全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧

1、全面客戶效力與效力技巧.我們的任務(wù)由誰決議？.我們的任務(wù)由客戶決議 由于客戶是老板！. 客戶是我們的衣食父母，他們的工資收入和各項福利不是我給的,而是客戶給的，客戶才是他們真正的老板。 任正非.顧客究竟是誰呢顧客是公司里最重要的人物.顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們?nèi)蝿?wù)的厭惡鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時辰。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他稱心，使我們得利 就是我們的職責(zé)。.當(dāng)顧客生氣或指摘時堅持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)他在聽的時候，要找出雙方的共同

2、點并適時的表示了解顧客的觀念。竭盡全力處理顧客的問題。盡力通知對方所能配合的，不要通知不能配合的。要有禮貌地終了這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需求我效力的地方？不要指望能博得一切的顧客。“顧客并不永遠(yuǎn)都是對的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。爭論還是協(xié)助.我們的顧客要什么？理性 處理問題 感性 愉快的覺得 被注重的覺得 被了解的覺得 溫馨的覺得.海爾創(chuàng)名牌售前效力要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。售中效力要做到效力上門：無搬動效力。售后效力的一、二、三、四方式：1.一個結(jié)果：效力圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個控制：效力贊揚率、效力脫漏率、效力不稱心率。4.四個不漏：一個不漏地

3、記錄用戶反映的問題；一個不漏地處置用戶反映的問題；一個不漏地復(fù)查處置結(jié)果；一個不漏地將處置結(jié)果反映到設(shè)計、消費、運營部門。個性化零間隔效力.銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣給他， 而是協(xié)助他“買到所需求的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢，顧客遲早會分開； 眼睛只看顧客的“心，顧客永遠(yuǎn)在他身邊。.“ 關(guān) 心 顧 客 Credible： 注重信譽 Attractive： 留意籠統(tǒng) Responsive： 反響迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心值得信任說到做到不變卦，立刻執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。.當(dāng)顧客拿不定主意時要確定和他洽談的顧客擁有購買的決議權(quán)。對顧客做任

4、何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。在給顧客建議時，他的口氣和舉止要充溢自信、關(guān) 切和果斷。給顧客的建議要闡明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解他的疑惑.當(dāng)顧客購買之后給顧客的要超越本人原先所承諾的。 IBM：所做的超越所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)定事業(yè)的根底。在顧客資料卡上記錄他的承諾，以確保不致失信。打一通不涉及銷售的問候。建立完好的記錄以堅持親密聯(lián)絡(luò)。讓顧客成為他的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多.準(zhǔn)時言而有信承諾要留有余地做些分外的效力給予顧客選擇的時機學(xué)會像顧客那樣思索把顧客看做任務(wù)中最重要的部分把同事看做顧客任務(wù)多一點自動性打時要淺笑，音調(diào)要有變化十種效力顧客的好習(xí)慣.理想

5、的顧客效力任務(wù)人員特質(zhì)喜歡與人打交道在陌生人中間能覺得自然對某個集體或某個地方有歸屬感能較好地控制本人的感情與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求有較強的同理心總體上信任他人的覺得劇烈的自尊.標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范美國施樂公司創(chuàng)建于1960 年代，公司稱號XEROX 成為復(fù)印的代名詞。該公司的運營業(yè)績長久居于全美排行的前50 名之列。1976 - 1982 年，施樂在全美的復(fù)印機市場占有率，由 80% 下降至 13% 。然而，經(jīng)過不懈的努力：施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的87億美圓上升至 1989 年的124億美圓。 收益從4800 萬美圓上升至 48800 萬美圓，并于1989 年榮獲“美國國

6、家質(zhì)量獎?！懊慨?dāng)我們有提高時，競爭者同樣也會提高，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不論我們有多好，我們都必需求更好。 柯恩斯 .效力的精華他必需推己及人，待人假設(shè)己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的效力。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去效力我們的顧客。.優(yōu)質(zhì)顧客效力個人層面的七個規(guī)范領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地處理問題 指點銷售技巧.1儀表顧客對一定的顧客效力活動所作出的積極或消極的反響，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對閱歷的看法的一種重要覺得。當(dāng)顧客接觸他的效力人員或效力人員去接觸顧客時，他希望顧客看到什么?他希望效力人員表現(xiàn)如何?效力人員應(yīng)該營造

7、什么心情、氣氛或籠統(tǒng)?符合儀表要求的外在目的是什么?. 2態(tài)度 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需求經(jīng)過他們的身體言語和語調(diào)來推測。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的效力團隊的淺笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體言語是什么樣的?他如何描畫效力提供時理想的身體言語?如何描畫他希望效力團隊傳送的理想的語氣和語調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時，他如何知道?有哪些觀測目的?.3關(guān)注關(guān)注是指滿足顧客獨特的需求和需求。這種關(guān)注或關(guān)懷是敏感的。它認(rèn)同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。他的全體效力人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾鸥墒诡櫩陀X得遭到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需求堅持不斷變化

