衛(wèi)浴導(dǎo)購手冊

1、導(dǎo)購高度PAGE 第 PAGE 47 頁 共 NUMPAGES 47 頁導(dǎo)購手冊導(dǎo)言 企業(yè)概況集團(tuán)簡介企業(yè)文化企業(yè)榮譽(yù)知名工程 導(dǎo)購基本知識導(dǎo)購定義與理念導(dǎo)購員崗位職責(zé)導(dǎo)購員素質(zhì)要求推銷產(chǎn)品先推銷自己導(dǎo)購員需了解、掌握的知識顧問式導(dǎo)購 實操技巧進(jìn)店銷售流程識別顧客身份顧客購物心理分析導(dǎo)購技巧提問與聆聽導(dǎo)購答疑客情關(guān)系維護(hù)店務(wù)管理導(dǎo)購百寶箱衛(wèi)浴行業(yè)前景及發(fā)展趨勢衛(wèi)浴知識色彩知識與應(yīng)用導(dǎo)購員綜合水平自查表導(dǎo)購員考核用表（范本）成功日志（范本）導(dǎo)言*陶瓷潔具限公司屬下品牌*潔具，秉承科技領(lǐng)先與引領(lǐng)潮流的研發(fā)理念，推出的衛(wèi)浴產(chǎn)品備受消費者及家裝公司、工程客戶推崇，公司以“衛(wèi)浴家關(guān)愛家”為*品牌經(jīng)營理念

2、，以全心全意服務(wù)消費者為全體*員工的行為準(zhǔn)則。終端導(dǎo)購人員，都是品牌與顧客接觸的形象大使和品牌代言人。在距離顧客一米遠(yuǎn)的地方直接決定了導(dǎo)購效果和營業(yè)績效。專業(yè)服務(wù)不但使產(chǎn)品的使用價值得到實現(xiàn)，同時更是產(chǎn)品價值的組成和無限延伸。有鑒于此，我們編寫了這本導(dǎo)購手冊，作為我們導(dǎo)購的綱領(lǐng)性藍(lán)本，結(jié)合*潔具和產(chǎn)品的特點、個性，進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。我們要求我們的導(dǎo)購人員要在認(rèn)真學(xué)習(xí)的同時，在不斷地實踐和總結(jié)中使之不斷完善與提高。讓我們的顧客享受專業(yè)服務(wù)、創(chuàng)建滿意衛(wèi)浴空間的同時，我們的銷售也會得到同步的增長。讓我們一起努力！第一篇 *潔具簡介 *潔具簡介*陶瓷潔具有限公司位于廣東省佛山市順德區(qū)樂從鎮(zhèn)。年產(chǎn)“*”

3、*陶瓷潔具150萬件，浴缸10萬件，淋浴房3萬套，龍頭30萬套。本公司具有雄厚的產(chǎn)品開發(fā)能力，產(chǎn)品款式新穎、美觀、大方、沖水洗刷功能良好，是環(huán)保節(jié)水型產(chǎn)品，屬中國知名品牌，在ISO9001質(zhì)量保證體系下，確保產(chǎn)品具有優(yōu)良的品質(zhì)接受用戶的檢驗，本公司生產(chǎn)的“*”*局陶瓷衛(wèi)生潔具，96年獲得“中華陶瓷精品”推薦證書，97年獲“國家小康住宅推薦產(chǎn)品”證書，99年被國家建材局科技開發(fā)中心指定為“衛(wèi)生潔具”定點科技開發(fā)生產(chǎn)基地。2000年被國家建材局，建設(shè)部頒發(fā)的“節(jié)水型連隊體和分體式座便器、水箱配件”定點生產(chǎn)管理企業(yè)證書，2001年獲國家輕工陶瓷質(zhì)檢站放射性檢測安全證書，2002年獲中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)

4、會頒發(fā)的全國節(jié)水型衛(wèi)生潔具知名品牌證書，2002年連體座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220獲國家外觀設(shè)計專利證書。2003年開發(fā)推出2英寸大管徑節(jié)水型座便器。本公司堅持“以我的忠誠，換你的鐘情”，全面推行忠誠顧客的營銷理念，由區(qū)或總經(jīng)銷商負(fù)責(zé)履行免費包修三年的承諾，讓顧客買得開心，用得放心，獲得了廣大消費者對*的信賴和厚愛。 企業(yè)文化*的歷史不長，但卻形成了自己獨特的價值觀與企業(yè)文化。*文化是：專業(yè)、敬業(yè)、誠實、感恩、奉獻(xiàn)：*人在工作中深刻感受到知識才是競爭的本錢，要參與社會性競爭不在工作中學(xué)習(xí)提升自已，是不能適應(yīng)發(fā)展的需要。*也知道現(xiàn)在市場競

5、爭其實就是人才競爭沒有人才，公司就會被市場淘汰，因此，*在每年都會組織員工參與一些專業(yè)的培訓(xùn)班，并形成了能者居上的良好價值觀。我們可以通過自身的不斷努力、行動與出色表現(xiàn)來贏得市場、贏得顧客的滿意與忠誠，使每一位消費者及合作者都能因與*結(jié)緣而收獲到快樂、開心與滿足。同時，我們自身也要在工作中找到無窮樂趣，體驗到成就事業(yè)之后的快樂與開心。*的文化還是一種感恩文化：企業(yè)要對顧客要有感恩的心，企業(yè)與員工間也要互懷感恩的心。*文化的核心則是一種實干文化，極力倡導(dǎo)少講理由、只看行動。*倡導(dǎo)的人生觀是：成就事業(yè)、享受生活?？鞓放c幸福只為那些不斷追求更出色表現(xiàn)的人們而準(zhǔn)備，*表現(xiàn)更出色！ 企業(yè)榮譽(yù)96年獲得“

6、中華陶瓷精品”推薦證書，97年獲“國家小康住宅推薦產(chǎn)品”證書，99年被國家建材局科技開發(fā)中心指定為“衛(wèi)生潔具”定點科技開發(fā)生產(chǎn)基地。2000年被國家建材局，建設(shè)部頒發(fā)的“節(jié)水型連隊體和分體式座便器、水箱配件”定點生產(chǎn)管理企業(yè)證書，2001年獲國家輕工陶瓷質(zhì)檢站放射性檢測安全證書，2002年獲中國建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會頒發(fā)的全國節(jié)水型衛(wèi)生潔具知名品牌證書，2002年連體座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220獲國家外觀設(shè)計專利證書。2003年開發(fā)推出2英寸大管徑節(jié)水型座便器 知名工程由于產(chǎn)品質(zhì)量過硬，服務(wù)到位，品牌知名度高，*產(chǎn)品先后被上海瑞金醫(yī)院上海崇明

7、中心醫(yī)院第二篇 導(dǎo)購的基本知識導(dǎo)購的定義與理念導(dǎo)購的定義導(dǎo)購：引導(dǎo)顧客購買商品引導(dǎo)性：就是說在銷售過程中，導(dǎo)購應(yīng)該占據(jù)主動，主動去詢問，去引導(dǎo)，也不只是解答顧客的問題。顧問性：對大多數(shù)的業(yè)主消費者來說，可能是第一次來買衛(wèi)浴產(chǎn)品，對該方面的知識一無所知，他們不知道該關(guān)注哪些方面，除了價格外提不出別的問題。那么導(dǎo)購員就有義務(wù)幫助顧客建立“質(zhì)量”的概念，知道怎樣判別衛(wèi)浴產(chǎn)品的好壞（要看最終效果），并且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產(chǎn)品。傳播性：向顧客傳播衛(wèi)浴產(chǎn)品知識，讓顧客在購買的同時也“買”到了有關(guān)的衛(wèi)浴產(chǎn)品知識，享受到了優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，最終通過一次采購得到其心中期望的家裝效果，從而體現(xiàn)出專業(yè)化導(dǎo)購的水平。服

