豐田的問題解決法之旗云實(shí)踐

1、The Toyota Business Practices 2010年 5 月 7 日豐田問題解決法之旗云實(shí)踐內(nèi)部使用請將通訊工具關(guān)閉或置于振動狀態(tài)；請注意保持會場秩序，勿隨意走動；請您高度集中注意力。取人魚,學(xué)人漁!內(nèi)部使用序言1. 什么是豐田的問題解決法?2. 日常工作中的10個基本意識內(nèi)容: 3. 什么是豐田的 “問題” ?4. 問題解決的步驟.具體行動內(nèi)部使用5. 旗云實(shí)踐豐田管理方式Toyota Way2001智慧與改善尊重人性Challenge 面向夢想的實(shí)現(xiàn),發(fā)揮想象力,充滿勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn) 以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為中心創(chuàng)造附加值 挑戰(zhàn)的精神長期的方向性深思熟慮及果斷性 Kaizen

2、時刻前進(jìn),追求革新,堅(jiān)持不懈地改善 追求改善和革新學(xué)習(xí)體系的構(gòu)筑 徹底貫徹組織學(xué)習(xí)Genchi Genbutsu 通過現(xiàn)地現(xiàn)物看清事物的本質(zhì),迅速果斷地統(tǒng)一意見,并全力付諸實(shí)施 現(xiàn)地現(xiàn)物主義 達(dá)成有效的一致 實(shí)踐主義,達(dá)到目的Respect 尊重他人,努力做到誠實(shí)待人,相互理解,相互負(fù)責(zé) 尊重客戶等相關(guān)者 公司與員工之間互相信賴和互相負(fù)責(zé) 誠實(shí)的思想交流Teamwork 培養(yǎng)人材,集合每個人的力量 重視人材培養(yǎng) 尊重個人的權(quán)力,發(fā)揮集體的綜合能力內(nèi)部使用什么是豐田的問題解決法?豐田管理方式 Toyota Way 2001智慧與改善尊重人性挑戰(zhàn)改善現(xiàn)地現(xiàn)物尊重人團(tuán)隊(duì)精神內(nèi)部使用豐田工作方式集合每

3、個人的智慧為了客戶和相關(guān)人員朝著更高的目標(biāo)實(shí)事求是,堅(jiān)定地貫徹追求更高更好豐田工作方式 人人都帶著“TOYOTA WAY”的價值觀去工作,是每一個豐田人都應(yīng)該掌握的工作.實(shí)踐的方法。豐田管理方式要求每個員工：1.永不滿足于現(xiàn)狀,追求更高的附加值,并為此而發(fā)揮智慧 2.尊重所有的關(guān)系戶,將員工的發(fā)展與企業(yè)的成果聯(lián)系起來什么是豐田的問題解決法?旗云質(zhì)量的價值觀？豐田的問題解決法客戶至上經(jīng)常自問自答“為什么?”當(dāng)事者意識可視化根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷徹底地思考和執(zhí)行速度.時機(jī)誠實(shí).正直(以理所應(yīng)當(dāng)?shù)姆绞?去做理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?實(shí)現(xiàn)徹底地溝通全員參予10個基本意識步驟.具體行動D1.明確問題2.分解問題3.

4、設(shè)定目標(biāo)4.把握真因5.制定對策6.貫徹實(shí)施7.評價成果和過程8.鞏固成果CAP其他技能豐田的資料制作技能豐田的溝通技巧什么是豐田的問題解決法?內(nèi)部使用豐田管理/工作方式豐田的問題解決法什么是豐田的問題解決法?客戶至上經(jīng)常自問自答“為什么?”當(dāng)事者意識可視化根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷徹底地思考和執(zhí)行速度.時機(jī)誠實(shí).正直(以理所應(yīng)當(dāng)?shù)?方式去做理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?實(shí)現(xiàn)徹底地溝通全員參予基本意識步驟.具體行動D1.明確問題2.分解問題3.設(shè)定目標(biāo)4.把握真因5.制定對策6.貫徹實(shí)施7.評價成果和過程8.鞏固成果CAP其他技能豐田的資料制作技能豐田的溝通技巧內(nèi)部使用Plan(計(jì)劃) Do(實(shí)施) Check(

5、評價) Action(鞏固,改善)計(jì)劃的重要性A項(xiàng)目計(jì)劃(計(jì)劃時間短)P D C A工時什么是豐田的問題解決法?工時多工時少內(nèi)部使用計(jì)劃(Plan)是關(guān)鍵-充分而周到的計(jì)劃事半而功倍!C項(xiàng)目計(jì)劃 (計(jì)劃時間長)什么是豐田的問題解決法?豐田問題解決法的重要性公司的一員實(shí)際工作問題解決每個人都是公司的組成部分必須遵守公司共同的價值觀互相尊重,互相配合,團(tuán)隊(duì)合作按最佳的共同方式開展工作問題的解決帶來公司的發(fā)展員工個人職業(yè)能力的提高內(nèi)部使用1. 什么是豐田的問題解決法?2. 日常工作中的10個基本意識內(nèi)容: 3. 什么是豐田的 “問題” ?4. 問題解決的步驟.具體行動內(nèi)部使用5. 旗云實(shí)踐日常工作中

6、的基本意識 客戶至上在為本部門或公司推展工作時,應(yīng)始終將客戶利益放在第一位.在豐田,后道工序也被看作是“客戶” 經(jīng)常自問自答為什么?不要將當(dāng)前的手段混淆為目的.常常自問:“真正的目的是什么?” 當(dāng)事者意識只有認(rèn)識到自己是當(dāng)事者,才能理解自己工作的使命和價值,產(chǎn)生自豪感.才會思考“我想要做什么?”, “我一定要達(dá)成這個!” 可視化 根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)判斷將問題用一目了然的方式顯現(xiàn),使之在相關(guān)人員之間共享,促進(jìn)新的發(fā)現(xiàn). 對其他如信息,計(jì)劃,對情況的認(rèn)識,意見等需要共享的信息,也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行可視化處理.不要想當(dāng)然,以無拘無束之心,看待事物的真實(shí)方面.不將臆測與事實(shí)相混淆.內(nèi)部使用日常工作中的基本意識 徹底

7、地思考和執(zhí)行再三思考,懷著“決不放棄”的強(qiáng)大意志和堅(jiān)忍不拔的精神,將工作進(jìn)行到最后.速度.時機(jī)迅速對應(yīng)客戶需求,貫徹實(shí)施對策.如果對策的實(shí)施尚需要一定時間,可先采取適當(dāng)措施,避免錯失良機(jī) 誠實(shí).正直 (用理所應(yīng)當(dāng)?shù)姆绞饺プ隼響?yīng)去做的事)堅(jiān)定地執(zhí)行每一道工序(不任意跳過).虛心聽取別人的意見.對自己的行為負(fù)起責(zé)任. 實(shí)現(xiàn)徹底地溝通 全員參與誠心誠意,與客戶和相關(guān)人員溝通,直到他們給予理解并能夠主動積極提供協(xié)助.動員一切可動員的力量,引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員,集思廣益,以達(dá)到效果和效率的最大化.內(nèi)部使用1. 什么是豐田的問題解決法?2. 日常工作中的10個基本意識內(nèi)容: 3. 什么是豐田的 “問題” ?

