安全文明小區(qū)制度匯編

1、PAGE 創(chuàng)建安全文明小區(qū)制度匯編2022年5月29日目 錄客戶投訴處理工作規(guī)程1客戶群訴應(yīng)急預(yù)案3小區(qū)精神文明公約4小區(qū)禁毒公約5小區(qū)幫教制度6小區(qū)調(diào)解制度7安全隊伍管理制度8安全崗位分布圖9小區(qū)義務(wù)治安聯(lián)防隊組織架構(gòu)10小區(qū)義務(wù)治安聯(lián)防隊工作職責(zé)11停車場安全管理規(guī)定12安全巡邏員職責(zé)14中控室管理規(guī)程15人員、物品進出管理制度16小區(qū)技防、物防制度17培訓(xùn)管理規(guī)定18安全員考核實施細則20安全員禮儀標準24安全員交接班規(guī)程27對講機使用管理規(guī)程29社會治安情報信息收集、報送制度31治安應(yīng)急預(yù)案32消防管理規(guī)定35火警、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案36義務(wù)消防隊組織架構(gòu)41義務(wù)消防隊崗位職責(zé)一覽表42消防

2、安全巡查細則43設(shè)備管理工作規(guī)程47工程安全管理規(guī)程50高空作業(yè)管理規(guī)程54電梯應(yīng)急預(yù)案56供水應(yīng)急預(yù)案58供電應(yīng)急預(yù)案60小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生公約62小區(qū)清潔服務(wù)標準63小區(qū)綠化養(yǎng)護標準66防臺風(fēng)（暴雨）應(yīng)急預(yù)案67突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 72PAGE 21本小區(qū)創(chuàng)建安全文明小區(qū)辦公室PAGE 84客戶投訴處理工作規(guī)程1 范圍本規(guī)程適用于對客服務(wù)中客戶投訴的接報及處理服務(wù)流程，適用于各類一般性客戶投訴的處理。2 客戶投訴的分類與界定2.1 投訴按性質(zhì)分為A、B、C三類，其中：2.1.1 A類：由于我們自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的客戶投訴此類投訴視為有效投訴，按程度分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴。

3、2.1.2 B類：因發(fā)展商遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴。2.1.3 C類：因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。2.2 重大投訴：指發(fā)生事故，直接影響業(yè)戶的正常工作、生活秩序，造成經(jīng)濟或人身傷害損失，引起業(yè)戶的強烈不滿或媒體曝光。2.2.1 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。2.2.2 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。2.2.3 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。2.2.4 由政府或上級主管部門反饋、造成了一定社會影響的客戶投訴。2.2.5 群體投訴：同時發(fā)生10人以上對同一問題的投訴事件

4、。2.3 重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失造成客戶不滿而引起的投訴。2.4 輕微投訴：輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的輕微不便，非人為因素造成的影響，或因個別、偶然性因素造成客戶一般不滿而引起的投訴。這類投訴一般比較容易在短時間內(nèi)得到解決和改進。3工作流程按工程遺留問題處理規(guī)定辦理向客戶作相應(yīng)的解釋向客戶作解釋和說明，取得顧客理解公司管理評審輸入客服助理、大堂經(jīng)理、大堂管家接收、記錄投訴是是否解決設(shè)法解決或和有關(guān)部門協(xié)商共同解決C類投訴B類投訴有關(guān)記錄存檔保留是否完成是客服中心提出相應(yīng)意見責(zé)任部門提出處理措施并報客服中心判別投訴類型A類投訴將投訴

5、報客服中心否客服中心協(xié)同責(zé)任部門實施處理，并對處理情況進行驗證否客戶群訴應(yīng)急預(yù)案1 范圍本規(guī)程適用于指導(dǎo)公司各物業(yè)服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的客戶群訴的應(yīng)急處理。2 術(shù)語客戶群訴是指突發(fā)性、集中性，影響公司形象或涉及媒體法律渠道及公司營銷政策的業(yè)主集體投訴、滋事及破壞行為。3 應(yīng)急處理工作小組3.1 組長：物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人。3.2 組員：安全主管、客服主任、大堂經(jīng)理、安全領(lǐng)班。3.3 非標準工作時間由值班經(jīng)理擔(dān)任應(yīng)急處理工作小組組長。4 職責(zé)4.1 組長負責(zé)項目管轄區(qū)域內(nèi)客戶群訴事件的上報、協(xié)調(diào)、指揮和處理。4.2 小組成員在組長的指揮下協(xié)助事件的處理，做好各種解釋、處理、跟進工作。5 工作規(guī)程

6、5.1防范工作5.1.1 大堂經(jīng)理與業(yè)主要保持經(jīng)常溝通，頻率應(yīng)在1次/半月，對于溝通時業(yè)主談到的與開發(fā)商或物業(yè)管理等方面的問題時，要及時向客服主任及物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報。 5.1.2 管理人員或安全員在日常值勤巡邏時，若發(fā)現(xiàn)或聽到有客戶聚集談?wù)撻_發(fā)商或物業(yè)管理等方面的問題時，要及時向客服主任及物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報。 5.1.3 監(jiān)控中心值班人員通過監(jiān)視器若發(fā)現(xiàn)有異常狀況，如：有客戶聚集到物業(yè)服務(wù)中心等情況時，應(yīng)立即報告客服主任及物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。5.1.4 加強對本小區(qū)網(wǎng)上業(yè)主論壇的維護管理，積極引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。5.1.5 無公司領(lǐng)導(dǎo)批準，公司任何員工不得接受媒體對業(yè)主聚眾鬧事事件的采訪、報道。

7、5.2 事件處理接收、記錄并報應(yīng)急處理小組5.2.1 事件處理流程圖應(yīng)急處理小組組長指揮跟據(jù)現(xiàn)場情況制定解決方案，并統(tǒng)一口徑上報應(yīng)急處理工作小組成員公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶進行解釋溝通客戶不配合并故意影響物業(yè)服務(wù)中心/秩序及破壞行為客戶配合并自覺離開安全員驅(qū)散，同時報公安局協(xié)助處理客服中心回訪總結(jié)報告5.2.2 接到客戶聚眾信息后，應(yīng)急處理工作小組組長及成員必須在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。5.2.3小組成員在組長的領(lǐng)導(dǎo)下及時、主動做好工作，化解矛盾，避免事態(tài)擴大，盡量將鬧事業(yè)主安撫至物業(yè)公司洽談室。了解事發(fā)時間、客戶房號、反映的問題等。5.2.4物業(yè)服務(wù)中心安全主管及其他工作人員隨時留意事

8、態(tài)發(fā)展，做好現(xiàn)場秩序維護，防止因客戶情緒過激而發(fā)生行為上的沖突?，F(xiàn)場發(fā)生違法行為，或者即將發(fā)生嚴重違法情形時，安全主管要立即通知公安等執(zhí)法部門協(xié)助解決。5.2.5 事件處理完24小時內(nèi)由客服主任及大堂經(jīng)理進行回訪了解客戶思想動態(tài)，并及上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，以防止客戶再次上門鬧事。小區(qū)精神文明公約為了搞好小區(qū)精神文明建設(shè)，使廣大業(yè)主（住戶）在文明、健康的環(huán)境中工作、生活，特制定如下公約，敬請遵守：遵守國家的政策、法令、法律和特區(qū)的有關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理公司各項規(guī)章制度，配合管理人員的管理工作，做一個遵紀守法的居民。小區(qū)居民來自世界各地，大家要正確對待不同生活習(xí)俗、文化背景，求大同存小異、互諒互讓、胸

