有的采納的是紐扣

29、，有的采納的是拉鏈。不管是哪種，都要時刻注意拉好拉鏈或把扣子全部系上，而且腰線處的掛鉤也要掛好。穿西服套裝必須穿皮鞋。在正式場合穿的皮鞋，以沒有任何裝飾的系帶皮鞋最為合適。搭配正裝的皮鞋顏色以黑色、深咖啡或深棕色較合適。便鞋、布鞋和旅游鞋搭配休閑裝和運動裝比較合適，不能用來搭配正裝西服。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋、厚底皮鞋或高幫皮鞋也不能夠搭配西服套裝。搭配西服的襪子應(yīng)當與西褲顏色盡量一致，最好為吸汗透氣的棉質(zhì)襪子，襪筒要足夠長，保證站、坐、走的時候小腿皮膚可不能露出。不要穿女士常穿的尼龍絲襪，彩襪、花襪或發(fā)光、發(fā)亮的淺色襪子也不能夠在正式場合出現(xiàn)。白色襪子能夠搭配白色皮鞋和白色西褲，不能搭配深色西褲

30、和深色皮鞋。西褲的腰帶要松緊適宜。不要在腰帶上掛鑰匙、呼機、手機等。腰帶在系好后，尾端應(yīng)該介于第一和第二個褲絆之間，不要太短也不要太長。一半腰帶寬度通常為3厘米。腰帶系好后，腰帶扣與西褲門襟拉鏈在一條縱向直線上。西褲的挺縫線一定要筆直、自然地垂到鞋面正中。褲子的長度從后面看應(yīng)該剛好到鞋跟和鞋幫的接縫處。假如想讓腿看起來更修長，那么褲筒的長度能夠延伸到鞋后跟1/2處。西服上衣的袖子不要過長，在手臂向前伸直時，襯衫袖子露出24厘米為佳。西服的衣領(lǐng)不要過高，一般在站直時，襯衫領(lǐng)口以外露2厘米左右為佳。在正式場合中，應(yīng)將西服套裝穿好，不能當眾隨便地脫下西服上衣，也不能把衣袖挽上去或是卷起西褲的褲筒。為

31、使西裝在外觀上不走樣，西裝上衣、背心和褲子的口袋都要少裝甚至不裝東西。與西服搭配穿著的襯衫，尺碼要合適。襯衫領(lǐng)圍大小要合適，寬松度以能插入2指為宜，領(lǐng)口要潔凈、平坦、不起皺。襯衫的袖窿、胸圍要松緊適度，下擺不能過短。打領(lǐng)帶時，襯衫的所有紐扣都要系好。不打領(lǐng)帶時，襯衫領(lǐng)口的扣子才能夠不系。穿長袖襯衫時，要把下擺均勻地掖到褲腰里面。在正式工作場合穿西服套裝必須打領(lǐng)帶。打領(lǐng)帶時，要把領(lǐng)帶結(jié)打得端正、挺括，外觀上呈倒三角形。領(lǐng)帶打好之后，外側(cè)應(yīng)略長于內(nèi)側(cè)。站直的時候，領(lǐng)帶尖正好落在腰帶扣范圍內(nèi)，是最適宜的長度。穿西服上衣系好衣扣后，領(lǐng)帶應(yīng)放于西服上衣與襯衫之間。穿西服背心時，領(lǐng)帶應(yīng)放于西服背心與襯衫之

32、間。女士制服著裝禮儀職業(yè)套裝女士職業(yè)套裝款式的制服，最常見的是西服套裝。女士的西服套裝款式又可分為套裙和套褲兩類，依照歐洲傳統(tǒng)適應(yīng)，套裙比套褲更為正式。西服套裙中的上衣時平坦、貼身剪裁的女士西裝，下面搭配的是西服裙，俗稱“一步裙”。女士制服的款式，在領(lǐng)型、袖口等細節(jié)之處會有較大的變化，有時不一定采納西服領(lǐng)，但衣肩部的線條干練，胸部、腰部、臀部貼近人體曲線，這些特點使得職業(yè)套裙與傳統(tǒng)的西服套裙一樣具有專門強的職業(yè)感。套裙應(yīng)當認真穿好。要穿得端正，衣領(lǐng)翻好，衣扣扣好，正式場合不能夠隨便解開扣子，更不能夠在公眾場合隨便脫下上衣。即使里面穿著正式的襯衣，脫外衣時也要避人。當著不人的面脫下衣服或解開原本