8、4. 問題解決的步驟.具體行動內(nèi)部使用5. A3資料制作什么是豐田的“問題”?豐田的“問題”.理想狀態(tài)現(xiàn) 狀差距差距=問題內(nèi)部使用有問題嗎？什么是豐田的“問題”?內(nèi)部使用有問題嗎？什么是豐田的“問題”?內(nèi)部使用兩種“問題”現(xiàn) 狀目前的“理想狀態(tài)”差距發(fā)生型問題已明確了的理想狀態(tài)(基準(zhǔn)值.目標(biāo))與現(xiàn)狀之間的差距例:廠房維修問題車間設(shè)備淋濕不漏雨滲水的廠房房頂漏水正常狀態(tài)更高的“理想狀態(tài)”差距設(shè)定型問題設(shè)定更高的理想狀態(tài)(基準(zhǔn)值.目標(biāo)),有意識地創(chuàng)造出差距例:房頂自然取光改造問題不漏雨滲水的廠房自然采光的廠房全部屋面不透明什么是豐田的“問題”?內(nèi)部使用什么是豐田的“問題”?如何發(fā)現(xiàn)“問題”.要發(fā)現(xiàn)

9、問題, 需要經(jīng)常保持高度的問題意識, 不斷審視自己的工作.永遠(yuǎn)不滿足自己工作的現(xiàn)狀,常常思考: “這樣真的行嗎?能不能做得更好?”如何保持高度的問題意識 自己工作的基本功要扎實(shí) 要站在客戶的角度考慮問題 對變化敏感把握時代的動向了解競爭對手的狀況水平 大野耐一: 沒有問題才是最大的問題內(nèi)部使用 保持高度的問題意識小K隨意打開電視，電視里正在播放一個介紹某酒店為提高房客滿意度而展開改善活動的節(jié)目。剛開始K看得漫不經(jīng)心，但漸漸地他被這個節(jié)目的內(nèi)容吸引了。這家酒店的座右銘是：“讓顧客感到賓至如歸”。他們對曾經(jīng)住宿過的顧客的喜好進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，從而努力提高服務(wù)質(zhì)量。比如，房客第一次住宿時要求在房間中增加

10、衣架，那么在他下次預(yù)定房間的時候，酒店便會注意提前在房間添加好衣架；而在怕熱的房客入住以前，他們會把房間溫度設(shè)定得低于通常的溫度。“如果等顧客提出自己想要的時候才開始行動是不合格的。想顧客所想，為顧客提供完美的服務(wù)才是我們的工作。”看著酒店員工愉快接受采訪的樣子，小K非常感動。小K開始反思自己的工作。“是?。υ诳倓?wù)部門工作的時自己來說，公司的同事就是自己的顧客?！倍诖酥八麖膩頉]有這么想過。認(rèn)識到自己的工作屬于提供服務(wù)的性質(zhì)以后，再反思自己的工作，小K意識到在接待同事的態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容方面都需要大幅度的改進(jìn)。比如，在總務(wù)部，每個月都會有很多同事詢問諸多關(guān)于辦事手續(xù)等方面的問題。其中有許多問題

11、是重復(fù)的，老實(shí)說總是回答同樣的問題難免讓人厭煩。但是，如果主動將有關(guān)手續(xù)辦理的信息整理成簡單的資料提供給員工，那么不是就可以避免這樣的問題發(fā)生了嗎？.案例什么是豐田的“問題”?內(nèi)部使用1. 什么是豐田的問題解決法?2. 日常工作中的10個基本意識內(nèi)容: 3. 什么是豐田的 “問題” ?4. 問題解決的步驟.具體行動內(nèi)部使用5.旗云實(shí)踐問題解決的步驟.具體行動DCAP步驟1. 明確問題 步驟2.分解問題步驟3.設(shè)定目標(biāo)步驟4.把握真因步驟5.制定對策步驟6.貫徹實(shí)施 步驟7.評價結(jié)果 和過程步驟8.鞏固成果(1)思考工作的真正目的(2)思考工作的“理想狀態(tài)”(3) 把握現(xiàn)狀(4) 將差距 “可視

12、化” (1) 將問題分層次化(2)選定要著手解決的問題(3) “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察問題(1) 下定自己解決問題的決心(2) 設(shè)定定量,具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)(1)拋棄先入為主的觀念,多方面思考愿因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí),反復(fù)追問“為什么?”(3)把握根本原因(1)思考盡可能多的對策(2)篩選出附加值高的對策(3)尋求共識(4)制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃(1) 齊心協(xié)力,迅速貫徹(2) 通過及時地匯報(bào).聯(lián)絡(luò).商談, 共享進(jìn)展信息(3) 決不放棄,迅速實(shí)施下一對策(1)對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果及過程進(jìn)行評價,并同相關(guān)人員共享信息(2) 站在客戶.TOYOTA.自身的立場上重新審視整個過程(3)學(xué)習(xí)成功和失敗的

13、經(jīng)驗(yàn)(1)將成果制度化并鞏固(標(biāo)準(zhǔn)化)(2)推廣促成成功的機(jī)制(3)著手下一步的改善內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟1.明確問題 在豐田,沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的.要從工作的“真正目的(目標(biāo))”出發(fā),帶著強(qiáng)烈 的問題意識,主動地發(fā)現(xiàn)問題.(不只做上級吩咐下來的工作,) 任何時候都不滿足于現(xiàn)狀. 首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”, 將其與現(xiàn)狀的差距 可視化, 從而將問題明確.內(nèi)部使用將模糊的問題可視化理想狀態(tài)現(xiàn) 狀差距真正的目的貢獻(xiàn)理想的狀態(tài)是什么?對目的的達(dá)成是否有貢獻(xiàn)?問題步驟1. 明確問題(1)思考工作的“真正目的” 例.部門 開發(fā) 生產(chǎn)技術(shù) 采購 生產(chǎn)管理 銷售 財(cái)會追溯自己工作目

