卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、東方大廈客戶效力部規(guī)范化培訓(xùn).服 務(wù) 形 象. 所謂效力籠統(tǒng)，就是效力人員在效力中的精神容顏、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)： 1著裝整潔。在任務(wù)崗位，效力員要按照季節(jié)、場所，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 2修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服，同時(shí)還應(yīng)留意口腔的清潔。 3淺笑效力。這是禮節(jié)禮貌的根本要求。效力員對待客戶，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 .一、職場著裝六忌： 過分雜亂、過分艷麗、過分暴露、過分透視、 過分短小、過分緊身。二、職場裙裝留意：1裙裝不宜過短、過透。2襪子不能出現(xiàn)殘破。3鞋襪要配套，不

2、能穿半截裙，半截襪，呵斥“三 節(jié)腿。職場著裝.佩帶首飾的四原那么1不多于三種。2搭配原那么，與服飾調(diào)和。3質(zhì)色原那么，質(zhì)地顏色一樣。4風(fēng)俗原那么，要符合風(fēng)俗習(xí)慣。.原那么：化裝上班、淡妝上崗。要求：自然，做到“妝成有卻無；化裝要美化；化裝時(shí)要避人。職 業(yè) 女 妝.護(hù)膚步驟一、早晨：1清潔：洗面奶、潔面乳。2護(hù)膚：爽膚水。3精華液眼霜。4乳液。5隔離霜防曬霜。二、晚上：1清潔：卸妝。2護(hù)膚：爽膚水。3精華液眼霜。4乳霜。.底 妝三個(gè)簡單容易操作的步驟：1采用底妝露進(jìn)展妝前膚顏色理；2運(yùn)用外型乳狀粉底進(jìn)展遮瑕和整個(gè)底妝的打造；3修顏，運(yùn)用淡色修顏液對五官進(jìn)展提亮。 東方女孩子的臉部相對短少立體感，

3、所以要提亮T字部位、 眼角C字區(qū) 的膚色。白色的眼影上下都要畫，整體要給 人清淡的覺得。.如何化“裸妝1) 軟硬適中的粉底刷的弧度可以很好地與臉部貼和，令上妝效 果細(xì)膩、均勻。運(yùn)用略帶珠光的蜜粉在全臉輕掃一遍，有提 亮的效果。 2棕色系眼影能自然烘托亞洲人的眼睛，在貼近睫毛處加重， 然后向外漸漸暈開，是毫無夸張感的根本技法。 3預(yù)備大小不一的兩支睫毛夾，以便夾卷到整個(gè)睫毛。用濃密 型的睫毛膏刷下睫毛可令雙眸特別有神采。 4肉色唇膏加閃亮的唇彩，修飾輪廓，加強(qiáng)無妝印象。 5偏橘色腮紅最適宜亞洲人，在笑時(shí)鼓起的顴骨處悄然涂抹。 腮紅膏能與肌膚很好地交融，效果也會(huì)很自然。.發(fā) 型端莊、典雅的盤發(fā).微

4、 笑 淺笑是通往世界和平的護(hù)照。親切的笑容是博得客人的最好武器。 效力人員的首要武器就是笑容。效力人員的親切笑容可以彌補(bǔ)他在效力技巧上的缺乏。每個(gè)效力人員都應(yīng)仔細(xì)訓(xùn)練一下自已，不僅要面帶淺笑，而且要使本人的 笑容富有魅力。1) 嘴里橫含一根筷子，嘴角上翹，樣子看上去像笑普通。堅(jiān)持嘴 形不變，把筷子取下，便完成了淺笑。然后反復(fù)練習(xí)，練習(xí)到 笑不露齒的程度便大功告成。2站在鏡子前，使本人盡量放松；靜下心來，閉上眼睛；頭腦中 回想以前的閱歷和 很愉快的事，回想那時(shí)的心境，并讓它再現(xiàn) 出來，讓本人很開心； 放松臉上的肌肉，自然地淺笑，使這種 表情自然地堅(jiān)持下來；睜開眼睛，再看鏡子中的本人，這就是 最自

5、然的淺笑。. 服 務(wù) 禮 儀 .多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬。假設(shè)坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下。假設(shè)久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；假設(shè)氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)。坐 姿.站 姿 【參考規(guī)范】根本姿態(tài)是挺胸收腹，腰背頸部挺直，肩膀自然平放不聳肩，身體重心在兩腳中間，兩臂自然下垂，視野維持程度微高的幅度，使客戶能看清他的面孔。雙腳腳跟并攏，腳尖分開約45度，右手搭于左手上自然半握放于腹前，氣度優(yōu)

