專業(yè)講座-顧客溝通技巧培訓(xùn)

1、顧客溝通技巧培訓(xùn)哈爾濱理工大學(xué)榮成學(xué)院姚金鑫.講座內(nèi)容一、如何察看客戶看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧三、如何提供淺笑效力笑的技巧四、客戶更在乎他怎樣說說的技巧. 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提示本人：我能否已思索到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客稱心？- ！.小故事 大智慧一個(gè)父親想給女兒買一條狗，在這個(gè)城市里，有三個(gè)賣狗人。.第一個(gè)賣狗人說：“他看這條狗很好，好似他女兒也挺喜歡的，1000塊錢，他好好再看一看。假設(shè)他喜歡呢，付1000塊錢就成交了。至于狗，他也看過了，他女兒如今挺喜歡的，至于說以后怎樣樣，跟我就沒關(guān)系了。父親搖了搖頭，走了。. 第二個(gè)賣狗人說：“他看這條

2、狗非常好，是英國的純種狗，這種顏色的結(jié)合非常好，好似他女兒也挺喜歡，1000塊錢，這個(gè)價(jià)錢也適宜，我不敢確認(rèn)他女兒明天是不是還會(huì)喜歡，所以他付我1000塊錢，他回去一周后，假設(shè)他女兒不喜歡了，只需他把狗狗抱回來，1000塊錢我就退給他。父親有點(diǎn)心動(dòng)，接著來到第三個(gè)賣狗人面前。. 第三個(gè)賣狗人說：“他女兒看起來挺喜歡的，但是我不知道他養(yǎng)沒養(yǎng)過狗？是不是會(huì)養(yǎng)狗？他女兒是不是真正喜歡狗？但她一定喜歡這條狗，所以呢，我會(huì)跟他一塊把狗帶到他家，然后在他家找到一個(gè)最好的地方，搭一個(gè)狗窩，我會(huì)放足夠的食物給它，他可以喂一個(gè)星期，我還會(huì)教他怎樣喂這條狗，然后一個(gè)星期以后我再來。假設(shè)他女兒依然喜歡這條狗，這條狗

3、也喜歡他女兒，那這時(shí)候我來收1000塊錢，假設(shè)他說不喜歡，或者他女兒跟這條狗之間沒有緣分，那我就把狗抱走，把他家清掃干凈，順便把味道全部清理干凈。.第三個(gè)賣狗人，幾乎讓這位父親兩眼放光。這位父親很直爽地買了第三個(gè)人的狗，甚至沒有討價(jià)討價(jià)的想法。.他能夠經(jīng)常在銷售圣經(jīng)上看到這樣3句話：1、必需100%站在對(duì)方的角度，走進(jìn)對(duì)方的世界，深化了解對(duì)方的內(nèi)心對(duì)話；2、永遠(yuǎn)不賣承諾，只賣結(jié)果！3、沒有營銷，只需人性！.1、察看顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速察看顧客:年齡、服飾、言語、身體言語、行為、態(tài)度等察看顧客時(shí)要表情輕松，不要扭捏或緊張不安。留意：察看顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一

4、樣！.2、察看顧客要求感情投入感情投入就能了解一切。他要能設(shè)身處地為顧客著想。他必需經(jīng)過顧客的眼睛去察看和領(lǐng)會(huì),才干提供優(yōu)質(zhì)有效的效力。.遇到不同類型的顧客，需求提供不同的效力方法焦躁的顧客：要有耐心，溫暖地與他交談。有依賴性的顧客：能夠有點(diǎn)膽怯，有依賴性。他態(tài)度溫暖，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不稱心的顧客：持疑心的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，堅(jiān)持自控才干。想試一試心思的顧客：通常寡言少語，他得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的效力，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：有禮貌，有明智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度報(bào)答。不停地問本人：假設(shè)我是這個(gè)顧客，我會(huì)需求什么？.3、目

5、光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。與不熟習(xí)的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟習(xí)的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟習(xí)的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形兩眼為底線，鼻子為頂點(diǎn)的三角形。.揣摩顧客心思他“看顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心思。顧客終究希望得到什么樣的效力？顧客為什么希望得到這樣的效力？這是效力人員在察看顧客時(shí)要不斷提示本人的兩個(gè)問題。由于各種各樣的緣由會(huì)使顧客不情愿將本人的期望說出來，而是經(jīng)過隱含的言語、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需求及時(shí)揣摩