14、的的目的, 確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的源泉,為自己的工作定位, 并能理解自己的工作對公司的價值和意義 只有充分理解了自己工作的目的,才能喚起自己工作的“當(dāng)事者意識”問題解決的步驟.具體行動-步驟1.明確問題 內(nèi)部使用從“為誰”,“做什么”,“怎樣做”的角度,將目的具體化 大而模糊的目的 賣A1車 更具體的目的 經(jīng)銷店的銷售員向來店的顧客生動有效 地推介A1的魅力 誰Who向誰WHom怎樣做How做什么What問題解決的步驟.具體行動-步驟1.明確問題 內(nèi)部使用(2)思考工作的“理想狀態(tài)” 工作的“理想狀態(tài)” = 目的具體化 5W 2H 例. 模糊的“理想狀態(tài)” 面向顧客, 展開A1的促銷活動 具體的“

15、理想狀態(tài)” 經(jīng)銷店的銷售員在樣車展出期間,使來店客戶的80%能夠理解A1的特征WhoWhenWhereWhomHow muchHowWhat問題解決的步驟.具體行動-步驟1.明確問題 內(nèi)部使用 “理想狀態(tài)”Who WhomWhatHowWhen Where How much “目的” Who WhomWhat How “目的” 和“理想狀態(tài)” 之間的區(qū)別問題解決的步驟.具體行動-步驟1.明確問題 內(nèi)部使用 避免紙上談兵, 憑借自己的記憶或主觀想象, 應(yīng)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)情況, 向相關(guān)人員了解情況, 實(shí)地觀察發(fā)生問題的環(huán)節(jié) 對照理想狀態(tài)把握現(xiàn)狀 誰-向誰-何時-何地-做什么-什么程度-怎么樣, 問題

16、解決的步驟.具體行動-步驟1.明確問題 內(nèi)部使用(4) 使差距 “可視化” 具體地把握了 “理想狀態(tài)” 和 “現(xiàn)狀” , 之間的差距也就容易可視化了 使差距 “可視化”, 可以采用多種方法: 制作銷售計(jì)劃, 對照銷售實(shí)際業(yè)績, 將差距用數(shù)字 “可視化” 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化, 對照實(shí)際的推進(jìn)狀況, 將延遲的 狀況 “可視化”(3) 把握現(xiàn)狀理想狀態(tài)08年售后服務(wù)顧 客滿意度達(dá)到90%08年零件供應(yīng)在維修服務(wù)站庫存的需求滿足 率不低于99%, 從中心庫調(diào)貨6小時內(nèi)送達(dá).現(xiàn)狀 顧客投訴三大類中,售后服務(wù)占51%; 04年度對維修延期的原因調(diào)查中50% 是因?yàn)闆]有零部件。問題：沒能及時地供應(yīng)零部件

17、，延長了維修時間，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量下降。差距=問題建立具有世界水平的銷售售后服務(wù)體制，實(shí)現(xiàn)08年在中國達(dá)到CS NO.3，09年進(jìn)一步達(dá)到CS NO.1的宏偉目標(biāo)。努力建設(shè)能夠迅速給顧客提供高品質(zhì)服務(wù)的體系，從而帶來CHERY車迷的增加、入庫維修臺數(shù)的增長，進(jìn)一步確保收益。CHERY汽車公司目標(biāo)零部件公司目標(biāo)零件計(jì)劃部目標(biāo)構(gòu)筑合理迅速的零件供應(yīng)體系，實(shí)現(xiàn)在必要的期限內(nèi)高效率的供應(yīng)必要的零件的目標(biāo)，進(jìn)而提升顧客售后服務(wù)滿意度作出貢獻(xiàn)。例:明確問題-CS存在問題的可視化問題解決的步驟.具體行動-步驟1.明確問題 內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟1.明確問題 內(nèi)部使用1. 思考工作的真正目的

18、(1) 追溯目的的目的 (2) 將目的具體到“對象”,“內(nèi)容”, “怎么做”2. 思考工作的“理想狀態(tài)” (1)將理想狀態(tài)具體到“對象”,“時間”,“內(nèi)容”,“程度”, “怎么做” (2)確認(rèn)是否能為“真正的目的”的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)(3) 把握現(xiàn)狀(4) 將差距 “可視化” “明確問題”小結(jié)步驟2. 分解問題 將大而模糊的問題分解,整理成自己能夠著手解決的具體問題。只有將問題充 分分解，才能有效地找到真因。 .決定要解決的問題的優(yōu)先順序，親赴現(xiàn)場 “現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察生產(chǎn)問題的具體 環(huán)節(jié)，搜集定量，定性的事實(shí)信息，將問題特定為具體的問題點(diǎn)。問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題 內(nèi)部使用大而模

19、糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題 問題點(diǎn) 分解再分解決定優(yōu)先順序觀察流程What? Where? When? Who?(1) 將問題分層次，具體化 問題往往是由許多小問題復(fù)雜組合而成的， 呈現(xiàn)大而模糊的狀態(tài)，要分解成一個個 具體的問題 找出盡可能多的切入點(diǎn) （ what, where .when, who ) 針對每個切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會得到什么樣的結(jié)果？” 試著尋找合適的切入點(diǎn)例：問題-“未完成銷售計(jì)劃” 的切入點(diǎn) What : 按車型 Where: 按地域和經(jīng)銷店 When: 按月，周，平日或周末 Who : 按相關(guān)的銷售部門。問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題

20、 內(nèi)部使用A店 B店 C店 D店 SUVMPVA級車A0級車暢銷車滯銷車不恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)此階段注意事項(xiàng)： 不追問為什么，僅分解 將問題充分分解， 不要跳躍到制訂對策階段問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題 頭腦風(fēng)暴Brain Storm!內(nèi)部使用(2) 決定優(yōu)先順序,選定自己要著手解決的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題再分解決定優(yōu)先順序 時間,勞力,經(jīng)費(fèi).是有限的,不可能同時解決所有問題 首先決定問題解決的先后順序,再逐一加以解決重要度 能夠?qū)Α袄硐霠顟B(tài)”做出多大范圍, 多大程度的貢獻(xiàn)?緊急度不立即處理,是否回造成嚴(yán)重后果?擴(kuò)大傾向若置之不管,其影響及程度是否 會擴(kuò)大?