33、束在一起的頭發(fā)，差不多上不雅舉止，有輕浮之嫌。職業(yè)套裙中的裙子，最適宜的長度：裙短不雅最好不短于膝蓋以上3厘米；裙長無神不長于膝蓋一下5厘米。穿套裙時要把裙子里的襯裙拉平，不要讓襯裙在里面皺成一團。服務(wù)人員在正式工作場合不能光腿，必須穿與套裙相配的絲襪。不能夠把健美褲、九分褲當成襪子來穿。搭配套裙時，應(yīng)當選擇彈力好的長筒絲襪。襪子臟、殘、破、皺或是襪口露出，都會破壞套裙的整體美。與職業(yè)套裙相配的鞋最好是傳統(tǒng)式樣的船鞋，鞋的顏色與式樣要與套裝相互搭配，鞋跟高度以24厘米為宜。女士的職業(yè)套裝可搭配絲巾。 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)配飾，不僅包括項鏈、耳環(huán)、戒指等首飾，也包括鞋、帽子、包、腰帶等除了服裝之外所有穿

34、戴在身上的物件。得體的配飾能夠提高服裝的整體造型水平，為服裝增光添彩。各種配飾款式繁多且風格各異，合理選擇配飾，能夠反映出服務(wù)人員不俗的審美品味，是服務(wù)人員素養(yǎng)高、修養(yǎng)好的具體表現(xiàn)。案例張女士到某銀行辦理業(yè)務(wù)，需要為一張存儲卡更改密碼。排隊的人群讓她有些無奈，但考慮到安全問題，她依舊決定排隊等待。終于輪到她辦理業(yè)務(wù)時，她看看表搖了搖頭頗感無奈，僅僅要更改一個存儲卡的密碼，她難道等了一個多小時。她把銀行卡和身份證遞給柜臺工作人員講明要辦理的業(yè)務(wù)：“您好，我想要更改一下這張卡的密碼?！惫ぷ魅藛T是這位女性，一只手的手腕上環(huán)佩叮當，不但帶了玉鐲，鐲子的紋理足夠顯示其不錯的品質(zhì)，還有一條紅絲線穿著玉葫蘆

35、的手鏈；另外一只手的手腕帶了幾個細細的彩金鐲子，每當她拿東西或進行操作時就會發(fā)出叮叮當當?shù)捻懧?，初聽覺得挺好聽。但在操作過程中，隨著手的動作頻繁發(fā)出響聲之后，張女士突然煩躁起來，當被告知更改密碼需要付費時，張女士等待良久的焦躁感受一下子被激發(fā)了。她憤慨地問：“改個密碼，什么緣故要收費？”工作人員耐心地解釋相關(guān)規(guī)定，但張女士完全聽不到里面去。她看著工作人員手腕的玉鐲，發(fā)出冷笑：“什么都要收費，你們依舊國家的銀行嗎，看看你們手上那名貴的玉鐲，看看你們手上那一個個金鐲子吧，差不多上從老百姓身上搜刮的財寶，不管什么業(yè)務(wù)都收費，最后都變成了你們的工資和獎金，看看你們披金戴銀的模樣，哪里還有為人民服務(wù)的形

36、象？“張女士越講越興奮，工作人員也專門委屈，因為鐲子是家里傳下來的，二彩金的手鐲盡管好看但還談不上名貴一、服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀常見的首飾類不有發(fā)飾、耳飾、頸飾、胸飾、腰飾、手勢、足飾等。發(fā)飾發(fā)飾，是指在頭發(fā)上使用的具有約束頭發(fā)、固定頭發(fā)或起裝飾作用的飾品?，F(xiàn)代男士普遍不使用發(fā)飾。女士發(fā)飾的常見品種有發(fā)夾、發(fā)箍、頭花、皮筋、皮筋、發(fā)插（或發(fā)梳）、發(fā)卡等。其中，發(fā)夾有寬度為34厘米的頂夾（只夾頭頂一部分頭發(fā)）和寬度為710厘米的發(fā)夾（能夠把所有頭發(fā)夾住，要緊用來盤發(fā)或束發(fā)），還有豎夾和爪夾。豎夾又叫做香蕉夾，能夠?qū)㈩^發(fā)豎著夾起來。爪夾又分為邊爪夾和全爪夾，與發(fā)夾的作用差不多相同。另外，還有一種布

