025-21世紀顧客滿意新潮觀

1、21世紀 顧客滿意 的新潮觀課程目的了解顧客稱心的新效力觀了解顧客的期望值并實現(xiàn)顧客稱心思想的運用方法顧客稱心需求從“頭做起課程內(nèi)容顧客稱心的新效力觀21世紀的運營趨勢企業(yè)長青的真實一刻MOT)顧客的期望值顧客稱心之冰山實際顧客稱心之典范結(jié)論培訓規(guī)那么請準時出席培訓請舉手發(fā)言請隨時提出您的要求請堅持課堂整潔請勿在教室內(nèi)吸煙請封鎖挪動等一切響鬧安裝企 業(yè) 獲 利業(yè) 服 共 戰(zhàn)服務(wù)流程SUG銷售流程SUP以優(yōu)質(zhì)為服務(wù)以流程為導向以客戶為中心客戶稱心企業(yè)堡壘顧客稱心的新效力觀時代在變 環(huán)境在變 不能改變 一定淘汰一、21世紀的運營趨勢1.環(huán)境巨輪的變動2000年的變化 200年的變化20年的變化 2

2、年的變化 一、21世紀的運營趨勢管理導向市場導向2. 消費導向顧客導向顧客稱心的新效力觀一、21世紀的運營趨勢3.消費形狀的變化 理性時代打動時代感性時代顧客稱心的新效力觀顧客的要求越來越高 顧客的需求越來越多顧客稱心的新效力觀顧客稱心的趨勢個人小組 服務(wù)鏈部門服務(wù)體系二、企業(yè)長青的 顧客稱心的新效力觀過去絕大多數(shù)的人只注重看得見的數(shù)字?是什麼 ?但今后最重要卻是看不見的東西二、企業(yè)長青的 顧客稱心的新效力觀顧客稱心企業(yè)文化顧客稱心的新效力觀三、顧客稱心 絕不是個運動是我們 做人 做事 的根本態(tài)度真實一刻MOT) Moment of Truth )小小時辰小小印象小小決議 (效力質(zhì)量 是 價值

3、 與 尊嚴 的起點) (一次就把事情做好)顧客稱心的新效力觀顧客的期望值510987654231期望現(xiàn)實觀念期望符合期望超越期望非常稱心忠實愛用永續(xù)運營品牌籠統(tǒng)公司文化普通絕望稱心?推介顧客稱心的新效力觀超越顧客的期望值的益處了解顧客的期望值比對手快半步創(chuàng)意是金，不斷創(chuàng)新顧客稱心的新效力觀顧客稱心度 = 現(xiàn)實表現(xiàn) 顧客期望值期望值管理四、當事情發(fā)生埋怨時絕不要輕視這樣的問題對我們也許是小事情 顧客稱心的新效力觀但顧客可不這么看8%普通感受(認知)到的客戶反響出來的不稱心 尚可接受無特別的 覺得不接受 且不愿往來無進一步接觸志愿隱藏的埋怨未感遭到的92%冰山實際爭取新客戶的本錢是留住老顧客的五倍

4、一位不稱心的顧客會通知十一個顧客一百個不稱心的顧客中只需四人會埋怨一個人的不滿代表另外還有二十五個人也會不滿顧客稱心調(diào)查分析顧客稱心的新效力觀新世紀顧客稱心之冰山實際顧客稱心的新效力觀思索?以目前的服務(wù)水準重要MOT的規(guī)范顧客非常關(guān)懷的顧客期望值較低的多超越一個MOT的顧客期望值，就意味著添加1%的稱心度！他能超越多少？如今就來嘗試！小組討論:在實踐任務(wù)中顧客注重的MOT有哪些?如何超越顧客期望值?超越顧客的期望值顧客稱心的新效力觀五、什么叫顧客導向？1.知道誰是我們的顧客？2. 傾聽顧客的真正需求是什么？3.我如何設(shè)計、提供、超越顧客真正需求的產(chǎn)品或 效力，使顧客稱心。假設(shè)我沒有才干提供這樣

5、的產(chǎn)品或效力，我要有勇氣通知我的顧客負疚我沒有這樣的才干。 顧客稱心的新效力觀中心產(chǎn)品Core Product中心構(gòu)面實體構(gòu)面心思構(gòu)面等待性效力Features & Service(Expected)未等待性效力Features & Service(Unexpected)顧客效力Customer Service顧客稱心Customer Satisfaction顧客忠實Customer LoyaltyCS績營效益CS Performance顧客導向文化Customer Orientation Culture顧客關(guān)懷Customer Care顧客關(guān)系Customer Relationship六、顧

6、客的稱心之典范顧客稱心的新效力觀七、企業(yè)的利基探求1.我們的企業(yè)是做什么的？2.我們的顧客是誰？3.顧客的需求是什么？4.我們做得如何？怎樣才干做得更好顧客稱心的新效力觀行動計劃1.內(nèi)部顧客(Internal Customer)自 己2.外部顧客(External Customer)相關(guān)部門同仁(內(nèi)部顧客&內(nèi)部供應(yīng)者)直接客戶影響客戶八、21世紀企業(yè)最大的資產(chǎn)顧客稱心的新效力觀九、效力的特性1.不可分割性2.關(guān)鍵的時辰讓顧客稱心的三大要素(1)言語(2)心情態(tài)度(3)肢體動作顧客稱心的新效力觀十、顧客稱心的思想1.效力要有彈性2.小兵變能立大功凡是用心3.對于周圍愉快的環(huán)境應(yīng)心存贊賞不應(yīng)視為 理所當然 顧客稱心的新效力觀凡是感恩心假設(shè)改動。他的態(tài)度跟著改動 態(tài)度改動。他的習慣跟著改動 習慣改動。他的性格跟著改動