金鼎灣物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn)講義

1、 請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)到震動(dòng)或無(wú)聲的形狀，讓我們共同發(fā)明一個(gè)安靜調(diào)和的學(xué)習(xí)環(huán)境，謝謝！.Super Service金牌效力金鼎灣物業(yè).效力內(nèi)容效力程序效力人員效力的構(gòu)成效力設(shè)備物業(yè)效力的構(gòu)成.優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容安康效力文化效力生活效力酒店效力金牌效力特約效力.管家效力保健效力特約效力物業(yè)效力中心業(yè)主次序效力設(shè)備效力環(huán)境效力物業(yè)金牌效力 公共次序維護(hù)消防平安效力公共設(shè)備維護(hù)個(gè)人設(shè)備維護(hù)公共環(huán)境維護(hù)個(gè)人環(huán)境維護(hù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容.金牌效力體系： 以全面呵護(hù)業(yè)主為主題所展開(kāi)的全方位多層次的物業(yè)效力以管家為主線的一站式客戶效力體系以月度為單位的設(shè)備設(shè)備綜合巡檢制度以業(yè)主個(gè)人運(yùn)用習(xí)慣為根底的

2、設(shè)備設(shè)備保養(yǎng)方案涵蓋業(yè)主家庭一切成員的各層次育樂(lè)活動(dòng)方案多層次的次序平安捍衛(wèi)體系體恤入微的全員業(yè)主喜好資料的搜集與分析整理以三級(jí)回訪制度為保證的客戶稱心方案。金牌效力體系的中心是設(shè)立管家崗位，針對(duì)每一位業(yè)主的特性展開(kāi)零間隔、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、貼心的專業(yè)效力。優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容物業(yè)金牌效力.酒店效力酒店前臺(tái)式效力酒店商務(wù)式效力酒店房務(wù)式效力酒店餐務(wù)式效力代繳各項(xiàng)公共費(fèi)用家用電器的維護(hù)居家簡(jiǎn)易修繕效力專有設(shè)備設(shè)備維護(hù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容.安康效力安康保健類效力：建立業(yè)主安康檔案效力；專業(yè)安康護(hù)理類效力；康復(fù)類效力；安康教育類效力；養(yǎng)生保健類效力。緊急救助類效力： 具有從業(yè)資歷的保健醫(yī)師是社區(qū)業(yè)主最為可靠的家庭

3、醫(yī)師，全天候?yàn)闃I(yè)主真誠(chéng)效力，遇有突發(fā)緊急時(shí)辰，將迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)施加專業(yè)救助。醫(yī)療綠色通道效力：保健醫(yī)師擔(dān)任為社區(qū)業(yè)主提供專業(yè)護(hù)理效力，同時(shí)與市區(qū)定點(diǎn)大醫(yī)院建立綠色通道，保證病人得到進(jìn)一步的醫(yī)療。優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容.文化教育老年文化效力 讓父母的生活充溢安康與歡笑服務(wù)名稱服務(wù)模式教育特色服務(wù)內(nèi)容老年文化系列活動(dòng)聘請(qǐng)老年文化活動(dòng)專家，采取點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的豐富多彩定期教授活動(dòng)突出老年人興趣愛(ài)好文娛娛樂(lè)通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的教授，包括舞蹈課程、聲樂(lè)課程、樂(lè)器課程、戲曲課程。根據(jù)老人的需求傳授攝影基礎(chǔ)，初級(jí)電腦學(xué)習(xí)、花卉園藝。突出社區(qū)退休老人老有所為技能教育點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式地傳授書法、繪畫、手工制作技能等。突出課程生活化的