9、懷開闊、平等相待、團結(jié)互助，創(chuàng)建和諧國際社區(qū)。不得在小區(qū)內(nèi)進行賭博、吸毒等違法活動，嚴禁將禁品，如黃色書刊、畫片、唱片、錄音帶等帶入小區(qū)和家庭。凡養(yǎng)殖寵物的業(yè)主（住戶），需辦理相關(guān)證件，并定期對寵物進行防疫，嚴禁在公共區(qū)域隨地大小便，寵物在公共區(qū)域需要有專人牽行，以防傷人或驚嚇他人。積極維護小區(qū)各種榮譽，積極為小區(qū)的發(fā)展及進步提出合理意見。熱心社會福利事業(yè)，樂善好施、尊師重教、尊重婦女、老人、愛護、關(guān)心幫助孤寡殘疾人士。積極投入到愛國衛(wèi)生運動中，協(xié)助消滅各類蟲害，使小區(qū)成為無污染、無蟲害的文明衛(wèi)生小區(qū)。小區(qū)禁毒公約 根據(jù)中華人民共和國禁毒法及省有關(guān)禁毒規(guī)定，特制訂本公約，凡居住在本小區(qū)的住戶需

10、共同遵守。不準吸毒、種毒、制毒、販毒。不得買賣、運輸、攜帶、持有毒品。不準引誘、教唆、容留、強迫他人吸食毒品。不準提供麻醉藥品、精神藥品給吸毒人員。不準為吸毒、販毒人員提供條件。不準包庇涉毒犯罪分子。人人必須自覺遵守國家和地方有關(guān)禁毒法律法規(guī)，與毒品犯罪做堅持不懈的斗爭。凡違反以上公約所涉及條款，均按有關(guān)法律法規(guī)處理。小區(qū)幫教制度一、幫教小組要組織做好刑滿釋放人員，尤其是青少年的幫教工作，明確幫教對象，進行造冊立檔。二、積極對幫教人員進行國家法律法規(guī)的宣傳。三、幫教小組每月與幫教對象的家長或親屬聯(lián)系兩次，及時掌握幫教對象的情況，并保證每季度與幫教對象談心一次。四、對惡習(xí)較深、問題較多、影響較大

11、，家長和親屬幫教不了的，幫教小組要及時采取措施，時刻關(guān)心幫教對象在工作、生活、學(xué)習(xí)等方面的實際問題，會同街道辦解決他們的困難。五、幫教人員要明確“教育、感化、挽救”的方針，著眼于挽救，做到深入、細致、耐心、誠懇。六、及時向街道辦和派出所匯報幫教對象的情況。小區(qū)調(diào)解制度調(diào)解小組在街道辦指導(dǎo)下開展工作，要堅持以“事實為依據(jù)，以法律為準繩”開展調(diào)解工作。調(diào)解人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識和黨的方針、政策，提高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。在開展調(diào)解工作時，應(yīng)尊重當事人的訴訟權(quán)利，堅持自愿，平等的原則。調(diào)解小組在調(diào)解工作中應(yīng)貫徹“防治結(jié)合，以防為主”的方針，積極主動深入小區(qū)，及時了解可能存在的糾紛，并依法調(diào)解，將糾

12、紛消滅在萌芽狀態(tài)，防止矛盾激化，維持小區(qū)穩(wěn)定。調(diào)解人員應(yīng)嚴格遵守調(diào)解工作原則和紀律，做到秉公執(zhí)法，不徇私舞弊，樹立良好形象。積極配合相關(guān)政府部門做好社會治安綜合治理，積極搞好安全文明小區(qū)建設(shè)。小區(qū)安全隊伍管理制度遵守國家的法律法規(guī)及公司的各項管理制度，服從管理，聽從指揮。安全員上崗時必須按規(guī)定著裝，佩戴規(guī)定裝備，精神飽滿，衣著整潔，姿態(tài)良好。堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行小區(qū)的各項管理制度。文明執(zhí)勤，禮貌待人，主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟悉本崗位職責(zé)和工作規(guī)程，執(zhí)勤過程中要勤巡查，時刻提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物；預(yù)防案件、事故的發(fā)生。執(zhí)勤期間要認真檢查設(shè)備設(shè)施，認真做好防火、防盜、防破壞、

13、防搶劫、防臺風(fēng)等突發(fā)事件工作；發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況并及時報告班長或主管，確保小區(qū)安全。熟記相關(guān)電話號碼和防火、防盜等報警電話號碼和小區(qū)基本情況。嚴格執(zhí)行交接班制度，對當班期間發(fā)生的各類事情進行處理、登記，必要時報告上級。積極向業(yè)主、用戶宣傳消防安全知識和治安防范工作。對轄區(qū)內(nèi)的治安事件、刑事案件進行現(xiàn)場保護和秩序維護。 小區(qū)義務(wù)治安聯(lián)防隊工作職責(zé)1、宣傳教育小區(qū)居民遵紀守法、遵守社會公德。2、負責(zé)轄區(qū)內(nèi)值班巡邏，落實防范措施，維護治安秩序。3、圍捕、堵截、扭送正在違法、犯罪的嫌疑人員到公安機關(guān)。4、制止、打擊轄區(qū)內(nèi)各種違法犯罪和違反治安管理的行為。5、對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件、治安案件及重

14、大治安災(zāi)害事故，負責(zé)組織人員保護現(xiàn)場，搶險救災(zāi)，疏散群眾，維護秩序，并及時報告公安機關(guān)。6、協(xié)助公安機關(guān)參與大型活動和重大事項的安全警衛(wèi)，維護公共秩序。7、積極參與“嚴打”整治斗爭，協(xié)助公安機關(guān)提供偵查破案線索。8、救助危難群眾，為業(yè)主排憂解難。小區(qū)停車場安全管理規(guī)定 為了加強停車場的衛(wèi)生、交通、治安及消防的綜合管理，維護停車場的良好秩序。特制定本規(guī)定： 一、停車場巡邏崗負責(zé)引導(dǎo)、指揮車輛的進出與停放；停車場收費崗負責(zé)按規(guī)定的標準收取停車費，協(xié)助巡邏崗維護車場治安、消防秩序，并做好交接班核對，移交工作。 二、停車場只允許小型車輛停放，禁止超長、超寬、超高及裝有易燃易爆危險性物品的車輛進入車場，

15、安全員有權(quán)檢查車輛及車載貨物，并有權(quán)拒絕違規(guī)車輛進場。 三、所有人員應(yīng)愛護車場內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，不論有意或無意損壞的均照價賠償。 四、停車場巡邏員每2小時對車場車輛及設(shè)備設(shè)施進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)車輛若門窗未關(guān)好，應(yīng)保護現(xiàn)場，立即通知領(lǐng)班及車主。 五、無關(guān)人員及閑雜人員不得無故在車場逗留，以免影響交通或發(fā)生不安全事故。 六、車輛進入車場應(yīng)限速每小時5公里內(nèi)行駛，嚴禁在車場內(nèi)鳴喇叭或亂放報警器。并依車場內(nèi)導(dǎo)向標識及巡邏員的指引方位行駛和停放。 七、所有車輛按停車位停放，均不得超出車位劃線范圍，以免阻塞交通，影響隔鄰車輛停放或損壞車輛。如有違規(guī)，當事車主應(yīng)負責(zé)賠償由此而造成的損失。 八、車主不得辱罵或以暴

