業(yè)務員電話溝通技巧

1、業(yè)務員溝通技巧.一、加強聲音感染力 在面對面地交流時，身體言語至少可以對對方產(chǎn)生相當大的一部分影響力，以加強講話的效果。但在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進展交流，彼此都看不到對方，通常用身體言語無法影響到對方。所以在銷售中很重要的一點就是他的聲音，經(jīng)過加強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。 有人做過統(tǒng)計，在銷售中，勝利的要素大約有55%以上是跟聲音相關的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關的。他講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才干對客戶產(chǎn)生很大的影響力。假設細分，在中加強聲音的感染力可以從三個方面來留意：跟他聲音要素相關的；跟他措辭、講話的內(nèi)容相關的；跟他身體言語相關的。 .聲音要素 在

2、銷售中很重要的一點就是他的聲音，經(jīng)過加強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要留意以下五點： 1.熱情 一定要留意本人講話能否有熱情。想一下，跟客戶在里交流時，假設他板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟他的身體言語有很大的關系。他要盡能夠地添加他的面部表情的豐富性，假設他希望靠熱情來影響對方，他的面部表情就一定要豐富起來，要淺笑。同時要留意以下兩點： 自我調(diào)理 有時打多了覺得很疲倦，精神形狀也會相應地越來越差。這就需求自我調(diào)理一下。在他精神形狀不佳時打，一定要留意本人是在笑還是板著臉講話。他的精神形狀客戶雖然看不見但是可以感遭到，假設他本人沒有留意到，就很有能夠因此而

3、失去一次時機。假設室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的他在板著臉與客戶通話，他就可以及時地提示本人笑一笑，以添加本人的熱誠度。 .太熱情了也不好，由于凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在下面談到融洽關系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟習的客戶，不要在里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而能夠讓對方覺得有點兒假。 不要太熱情 .在加強聲音的感染力方面還有一個很重要的要素就是講話的語速。假設語速太快，對方能夠還沒有聽明白他在說什么，他說的話卻曾經(jīng)終了了，這勢必會影響他說話的效果。當然也不能太慢，他講話太慢，假

4、設對方是性子急的人就一定受不了。所以打時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。 2.語速.3.音量 他講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是由于：打時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了他的本意；打時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常心情，使人心煩意亂、焦躁不安。此外，他本人不太留意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的覺得。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要堅持音量正常。假設他

5、本人把握不好可以請本人的同事協(xié)助，先打個給同事，讓他幫他聽聽，他的聲音大小能否適宜，然后進展調(diào)整。 .4.發(fā)音的明晰度 明晰的發(fā)音可以很好地充分表達本人的專業(yè)性。明晰跟語速有一定的關系，假設語速較慢相對就會明晰一些。這里需求強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要堅持聲音的明晰。 .5.擅長運用停頓 在講話的過程中一定要擅長運用停頓。例如在他講了一分鐘時，他就應略微停頓一下，不要不斷不停地說下去，直到說話終了。由于他講了很長時間，但是他不知道客戶能否在聽，也不知道客戶聽了他說的話后終究有什么樣的反響。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的留意力?？蛻舯硎舅^續(xù)說，就能反映出他是在仔細

6、地聽他說話。停頓還有另一個益處，就是客戶能夠有問題要問他，他停頓下來，他才干借他停頓的時機向他提出問題。 在一問一答互動的過程中自然更能加深對他講話的印象。 .跟客戶交流時，措辭是很重要的，由于他的專業(yè)程度的高低就表達在措辭上?；卮鹨韵聠栴}時有以下五方面要留意： 1.回答以下問題應有邏輯性 假設客戶問一個問題，他回答以下問題時非常有邏輯性，給客戶一種很明晰的邏輯思想，這時他的很高的專業(yè)程度也就自然地流顯露來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二這樣的詞語。 措辭.2.配合肢體言語 不要以為這時的肢體言語是沒有作用的，當他與客戶面對面地交流講到“第一的時候，普通要配合著一些手勢，他的手勢又會