37、夾，與一般發(fā)夾相似，但夾子下面多一個發(fā)網(wǎng)。長發(fā)被發(fā)夾夾住之后，可將發(fā)尾置于網(wǎng)中，是服務(wù)人員常用的工作頭飾品種。服務(wù)人員的頭飾，其風格總體來講應(yīng)當簡潔、有用，色彩不宜過于鮮艷花俏，材質(zhì)不宜過于貴重。耳飾耳飾是佩戴在耳朵（多為耳垂部位）上的飾品，通常被女性所佩戴。時尚男士也有佩戴耳飾的，但通常只在左耳垂佩戴一直耳飾。男性服務(wù)人員在服務(wù)崗位上不宜佩戴任何耳飾。女士的耳飾款式繁多，從結(jié)構(gòu)上大體可分為插釘型和耳鉗形兩類，從款式上可分為耳釘型和耳墜型兩類。耳飾的造型有圓環(huán)形、方形、三角形、不規(guī)則等多種式樣，服務(wù)人員在日常生活中應(yīng)選擇與自己的氣質(zhì)、臉型、發(fā)型、著裝等協(xié)調(diào)搭配的耳飾，以獲得良好的裝飾效果。例如

38、，圓臉型可選擇長款式的耳墜，不宜佩戴圓形耳環(huán)；長臉型的人可佩戴圓耳環(huán)或大的耳環(huán)，不宜佩戴長形耳墜；方臉型的人適宜佩戴小的耳釘或狹長的耳墜，不宜佩戴大的圓形或方形耳環(huán)。女士在服務(wù)工作崗位上，不適宜佩戴任何大的耳環(huán)或長的耳墜，只適宜佩戴小巧含蓄的耳釘，且每只耳朵上只能佩戴一只耳釘。耳釘上若有寶石類鑲嵌物，其直徑不宜超過5毫米。另外，耳釘?shù)纳蕬?yīng)與制服的色彩搭配協(xié)調(diào)。頸飾頸飾是佩戴于頸部的飾品，早在原始社會就已出現(xiàn)。常見的頸飾類型有項鏈、項圈、長命鎖等。項鏈是頸飾中最常見的類型。項鏈種類繁多，按照材質(zhì)大致可分為金屬項鏈和珠寶項鏈兩大系列。項鏈的款式應(yīng)與自己的年齡相協(xié)調(diào)，與自己的體型相協(xié)調(diào)。例如，脖子

39、細長的女士能夠佩戴較短的項鏈，而體型豐滿的高個子女士可佩戴較長的項鏈。項鏈的材質(zhì)應(yīng)與服裝相協(xié)調(diào)，例如，穿柔軟、飄逸的絲綢連衣裙時，可佩戴晶瑩寶石吊墜項鏈；穿職業(yè)套裙時，可佩戴纖巧精巧的金屬項鏈。項鏈的色彩也要應(yīng)與膚色及服裝相協(xié)調(diào)，例如，適宜穿暖調(diào)的橙紅色服裝的女士，佩戴金色的項鏈就專門美觀；適宜穿冷調(diào)的淺藍色服裝的女士，更適宜佩戴銀色的項鏈。除規(guī)定外，在工作崗位上，男性服務(wù)人員一般不宜佩戴項鏈；女性服務(wù)人員能夠佩戴項鏈，但其款式應(yīng)簡潔精巧，色彩要與工作服裝相協(xié)調(diào)。4、胸飾與腰飾胸飾與腰飾是佩戴于服裝胸部和腰部上的飾品，常見的品種有胸針（或稱胸花）、領(lǐng)帶夾等。胸針（胸花）常佩戴于服裝衣領(lǐng)上或外衣