6、雅大方。.行 走 【參考規(guī)范】行走時(shí)神態(tài)大方自然，目視前方，雙臂自然擺動(dòng)。在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在任務(wù)區(qū)域內(nèi)隨意跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)留意放慢腳步。留意合理的步速。.點(diǎn) 頭 悄然地點(diǎn)頭以示對人禮貌，適用于非正式場所。例如在路上行走、擁堵的場所電梯、公車內(nèi)或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時(shí)，可點(diǎn)頭致意并隨之說些問候的話語。與相識(shí)者在同一場所多次見面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場所，對不很熟習(xí)或不相識(shí)者均可點(diǎn)頭致以淺笑。.鞠 躬 【參考規(guī)范】鞠躬前要目視對方，雙腿并攏，以腰為軸，頭和身體同時(shí)自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前。平常遇到上司或重要客戶表示敬意或贊賞

7、時(shí)，可行15度鞠躬禮，即視野約停在腳前1.5米處；而接受頒獎(jiǎng)或與客戶初次見面時(shí)可行30度鞠躬禮，即視野約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，那么適用于鄭重懺悔或追悼等特定場所。本卷須知：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。. 體 態(tài) 語 言.體 態(tài) 語體態(tài)語作為言語交際的“第二表現(xiàn)方法，不僅可以彌補(bǔ)有 聲言語的缺乏，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到“此時(shí)無 聲勝有聲的作用。據(jù)言語學(xué)專家的研討，人們在面對面的交流中，只需35% 左右的信息是經(jīng)過言語傳送的，而65%的信息是經(jīng)過動(dòng)作, 手勢和表情等無聲言語傳送。.手 勢【參考規(guī)范】 為

8、客戶指示方向或引見樣品時(shí)應(yīng)運(yùn)用指示手語，即四指并攏、拇指內(nèi)彎。 就效力而言，手勢語是運(yùn)用頻率較高的體態(tài)言語。效力人員在運(yùn)用效力語言時(shí)，假設(shè)能恰到益處地發(fā)揚(yáng)手勢語的作用，將會(huì)大大提高效力言語的質(zhì)量，強(qiáng)化與客人交流的效果，從而有效地在客戶心目中樹立良好的效力形象，博得客戶的好感和信任。 手勢語是經(jīng)過手和手指的動(dòng)作來傳情達(dá)意的體態(tài)言語。不同的手勢傳送不同的信息，表達(dá)著人們的內(nèi)心活動(dòng)和對待他人的態(tài)度。所以手勢動(dòng)作的準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強(qiáng)弱、速度快慢、時(shí)間長短都要留意。 .握 手伸手要留意先后次序：尊者居前。假設(shè)對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；假設(shè)對方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭

9、鞠躬致意即可；許多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手；遇到貴賓，不要自動(dòng)上前握手。 小提示：握手不要用力過大，也不要用力過??；手心向上表示謙虛依從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真誠而又喜歡；長時(shí)間握手且上下?lián)u動(dòng)表示熱烈而又親密；當(dāng)長者或貴賓向他伸出手時(shí)，他要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時(shí)，時(shí)間要短、用力要輕、普通只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，該當(dāng)闡明情況或負(fù)疚。. 真 實(shí) 瞬 間.站立迎賓【參考規(guī)范】1在崗位上以規(guī)范站姿站立迎賓/ 淺笑行注目禮或點(diǎn)頭禮。2向重要客戶行15度鞠躬禮

10、/ “總，早上好！3每天早上8點(diǎn)至8點(diǎn)半，不延續(xù)向客戶淺笑行注目禮或點(diǎn)頭禮： 早上好！.來客查詢【參考規(guī)范】1自動(dòng)問候顧客：您好：東方大廈總臺(tái)！2站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需求協(xié)助嗎？3提供積極的客戶信息/“這家公司在我們大廈層室 辦公/乘這邊電梯運(yùn)用手勢可以到達(dá)該公司。4回絕或已搬離查詢/ “對不起，該客戶沒有公開詳細(xì)資 料或該客戶已搬離我大廈，您可以試 一試其他方法與 之獲得聯(lián)絡(luò)。5指示電梯方向和樓層/“請走這邊，右側(cè)電梯到25層。6指示餐廳或車場位置：“餐廳或車場在層，乘北側(cè)電梯 或走步行梯運(yùn)用手勢可直接到達(dá)。7如客戶需求用時(shí)：“請運(yùn)用這部；“公司 是，我來幫您撥好嗎？小提示：留

11、意語氣、語速。.疏 導(dǎo)【參考規(guī)范】1早上下午好！您好，電梯馬上就到，請稍等。2您好，電梯往上下走 / 請問您到幾層？電梯馬上就到，請 稍等對不起，這邊電梯不到該層，請到南邊乘梯。3請大家先下后上，順序乘梯，不要焦急這邊電梯向上走的，請這邊乘梯。4如今是上下班頂峰期，請大家相互禮讓，順序乘梯，謝謝！5請關(guān)門。6電梯超載，請下來一位好嗎？旁邊電梯馬上就到，謝謝！ 7您好，請您把貨物停放在廊道里好嗎？謝謝您的配合！8您好，這部電梯是載客電梯，請用貨梯運(yùn)貨好嗎？謝謝！9您好，如今是載貨時(shí)間，請您乘坐旁邊的客梯好嗎，謝謝。.電梯司機(jī)(一)【載客言語參考規(guī)范】1您好，電梯向上走下走。2請大家不要擁堵，順序

