“一件事”服務(wù)：從管理視角到用戶(hù)視角的體驗(yàn)升級(jí)

1、“一件事”服務(wù)：從管理視角到用戶(hù)視角的體驗(yàn)升級(jí)隨著數(shù)字政府建設(shè)進(jìn)程的加快以及群眾和企業(yè)數(shù)字化 生活需求的豐富，諸多省市地區(qū)相繼在政務(wù)服務(wù)大廳和政務(wù) 服務(wù)平臺(tái)推出企業(yè)開(kāi)辦、不動(dòng)產(chǎn)登記、開(kāi)旅館等各類(lèi)的“一件 事”服務(wù)，讓“一件事”服務(wù)成為本地區(qū)線上線下政務(wù)服務(wù)的 “標(biāo)配九 得益于一件事服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新、豐富，群眾和企 業(yè)辦理“一件事”多頭跑、多次跑、材料反復(fù)交的經(jīng)歷正在逐 漸減少，但是一件事的服務(wù)體驗(yàn)和完善程度仍與群眾和企 業(yè)的便捷化辦事需求不匹配。當(dāng)前的“一件事”服務(wù)，僅僅是 滿足了群眾和企業(yè)“辦成一件事”的需求，仍不能滿足群眾和 企業(yè)“辦好一件事的需求，比如，在某些地區(qū)的政務(wù)服務(wù)網(wǎng) 和政務(wù)服務(wù)A

2、PP中辦理“一件事”服務(wù)，仍然會(huì)遇到辦理鏈接 不能用、申請(qǐng)表單與辦理事項(xiàng)不匹配、身份信息反復(fù)填寫(xiě)等 各類(lèi)鬧心的情況。我們認(rèn)為，在群眾和企業(yè)便捷化辦事需求 的推動(dòng)下，“一件事”服務(wù)除去要關(guān)注“能不能用”的問(wèn)題，也 需要考慮“好不好用”的問(wèn)題要考慮如何讓群眾和企業(yè) 享受到“好用”的“一件事”服務(wù)、可以順暢地辦好一件事，也 需要考慮如何讓政府或業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)其個(gè)性化需求“辦好一 件事”。件事服務(wù)的頁(yè)面中及時(shí)更新顯示辦理進(jìn)度，比如，上海在“居 住證辦理一件事”中以溫馨提醒的方式主動(dòng)告知用戶(hù)辦理進(jìn) 度。有些地區(qū)也會(huì)借助5G、VR和AI等技術(shù)，推進(jìn)“一件事” 服務(wù)遠(yuǎn)程辦理，探索形成“可視化咨詢(xún)、可視化輔導(dǎo)、

3、可視化 業(yè)務(wù)辦理”全流程行政審批和政務(wù)服務(wù),讓群眾和企業(yè)可以更 加簡(jiǎn)便地使用“一件事”服務(wù)。返回關(guān)閉居住證辦理一件事居住證辦理一件事溫馨提醒 您的居住證正在制證中辦理服務(wù)居住登記/居住證 新辦住房租賃隹 網(wǎng)簽備案隨申辦“居住證辦理一件事”頁(yè)面03“一件事，服務(wù)的未來(lái)發(fā)展路徑怎樣辦好“一件事，服務(wù)通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)不同地區(qū)的“一件事”服務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前 在“一件事”服務(wù)中存在群眾和企業(yè)不會(huì)用和看不懂的情況以 及線上申辦不流暢、不簡(jiǎn)便的狀況。隨著數(shù)字化進(jìn)程不斷地 加快，要想力、好一件事”服務(wù)我們認(rèn)為可以聚焦以下五個(gè)方 面：1、豐富“一件事”集成服務(wù)供給，能“簡(jiǎn)單”辦一件事未來(lái)，一件事服務(wù)將朝向“極簡(jiǎn)辦、