16、力等手段妨礙車輛管理員執(zhí)行公務(wù)。 九、車管員必須嚴格執(zhí)行車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，并認真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故的，追究交接班雙方責(zé)任。安全巡邏員職責(zé) 一、熟知小區(qū)內(nèi)的電梯機房、水箱、設(shè)備房、監(jiān)控中心、各棟樓層的弱/強電井、管井、消防栓、滅火器、大型設(shè)備層、避難層的位置。 二、監(jiān)視小區(qū)內(nèi)人員、車輛和設(shè)備設(shè)施等情況；維護小區(qū)內(nèi)秩序，防止不安全事故發(fā)生。三、對小區(qū)內(nèi)的可疑人員及物品進行盤問和檢查。四、制止小區(qū)內(nèi)的打架、斗毆等治安事件。五、驅(qū)趕小區(qū)周邊的擺賣、乞討、撿破爛、散發(fā)廣告、衣冠不整等閑雜人員。六、對業(yè)主違反管理規(guī)定，影響他人休息的行為進行勸阻和制止。七、檢查看管轄區(qū)

17、內(nèi)的消防器材，設(shè)備設(shè)施及車輛停放秩序，防止破壞、丟失和損壞。八、做好安全員、服務(wù)員、消防員工作；并協(xié)助上級處理各類客戶服務(wù)事件。九、時刻提高警惕，做好處理突發(fā)事件的準備工作。中控室管理規(guī)程1 范圍本標準規(guī)定了對中控室值班、應(yīng)急處理的管理要求，適用于本小區(qū)中控室的管理。2 工作規(guī)程2.1 值班人員應(yīng)堅守崗位，精神集中，認真履行職責(zé)，做好值班記錄。 2.2 值班人員應(yīng)嚴格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，注意監(jiān)視設(shè)備運行狀態(tài)，及時處理各類報警信息，并將報警、故障信息登記在中控室運行記錄，使設(shè)備始終處于正常運行狀態(tài)。2.3 值班人員須熟練掌握設(shè)備的操作技術(shù)，能準確判斷各監(jiān)控、消防控制點、設(shè)防部位的異常跡象，發(fā)現(xiàn)后及

18、時請示、匯報，嚴禁隱藏不報或擅自處理。情況緊急時，立即通知當班班長和臨近安全員到現(xiàn)場處置。2.4 電視監(jiān)視錄像設(shè)備開啟期間，必須保證有人在監(jiān)視器前進行屏幕的監(jiān)視和操作，發(fā)現(xiàn)問題填寫安全值班/交接班記錄表，同時時刻關(guān)注消防設(shè)備、門禁系統(tǒng)、通訊器材（對講機、電話等）等設(shè)備設(shè)施的使用狀態(tài)和運行情況。2.5 值班員要保守機密，不得將部門布置的監(jiān)控工作或內(nèi)部信息泄漏給無關(guān)人員。2.6 機房設(shè)備專人負責(zé)，保持設(shè)備、工具、儀器、儀表的清潔，做到工器具擺放整齊，設(shè)備表面光潔無塵。不得隨意拆除“擋鼠板”。2.7 未經(jīng)批準禁止在值班電腦上編輯和打印其他文件、使用外來軟件，更不得隨意調(diào)整或更改運行軟件。2.8 中控

19、室嚴禁外來人員進入，如因工作確需進入的，須經(jīng)上級批準，并填寫來訪人員登記表。2.9錄像資料為保密資料，應(yīng)加強對各種資料的嚴格管理和保密工作，未經(jīng)物業(yè)安全部負責(zé)人（非正常上班時間為值班經(jīng)理）同意，任何人不能查閱、提取、剪輯、復(fù)制或私自銷毀錄像資料。中控值班員不得將錄像內(nèi)容泄露給任何無關(guān)人員。小區(qū)人員、物品進出管理制度為了加強小區(qū)人員、物品進出的管理，確保小區(qū)的正常生活秩序和業(yè)主、用戶的財產(chǎn)安全及公司的利益不受損害，特制定本制度：一、安全主管和班長負責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)人員和物品出入執(zhí)行情況。二、小區(qū)各出入口值班人員應(yīng)嚴格按照來訪人員登記表對進入小區(qū)的陌生人和嫌疑人員進行詢問，核實身份并登記履行完登

20、記手續(xù)方可進入小區(qū)。三、監(jiān)控中心值班員，對各電梯，各出入通道，走道進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時呼叫巡邏人員現(xiàn)場進行跟蹤和盤查；當接到各出入口值班員匯報的情況時，應(yīng)及時按匯報情況重點進行監(jiān)控和跟蹤。四、凡業(yè)主大件、小件及搬家物品，必需檢查物品放行條，核實無誤后方可放行。五、各門崗負責(zé)嚴格檢查放行條的有效性，核對搬出物品的種類及數(shù)量，并回收放行條。六、監(jiān)控中心值班員應(yīng)加強無值班崗出入口的物品監(jiān)視力度，發(fā)現(xiàn)物品出場，及時通知就近安全員或班長前往檢查放行條。七、當識別，判斷進入小區(qū)的是易燃易爆等危險品時，值班員應(yīng)婉言拒絕入內(nèi)。八、安全部應(yīng)將當月的物品放行條交客服前臺核對，保存。 小區(qū)技防/物防制度小區(qū)實

21、行封閉式管理，小區(qū)主要出口、圍墻和重點部位實行探頭24小時監(jiān)控 。積極開展治安防范的宣傳工作，提高小區(qū)居民的安全防范意識。引導(dǎo)、督促小區(qū)居民安裝防盜門，確保安全。確保小區(qū)安全通道暢通，無占用和阻塞。對小區(qū)的技防/物防設(shè)施定期巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。確保小區(qū)安全巡邏器材的良好與通訊器材的正常使用。培訓(xùn)管理規(guī)定1目的規(guī)范和促進公司培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進行，提升員工職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，適應(yīng)公司發(fā)展的需要。2適用范圍公司及各部門培訓(xùn)工作。3職責(zé)3.1品質(zhì)培訓(xùn)部為公司培訓(xùn)的組織、規(guī)劃部門，主要負責(zé)新員工培訓(xùn)、品質(zhì)強化/提升培訓(xùn)、干部培訓(xùn)工作的組織實施，并對各部門開展的培訓(xùn)工作進行監(jiān)督、考核、指導(dǎo)和支持。

22、3.2各部門培訓(xùn)負責(zé)人負責(zé)制定本部門培訓(xùn)計劃并組織實施，配合品質(zhì)培訓(xùn)部開展各項培訓(xùn)工作。4制度內(nèi)容4.1新員工培訓(xùn)4.1.1新員工培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)及新員工課程培訓(xùn)。4.1.2崗前培訓(xùn)在新員工入職15日內(nèi)完成，由其直接上級或指定訓(xùn)練員執(zhí)行。4.1.3新員工課程培訓(xùn)在新員工入職30日完成，由品質(zhì)培訓(xùn)部組織實施。4.1.4 新員工培訓(xùn)詳見新員工訓(xùn)練手冊。4.2崗位技能培訓(xùn)4.2.1崗位技能培訓(xùn)以員工崗位操作標準為依據(jù)，以訓(xùn)練員帶訓(xùn)方式進行的在崗實操培訓(xùn)。4.2.2品質(zhì)培訓(xùn)部負責(zé)訓(xùn)練員的招幕、選拔、培訓(xùn)指導(dǎo)及監(jiān)督考核工作。4.2.3各部門培訓(xùn)負責(zé)人負責(zé)制定月度訓(xùn)練計劃于25日前報品質(zhì)培訓(xùn)部審核，分管副