8、務(wù)性：產(chǎn)品是半成品，顧客真正需要的是產(chǎn)品安裝后的使用效果，導(dǎo)購的過程要向顧客提供施工技術(shù)、操作方法上的服務(wù)。再好的產(chǎn)品，也要通過終端導(dǎo)購人員架起產(chǎn)品和顧客之間的橋梁。品牌概念要從產(chǎn)品、服務(wù)、導(dǎo)購全程得到體現(xiàn)。終端導(dǎo)購，在距離消費者一米遠(yuǎn)的地方?jīng)Q定了產(chǎn)品銷售的成敗。事實證明，不同的導(dǎo)購人員由于掌握的導(dǎo)購技能不同，取得的導(dǎo)購效果也截然不同，導(dǎo)購人員的技能高低決定著店面的營業(yè)成績。因此，我們的經(jīng)銷商合作伙伴必須招聘優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，同時，不斷提高現(xiàn)有導(dǎo)購人員的技能水平，樹立優(yōu)秀的樣板和榜樣，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)與互相學(xué)習(xí)，以提升我們的員工素質(zhì)來提升我們的經(jīng)營績效。優(yōu)秀的導(dǎo)購員的成長：優(yōu)秀的導(dǎo)購員不是一朝一夕成長起

9、來的，而是在不斷地培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、體察與感悟之中逐漸成長起來的。第一階段 無覺無知剛開始從事導(dǎo)購的人員，沒有導(dǎo)購經(jīng)驗，不知道自己應(yīng)該怎么做，如何做，也不知道怎么去學(xué)。有的反而認(rèn)為做導(dǎo)購有什么難的，“不就是賣東西嗎？”。第二階段 已覺無知經(jīng)過一段的在店面實際銷售，導(dǎo)購員逐漸認(rèn)識到，原來做導(dǎo)購是需要很多的知識與技巧的，已經(jīng)查覺到自己的無知，開始知道做導(dǎo)購需要學(xué)習(xí)，也略有知道要學(xué)什么。第三階段 已覺有知經(jīng)過學(xué)習(xí)或在店長、經(jīng)理的指導(dǎo)下，開始理解導(dǎo)購的基本技巧和知識，或者是硬性地對技巧的摩仿，但還不能靈活地在實踐中應(yīng)用，這一段導(dǎo)購員已經(jīng)知覺自己掌握了一些導(dǎo)購知識與技巧。第四階段 無覺有知導(dǎo)購人員最有戰(zhàn)斗力的

10、階段，很多導(dǎo)購技巧已經(jīng)變成習(xí)慣，可以根據(jù)不同情形來使用不同的技巧。但導(dǎo)購員反而不知道自己會什么，一切都在自然而然地運用了。因此，要成為一名技能高超的導(dǎo)購人員，一定要不斷地體悟、觀察和接受引導(dǎo)、培訓(xùn)，不斷地實踐，最終達(dá)到“無覺有知”的至高境地，從而在與顧客無距離的溝通中成長為高級導(dǎo)購人員。這時導(dǎo)購人員就可以從顧客那里得到更多的回報，成為銷售英雄。導(dǎo)購理念做導(dǎo)購是一門很深的學(xué)問大多數(shù)的導(dǎo)購員總認(rèn)為自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿貓阿狗誰都能做。這是錯誤的概念。實際上，導(dǎo)購是一門很深的學(xué)問，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通學(xué)以及咨詢管理等

11、知識。導(dǎo)購員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要清楚，心靈要開放。曾有人說：使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、腦袋、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員。導(dǎo)購員不能像展覽會上的解說員一樣不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背誦解說詞，說完就算完成了任務(wù)。導(dǎo)購的任務(wù)是幫助顧客完成購買任務(wù)。因此重要的是用熱情和真誠的態(tài)度吸引住顧客，利用技巧的提問和對顧客購買心理的分析，幫助顧客找到購買的“阻力點”，再利用豐富的專業(yè)知識逐一解開顧客的疑慮，攻克購買的阻力，將顧客一步步向成交方向引導(dǎo)。導(dǎo)購員崗位職責(zé)導(dǎo)購員的責(zé)任就是針對不同類型的顧客，幫

12、助選擇其需要的油漆，引導(dǎo)其期望的需求，實現(xiàn)其物質(zhì)與精神上滿足。導(dǎo)購的工作職責(zé)：通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度；調(diào)查顧客、了解顧客、識別顧客欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。向顧客介紹衛(wèi)浴產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實現(xiàn)銷售。搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價、服務(wù)、促銷等策略提供資詢。運用專業(yè)的知識與技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購買。提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告。做好賣場、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規(guī)

13、定的店務(wù)管理工作，營造良好的購物環(huán)境。協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。填報各種銷售報表，并及時提交。導(dǎo)購人員的角色定位品牌的代表者：導(dǎo)購人員直接與顧客面對面的溝通，他們的一言一行、一舉一動在顧客眼里直接代表著品牌的定位與精神面貌。信息的傳播與溝通者：導(dǎo)購人員應(yīng)對公司的促銷、特價等各種活動了如指掌；對公司提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該非常熟悉；對衛(wèi)浴產(chǎn)品知識應(yīng)當(dāng)耳熟能詳，如數(shù)家診。顧客的生活顧問：導(dǎo)購人員應(yīng)設(shè)身處地從顧客的立場思考，多掌握家居裝飾、裝修的常識，衛(wèi)浴產(chǎn)品的搭配、顏色對人的心理影響以及產(chǎn)生的裝飾效果，成為顧客的專業(yè)顧問，圍繞著產(chǎn)品把相關(guān)知識

14、延伸出來，從而與顧客取得廣泛的溝通話題，在溝通中成為顧客信賴的朋友。朋友意味著信賴，信賴意味著成交?！胺?wù)大使”：導(dǎo)購人員應(yīng)時刻謹(jǐn)記，顧客才是自己真正的衣食父母，要樹立為顧客服務(wù)的思想。聯(lián)結(jié)市場與公司的橋梁：導(dǎo)購人員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉κ值幕厩闆r，能針對性提出產(chǎn)品功能、利益、賣點，引導(dǎo)顧客，為顧客提供顧問式的導(dǎo)購，同是應(yīng)將市場最新情況及時反映給經(jīng)銷商和*營銷中心。導(dǎo)購員素質(zhì)要求導(dǎo)購人員要做到十個“一點”導(dǎo)購員十個“一點”，可以使我們的導(dǎo)購人員養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，并可將之制作成單張張貼于賣場。嘴巴甜一點腦筋活一點行動快一點效率高一點做事多一點理由少一點肚量大一點脾氣小一點說話輕一點微笑多一點導(dǎo)

15、購精英的特征天使般的微笑 情人般的眼神 母親般的關(guān)愛 專家般的知識 親友般的可信 蜜蜂般的勤奮 初戀般的心境 傻子般的耐心導(dǎo)購誤區(qū)羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點不善于傾聽貶低競爭對手及其產(chǎn)品與顧客爭執(zhí)、辯論過于熱情、殷勤讓顧客自己看，導(dǎo)購不搭理導(dǎo)購四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤。導(dǎo)購五家：產(chǎn)品專家、推銷專家、問題專家、服務(wù)專家、公關(guān)專家。導(dǎo)購服務(wù)的5S原則微笑（Smile）：是指適度的笑容。導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑。迅速（Speed）：指“動作迅速”，它有兩種含義：第一，是物理上的速度（工作時要盡量快些，不要讓顧客久等）；第二，演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿

16、足感，使他們不覺得等待的時間過長）誠懇（Sincerity）：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感覺得到靈巧（Smart）：指精明、整潔和利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂的“靈巧”的服務(wù)。研究（Study）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。推銷產(chǎn)品先推銷自己作為一名導(dǎo)購員，儀容儀表是*品牌形象的象征，直接關(guān)系到公司的文化、影響力、服務(wù)的素質(zhì)；一言一行都代表著*的品牌形象，影響顧客對公司的信心和購物心理。整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的舉止，將最大限度贏取消費者的好感

17、。因此導(dǎo)購員一定要按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行事，重視自身形象的建設(shè)。心理準(zhǔn)備導(dǎo)購員的心理調(diào)整熱誠：就是做事起勁而又誠懇，這是全世界的專家一致公認(rèn)的，成功者必備的人格特質(zhì)。微笑：笑臉不僅能改變氣氛，縮短人與人之間的距離，使顧客愉快的購買衛(wèi)浴產(chǎn)品，還可以很好的化解顧客怨氣，使問題得到順利解決迷人的微笑是長期苦練出來的微笑必須出自內(nèi)心才會吸引人嬰兒般天真無邪的笑容，最具魅力，使人無法抗拒心胸要寬闊導(dǎo)購員擁有了寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患失，接待顧客時也不會斤斤計較，從而避免了某些問題的出現(xiàn)對待顧客要一視同仁顧客是多種多樣、形形色色的，但是導(dǎo)購員在接待顧客時必須謹(jǐn)記：絕不能因顧客的年齡大小、外表美丑、服裝好壞、

18、購物金額的多少而給予顧客不同的待遇。站在顧客的立場上思考問題導(dǎo)購員要以顧客的需求為出發(fā)點，要做到將心比心。心細(xì)如絲的服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)迫推銷 一流的導(dǎo)購方法是要自然地讓顧客從商品的價格看到品質(zhì)，并能在顧客猶豫不決的時候幫助他作出購買決定。行動準(zhǔn)備導(dǎo)購員的職業(yè)儀表著裝及妝容修飾：發(fā)型：清潔整齊，清新自然，不可有頭屑，男導(dǎo)購員不要留長發(fā)和胡須。化妝：上班前完成，妝容清新淡雅，不可涂濃香水。制服：清潔、整齊，適當(dāng)?shù)撵俜?；不得腳穿拖鞋上班。正確的基本動作站姿：自然站立，雙手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，不可倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉

19、開；形態(tài)、風(fēng)度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；走勢：挺胸抬頭，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。指引：指引時，四指并攏，拇指微張，眼睛注視指引位置，不可用手指作指引。講解：向顧客講解產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的展示給客人，然后將特點逐一指出并詳細(xì)介紹。舉止：不可扎堆聊天，嬉笑打鬧不可嚼口香糖或糖果不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙縫不可大聲喧嘩或講粗話不要在店內(nèi)批語顧客或與顧客爭辯在店內(nèi)不得與其他職員討論顧客，不得當(dāng)著顧客的面評頭論足不要邊吃東西，邊與顧客交談。7大基本用語：顧客光臨：“歡迎光臨”、“上午好，歡迎光臨”等中間情形：“是的”或“是的，您說得有道理”、“對不起”“請稍等”“請等一下”送客：“謝謝”“歡迎下

20、次光臨”表情狀態(tài)：要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良情緒帶入工作；要開朗、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮、潑辣。目光：與顧客交談應(yīng)注視對方（臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域），忌目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。與顧客間的最佳空間距離：雙方相對交談時保持在50cm100cm之間；無論是坐還是站立，相對交談以斜對面為宜；面對商品講解時，導(dǎo)購身體斜對顧客，并肩的內(nèi)側(cè)保持在30cm左右。如果引導(dǎo)著在顧客坐了下來，導(dǎo)購員最好也能坐下來，但不要對顧客坐成對面的談判空間。在引導(dǎo)顧客觀看樣板、產(chǎn)品時，切忌站在顧客后面。因為顧客后面是顧客的防范空間，會給

21、顧客以不安全感。導(dǎo)購良好的心態(tài)A、心要沉穩(wěn)，不要因為怕顧客走掉而心浮氣燥，也忌急于成交而使勁解說。B、平等、合作的心態(tài)：要不卑不亢，談成一樁生意對雙方是互惠的，我們擴(kuò)大了銷售量，顧客得到了好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，這里不存在誰求誰，不可在導(dǎo)購過程中帶出央求的語氣，反而使顧客不信任你。C、每個品牌都有自己的客戶群，公司也并非能做成所有人的生意，所以不要因為客戶沒有購買而灰心，也不要為了讓顧客購買而過分夸大我們產(chǎn)品的某些功能，甚至虛構(gòu)某些功能，形成隱患。D、公平競爭的心態(tài)：與對手品牌比較時，不能心虛，任何品牌的產(chǎn)品都有其不足之處，應(yīng)該對市場上主要競爭對手的產(chǎn)品有所了解，針對他的弱點，突出我們的長處，但不

22、要攻擊對方。擁有特長的導(dǎo)購員：導(dǎo)購是人對人的工作，非常靈活，無固定模式可循，所采用的導(dǎo)購方法也因人而異，不能千篇一律。只要心態(tài)正確，熱愛導(dǎo)購工作，就可以通過不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)不足之處，不斷琢磨導(dǎo)購技巧，創(chuàng)造出符合自身特點的導(dǎo)購風(fēng)格。A、有一定閱歷的導(dǎo)購員能較快、較準(zhǔn)確地從穿著打扮，言談舉止判斷出顧客的身份，便于針對性地開展導(dǎo)購工作，發(fā)揮自己沉穩(wěn)、老練地特長，取得顧客的信賴感。B、性格開朗、活潑的導(dǎo)購員發(fā)揮其容易與人溝通的特長，滿足客戶的自尊心、自信心，與客戶進(jìn)行朋友式的交談，使顧客在先接受導(dǎo)購員的基礎(chǔ)上進(jìn)而接受導(dǎo)購員推薦的產(chǎn)品。C、思維清晰、反應(yīng)敏捷的導(dǎo)購員特點：準(zhǔn)確、快速地從顧客談話中判斷出

23、顧客購買的阻力點，聽出顧客話語里的“潛臺詞”，同時能敏捷地找到合適的語言來應(yīng)對，能很快地清除顧客疑慮，排除障礙。D、掌握較好產(chǎn)品知識的導(dǎo)購員特長：受過專業(yè)培訓(xùn)，懂得產(chǎn)品性能、使用方法、常見弊病的排除等知識。這樣在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，口氣非常自信，并可以將專業(yè)術(shù)語很自如地運用，在顧客眼里是一個“專家”，其建議也容易被顧客接受。E、忠厚老實、樂于助人的導(dǎo)購員雖然話語不多，但處處體現(xiàn)出她是為顧客著想，從她為顧客作的一些事所自然流露的關(guān)心，容易引起客戶的好感，并認(rèn)為她是不會騙人的。每個導(dǎo)購不可能是“全能型”的，所以在博采眾長的同時，應(yīng)注意總結(jié)如何發(fā)揮自己的有利條件，掌握屬于自己的致勝法寶。導(dǎo)購需要學(xué)

24、習(xí)、掌握的知識關(guān)于公司知識：應(yīng)對公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度、管理規(guī)定等有全面的認(rèn)識和理解；行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語：應(yīng)對整個衛(wèi)浴行業(yè)比較了解，熟知一些專業(yè)術(shù)語。衛(wèi)浴知識：應(yīng)對所經(jīng)營的衛(wèi)浴產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、優(yōu)缺點、用途、用法、生產(chǎn)工藝、使用保修等知識應(yīng)了然于胸，能夠熟練地向消費者進(jìn)行推介；競品知識：對競品的價格、品牌、優(yōu)缺點、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)、促銷服務(wù)手段以及近期有何行動都應(yīng)非常清楚。工作職責(zé)與工作規(guī)范：對于自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范必須明了。顧客心理：能夠通過消費者的外表形象、形態(tài)、語言等有效判斷顧客身份、消費心理等；銷售技巧：通過培訓(xùn)與在實踐之中不斷總結(jié)銷售技巧；商品陳列知識：通過商品的陳列突出