4、集成辦、全域辦” 發(fā)展。所以，要想讓群眾和企業(yè)“簡(jiǎn)單”辦成一件事，在打造 “一件事”的集成服務(wù)時(shí)，除去要從群眾和企業(yè)的需求側(cè)出發(fā), 將個(gè)人全生命周期和企業(yè)的全生命周期中各個(gè)階段的跨部 門(mén)、跨層級(jí)、跨地域的關(guān)聯(lián)程度強(qiáng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行重組編排，打 造針對(duì)性強(qiáng)、服務(wù)面廣的“一件事”服務(wù)。也需要借助科學(xué)性 的梳理方式，將“一件事”服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行顆?；鸾猓?解為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作和分工，讓“一件事”服務(wù)的全流 程都更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、可追溯，實(shí)現(xiàn)“一件事”服務(wù)快辦、好 辦、易辦。2、強(qiáng)化“一件事”的通用性，實(shí)現(xiàn)“一件事”服務(wù)高效辦 我們發(fā)現(xiàn)各省之間同類(lèi)的一件事服務(wù)，在操作方式、辦 理材料、辦理流程等方面仍

5、是存在較多的“差異化配置”，用 戶(hù)每到一個(gè)地方就需要重新學(xué)習(xí)、研究如何辦理“一件事”。 高效能和通用性是“一件事”服務(wù)的重要趨勢(shì)，我們認(rèn)為在 “一件事”服務(wù)中，除去需要關(guān)注不同事項(xiàng)間的共性申請(qǐng)材料、 共性信息字段之外，也需要強(qiáng)化提升不同省際之間同類(lèi)一件 事服務(wù)的通用性，比如在跨省辦理的涉企服務(wù)（人員社保、 稅務(wù)申報(bào)等）和個(gè)人服務(wù)（戶(hù)口遷移、跨省轉(zhuǎn)社保等）中， 應(yīng)該盡可能地在服務(wù)流程、辦理材料、體驗(yàn)操作等方面保持 趨同，以便打造形成通用性強(qiáng)的“一件事”服務(wù)。這樣一來(lái)， 既可以讓用戶(hù)跨省辦事的成本下降，也能讓用戶(hù)在辦事的過(guò) 程中，不必再反復(fù)學(xué)習(xí)或鉆研“一件事”攻略，便可簡(jiǎn)單辦成 一件事。3、完善“

6、一件事”的導(dǎo)辦服務(wù)，讓用戶(hù)“會(huì)辦”一件事一件事服務(wù)本質(zhì)上可以看作是一件產(chǎn)品，那么要想讓 產(chǎn)品服務(wù)好用戶(hù)，我們除去需要配備簡(jiǎn)單、易用的操作，形 象、具體的解讀，還需要配備通俗易懂的導(dǎo)辦服務(wù)和白話辦 事攻略。在導(dǎo)辦服務(wù)中，可以設(shè)置簡(jiǎn)單明了的問(wèn)答，通過(guò)“問(wèn) 答式”互動(dòng)，自動(dòng)計(jì)算和匹配用戶(hù)的辦事需求，為用戶(hù)生成一 份定制化材料清單和辦事攻略，讓用戶(hù)通過(guò)閱讀白話辦事指 南可以清楚地明白辦理要件、表單要素、辦理環(huán)節(jié)、辦事標(biāo) 準(zhǔn)以及申報(bào)要點(diǎn)，不必再苦惱看不懂、不會(huì)辦。也可以提供 “智能客服機(jī)器人問(wèn)答服務(wù)”，讓申請(qǐng)人可對(duì)辦事流程、辦事 過(guò)程中遇到的問(wèn)題及辦理結(jié)果進(jìn)行咨詢(xún)、查詢(xún)，進(jìn)一步提升 公眾或企業(yè)辦事便捷度