23、總審批后實施。4.2.4崗位技能培訓(xùn)詳見訓(xùn)練員手冊。4.3部門培訓(xùn)4.3.1部門培訓(xùn)主要是各部門針對崗位員工知識技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高的專項培 訓(xùn)。4.3.2各部門應(yīng)當根據(jù)公司目標、工作綱要制定本部門的年度培訓(xùn)計劃。本項工作應(yīng)在每年12月中旬前完成，并報品質(zhì)培訓(xùn)部審核，分管副總審批后實施。4.3.3各部門應(yīng)當根據(jù)年度培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)要求制定月度培訓(xùn)計劃，每月25日前報品質(zhì)培訓(xùn)部審核，分管副總審批后實施。4.3.4部門培訓(xùn)詳見培訓(xùn)體系制度篇及培訓(xùn)體系計劃篇。4.4 品質(zhì)強化培訓(xùn)4.4.1品質(zhì)強化培訓(xùn)主要針對集中突出現(xiàn)象、階段工作重點而開展的集中強化培訓(xùn)，培訓(xùn)由品質(zhì)培訓(xùn)部組織實施。4.4.2品質(zhì)強化培訓(xùn)

24、主要以集體討論，知識技能競賽等各種活動的形式開展。4.4.3各部門培訓(xùn)負責(zé)人負責(zé)配合品質(zhì)強化培訓(xùn)工作的開展。包括講師、課件、人員支持等。4.5干部培訓(xùn)4.5.1干部培訓(xùn)主要針對公司主管級以上員工及后備干部。4.5.2干部培訓(xùn)形式多樣，根據(jù)培訓(xùn)需求及培訓(xùn)目的，采用相應(yīng)有效的培訓(xùn)方式。4.5.3品質(zhì)培訓(xùn)部為干部培訓(xùn)的組織、實施部門，各部門負責(zé)人負責(zé)配合品質(zhì)培訓(xùn)部做好干部培訓(xùn)工作的開展，包括講師、課件、人員支持等。安全員考核實施細則1目的為規(guī)范物業(yè)安全部考核管理工作，提高護管員工作積極性，促進安全隊伍整體服務(wù)水平的提升和部門目標的實現(xiàn)，制定本考核細則。2適用范圍 適用于物業(yè)安全部全體員工。3職責(zé)3.

25、1安全主管負責(zé)隊員日常工作的考核審核。3.2物業(yè)服務(wù)中心/物業(yè)安全部負責(zé)人負責(zé)安全領(lǐng)班、主管日常工作的考核。3.3物業(yè)安全部負責(zé)人全面組織、監(jiān)督、指導(dǎo)安全隊伍考核工作。3.4人力資源部負責(zé)監(jiān)督、檢查考核工作實施情況。4規(guī)定4.1考核標準安全員違紀處罰扣分標準序號項目違紀內(nèi)容處罰標準備 注4分8分12分20分1崗位禮儀值班時未按著裝要求穿戴，佩帶不規(guī)范蓄發(fā)超出3公分標準，面部留有胡須男員工未按要求盤發(fā)，化妝女員工值班期間戴戒指、手鏈、項鏈等飾物男、女員工值班時未按規(guī)定使用文明用語，舉止不規(guī)范遇領(lǐng)導(dǎo)或檢查人員經(jīng)過未敬禮，未使用問候語在狹窄通道行走或乘坐電梯時未禮讓業(yè)主業(yè)戶提出的合理需求時，未給予幫

26、助態(tài)度惡劣，情節(jié)嚴重予以開除消防監(jiān)控中心在電話鈴響三聲沒有接聽或查明無故不接聽電話者消防監(jiān)控中心當值員工在接聽電話時未使用規(guī)范文明用語值班員在車輛指揮引領(lǐng)未使用規(guī)范動作車場崗在發(fā)放車輛停車卡未使用雙手接遞車輛出入小區(qū)時未按規(guī)定敬禮2崗位紀律值班時精神狀態(tài)不佳，未按要求站立、坐、行工作時間遲到、早退15分鐘以內(nèi)無故曠工達半天以上按人事管理規(guī)定處理崗位物品未按要求放置，擺放零亂、衛(wèi)生差值班時在崗位上就餐（特殊崗位經(jīng)批準除外）值班前酗酒，神志不清或醉酒上崗造成工作失職情節(jié)嚴重予以開除值班期間精神不振，警惕性不高值班睡崗情節(jié)嚴重予以開除值班時撥打/接聽與工作無關(guān)的電話利用公司電話撥打私人電話、聲訊電話

27、另需按發(fā)生費用賠償崗位上與他人閑聊、看書看報、抽煙、吃零食等崗位禁止的行為刁難、威脅業(yè)戶，采取不正當手段索要小費予以開除處理利用工作之便為業(yè)戶提供有償服務(wù)并獲得利益情節(jié)嚴重予以開除利用對講機談?wù)撆c工作無關(guān)事項不服從命令，頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)情節(jié)嚴重予以開除值班時與他人發(fā)生爭吵、斗毆情節(jié)嚴重予以開除3崗位作業(yè)規(guī)范入職二個月內(nèi)不熟悉崗位職責(zé)和工作流程終止試用期巡邏簽到弄虛作假值班時未按規(guī)定的巡邏路線和巡邏時間簽到發(fā)現(xiàn)有人破壞小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備、違章行為不及時制止，不報告情節(jié)嚴重者開除對外來人員未進行詢問、確認登記對車輛進出未進行登記或登記不規(guī)范車輛進入小區(qū)未按規(guī)定發(fā)放停車卡特殊車輛除外車輛收費因工作不負責(zé)，

28、人為出現(xiàn)錢票不符、不給發(fā)票或少給發(fā)票情節(jié)嚴重者開除夜間未按要求對責(zé)任區(qū)域內(nèi)停放車輛進行核查登記夜間未按規(guī)定的時間、頻次進行報崗搬遷未提供有效物品放行條而給予放行情節(jié)嚴重者開除遇突發(fā)事件未及時采取措施或未及時記錄匯報情節(jié)嚴重者開除未及時傳達上級領(lǐng)導(dǎo)指令情節(jié)嚴重者開除故意隱瞞、不報告或越級匯報情節(jié)嚴重者開除玩忽職守，未履行工作崗位職責(zé)情節(jié)嚴重者開除未按照規(guī)定程序進行工作交接班交接班跟進遺留工作事項不清楚 值班記錄填寫不規(guī)范，事件記錄不詳細值班時違反規(guī)定脫離崗位者利用監(jiān)控設(shè)備看錄象或做與工作無關(guān)的事未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，私自調(diào)班或倒班對講機無故聯(lián)絡(luò)不上，不應(yīng)答，無充分理由4請銷假管理未嚴格落實部門請銷假