21、要著手解決的問題問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題 內(nèi)部使用(3) “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程,明確問題點(diǎn)問題問題問題問題問題問題 問題點(diǎn) 決定優(yōu)先順序觀察流程 決定了要著手解決的問題以后, 首先要了解它產(chǎn)生的過程 要“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察或訪問, 尋找出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié) 根據(jù)問題的性質(zhì), 也可以從工作流程的分解開始問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題 內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題例。A公司銷售部小李最近兩個月加班過多問題加班過多工作的內(nèi)容大而模糊的問題工作的時間 工作的來源策劃階段的工作日常的工作有大型活動時項(xiàng)目的策劃實(shí)施上級指示的工作其它部門拜托的工作比以前要求更高

22、的工作以前沒有干過的工作年度商務(wù)大會支援大型車展支援項(xiàng)目計(jì)劃書批準(zhǔn)前項(xiàng)目計(jì)劃的貫徹實(shí)施期限短的工作需要與其他部門協(xié)調(diào)的工作內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題問題最近兩個月平均加班時間，平均次數(shù)和月總加班時間比上月增加緊急度重要度擴(kuò)大傾向綜合評價比以往要求更高的工作3小時，2次，20%以前沒干過的工作2.5小時，2次，25%年度商務(wù)大會支援3小時，2次，10%大型車展支援2小時，2次，10%項(xiàng)目技術(shù)書批準(zhǔn)前5小時，2次，25項(xiàng)目計(jì)劃的貫徹實(shí)施3小時，2次，15期限短的工作3小時，2次，20需要與其他部門協(xié)調(diào)的工作2小時，1次，5內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題項(xiàng)

23、目計(jì)劃書批準(zhǔn)前加班特別多接受上級指示基于方針開始工作確定該工作的理想狀態(tài)，調(diào)查現(xiàn)狀等，進(jìn)行工作的準(zhǔn)備制定項(xiàng)目計(jì)劃書向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告項(xiàng)目計(jì)劃書按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求修改項(xiàng)目計(jì)劃書再次向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃書開始貫徹實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃書準(zhǔn)備不充分，項(xiàng)目計(jì)劃書總是需要重復(fù)修改具體的問題點(diǎn)內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題 內(nèi)部使用“問題分解” 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑小李是XX大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)銷售主任該連鎖店經(jīng)營不同品牌不同型號的手機(jī)最近兩個多月,銷售量出現(xiàn)明顯下滑,小李非常著急.分解問題,找到要著手解決的問題1.針對這個問題,能想出什么樣的切入點(diǎn)? (請至少想出10個切入點(diǎn))

24、What-什么的銷售額 Where地點(diǎn) . . When 什么時侯的銷量 Who誰. .2.分解問題找到要著手解決的問題問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題 內(nèi)部使用What-什么的銷售額 Where地點(diǎn) When 什么時侯的銷量 Who誰 不同機(jī)型 不同品牌(NOKIA/MOTOROLA/.) 不同價格帶 其它店里沒有的/有的 不同功能(帶攝像頭) 城市中心店/郊區(qū)店 商圈入口 大型店/小型店 營業(yè)時間長的店/短的店 附近有新的競爭對手 店長有經(jīng)驗(yàn)/新店長 月,星期,時間段 每小時來店的人數(shù) 新品上市期間/以外 優(yōu)惠酬賓期間/以外 平時/節(jié)假日 男性/女性 年齡 (20-30歲的年輕人

25、) 老會員/新會員 不同職業(yè)/不同收入 來店的頻度小組練習(xí)-“問題分解” 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑來店人群增加了,但其中最后決定買手機(jī)的人數(shù)比去年同期下降了20%附近出現(xiàn)新的競爭對手后銷量比去年同期下降了40%優(yōu)惠酬賓期間的銷量比去年同期下降了10%問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題 內(nèi)部使用問題今年一季度銷量與去年同期相比緊急度重要度擴(kuò)大傾向綜合評價來店人群中最后決定買手機(jī)的人數(shù)80%優(yōu)惠酬賓期間90%附近有新的競爭對手60%附近出現(xiàn)新的競爭對手的經(jīng)銷店的業(yè)績下滑現(xiàn)象特別嚴(yán)重小組練習(xí)-“問題分解” 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑來店人群中最后決定買手機(jī)的人數(shù)比去年同期下降了20%附近出

26、現(xiàn)新的競爭對手后銷量比去年同期下降了40%優(yōu)惠酬賓期間的銷量比去年同期下降了10%最重要/最好一般較重要/較好最不重要/最差來到手機(jī)專賣店問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題 內(nèi)部使用看有沒有自己喜歡的手機(jī)選出自己最中意的一款手機(jī)拿到付款臺支付金額出店回家這樣能找出“銷售額下降”是哪里出了問題嗎?小組練習(xí)-“問題分解” 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑從買手機(jī)的過程再看看問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題 內(nèi)部使用手機(jī)壞了手機(jī)式樣老了想換手機(jī)沒有手機(jī)想買手機(jī)確認(rèn)自己想買什么價位,什么式樣,具有什么功能的手機(jī)選擇在哪里買手機(jī)看廣告網(wǎng)上查詢朋友介紹經(jīng)過比較后,決定去哪家店購買進(jìn)店看柜臺上擺

27、放著的各種各樣的手機(jī)模型鎖定幾款比較中意的手機(jī)向迎業(yè)員了解所選手機(jī)的性能和功能請營業(yè)員拿出真機(jī)比較了解優(yōu)惠活動的內(nèi)容權(quán)衡性價比,最終選定一款了解售后服務(wù)內(nèi)容決定購買支付這樣來看就很容易明白客人在哪個環(huán)節(jié)出了問題小組練習(xí)-“問題分解” 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑問題解決的步驟.具體行動-步驟2.分解問題 內(nèi)部使用分解問題小節(jié) 1.將問題分層次，具體化 (找到盡可能多的問題點(diǎn))2. 選定自己要著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程,明確問題點(diǎn)問題解決的步驟.具體行動-步驟3.設(shè)定目標(biāo) 步驟3. 設(shè)定目標(biāo) 朝著解決問題的方向努力,設(shè)定較高的目標(biāo). 在通往實(shí)現(xiàn)夢想的路上,懷著滿腔熱忱,帶著欣喜和勇