7、及人性化交互體驗(yàn)。4、提升“一件事”的網(wǎng)辦服務(wù)，讓用戶(hù)“智能辦”一件事當(dāng)前，有些地區(qū)的“一件事”服務(wù)中會(huì)存在用戶(hù)信息無(wú)法 自動(dòng)填充、在線申辦頁(yè)面無(wú)響應(yīng)、申請(qǐng)表單專(zhuān)有信息項(xiàng)無(wú)解 釋等狀況。所以要想辦好“一件事”服務(wù)，我們認(rèn)為在深化“一 件事”服務(wù)的網(wǎng)辦程度同時(shí)，可以通過(guò)強(qiáng)化數(shù)字賦能和政務(wù) 數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用，將“一件事”服務(wù)轉(zhuǎn)向智能化運(yùn)營(yíng)。比如, 我們可以在申請(qǐng)表單的填報(bào)環(huán)節(jié)以自動(dòng)化的邏輯判斷和浮 窗式批注引導(dǎo)申請(qǐng)人快速填寫(xiě)申請(qǐng)表單；也可以通過(guò)數(shù)據(jù)共 享交換平臺(tái)和電子印章等在“一件事服務(wù)中的應(yīng)用，讓能夠 通過(guò)電子身份證、電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照作為標(biāo)識(shí)獲取其他證明證照 的一律免于提交，最大限度減少申請(qǐng)材料提交，

8、甚至可以探 索實(shí)現(xiàn)免證辦、秒報(bào)、秒批、無(wú)感辦理“一件事”。5、拓展“一件事”的多端辦，讓用戶(hù)“便捷”辦好一件事一件事服務(wù)覆蓋的用戶(hù)群體雖然有某些共同特性，但 是不同的用戶(hù)個(gè)體之間仍是存在不同使用習(xí)慣和渠道偏好。所以，“一件事”服務(wù)需要針對(duì)不同用戶(hù)群體終端使用習(xí)慣, 按照線上線下一體化原則，保持“一件事”辦理過(guò)程中多終端 數(shù)據(jù)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)一件事服務(wù)在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)APP、 政務(wù)服務(wù)小程序以及線下大廳的申報(bào)受理、事項(xiàng)流轉(zhuǎn)以及辦 件信息實(shí)時(shí)同步，滿足用戶(hù)在不同場(chǎng)景下對(duì)于辦事服務(wù)的需 求，讓用戶(hù)不僅能在線下便捷辦好一件事，還能在線上辦好 一件事。在政務(wù)服務(wù)從“辦成”到“辦好”的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，“一件事

9、” 服務(wù)的“一次辦”“集成辦”特征，能較好地與用戶(hù)辦事需求升 級(jí)以及“數(shù)字化生活狀態(tài)相匹配。而且，“一件事”對(duì)于政府 來(lái)說(shuō)，是其作為政務(wù)服務(wù)供給者的又一項(xiàng)創(chuàng)新性產(chǎn)品；對(duì)于 對(duì)群眾和企業(yè)來(lái)說(shuō)，“一件事”服務(wù)是最優(yōu)選擇，其辦事功能 只是剛性需求，簡(jiǎn)單、便捷、智能的體驗(yàn)則是改善型需求。 所以，政府作為“一件事”服務(wù)的設(shè)計(jì)者在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中， 既要學(xué)會(huì)“換位思考”，將自己切換至用戶(hù)視角，扮成“小白用 戶(hù)”來(lái)看產(chǎn)品的服務(wù)供給和體驗(yàn)問(wèn)題，找到用戶(hù)的痛點(diǎn)；也需 要打破自己的舒適圈、理清用戶(hù)服務(wù)邏輯、思考如何為用戶(hù) 創(chuàng)造價(jià)值和良好的用戶(hù)體驗(yàn)。01 一件事”服務(wù)的邏輯轉(zhuǎn)換從給你什么到你要什么在實(shí)踐方面，過(guò)去很長(zhǎng)