29、制度，不請假外出者擅自帶外來人員在宿舍留宿情節(jié)嚴重予以開除5會務(wù)培訓(xùn)無故不參加培訓(xùn)、會議無故不參加各類勤務(wù)、訓(xùn)練和集體活動6安全責(zé)任值班時發(fā)生盜竊事件，未及時發(fā)現(xiàn)或采取措施，并造成財產(chǎn)損失者追究相關(guān)責(zé)任人，造成嚴重后果的予以開除監(jiān)守自盜，或竊取財物給予開除處理7其它散播不良言論，誹謗他人聲譽，有損團結(jié)行為造成嚴重后果的予以開除聚眾賭博，對團隊建設(shè)帶來不良影響行為造成嚴重后果的予以開除利用職務(wù)之便，收受客戶財物、吃喝等行為造成嚴重后果的予以開除非工作時間，私自穿制服外出者安全管理員獎勵加分標準序號項目獎勵內(nèi)容獎勵標準備注4分6分10分20分1安全管理在執(zhí)勤過程中抓獲各類違法犯罪分子，嫌疑人者視事

30、件申報公司嘉獎見義勇為，為業(yè)戶挽回經(jīng)濟損失者視事件申報公司嘉獎見義勇為，為公司爭得榮譽者視事件申報公司嘉獎及時發(fā)現(xiàn)各類安全隱患苗頭，避免公共財物損失視事件申報公司嘉獎2工作表現(xiàn)值班表現(xiàn)突出在班后講評受重點表揚者值班表現(xiàn)突出受業(yè)戶書面表揚者值班表現(xiàn)突出受業(yè)戶口頭表揚者連續(xù)三個月當選部門優(yōu)秀員工者工作表現(xiàn)突出，給公司爭得榮譽者對安全工作提出合理化建議，經(jīng)采納者視情況申報公司嘉獎拾金不昧，樂于助人，好人好事，突出表現(xiàn)者視事件申報公司嘉獎3宿舍管理宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評比中被授予流動紅旗的宿舍長宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評比中被授予流動紅旗宿舍其他成員4其它在各項工作中有突出表現(xiàn)，受到政府部門、各級領(lǐng)導(dǎo)或公司通報表彰的視事

31、件申報公司嘉獎在公司組織的各類競賽活動中取得名次的，視結(jié)果給予在公司報刊中發(fā)表作品者 在公司、部門專項檢查中表現(xiàn)優(yōu)秀者積極主動參加應(yīng)急搶險救災(zāi)者視事件申報公司嘉獎協(xié)助公司重大活動，處置各類應(yīng)急突發(fā)事件表現(xiàn)出色者視事件申報公司嘉獎拾獲錢物及時上交者視事件申報公司嘉獎注：安全員考核實行加減分制，基準分為100分，有以上行為的按上表所列各項內(nèi)容及加/扣分標準執(zhí)行。安全員禮儀標準1 適用范圍本標準規(guī)定了安全員的儀容儀表及禮儀規(guī)范，適用于指導(dǎo)安全員日常客戶服務(wù)工作。2 儀容儀表內(nèi)容要求2.1整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。2.2頭發(fā)勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑

32、、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。男員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。女員工頭發(fā)前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。2.3面容男員工臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。女員工臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。2.4著裝著統(tǒng)一的崗位工服，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整。工號牌要佩戴在上衣口袋正中上方約1CM處位置，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋； 領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。2.5身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗澡、洗

33、手，勤理發(fā)、修面，勤洗衣服，勤剪指甲。2.6飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、婚戒。2.7手部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。2.8鞋襪著工鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損； 鞋帶系緊，不松脫； 著深色襪子。2.9整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客戶看不到的地方，不要當客戶的面或在公共場所整理。3行為禮儀內(nèi)容要求3.1站姿抬頭、挺胸、收腹、立腰。目光平視、面帶微笑、微收下頜。雙肩放松，人體有向上的感覺。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型;兩腿分開，兩腳平行

34、與肩同寬。雙手可以放置體側(cè)也可以放置背后，如雙手放在背后，應(yīng)右手搭在左手上貼于臀部。3.2坐姿抬頭、立腰、挺胸、目視前方。兩腿分開，兩腳平行與肩同寬。兩手分別放于兩個膝蓋上。3.3蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。抬頭，立腰，挺胸，目視前方。兩手放行膝蓋上。3.3巡邏姿勢行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，巡視四周。保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。3.4行禮在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；對行駛的車輛，對方可

35、以關(guān)注到崗位時開始敬禮。遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須先行軍禮，禮畢后微笑點頭“您好！請問有什么需要幫忙的？”。車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T行均禮。當值換崗或交班時，須互相行軍禮，雙方相距1.5米，立正行禮后進行交接。3.5手勢在示意方向或人物時，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏。在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下。3.6對講機使用呼叫對方時應(yīng)先呼出對方代號，再報自己的代號。如“號收到請回答，呼叫”。應(yīng)答語言要明朗，“號收到請講”，“.”。回答完畢時應(yīng)以“好的，明白”作為結(jié)束語。對講機使用時配備耳機，禁在客戶面前將對講機外音敞開。嚴禁用對講機聊天、說笑、講粗話或唱歌以及談與工作無關(guān)的話題。進

36、入夜間（22：00-07：00），不能在樓層的窗戶邊講話，以免打擾住戶的休息。4服務(wù)禮儀內(nèi)容要求4.1來訪人員接待主動向來訪人員行禮致意，并問候：“您好，請問有什么可以幫到您？”。與客戶溝通時保持一米以外適當?shù)木嚯x。不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向?？蛻粲胁欢Y貌的言行時，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。4.2車輛出入看見車輛行駛過來時，立正行軍禮。待車輛停穩(wěn)車窗打開后問候車主：“您好，很高興為您服務(wù)!”按規(guī)定標準收費，并說：“先生、小姐，您的停車時間，收費元”。雙手接過業(yè)主停車費并說：“

37、您好，收你元，請稍等！”找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢元，這是停車費發(fā)票，請收好，謝謝光臨！”。如車主不拿發(fā)票時，當即撕毀。4.3物品放行主動請攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行條”。認真核對“物品放行條”與物品無誤后，放行并對客戶說“謝謝您的合作”。安全員交接班工作規(guī)程1 范圍本規(guī)程規(guī)定了安全班組交接流程，適用于指導(dǎo)各崗位安全員的交接班工作。2 交接班準備工作項目工作內(nèi)容質(zhì)量要求交班準備下班前30分鐘內(nèi)進行崗位環(huán)境清潔整理；總結(jié)交班事項、匯總上級指示及通知并填入安全值班/交接班記錄表中交班記錄欄內(nèi)； 清點工具、器材； 巡邏崗對防區(qū)仔細檢查一

38、遍。領(lǐng)班下班前15分鐘內(nèi)填寫安全領(lǐng)班值班記錄表；包括人員出勤，各崗位工作情況（時間、地點、當事人、處理結(jié)果）、值班室設(shè)施完好情況、室內(nèi)衛(wèi)生情況、移交情況、上級交辦工作情況等。桌面、地面清潔無積塵、無雜物、無煙頭、紙屑。器材、物品整齊有序，認真檢查防區(qū)是否存在安全隱患。交班做到四清：本班情況清、交接內(nèi)容清、物品器械清、鑰匙數(shù)量清。記錄清晰，內(nèi)容完整能如實反應(yīng)當班情況。接班準備提前15分鐘列隊到達交接地點集合。對于上一班未完成的事宜進行跟進。按時到崗，不遲到。列隊整齊，保持站姿。3 工作流程、工作內(nèi)容與質(zhì)量要求工作流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求1班前會 接班領(lǐng)班列隊主持召開班前會，包括：點名、檢查著裝；安排

