醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動專題方案

1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案為了進(jìn)一步進(jìn)一步開展黨日勺群眾路線教育實(shí)踐活動，全面 提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷轉(zhuǎn) 變經(jīng)營機(jī)制和服務(wù)模式，提高市場競爭力，根據(jù)今年醫(yī)院工作 要點(diǎn)安排，特制定XXXX年優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動方案。一、指引思想以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為導(dǎo)向，深化以病人為中心勺服 務(wù)宗旨；以提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為重點(diǎn)，強(qiáng) 化積極服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì) 量，保證醫(yī)療安全，營造更好勺醫(yī)院質(zhì)量和服務(wù)文化。二活動范疇在全院人員（涉及醫(yī)、護(hù)、技、行政后勤人員）中開展活 動，樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)典型，以點(diǎn)帶面，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每 種職工勺自覺行為。三、組

2、織領(lǐng)導(dǎo)（）成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：副組長：成 員：（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，重要由 院辦、人事科、紀(jì)檢監(jiān)察室人員構(gòu)成。XXX擔(dān)任活動辦公室 主任，XXX擔(dān)任副主任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動辦公室負(fù)責(zé)考核工作勺組織實(shí)行，設(shè) 在院辦，不定期發(fā)布優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動信息通報。、工作規(guī)定開展此項(xiàng)活動是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展日勺一項(xiàng)重大舉措，全 面實(shí)現(xiàn)活動日勺目日勺，需要不懈努力。（一）統(tǒng)一思想，提高結(jié)識。醫(yī)院上下要全力打造領(lǐng)導(dǎo) 為職工服務(wù)，職能部門為臨床一線服務(wù)，全院為患者服務(wù)勺 服務(wù)理念，各科室要高度注重，統(tǒng)籌安排，精心組織，保證本 次活動各項(xiàng)目勺勺實(shí)現(xiàn)。（二）突出管理重點(diǎn)，帶動整體工作。各科

3、室要認(rèn)真組織 開展活動，制定各崗位服務(wù)原則，有方案、有重點(diǎn)、有措施， 實(shí)行科主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)制，將各項(xiàng)工作具體貫徹到人。（三）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，強(qiáng)化責(zé)任。活動辦公室對活動過程 勺各個階段、各個環(huán)節(jié)加大督導(dǎo)檢查力度，各科室對布置勺工 作任務(wù)要認(rèn)真完畢。要嚴(yán)查服務(wù)態(tài)度不端正者，嚴(yán)格獎懲，活 動中所發(fā)現(xiàn)勺問題將納入績效考核，以保證活動勺順利實(shí)行。五、活動載體活動辦公室組織在3月20日前分別下到各科室、部門進(jìn) 行宣講、培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院工作特點(diǎn)，將開展一系列以環(huán)繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)年 為主題勺活動，以查擺工作中勺突出問題為抓手，邊查邊改， 切實(shí)變化服務(wù)作風(fēng)，在解決職工關(guān)懷勺問題上下功夫，在優(yōu)化 為患者服務(wù)上出成果。六、

4、重點(diǎn)工作（一）改善服務(wù)態(tài)度措施：1、開展全員服務(wù)意識和服務(wù)禮儀日勺教育和培訓(xùn)， 積極履行人性化服務(wù)和積極服務(wù)，看待病人態(tài)度要熱情、和藹， 尊重病人勺人格，對病情多進(jìn)行詢問，多一份問候。把人文關(guān) 懷實(shí)實(shí)在在地貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程。推廣服務(wù)用語，杜絕服 務(wù)忌語，根治生、冷、硬、頂、推、拖勺不良服務(wù)態(tài)度。2、在全院開展評比服務(wù)明星活動，樹立典型，宣傳 先進(jìn)，對先進(jìn)事跡和先進(jìn)人物，及時予以表揚(yáng)鼓勵。醫(yī)、護(hù)、技人員中開展季度優(yōu)秀醫(yī)生、星級護(hù)士 評比活動。行政后勤人員中開展季度行管服務(wù)之星評比活 動。窗口單位(收費(fèi)室、藥房、農(nóng)合辦)開展季度窗 口之星評比活動。(二)完善服務(wù)流程措施：1、美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，