8、的敏感關(guān)注?為滿足這些獨特的需求，他的效力人員能做些什么?.4得體得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括言語的選擇運用。某些言語會把顧客趕跑，因此，留意防止運用這樣的言語。在不同的環(huán)境中，說哪些話比較適宜?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱謂顧客?應(yīng)該在什么時候稱謂顧客名字，頻率是多少?.5指點顧客效力人員如何協(xié)助顧客?他們?nèi)绾沃更c顧客作出購買決議，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供協(xié)助的過程中，應(yīng)該配備什么資源?效力人員需求具備什么知識程度才可以提供正確的指點他如何知道他們的知識程度曾經(jīng)到達規(guī)范?如何衡量這個規(guī)范？.6銷售技巧無論是銷售產(chǎn)品或銷售效力，銷售都是效力不可分割的

9、一部分。效力的功能是培育、推進和積累銷售。因此，效力人員的銷售技巧在多大程度上遭到注重?他提供的效力所需求的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測或可衡量的目的是什么?他的銷售規(guī)范是什么?.7.禮貌地處理問題應(yīng)該如何處置顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對的么?假設(shè)是的，他在堅持這個規(guī)范上能做到什么程度?應(yīng)該由誰擔(dān)任處置顧客的不滿與問題？.有效處置客戶的埋怨與異議.關(guān)于贊揚的真與假假設(shè)沒有顧客贊揚，這表示我們的效力或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。雖然我們可以替顧客處理了問題，做到了最好， 顧客們依然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買

10、我們的產(chǎn)品或效力。我們不應(yīng)讓顧客容易贊揚。.一個“好顧客的自白他們都說我是好顧客，由于我從不挑剔他們效力的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的效力員在聊天，我是不會去打斷他們的說話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，假設(shè)某位店員由于我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，由于我置信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見他人在公眾場所做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，由于我是一個好顧客。再此我還要通知他我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。.想想這些統(tǒng)計結(jié)果一當(dāng)顧客心中有埋怨時： 4% 會通

11、知他 96% 默默離去 其中， 90% 不再光臨顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品質(zhì)量不佳 68% 效力不周.想想這些統(tǒng)計結(jié)果二惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的埋怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)他留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才干彌補?；裨篂橛癫?？將顧客埋怨、不滿妥善處置，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場 圓滿處理，95%會再光臨；平均而言，當(dāng)一個顧客的埋怨被圓滿處置后，他會將稱心 的情形，轉(zhuǎn)告5人。他能“喜新厭舊？他吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠實度值10次購買價值。.他以為客戶

12、為什么會不滿？.顧客感到不滿能夠是由于.他的期望沒有得到滿足。他此前曾經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否那么就每人理睬或注重他。他或者他的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。他或者他的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得假設(shè)他嚷嚷就能迫使他滿足他的要求。他沒有受過足夠的任務(wù)培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處置他們的問題。.不滿的顧客想要什么？得到仔細(xì)的對待。 “絕對不能夠的 懂行、自信、仔細(xì)地回答他關(guān)懷的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)懷的問題。立刻采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓他人聽取本人的意見。.平

13、息顧客不滿的技藝堅持安靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)懷的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書任務(wù)和的干擾。體態(tài)專注、面部表情適宜。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部表達后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的了解。讓顧客知道所許愿的協(xié)助是真誠的。知道在什么時候懇求他人的協(xié)助。語調(diào)自信而殷勤。不運用會給對方火上澆油的措辭。防止指摘本人的同事或公司引起了費事。不滿的顧客走了以后，能控制本人的心情。.面對激動的顧客時先別急于處理問題，而應(yīng)先扶平顧客的心情，然后再來處理顧客的問題。別把顧客的話看得太仔細(xì)，現(xiàn)實上他們所說的都是由于激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩?/p>

14、不是對他個人有意見 即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必堅持冷靜，仔細(xì)聽。處理問題時，一定要針對問題，不要針對人。心情是很敏感的，要小心處置！.效力的禁言 他好似不明白 他一定弄混了 他應(yīng)該 我們不會 我們從沒我們不能夠 他弄錯了以前從來沒有人埋怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不擔(dān)任。我們不斷都是這樣做的。這是他的事，他本人做決議。絕對不會，絕對不能夠。.個人戰(zhàn)略 簡單的行為，重要的結(jié)果積極的心態(tài)身體言語眼神面部表情身體姿態(tài)和動作手勢語氣 不是他說什么，而是他怎樣說語調(diào)的抑揚變化說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的在中講話時也一定要淺笑音量語速. 樂觀 溫暖、溫馨、通情達理 抑制的 清楚、直接、自然留意說話的語氣他說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。. 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個現(xiàn)實：客戶就是客戶。這句話簡單地闡明理處理問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，假設(shè)他能心平氣和地處理問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而他也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該：處理問題的重要性 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地處理問題， 不要與他的心情共舞或是責(zé)怪任何人。.事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能我不太清楚，但是小張應(yīng)該能協(xié)助他，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該