25、商品的特有賣點，讓商品充當(dāng)無聲的推銷員去訴求。 顧問式導(dǎo)購所謂顧問式導(dǎo)購，就是引導(dǎo)顧客購買，為顧客提供顧問式的答疑，幫助顧客建立對產(chǎn)品、服務(wù)的信任；顧問式導(dǎo)購是一個過程，是一個相互感染的過程，更是一個相互交流的過程。而購買則是最終的目的，對于絕大多數(shù)顧客來講是不懂衛(wèi)浴的，他對衛(wèi)浴產(chǎn)品的認(rèn)識是很膚淺的，所以我們在導(dǎo)購過程中切忌顧客問一句你答一句，而且他們也問不出什么問題，疑惑倒是不少；因此，這就需要我們通過顧問式導(dǎo)購將主家潛意識中的疑問（阻力點）挖掘出來，一一解決，從而達(dá)到使顧客購買的目的。顧問式導(dǎo)購員的三個角色：專家角色：為顧客提供專家的專業(yè)知識與服務(wù)。朋友角色：展現(xiàn)導(dǎo)購員熱忱、關(guān)愛的心態(tài)，取

26、信于顧客，讓顧客感受到朋友式的幫助與服務(wù)。組織者角色：當(dāng)顧客需要施工、送貨、技術(shù)指導(dǎo)等相關(guān)服務(wù)時，主動地向顧客推介，成為顧客服務(wù)的組織者。導(dǎo)購時的注意事項：1、 給顧客思考和講話時間，解說時要注視客戶的表情、行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)臅r間稍作停頓，千萬不要像放連珠炮只顧自己說。注意激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認(rèn)識，去感受。只有讓客戶進(jìn)入角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對地進(jìn)行導(dǎo)購。多向客戶提問，鼓勵引導(dǎo)顧客說話，顧客說話一方面表明他參與了我們的導(dǎo)購活動，另一方面是我們了解顧客的最好途徑，因此顧客說話要認(rèn)真聆聽，哪怕他說得不對，也不能中途打斷。營造好談話氣氛：1、導(dǎo)購語言、動作要顯得自然

27、、舒展、有親和力；2、如果導(dǎo)購過程不得不中途中斷，應(yīng)先向顧客道歉，安排好顧客的行動，也可求助于同事；3、向顧客做解釋的理由不能生硬，比如說：“這是公司的規(guī)定，不能改變等。這會讓顧客感到不舒服，或覺得不近情理；4、對自己不能決定的事要及時請示上司，并向客戶解釋。第三篇 實操技巧進(jìn)店銷售流程導(dǎo)購基本工作流程開店準(zhǔn)備迎接問好答疑詢問導(dǎo)購促成成交提供方案促成交易送客客情維護(hù) 1、開店準(zhǔn)備按規(guī)定時間開店，做好店內(nèi)清潔工作；整理貨品，做到整潔、規(guī)范；貨源準(zhǔn)備充足；更換工作服，再進(jìn)行個人形象整理。2、迎接問好顧客進(jìn)店，應(yīng)充滿熱情的問好：“你好，歡迎光臨！”。微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴、親切，賓至如歸的

28、感覺。躬身打招呼，語言語調(diào)要親切。適時贊美對方，以便迅速獲得好感，拉近距離。3、詢問導(dǎo)購當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看時，顧客長時間將視線關(guān)注于某一樣板時，你應(yīng)該上前詢問他，讓他說話，明確知道顧客需要什么；“先生，你是衛(wèi)浴間有多大？我可以給您建議，用什么樣的衛(wèi)浴產(chǎn)品好。”“先生（小姐），你的家是那種風(fēng)格裝修的，我們可以按風(fēng)格向你推薦衛(wèi)浴產(chǎn)品？” “先生，您是請散工做，還是請裝飾公司做呢？”4、答疑根據(jù)顧客的提問，一一明確回答借助樣板、手冊，盡量讓工具說話，用事實說話對自己不知道的問題，不可隨意亂說，而應(yīng)該說“對不起，這問題我暫時還無法確定，我現(xiàn)在請公司專業(yè)的技師來幫助您?！?。5、提供方案針對顧客的裝修風(fēng)格和

29、特性與個人喜好建議出相適應(yīng)的、顧客滿意的方案，建議衛(wèi)浴產(chǎn)品的種類，計算出價格，并說出自己價格的優(yōu)勢，如強(qiáng)調(diào)優(yōu)越的性價比，施工總成本合理，突出“物超所值”。6、促成成交促成購買的良好時機(jī)：當(dāng)重要的利益（如環(huán)保、耐黃變、沖水的效果等）被顧客認(rèn)可且感興趣時。促成的方法：1）直接銷售法 導(dǎo)購員：“這種方案你滿意嗎？” 顧 客：“還行”導(dǎo)購員：“我給你配貨了”或“請把你的詳細(xì)地址寫下來，以方便我們?yōu)槟闼拓洝被颉奥闊┠闾钜幌率酆蠓?wù)表，以方便我們?yōu)槟阕鍪酆蠓?wù)”。2）二選一銷售法導(dǎo)購員：“你是計劃這套產(chǎn)品配浴缸還是淋浴房？”或“貨配好后，是您親自提貨還是讓安裝工來提貨呢？”或“貨已經(jīng)準(zhǔn)備好了，是你現(xiàn)在把貨

30、帶走呢還是我們安排給你送貨?”3）假設(shè)銷售法導(dǎo)購員：如果您使用*的產(chǎn)品，您的生活將會減掉很多煩惱！ 我相信這次采購是您最可靠的選擇。7、促成交易分析原因、確認(rèn)客戶類型、建立好感決定購買 不購買開單、收款、發(fā)貨建立好相應(yīng)檔案以備聯(lián)系填寫有關(guān)表單8、送客送客時的禮貌用語：“謝謝光臨！”。不管顧客購買與否，都應(yīng)笑臉相送，因為顧客這次沒購買并不意味著下次不來購買，進(jìn)店來的每一個人都會是你的潛在客戶。 你可以說：“我相信你選擇*是沒錯的，不過，裝修一次房子很不容易，我也歡迎你去貨比三家?！?、客情維護(hù)分類整理顧客資料，對顧客資料進(jìn)行建檔。售后服務(wù)、回訪，提高顧客滿意度。識別顧客身份一 識別顧客身份導(dǎo)購員

31、在接待顧客的時候，判斷顧客的身份、類型很關(guān)鍵。只有正確識別出顧客的身份，才能針對顧客的需求，有針對性向顧客推介其最佳的優(yōu)點。如果判斷不準(zhǔn)或無法判斷的話，將使我們的導(dǎo)購工作失去意義，有時甚至?xí)碡?fù)面影響。因此，判斷顧客的類型是導(dǎo)購員必須掌握的基礎(chǔ)技能。通常我們把進(jìn)入店內(nèi)的顧客分為準(zhǔn)顧客與潛在顧客類：1、準(zhǔn)顧客準(zhǔn)顧客指的是直接購買的顧客。這類客人比較好判斷，因為他們的言談舉止都較傾向與品牌，有的是經(jīng)人介紹，有的可能以前來過。他們所關(guān)心的是效果的滿意度、價格的合理性、服務(wù)的完善性等方面。只要每個導(dǎo)購員在導(dǎo)購過程中認(rèn)真對待，成功率是比較高的。2、潛在顧客潛在顧客指的是不直接購買或不購買的來店客人，這