4、時(shí)代特征生活保健點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式地傳授太極書法、中醫(yī)中藥與食療、初級(jí)推拿、現(xiàn)代養(yǎng)生等課程。兒童文化教育效力 將成為孩子們歡樂(lè)的搖籃服務(wù)名稱服務(wù)機(jī)構(gòu)教育特色服務(wù)內(nèi)容文化教育服務(wù)體系幼兒教室突出幼兒藝術(shù)主題特色運(yùn)動(dòng)玩具、塑膠操場(chǎng)等，供幼兒戶外鍛煉、活動(dòng)；突出健康、語(yǔ)言、社會(huì)、科學(xué)、藝術(shù)課程方面會(huì)所提供專用教室，供幼兒游戲、探索，開(kāi)辦游泳、繪畫、音樂(lè)等各種暑期及周末興趣、愛(ài)好服務(wù)?！八狞c(diǎn)半學(xué)校”課外教育服務(wù)體系聘請(qǐng)退休藝術(shù)工作者、教育工作者組織成立社區(qū)兒童興趣發(fā)展中心，進(jìn)行義務(wù)指導(dǎo)。培養(yǎng)兒童情商與創(chuàng)造力，突出興趣/愛(ài)好個(gè)性主題特色兒童課余作業(yè)指導(dǎo)充分體現(xiàn)與社區(qū)兒童互動(dòng)、情感交流。組織課外讀物“兒童故事會(huì)”、

5、兒童涂鴉、剪紙等動(dòng)手活動(dòng)優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容.生活效力服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)說(shuō)明一飲食服務(wù)1、老年、兒童營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù)根據(jù)業(yè)主健康檔案資料，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化膳食食譜建議2、廚師預(yù)約上門服務(wù)業(yè)主通過(guò)撥打服務(wù)中心電話預(yù)約廚師上門服務(wù)3、電話預(yù)約送餐服務(wù)業(yè)主通過(guò)撥打服務(wù)中心電話預(yù)約送餐服務(wù)4、留守老人或小孩的配餐服務(wù)業(yè)主出差后家中小孩和老人的定餐服務(wù)5、家庭宴會(huì)/私人PARTY服務(wù)業(yè)主通過(guò)撥打服務(wù)中心電話預(yù)約會(huì)所或多功能餐廳和私人PARTY服務(wù)6、社區(qū)便利超市二運(yùn)動(dòng)服務(wù)1、開(kāi)展羽毛球等球類興趣班提供青少年增強(qiáng)體質(zhì)培養(yǎng)興趣愛(ài)好的豐富文體活動(dòng)2、開(kāi)展暑期游泳培訓(xùn)班在暑期開(kāi)辦游泳培訓(xùn)班3、健美操等培訓(xùn)班讓成年人

6、在工作之余一起運(yùn)動(dòng)，一起健康4、老年人晨練健身服務(wù)三休閑服務(wù)1、夕陽(yáng)紅活動(dòng)組織社區(qū)老年活動(dòng)，老有所為，老有所樂(lè)2、社區(qū)讀書活動(dòng)四出行服務(wù)1、社區(qū)巴士服務(wù)巴士預(yù)定2、社區(qū)電瓶車服務(wù)園區(qū)內(nèi)通行優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容.特約效力代辦租賃登記收租代理協(xié)助租約談判物業(yè)移交日常管理其它費(fèi)用收取租務(wù)效力優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的內(nèi)容租務(wù)效力.優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的程序ISO9000 質(zhì)量管理體系ISO14000環(huán)境管理體系OHSAS18000職業(yè)平安管理體系國(guó)家物業(yè)管理示范工程規(guī)范.優(yōu)質(zhì)物業(yè)效力的主體. 在效力的眾多定義中，有一個(gè)定義是協(xié)助、協(xié)助！ 認(rèn)識(shí)到我們每一個(gè)人生活在世界上不容易！ 提供超越人們等待，給人一驚喜的協(xié)助、協(xié)助！什