40、左側(cè)胸前。男士與女士皆可佩戴胸針。服務(wù)人員在工作崗位上時，若單位要求佩戴本單位的徽章、姓名牌等上崗，則不宜同時再佩戴其他裝飾性胸針。服務(wù)人員在工作崗位上時，只能佩戴單位統(tǒng)一樣式的領(lǐng)帶夾。穿西服時可將領(lǐng)帶夾不在領(lǐng)帶上，其具體高度應(yīng)在襯衫上從上往下數(shù)的第四與第五粒紐扣之間?？凵衔鞣弦碌目圩又?，從不處一般應(yīng)當看不見領(lǐng)帶夾。古時，玉石是謙謙君子品德的象征，因此古人常將腰飾玉佩系于腰間。在現(xiàn)代生活中，腰帶是一種既有有用價值又有裝飾價值的服裝配飾。腰帶的材質(zhì)、款式、顏色均應(yīng)與身材、膚色、服裝等相協(xié)調(diào)。服務(wù)人員穿著制服時，必須按規(guī)定適用制式腰帶。腰帶上不可懸掛手機、鑰匙鏈等物品。5、手勢常見的首飾類型有

41、手鐲、手鏈、戒指等。手鐲又叫手環(huán)，是佩戴在手腕上的環(huán)形飾品。手鏈，則是佩戴在手腕上的鏈狀飾物。服務(wù)人員在工作崗位上常有較多操作性工作，若佩戴手鐲或手鏈上崗，可能會給工作帶來不便，同時也會使手鐲或手鏈受損。因此，服務(wù)人職員作時刻內(nèi)不宜佩戴手鐲或手鏈。戒指又稱指環(huán)，是佩戴在手指上的環(huán)形飾品。戒指戴在不同的手指上，可能會有不同的含義。一般來講，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上表示正在戀愛中，戴在無名指上表示訂婚或已婚，戴在小指上表示單身。醫(yī)療、餐飲、食品銷售等服務(wù)崗位上的服務(wù)人員，出于衛(wèi)生要求，不同意佩戴戒指。一半崗位上的服務(wù)人員能夠佩戴戒指，但通常一只手只同意佩戴一枚戒指，且寶石類戒指

42、上的鑲嵌物直徑不宜大于5毫米。6、足飾足飾要緊包括腳鐲、腳鏈、腳趾環(huán)等。除專門規(guī)定外，服務(wù)人員一般不宜佩戴足飾。綜上所述，服務(wù)人員在選擇首飾時，一定要符合工作崗位的要求，“以少為佳，寧缺毋濫”，寧可不戴，不可錯戴。不宜在工作崗位佩戴鼻環(huán)、臍環(huán)等“前衛(wèi)”飾品。整體來講，各首飾之間在材質(zhì)、款式和色彩上應(yīng)相互呼應(yīng)，例如，選用款式風格一致的、均為銀色調(diào)的耳釘、項鏈和戒指，如此做專門容易產(chǎn)生協(xié)調(diào)美和統(tǒng)一美。服務(wù)人員攜帶其他物品的禮儀胸卡胸卡是佩戴在胸前以示工作人員身份的卡片類標志牌，服務(wù)人職員作時應(yīng)按照本單位的規(guī)定佩戴胸卡。廣義的胸卡，還包括胸章、徽章、胸徽、工號牌等。胸卡的形狀有長方形、條形、圓形、橢

43、圓形等多種形狀，常見材質(zhì)有不銹鋼、亞克力、銅制、PVC與塑料等。胸卡上能夠表明單位名稱、所屬部門、職員職務(wù)與姓名等信息，不同崗位的職員還可佩戴不同顏色的胸卡，便于客戶識不服務(wù)人員的身份。胸卡應(yīng)由單位統(tǒng)一定制并下發(fā)，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一職員不可佩戴自行仿制的胸卡。佩戴胸卡時，應(yīng)注意將胸卡佩戴于規(guī)定的位置，并保持胸卡潔凈整潔、完好無缺。胸卡上的字跡模糊或缺損時，應(yīng)及時更換新的胸卡。不可在胸卡上亂寫亂劃，也不可在胸卡上粘貼或懸掛其他物品。佩戴掛繩式胸卡時，應(yīng)注意使其正面朝外。筆服務(wù)人員在服務(wù)過程中常常會用到書寫筆，因此，需要隨身攜帶兩支書寫流暢的筆。其中一支應(yīng)為黑色（或藍黑色）墨水的鋼筆（或簽字筆），用于書