32、類顧客較難判別。原因是類型多、偽裝能力強(qiáng)。我們大致把他們分為：一般業(yè)主類顧客、施工工程隊、裝飾公司、同行及商業(yè)間諜。一般業(yè)主類顧客：比較關(guān)心細(xì)節(jié)，尤其比較關(guān)心質(zhì)量、價格、服務(wù)等，眼光總是停留在少數(shù)幾款產(chǎn)品上，在店內(nèi)逗留的時間較長，一般缺乏專業(yè)知識，喜歡拿便宜的品牌做比較這類顧客也有兩種，一種是自己不會購買的，被*店面別致的裝潢所吸引，或純屬隨意走動的。一般這類顧客的目光是不停地注視著店內(nèi)的各種效果，對價格、質(zhì)量，不是十分關(guān)心，表情上很自然。另一類是將要使用的，家里正在裝修，只不過暫時還沒用。一般這些顧客，對衛(wèi)浴產(chǎn)品的價格是最關(guān)心的，再關(guān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，絕大部分會說價格貴、別的牌子只要多少錢一

33、組等，可能還會說衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量都是差不多的，象這類顧客，只要導(dǎo)購員作全面、系統(tǒng)的解釋，讓他們了解更多的衛(wèi)浴產(chǎn)品知識后，會對衛(wèi)浴產(chǎn)品有一種新的認(rèn)識，通過再努力直至他們購買為止。裝修隊：一般從外表上就能判斷出來：如衣著不很整潔，他們所關(guān)注的是好處費即回扣的多少，產(chǎn)品好不好施工等。裝飾公司：裝飾公司絕大部分關(guān)注展示效果，并提及產(chǎn)品的價格，一般他們會說業(yè)務(wù)量很大，每年需用多少產(chǎn)品，價格能優(yōu)惠多少，找您們經(jīng)理談?wù)劦?，有的可能需要我們提供一些資料。一般具備一定的專業(yè)知識，不忌諱談?wù)撟约旱纳矸菁奥?lián)系方法。同行、商業(yè)間諜：話語不多，比較關(guān)心價格標(biāo)簽、包裝等，一般比較留意新產(chǎn)品及店內(nèi)裝修展示等，會問一些比較專業(yè)的

34、問題，喜歡索取書面資料與實物樣品如圖冊、技術(shù)資料、價目表等，表情一般不自然，比較忌諱談個人的身份、電話、地址等。區(qū)別的方法1） 衣著、舉止、表情判定法2） 詢問法：詢問的問題有：請問怎么稱呼？你住哪條街、哪個小區(qū)、哪個單元？我們該怎么與你聯(lián)系（名片、電話號碼）？你對產(chǎn)品有什么具體的要求？購買預(yù)算是多少？產(chǎn)品將用于什么地方？3） 專業(yè)知識判定法二、與各種類型顧客洽談和溝通技巧導(dǎo)購員無論和哪類客戶進(jìn)行洽談，通用的標(biāo)準(zhǔn)是準(zhǔn)確識別、投其所好、針對溝通、促成交易。即使當(dāng)期沒有成交，也要建立信任與好感。顧客對隨便觀看的顧客，即使已經(jīng)判定他不會購買，只要他進(jìn)了店，預(yù)示他有衛(wèi)浴的潛在需求，就要認(rèn)真地向他推介。

35、“先生，您買不買沒關(guān)系，您可以多了解一些衛(wèi)浴知識，這樣對您以后采購會有更多的選擇，您說是嗎？”然后請顧客坐下來。顧客無論是準(zhǔn)顧客還是潛在顧客，導(dǎo)購員應(yīng)了解他關(guān)心的是什么，擔(dān)心的又是什么。一般來說，業(yè)主類的顧客關(guān)心的是價格高低、質(zhì)量好壞、環(huán)保安全等問題。 1、成本的高低導(dǎo)購員可以向顧客詢問其衛(wèi)浴間空間，然后確采購配套數(shù)量，價格的預(yù)算等。對一些注重裝飾效果的白領(lǐng)階層，要引導(dǎo)他們對質(zhì)量、環(huán)保的關(guān)注上，“家庭裝修一次不容易，雖說成本上比您預(yù)算多了一點，但可以使您得到質(zhì)量的保證和環(huán)保的安全，先生（小組）您覺得是不是更劃算呢？”。 2、質(zhì)量的好壞“質(zhì)量的好壞直接影響使用效果，您看中的產(chǎn)品具有很好的沖水性能

36、和很靜音，很強(qiáng)的自潔能力，釉面細(xì)膩的手感，高清晰度，光澤柔和“。運用體驗式導(dǎo)購，讓顧客親自用手摸一摸樣板，邊說：“您感受一下，光滑度特別好，這是一般品牌做不到的。” 3、環(huán)保的問題“先生（小組），您非常有眼光，您看中的產(chǎn)品是公司最新特別推出的，它采用的6升沖水，噴有自潔釉，環(huán)保殺菌”，可以稍停后問“先生，您知道沖水不干凈會有多大煩惱嗎？”。待顧客回答不知時，這是公司產(chǎn)品的環(huán)境認(rèn)證證書，（拿出證書件讓顧客看），屬于真正的綠色環(huán)保產(chǎn)品，可以放心使用”。裝修工一般裝修工都很現(xiàn)實，比較直接關(guān)心回扣，因此，導(dǎo)購員不能避開這個和他洽談，要先給其認(rèn)同，再引導(dǎo)進(jìn)行溝通說服。“我非常贊同您的要求，做裝修活那么辛

37、苦，收入又不能保證，當(dāng)然想得到點額外收入了。”然后想辦法提問，關(guān)心他的家庭、現(xiàn)住處、每月做多少活，先拉家常，建立信任。1、短期利益的保障在建立信任后，向裝修工直接說：“我們公司明確規(guī)定不能給裝修工回扣，但我們提供有比回扣更有效的合作方式。如積分獎勵活動、裝修工關(guān)愛活動、向裝修工可援助的其它項目，以及“優(yōu)秀施工獎”等。象您這種施工經(jīng)驗豐富、技能好的師傅，能獲得穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，其實比回扣對您還重要”。2、中期利益的保障裝修工有了短期利益的保障，導(dǎo)購員應(yīng)進(jìn)而于他交談中期利益。例如：本來他用了別的牌子，效果又做不好，每年只能承接到十個工地，*產(chǎn)品名氣好,質(zhì)量保證，亦間接令裝裝修工的技術(shù)有所表現(xiàn)，可以與名牌

38、一起爭工地,這樣，工地?zé)o疑增多，一年的收入比原來就提高了，也就是說中期利益同樣也得到了保障。同行及商業(yè)間諜當(dāng)導(dǎo)購員已經(jīng)判斷出他們的身份后，要理性的去面對，平時的禮節(jié)不可少，跟他們聊一些無關(guān)緊要的事，當(dāng)他們要切入主題的時候，您千方百計要叉開話題不要讓他們有所收獲，時刻要見機(jī)行事，到最后，讓他們自己感到這樣做無功而返，我們要用強(qiáng)大的氣勢壓倒他們，讓他們內(nèi)心認(rèn)輸。顧客購物心理分析顧客從進(jìn)店到最后決定購買，在心理上要經(jīng)歷以下七個階段：引起注意產(chǎn)生興趣利益 聯(lián)想形成欲望進(jìn)行比較達(dá)成確信決定購買 導(dǎo)購員在做銷售工作時，要認(rèn)識顧客購買的心理過程，并能夠運用適當(dāng)?shù)募记纱碳ゎ櫩瓦M(jìn)入下一心理階段，盡快達(dá)成交易。引

