餐飲門店客訴處理方法分析-

1、客訴處置培訓(xùn)課程.客訴！客訴！客訴！.什么是客訴？客訴：是顧客對(duì)產(chǎn)品和效力不稱心的一種集中表現(xiàn). 詳細(xì)來說，客訴就是當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的效力都抱有良好的愿望和期盼值,假設(shè)這些愿望和期望值(要求)得不到滿足,心思就會(huì)失去平衡,由此產(chǎn)生的埋怨和想“討個(gè)說法的行為。3.贊揚(yáng)的本質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或效力的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信任度與等待度的表達(dá) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在.不稱心的顧客顧客不滿意96%4%贊揚(yáng)潛在訴求贊揚(yáng)的本質(zhì).我們應(yīng)怎樣對(duì)待贊揚(yáng)？顧客贊揚(yáng)意義有期望才有埋怨贊揚(yáng)能表達(dá)顧客的忠實(shí)度顧客的問題就是我們的問題我們存在的價(jià)值在于處理問題最好的時(shí)機(jī)是第一次6.客訴的類型效力方式、

2、態(tài)度衛(wèi)生環(huán)境、產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)錢、規(guī)格、質(zhì)量人身財(cái)富平安遭到損傷.顧客贊揚(yáng)的心思心情的迸發(fā)和渲瀉要求應(yīng)得的補(bǔ)償陳說其所需求的協(xié)助得到對(duì)方的注重得到尊重.顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要重要的是他們的覺得9.有效處置顧客贊揚(yáng)的方法一站式效力法：顧客贊揚(yáng)的受理人員從受理顧客贊揚(yáng)、信息搜集、協(xié)調(diào)處理方案、處置顧客贊揚(yáng)的全過程跟蹤效力交換法：顧客因接受的產(chǎn)品或效力存在質(zhì)量問題，為顧客交換同類型或不同類型產(chǎn)品或效力的贊揚(yáng)處置方法。 確認(rèn)產(chǎn)品或效力存在問題能否屬于規(guī)定的退、換的范圍內(nèi)； 能否因顧客的緣由呵斥；.補(bǔ)償照顧法：表達(dá)在給予顧客物資或/和精神上補(bǔ)償照顧的一種詳細(xì)行動(dòng)。顧客贊揚(yáng)處置人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈敏選擇運(yùn)用補(bǔ)

3、償照顧的方法。方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償變通法：在企業(yè)與顧客之間尋覓處理對(duì)雙方都有利，建立在雙贏實(shí)際根底上讓相關(guān)方感到稱心的協(xié)作對(duì)策。有效處置顧客贊揚(yáng)的方法11.外部協(xié)調(diào)法：在內(nèi)部贊揚(yáng)處置行不通時(shí)，選擇一種中立的道路來處理贊揚(yáng)的方法。企業(yè)可以向顧客引薦運(yùn)用外部評(píng)審程序，懇求企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)展調(diào)解或仲裁。例如：消協(xié)這種方式普通適用于夸張賠償金額、賠償要求無理或責(zé)任不清的客訴處置。.面對(duì)這樣的一群人 我們應(yīng)該怎樣辦。.步驟一：安撫顧客心情(先處置感情后處置事件第一時(shí)間用一些技巧性的言語安撫顧客心情 例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題。不要中途打斷顧客的埋怨，不

4、然會(huì)刺激顧客之心情，因 此讓顧客將不滿的心情充分發(fā)泄，有助于顧客放松心境。如何正確處置客訴 處置客訴的五大步驟14.步驟二：有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的心情善用本人肢體言語，并聽出顧客目前的心情弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn)防止質(zhì)問 處置客訴的五大步驟15.步驟三：表達(dá)同理心感同身受：在顧客將原委陳說終了后，任務(wù)人員可站在顧客的立場(chǎng)，扮演顧客支持者，并讓顧客了解任務(wù)人員已感同身受，且情愿協(xié)助處理。表示負(fù)疚和謝意，例：“我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常負(fù)疚，同時(shí)謝謝他提出的珍貴意見，我們將會(huì)根據(jù)他的意見進(jìn)展改善.如何正確處置客訴 處置客訴的五

5、大步驟16.步驟四提供處理方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行留意言語的表達(dá)：“不如我們這樣處置吧“假設(shè)這樣處置,您感到“他看這樣可以么如何正確處置客訴 處置客訴的五大步驟17.步驟五：追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處置每次不同埋怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè)如何正確處置客訴 處置客訴的五大步驟18.1.不能夠，不會(huì)發(fā)生這樣的事 不信任2.這個(gè)問題連三歲小孩都懂 嘲諷智商低3.一分錢，一分貨 自尊心遭到損傷 4.這是我們的規(guī)定不注重顧客贊揚(yáng)5.這個(gè)問題不是我們的事兒。不擔(dān)任任6.這個(gè)問題我不清楚7.我不是曾經(jīng)跟他說不行了嗎 處置客訴的禁語.借口質(zhì)問客人與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)以為埋怨是沖本人來的妄下斷語、怪罪