44、寫正式的文本或手寫簽名時使用。另外一支應(yīng)為藍色筆油的圓珠筆，用于書寫一般票據(jù)。適用圓珠筆書寫復(fù)寫票據(jù)時較為方便。書寫筆能夠放在外衣口袋中（不包括西服的外胸袋，那兒只能放裝飾用的胸袋巾）。要經(jīng)常檢查筆中的墨水（或圓珠筆油）是否充足試想，假如在服務(wù)工作的關(guān)鍵時刻，鋼筆的墨水用完了，該是多么尷尬的情況??！手表和眼鏡手表和眼鏡能夠作飾品用，關(guān)于某些崗位的服務(wù)人員來講，也可能是工作必備物品。手表的有用功能是讀取時刻，為服務(wù)人員“工作守時”提供物質(zhì)保障。因此，服務(wù)人員應(yīng)當選擇走時準確的手表，并經(jīng)常注意校對時刻。不要用手機代替手表讀取時刻，否則容易造成客戶的誤解。專門服務(wù)崗位的工作人員如醫(yī)院的護士，使用能夠

45、不在胸前的胸表，就比使用手表更便于工作。手表的顏色、款式應(yīng)當適合自己的個人風格并與場合相適應(yīng)。工作場合佩戴的手表，造型應(yīng)簡潔大方。眼鏡除了能矯正視力之外，還能起到裝飾作用。除專門崗位外，服務(wù)人員在室內(nèi)應(yīng)佩戴鏡片透明無色的眼鏡，有色的鏡片會阻礙服務(wù)人員與客戶的目光交流。眼鏡框的顏色和式樣應(yīng)與自己的膚色及整體著裝風格相配。在室外強光下可遵照規(guī)定佩戴墨鏡，但與客人打招呼或談話時，應(yīng)當摘掉墨鏡。香水香水是一種“看不見的飾品”。專門多服務(wù)崗位（如餐飲、醫(yī)療等）因其工作的專門性，不同意服務(wù)人員使用香水。一般服務(wù)崗位的工作人員在使用香水時要注意選擇清淡雅致的香型。服務(wù)人員在同意使用香水的工作場合使用香水時，

46、必須操縱香味的濃度。通常，客人在與服務(wù)人員相距0.5米之內(nèi)才能聞到若有若無的淡淡的香氣，如此的香水用在服務(wù)人員身上時合乎禮儀的。假如服務(wù)人員周身散發(fā)出濃烈的香水味，則是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。假如不能準確地把握香水的“度”，則以不用為好。記事本和紙巾服務(wù)人員在服務(wù)過程中，經(jīng)常需要把一些重要或復(fù)雜的信息記錄下來以免遺忘，因此，隨身攜帶記事本時特不重要的。隨身攜帶的記事本應(yīng)輕巧便攜、易于使用，適當?shù)臅r候應(yīng)及時整理、匯總和處理上面所記載的各類信息。服務(wù)人員在工作崗位上還應(yīng)隨身攜帶一小包紙巾（或一塊手絹），以備急用。第三章 無聲的服務(wù)語匯-表情禮儀第一節(jié) 表情的魅力表情是指從面部的變化表達出來的心理活動和思想

47、感情。一般我們表達一個信息的時候，是由視覺信號、聲音信號、文字信號組成的，而其中視覺信號占55%、聲音信號占38%，文字信號占7%，也確實是講表情是所有語匯中不容忽視的一個部分。關(guān)于服務(wù)型企業(yè)而言，愉悅的表情無疑是最好的服務(wù)手段之一，它遠勝過那些蒼白、重復(fù)的語言，因為視覺的阻礙力在人際交往中是極具重要性的。表情語匯關(guān)于服務(wù)而言是會產(chǎn)生巨大阻礙力的，同時是心理服務(wù)的重要組成部分。表情語匯的重要性在于：顯而易見的直觀阻礙力每個客戶走進服務(wù)場所的第一印象總是會對他接下來的行為產(chǎn)生潛移默化的阻礙，喜愛或是討厭，同意或是抗拒，可能在看到一張冷漠的臉孔之后就差不多有了答案。人們總是情愿相信眼睛看到的，不管