6、顧客的心思。.心思學(xué)家的實(shí)驗(yàn)闡明：人們視野相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%60%。假設(shè)超越60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣能夠大于交談的話題；低于30%，闡明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。視野接觸的時(shí)間，除關(guān)系非常親密的人外，普通延續(xù)凝視對(duì)方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)，美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。.聽 拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說：“小姐，剛剛他算錯(cuò)了50元收銀員滿臉不高興：“他剛剛為什么不點(diǎn)清楚，錢貨兩清，概不擔(dān)任。顧客說；“那謝謝他多給的50元了。顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。千萬不要打斷顧客的說話！.為什么要傾聽顧客的聲音據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：贊揚(yáng)者比

7、不贊揚(yáng)者更有志愿繼續(xù)與公司堅(jiān)持關(guān)系贊揚(yáng)者的問題得到處理，會(huì)有60%的贊揚(yáng)者愿與公司堅(jiān)持關(guān)系。假設(shè)處理迅速，會(huì)有90%95%的顧客會(huì)與公司堅(jiān)持關(guān)系?？蟻碣潛P(yáng)的顧客是我們的財(cái)富、寶藏，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的光滑劑。.“250定律美國著名推銷員喬吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律。他以為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。假設(shè)您博得了一位顧客的好感，就意味著博得了250個(gè)人的好感；反之，假設(shè)他得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。必需仔細(xì)對(duì)待身邊的每一個(gè)人，由于每一個(gè)人的身后都有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的、數(shù)量不小的群體。善待一個(gè)人，就像撥亮一盞燈，照亮一大片。.我們經(jīng)常被人埋怨說得太多

8、，什么時(shí)候被人埋怨過“聽得太多呢？ 傾聽三部曲第一步預(yù)備客戶找他恰談或傾訴或贊揚(yáng)的時(shí)候，他要做好如下預(yù)備：給本人和客戶都倒一杯水盡能夠找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量堅(jiān)持45度記得帶筆和記事本。.傾聽三步曲第二步記錄 好記性不如爛筆頭。一線效力人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡一樣，把客戶說話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最平安的方法。記錄客戶的說話，防止遺忘，還有以下益處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)他聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后任務(wù)中，可根據(jù)記錄，檢查能否完成了客戶的需求。可防止日后如“曾經(jīng)交代了、“沒聽到之類的紛爭(zhēng)。.傾聽三步曲第三步了解要檢驗(yàn)了解他所聽到的與客戶所要

9、求的并無不同，要留意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，訊問清楚為止。以詳細(xì)的、量化的方式，向客戶確認(rèn)說話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。52法5指hat、hen、here、ho、hy2指ow、和 how much.傾聽的三大原那么人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴，所以他用于聽和說的比例是：。一名優(yōu)秀的一線效力人員，更要擅長傾聽。他要傾聽客戶的要求、需求、盼望和理想。他還要傾聽客戶的異議、埋怨和贊揚(yáng)。他還要擅長聽出客戶沒有表達(dá)的意思沒說出來的需求、需求。.傾聽的三大原那么一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡說話，尤其喜歡談他們本人。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到稱心。人人都喜歡好聽眾，所

10、以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)抑制本人，特別是當(dāng)他想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。.傾聽的三大原那么二、關(guān)懷 1、帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 2、不要漫不經(jīng)心地聽左耳進(jìn)，右耳出。要了解客戶說的話，這是他能讓客戶稱心的獨(dú)一方式。 3、讓客戶在他腦子里占據(jù)最重要的位置。 4、一直與客戶堅(jiān)持目光接觸，察看他的面部表情，留意他的腔調(diào)變化。該當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 5、假設(shè)他能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)協(xié)助他更仔細(xì)地聽，并能記住對(duì)方的話。 6、不要以為客戶說的都是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助他仔細(xì)地聽。 .傾聽的三大原那么三、別一開場(chǎng)就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)他知道客戶要說什么，由于這樣的話，他會(huì)

11、以為他知道客戶的需求，而不會(huì)仔細(xì)地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是“我沒有了解錯(cuò)的話，您需求等等，以印證他所聽到的。.淺笑 效力的魅力.淺笑淺笑不破費(fèi)一分錢，但卻能給他帶來宏大益處；淺笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使他變窮；它只需瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有淺笑，他就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了淺笑，他就會(huì)富而不貧；淺笑能給家庭帶來幸福；.淺笑能給生意帶來好運(yùn)，給他帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到愉快；使悲痛者感到暖和；它是疾病的最好藥方；淺笑買不著、討不來、借不到、偷不走；淺笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出淺笑；把他的淺笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需求。.誰偷走了他的淺笑情景令我

