導(dǎo)購技巧與售后服務(wù)

1、導(dǎo)購技巧與售后效力察看他身邊的勝利人士： IQ與EQ 勝利與失敗 血勇之人，怒而面赤；脈勇之人， 怒而面青；骨勇之人，怒而面白；神勇之人，怒而色不變 控制您的心情，每天好心境 笑一笑 十年少. 客戶分類 對癥下藥 導(dǎo)購技巧與售后效力類型心思問題階段.留 意興 趣聯(lián) 想欲 望比 較信 任決 定購買心思的七個階段發(fā)出成交信號.果斷型行為果斷的顧客：主要特點：知道顧客要的是什么產(chǎn)品； 次要特點：自認(rèn)選擇是正確的； 其它特點：對其它的見解不感興趣。 營業(yè)人員的交談與接待方法： 自然地銷售，爭取做成買賣；在被訊問時機智、老練地說出他的見解。言語要簡約.消費心思分析： 曾經(jīng)決議了品牌、功能、款式，不會隨便

2、接受引薦，確信本人是正確的，緣由是：第一、購買的目的消費心思成熟且對品牌有迷戀感；第二、品牌認(rèn)同感和歸屬感強。 在接待這種類型的顧客時，探出所決議品牌，揚長避短。言語要簡約，讓顧客多說話掌握更多的信息。果斷型行為果斷的顧客：顧客到店來干什么？.激動型容易激動的顧客 主要特點：會很快地做出選擇或決議； 次要特點：急躁、無耐心； 其它特點：有時會忽然停頓購買行為。 營業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，防止過多說話。要留意的是，使顧客做出購買決議的關(guān)鍵要素是什么？款式？價錢？質(zhì)量？效力？.激動型容易激動的顧客 消費心思分析： 只需一個較模糊的概念，買一品而已。 特征一、對產(chǎn)品是不太熟習(xí)的； 特征二、

3、使其做出購買決議的關(guān)鍵要素有能夠不是產(chǎn)品本身所具有的吸引力。接待這種類型的顧客時，要留意其無耐心的特點，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決議的關(guān)鍵要素終究是什么。.實踐型了解實踐的顧客：消費心思分析： 懂行，對市場情況了解，置信“眼見為實。引見時要有實踐根據(jù)，絕對不能“夸夸其談，由于這種類型的顧客對引見中所出現(xiàn)的過失很警惕，并會產(chǎn)生不信任感。引見時，最好是讓顧客邊看著產(chǎn)品的標(biāo)識、外觀、功能等，邊聽他的引見，而且在引見時要盡量從產(chǎn)品的本身開場，并在展開時多突出一些消費安華公司的有關(guān)內(nèi)容。.周到型思索周到的顧客 主要特點：需求與他人商量； 次要特點：尋求他人當(dāng)顧問； 其它特點：覺得沒把握

4、。 營業(yè)人員的交談與接待方法： 經(jīng)過某個一致的看法，引出本人的見解，從而與顧客接近。再協(xié)助下決議買哪個產(chǎn)品。.周到型思索周到的顧客消費心思分析： 到店面前曾經(jīng)做過市場調(diào)查，但在購買前仍需求與他人商量或?qū)で笏水?dāng)顧問，卻又不會將這種想法直截了當(dāng)?shù)赝ㄖ?。在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，經(jīng)過交談來捕捉到某個一致的看法，然后順著這個看法來引出本人的見解。還要留意的是營業(yè)員要有耐心。.沉默型沉默寡言的顧客 主要特點：不愿交談只愿思索； 次要特點：對信息似乎不感興趣，但實踐上 是在留意地聽著有關(guān)信息； 其它特點：外表上似乎沒有明顯的購買跡象。 營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重顧客，給予自在空