48、服務(wù)的語言多么周全，假如沒有溫暖的表情，可能關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的提升差不多上沒有任何關(guān)心的。迅捷的傳導(dǎo)力表情語匯耗時短暫卻能夠?qū)Ψ?wù)和產(chǎn)品本身產(chǎn)生深遠的阻礙，良好的表情會使人有如沐春風的美好感受，但如此的一個表情從啟動到結(jié)束也許只是短短的十幾秒鐘而已，一旦通過如此的表情傳達了友好的服務(wù)信息，那么接下來的服務(wù)就會得心應(yīng)手、打動人心并有所收獲了。成本低廉，實施容易，回報豐厚表情是不需要額外花費成本的，它只需要輕輕牽動嘴角、微微彎曲眼角眉梢即可完成，然而卻輕易地使同意的人獲得愉悅感受，同時大多數(shù)同意到如此友好表情的客戶也會回報微笑，一個人際之間的愉快交流就在簡單的表情傳遞之中完成，同時為接下來的交往奠定了

49、良好的基礎(chǔ)。微笑可不能使我們有任何損失，相反，卻能為我們帶來好的心情，同時使服務(wù)工作更為順暢。習題1、寫出表情語匯的重要性 2、客戶什么緣故要投訴？請閱讀下文：顧客王女士曾在某聞名珠寶首飾店購買了一條黃金蛇骨項鏈，由于洗澡時不慎被浴花掛到并纏繞，在解開分離過程中令其蛇骨鏈折斷，因此到店咨詢維修師傅是否能夠維修，店員回復(fù)師傅不在店，建議下次再來。后來王女士再打電話到店里要求更換項鏈，店員回復(fù)購買時已向顧客明確講明睡覺和洗澡時項鏈必須摘下來，現(xiàn)在非貨品質(zhì)量問題，無法退還貨品。王女士沒有回應(yīng)就掛掉了電話。之后王女士以貨品質(zhì)量問題寫投訴信至工商局消費者協(xié)會。經(jīng)歷曲折的過程后，情況最終獲得解決，但在溝通

50、和協(xié)調(diào)過程中意外地獲得一個信息，導(dǎo)致王女士大動肝火的緣故并不是項鏈本身，她內(nèi)心明白是由于自己佩戴不慎造成的折斷，她原本也想自費修理，然而到店詢問時店員只顧忙著發(fā)短信，連看都沒看就講師傅不在改日再來，甚至也沒有看一下項鏈的斷裂狀況就回答，而不是在了解情況、查看實物后給予有所針對性的建議，才使王女士的不滿情緒升級。請考慮：假如你是珠寶店的店員，在同意顧客咨詢時應(yīng)以如何樣的表情為顧客服務(wù)答疑。第三節(jié) 微笑的要素一、誠懇的微笑虛假的笑容在綻露的一瞬便會被識破，笑的時候請好好注意一下表情，假如對方露出不快，則講明你的笑容不夠真誠，這也好比一尊佛像沒有融入神韻，他就只能是一尊佛像毫無生機可言，服務(wù)人員應(yīng)該

51、呈現(xiàn)的是職業(yè)的、誠懇的微笑，能夠給同事帶來愉快的感受，同時也能夠為客戶營造輕松的交流氣氛。誠懇的態(tài)度源于對自己工作的認可、喜愛和對客戶的寬容、友好，因此，“誠懇”無法通過面部肌肉的訓(xùn)練來獲得，只能通過對自己內(nèi)心情緒的調(diào)節(jié)來達到。二、純凈的微笑在服務(wù)工作崗位與客戶交往中呈現(xiàn)的笑容應(yīng)該是純凈的，發(fā)自內(nèi)心的。我們每個人都有作為客戶的經(jīng)歷，都曾感受到那些企業(yè)規(guī)定而不得不笑的“微笑”，有些笑容甚至比哭還那看，有些笑容充滿匪夷所思的味道，有些笑容看上去令人毛骨悚然，有些笑容帶著鄙夷和嘲諷的感受。由此可見，“笑”的確是一門服務(wù)的差不多技術(shù)，當一個服務(wù)人員的情緒和心境不夠熱情友好的時候，他的笑容專門有可能表達