12、頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這確實(shí)不關(guān)我的事。任務(wù)中的煩惱偷走了他的淺笑。.誰偷走了他的淺笑情景我任務(wù)的時(shí)候，那些對(duì)我的任務(wù)不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道本人在要求什么。人際關(guān)系偷走了他的淺笑。.誰偷走了他的淺笑情景今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，他說倒不倒霉。 生活的瑣事偷走了他的淺笑。.怎樣辦？. 1、安裝過濾器。 安裝一個(gè)心情過濾器，把生活中、任務(wù)中不愉快的

13、事情過濾掉。安妮是一位優(yōu)秀的效力人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠地淺笑。同事問她：“他一天到晚地淺笑，難道就沒有不順心的事嗎？她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能堅(jiān)持輕松愉快的心境。.2、運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面想象，幽他一默，往往可以化解他的心情，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以經(jīng)過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。.3、直接面對(duì)。這能夠意味著他要做一個(gè)不想做的負(fù)疚，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來修復(fù)他寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓制一下自尊心。但是，可以協(xié)助他迅速處理問題，使他恢復(fù)輕松。.淺笑效力的魅力1.淺笑

14、可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到他愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來贊揚(yáng)的時(shí)候，他這樣只會(huì)火上加油。相反，假設(shè)他真誠地對(duì)客戶淺笑，他就能夠感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2.淺笑激發(fā)熱情淺笑傳送這樣的信息：“見到他我很高興，我情愿為他效力。所以，淺笑可以激發(fā)他的效力熱情，使他為客戶提供周到的效力。.淺笑可以添加發(fā)明力當(dāng)他淺笑著的時(shí)候，他就處于一種輕松愉悅的形狀，有助于思想活潑，從而發(fā)明性地處理客戶的問題。相反，假設(shè)他的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，發(fā)明力就會(huì)被扼殺。.練習(xí)像空姐一樣淺笑1.說“，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2.悄然淺笑，減弱“的程度，這時(shí)可覺得到顴骨被拉向斜后

15、上方。3.一樣的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到覺得自然為止。.淺笑的三結(jié)合一、與眼睛的結(jié)合 當(dāng)他在淺笑的時(shí)候，他的眼睛也要“淺笑，否那么，給人的覺得是“皮笑肉步笑。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。假設(shè)內(nèi)心充溢溫暖、仁慈和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，一是“眼神笑。.淺笑的三結(jié)合練習(xí)： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使他高興的情景。這樣，他的整個(gè)面部就會(huì)顯露自然的淺笑，這時(shí)，他的眼睛周圍的肌肉也在淺笑的形狀，這是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中依然含笑脈脈，這就是“眼神笑的境界。 學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，他的淺笑才會(huì)更傳神、更親切。.淺笑的三結(jié)合二

16、、與言語的結(jié)合 淺笑著說“早上好、“您好、“歡迎光臨等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。.淺笑的三結(jié)合三、與身體的結(jié)合 淺笑要與正確的身體言語相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最正確印象的。.原一平：“當(dāng)他笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑，一臉苦相沒人理睬他。原一平總結(jié)了有38種笑容“嬰兒般的淺笑，情人般的眼神.說客戶更在乎他 怎樣說，而不是他 說什么.不同的腔調(diào)表達(dá)的含意 單調(diào)而平淡的語氣我很煩，對(duì)他所說全有興趣緩慢而低沉的語氣我的心境不好，本人呆會(huì)兒嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣我對(duì)這件事情很感興趣硬的、嗓門很高的語氣我很生氣，不想聽任何事情高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)我不置信所聽到的一切。.練習(xí)1、他的聲音能否聽起

17、來明晰、穩(wěn)重而又充溢自信？2、他的聲音能否充溢活力與熱情？3、他說話時(shí)能否使語調(diào)堅(jiān)持適度變化？4、他的聲音能否坦率而明確？5、他能防止說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、他發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7、他能讓他人從他說話的方式中感遭到一種輕松自在和愉快嗎？8、當(dāng)他情不自禁地講話時(shí)，能否壓低本人的嗓門？9、他說話時(shí)能否防止運(yùn)用“哼、“啊等詞？10、他能否非常注重正確地說出老顧客的尊姓？.客戶更在乎他怎樣說 情景一不要說：“對(duì)不起，我們賣給他一臺(tái)有缺陷的機(jī)器。由于顧客會(huì)以為：“有缺陷的機(jī)器也賣給我？應(yīng)該說：“我了解這臺(tái)機(jī)器給他帶來了不便。如今看看我們能為他做些什么？.客戶更在乎他怎樣說情