6、他人不信任員工的才干部門間不能協(xié)調(diào)協(xié)作門店內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知如何正確處置客訴 處置客訴的忌諱20.幾種難于應(yīng)付的贊揚(yáng)客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我沉醉者 有備而來者 有社會(huì)背景，宣傳才干者.感情用事者特征： 心情激動(dòng)，或哭或鬧建議： 堅(jiān)持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客人發(fā)泄 表示了解，盡力安撫，通知客人一定會(huì)有處理方案 留意語氣，謙和但有原那么.以正義感表達(dá)者特征： 語調(diào)激昂，以為本人在為食品平安問題盡力建議： 一定客人，并對(duì)其反映問題表示贊賞 告知千紙鶴的開展離不開寬廣顧客的維護(hù)與支持.固執(zhí)已見者特征： 堅(jiān)持本人的意見，不聽勸建議： 先表示了解客人，力勸客人站在相互了解的角度處理問題

7、 耐心勸說，根據(jù)共贏的原那么提供的處置方案.有備而來者特征： 一定要到達(dá)目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幹萌苏f話內(nèi)容或錄音建議： 處置人一定要清楚公司的效力政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充溢自信 明確我們希望處理用戶問題的誠(chéng)意.有社會(huì)背景、宣傳才干者特征： 通常是某重要行業(yè)指點(diǎn)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量防止運(yùn)用文字 要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研討 要迅速、高效的處理此類問題.充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達(dá)同情和了解就問題本身達(dá)成一致立刻負(fù)疚承當(dāng)應(yīng)擔(dān)任任讓用戶看到處理問題的希望平息客戶憤怒技巧.如何防止客訴的產(chǎn)生注重培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，

8、提升效力質(zhì)量添加效力工程，超越顧客期望規(guī)范作業(yè)，減少失誤用優(yōu)質(zhì)的效力彌補(bǔ)硬件的缺乏對(duì)于常見問題提早預(yù)警，并有一致說辭及處置方式28.常見案例.常見不測(cè)事件處置消費(fèi)者在餐廳中失竊日常任務(wù)中的根本防備措施和處理原那么、根本的防備措施，要求餐廳一定嚴(yán)厲、仔細(xì)執(zhí)行： 在明顯處張貼留意 效力員友善的必要的提示 根本的處理原那么： 有情況發(fā)生時(shí)一定要自動(dòng)報(bào)110，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)陪同顧客 前往當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)案 自動(dòng)請(qǐng)顧客將姓名、聯(lián)絡(luò)方式留下，便于聯(lián)絡(luò) 當(dāng)顧客提出賠償要求并不能認(rèn)同“餐廳不承當(dāng)任何保管責(zé)任的 說法時(shí)，建議共同請(qǐng)消協(xié)或公安人員參與調(diào)理。 如事發(fā)后顧客情況比較窘迫比如無錢返家或打，餐廳 應(yīng)自動(dòng)

9、為顧客著想，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助. 要求餐廳管理人員協(xié)助將餐廳的出入門封鎖 處置措施： 出入的門不能封鎖、但可以安排員工在門口守護(hù)可以向顧客解釋，由于餐廳為公共場(chǎng)所，餐廳無權(quán)封鎖而限制其他消費(fèi)者自在出入。待公安人員到場(chǎng)，根據(jù)事件情況的程度由公安機(jī)關(guān)判別能否需求進(jìn)展封鎖，如有必要我們會(huì)在其指點(diǎn)下來配合。處置此類事件的本卷須知：關(guān)于“能否應(yīng)承當(dāng)責(zé)任問題的回復(fù)參考： 1、根據(jù)中國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，餐廳屬于公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)務(wù)在公共 場(chǎng)所，必需由個(gè)擔(dān)任妥善安保管。如個(gè)人財(cái)物在公共場(chǎng)所包 括門店遭竊或被搶，直接責(zé)任人應(yīng)是偷竊人 或搶劫人。受害人應(yīng)經(jīng)過公安機(jī)關(guān)抓獲直接責(zé)任人，并向他們 提出索賠。 2、顧客財(cái)物被盜、被

10、搶劫是犯罪分子的侵權(quán)行為，那么應(yīng)清查犯罪 分子的侵權(quán)責(zé)任。 3、門店既無客觀上的過錯(cuò)，也無客觀上的侵權(quán)行為。 因此不用承當(dāng)任何賠償責(zé)任。常見不測(cè)事件處置.消費(fèi)者在餐廳發(fā)生不測(cè)呵斥損傷此類事件能夠出現(xiàn)的不同情形 餐廳設(shè)備不當(dāng)，給顧客呵斥損傷或財(cái)物損失 如：因桌椅修善不及時(shí)，將顧客衣物劃破 因設(shè)備不測(cè)倒塌、掉下或擺放位置不正確而磕、碰、砸、剮 、劃傷顧客 餐廳在清潔過程中，由于地面滑顧客摔傷 顧客在用餐過程中，因食物中有異物被劃傷嗓子、咯傷牙或其它事發(fā)時(shí)看到有異物或到醫(yī)院檢查有異物。 員工在任務(wù)中的失誤，給顧客呵斥的損傷或財(cái)物損失 如：效力時(shí)熱油燙傷顧客或污染了顧客的衣物包括衣服、 鞋、包、手機(jī)等