5、間，并留意“購買跡象。.沉默型沉默寡言的顧客消費心思分析： 雖然從外表上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，這是最根本的職業(yè)品德，可向這種類型的顧客簡約地引見產(chǎn)品、品牌的信息，并察看他的反響及時改換話題。顧客沒出店面，闡明在聽，而且還在想。一旦他提出訊問，就表示“購買跡象出現(xiàn)，他的回答要直截了當(dāng)。在給這種類型的顧客進展引見時，內(nèi)容要圍繞著安華品牌進展展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。由于他不知道他想什么。.猶疑型猶疑不決的顧客主要特點：本人下決心的才干很??； 次要特點：顧慮、不安，恐怕思索不周 而出現(xiàn)過失； 其它特點：希望營業(yè)人員當(dāng)顧問。 交談與

6、接待方法： 把握不準(zhǔn)他的顧慮時?？蓵簩㈩櫩退硎镜男枨蠛鸵蓱]擱一擱，先實事求是地引見有關(guān)產(chǎn)品或效力的情況。.猶疑型猶疑不決的顧客消費心思分析： 顧客本人下決心的才干很小，怕思索不周，購買前希望營業(yè)人員當(dāng)顧問。而營業(yè)人員在開場時也往往會以為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。緣由主要是一些營業(yè)人員在為顧客當(dāng)顧問時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦覺得到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應(yīng)暫時將顧客所表示的需求和疑慮擱一擱，而先實事求是地引見有關(guān)產(chǎn)品或效力的情況。提供顧問式效力，從顧客利益出發(fā).疑心型懷有疑慮的顧

7、客主要特點：不置信營業(yè)人員的話； 次要特點：不情愿接受營業(yè)人員的引薦； 其它特點：要經(jīng)過謹(jǐn)慎的思索后才會做出決議。 營業(yè)人員的交談與接待方法：出示產(chǎn)品，讓顧客查看并試用、體驗。留意要讓顧客本人動手，才干產(chǎn)生聯(lián)想。 例：農(nóng)家菜館.消費心思分析： 這種類型的顧客對營業(yè)人員、產(chǎn)品存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示產(chǎn)品讓顧客本人來查看，并且要留意在顧客查看產(chǎn)品時營業(yè)人員不要先對產(chǎn)品進展評介，而應(yīng)先讓顧客本人去判別；但當(dāng)顧客提出訊問時，那么應(yīng)針對顧客的訊問來簡約地回答，而不要過多地去展開。在顧客試用或體驗時營業(yè)人員可先讓顧客本人去判別。也可做相對簡單的描畫即可。疑心型懷有

8、疑慮的顧客.過激型喜歡爭辯的顧客主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議； 次要特點：不置信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋覓出過失之處； 其它特點：謹(jǐn)慎緩慢地做出決議。 營業(yè)人員的交談與接待方法： 出示產(chǎn)品，使顧客確信是好的并隨后引見有關(guān)的產(chǎn)品情況，在交談時適宜用“對，您對這挺懂的這樣的話語。 別表現(xiàn)得比他聰明.過激型喜歡爭辯的顧客消費心思分析： 有相當(dāng)一部分自以為對產(chǎn)品的熟習(xí)程度要超越營業(yè)人員，因此會對營業(yè)人員的話持有異議。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，首先出示產(chǎn)品讓顧客本人查看和判別，所以盡量在顧客訊問詳細賣點時，才進展針對性的引見，其他時間應(yīng)說些讓他愉快、不著邊沿的話，讓他“教導(dǎo)他。留意的是，在引見時要詳細，內(nèi)容要有根有據(jù)，和顧客交談時防止出現(xiàn)觀念不同而爭論的景象。. 客戶分類 對癥下藥 導(dǎo)購技巧與售后效力類型心思問題階段. 忠實度 佳譽度 知名度 認(rèn)知度個體社會非產(chǎn)品而效力出口碑情感、溝通導(dǎo)購技巧與售后效力.售后效力的任務(wù)重點： 安裝？ 修復(fù)產(chǎn)品？ 修復(fù)心思創(chuàng)傷 堅持佳譽度 產(chǎn)品效力也好導(dǎo)購技巧與售后效力. 佳譽度的來源：超越顧客所