10、一段時(shí)間內(nèi)，群眾、政府以及業(yè) 務(wù)部門(mén)眼中的“一件事可以說(shuō)是完全不同的概念。比如，在 群眾和企業(yè)眼中，辦理房產(chǎn)證“一件事”是指辦理房產(chǎn)證過(guò)程 中需要辦理的網(wǎng)簽合同、繳稅、辦理銀行貸款、辦理房產(chǎn)證 等一連串的事項(xiàng)，而在政府眼中辦理房產(chǎn)證“一件事”僅僅是 指辦理不動(dòng)產(chǎn)登記證這一個(gè)事項(xiàng)。但是隨著政務(wù)服務(wù)改革以 及服務(wù)創(chuàng)新的不斷深入，政府以及業(yè)務(wù)部門(mén)的“一件事”開(kāi)始 向群眾和企業(yè)眼中的“一件事靠攏，逐步推出“出生一件事”、 “企業(yè)開(kāi)辦一件事”“工程建設(shè)一件事”等多類(lèi)“一件事”服務(wù)， 將涉及多個(gè)部門(mén)辦理或多件相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)通過(guò)重新梳理 整合、流程再造以及打通業(yè)務(wù)流等方式打包形成統(tǒng)一辦理的 “一個(gè)事項(xiàng)”，實(shí)

11、現(xiàn)“一件事”聯(lián)辦、合辦。通過(guò)各地區(qū)“一件事” 服務(wù)的實(shí)踐來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)，“一件事”的服務(wù)邏輯由“部門(mén)或 政府能提供什么便利化服務(wù)”，轉(zhuǎn)向“群眾需要什么樣的便利 化服務(wù)，部門(mén)或政府就提供什么便利化服務(wù)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是, 從“給你什么用什么”轉(zhuǎn)向“你要什么給你什么”。從政策方面來(lái)看，不僅僅有國(guó)務(wù)院印發(fā)的關(guān)于加快推 進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)意 見(jiàn)），意見(jiàn)中著重提到，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦 理。也提出“從便利群眾和企業(yè)辦事角度出發(fā)，圍繞企業(yè)從設(shè) 立到注銷(xiāo)、個(gè)人出生到身后的全生命周期，提供主題式、集 成式的，一件事，服務(wù)”的要求。而且，北京、上海、重慶、廣東、江西等各地區(qū)發(fā)布

12、的 與優(yōu)化政務(wù)服務(wù)相關(guān)的政策文件中，大部分都將“一件事”服 務(wù)的視角轉(zhuǎn)向“群眾和企業(yè)的視角，也提出要拓展一件事 覆蓋范圍和優(yōu)化“一件事”服務(wù)。比如，北京市提出要將部門(mén) 視角轉(zhuǎn)化為企業(yè)群眾“一件事”視角，推動(dòng)套餐式、主題式集 成改革，要打造同標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)差別的辦理模式；上海市提出要 拓展“一件事”改革覆蓋面和要對(duì)已上線的27個(gè)市級(jí)重點(diǎn)“一 件事“，開(kāi)展優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)；重慶市提出要拓展一件事集成 服務(wù)改革覆蓋面、探索“存量房轉(zhuǎn)移預(yù)告和抵押預(yù)告一件事” 全程網(wǎng)辦以及對(duì)現(xiàn)有市級(jí)“一件事”套餐開(kāi)展提質(zhì)增效優(yōu)化行 動(dòng)；廣東省提出要在全省各級(jí)推出高頻“一件事”主題集成服 務(wù)，要在教育、民政、商事登記、人才引進(jìn)等領(lǐng)

13、域探索高頻 事項(xiàng)秒批、秒辦。江西省提出要在2022年底前，省級(jí)層面牽 頭推動(dòng)5個(gè)全省通辦的高頻“一件事”。結(jié)合各地政務(wù)服務(wù)的政策要求以及“一件事”服務(wù)的實(shí)踐, 我們發(fā)現(xiàn)“一件事”服務(wù)從講求“數(shù)量”開(kāi)始轉(zhuǎn)向追求提升服 務(wù)質(zhì)量，將“一件事”服務(wù)從“能辦”推向“好辦”?！耙患隆狈?務(wù)對(duì)群眾和企業(yè)而言，就像一個(gè)更高效的解決方案，通過(guò)提 升“一件事”服務(wù)中多個(gè)部門(mén)或業(yè)務(wù)的運(yùn)行效率，可以更高效 地解決群眾和企業(yè)的問(wèn)題?！耙患隆狈?wù)盡可能地為群眾和 企業(yè)提供最簡(jiǎn)單、最易理解的操作，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作、信 息流轉(zhuǎn)、材料流轉(zhuǎn)等留給服務(wù)供給方。也就是說(shuō)，在“一件事” 服務(wù)中，政府或部門(mén)開(kāi)始考慮將“少”和“簡(jiǎn)單”