11、 小朋友受傷常見不測(cè)事件處置.不同情形處置的原那么屬于身體損傷類磕、碰、砸、剮 、劃、燙等顧客： 在門店內(nèi)如能夠先進(jìn)展簡(jiǎn)單處置門店的藥品要從藥店購(gòu)買，并留存根據(jù) 及時(shí)陪同顧客至就近醫(yī)院就診，支付必要的醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)，相應(yīng)的病志及收據(jù)由餐廳留存，如顧客需求可提供其復(fù)印件由于財(cái)務(wù)要求我們需求留存原始資料進(jìn)展報(bào)帳處置 如顧客提出誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等賠償要求，應(yīng)請(qǐng)顧客提供其索 賠費(fèi)用的詳細(xì)憑據(jù)。如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署，并到消協(xié)報(bào)備；如雙方未達(dá)成共識(shí)，建議經(jīng)過消協(xié)進(jìn)展調(diào)理 處理。 就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)展報(bào)備，同時(shí) 可先向消協(xié)進(jìn)展報(bào)備和咨詢，以便掌握我們處置過程的合理

12、性，聽取 消的建議和解釋，為接下來的處置打下根底。常見不測(cè)事件處置.屬小朋友受傷類： 如有小朋友進(jìn)入門店用餐，效力員應(yīng)第一時(shí)間提示家長(zhǎng)看護(hù)本人的小孩。留意維持次序。 小朋友一旦受傷，應(yīng)先以就醫(yī)為主，由門店墊付相關(guān)費(fèi)用。待責(zé)任 歸屬分清后，再議補(bǔ)償。適情況門店可慰勞或派人前去探望。 如顧客提出誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等補(bǔ)要求，應(yīng)請(qǐng)顧客提供其索 賠費(fèi)用的詳細(xì)憑據(jù)。如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署，并向消協(xié)報(bào)備；如雙方未達(dá)成共識(shí)，建議經(jīng)過消協(xié)進(jìn)展 調(diào)理處理。 盡能夠請(qǐng)事件發(fā)生時(shí)周圍就餐顧客提供證明資料、聯(lián)絡(luò)。 就事件的發(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)展報(bào)備，同時(shí) 可先向消協(xié)進(jìn)展報(bào)備和咨詢，以便掌握

13、我們處置過程的合理性，聽取 消的建議和解釋，為接下來的處置打下根底。常見不測(cè)事件處置.處置此類事件的本卷須知： 明確此類事件責(zé)任的劃分：直接責(zé)任人 即行竊之人，并應(yīng)承當(dāng)賠償責(zé)任；在公安機(jī)關(guān)人贓 并獲后，被竊人可向其提出經(jīng)濟(jì)賠償運(yùn)營(yíng)者 無保管責(zé)任，即無賠償責(zé)任；根據(jù)消法的規(guī)定，做為運(yùn)營(yíng)者有做出明確警示和提示的義務(wù)，應(yīng)有防止危害發(fā)生的方法 據(jù)此，在管理上餐廳一向的做法： * 在餐廳明顯處張貼本卷須知 * 員工提示 * 協(xié)助報(bào)警、配合公安機(jī)關(guān)任務(wù)消費(fèi)者 做為有行為才干的人，在公共場(chǎng)所個(gè)人的物品應(yīng)自 行保管，同時(shí)也不應(yīng)讓無行為才干的人孩子來保管處置此類事件的本卷須知：顧客能夠提出的協(xié)助要求： 要求餐廳管理人員協(xié)助在餐廳內(nèi)尋覓失物 處置措施：盡能夠按顧客的要求協(xié)助尋覓 但一定留意要帶顧客一同進(jìn)展尋覓，切記防止餐廳一方進(jìn)展常見不測(cè)事件處置.屬于財(cái)物損失類衣服、鞋類劃破、污染、手機(jī)浸水等 了解所損壞財(cái)物的品牌、顏色、型號(hào)、價(jià)值、購(gòu)買年限等根本信息 根據(jù)上述信息向顧客建議去可提供正規(guī)發(fā)票的正規(guī)清洗店或維修站 進(jìn)展清洗和維修處置，由門店支付費(fèi)用 如顧客提出要對(duì)財(cái)物進(jìn)展賠償，請(qǐng)顧客提供購(gòu)買財(cái)物的發(fā)票，如無發(fā)票，要