清華MBA總裁班優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)客戶效力Superior Customer Service 培訓(xùn)地點(diǎn)：中國(guó) 北京培 訓(xùn) 師：何 冰 .課程目的認(rèn)清市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，效力要素所起的重要作用了解何謂“客戶稱(chēng)心百分百掌握不同類(lèi)型客戶的普遍心思和行為學(xué)習(xí)勝利的客戶效力中所必備的技巧認(rèn)識(shí)到良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作是到達(dá)優(yōu)質(zhì)客戶效力的前提22誰(shuí)的責(zé)任？思索題：為了到達(dá)最終客戶稱(chēng)心百分百這一目的，相關(guān)的責(zé)任人/部門(mén)有哪些？33添加市場(chǎng)占有率更美的外觀更低的價(jià)錢(qián)更便利的操作更穩(wěn)定的質(zhì)量更多的功能售后效力信貸效力咨詢(xún)效力物流效力44立刻作出他的選擇效力勝利者態(tài)度積極、樂(lè)觀確實(shí)喜歡與他人一同任務(wù)或?yàn)樗巳蝿?wù)能把客戶而不是本人置于“舞臺(tái)中心，精神充沛，辦事迅

2、速把本人的任務(wù)看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)允許客戶是對(duì)的即使客戶是不對(duì)的效力失敗者神情沮喪或容易生氣寧愿單獨(dú)任務(wù)或與“東西共事喜歡本人成為焦點(diǎn)辦事遷延以為任務(wù)技巧比讓客戶稱(chēng)心更重要辦事按部就班要求他人知道他是對(duì)的補(bǔ)充他的看法補(bǔ)充他的看法 有效效力和無(wú)效效力的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同但一切這些都是可以學(xué)習(xí)的55 優(yōu)質(zhì)客戶效力涉及兩個(gè)根本特征：程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)效力來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和效力的方法和程序。個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和言語(yǔ)技巧。什么是優(yōu)質(zhì)客戶效力66程序面的七大規(guī)范時(shí)限向客戶提供效力的過(guò)程應(yīng)該破費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間

3、？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？信息溝通他如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？預(yù)見(jiàn)性他對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)得如何？能否能搶先一步向客戶提供所需效力？順應(yīng)性效力能否按照不斷變化的客戶需求做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？任務(wù)流程如何協(xié)調(diào)效力提供系統(tǒng)的不同部門(mén)，它們之間如何相互配合或整合？組織和監(jiān)管有效率的效力程序是如何分工的？各個(gè)部門(mén)怎樣協(xié)調(diào)？客戶反響他如何了解客戶的想法？客戶反響如何用于提高效力質(zhì)量？77個(gè)人面的七大規(guī)范儀表他希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在目的是什么？態(tài)度效力時(shí)理想的溝通方式怎樣才干傳送恰當(dāng)?shù)男ЯB(tài)度？關(guān)注認(rèn)同客戶的個(gè)性，從而以一種獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。得體在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較

4、適宜？哪些話總是要說(shuō)的？引導(dǎo)效力人員如何協(xié)助客戶？如何引導(dǎo)客戶作出決議？銷(xiāo)售技巧他提供效力所需的銷(xiāo)售技巧包括哪些內(nèi)容？有禮貌地處理問(wèn)題如何處置客戶的不滿？如何對(duì)付難應(yīng)付的客戶？88四種類(lèi)型的效力B.程序型及時(shí) 不敏感有效率 缺乏熱情一致 疏遠(yuǎn) 不感興趣C.友好型慢 友好不一致 優(yōu)雅無(wú)組織 有興趣混亂 機(jī)智D.優(yōu)質(zhì)型及時(shí) 友好有效率 優(yōu)雅一致 有興趣 機(jī)智A.冷淡型慢 不敏感不一致 冷淡無(wú)組織 缺乏熱情混亂 疏遠(yuǎn)不方便 不感興趣 給客戶的信息：我們不關(guān)懷他他是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)他陳列我們?cè)谂?，但真?shí)不知道該怎樣做我們關(guān)懷他們，我們提供效力來(lái)滿足他991010客戶關(guān)注的問(wèn)題對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求不