12、乘梯 / 請大家盡量往里站，乘梯頂峰，請大家相互 體諒。3對不起，如今是載客頂峰期，不能運(yùn)貨，請您過了點(diǎn)分再運(yùn)貨好嗎？ 謝謝您的配合。4不好意思，電梯超載，請下來一位好嗎？謝謝您的配合！5關(guān)門請留意！ 6您好，請問您到幾層？7梯內(nèi)人多時(shí)，自動(dòng)報(bào)梯:層、層、層，還有其它樓層嗎？8送客出梯層到了，請您走好！9請大家不要驚慌，電梯只是暫時(shí)出現(xiàn) 缺點(diǎn)，我馬上聯(lián)絡(luò)維修人員，很快就會(huì)恢復(fù)。.電梯司機(jī)(二)【載貨言語參考規(guī)范】1非載客時(shí)間乘坐貨梯您好，如今是運(yùn)貨時(shí)間，請您乘坐旁南邊的客梯，謝謝您的配合。2梯滿安撫顧客不好意思，請您等下一梯，好嗎？3顧客強(qiáng)行乘梯請您下次乘坐客梯好嗎？謝謝您的配合。4運(yùn)貨客戶久

13、等不好意思讓他久等了。5即將進(jìn)入載客時(shí)間您好，為了您的方便，下次請您避開頂峰期運(yùn)貨。6中午遇客戶運(yùn)貨您好，每天11：30至13：3014：00為載客時(shí)間，請您避開載客時(shí)間運(yùn)貨，謝謝您的配合。7客貨分流交叉時(shí)間請大家盡量往兩邊站一下，讓貨物上來，謝謝大家的配合。8運(yùn)渣滓時(shí)間不好意思，如今是渣滓清運(yùn)時(shí)間，請您稍等一會(huì)，謝謝您的配合。9呼喚保潔師傅保潔師傅，清運(yùn)渣滓的時(shí)間到了，請您及時(shí)清運(yùn)。10貨物下梯請大家讓一下，讓貨物先出去，謝謝。. 在日常任務(wù)中，大家能否留意運(yùn)用以下言語了呢？ 1、請 2、對不起 3、費(fèi)事您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是8、清楚9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)

14、理或主任12、貴公司13、您好 14、早上好 15、歡迎16、請問17、哪一位 18、請稍等 19、負(fù)疚 20、沒關(guān) 系 21、不客氣 22、見到您很高興 23、請指教24、有勞您了 25、請多照顧 26、拜托 27、謝謝 28、請慢走 29、再見日常用語.自我檢查職場篇1頭發(fā)能否干凈整齊？2襯衫、外套能否清潔？3指甲能否過長，經(jīng)常修剪？4皮鞋能否光亮、無灰塵？5清晨上班時(shí)能否相互打招呼？6在走廊內(nèi)有無奔跑？7能否佩帶胸牌？8任務(wù)時(shí)間有無竊竊私語？9對辦公用品和公共物品能否維護(hù)？10午休或下班時(shí)，有無整理辦公臺(tái)面？11在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？12有無在辦公場所進(jìn)食？13公共物品有

15、無誰運(yùn)用誰整理？14發(fā)現(xiàn)渣滓等雜物有無自動(dòng)拾起？15下班時(shí)有無相互打招呼后才分開公司？.自我檢查篇 1機(jī)旁有無預(yù)備記錄用紙筆？2有無在鈴響3聲之內(nèi)接起？3能否在接聽時(shí)做記錄？4接起有無說“您好，東方大廈總臺(tái)？5客戶來電時(shí)，有無表示謝意？6對客戶有無運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，簡單言語？7對外部能否運(yùn)用敬語？8能否讓客戶等候30秒以上？9能否打時(shí)，讓對方猜測他是何人？10能否正確聽取了對方打的意圖？11能否反復(fù)了中的重要事項(xiàng)？12接到贊揚(yáng)時(shí)，有無表示歉意？ 13拔打時(shí)，有無事先告知對方結(jié)果、原委？14說話能否明晰，有條理？15能否拔打私人？16聽筒能否悄然放下？ .自我檢查接待篇1對一切的客人能否都是面帶淺笑

