構(gòu)建顧客抱怨管理體系

1、構(gòu)建顧客抱怨管理體系摘要：由于顧客對(duì)企業(yè)的商品及效勞有著很高的期望值，才會(huì)提出抱怨?；忸櫩捅г共粌H可以以顧客滿意留住提出抱怨的顧客，還可以通過(guò)他們之口引來(lái)額外的新的顧客，可以說(shuō)具有雙倍的效應(yīng)。因此，進(jìn)展有效的抱怨管理是當(dāng)今企業(yè)確立競(jìng)爭(zhēng)地位不可無(wú)視的一項(xiàng)重要工作。關(guān)鍵詞：顧客抱怨;顧客滿意;信息管理邁入21世紀(jì)的今天，在經(jīng)濟(jì)全球化的影響下，同行業(yè)企業(yè)之間消費(fèi)程度和產(chǎn)品根本功能及特性方面的差異越來(lái)越小，所以單憑技術(shù)因素和簡(jiǎn)單的促銷與降價(jià)策略很難產(chǎn)生長(zhǎng)期的良好效果。一方面這將帶來(lái)銷售費(fèi)用的上升和利潤(rùn)的降低;另一方面由于發(fā)動(dòng)削價(jià)將產(chǎn)生不結(jié)實(shí)的市場(chǎng)份額、引起消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的不信任、陷入價(jià)格戰(zhàn)使企業(yè)現(xiàn)金流

2、存在風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也會(huì)影響品牌產(chǎn)品企業(yè)的品牌及企業(yè)形象。如何才能贏得顧客對(duì)企業(yè)的信任并與之建立良好的關(guān)系呢?這將取決于顧客在購(gòu)置和使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和效勞過(guò)程中所體驗(yàn)到的滿意程度，企業(yè)所提供效勞的優(yōu)劣、產(chǎn)品功能是否符合需求等都將成為影響購(gòu)置決定的因素。但是我們也應(yīng)該看到任何企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都不可防止的會(huì)面臨顧客抱怨，關(guān)鍵是如何充分的利用抱怨的信息為企業(yè)的開(kāi)展所用，從抱怨中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的缺乏并從抱怨中進(jìn)展持續(xù)改良。本文將按以下三大體系進(jìn)展闡述，即顧客抱怨事前管理、顧客抱怨事中管理、顧客抱怨事后管理。一、顧客抱怨的原因所謂抱怨，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是顧客對(duì)商品或效勞的不滿或責(zé)難。我們都知道顧客對(duì)地?cái)偤痛笮蜕痰甑钠谕?/p>

3、值是不同的。由于顧客對(duì)攤販的商品本來(lái)就持不信賴的態(tài)度，所以對(duì)地?cái)偵唐泛托谫|(zhì)量就沒(méi)有很高的期望。相反，大型商店的信譽(yù)高，所以顧客也會(huì)期待相應(yīng)的商品和效勞水準(zhǔn)。因此，即使商品及效勞已到達(dá)良好的程度，但只要與顧客的期望有間隔 ，抱怨就會(huì)產(chǎn)生。導(dǎo)致顧客抱怨的因素多種多樣，但總體上可分為兩大類因素。第一，因商品本身引起的顧客抱怨。進(jìn)一步又可劃分為制造商責(zé)任、中間商責(zé)任和消費(fèi)者使用責(zé)任。第二，由效勞方式引發(fā)的顧客抱怨。態(tài)度言語(yǔ)引起的應(yīng)對(duì)不得體、付款方式、運(yùn)輸方式或包裝不當(dāng)?shù)?。二、顧客抱怨事前管理事前管理體系是企業(yè)在顧客提出抱怨之前，企業(yè)防患于未然所要在全公司范圍建立的管理機(jī)制，即預(yù)防環(huán)節(jié)。在這個(gè)體系中：