7、么是物業(yè)員工的金牌效力？.會(huì)得到一種良好的覺(jué)得： 當(dāng)我提供金牌效力時(shí)，得到最多效力的人是他本人。能給我的事業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的根底，我會(huì)變得更有價(jià)值： 當(dāng)內(nèi)心貯藏積極的力量時(shí)，就會(huì)在我生活和事業(yè)的各個(gè)方面生長(zhǎng)，積極的力量就會(huì)吸引更多積極的力量。把握本人，不需求業(yè)主的同情： 不論業(yè)主能否值得我為他提供金牌效力，只需情愿這樣做，就能把我本人的感受。他人會(huì)留意到我出色的任務(wù)，我會(huì)變得更有價(jià)值： 當(dāng)我厭倦本人的任務(wù)或者把任務(wù)僅僅視為任務(wù)時(shí)，一定希望能有所改動(dòng)。問(wèn)題是：假設(shè)沉浸在一種精神疲憊的形狀中，就很難得到改動(dòng)。但假設(shè)我能改動(dòng)一下本人的態(tài)度，那么能夠整個(gè)時(shí)間就會(huì)充溢新的時(shí)機(jī)。我為什么要提供金牌效力.金牌效力

8、的中心問(wèn)題：1、給予者還是索取者2、人人都要效力于他人3、失去一個(gè)業(yè)主的代價(jià)4、明確他的印象時(shí)辰5、用心靈與業(yè)主溝通6、積極的力量任何時(shí)候都提供最正確的效力：1、走出自我2、為本人的錯(cuò)誤承當(dāng)責(zé)任金牌效力的根本原那么.效力的對(duì)象：除我之外，任何人都是我的業(yè)主！ 用心靈與業(yè)主溝通，意味著要認(rèn)識(shí)到業(yè)主是一個(gè)完好意義上的人，就像我們每一個(gè)人一樣，有本人的高興、家庭瑣事、對(duì)錢的憂慮以及任務(wù)上的問(wèn)題。在效力的眾多定義中，有一個(gè)定義是協(xié)助、協(xié)助！堅(jiān)持清醒的意思就是要認(rèn)識(shí)到我們每個(gè)人生活在這個(gè)世界上不容易！中心問(wèn)題.給予者還是索取者效力就是給予，而不是索取積極的想法我情愿做給予者，由于我喜歡協(xié)助他人。我情愿做

9、索取者，由于我情愿得到他人的協(xié)助。消極的想法我不愿做給予者，由于得不到任何報(bào)答。我不愿做索取者，由于他人不喜歡我。中心問(wèn)題.恢復(fù)精神的20個(gè)方法1、吃點(diǎn)水果；2、喝杯水；3、漸漸地活動(dòng)一下頸部,前后左右；4、翹起腳,活動(dòng)一下腳,按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较颍?、給朋友發(fā)個(gè)短信；6、整理一下辦公桌或抽屜；7、清理一下渣滓簍,拾掇一下地面的廢棄物；8、從遠(yuǎn)處望一下本人辦公室的角落,然后加以改良；9、讀會(huì)兒報(bào)紙；10、看一看報(bào)刊雜志；11、提起肩部,使之觸到耳朵,收緊,再放松；12、到外面散散步；13、去一趟洗手間,走一條不同于往日的道路；14、屏住呼吸,然后釋放一切的緊張感；15、閉上雙眼,想象一下他最喜

10、歡去的地方；16、在語(yǔ)音信箱里存放一條令他振奮的信息；17、在他的手機(jī)中存入一條令他振奮的留言信息；18、記日記,每天一頁(yè)；19、完成這個(gè)句子:“我對(duì)生活的見(jiàn)解是“20、完成這個(gè)句子：為了讓本人高興，我需求做的是“.人人都要效力于他人問(wèn)：誰(shuí)為他人效力？答：電影明星、金牌效力提供者、總裁總經(jīng)理、 政府官員、醫(yī)生、律師等等。問(wèn)：他們覺(jué)得到本人的生活總是被客戶掌握著嗎？答：有時(shí)是這樣。問(wèn)：他們有時(shí)也會(huì)膩煩本人的客戶嗎？答：有時(shí)是這樣。為他人效力決議著我們是想過(guò)高興的生活，還是失意的生活中心問(wèn)題.失去一個(gè)業(yè)主的代價(jià)他所做的每一件事都會(huì)對(duì)他的生活產(chǎn)生影響我們無(wú)從知道博得或失去一個(gè)業(yè)主是多么的輕而易舉。在