28、氣去挑戰(zhàn),一定能取得較大的成 果。同時也能實(shí)現(xiàn)自身的成長。 制定中長期的目標(biāo)，并為達(dá)成最終的目標(biāo)，制定一系列連續(xù)的短期目標(biāo)內(nèi)部使用要著手解決的問題點(diǎn)到什么程度？到什么時侯？目 標(biāo)是否定量，具體？是否具有挑戰(zhàn)性？問題解決的步驟.具體行動-步驟3.設(shè)定目標(biāo) (1) 要有解決問題的堅(jiān)定意志 帶著“我一定要解決這個問題”的挑戰(zhàn)精神，去設(shè)定目標(biāo) 具有“我”來負(fù)責(zé)的責(zé)任感 在困難面前始終保持解決問題的滿腔熱情(2) 設(shè)定 定量 具體 有挑戰(zhàn)性 的目標(biāo) 目標(biāo)要明確: 到什么時侯, 解決到什么程度. 任何工作,包括事務(wù)性的工作, 都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo) KPIKey Performance Indicato

29、r 挑戰(zhàn)性 + 可行性 有意識地考慮下一個目標(biāo) 對于已有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問題, 以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)就可以了內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟3.設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)時容易犯的錯誤: 把行動作為目標(biāo). 例: “與成員一起團(tuán)結(jié)合作,進(jìn)行降低成本的活動”. 把手段作為目標(biāo). 例: “學(xué)習(xí)管理的技巧”, “收集客戶的信息” 與“理想狀態(tài)”相混淆. 目標(biāo)-針對問題點(diǎn)明確到什么時候,解決到什么程度. 理想狀態(tài)為達(dá)成目的明確自己工作的理想狀態(tài)研 發(fā)營 銷人事.教育理想狀態(tài)新產(chǎn)品開發(fā)時間比上年縮短2個月國內(nèi)銷售額比上年增長20%培訓(xùn)出席率比上年提高30%錯誤的目標(biāo)新產(chǎn)品開發(fā)時間比上年縮短2個月國內(nèi)銷售額比上年增長2

30、0%培訓(xùn)出席率比上年提高30%正確的目標(biāo)“設(shè)計(jì)”時間比上年縮短 1個月對“城市年輕白領(lǐng)客戶”的銷售額比上年增長35%“沒有認(rèn)識到重要性”“工作繁忙”的缺席理由各減少50% 使用抽象的語言: “努力提高”, “有效的.”, “徹底”, “妥善.” .內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 步驟4. 把握真因 調(diào)查為什么會發(fā)生問題, 不斷地追問“為什么?”, 抓住發(fā)生問題的真正愿因。 追查原因不能想當(dāng)然,也不把責(zé)任歸咎于他人,而應(yīng)實(shí)事求是,反復(fù)追問“為什么?”要著手的問題點(diǎn)原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因真正原因采取對策為什么? (推定原因)當(dāng)通過事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立時,放棄

31、繼續(xù)追問“為什么”是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果?(1) 拋棄先入為主的觀念, 多方面思考原因 基于事實(shí)來思考愿因. 要避免: 領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的人說過,“這里不可能有問題” 過去以來一直是這樣做的 首先從自己工作責(zé)任范圍內(nèi)尋找原因, 不要武斷地將原因推到別人身上 (2) 現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)事實(shí),活用經(jīng)驗(yàn)和感覺,反復(fù)追問“為什么” 推測可能構(gòu)成原因的事實(shí) 公司資源-人, 財(cái), 物, 信息 產(chǎn)品生產(chǎn)-QCD (Quality質(zhì)量, Cost成本, Delivery交貨期) 生產(chǎn)現(xiàn)場-4M (Man人, Machine設(shè)備, Material材料, Method方法) 人的能力-思想, 技術(shù), 身體 銷售 -產(chǎn)品,

32、價格, 銷售渠道,促銷政策問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 確認(rèn)事實(shí) 在自己思考的基礎(chǔ)上,向一線人員訪問調(diào)查,或親赴現(xiàn)場觀察 確認(rèn)構(gòu)成原因的事實(shí) 通過事實(shí)確認(rèn),如因果關(guān)系不成立,停止繼續(xù)追問“為什么” 反復(fù)追問“為什么” 一旦事實(shí)假說被推定為原因,開始下一個“為什么”-構(gòu)成事實(shí)的原因?yàn)槭?么會發(fā)生,反復(fù)追問“為什么” 在豐田常說要問五個“為什么” 如果在步驟2中已將問題充分分解了,就不要反復(fù)問了內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 (3) 把握真因 (真正的原因) 找出真因 反復(fù)追問“為什么” ,找出問題的真正原因.

33、在找出真正原因前就貿(mào)然采取措施,只會做無用功. 提煉出盡可能少的真正原因. 真因過多,難以一一解決,怡誤時機(jī). 不要把真正原因歸結(jié)為人的意識或態(tài)度,而應(yīng)當(dāng)問“他為什么會有這樣的行為?” 如: “問題意識不夠”, “沒有干勁”.內(nèi)部使用反復(fù)篩選，找出真因 一般來說，問題的真正原因可以歸結(jié)為一個。但在很多事務(wù)或技術(shù)工作中，問題往往是由許多原因決定的，再加上一些外部不可控因素， 實(shí)際操作中很難找到唯一的真正原因。 比如,經(jīng)銷店銷量上不去的問題,可以有很多原因:汽車品牌魅力,地域特征,展廳布置,銷售人員素質(zhì),. 我們并不是不可以把這些問題一一加以解決.但在市場競爭日益激烈,快速多變的情況下,必須盡早采

34、取措施,更現(xiàn)實(shí)的辦法是找出幾個影響力大的原因,分別加以解決. 深入分析各種原因,盡可能地縮小范圍. 不把問題的根本原因歸結(jié)到人的身上，這是不是有些不太現(xiàn)實(shí)？ 人們在進(jìn)行特定的思考和行動時一定有其背后的原因。因此當(dāng)我們把根本原 因歸結(jié)到人時，至少應(yīng)再反復(fù)思考一下“為什么”。 問題解決的目的并不是指出誰該承擔(dān)什么的責(zé)任，而是要“防止問題的再次 發(fā)生”以及“提高業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。僅僅追究誰該負(fù)有責(zé)任是沒有意義的。重要的 是不斷思考“問題的根本原因是什么？如何解決？”“為了提高成果（而不是 找到責(zé)任人），我們應(yīng)該做做哪些工作？” 思考是誰的身上出了問題，其實(shí)是屬于“分解問題”的步驟。之后應(yīng)分析“為 什么他會

35、有這樣的行為”。追溯流程，找出發(fā)生問題的點(diǎn)，分析要因，將“人 的問題”轉(zhuǎn)化為“體制”的問題來從根本上加以解決。問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 內(nèi)部使用 檢驗(yàn)真因 確認(rèn)點(diǎn): 針對這個原因采取對策,問題是否可以解決,并取得持續(xù)性的成果 是否是引起問題連鎖反應(yīng)該的終極原因 按“因?yàn)樗浴弊匪?是否可以說明問題的發(fā)生 對該愿因繼續(xù)追問“為什么”, 問題會不會擴(kuò)散?是“意見” 還是 “事實(shí)”? 把握真因時,要分清哪些是意見, 哪些是事實(shí). 再比如: “天陰了,所以今天會下雨”. “天陰了”是事實(shí), 但“會下雨”只是在這個事實(shí)基礎(chǔ)上的意見.