7、反過來影響他的聲音，比如在適宜的地方加上重音，在適當?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在交流時客戶雖然看不見他的動作，但是他的動作卻能有效地影響他的聲音，客戶是可以經(jīng)過他的聲音感遭到的。 .講話時一定要用積極的措辭。怎樣才干做到積極的措辭呢？例如，他在某個行業(yè)里只需過一個客戶的閱歷，于是直接通知客戶，在這個行業(yè)里他只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶呵斥消極的影響，以為他閱歷缺乏。假設他換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面曾經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的覺得就是他曾經(jīng)有過閱歷了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。 3.積極的措辭.作為銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“能夠、大約之類模棱兩可的詞。假設客戶覺得他

8、自信心缺乏，他勢必也很難置信他說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地添加客戶對他的信任程度，勝利的概率相應地自然就會增大。 4.自信 .講話盡能夠簡捷、明晰，要留意他是在用和他人交流，沒有人情愿拿著聽他講很長時間。不要羅嗦，先把他想說的要點想清楚，整理好本人的思緒，用簡捷、明晰的話來表達清楚本人的觀念，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給客戶一個明晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。 5.簡捷明晰.身體言語中最重要的就是一定要淺笑。作為銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時無妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可

9、以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)本錢人的面部表情豐富一些。 身體言語.銷售代表天天坐著打會感到很累，而且坐著打的效果也沒有站起來打的效果好，所以應鼓勵銷售代表打時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深化的好印象。 在不同的情況下，身體言語要與想表達的感情結(jié)合起來。假設客戶向他來贊揚，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災了，假設這時他笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的心情沒有達成配合，在這種情況下要恰當?shù)仡I會客戶的感情。假設跟客戶聊得非常開心，他要把開心的身體言語也同時表達出來；假設客戶不開心，他要了解地表達出同理心。 .仔細閱讀下面的對話，然后回答對話后的問題。 客戶：我想咨

10、詢一下他們的筆記本電腦。 銷售人員：您是想咨詢哪方面的或哪一種筆記本電腦呢？ 客戶：我想看看他們的外型體積較小的筆記本電腦。 銷售人員：您是指超輕超薄的那種吧。 客戶：對對對，我指的就是那種。 銷售人員：您想咨詢什么呢？ 客戶：它有多重啊？ 銷售人員：您略微等一下，讓我?guī)湍乙徽遥缓靡馑寄俾晕⒌纫粫?，它的分量?6公斤。 .客戶：多長呢？ 銷售人員：您是指長度啊，那您稍等一會兒，我再幫您看一看，它的長度是260公分。 客戶：他們的電腦怎樣保修??？ 銷售人員：啊，保修啊，就是三年保修啊。 客戶：那這個顯示屏也是三年保修，對吧？ 銷售人員：顯示屏啊，顯示屏好似是一年保修吧。 客戶：一年保修啊

11、，人家都是三年保修他們怎樣是一年保修呀？ 銷售人員：我們這兒好似是一年保修。 客戶：假設他們那個顯示屏壞了怎樣辦？ 銷售人員：您是指怎樣壞了？ .客戶：假設說我的顯示屏裂開了那怎樣辦？ 銷售人員：那這個顯示屏只需他們沒有碰過之類的，都是屬于保修范圍的。 客戶：那他怎樣知道那個顯示屏有沒有被碰過呢？ 銷售人員：這樣吧，由于我是做銷售的，我也不是特別了解，您要感興趣呢，那我給您一個，您跟我們的客戶效力中心的人談一談怎樣樣？ 假設您是客戶，剛剛的這個銷售代表，您覺得他這些方面做的好不好？ 1態(tài)度_ 2專業(yè)_ 3聲音_ 4其它_ .在中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。當他的開場白講完以后，客戶為什么會

12、情愿繼續(xù)跟他交談呢？在很大程度上是由于他跟他建立了融洽的關系。跟客戶建立融洽的關系有三個方面是非常重要的： 建立融洽的關系.1.順應客戶的聲音特性 要去順應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的認識。有人聲音非常大，有人聲音很普通，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通以后，他可以經(jīng)過聲音來判別出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人他要滿足他們不同的情感需求。 .客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做