52、出專門多復(fù)雜的內(nèi)容而令客戶不悅。三、完整的微笑完整的微笑來自眉宇的配合、軀體的配合和心情的配合，一張面孔的表情應(yīng)是和諧和統(tǒng)一的才會令人感受親切。單純的嘴部動作全然不能展現(xiàn)出一個生動的微笑，真正動人的微笑時遮住嘴部仍能夠看到微笑的眼睛。因此微笑不是簡單的顴肌運動，不是單純的嘴角提升，而是要發(fā)自內(nèi)心，使語言親切、軀體謙恭，表情才能夠自然動人。四、規(guī)范的微笑服務(wù)行業(yè)的微笑不但要親切、怡和，帶給客戶春天般愉悅舒心的感受，同時還要符合行業(yè)規(guī)范。1、保持應(yīng)有的職業(yè)形象微笑應(yīng)該出現(xiàn)在一個儀容大方、端莊，儀表整潔、得體，精神熱情、飽滿的人的臉上。因為“微笑”是一種服務(wù)，而不僅僅是一種表情。2、積極的軀體語匯微

53、笑時要神態(tài)自然、熱情適度，呈現(xiàn)出積極的軀體語匯。當一個服務(wù)人員歪歪斜斜、吊兒郎當站立的時候，即使看到客戶進來能夠給予微笑，也一定是漫不經(jīng)心、敷衍了事的笑容，無法打動人心。所謂積極軀體語匯，是指軀體姿態(tài)規(guī)范優(yōu)雅，微笑時能夠盡量將臉龐和上半身向客戶落落大方微笑致意。3、主動微笑假如能夠在與同事或客戶目光接觸的同時、在你開口講話之前，首先獻上你的一個微笑，如此，就由你制造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，確信會贏得對方中意的回報。假如對方先沖你微笑，應(yīng)該而且必須立即還以禮儀微笑。誰先開始微笑，誰就顯得更有禮貌，更有修養(yǎng)。無疑，每個客戶最希望看到的確實是主動熱情的微笑，它比冰冷的語言更有感染力。4

54、、操縱微笑時刻假如是初次見面問候客戶，微笑的最佳時刻長度，一不超過7秒鐘為宜。時刻過長會給人以傻笑的感受，反而盡失微笑的美韻；過短則會有敷衍了事的感受。5、最佳啟動但目光與他人接觸的瞬間，要目視對方展開微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然，切忌突然用力啟動或突然收攏。微笑能夠為我們的友誼或是工作錦上添花，清晨上班聽到的第一聲問候，若能伴著真誠的微笑，心情也會為之感染而愉悅起來。有時它也能夠為我們的工作雪中送炭，在客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生誤解或是陷入僵局時，干巴巴的道歉或解釋專門難獲得客戶的諒解，但假如給那些蒼白的語言配上誠懇而真摯的微笑，就會散發(fā)強大而持久的穿透力，直到消融尷尬的氣氛，也許所有的結(jié)

55、兒都會迎刃而解。第四節(jié) 打造親切動人的微笑法國解剖學(xué)家杜徹尼博洛尼發(fā)覺了藏在笑容背后的秘密。他認為：“歡悅的情緒表達在顴骨肌肉和眼輪匝肌上，前者能夠被有意識的操縱，后者卻只能為真實的歡樂驅(qū)使。那些虛假的笑容無法引起后者的收縮。眼周的肌肉可不能聽我們的話，他們是情緒的真實傳達者。”研究發(fā)覺，人的笑容是由兩套肌肉組織操縱的。第一套肌肉組織是顴骨處肌肉，它能夠帶動嘴巴微咧，雙唇后扯，露出牙齒，臉蛋提升，然后將笑容扯到眼角上。我們能夠有意識地操縱顴骨處的肌肉，在沒有快樂的情況發(fā)生時也能夠調(diào)動這部分肌肉，以制造出虛假的笑容。第二套肌肉組織是眼輪匝肌，它能夠通過收縮眼部周圍的肌肉，使眼睛變小，眼角出現(xiàn)褶皺

56、，也確實是我們常講的“魚尾紋”，這部分肌肉是不受我們的意識主動操縱的，因為它調(diào)動起的笑容一般差不多上發(fā)自肺腑的真心笑容。因此，要想看一個人的微笑是不是發(fā)自己內(nèi)心的快樂，我們能夠看他微笑時眼角時候有“魚尾紋”。因為敷衍或虛假的笑容能夠只能引起雙唇四周肌肉的收縮，而發(fā)自內(nèi)心的快樂不僅會使雙唇后扯，嘴角上提，還會帶動眼輪匝肌的運動。對鏡微笑對鏡微笑法是一種比較常見、具有效果的訓(xùn)練方法，具有隨時隨地、道具簡單、頗有味味等優(yōu)點。長期堅持練習，對調(diào)節(jié)心情、保持微笑的生活狀態(tài)有專門好的關(guān)心。具體方法是：持拿一面鏡子，或端坐鏡前，調(diào)整呼吸讓其輕松、平靜、自然、順暢，之后展開微笑，首先讓自己的心情愉悅起來，之后