14、留給群眾和企 業(yè)，將“多”和“復(fù)雜”留給自己。每一個(gè)“一件事”服務(wù)從本質(zhì) 上來(lái)講都是一件產(chǎn)品，是滿足用戶(hù)需求、解決用戶(hù)問(wèn)題的服 務(wù)的集合。所以，在設(shè)計(jì)“一件事”服務(wù)時(shí)，我們可以利用數(shù) 據(jù)思維和用戶(hù)思維從用戶(hù)需求側(cè)出發(fā)梳理整合事項(xiàng)、打通材 料流轉(zhuǎn)、信息流轉(zhuǎn)，將政府或部門(mén)的服務(wù)重新打包、設(shè)計(jì), 讓群眾和企業(yè)無(wú)論是在線上還是線下都能可以通過(guò)“一窗受 理、一套材料、一表申請(qǐng)、一窗出件”的辦理模式享受到一次 性統(tǒng)一辦理的服務(wù)。02“一件事，服務(wù)的運(yùn)營(yíng)思路“一件事，服務(wù)怎么做起來(lái)隨著數(shù)字政府建設(shè)的加速以及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦、掌 上辦的深入，北京、上海、浙江、江西、江蘇等地紛紛借助 技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)“

15、一件事”服務(wù)的迭代升級(jí)，為群眾 和企業(yè)創(chuàng)造更便捷、簡(jiǎn)易的“一件事”服務(wù)，讓“一件事”服務(wù) 逐漸成為企業(yè)和群眾在數(shù)字生活與數(shù)字服務(wù)中的首選。我們 結(jié)合各地“一件事”服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，發(fā)現(xiàn)要做成“一件事” 服務(wù)主要集中在以下四個(gè)方面：1、聚焦集成服務(wù)，服務(wù)供給由單一轉(zhuǎn)向鏈條，由專(zhuān)科轉(zhuǎn) 向全科在各地持續(xù)推進(jìn)“一件事”服務(wù)改革，我們發(fā)現(xiàn)諸多地區(qū) 都會(huì)轉(zhuǎn)換角色，站在群眾和企業(yè)的角度去思考辦事需求，根 據(jù)多個(gè)事項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)程度為群眾和企業(yè)打造“一件事”的集 成服務(wù)，而且很多地區(qū)都是通過(guò)“關(guān)聯(lián)事項(xiàng)并聯(lián)辦”的服務(wù)模 式將多個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)的“多件事”打包變?yōu)槠髽I(yè)和群眾視角的 “一件事”，將“一件事”變?yōu)椤耙淮隆薄?/p>

16、同時(shí)，有些地區(qū)也會(huì) 圍繞個(gè)人的出生、入學(xué)、就業(yè)、退休、殯葬等個(gè)人全生命周 期和企業(yè)設(shè)立、經(jīng)營(yíng)、退出等全生命周期重新梳理關(guān)聯(lián)事項(xiàng)、 設(shè)計(jì)辦事流程，將服務(wù)窗口或服務(wù)入口的“單科服務(wù)”延展為 “全科服務(wù)。開(kāi)啟“一次完成多項(xiàng)服務(wù)”的“鏈條式”辦事模式。比如，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線“社會(huì)救助一件事”聯(lián)辦服務(wù)， “社會(huì)救助一件事服務(wù)中不僅包含就業(yè)困難人員認(rèn)定、公租 房承租資格確認(rèn)，還集成了困難對(duì)象醫(yī)療費(fèi)用減免、學(xué)生資 助、電費(fèi)減免、電視費(fèi)減免等無(wú)感智辦事項(xiàng)，讓辦事者通過(guò) “社會(huì)救助一件事”聯(lián)辦2. 0版提交申請(qǐng)，就能辦成之前分散 各個(gè)部門(mén)的救助類(lèi)事項(xiàng)。2、強(qiáng)化共享復(fù)用，服務(wù)材料從多材料到一張表、一套材 料在辦