4、首先，1企業(yè)指導(dǎo)層要將“顧客滿意的理念從上至下傳遞并貫徹到員工的價(jià)值觀念、行為觀念及信條當(dāng)中，使企業(yè)作為一個(gè)整體以令顧客滿意為最終目的，將不滿和抱怨產(chǎn)生的幾率降到最低甚至做到“零抱怨。2要建立顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)與工作流程，并為員工提供必要的資源和技能培訓(xùn)，從而防止諸如“顧客至上、“顧客永遠(yuǎn)是正確的這樣的理念流于形式，僅僅成為一種口號(hào)。3使組織構(gòu)造變革扁平化、信息化更加靈敏便于管理和抱怨體系的施行。減少管理的等級(jí)層次，使每個(gè)管理人員管理更多的員工。這意味看管理者的作用必須從把工作詳細(xì)設(shè)計(jì)為分散的簡(jiǎn)單任務(wù)轉(zhuǎn)人列設(shè)計(jì)一個(gè)根底構(gòu)造上來(lái)，這個(gè)根底構(gòu)造使受權(quán)的員工可以從事高質(zhì)量的復(fù)雜工作，并使他們不斷地學(xué)

5、習(xí)如何改良工作過(guò)程。同時(shí)這也意味著員工被賦予了更多的權(quán)利。其次，企業(yè)針對(duì)顧客可能產(chǎn)生的抱怨要建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)方便顧客提出抱怨，并在公司醒目的位置貼出告示周知顧客。同時(shí)企業(yè)也不能無(wú)視員工有可能產(chǎn)生的抱怨應(yīng)建立相應(yīng)的內(nèi)部抱怨管理體系，將內(nèi)部抱怨與外部抱怨看作整體因?yàn)樗麄兌紝⑹瞧髽I(yè)改良和進(jìn)步企業(yè)利潤(rùn)的重要信息。再次，在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)要采取嚴(yán)格的監(jiān)管措施：從采購(gòu)、消費(fèi)、庫(kù)存和配送等環(huán)節(jié)將有可能產(chǎn)生的問(wèn)題和顧客的不滿在早期杜絕。化解抱怨的最正確時(shí)機(jī)是在事前。假如抱怨已經(jīng)出現(xiàn)、那么最多也只是事后補(bǔ)救而已。而在抱怨發(fā)生之前預(yù)作充分的準(zhǔn)備，那么能防患于未然，化抱怨于無(wú)形。三、顧客抱怨事中管理事中管理體系是三大

6、管理體系的一個(gè)補(bǔ)救環(huán)節(jié)，也是我國(guó)大多數(shù)企業(yè)面臨顧客抱怨所停留的階段。由于顧客的抱怨有投訴型和非投訴型兩類，根據(jù)這一特點(diǎn)從三個(gè)主要方面來(lái)討論企業(yè)的顧客抱怨管理體系。1.投訴管理體系顧客投訴管理系統(tǒng)的核心包含承受顧客的投訴，最后給顧客反響以使其不滿得到平息及向相關(guān)方進(jìn)展索賠的多個(gè)環(huán)節(jié)。是一項(xiàng)跨職能部門的工作。所以，制定一個(gè)合理的投訴處理流程，使所涉及的不同部門的人員都清楚理解自己在流程中所處的位置和職責(zé)是非常有必要的。2.顧客滿意管理體系顧客滿意度管理體系的核心是針對(duì)未投訴顧客抱怨進(jìn)展調(diào)查，進(jìn)展調(diào)查所需的主要手段有：確立調(diào)查方法和設(shè)計(jì)調(diào)查方案。1確立調(diào)查方法利用顧客滿意度調(diào)查方法。該方法強(qiáng)調(diào)顧客滿

7、意是衡量質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。輔助調(diào)查方法。關(guān)于顧客的滿意度的調(diào)查企業(yè)不可能每天進(jìn)展，一般采取定期的方式對(duì)所效勞的顧客群進(jìn)展相應(yīng)的問(wèn)卷、樣本總體、抽樣方法、或聘請(qǐng)調(diào)查公司進(jìn)展。2設(shè)計(jì)調(diào)查方案一般性的調(diào)查應(yīng)分成幾部分進(jìn)展：確定調(diào)查的性質(zhì)。抽樣方案設(shè)計(jì)。調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)。制定數(shù)據(jù)處理方案，進(jìn)展經(jīng)費(fèi)預(yù)算和進(jìn)度安排撰寫(xiě)調(diào)查方案設(shè)計(jì)報(bào)告。3.信息管理系統(tǒng)企業(yè)理解顧客抱怨的途徑有兩條：一是顧客投訴管理；二是顧客滿意度管理：但兩者所獲取的信息類型不同，前者針對(duì)詳細(xì)的問(wèn)題，可以直接用于指導(dǎo)企業(yè)詳細(xì)工作的改良后者反映了廣闊顧客群的滿意狀況。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析之后可以對(duì)企業(yè)管理決策和開(kāi)展方向提供指導(dǎo)和參考意見(jiàn)，所以對(duì)這兩類信息進(jìn)