13、決策。所以作為銷售人員來說，對于不同類型的客戶，他要滿足他們不同的情感需求。要留意，假設客戶在里講話的聲音非?？?，他也要把聲音放快以適宜他；假設客戶講話的速度很慢，他也要盡量地慢一點兒；假設客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡熱情地展現(xiàn)本人，他也要把本人的熱情縱情地表現(xiàn)出來； 假設客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，他也要把本人的熱情略微降一降，以便盡能夠地順應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的要素。 四種不同類型的客戶.2.贊譽對方 贊譽對方很像是溝通中的光滑劑。在中要擅長把握住恰當?shù)臅r機去贊譽客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有協(xié)助的。贊譽對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就

14、是贊譽對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。 例如，假設客戶經(jīng)常在里問：“他們怎樣知道我們公司的？有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到他們公司的。而有些頭腦聰明、靈敏的銷售代表那么會機智地回答說：“王經(jīng)理，他們這么大的一家非常著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。這就是贊譽對方的一個小技巧。 不同類型客戶的情感需求 .3指出客戶目前存在的問題 客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要經(jīng)過和客戶的交談中了解到。 【舉例】 某家集團公司從北京的集團總部不斷到全國各地的分公司都有一個戰(zhàn)略，就是銷售將

15、要成為他們主要的銷售渠道。所以當他打給他時，他一定要提到：“王主任，陳主任他們提到銷售將會是他們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打想跟您討論一下。這段話一針見血地提出了客戶目前最關懷的問題。所以經(jīng)過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關系。 . 以上為加強聲音的感染力和建立融洽的關系。文中講述了加強聲音的感染力應留意的三個方面：聲音要素、措辭和身體言語；在聲音方面要留意：熱情、語速、音量、發(fā)音的明晰度和藹于運用停頓；回答以下問題時要留意：回答以下問題有邏輯性、配合肢體言語、積極的措辭、自信和簡捷；跟客戶建立融洽的關系應留意：順應客戶的聲音特性、贊譽對方和指出客戶目前還存在的問題。 .二、提問的技巧

16、在銷售過程中的提問才干跟他的銷售才干是成正比的。銷售也是銷售，所以這一點對銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名銷售人員，一定要盡力地提高本人在中向客戶提出關鍵問題的才干。很多銷售代表在中沒有認識去提問問題，為什么呢？緣由就是由于他們根本沒有想過應該怎樣協(xié)助客戶處理問題。他們滿腦子想的只是本人的產(chǎn)品，想的只是如何才干讓客戶買本人的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從協(xié)助客戶處理問題的角度去提出問題。 .作為一名優(yōu)秀的銷售人員，應該以擅長向客戶提問關鍵問題為導向。以協(xié)助客戶處理問題為導向的銷售代表，會時辰留意客戶目前的環(huán)境中能夠存在什么問題，而本人的產(chǎn)品怎樣卓有效果地協(xié)助客戶處理這些問題。 但是他

17、如何才干全面地了解客戶能夠存在的問題呢？這就需求向客戶提問各種關鍵的問題了。所以，想要做一名出色的營銷人員，就一定要記?。?向客戶提問各種關鍵問題的才干跟銷售的才干是成正比的。 .根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封鎖式的問題。 1.開放式的問題 開放式的問題就是為引導對方能自在啟口而選定的話題。假設他想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能表達開放式的問題的疑問詞有：“什么、“哪里、“通知、“怎樣、“為什么、“談談等。 提問的方式.封鎖式的問題是指為引導說話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封鎖式的問題經(jīng)常表達在“能不能、“對嗎、

18、“是不是、“會不會、“多久等疑問詞之間。 2.封鎖式的問題. 假設他想獲得一些更加詳細的資料和信息時，就需求對客戶提出封鎖式的問題，這樣才干讓客戶確認他能否了解了他的意思。但是在銷售中，假設他問了很多封鎖式的問題，這會給客戶呵斥一種壓力，同時也不利于本人對信息的搜集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶可以自在、毫無拘謹?shù)卣f，這樣才更有能夠使他從中獲得有用的信息，找到新的商機。 .在他跟客戶交流時，需求提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類： 問題的類型.根據(jù)本人的銷售目的，向客戶提出一些特定的問題，經(jīng)過對方的回答來確定他終究是不是符合他的目的的客戶。例如可以提