57、將嘴角微微翹起，面部肌肉隨之舒展開來，同時注意眼神的配合，是面部肌肉放松、舒展，呈現(xiàn)愉悅的微笑表情。為了達到最佳的訓(xùn)練效果，應(yīng)該在練習時穿著整齊、大方，女性可略化淡妝，要明白衣著與整體形象常常會阻礙鏡中人的心情，另外能夠放一些輕快的音樂來配合訓(xùn)練。情緒誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)法確實是盡力利用外界環(huán)境、物品的誘導(dǎo)，來引起情緒的愉悅與興奮，從而喚起微笑欲望的方法。因此，這需要你依照個人的心情、愛好來選擇，比如泡上你喜愛的咖啡或是茶，打開你喜愛的書籍，觀看你喜愛的某條短信或是照片，回想生活某些歡樂的片斷，聽自己喜愛的容易讓自己快樂的音樂，觀看喜愛的電影片段等等，在這其中查找歡樂與微笑。經(jīng)歷提取法經(jīng)歷提取法是演

58、員在訓(xùn)練中常采納的一種方法，也被稱為情緒經(jīng)歷法。確實是將自己過去那些最愉快、最快樂、最令人喜悅的片段和畫面，從經(jīng)歷中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那滿意的時刻，從而綻放微笑。第五節(jié) 讓你的眼睛會服務(wù)在五官中，眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的。盡管微笑也有專門強的感染力，然而它表達信息卻相對單一，而目光則能夠傳達出欣喜、關(guān)注、輕視、擔憂、憤慨、驚奇、厭惡或是不安等多種情緒。作為一名服務(wù)人員，目光的表達就需要進行有效的訓(xùn)練和必要的規(guī)范。服務(wù)中適當?shù)哪抗饨涣魇菍蛻舻淖鹬匾暰€表達的規(guī)范一個好的服務(wù)人員不但善于運用目光為客戶提供服務(wù)，同時能夠規(guī)范而科學(xué)地使用目光語匯。要注意視線接觸的向度視線的向度，事

59、實上確實是目光的方向。我們比較喜愛的是平視，如此使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢。仰視和俯視都會是雙方的心理產(chǎn)生差距。盡管有時俯視可不能令我們難堪和不安，只是那通常是對小小孩表達的愛憐和關(guān)懷。在成年人的交往中，平視是最好的方式。要把握視線接觸的長度在服務(wù)場合與客戶交流要注意目光接觸時刻的長短。假如你與一個人在交往中對方專門少關(guān)注你，而且凝視你的時刻不超過整個相處時刻的30%，講明那個人不在乎你。那么同樣的道理，假如你是一個領(lǐng)導(dǎo)和長輩，則要在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓舞他有專門大的作用。對客戶更是如此，目光長時刻地接觸事實上是對客戶的關(guān)懷，同樣，他也會受到你良好情緒的感染

60、，進而對你和你的公司抱有興趣。要操縱視線接觸的位置一般來講，在初次相見或最初會面的短臨時刻應(yīng)凝視對方的眼睛，但假如交談的時刻較長，能夠?qū)⒛抗庥鼗卦谘劬兔济g，或隨著他的手勢而移動視線。千萬不要直接生硬的一直看著對方，通常如此的目光是審視的、挑剔的、刁難的意思。假如長時刻地盯著對方一個地點看，可能還會造成誤解，對方會以為自己臉上有什么不妥當?shù)牡攸c，比如妝容亂了或是臉上有東西等，無端給對方造成了壓力。要善用目光的變化一般與對方目光接觸的時刻是與對方相處的總時刻的1/3，每次看不人的眼睛3秒左右，讓對方會感受到比較自然。在向服務(wù)對象問候、致意、道不的時候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去凝視對方，以示