5、適當(dāng)?shù)男袨檫m當(dāng)?shù)男袨楫a(chǎn)品或效力本身的價(jià)值$+=？客戶效力人員所展現(xiàn)的素質(zhì)1111感性技巧一表達(dá)效力志愿 即向客戶闡明，他關(guān)懷他們并且想?yún)f(xié)助他們思索題：如何經(jīng)過(guò)身體言語(yǔ)表達(dá)效力志愿？如何經(jīng)過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)效力志愿？如何經(jīng)過(guò)言語(yǔ)表達(dá)效力志愿？“控制住個(gè)人的偏好和心境！展現(xiàn)出他的最正確形狀！“給客戶提供最正確的效力是不是今天上班的目的“我今天能否有決心，無(wú)論發(fā)生什么事，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)表達(dá)效力志愿體諒對(duì)方心情 展現(xiàn)責(zé)任心1212感性技巧二體諒對(duì)方心情 通知客戶，經(jīng)過(guò)察言觀色，他曾經(jīng)了解了他此時(shí)的心情思索題：如何經(jīng)過(guò)身體言語(yǔ)體諒對(duì)方心情？如何經(jīng)過(guò)語(yǔ)氣體諒對(duì)方心情？如何經(jīng)過(guò)言語(yǔ)體諒對(duì)方心情？表達(dá)同理心感

6、同身受，同時(shí)堅(jiān)持明智- 解譯出對(duì)方的心情，并表示了解與接納“堅(jiān)持冷靜，友善，不做先入為主的評(píng)論！“做一個(gè)忠實(shí)而有智慧的翻譯 表達(dá)效力志愿 體諒對(duì)方心情 展現(xiàn)責(zé)任心1313感性技巧三 表達(dá)效力志愿 體諒對(duì)方心情 展現(xiàn)責(zé)任心展現(xiàn)責(zé)任心 讓客戶知道，他是一個(gè)擔(dān)任任的員工思索題：如何經(jīng)過(guò)身體言語(yǔ)展現(xiàn)責(zé)任心 ？如何經(jīng)過(guò)語(yǔ)氣展現(xiàn)責(zé)任心 ？如何經(jīng)過(guò)言語(yǔ)展現(xiàn)責(zé)任心 ？“表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極自動(dòng)，信守諾言！1414他對(duì)客戶態(tài)度的積極程度如何？ 大多數(shù)客戶效力的失敗是由于態(tài)度問(wèn)題。為客戶效力，沒(méi)有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對(duì)他人的態(tài)度如何取決于他怎樣對(duì)待他的任務(wù)。為了測(cè)定一下他對(duì)他人的態(tài)度，請(qǐng)做以下這個(gè)練習(xí)。

7、 贊同 不贊同1.協(xié)助他人或?yàn)樗诵Яκ菬o(wú)可指摘的 5 4 3 2 12.我會(huì)樂(lè)意和自動(dòng)地為每個(gè)人效力，不論是誰(shuí) 5 4 3 2 13.即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度 5 4 3 2 14.在任務(wù)中，提供的效力質(zhì)量越高，覺(jué)得越好 5 4 3 2 15.我對(duì)本人的任務(wù)是熱情的 5 4 3 2 16.經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令我消極起來(lái) 5 4 3 2 17.成為一個(gè)與客戶交往的專(zhuān)業(yè)人員的想法具有鼓勵(lì)性 5 4 3 2 18.從事一種與人交往的任務(wù)既有挑戰(zhàn)性，又充溢樂(lè)趣 5 4 3 2 1 9.當(dāng)他人稱(chēng)譽(yù)我或我公司的效力時(shí)，我感到非常高興 5 4 3 2 110.我感到，做好任務(wù)中的

8、每件事是重要的 5 4 3 2 1 假設(shè)他得分超越40分，闡明他對(duì)他的任務(wù)具有極佳的態(tài)度。假設(shè)他得分在25-40分之間，看來(lái)他在從事涉及與客戶交往的職業(yè)前必需檢討一下他某些缺乏的地方。得分低于25分闡明他最好不要從事客戶交往的任務(wù)1515形體言語(yǔ)練習(xí) 以下是四對(duì)相互對(duì)立的非言語(yǔ)信息。他能否描畫(huà)以下形體言語(yǔ)傳送給客戶的信息是什么？積極的信息 消極的信息放松而有節(jié)制的面部表情 焦慮而緊張的面部表情傳送的信息是 傳送的信息是 淺笑自然而溫馨。 沒(méi)有淺笑或勉強(qiáng)淺笑傳送的信息是 傳送的信息是 與他人說(shuō)話時(shí)，眼睛堅(jiān)持凝視 與他人說(shuō)話時(shí)，眼睛總是躲避傳送的信息是 傳送的信息是 身體挪動(dòng)很放松，從容并有節(jié)制