19、問這樣的問題：有些公司曾經(jīng)采用銷售，您能否有銷售人員呢？ 1.判別客戶的資歷.根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封鎖式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡能夠多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢？為什么？ 2.客戶對系統(tǒng)或效力的需求 .用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答他的問題，直截了當?shù)貑柨蛻簟澳鷵芜@件事兒嗎？顯然這并不是一種好的提問方式。假設您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢？客戶覺得本人遭到注重，事情的進展自然就會相對順利一些。 3.決策.為了能勝利地推銷出本人的產(chǎn)品，他要了解客戶方的預算。假設客戶

20、的預算較低而他卻需求向他推銷高檔產(chǎn)品，勝利的概率相應地就會很低，反之亦然。這里能夠會有一些困難，由于客戶普通都不情愿把他的預算是多少通知他，他可以從其它的工程談起，逐漸地誘導其泄漏一些預算的問題。 4.預算 .提問競爭對手信息的最正確時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要本人自動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時留意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和優(yōu)勢。假設客戶以為競爭對手的缺乏正是本人的強項，下次談時要突出競爭對手的缺乏正是本人的強項，以此來吸引客戶的能夠性就會很大。 5.競爭對手 .了解客戶對需求的時間限制有利于他進一步制定銷售戰(zhàn)略。假設對方以不確定來回答他，那么很能夠是他還沒有真正決議

21、要跟他協(xié)作。這時他要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開場的益處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出協(xié)作的決議。 6.時間期限.也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的稱心度很高或心情很好時，他可以自動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。 7.成交.用恰當?shù)姆绞桨延欣诒救说男畔魉徒o客戶，讓客戶感到購買他的產(chǎn)品是一個正確的決議，提高客戶的稱心度，這些對他日后的銷售任務也能夠會有很大的協(xié)助。 8.向客戶提供本人的信息 .提問的技巧詳細分為以下四個方面： 1.前奏 前奏的就是通知客戶，回答他的問題是必要的或至少是沒有害處的。假設他要提出客戶能夠不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改

22、動客戶的想法。例如提問客戶的工程預算，普通的客戶都是不情愿通知他的。這時他可以加一個這樣的前奏：“為了給您引薦一個最適宜的方案，我想知道這個工程大約的投資程度在怎樣的范圍內(nèi)呢？經(jīng)過前奏就能有效地提示客戶，讓我了解工程預算是必要的，客戶就有正面回答的一些能夠性。 提問的技巧 .假設客戶向他提出的問題而他卻不知道怎樣回答，這時他有兩種方式可以選擇：實事求是，切忌不懂裝懂；反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣對待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，他也就正好可以據(jù)此投其所好了。 2.反問 .假設在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會呵斥很為難的局面。但是適當?shù)某聊彩欠浅１匾?。例如向客戶提問?/p>

23、，堅持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思索的時間。 3.沉默 .通常他能夠需求同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。 4.同一時間只問一個問題 .學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是反復同一問題。假設他心不在焉，聽而不聞，就很能夠漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的時機。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個： 傾聽的技巧 .在客戶講話過程中，能夠會有一些詞語他沒有聽清，也能夠有一些專業(yè)術(shù)語他不懂，這就特別需求向客戶進展確認，進一步明確客戶所講的內(nèi)容。 同時，他跟客戶交流時一定要留意本人的術(shù)語運用問題，他不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶呵斥了解上的妨礙。 1.確認 .對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話能夠存在著兩種或多種了解，假設自以為是，只按照本人的好惡去了解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進展交流，廓清現(xiàn)實。 2.廓清 .在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進展反響。他要不斷地讓他認識到他一直都在仔細地聽他講話。假設他只顧本人長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶呵斥心思壓