39、起注意。銷售人員在進(jìn)行銷售時，當(dāng)然是極盡利用各種技巧與肢體語言來引起客戶的注意，而對產(chǎn)品產(chǎn)生特別的觀察力，從而引導(dǎo)客戶提出需求，以期客戶留下良好的印象。產(chǎn)生興趣。經(jīng)過導(dǎo)購員不斷的介紹，并將客戶的需求詳細(xì)的解說以及引發(fā)客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，若再運用一些銷售的技巧，合理的價格，的確可提升客戶的購買機(jī)率。利益聯(lián)想?？蛻艚?jīng)過了觀察，且對該項產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時客戶會產(chǎn)生聯(lián)想：用這種產(chǎn)品一定可增加美觀與價值感，讓一天的辛苦就在這里得到消除，并聯(lián)想如何使用會獲得最大的收益。要幫助顧客勾畫出使用產(chǎn)品后的聯(lián)想圖象，放大其喜悅。形成欲望。刺激客戶的欲望，抓住最強(qiáng)的購買本能，并將幾個購

40、買的本能關(guān)連著同時發(fā)生作用，促進(jìn)客戶的欲望，讓客戶開始產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。進(jìn)行比較。客戶經(jīng)過了前面四項購買心理的因素之后，會運用產(chǎn)品及條件上的比較，了解該項產(chǎn)品與其它公司的差別，有沒有比較便宜，或更好款式的產(chǎn)品，至少，客戶會做好比較之后才會做出最后購買決定。達(dá)成確信?？蛻艚?jīng)過比較、分析之后，若他確認(rèn)你的產(chǎn)品最佳，價格最合理公道，服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)秀，在這種主、客觀的條件之下，若能勝過別家公司的產(chǎn)品，則客戶便很容易做最后的決定，并確認(rèn)他所購買的產(chǎn)品是最好的。決定購買?？蛻艚?jīng)過各種分析、談判與議價之后，認(rèn)為他所選擇的是對的，則客戶便很放心的做出最后的決定，進(jìn)而完成一筆雙方感到滿意的交易。對客戶購買心理七

41、階段，導(dǎo)購員或業(yè)務(wù)員要詳細(xì)觀察周圍情形，隨機(jī)應(yīng)變，抓住最強(qiáng)的本能，刺激客戶的購買欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)來達(dá)成最后交易的目的。導(dǎo)購技巧導(dǎo)購員與顧客初步接觸技巧當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購相碰時，這是與顧客接觸的絕佳時期，導(dǎo)購員應(yīng)主動招呼：“你好，歡迎光臨！”。當(dāng)顧客四處張望時，這說明顧客有事要咨詢，導(dǎo)購應(yīng)主動上前解答：“先生，需要我?guī)椭鷨?？”。?dāng)顧客長時間凝視某一樣板時，這說明顧客對這種效果感興趣，這時導(dǎo)購應(yīng)不失機(jī)的作介紹：“先生，這是我公司新推出的XXX產(chǎn)品，您知道XXXX？”，運用提問引起顧客的興趣。當(dāng)顧客提問時，這說明顧客有強(qiáng)烈興趣，導(dǎo)購應(yīng)給顧客滿意答應(yīng)。當(dāng)顧客上門時是否應(yīng)該迎上前去顧客上門時應(yīng)主動迎

42、上前去，身略一前躬，道一聲：“你好，歡迎光臨”。給顧客一種親切的感受，然后給顧客一個自由參觀的時間，而不應(yīng)該緊跟顧客，這樣會讓顧客很壓抑，當(dāng)顧客有疑問時，再給提供服務(wù)。但應(yīng)找時機(jī)接近顧客，介紹產(chǎn)品。怎樣了解顧客的需求？觀察購買信號：可通過觀察動作、表情來獲悉顧客的需要。推薦商品法：當(dāng)通過觀察無法獲知所需信息時，可以通過向顧客推薦一、兩種產(chǎn)品觀其反應(yīng)，由此來獲知顧的真正需要。詢問法：通過詢問來獲悉顧客真正的需要，要運用二選一提問法。在標(biāo)準(zhǔn)說明的基礎(chǔ)上，針對不同的顧客，不同的談話技巧崇尚名牌的顧客：可講廠家實力，質(zhì)量認(rèn)證喜歡實惠的顧客：可講綜合成本，性能效果知識分子：可強(qiáng)調(diào)環(huán)保，輔以可實施的具體方

43、案預(yù)算女性顧客：可談顏色設(shè)計，裝飾風(fēng)格等顧客在門口問“你這里買*產(chǎn)品嗎？”的導(dǎo)購技巧,可答：“是的，先生（小姐），家里做裝修嗎？我們有不同風(fēng)格的產(chǎn)品設(shè)計系列，你可以進(jìn)來看一下的樣板效果，讓你在購買前有更好的比較和選擇！”注意：千萬不要直接說：“是的，你要什么”這樣太倉白啦，客戶如果都知道買什么，就不用多處找啦；而且，專業(yè)的介紹更能給人信心。當(dāng)顧客與導(dǎo)購人員人數(shù)對比懸殊，怎么辦？當(dāng)顧客人數(shù)超過導(dǎo)購人員時：為避免顧客抱怨，應(yīng)對暫時不能照顧到的顧客說一聲“對不起，請先隨便看看，等一下我再為你服務(wù)?！碑?dāng)顧客人數(shù)少于導(dǎo)購人員時：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，以避免給顧客造成壓力，感到無所適從。東家?guī)аb修朋友

44、一起來店里選潔具時，應(yīng)如何進(jìn)行導(dǎo)購？遇到這種情況，先保持審慎的沉默，往往比較保險，然后再慢慢地摸清情況，弄清誰的決定權(quán)比較大，我們才會處于有利地位，才能大膽地引導(dǎo)他們。有可能，裝修工必須被首先說服，因為東家依賴著他的判斷。當(dāng)然，也不能怠慢東家，他是產(chǎn)品的付款者應(yīng)當(dāng)受到尊重，你若忽視他，他會生氣的，有時，若對裝修工的意見，采取一種贊賞的態(tài)度，還能爭取到裝修工的合作。朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙，這時，最好把他支走，發(fā)個求助信號，叫別的店員過來幫忙，這位店員湊到那位朋友身邊，引起他的注意，與他搭話交談，甚至把他的興趣引到其他東西上去。碰上這種復(fù)雜局面，我們要力爭掌握處理問題的主動權(quán)。業(yè)主帶著孩

45、子進(jìn)店時：首先要贊美孩子，店內(nèi)如有其它導(dǎo)購員時，可先由其他導(dǎo)購員幫帶孩子，以利于專心導(dǎo)購。如何讓客戶感覺到的*產(chǎn)品的確是好的？對用戶盡量了解用戶的想法，把握用戶的心態(tài)，時刻為用戶著想，多談用戶關(guān)心的問題，使用戶覺得不是在賣潔具，而是在幫用戶選潔具，只有這樣，用戶才會感覺到*人是專業(yè)的，是有禮貌，人品是好的，自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也是高的，因而對*的承諾是信得過的，*的服務(wù)是靠得牢的，所以我們所推薦的產(chǎn)品也是好的。對裝修工要注意言行與裝修工貼近，讓其感覺到*是在為他們服務(wù)的，而不是給他們指手劃腳的。 當(dāng)顧客猶豫不決時，應(yīng)如何說服他？獨一無二法。當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品猶豫不決時，強(qiáng)調(diào)本次促銷活動即將結(jié)束，這是