8、展管理時(shí)應(yīng)該采用不同的方法。(1)顧客投訴信息的分析方法對(duì)顧客投訴進(jìn)展分析最常用的分析工具為排列圖法。排列圖的橫坐標(biāo)表示問(wèn)題的影響因素，按其影響程度大小從左到右依次排列。排列圖的左縱坐標(biāo)表示頻數(shù)(金額等)，右縱坐標(biāo)表示頻率(百分?jǐn)?shù))，直方塊的高度表示某個(gè)因素影響的大小，從高到低，從左到右，順序排列。折線表示各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)，是由左到右逐漸上升的，這條折線就稱為帕累托曲線。2顧客非投訴信息的分析方法，即滿意度調(diào)查分析。四、顧客抱怨事后管理顧客抱怨事后管理系統(tǒng)是對(duì)投訴和非投訴的顧客信息進(jìn)展相應(yīng)的系統(tǒng)整理，解決問(wèn)題之后對(duì)顧客的有一種變相的承諾，即善后環(huán)節(jié)。應(yīng)該說(shuō)事后管理體系與事前管理體系是

9、相輔相成的，做好善后工作才能在真正意義上使顧客到達(dá)滿意，這也在一定程度上大大減少了顧客有可能再次抱怨的幾率。抱怨處理的善后工作是項(xiàng)非常重要的事情。構(gòu)建相關(guān)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是善后工作的根底前提。企業(yè)在開(kāi)展顧客抱怨管理時(shí)，可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助公司與抱怨顧客建立友好聯(lián)絡(luò)，這也是客戶關(guān)系管理的核心思想。同樣，企業(yè)如要建立完好而強(qiáng)大的顧客抱怨管理體系，就離不開(kāi)先進(jìn)的信息技術(shù)的支持。五、三大系統(tǒng)之間的關(guān)系顧客抱怨事前、事中和事后三大管理系統(tǒng)并不是獨(dú)立進(jìn)展的。無(wú)論是從子系統(tǒng)的制定還執(zhí)行，企業(yè)都要充分考慮它們之間的互相關(guān)系。第一，事前管理系統(tǒng)是整個(gè)總的抱怨系統(tǒng)的前提和根本條件，沒(méi)有事前管理體的有效的運(yùn)作就

10、很難保證另外兩個(gè)子系統(tǒng)運(yùn)行。而且，事前系統(tǒng)還能在一定程度上減少進(jìn)入后兩個(gè)系統(tǒng)的顧客人數(shù)，在顧客抱怨產(chǎn)生之前或剛剛萌發(fā)的時(shí)候就有相關(guān)業(yè)務(wù)員消除了，抱怨消除得越早企業(yè)的損失的財(cái)務(wù)本錢和沉淀本錢相應(yīng)越大。第二，事中管理系統(tǒng)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)生之后，企業(yè)就要有相關(guān)部門和程序處理這些抱怨信息到達(dá)盡快解決問(wèn)題的目的。此時(shí)該系統(tǒng)就需要事前系統(tǒng)所作的準(zhǔn)備工作的根底上進(jìn)展，也為事后系統(tǒng)更好的完善掃清障礙。一旦抱怨在該系統(tǒng)沒(méi)有得到解決，到事后系統(tǒng)企業(yè)將面臨更難的選擇，也將付出更大的本錢。第三，事后管理系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的終點(diǎn)也是起點(diǎn)。它為事中管理系統(tǒng)做好了善后工作，在解決問(wèn)題之后在附加一些精神或物質(zhì)上的饋贈(zèng)，使顧客不僅停頓抱怨還對(duì)企業(yè)的處理方式感到滿意，對(duì)企業(yè)感到滿意和信心，不影響再次購(gòu)置率，這在一定程度上也為事前管理作了大量工作。