18、景二不要說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。由于顧客會(huì)以為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？應(yīng)該說：“對(duì)不起，他的卡被吃掉了，給他帶來不便，我們會(huì)記錄下他的資料，盡快把卡拿出來。.情景三不要說：“我明白他的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起。由于顧客會(huì)以為：“我不論誰亂來，我要處理問題。應(yīng)該說：“我明白他的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后他一個(gè)回答。.“說的九大技巧1不以否認(rèn)式，而以一定式；不以命令式，而用懇求式。如1：顧客問這款有白色的嗎？導(dǎo)購1回答沒有。 結(jié)果：顧客聽后就能夠轉(zhuǎn)身離去。導(dǎo)購2回答真負(fù)疚，白色的剛好售完了，不過您可以看看這幾個(gè)與白色相近的顏色，它們賣得比白色還好

19、，它比較耐看。結(jié)果：能夠引起顧客對(duì)其它商品的興趣。.“說的九大技巧如2：否認(rèn)式?jīng)]有某種產(chǎn)品。一定式如今有*產(chǎn)品。如3：命令式等一下。懇求式：請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。.2先貶后褒指在向顧客引見商品時(shí)，先提出商品缺乏，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)大于缺陷更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。表達(dá)1這件商質(zhì)量量雖然好，但價(jià)錢稍稍貴了一點(diǎn) 表達(dá)2這件商品的價(jià)錢雖然貴了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好.3不斷推進(jìn) 導(dǎo)購在覺得顧客對(duì)展現(xiàn)商品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的普通性能轉(zhuǎn)移到這一商品可如何滿足顧客的詳細(xì)要求上來，也就是導(dǎo)購引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買過程的下一個(gè)階段，導(dǎo)購不斷尋覓突破點(diǎn)，引導(dǎo)顧客的同時(shí)顧及表達(dá)內(nèi)容對(duì)顧客產(chǎn)生的效果，

20、擅長引出顧客話題并由此來激發(fā)顧客說出他們的志愿與顧慮。.4用語尾表示尊重：欠尊重的表達(dá)：您很適宜這款；/您很配這款。語尾尊重：這款很適宜您。/這款非常的配您 。.5回絕時(shí)先說“對(duì)不起后加懇求式語句：錯(cuò)誤：這個(gè)款式?jīng)]您要的尺寸；正確：對(duì)不起，這個(gè)款式的只需*尺寸，能不能請(qǐng)您看一下跟這個(gè)款式，這個(gè)款跟剛剛那款設(shè)計(jì)是差不多的。.6不斷言，讓顧客本人決議：斷言：這款套件很不錯(cuò)的。建議：很多顧客都覺得不錯(cuò)。/您看看這種款式您喜歡嗎？.7本人承當(dāng)責(zé)任：強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任：您說您要這個(gè)顏色的。/您確實(shí)這樣說的。本人承當(dāng)責(zé)任：對(duì)不起，是我沒有弄清楚。.8說贊賞和贊譽(yù)的話：沒有贊譽(yù)：“這是今年最流行的款式；參與贊譽(yù)

21、：“您的目光真不錯(cuò)，這是今年最流行的款式。.坦誠的贊揚(yáng)人人都喜歡聽他人真誠的贊譽(yù)，花幾秒鐘向顧客說一些稱譽(yù)的話，能有效的添加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊譽(yù)他人，那就需求讓本人養(yǎng)成贊譽(yù)的習(xí)慣，這樣才干與顧客之間建立起一個(gè)調(diào)和、愉快的效力與被效力的氣氛。.贊譽(yù)方法的七原那么.練習(xí)請(qǐng)您對(duì)身邊朋友進(jìn)展真誠的贊譽(yù)！.9給予顧客購買的理由有些較為理性的顧客在購買商品時(shí)會(huì)思索購買商品有何價(jià)值,值得嗎?也就是說,顧客在心思上需求找到一個(gè)購買的意義與理由,讓顧客感到本人的選擇合情合理。.9給予顧客購買的理由如：顧客由于價(jià)錢太貴而疑慮：“它真的值那么多嗎？是不是太貴了？導(dǎo)購1回答不會(huì)啦！這怎樣貴呢？就它的

22、做工質(zhì)量和品牌來說這算廉價(jià)的了。導(dǎo)購2回答他說的不錯(cuò)，這確實(shí)需求一筆蠻大的開銷，可是您想想看，對(duì)于您來說一定是希望能買到一款無論品味、質(zhì)量都很上乘的精品，而這款套件用面料、款式特點(diǎn)詳細(xì)闡明物有所值，值得購買。.如何使“上帝發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向效力提供者傾訴或贊揚(yáng)時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋覓方法處理他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道他為什么如此不滿。我早就提示過他了?；镉?jì)，他一定是瘋了。他干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。 這不是我的責(zé)任。 不是我的錯(cuò)。.人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他引薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不了解：由于那個(gè)人的資力、閱歷、程度都很