46、獨一無二的機(jī)會。或送出的禮品，若今天不買，明天就沒得送了。（針對搞活動期間的方法）推定承諾法。當(dāng)顧客對質(zhì)量、效果或其它的原因猶豫不定時，強(qiáng)調(diào)承諾，為顧客建立信心。心理暗示法。適當(dāng)贊揚(yáng)顧客的專業(yè)，購買時的細(xì)心，暗示這是最成功的一次購買。推他一把法。有一類顧客天生的決策遲緩，導(dǎo)購員可適當(dāng)?shù)赝扑话?。顧客未購潔具，要走時的送客技巧。禮貌相送，接著說“我相信你選擇*產(chǎn)品是沒有錯的，當(dāng)然也希望你去貨比三家，畢竟裝修一次房子很不容易”禮貌地告訴他：“不管你買不買*的潔具都沒關(guān)系，如果你還有什么需要幫助的，隨時可咨詢我們”。并及時遞上名片，告訴他上面有店內(nèi)的聯(lián)系方式。讓顧客留下地址、電話，適時可與顧客聯(lián)系或

47、上門拜訪。向顧客說：“您買不買沒關(guān)系，我可以向您介紹一下選擇衛(wèi)浴的方法，您在購買時也多一份參考?！碧釂柵c聆聽通過提問、聆聽可以了解顧客的心態(tài)和想法，從而辨別顧客的反應(yīng)及需求，做到有針對性的進(jìn)行導(dǎo)購，同時可以引導(dǎo)顧客的思路，建立認(rèn)同，促進(jìn)成交。提問時的注意事項提問的目的是為了了解顧客的信息及所處的狀態(tài)，做到有針對性的導(dǎo)購，所以在提問的時候，我們的問題應(yīng)該盡量同公司產(chǎn)品的賣點聯(lián)系起來，提問的內(nèi)容一定要通俗易懂，一定要讓顧客理解你所提出的問題，最好還能回答一點，盡量少用專業(yè)化的術(shù)語。在我們導(dǎo)購過程中提出的許多問題，主要目的是使顧客去想，引起顧客的注意，特別是在找其關(guān)注點的時候，所以我們要在適時的時候

48、稍作停頓，觀察其是否感興趣，然后再說。對顧客不感興趣的話題，要及時改變話題。提問時切忌使用審問語氣。一個問題最好提一次，最多提兩次，忌追問不休。提問的關(guān)鍵在于自然、語氣平和。在導(dǎo)購的過程中，千萬不要直接說顧客的某種做法或說法不正確，要通過婉轉(zhuǎn)的提問，然后站在中性的立場解說，讓顧客自己去思考，去辨別對錯。聆聽時的注意事項通過聆聽，可以從顧客的言語中得到一些寶貴的信息，了解其所處的狀態(tài)，把握其思路抓住其關(guān)注點，做到有針對性的導(dǎo)購。通過仔細(xì)的聆聽，還可以鼓勵顧客多說話，因為說話也是顧客一個放松、發(fā)揮及滿足的過程。所以顧客說話的過程中，我們可采用適當(dāng)?shù)纳眢w語言（如：身體前傾、保持良好的目光接觸、點頭等

49、）鼓勵顧客說話，顧客說得越多，我們的機(jī)會越多。不怕他多說，只怕他不說。當(dāng)顧客在某個問題上猶豫不決時，我們一定要找準(zhǔn)時機(jī)，提出一個具體的問題，使其思考，然后再解說，消除其疑惑，掃除障礙。在顧客講話的時候，我們一定要耐心的聽，不要用自己的想法去隨意打斷他，直到顧客講完這話后，再作解說。不時的總結(jié)一下顧客說的內(nèi)容，作出反應(yīng)。在與顧客發(fā)生觀點沖突時，有必要重復(fù)自己所聽到的內(nèi)容，澄清事實，再解說（“我想您說的是對嗎？” 情景練習(xí)第一 問身份、狀態(tài)：其中包括：顧客的姓名、工地地址、聯(lián)系電話、職業(yè)、工程進(jìn)度、板材種類及數(shù)量、消費能力等。姓名、聯(lián)系電話情景1：提問時機(jī)：與顧客交談一段時間后，顧客暫不買，要想法

50、留下其聯(lián)系方式。語言練習(xí)1：“先生，您好，這是我的名片及資料，請問您貴姓，能給我一個您的聯(lián)系方式嗎？”語言練習(xí)2：“無論您是否購買*的產(chǎn)品，*都可以為您提供免費的咨詢服務(wù)?！鼻榫?：提問時機(jī)：確認(rèn)對方是裝修工、裝修公司，留其聯(lián)系方式。語言練習(xí)：“能留下您的聯(lián)系方式嗎？”情景3：提問時機(jī)：已經(jīng)成交，請顧客填售后服務(wù)跟蹤卡時。“先生，請問您貴姓，能填一下我們的售后服務(wù)跟蹤卡嗎？以便*能及時、到位的跟蹤服務(wù)?！?注意：上衛(wèi)浴店不象住旅館，所以一開始就直接問姓名和聯(lián)系電話我認(rèn)為是不合適，也是不禮貌的，但這卻是我們需要知道的，所以在問時就要掌握好技巧，不要讓顧客感覺到我們是在查戶口。職業(yè)首先應(yīng)該先從外表

51、、衣著打扮、氣質(zhì)等方面有個大概的判斷，也不能簡單地以貌取人，難以辨別的最好別問。顧客剛進(jìn)門，試探性的問：“先生，您好！歡迎光臨，請隨便看一看?！闭泻羰降奶釂?，不一定要顧客回答）。語言：“先生，您看上去象是做文職工作（類似于較體面的職業(yè)）的，是吧？”（顯得自然、得體）。關(guān)鍵還在于一個語氣，而且盡量往好的職業(yè)上去問，還要有一個合理的解釋。注意把握分寸，別抬得太高，有巴結(jié)之嫌。忌：“先生，您是裝修工嗎？”“先生，您是干什么的？”（象審犯人一樣）。工程進(jìn)度這是比較關(guān)鍵的，通過了解工程進(jìn)度情況，可以辨別顧客是急需購買，還是先看看再說。對于急需購買潔具的客戶就最好別提做樣板，也不要引導(dǎo)顧客看樣板房，因為做

52、樣板和看樣板房，雖然是一個很好的做法，但顧客家已裝修定型了，如看完樣板間又有新想法的，就會影響現(xiàn)場購買的決定。提問時機(jī)：一般是在顧客看過樣板，并接受樣板效果之后試探性的問。語言：“先生，請問您家裝嗎，您已經(jīng)找好裝修工了嗎？”如果回答找好了，則問： “哦，那快做裝修了吧？”工地地址提問時機(jī)：一般是在導(dǎo)購中很自然的詢問，以顧客接受*產(chǎn)品效果的時候或交談到一定程度之后試探性的提問。提問目的：是看附近有無業(yè)務(wù)員在開展工作及有無使用*衛(wèi)浴產(chǎn)品的工地。還可以辨別其房子類型（商品房、單位分房、拆遷房等），從而判斷其職業(yè)（特別是單位分房）、消費能力（只能是大概的）。語言：“先生，請問您家房子買在哪里？”（在X

53、X地方）“哦，那邊的房子挺不錯的，（如果恰好有*產(chǎn)品的工地，則加上那里恰好有許多使用*產(chǎn)品的工地正在施工）請問您家房子有多大？”衛(wèi)浴間風(fēng)格提問目的：了解衛(wèi)浴間裝修的風(fēng)格，瓷片的風(fēng)格，顏色搭配，提問時機(jī)：一般是在介紹樣板的過程中自然地提問。語言技巧：“先生，你現(xiàn)在看的是XX系列樣板，這個系列在產(chǎn)品造型線條流暢，簡練，風(fēng)格簡潔、自然時尚，較能與現(xiàn)代簡約的裝修風(fēng)格配合請問您家的裝修風(fēng)格是現(xiàn)代還是傳統(tǒng)又或是歐式的呢？準(zhǔn)備選那種墻磚裝修呢？”衛(wèi)浴間空間提問目的：了解衛(wèi)浴間空間，以便可以配套推銷及可以便于成本核算。提問時機(jī)：一般是緊接著問完板材種類之后，或是在顧客確定購買準(zhǔn)備開單的時候問。語言技巧：“先生