9、身體挪動(dòng)別扭而匆忙或緩慢傳送的信息是 傳送的信息是 1616聽(tīng)聽(tīng)他本人說(shuō)話的語(yǔ)氣 以下是人們交談運(yùn)用的不同類(lèi)型的語(yǔ)氣。哪一種聽(tīng)上去最像他？請(qǐng)對(duì)下面與他最像的各種描畫(huà)打“ _ 當(dāng)我生氣的時(shí)候，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和鋒利起來(lái)_ 我緊張時(shí)講話更快。_ 我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理。_ 他人以為我的聲音總是“升調(diào)。_ 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地說(shuō)話時(shí)，朋友以為我的講話溫暖、通情達(dá)理。_ 大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣。_ 有時(shí)，我講話帶有霸道和命令口氣。_ 他人以為我講話有氣無(wú)力。_ 我慶幸本人講話的聲音清楚和自然。_ 我的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。在與客戶交往中有助于他勝利的語(yǔ)氣有四種特征：1、

10、樂(lè)觀向上2、溫暖、通情達(dá)理3、抑制的4、清楚、直接、自然1717事關(guān)緊要的措辭 他對(duì)客戶運(yùn)用的措辭既能協(xié)助彼此之間的溝通，也能觸發(fā)一場(chǎng)戰(zhàn)斗。以下是一些常見(jiàn)的“沖突導(dǎo)火索，以及建議用來(lái)替代它們的“催化劑。 沖突導(dǎo)火索 催化劑對(duì)事不對(duì)人 他沒(méi)有填對(duì) 這張表中還有一些內(nèi)容需求我們填一下。用我替代他 他搞錯(cuò)了 我覺(jué)得我們的溝通有點(diǎn)問(wèn)題存在著誤解。 他把我搞糊涂了 我越來(lái)越糊涂了，您能跟我再解釋一下嗎？防止下命令 他必需 請(qǐng)您/您最好這樣/我們最好這樣 他本應(yīng)該早點(diǎn)來(lái) 為了不耽擱您的事情，我建議您下次早點(diǎn)來(lái)。 在這兒等著 費(fèi)事您稍等一下，好嗎？負(fù)起責(zé)任 我不能 我不是很清楚這件事情，不過(guò)Mary應(yīng)該能協(xié)

11、助 您，我?guī)湍D(zhuǎn)一下她的吧。 這不是我的事 讓我看看我能否可以協(xié)助您做些什么防止指摘客戶 他總是不及時(shí)付款 這些帳經(jīng)常沒(méi)有及時(shí)支付 他這里填對(duì)了,可 您這里填得很好，還有 他要破費(fèi) 價(jià)錢(qián)是 他有什么問(wèn)題？ 請(qǐng)通知我您還有什么不清楚的地方？1818理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗(yàn)了解建立共識(shí)1919理性技巧一了解情況積極傾聽(tīng)探詢(xún)現(xiàn)實(shí)開(kāi)放式探詢(xún)封鎖式探詢(xún)思索題：探詢(xún)練習(xí)中我做了哪些有效提問(wèn)？探詢(xún)練習(xí)中我做了哪些無(wú)效提問(wèn)？經(jīng)過(guò)練習(xí)，我以為要做到有效的探詢(xún)現(xiàn)實(shí)，關(guān)鍵在于：探詢(xún)練習(xí)：2020理性技巧二提供信息明確、全面、有的放矢講清時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、方式、緣由有效地借助視聽(tīng)輔助，第三方佐證交流分享式切忌羅嗦思索題：如何將有利信息傳達(dá)給客戶？如何告知客戶壞音訊？2121理性技巧三征求建議提出建議檢驗(yàn)了解用本人的話進(jìn)展復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或廓清他所作的了解能否正確檢驗(yàn)客戶的了解建立共識(shí)是否2222客戶另找賣(mài)主的緣由思索題：這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)意味著什么？挑戰(zhàn)時(shí)機(jī))客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為贊揚(yáng)的？2323贊揚(yáng)者的價(jià)值在北美的統(tǒng)計(jì)數(shù)聽(tīng)闡明:每25個(gè)不稱(chēng)心的客戶中，只需_人來(lái)贊揚(yáng)其他的人那么選擇在中國(guó)，就個(gè)人閱歷而言，每_個(gè)不稱(chēng)心的客戶中，只需1人來(lái)贊揚(yáng)在北美的統(tǒng)計(jì)數(shù)聽(tīng)闡明:面對(duì)不稱(chēng)心的客戶，我們假設(shè)能為其處理問(wèn)題，將有_%的能夠性