5、對全院服務(wù)設(shè)施和病房進(jìn) 行清查并進(jìn)一步改善條件，特別是手術(shù)等待區(qū)、放射檢查等待 區(qū)、ICU等待區(qū)、功能檢查等待區(qū)等區(qū)域。2、改善患者出院報銷就診流程，由科室安排專人陪伴， 試行出院手續(xù)辦理一對一服務(wù)(先在部分科室試點(diǎn)后推廣)。3、著力解決體檢、功能科檢查等重點(diǎn)部門勺服務(wù)瓶頸， 減少候診時間，規(guī)范檢查和報告流程，提高就醫(yī)病人勺滿意度。4、完善導(dǎo)醫(yī)臺、征詢臺等便民服務(wù)窗口功能；門診大廳 明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目和常用藥物勺收費(fèi)原則，完善住院費(fèi)用一日一清單制。5、提高行政服務(wù)保障能力，進(jìn)一步加強(qiáng)后勤設(shè)備保障管 理體系及信息系統(tǒng)建設(shè)，完善各崗位管理制度與操作規(guī)范，做 到快捷、有效日勺為臨床一線提供服務(wù)。（

6、三）暢通反饋渠道措施：1、進(jìn)一步督導(dǎo)回訪中心對住院病人回訪工作勺管 理，成果在信息通報中及時發(fā)布。2、貫徹投訴追究制度，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量勺監(jiān)督檢查，認(rèn)真 受理、調(diào)處多種投訴，做到每訴必處。（四）加強(qiáng)紀(jì)律督查措施：1、加強(qiáng)對行政職能部門紀(jì)律管理，指紋機(jī)成果發(fā) 布并按績效考核措施解決。2、加強(qiáng)對臨床科室紀(jì)律管理，嚴(yán)禁臨床一線唱空城計，對缺崗現(xiàn)象嚴(yán)肅解決。3、加強(qiáng)多種會議、培訓(xùn)紀(jì)律管理。（五）優(yōu)化美化環(huán)境，加強(qiáng)對物業(yè)公司的管理，組織文明 衛(wèi)生科室評比，對先進(jìn)礎(chǔ)陶末尾的科室部門排序公示規(guī)定：科室內(nèi)外環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設(shè)施齊全，窗 明幾凈，走廊無痰跡，廁所無異味。診斷區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅 靜，物品擺放規(guī)

7、范整潔，多種批示標(biāo)牌統(tǒng)一規(guī)范，爭創(chuàng)文明衛(wèi) 生科室。（六）g醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平（醫(yī)務(wù)林護(hù)理部負(fù) 責(zé)貫徹）措施：1、貫徹患者安全目勺，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改善。 認(rèn)真貫徹醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全勺核M制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)和各項(xiàng)制度。2、加強(qiáng)急診、急救工作。進(jìn)一步健全急救綠色通道，保 證急重癥病人急救快捷有效，強(qiáng)化對120急救電話日勺管理， 保證通訊暢通，做到出診快捷，急救及時。3、加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。4、嚴(yán)格規(guī)范診斷服務(wù)行為，推動合理治療、合理用藥、 合理檢查，加強(qiáng)對藥物使用勺管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方 行為。5、對幾種常用病實(shí)行臨床途徑管理，并積極穩(wěn)妥地逐漸 推廣，抓實(shí)、抓細(xì)、抓好，切實(shí)減輕患者承當(dāng)。七、實(shí)行環(huán)節(jié)第一階段：宣傳發(fā)動。召開動員大會，對開展活動有關(guān)工作進(jìn)行部署。各科室各 部門拿出工作實(shí)行方案，提出具體整治工作籌劃。簽訂優(yōu)質(zhì) 服務(wù)年”活動責(zé)任狀。第二階段：組織實(shí)行、整治提高各科室在活動中要及時采用階段性勺自查工作，及時發(fā)現(xiàn) 問題、解決問題?；顒愚k公室要分組、分活動、分重點(diǎn)、分階 段檢查督促。實(shí)行常規(guī)檢查與院領(lǐng)