36、要特別注意這些看似事實(shí)的意見. 比如有人說: “今天會下雨”. 是事實(shí),還是意見呢?問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 例.A公司銷售部小李最近兩個月加班過多的問題準(zhǔn)備不充分，項(xiàng)目計(jì)劃書總是需要多次修改寫項(xiàng)目計(jì)劃書的技巧不夠人電腦經(jīng)常死機(jī)設(shè)備沒有關(guān)于項(xiàng)目的足夠信息沒有時間去收集信息收集到的信息有些是沒有用的對項(xiàng)目缺少正確地理解不知道如何收集信息現(xiàn)場調(diào)查不充分，有些信息錯誤著錯了調(diào)查對象找錯了調(diào)查對象尋找切入點(diǎn)錯誤方法材料對項(xiàng)目背景的深入研究不夠?qū)?xiàng)目的理解有偏差小李缺少關(guān)于項(xiàng)目的專業(yè)知識真因內(nèi)部使用小組練習(xí)-“把握真因 ” 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把

37、握真因 內(nèi)部使用 對手機(jī)連鎖店銷量下滑的問題,我們已進(jìn)行了層次化和具體化的分解。結(jié)果顯示，附近出現(xiàn)競爭對手的店銷量下降最大。 進(jìn)一步觀察，這些店的來店人數(shù)是增加的，但來店人數(shù)中最后購買的人數(shù)比例卻是下降的。 對那些進(jìn)了店,但最后沒買的顧客進(jìn)行了采訪調(diào)查, 相對集中的意見是: “轉(zhuǎn)了半天,沒找到中意的手機(jī)”。 “顧客為什么找不到中意的手機(jī)呢?” “真正的原因在哪里呢?”目前的銷售管理模式 店內(nèi)的手機(jī)按照: NOKIA / MOTOROLA / SAMSUNG / KEJIAN. 等品牌設(shè)立專柜,每個專柜有專門的銷售人員管理 進(jìn)什么手機(jī),基本上由各連鎖店自行決定. 總部根據(jù)各連鎖店的申請,向各品

38、牌的廠家代理商統(tǒng)一進(jìn)貨,再發(fā)往各連鎖店. 問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 內(nèi)部使用 把有問題的地方像放電影一樣, 想象具體的情景 把影像中的所有事物,毫無遺漏的表達(dá)出來 (涵蓋對狀況起到影響作用的全部要素)切入點(diǎn): 想象一下你進(jìn)入一家手機(jī)專賣店,看到了一款你中意的手機(jī),并想把它買下來,這中間的過程中, 具體會發(fā)生什么呢? 店內(nèi)的情景怎么樣? 店門前立著減價宣傳的牌子,牌子上醒目的寫著 “ OO手機(jī),減價XX元” 在醒目的地方張貼著新機(jī)型的宣傳廣告,廣告上的手機(jī)看上去很眩目 墻上貼著會員優(yōu)惠的宣傳報(bào),上面寫著“會員酬賓,積分返點(diǎn).”小組練習(xí) 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑問題解決的步驟.

39、具體行動-步驟4.把握真因 內(nèi)部使用發(fā)揮自己的想象力,多方面的思考原因, 選好切入點(diǎn),找出盡可能多的原因!頭腦風(fēng)暴Brain Storm! 柜臺的情況怎么樣? 手機(jī)專柜上擺著促銷贈送的禮品,看上去很不錯的樣子. 柜臺上有各種機(jī)型的模型,其中有一款手機(jī)很別致, 顏色和小巧的外觀一下 子就映入你的眼簾. 銷售員對手機(jī)怎樣進(jìn)行銷售? 對各種機(jī)型進(jìn)行比較說明,從專業(yè)的角度給你推薦了一款手機(jī). 銷售員說OO手機(jī)是現(xiàn)在最好的.小組練習(xí) 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 內(nèi)部使用小組練習(xí) 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑沒有找到中意的手機(jī)機(jī)型不合適銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓脙r格不合理機(jī)

40、型少市場上暢銷的機(jī)型沒有銷售員的銷售方法不好促銷活動組織不好價格高受店鋪空間影響接待禮儀不好進(jìn)價高沒有了解競爭對手的定價策略新品上貨慢,跟不上潮流暢銷機(jī)型斷貨進(jìn)貨以大品牌為中心宣傳的要點(diǎn)不符合客戶的要求次數(shù)少內(nèi)容不合顧客的口味解答例問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 內(nèi)部使用小組練習(xí) 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑補(bǔ)充信息進(jìn)一步對顧客和店員調(diào)查了解,又聽到了以下意見: 你們店的機(jī)型有點(diǎn)老,看廣告已經(jīng)有新機(jī)型上市了.但是到你們店一看, 還沒有到 貨呢. 又不想等, 所以就到附近別的手機(jī)專賣店去買了,反正價格也沒有太大差 別.(顧客) 送話費(fèi),消費(fèi)券,禮品券,或向會員提供優(yōu)惠價格等,我們經(jīng)常推

41、出各種各樣的促銷活 動,效果不錯.(店員) 很難把握什么樣的機(jī)型該進(jìn)多少貨. 為了減少庫存的風(fēng)險(xiǎn),我們一般采取少量進(jìn)貨 的策略.賣完了再進(jìn).但這樣一來,經(jīng)常發(fā)生柜臺上斷貨的現(xiàn)象.(庫存訂貨員)從以上的意見出發(fā)來思考, 問題到底發(fā)生在什么地方呢?問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 內(nèi)部使用小組練習(xí) 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑沒有找到中意的手機(jī)機(jī)型不合適銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓脙r格不合理機(jī)型少市場上暢銷的機(jī)型沒有銷售員的銷售方法不好促銷活動組織不好價格高受店鋪空間影響接待禮儀不好進(jìn)價高沒有了解競爭對手的定價策略新品上貨慢,跟不上潮流暢銷機(jī)型斷貨進(jìn)貨以大品牌為中心宣傳的要點(diǎn)不符合客戶的要求次數(shù)少內(nèi)