16、？2在走廊遇到客人時(shí)，有無讓路？3遇到客人后，能否馬上接待或引導(dǎo)？4匯報(bào)任務(wù)時(shí)，能否將客人姓名、公司稱號、事件正確傳達(dá)給他人？5引路時(shí)能否照顧到客人的感受？6轉(zhuǎn)彎時(shí)能否提示客人留意？7能否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？8在電梯內(nèi)能否告知客人所要去的地方和樓層？9客人久等時(shí)，能否向客人表達(dá)歉意？10送客人時(shí)，能否看不見客人背影后才分開？ .服 務(wù) 言 談1遇見客戶要面帶淺笑，站立效力，自動(dòng)問好。如“您好、“早上好、“晚上 好等。 2和客戶說話時(shí)，與客戶堅(jiān)持一步半的間隔為宜。說話的語調(diào)要親切、誠 懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡約明了。 3向客戶提問時(shí)，言語要適當(dāng)，留意分寸。 4在與客戶交談時(shí)，要

17、留意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和分辯。 5客戶之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話 干擾。即使有急事非找客戶不可，也不要打斷他們的說話，而應(yīng)在一旁 稍候，待客戶有所覺察后，先說聲：“對不起，打擾一下，在得到客戶允 許后再發(fā)言。 6正確地稱謂客人。.服 務(wù) 舉 止 效力舉止，是對效力人員在任務(wù)中的行為、動(dòng)作方面的詳細(xì)要求。作為一個(gè)合格的效力員必需做到： 1舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要耿直，不前俯后靠。 2在客戶面前應(yīng)制止各種不文明的舉動(dòng)。 3在上班任務(wù)前，不要吃帶有劇烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 4在任務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持安靜，做到“四輕，即說話輕、走路輕、開關(guān)門輕、拿 放物品輕。 5

18、客戶之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間說話時(shí)，效力員不能從中間 穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或反面通 過。假設(shè)無意中碰撞客戶，先自動(dòng)表示負(fù)疚，說聲“對不起，方可離去。 6對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客戶，切忌交頭接耳議論或指手劃腳， 不能模擬訕笑。對身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到效力，不 能有任何厭棄的表情和動(dòng)作。 . 職 業(yè) 化 團(tuán) 隊(duì).職業(yè)化就是專職化或?qū)I(yè)化 職業(yè)化就是一種任務(wù)形狀的規(guī)范化、規(guī)范化、制度化。 即在適宜的時(shí)間，適宜的地點(diǎn)，用適宜的方式，說適宜的話，做適宜的事。.職業(yè)化的內(nèi)涵四個(gè)方面的內(nèi)涵： 職業(yè)化的任務(wù)技藝、職業(yè)化的任務(wù)籠統(tǒng)、職業(yè)化的

19、任務(wù)態(tài) 度、職業(yè)化的任務(wù)品德。 職業(yè)化的任務(wù)技藝：像個(gè)做事的樣子。職業(yè)化的任務(wù)籠統(tǒng)：看起來像那一行的人。職業(yè)化的任務(wù)態(tài)度：用心把事情做好。 職業(yè)化的任務(wù)品德：對一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。.職業(yè)化效力人員必備素質(zhì)才干：堅(jiān)持迅速、有效的任務(wù)才干。知識(shí)：足夠的知識(shí)可以應(yīng)付、解答客戶的難題。驕傲：對態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到驕傲，從而奮力改良才干與知 識(shí)。外表：建立本人所能給予他人的良好籠統(tǒng)，及在籠統(tǒng)上表 現(xiàn)出 本人對他人的細(xì)微關(guān)懷。禮貌：以有禮貌的淺笑，留心及靜聽以到達(dá)客戶的期望。額外努力：超出客戶本身的期望值，額外加多一些體恤及協(xié)助。關(guān)懷：求質(zhì)的效力亦可以用“關(guān)懷二字總結(jié)，關(guān)懷他人的感受 及關(guān)懷現(xiàn)有任務(wù)也就是

20、如何改善、提高本人。自律：自我約束的紀(jì)律。儀表：人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當(dāng)重要的， 將影響到客戶對他、對一切效力人員及對大廈的看法。. 效力認(rèn)識(shí)與效力技巧.效力認(rèn)識(shí)的概念 效力認(rèn)識(shí)，是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)的效力的愿望和認(rèn)識(shí)。即自覺自動(dòng)做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。 效力認(rèn)識(shí)有劇烈與冷淡之分，有自動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深化就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)；有了劇烈展現(xiàn)個(gè)人人才、表達(dá)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有劇烈的效力意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)。.效力認(rèn)識(shí)的內(nèi)涵 效力認(rèn)識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自效力人員內(nèi)心的；它是效力人員的一種天性和習(xí)慣；它是可以經(jīng)過培育、教育訓(xùn)練構(gòu)成的。 對“效力的解釋是“為集體或他人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而任務(wù)。也有專家給“效力下的定義是這樣的：“效力就是滿足他人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。前者的解釋