4客戶滿意度與忠誠度

1、情境四：客戶稱心度與忠實度.【相關(guān)資訊】一、客戶稱心度二、客戶忠實度.引例：某個烈日炎炎的夏日，當(dāng)他經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁堵不堪的公交車時，彌漫在他心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，他悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐后的戰(zhàn)斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪！ 同樣的結(jié)果都是搭上沒有座位的公交車，卻由于過程不同，在他心里的稱心度大不一樣，這究竟是為什么？解答：問題的答案在于他的期望不一樣。一、客戶稱心與稱心度.乘坐公交車三點啟發(fā) 1、 客戶稱心度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。 2、 客戶的期

2、望值與其付出的本錢相關(guān)，付出的本錢越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時間本錢。 3、客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶稱心度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，由于他一路狂奔、由于他氣喘吁吁，所以他知道“搭上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。.什么是“客戶稱心及“客戶稱心度客戶稱心又稱為顧客稱心。在中，顧客稱心被定義為：“顧客對其明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望已被滿足的程度的感受?？梢?，所謂客戶稱心是指客戶的覺得情況程度，這種程度是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或效力所預(yù)期的績效和客戶的期望進(jìn)展比較的結(jié)果。客戶稱心度就是對客戶稱心的一種度量或評價目的。 .客戶稱心度C=

3、b/a 式中：C客戶稱心度： b客戶的感知值： a客戶的期望值。 .客戶稱心度.問題？1：顧客埋怨是一種稱心程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有埋怨能否一定闡明顧客很稱心？2：規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，能一定確保顧客很稱心嗎？ .客戶不稱心的緣由1、促銷差距2、了解差距3、程序差距4、行為差距5、感受差距 .聯(lián)邦快遞客戶稱心度案例教材P60 【案例分析】.客戶稱心度測評1、測評方法2、稱心度指數(shù)丈量根本模型【相關(guān)資訊】.客戶稱心度測評3、測評內(nèi)容與目的 .提高客戶稱心度的方法1、完善效力設(shè)計2、建立信息溝通系統(tǒng)3、加強(qiáng)對效力過程的控制4、效力承諾5、效力補(bǔ)償 .【義務(wù)部署】義務(wù)一、案

4、例分析教材P73航空公司客戶稱心度測評.【義務(wù)部署】義務(wù)二、對他本人的電子商務(wù)公司設(shè)計客戶稱心度測評方案要求有測評目的設(shè)計、調(diào)查詢卷、調(diào)查方案、測評步驟和運用測評整理的數(shù)據(jù)對客戶效力的改良方案.小結(jié) 客戶稱心并不等于客戶忠實?？蛻舴Q心是客戶消費后的心思形狀，而客戶忠實是一種購買行為，代表了企業(yè)的盈利才干。.一、 客戶忠實 (Customer Loyalty) 指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生活方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為本人的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出情愿繼續(xù)購買的該企業(yè)產(chǎn)品或效力的愿望和傾向。 客戶忠實一方面包括客戶的心思取向，另一方面包括客戶的

5、行為取向。行為取向表現(xiàn)為客戶購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的能夠性。表現(xiàn)方式二、客戶忠實度【相關(guān)資訊】. 1、忠實類型 1壟斷忠實顧客的忠實源于產(chǎn)品或效力的壟斷。如水、電、氣等。 2利益忠實企業(yè)給予用戶額外的利益。如促銷政策鼓勵。改換本錢高的 3親緣忠實企業(yè)本身的雇員或親屬屬于這個企業(yè)。 4惰性忠實出于方便、熟習(xí)的思索。習(xí)慣性忠實 5信任忠實對產(chǎn)品和效力情有獨鐘，是企業(yè)最終追求的目的。 6潛在忠實企業(yè)進(jìn)展適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，將潛在的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵉目蛻簟?2、忠實的級別 普通購買者 潛在客戶 客戶 跟隨者 擁護(hù)者 合伙人忠實客戶成為客戶忠實度金字塔。 不同忠實級別的客戶通常有不同的需求和優(yōu)先要求，企

6、業(yè)應(yīng)該對不同忠實級別的客戶群采取不同的戰(zhàn)略。.3 客戶稱心與客戶忠實的關(guān)系客戶稱心 是指客戶經(jīng)過對一個產(chǎn)品或效力的可感知效果與所期望效果進(jìn)展比較后，所構(gòu)成的愉悅或覺得形狀?？蛻糁覍?是指客戶對某種品牌或公司的信任、維護(hù)和希望再次購買的一種心思傾向和反復(fù)購買行為。客戶忠實的本質(zhì)含義是客戶對品牌和企業(yè)在情感上的一種共鳴。.客戶稱心和客戶忠實的區(qū)別客戶滿意客戶忠誠比較的對象過去期望和現(xiàn)實感知效果現(xiàn)實期望與預(yù)期利益表現(xiàn)形式心理感受行為選擇可觀察程度內(nèi)隱的外顯的競爭對手的影響程度影響小影響大.1客戶稱心度和忠實度是相關(guān)關(guān)系,但不是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系2為客戶提供優(yōu)良效力，提高客戶感知效力質(zhì)量，對提高忠實度有極其重