42、容不合顧客的口味解答例是真正的原因了嗎? 是最終的原因了嗎?還有要問的了嗎?問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 小組練習(xí) 案例: 手機(jī)連鎖店銷量下滑(不買的理由)暢銷的機(jī)型斷貨(不買的理由)新品上貨慢,跟不上潮流為什么?對暢銷的機(jī)型沒有及時補(bǔ)充庫存為什么?沒有把握好什么樣的外觀,顏色,性能的手機(jī)受顧客歡迎的趨勢為什么?沒有把握能夠反映手機(jī)銷售情況(不同機(jī)型,性能,設(shè)計(jì).)的分類數(shù)據(jù)為什么?沒有認(rèn)識到銷售數(shù)據(jù)分析的重要性為什么?沒有就銷售的基礎(chǔ)知識對包括店長在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過培訓(xùn)(不知道應(yīng)該)為什么?想根據(jù)店里的實(shí)際銷售情況再決定是否進(jìn)貨,進(jìn)哪些貨,進(jìn)多少為什么?新品能不能賣出去還不清

43、楚,想把庫存的風(fēng)險(xiǎn)降到最低為什么真因問題解決的步驟.具體行動-步驟4.把握真因 內(nèi)部使用把握真因 小節(jié) 拋棄先入為主的觀念, 多方面思考原因現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)事實(shí),活用經(jīng)驗(yàn)和感覺,反復(fù)追問“為什么”(3) 把握真因 (真正的原因)注意事項(xiàng): 將狀況影象化,篩選出所有的可能原因 現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析,篩選 總結(jié)歸納真因,盡量詳細(xì), 并且少而精煉問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 步驟5.制定對策 在制定對策的時侯,不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍,不因困難而放棄,廣泛地 從公司內(nèi)外尋求建設(shè)性意見。 從“效果”， “成本.時間”， ”風(fēng)險(xiǎn)“的觀點(diǎn)來商討對策，制定實(shí)施計(jì)劃。 要與相關(guān)人員和相關(guān)部

44、門達(dá)成共識。真因?qū)Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨改芊裣?固有觀念框架本職工作框架效果, 成本.時間, 風(fēng)險(xiǎn)？相關(guān)人員共識?相關(guān)部門共識?內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 內(nèi)部使用(1) 思考盡可能多的對策 針對每個真因,盡可能準(zhǔn)備多個對策 克服思維框架束縛, 大膽提出各種對策構(gòu)想. 如: “因?yàn)樗圆恍小? “我干不了” 思考對策的要點(diǎn): 預(yù)想一下,采取這樣的對策,誰會受益? 思考 “對策的實(shí)施會關(guān)系到誰?”, “后道工序是否適用?”, “能否固定化?” 善于從上司,前輩,以及業(yè)界其它公司類似 情況尋找可借鑒的有效方法 整理對策方案 將類似的方案放在

45、一組,整理成樹狀 針對真因,提煉對策 避免一下子提出過于具體的對策,對想到的對策 進(jìn)行梳理,可以幫助找到方向?qū)Σ遖對策e對策d對策c對策bA消除真因Bcdeba問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 內(nèi)部使用 確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏, 將對策具體化例: 強(qiáng)化CR活動的對策 (CRCustomer Relations 建立良好客戶關(guān)系)如何強(qiáng)化CR活動?訪問顧客員工詢問新車情況每月工程師請顧客來店建議改裝保險(xiǎn)更新3個月1次根據(jù)需要打電話給顧客員工工程師理賠人員支援人員員工工程師理賠人員支援人員寄郵件給顧客詢問新車情況請顧客來店建議改裝每月3個月1次根據(jù)需要詢問新車情況請顧客來店建議改裝每月3個月

46、1次根據(jù)需要明信片信件E-mail人物 內(nèi)容 時間 方法 問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 內(nèi)部使用(2) 篩選出附加值高的對策 把握對相關(guān)人員部門的影響 好的影響 壞的影響 派生的影響例: 小魏是公司物流部的職員. X汽車在交付新車時, 一般是在交車日的前一天從中心配送到經(jīng)銷店. 但是由于交付前的準(zhǔn)備和配送中發(fā)生的問題經(jīng)常延誤發(fā)送, 而給購車的顧客造成麻煩, 同時也增加了經(jīng)銷商員工的麻煩. 為了改善現(xiàn)狀, 打算采取“在交車前三天向經(jīng)銷店配送汽車”的制度. 小魏對新制度可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行了調(diào)查. 結(jié)果發(fā)現(xiàn).對前道工序的影響(裝配線)對后道工序的影響(經(jīng)銷商)好的影響減少了來自經(jīng)銷商關(guān)

47、于交車時間的咨詢* 減少了不能在指定的日期向顧客交車的風(fēng)險(xiǎn).* 減少了銷售人員確認(rèn)交車日期的工作量壞的影響發(fā)運(yùn)前時間的縮短,增加了負(fù)擔(dān)* 在庫多了3天時間* 由于增加了等待交付的車,展廳內(nèi)的空間顯得擁擠了* 為防備等待交付的車被盜,增加了防備的費(fèi)用派生的影響為使接到訂單到出貨的時間留有一定的余地,造成生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)* 顧殼用的車位減少,使來店顧客的滿意度下降* 增加了不必要的維持店面的成本* 在庫導(dǎo)致額外的資金占用問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 內(nèi)部使用 甄選方案 效果: 這個對策能否消除真因? 能否達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)? 成本: 實(shí)施這個對策投入的成本是否合適? 工時: 實(shí)施這個對策

48、能否趕上交貨期? 風(fēng)險(xiǎn): 對策實(shí)施階段的風(fēng)險(xiǎn)? 對策實(shí)施后運(yùn)營和鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn)? 三種可能的結(jié)果: 效果 成本+交貨期+風(fēng)險(xiǎn) 效果 = 成本+交貨期+風(fēng)險(xiǎn) 效果 成本+交貨期+風(fēng)險(xiǎn)問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 內(nèi)部使用 將對策的目的,目標(biāo),對策制定的背景向相關(guān)人員部門進(jìn)行說明,取得共識 聽取多方意見,達(dá)到整體優(yōu)化,制定更好的對策 對策實(shí)施時能得到相關(guān)人員部門的支援 (3) 尋求共識(4) 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃5W2H (誰,做什么,何時,何地,為何,如何,費(fèi)用) 明確實(shí)施的順序 明確每個人的分工 預(yù)想可能出現(xiàn)的障礙,應(yīng)采取的對策 日程留有余地,防止無法按原計(jì)劃進(jìn)行的情況 預(yù)留匯