17、理各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的過(guò)程中，群眾和企業(yè)最為痛苦的 便是準(zhǔn)備各類(lèi)辦事材料，許多地區(qū)都會(huì)重新梳理整合“一件事” 服務(wù)中涉及事項(xiàng)的材料和表單。有些地區(qū)會(huì)對(duì)申請(qǐng)表單和申 請(qǐng)材料進(jìn)行最小顆粒度拆解，結(jié)合數(shù)據(jù)共享交換、電子證照 調(diào)用，精簡(jiǎn)、合并、優(yōu)化相關(guān)事項(xiàng)申報(bào)材料和表單，將“一件 事”服務(wù)所涉及表單項(xiàng)、材料清單統(tǒng)一整合相近或重復(fù)的材 料或表單項(xiàng)，減少業(yè)務(wù)辦理中重復(fù)填寫(xiě)信息，避免反復(fù)提交 材料，最終形成一張表單、一套材料，實(shí)現(xiàn)“一件事”服務(wù)的 “一表申請(qǐng)、一套材料”。還有些地區(qū)在“智能導(dǎo)辦”環(huán)節(jié)通過(guò) 簡(jiǎn)單明了、通俗易懂的“問(wèn)答式”互動(dòng)，厘清申請(qǐng)人具體身份 信息和需辦理事項(xiàng)，進(jìn)而生成個(gè)性化材料清單和申請(qǐng)表格。比

18、如，上海在“新能源汽車(chē)專(zhuān)用牌照申領(lǐng)，一件事中服務(wù) 中通過(guò)對(duì)所涉及事項(xiàng)的申請(qǐng)材料進(jìn)行精簡(jiǎn)、合并，將原先需 要的24-27份申請(qǐng)材料，縮減為9份申請(qǐng)材料。并且還在智 能導(dǎo)服環(huán)節(jié)，通過(guò)問(wèn)答服務(wù)層層確認(rèn)辦理人的身份信息和車(chē) 輛信息，進(jìn)而確認(rèn)后續(xù)辦理的事項(xiàng)和提交申請(qǐng)材料。一屬于以下哪種情況（單選）.是否為現(xiàn)役至人？（單選）.戶(hù)踣類(lèi)型（單選）上海市級(jí)電動(dòng)通學(xué)式混合動(dòng)力其他（所持證件非居民身份證）.居住證是否有效（單選）.前24個(gè)月內(nèi)重計(jì)繳納12個(gè)月社會(huì)保險(xiǎn)（單選）.本次申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的類(lèi)型。（單選）上海市“新能源汽車(chē)專(zhuān)用牌照申領(lǐng)一件事”智能導(dǎo)服頁(yè)高效辦成一件事各區(qū)一件;醫(yī)療抿制市級(jí)T牛熨一工廢ZX電G剪過(guò)尸公民身橇軍人宸役3ki新能源汽車(chē)專(zhuān)用牌照申領(lǐng)一件事辦理時(shí)間眼動(dòng)次數(shù)送交材處核蠟次數(shù)上海市“高效辦成一件事”專(zhuān)欄頁(yè)面3、多部門(mén)精密配合，服務(wù)過(guò)程從“N次辦”到“一次辦”當(dāng)前，有些地區(qū)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及多個(gè)部門(mén)的系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)等協(xié)同合作，在“一件事”服務(wù)中以數(shù)據(jù)代替群眾和企業(yè) 在“多個(gè)事項(xiàng)”中穿梭，將“多頭辦事”變?yōu)椤凹赊k理”，將“一 件事”服務(wù)中的“簡(jiǎn)單”留給群眾和企業(yè)，將“復(fù)雜”留給政府。 通