7、要的意義。3與客戶建立長期互動關(guān)系，提高客戶堅持率。4提高客戶稱心度與忠實度并不是指一切客戶稱心與忠實。 耐久的客戶稱心度意味著企業(yè)耐久、迅速的開展，堅持客戶忠實可提高企業(yè)績效，是企業(yè)的追求和目的.二以客戶忠實為根底的管理模型假定企業(yè)知道張三是一個100%絕對“忠實的客戶:他決不情愿選擇另一個企業(yè)的產(chǎn)品打死他也不干。那么企業(yè)最能夠采取的營銷決議是什么呢.1、什么也不做; 2、給張三一定的“忠實回扣。由于這些年張三的“忠實企業(yè)從張三那里得到的利潤要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從其他顧客身上得到的利潤; 3、把賣給張三的產(chǎn)品再加價50%。由于企業(yè)明確地知道即使加價50%張三也依然會購買該企業(yè)的產(chǎn)品。您會做出什么樣的決

8、議呢您覺得普通的企業(yè)會作出什么樣的決議呢 .某解答如下：假設(shè)選擇a那企業(yè)那么完全忽略了“客戶忠實的效應(yīng)不可取。那么選擇b呢您是不是瘋啦要不就是沒上過MBA的課不懂怎樣制定產(chǎn)品價錢。似乎選擇c才是理所當(dāng)然這正是“客戶忠實所帶來的利潤時機(jī)。不是說“客戶忠實至尊無價嗎如今這無價的時機(jī)就在眼前機(jī)不可失這就是客戶“忠實企業(yè)的報答。他能否贊同上述結(jié)論？為什么？ 解答參考.三、客戶稱心度忠實度分析引例討論： “客戶稱心一錢不值客戶忠實至尊無價 ？.解答也許最能反映“客戶忠實運營哲學(xué)的是一此題為的暢銷書。在該書中作者爭辯到客戶稱心一錢不值是由于稱心的客戶依然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。其背后的邏輯是一目了然的。假設(shè)就

9、客戶稱心并不可以給企業(yè)帶來利潤客戶稱心又有何用呢這赤裸裸地提示了“客戶忠實營銷實際的真正目的?！翱蛻糁覍嵤且云髽I(yè)利潤為中心的。.【案例分析】日本著名作家村上春樹，在以寫作為生之前開過多年爵士酒吧，也是“企業(yè)家。他說：酒吧每天都有很多客人來，但并不是大家都喜歡這間酒吧，實踐上，喜歡的只是少數(shù)。然而不可思議的是，即使十個顧客中只需一兩個人真正喜歡他的酒吧，情愿下次再來這個店，那么酒店的生意也可以相當(dāng)順利。美國著名租車公司Enterprise公司每個月都進(jìn)展顧客調(diào)查，只問兩個問題：一是他的租車體驗怎樣樣？二是下次他還情愿從該公司租車嗎？Enterprise公司然后對數(shù)千家營業(yè)網(wǎng)點排名，只根據(jù)一項目的

10、：對租車體驗打了最高分的顧客。.村上春樹對于追求怎樣的顧客稱心度，有著切身的領(lǐng)會。他的顧客觀，其實就是一句話：發(fā)現(xiàn)狂熱的少數(shù)。Enterprise的CEO泰勒也應(yīng)該贊同村上春樹的觀念。泰勒說：那些狂熱的少數(shù)，是公司盈利增長的關(guān)鍵驅(qū)動力由于他們不僅會本人繼續(xù)從該公司租車，而且會向朋友引薦。顧客忠實度專家、咨詢顧問賴克赫德研討發(fā)現(xiàn)，跟公司利潤增長最相關(guān)的一個問題，是問顧客：他向朋友和同事引薦該公司的能夠性有多大？從村上春樹到伊梅爾特，從泰勒到賴克赫德，他們的顧客觀有一點一樣：都強(qiáng)調(diào)企業(yè)要發(fā)明“狂熱的少數(shù)。.客戶忠實度分析第一步、丈量客戶稱心度和忠實度第二步、繪制客戶稱心度一忠實度曲線，并對客戶反響劃分歸類.四、提高客戶忠實度1、影響客戶忠實度的要素客戶稱心度誠信機(jī)制優(yōu)質(zhì)效力轉(zhuǎn)移本錢優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一線員工.四、提高客戶忠實度2、提高客戶忠實度的途徑不斷完善效力體系培育以客戶忠實為導(dǎo)向的員工提高客戶稱心