49、報(bào),聯(lián)絡(luò),冾談的時間問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 內(nèi)部使用練習(xí) 情景設(shè)定 你是奇瑞銷售公司售后服務(wù)部員工, 最近經(jīng)銷商的抱怨很多. 部長派你去解決這個問題. 經(jīng)過“明確問題”, “分解問題”., 發(fā)現(xiàn)問題是不能及時的回答經(jīng)銷商發(fā)來的E-MAIL, 回答經(jīng)銷商的維修人員新型發(fā)動機(jī)的XX部件如何更換. 于是, 你設(shè)定了一個目標(biāo): 不論是什么疑問的E-MAIL, 都必須在24小時內(nèi)答復(fù). 根據(jù)目標(biāo), 查找原因后發(fā)現(xiàn), 只有小劉才能回答新型發(fā)動機(jī)的XX部件如何更換的E-MAIL,每次回復(fù)要作很多說明,并且要附上結(jié)構(gòu)圖. 而小劉又同時負(fù)責(zé)其他很多業(yè)務(wù),十分繁忙, 無法及時回復(fù)經(jīng)銷商的E-M

50、AIL,這才是真正的原因.經(jīng)銷商對售后服務(wù)抱怨很多問題1問題2新型發(fā)動機(jī)的詢問問題3不能回答新型發(fā)動機(jī)的XX部件如何更換E-MAIL回復(fù)不及時回答的內(nèi)容不易讀懂態(tài)度差真因1內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 練習(xí)思考如何說明看E-MAIL寫回復(fù).只有小劉能回答新型發(fā)動機(jī)的XX部件如何更換小劉又同時負(fù)責(zé)其他很多業(yè)務(wù),十分繁忙真因2 該制定什么樣的對策呢?目標(biāo): 在24小時內(nèi)回復(fù)新型發(fā)動機(jī)的XX部件如何更換的E-MAIL原因4原因3明確問題分解問題設(shè)定目標(biāo)把握真因查看流程問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 內(nèi)部使用練習(xí)只有小劉能回答新型發(fā)動機(jī)的XX部件如何更換小劉又同時負(fù)責(zé)

51、其他很多業(yè)務(wù),十分繁忙在24小時內(nèi)回復(fù)新型發(fā)動機(jī)的XX部件如何更換的E-MAIL目標(biāo)頭腦風(fēng)暴Brain Storm!真因1真因2問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 內(nèi)部使用練習(xí) 解說分析一般的想法:小劉更加認(rèn)真地對應(yīng)就可以了, 比如: 加班, 做一些固定的回復(fù)模板,這項(xiàng)工作的人手確實(shí)緊了一些, 是否增加人手?小劉擔(dān)負(fù)的工作量過大, 是否分一些給別人?小劉把如何回復(fù)新型發(fā)動機(jī)的XX部件怎樣更換教會另一個同事,小劉不在時由他來回復(fù).但是, 這是最好的辦法嗎? 考慮到對策實(shí)施后運(yùn)營和鞏固階段整個對應(yīng)機(jī)制了嗎?考慮到工時.成本因素了嗎?考慮到效果因素了嗎?問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定

52、對策 內(nèi)部使用練習(xí) 解答例只有小劉能回答新型發(fā)動機(jī)的XX部件如何更換小劉又同時負(fù)責(zé)其他很多業(yè)務(wù),十分繁忙在24小時內(nèi)回復(fù)新型發(fā)動機(jī)的XX部件如何更換的E-MAIL目標(biāo)增加能夠在24小時之內(nèi)回信的工作人員人數(shù)由小劉把所有可能出現(xiàn)的問題及對應(yīng)的措施寫下來改變回復(fù)方式在不改變回復(fù)內(nèi)容的前題下,提高回復(fù)的速度真因1真因2用電話回復(fù)增加新型發(fā)動機(jī)XX部件的負(fù)責(zé)人員讓其他人員兼職,與小劉同時負(fù)責(zé)事先準(zhǔn)備好應(yīng)對每個問題的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù), 由其他人代筆回復(fù)制訂業(yè)務(wù)手冊,寫清各種情況的應(yīng)對辦法減少其它工作按緊急程度排出回復(fù)的先后順序加班在公司網(wǎng)站上開辟一個欄目,把新型發(fā)動機(jī)的XX部件如何更換的各種應(yīng)對辦法掛上去, 可

53、以隨時查看問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 內(nèi)部使用練習(xí)對策案效果成本交貨期風(fēng)險(xiǎn)綜合評價增員制作業(yè)務(wù)手冊將所有應(yīng)對辦法掛在網(wǎng)站上用電話回復(fù)按緊急程度排序回答加班最重要 / 最好一般較重要 / 較好最不重要 / 最差問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 內(nèi)部使用工作計(jì)劃書(4日)取得產(chǎn)品設(shè)計(jì)照片制作手冊草案(28日)報(bào)告修正印刷(25日)說明會總結(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題取得所有應(yīng)對方法的書面說明網(wǎng)葉設(shè)計(jì)IT相關(guān)準(zhǔn)備(4日)網(wǎng)葉正式啟用網(wǎng)葉維護(hù)問題解決的步驟.具體行動-步驟5.制定對策 內(nèi)部使用制定對策 小節(jié) 思考盡可能多的對策針對每個真因,盡可能準(zhǔn)備多個對策整理對策方案確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏, 將對策具體化篩選出附加值高的對策把握對相關(guān)人員部門的影響甄選方案尋求共識制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟6.貫徹實(shí)施對策 步驟5.貫徹實(shí)施對策 齊心協(xié)力,迅速貫徹。通過及時地匯報(bào) 聯(lián)絡(luò) 商談共享進(jìn)展信息 重視速度,遇到障礙進(jìn)展不順時,不言放棄,堅(jiān)持到底齊心協(xié)力,迅速貫徹!不言放棄,堅(jiān)持到底!切實(shí)檢查及時匯報(bào) 聯(lián)絡(luò) 商談內(nèi)部使用問題解決的步驟.具體行動-步驟6.貫徹實(shí)施對策 集中處理 一鼓作氣,齊心協(xié)力, 集中處理, 迅速貫徹. 不輕