投訴管理科科長工作說明書

1、投訴管理科科長工作說明書職位名稱：投訴管理科科長直接上級(jí)：分管業(yè)務(wù)副院長崗位性質(zhì)：行政和業(yè)務(wù)管理管理權(quán)限：行使醫(yī)院投訴的管理，組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作、并承擔(dān)執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)程和工作指令的義務(wù)。管理責(zé)任：對(duì)所分管的工作全面負(fù)責(zé)主要職責(zé)：一、在分管業(yè)務(wù)副院長的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施全院的醫(yī)院投訴管理工作，實(shí)行目標(biāo)管理及工作說明書制。二、全心全意做好醫(yī)院投訴管理工作，做好院領(lǐng)導(dǎo)的參謀，為醫(yī)院投訴規(guī)范化管理盡心盡力。三、主持投訴管理科的各項(xiàng)工作，安排投訴管理的日常工作，團(tuán)結(jié)科室人員，互相幫助，主動(dòng)承擔(dān)各項(xiàng)臨時(shí)工作，保證各項(xiàng)工作按質(zhì)按量完成。四、制定與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度

2、，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。五、統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。六、認(rèn)真接待投訴者，做好耐心細(xì)致地解釋工作，加強(qiáng)與投訴人的溝通，消除誤會(huì)、化解矛盾。七、遵循合法、合理的原則，做好醫(yī)患雙方溝通工作。八、做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法鑒定參加人員、答辯狀、相關(guān)證據(jù)（病歷、相關(guān)教科書、文獻(xiàn)）等的準(zhǔn)備工作。九、建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。十、協(xié)助分管院長定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。十一、負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。十二、完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。十三、副科長協(xié)助科長完成相應(yīng)的工作。崗位要求：具有大專以上學(xué)歷或副高以上專業(yè)職稱，較熟悉本院醫(yī)療業(yè)務(wù)工作狀況，有較強(qiáng)的工作能力和綜合管理協(xié)調(diào)能力