39、當班人員崗位和工作；宣讀上級通知/最新指示；布置工作任務(wù)、提出工作要求，說明注意事項；聽取員工的意見和建議。如與上班有重要事件銜接時，應(yīng)請交班領(lǐng)班參與班前會。精神飽滿，著裝整齊，儀容儀表符合安全員禮儀要求。指示明確，任務(wù)清楚，信息傳達到位。2領(lǐng)班交接交接設(shè)備設(shè)施 （對講機、可視對講、太陽傘），清點工具、鑰匙，檢查衛(wèi)生，查閱文件/記錄等。交待本班業(yè)戶信息處理、上級指示/通知等情況，以及下班待解決的問題。了解上班情況、遺留問題和交辦有關(guān)事項。交接時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班方解釋、負責(zé)；交接后出現(xiàn)的問題由接班方負責(zé)。核對無誤，雙方領(lǐng)班在交接班記錄上簽字確認。接班做到四明：上班情況明、接辦事項明、接收物品器

40、械明、鑰匙數(shù)量去向明。環(huán)境整潔，設(shè)施工具完好。問題交接不清時不離崗。無因交接中失誤、遺漏造成的問題。3 崗位交接 根據(jù)崗位分布，將班組分為兩組，由正副班長分別帶隊逐崗交接。雙方行禮致敬。崗與崗之間交接（包括替崗時的交接）：對講機、設(shè)備設(shè)施、票據(jù)、崗位環(huán)境、工作記錄；領(lǐng)導(dǎo)指示/通知；報修、投訴等相關(guān)事項的落實情況；可疑人員及車輛的動向；危險物品的使用及控制情況；工作中遺留問題；其他緊急任務(wù)的處理情況。發(fā)現(xiàn)問題報告領(lǐng)班解決。如遇交班人員工作繁忙時，接班人員應(yīng)協(xié)同當班人員完成工作后，再進行交接班。隊列整齊劃一。動作標準規(guī)范。崗與崗交接要清楚、詳實、準確。能發(fā)現(xiàn)問題，報告及時。4 班后講評 交班領(lǐng)班集

41、合隊伍，召集本班組人員進行班后講評，講評內(nèi)容主要有：當日工作小結(jié)、近期工作安排；本/下班次工作質(zhì)量要求和注意事項；公司相關(guān)規(guī)章制度及通知的傳達；日常工作要點；典型案例；各種臨時性工作布置；現(xiàn)場培訓(xùn)等等。填寫班后講評記錄表。講評認真不敷衍，肯定成績，指出缺點。責(zé)任問題有考核。交接班失誤造成后果者，按規(guī)定追究責(zé)任。5 記錄歸檔 由指定班長按月整理安全領(lǐng)班值班記錄表、安全值班/交班記錄表、班后講評記錄表裝訂成冊上交保存。填寫清晰、完整、真實。不撕頁，不涂改。保存有序、便于查詢。對講機使用管理規(guī)程1 范圍本規(guī)程規(guī)定了手持對講機的保管和使用要求，適用于指導(dǎo)公司所有對講機的使用和管理。2 職責(zé)2.1 物業(yè)

42、安全部負責(zé)公司所有對講機的日常管理及定期檢查，保證對講機正確和正常使用。2.2 行政部負責(zé)對講機的正常維護及電池更新。2.3 各崗位員工負責(zé)對講機正確使用及管理，并做到交接完好。3 對講機使用規(guī)范3.1 使用方法3.1.1 呼叫崗位時，應(yīng)按下送話鍵進行尋呼，尋呼完畢后，應(yīng)立即松開送話鍵，使對講機呈接收狀態(tài)。3.1.2 聽到有人呼叫自己時，應(yīng)立即按下送話鍵作出回答，在尋呼或問答完畢后，應(yīng)立即松開送話鍵，使對講機呈接收狀態(tài)。3.1.3 對于新電池與儲存長時間不用的電池，充電時間應(yīng)為1316小時。使用3次以上的電池的充電時間為613小時。3.1.4 更換電池時須先關(guān)閉對講機，換好后再打開對講機。3.

43、2 使用規(guī)范3.2.1 對講機通話時，必須按指定頻道通話，通話時要講普通話，語言文明、簡潔，使用人在聯(lián)絡(luò)對方時須使用代碼，不得直呼其姓名，并講清自己的代碼。被聯(lián)絡(luò)人在對方呼叫三聲之內(nèi)必須應(yīng)答，不得用對講機尋呼與執(zhí)勤無關(guān)的事情。3.2.2 使用對講機必須配戴耳機，以免泄密或影響到其他人工作。3.2.3 對講機使用應(yīng)本著急事先用的原則，不得在別人通話時搶話或亂插話，如有急事應(yīng)在對講機內(nèi)說明，請正在使用對講機的人員稍后再通話。3.2.4 對講機嚴禁被雨水淋濕或?qū)χv機放在潮濕處。3.2.5 除專業(yè)維修人員外，任何人不得私自拆卸機身、天線和調(diào)整頻率，嚴禁用導(dǎo)線連接電池的正負極；用硬物磨擦機身和零件，使

44、用利器捅砸對講機上的各種按鍵；嚴禁將機身靠近磁性物體，嚴禁私自亂拆、亂擰，嚴禁將對講機拿在手中玩弄、敲打、扔摔，嚴禁在對講機中講臟話吹口哨，嚴禁在尋呼或回答對方時大聲吼叫。嚴禁其它有損對講機使用的不當行為。3.2.6 交接班時應(yīng)就對講機進行全面檢查，看清主機、電池和充電器有無被摔、進水、觸片及卡扣有無斷裂等人為損壞情況、能否正常使用等。如有人為損壞致不能正常使用，由交班員負責(zé)賠償。對講機損壞又交接不清的，該崗位所有值班員共同賠償。3.2.7 使用專用充電器對電池充電，嚴格掌握充電時間，防止充電不足影響對講機使用或者因充電過量縮短電池使用大壽命。3.2.8 使用人員應(yīng)注意對講機狀態(tài)，出現(xiàn)電量不足

45、、呼叫不暢等情況，應(yīng)及時檢查原因并作處理，處理不了的及時上報，不得以任何理由推托而延誤工作。3.2.9 使用對講機通話時聽到連續(xù)的嘟嘟聲音時，表示對講機電池即將耗盡，僅能使用35分鐘，必須及時更換電池。3.2.10 對講機要隨身攜帶以防丟失，不得轉(zhuǎn)借無關(guān)人員使用。社會治安情報信息收集、報送制度為促進維護穩(wěn)定和社會治安情報信息走向規(guī)范化、制度化，確保維護穩(wěn)定和社會治安情報信息收集、報送工作高效到位，特制定如下制度。一、信息收集公司各部門/服務(wù)中心要堅持每周一次不穩(wěn)定因素的排查，并建立臺帳。信息收集范圍如下： 1、公司管轄區(qū)域安全保衛(wèi)管理情況；2、公司員工及轄區(qū)業(yè)戶有無參加“法輪功”邪教組織及其他