54、，請問您家的衛(wèi)浴間有多小平方如有需要，我們可以為你設(shè)計衛(wèi)浴間的布局？（稍作停頓）您可以先坐一下，（引導(dǎo)手勢，到洽談桌前），我可以為您設(shè)計一下并看看做到樣板這種效果，到底需要費用？”消費能力消費能力不是直接問出來的，是通過其職業(yè)、房子類型等間接辨別出來的。第二 問關(guān)注點包括：質(zhì)量（樣板效果來體現(xiàn)），價格、質(zhì)量、環(huán)保、服務(wù)、打折。有利于判斷顧客類型，有針對性地開展顧問式導(dǎo)購。質(zhì)量許多買家對衛(wèi)浴質(zhì)量的認(rèn)識都是很膚淺的，所以樣板的展示效果就顯得相當(dāng)重要。語言：“先生，我們買衛(wèi)浴產(chǎn)品目的是想使用方便，放心，質(zhì)量過關(guān)，您說對嗎？”反問，語氣較緩和，稍作停頓，引起注意，再解說。首先讓其思考，然后再做解說，中

55、性的、綜合的解說衛(wèi)浴產(chǎn)品選擇的方法,及國家檢驗執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，從而在買家心目中建立起*衛(wèi)浴產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量選擇標(biāo)準(zhǔn)。價格為什么顧客進(jìn)店都是先問價格？導(dǎo)購員如何分析顧客心理？真正的情況是：絕大多數(shù)顧客是不懂衛(wèi)浴的，他們來到店面時，只能從價格入手提問，只是一個與導(dǎo)購員進(jìn)行談話的機(jī)會。所以，對顧客問價格，完全可以先不談價格，引導(dǎo)顧客把思路轉(zhuǎn)移到質(zhì)量、服務(wù)、產(chǎn)品特性上。一般的顧客在需要裝修的時候，才發(fā)現(xiàn)自己對裝修了解得太少，急需多了解些裝修知識、衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)、如何施工，等等。所以他們有的買家相信裝修工，有的相信裝修公司，有的相信朋友但最終還是不放心，心中無底，還是要到店面來，親自看一看、問一問。所以

56、說他們進(jìn)店絕對不只想了解價格，他們是想了解更多的東西，是來尋求幫助的。因此，我們應(yīng)該按正常的程序去導(dǎo)購，千萬不要急于試圖解釋價格；我們并不是在回避價格，我們有義務(wù)也有責(zé)任幫助顧客了解更多的東西。有的時候，顧客很多想法都是很片面的，甚至是錯誤的，如果我們一開始就解釋價格的話，反而會給顧客一個產(chǎn)品價格肯定高的誤解，導(dǎo)致你以后無論說什么，顧客都將信將疑，從而使自己陷入一個旋渦，不可自撥。在價格這個問題上，我們首先不要指望以解釋我們產(chǎn)品的價格低來吸引顧客。*產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的，在這個條件之下，價格是合理的（所謂一分錢一分貨，酒店和大排檔的價格永遠(yuǎn)都是不可能一樣的）。所以在談到*產(chǎn)品價格的時候，我們應(yīng)該

57、是理直氣壯的，心態(tài)應(yīng)該是很自然、很平和的；在同等效果下，我們產(chǎn)品的價格是不高的，是合理的，是物有所值的；通過我們科學(xué)的工藝設(shè)計和成本核算，再加上我們強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)，我們做到對得起顧客所花的每一分錢。單獨對比每組價格，*產(chǎn)品的確較高，但綜合成本卻是最低的，因為單組價格并不能反映顧客最終將會花多少錢在衛(wèi)浴上,而且,好產(chǎn)品在今后的使用成本上也是相對較低。我們不要指望我們產(chǎn)品的價格比雜牌便宜，對于那些不顧產(chǎn)品質(zhì)量而將價格做為衡量買不買的唯一標(biāo)準(zhǔn)的顧客，可能不是*產(chǎn)品最終銷售的對象。一般我們不要直接報價，通過引導(dǎo)到質(zhì)量上去，必須在質(zhì)量的條件下談價格，越遲談價格，成功的機(jī)率越大。買家上門直接問價格顧客問：

58、“你這個臉盆多少錢一個？”分析：首先，我們不要被這句話本身的內(nèi)容所蒙蔽，這其實是一個招呼式的提問，就象“您吃過飯沒有？”不一定要回答的，（有時就當(dāng)沒聽見）。應(yīng)對語言1：“先生，您好，家里裝修嗎？請隨便看看，這是用*產(chǎn)品做的樣板?！保ㄊ謩菀兄敢剑┤绻櫩涂礃影?，則按正常的程序進(jìn)行導(dǎo)購。如果顧客對樣板不感興趣，再次要追問：“我問你們的臉盆多少錢一只？”應(yīng)對語言2：“哦，先生，對不起，請問您家里衛(wèi)浴間的是什么風(fēng)格呢？因為不同風(fēng)格用的產(chǎn)品是不一樣的，價格也是不一樣?！薄艾F(xiàn)代簡約風(fēng)格?！薄拔覀冞@個樣板就是現(xiàn)代簡約風(fēng)格的，您可以先看一下”。再次引向樣板。應(yīng)對語言3：“哦，先生，對不起，您想了解哪種類

59、型的產(chǎn)品呢？我們這里不同類型的產(chǎn)品，價格是不一樣的?！鄙宰魍ｎD，看顧客的反應(yīng)：顧客沉思，不知從何問起（轉(zhuǎn)折點）分析：顧客沒想到有這么復(fù)雜，不知該問什么，停頓1-2秒后，再一次引向樣板。應(yīng)對語言4：“要不您先看看這套產(chǎn)品吧，這是中式風(fēng)格，請問您需要哪種？”價格肯定仍是他內(nèi)心的一個疑問，在讓其接受樣板效果之后，顧客再問價格的時候：“那你的套產(chǎn)品多小錢？”“*的陶瓷XX元一套，但是單組的價格并不能反映您最終需要花多少錢，這樣吧，您把您家買的面積告訴我，我?guī)湍怂阋幌拢纯醋龅綐影暹@種效果，到底需要多少費用?！?特殊情況：除非顧客上門直接問到某個具體系列產(chǎn)品的價格，我們可以直接報價（而且要快速的、準(zhǔn)確

60、的），或是顧客顯得特不耐煩的時候：（1）、“你們的產(chǎn)品到底多少錢一套？”（不耐煩）分析：這類顧客很可能是從別處了解過*的產(chǎn)品，而且比較注重產(chǎn)品的價格，我們?nèi)绻俨粓?，就有回避之嫌。?yīng)對：首先報出主推產(chǎn)品的價格：“這是XX元一套?！币云胶?、堅決的語氣正確，快速的報出。“XXX，怎么這么貴？！”分析：也許在他們了解具體的價格之后，他們心里有個底之后，則會耐心的聽我們說下去，有些人怕被人“宰”想先了解清楚價格也是很正常的。語言：“先生，我想您也跑了不少衛(wèi)浴店吧，我們做衛(wèi)浴的目的是保護(hù)消費者給消費者提供最好的東西，請您看看產(chǎn)品做的樣板，做到這種效果，在最好的質(zhì)量下，產(chǎn)品的成本是最低的。”停頓，看其反應(yīng)