46、非法宗教組織情況；3、公司管轄區(qū)發(fā)生偷盜、發(fā)生一般或重大刑事案件或內(nèi)部發(fā)生黃、賭、毒等社會丑惡現(xiàn)象的；4、其它可能出現(xiàn)或引發(fā)不穩(wěn)定的苗頭。二、信息報送（一）信息報送制度。信息報送應(yīng)做到及時、準確。一般信息，各部門或服務(wù)中心原則上每周向公司安全生產(chǎn)小組報送一次，安全生產(chǎn)小組對部門或服務(wù)中心報送的信息進行收集后報送分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)，緊急信息，部門或服務(wù)中心直接向分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便作出快速反應(yīng)，妥善處理；經(jīng)排查沒發(fā)現(xiàn)涉穩(wěn)問題，每周也應(yīng)向安全生產(chǎn)小組作出“零報告”，各部門每季收集整理綜合情況后向公司安全生產(chǎn)小組書面報告，公司安全生產(chǎn)小組負責(zé)向蛇口街道辦及派出所報告。（二）信息續(xù)報和連續(xù)反饋

47、制度。凡發(fā)生重大情況，除必須及時報送外，還應(yīng)按原報送的渠道，及時續(xù)報事態(tài)進展、處置措施、事發(fā)原因以及吸取教訓(xùn)等方面的情況。沒有續(xù)報和續(xù)報不及時的，按遲報、漏報處理。四、信息工作責(zé)任建立維穩(wěn)信息遲報、漏報、瞞報、錯報責(zé)任追究制度。各部門主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，部門負責(zé)人是直接責(zé)任人，機關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)是情報信息收集、分析、報送的辦事員或聯(lián)絡(luò)員，對信息的報送、處理，絕不允許遲報、漏報、不按程序報，更不允許瞞報。凡遲報、漏報、錯報的，給予通報批評。因遲報、漏報、瞞報、錯報導(dǎo)致錯失良機，釀成事端，追究有關(guān)人員的責(zé)任。治安應(yīng)急預(yù)案1 目的保障業(yè)戶的人身和財產(chǎn)不受侵害，降低事件影響，減少損失。2 范圍 適用于公司

48、各物業(yè)服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的治安事件的應(yīng)急處理。3 定義治安事件：指擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利，妨害社會管理的行為。4應(yīng)急小組組成及職責(zé)4.1 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)項目管轄區(qū)域內(nèi)治安事件的上報、協(xié)調(diào)、指揮和處理。4.2物業(yè)服務(wù)中心成立治安事件應(yīng)急處理小組。分成指揮組、現(xiàn)場控制組、后勤保障組、救護組。4.3 指揮組：負責(zé)迅速上報事件情況，配合110及當?shù)嘏沙鏊幚碇伟彩录２⒆龊们闆r匯報工作，協(xié)調(diào)各部門針對相關(guān)情況采取應(yīng)對措施。組長：物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人 組員：各班組負責(zé)人4.4 現(xiàn)場控制組：負責(zé)疏散歸口，警戒，保護現(xiàn)場，控制社區(qū)各出入口，保證通道暢通。組長：安全主管 組員：

49、安全員4.5 救護組：負責(zé)簡單救護被疏散出來的被困人員，防止擴大人員傷亡事故，配合救治工作。組長：客服主任 組員：客服人員4.6 后勤保障組：負責(zé)用水用電安全，維持社區(qū)設(shè)施設(shè)備的正常動行。組長：工程主管 組員：維修人員5工作規(guī)程5.1 監(jiān)控中心、現(xiàn)場值班人員發(fā)現(xiàn)治安事件應(yīng)立即向上級報告情況，講清楚事件的性質(zhì)及發(fā)生地點和時間。5.2當值領(lǐng)班及主管接報后必須立即趕赴現(xiàn)場處理事件。如事件發(fā)生較為嚴重，要立即報告物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人，啟動應(yīng)急預(yù)案。指揮組布置任務(wù)和進行相關(guān)安排，各小組按照分工，各負其責(zé)。5.3發(fā)生偷盜、匪警的處理5.3.1 安全員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶

50、、偷等）強行索取或毀壞公司和業(yè)戶財物或威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行安管員職責(zé)，迅速制止犯罪。5.3.2 發(fā)生偷盜或接到偷盜處置通知，事件處理小組立即趕到現(xiàn)場，控制局面。啟動應(yīng)急預(yù)案，并第一時間上報主管領(lǐng)導(dǎo)和110，當?shù)嘏沙鏊?，保護好現(xiàn)場，直到公安人員到達。5.3.3 在罪犯未逃脫前捉拿罪犯并扭送轄區(qū)派出所。5.3.4 通知監(jiān)控中心值班人員通過錄像搜索可疑人物，留意匪徒的容貌、人數(shù)以及有無兇器和汽車接應(yīng)，記下接應(yīng)車輛的車牌、顏色及其他特征，記住逃走的方向。5.3.5 禁止任何人員在公安人員到達現(xiàn)場前觸動任何物品。5.3.6 封閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止竊賊乘機逃跑。5.3

51、.7 當公安人員到達后，應(yīng)清楚記下辦案警官、編號、姓名、聯(lián)系電話以及報案編號，以便跟進相關(guān)事宜，同時協(xié)助公安人員展開調(diào)查。5.3.8 派安全員加強各區(qū)域的巡視，防止匪徒連續(xù)作案。5.4 發(fā)現(xiàn)可疑人員5.4.1先觀察1-2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況。5.4.2若對方是轄區(qū)物業(yè)的業(yè)戶或業(yè)戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動為其排憂解難。5.4.3若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響業(yè)戶的工作和休息。5.4.4若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到物業(yè)服務(wù)中心接受進一步的調(diào)查。5.4.5若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)

52、盡快通知領(lǐng)班協(xié)助將其送到公安部門查處。5.5 發(fā)現(xiàn)可疑物品5.5.1 發(fā)現(xiàn)可疑物品，不可輕易觸碰和擅自檢查，立即在第一時間上報，對各通道和出入口進行控制，對現(xiàn)場進行警戒，疏散業(yè)戶，并使用隔離物對可疑物品進行隔離，將危害降低到最低程度。5.5.2 重點部位巡查：廁所，垃圾箱，各消防通道，樓梯損角處，通風(fēng)管道，配電室，機房等位置要作為重點巡查，當值安全員和保潔人員對上述部位按巡查順序和清潔順序?qū)χ攸c部位進行巡查，發(fā)現(xiàn)可疑物品，立即報將。并按第一條進行疏散和隔離。5.6 打架、斗毆事件的處理方法5.6.1 執(zhí)勤中（以及業(yè)戶投訴）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。5.6.2 制止原則5.6

53、.2.1 勸阻雙方住手、住口。5.6.2.2 將爭吵或斗毆的雙方或一方人員勸離現(xiàn)場。5.6.2.3 持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方。5.6.2.4 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。5.6.2.5 在制止爭吵、斗毆雙方時，不動粗，不惡言相向。5.6.3迅速報告上級，請求增援。5.6.4 應(yīng)急處理小組到現(xiàn)場后立即控制局面，了解情況。5.6.5 如局面已無法控制或造成嚴重后果，應(yīng)立即撥打“110”報警并設(shè)法封閉現(xiàn)場，防止鬧事者逃脫。如鬧事者造成傷人等惡性事件時，在屬正當防衛(wèi)的情況下將其制服，并等待公安機關(guān)前來處理。5.6.6 當警務(wù)人員到達后，將匪徒交給公安人員，同時清楚記下辦案警官、編號、姓名、聯(lián)系電

54、話以及報案編號，以便跟進相關(guān)事宜。5.6.7 留意是否因打架損壞公共設(shè)施衣周圍停放的車輛，若有應(yīng)拍照、作好記錄，跟進相關(guān)索賠工作。5.7 事件處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人應(yīng)查明或協(xié)助查明事件眼生原因，核實或清查事件損失情況，填寫內(nèi)部特別事件報吿，交分管領(lǐng)導(dǎo)審批后。抄送物業(yè)安全部。小區(qū)消防管理規(guī)定為了加強小區(qū)消防工作，保護公共財產(chǎn)和廣大業(yè)主、物業(yè)使用人生命和財產(chǎn)安全，根據(jù)中華人民共和國消防法和市有關(guān)消防規(guī)定，特制定小區(qū)消防管理規(guī)定如下：一、消防工作要貫徹“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的方針，物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人為消防責(zé)任人，物業(yè)服務(wù)中心全體人員和業(yè)主/物業(yè)使用人為義務(wù)消防員。消防責(zé)任人和義務(wù)消防員的職責(zé)

55、是：認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防指示，開展防火宣傳，普及消防知識。經(jīng)常檢查防火安全工作，定期檢查消防器材。制定消防措施和緊急狀態(tài)下的應(yīng)急預(yù)案。接到火災(zāi)報警后，在向消防機關(guān)準確報警的同時，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設(shè)施進行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。樓梯走道和出口及消防通道必須保持暢通無阻，消防器材和設(shè)備應(yīng)妥善保管。安全使用天然氣，小區(qū)內(nèi)嚴禁燃放煙花爆竹。遵守安全用電管理規(guī)定。 二、積極落實消防責(zé)任制，與業(yè)主、物業(yè)使用人簽訂住宅消防安全責(zé)任書，引導(dǎo)業(yè)主、物業(yè)使用人愛護消防設(shè)備及器材，注意防火。三、認真宣傳、貫徹執(zhí)行中華人民共和國消防法，每年至少組織一次消防演習(xí)?；鹁?、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1 目的

56、發(fā)現(xiàn)火情，及時展開控制與撲救工作，以最大限度保護業(yè)戶及員工的生命、財產(chǎn)安全。2 適用范圍適用于公司及各物業(yè)服務(wù)中心火警、火災(zāi)應(yīng)急處理。3 術(shù)語3.1 火警：是由人或自動報警裝置發(fā)出的通報火災(zāi)發(fā)生的警報。3.2 火災(zāi)：由于設(shè)備或人為因素引起的起火并可能造成人員或財產(chǎn)損失的事故。3 職責(zé)3.1 公司成立火警、火災(zāi)應(yīng)急處理小組，包括公司及外包單位所有員工。分成指揮組、滅火組、警戒組、設(shè)備組、疏散救護組、后勤組。3.2 指揮組由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人、安全部及工程部負責(zé)人組成。安全部負責(zé)人任指揮組組長即總協(xié)調(diào)，對公司安全生產(chǎn)小組負責(zé)。非標準工作時間內(nèi)由值班經(jīng)理擔(dān)任臨時應(yīng)急處理總指揮。3.3 滅火組、警戒組

57、由所有安全員組成，安全部經(jīng)理負責(zé)。負責(zé)接報警處理和對初期火災(zāi)的撲救、救援、安全警戒等工作。3.3 設(shè)備組由所有工程維修人員組成，工程部經(jīng)理負責(zé)。負責(zé)配合撲救、設(shè)備的支援、通訊的保障等工作，及應(yīng)急響應(yīng)的設(shè)備設(shè)施及用品保養(yǎng)等。3.4 疏散及救護組由服務(wù)中心工作人員組成，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)。負責(zé)信息通報、救護、疏散等工作。3.5 后勤組由行政部、人力資源部、環(huán)境管理部、經(jīng)營管理部、品質(zhì)培訓(xùn)部工作人員組成，行政部經(jīng)理負責(zé)。負責(zé)滅火工作后勤支援及善后工作。3.6 各部門負責(zé)檢查本部門應(yīng)急預(yù)案中人員對應(yīng)急程序的熟悉情況，并強化訓(xùn)練應(yīng)急小組成員的配合意識。4 工作規(guī)程4.1 火警報警4.1.1 所管區(qū)域內(nèi)

58、任何人員在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)煙火時，應(yīng)立即使用最近處火災(zāi)報警按鈕或用手機、對講機向消防監(jiān)控室報警。報警時要講清楚起火的具體地點、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。4.1.2 發(fā)生初起火災(zāi)，立即判明能否單獨處理，如能則馬上撲滅初起火災(zāi)，并檢查起火原因，確認安全后，向中控室報告。4.1.3 如不能單獨處理，則一邊報告中控室現(xiàn)場情況和請求增援，一邊使用滅火器具加以控制，減少損失，等待增援。幫助火災(zāi)現(xiàn)場的業(yè)戶做好自救及撤離現(xiàn)場的準備。4.2 火警確認4.2.1 消防監(jiān)控室接到報警信號后，當值監(jiān)控安全員首先應(yīng)該明確：火警信息來源；確定報警區(qū)域、位置；記錄報警時間；事后填寫消

59、防值班記錄。4.2.2 中控室安全員立即用電話或?qū)χv機通知：巡邏安全員；安管領(lǐng)班；安全主管、安全經(jīng)理。4.2.3 巡邏安全員根據(jù)通報的樓層、方位，必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。到達報警現(xiàn)場后，將現(xiàn)場情況報告中控室。4.2.4 如是誤報，則向中控室報明情況后，通知消除報警，并復(fù)位。如是設(shè)備故障，則向工程部門報告，及時找出原因予以排除。4.2.5確認火情后中控室值班員應(yīng)立即撥打“119”向消防局報警。報警時要講清楚公司名稱、自已姓名、報警電話號碼、起火地點部位、火勢大小、燃燒物質(zhì)等情況。并通知客服中心負責(zé)人，工程負責(zé)人及維修人員到現(xiàn)場。4.3 通報4.3.1 根據(jù)救災(zāi)指揮組的命令，中控室向著火業(yè)戶發(fā)出警

60、報，通知他們做好疏散準備。4.3.2應(yīng)根據(jù)火情的發(fā)展情況，決定向區(qū)域還是向全樓通報，通報的順序是著火層、著火層以上的各層，有可能蔓延的著火層以下的樓層。4.3.3 通報的方式：語言通報（應(yīng)急廣播、室內(nèi)電話等）、警鈴?fù)▓蟆?.3.4 語言通報要說明疏散路線，穩(wěn)定人員情緒，語言通報要根據(jù)管轄區(qū)域內(nèi)人員的國籍、民族等不同情況，事先備有國語和常用外語的疏散通報錄音。4.4 疏散和救護4.4.1 確認火警后，公司所有人員應(yīng)迅速趕至現(xiàn)場，在公安消防還未到來之前應(yīng)迅速啟動火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，指揮組布置任務(wù)和進行相關(guān)安排，各救災(zāi)小組按照分工，各負其責(zé)。4.4.2 指揮組4.4.2.1 安全經(jīng)理擔(dān)任滅火救援工作總