11、失去的客戶中有68%是由于某個(gè)員工沒(méi)有處置好客戶的埋怨而導(dǎo)致的。 1%的客戶之所以放棄某家公司是由于公司內(nèi)某個(gè)人去世了； 3%的客戶是由于這家公司改換了地址； 5%的客戶是由于另結(jié)新歡； 9%的客戶成了競(jìng)爭(zhēng)者； 14%的客戶是由于不稱心； 68%的客戶是由于效力質(zhì)量差。25個(gè)不稱心的客戶中： 有1個(gè)客戶埋怨； 24個(gè)客戶不稱心，但不埋怨。 這24個(gè)不埋怨的客戶中，有6個(gè)存在“嚴(yán)重的問(wèn)題； 這24個(gè)不埋怨的客戶中會(huì)分別向10-20人講述他們的不滿閱歷。 中心問(wèn)題.明確他的印象時(shí)辰任何改動(dòng)的第一步就在于他的認(rèn)識(shí) 他的印象時(shí)辰是： 讓業(yè)主稱心的時(shí)機(jī) 留住現(xiàn)有業(yè)主的時(shí)機(jī) 以助人為樂(lè)的態(tài)度與人之間的交流

12、 中心問(wèn)題.用心靈與客戶溝通設(shè)身處地地?fù)Q位進(jìn)展思索中心問(wèn)題.用心靈與客戶溝通積極的力量將心比心態(tài)度決議一切我為人人，人人為我中心問(wèn)題.提供最正確為他人效力需求極大的勇氣、力量、指點(diǎn)才干以及高漲的熱情全心全意當(dāng)他全心全意時(shí)，他就會(huì)屏棄一切私心雜念，只需暫時(shí)忘卻本人的困難、憂患和自我認(rèn)識(shí)，才干全心全意地為業(yè)主效力。當(dāng)他全力以赴時(shí)，他會(huì)覺(jué)得生活充溢陽(yáng)光，他的內(nèi)心會(huì)有一種強(qiáng)大的力量，幫他驅(qū)除那個(gè)說(shuō)他不好、不苗條、不健美、不美麗、不聰明、不富有或者任何說(shuō)他壞話的聲音。我是最好的，而且我每天都在提高！慷慨地伸出援助的手后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)出色的任務(wù)會(huì)讓人覺(jué)得那么愉悅！全力以赴.如何表現(xiàn)出為他人效力的愿望控制本

13、人的態(tài)度：假設(shè)心情不佳，或者一天中遭到某事的干擾，無(wú)妨?xí)簳r(shí)做個(gè)演員，想一想某個(gè)態(tài)度積極的人想象那個(gè)人的樣子，就好象看見(jiàn)了他的言談舉止，覺(jué)得本人好象成了心里所想的那個(gè)人。釋放怒氣：怒氣對(duì)人有毒害作用。假設(shè)怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣數(shù)到三，然后呼氣。他可以想著呼出了體內(nèi)的二氧化碳，怒氣也隨之排出了提外。堅(jiān)持積極的心態(tài)：假設(shè)他想在一天終了時(shí)感到心稱心足、精神充沛、有成就感，就要堅(jiān)持積極的心態(tài)積極思索、正確行事、正確決策。充溢自信心：早晨醒來(lái)后刷牙時(shí)，對(duì)著鏡子大聲對(duì)本人說(shuō)：今天一定會(huì)過(guò)得很不錯(cuò)。不論做什么，我都會(huì)帶著為他人效力的愿望，我會(huì)積極向上、樂(lè)于為業(yè)主效力。.走出自我我的信條人人都是我的教師

14、我了解本人的感受，也能體諒他人的心境我向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí)我客觀地評(píng)判他人我與各種各樣的人交往我要看到每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)我不再對(duì)他人恐懼，我要客觀地接受他人我向良師益友尋求明智可靠的建議我崇尚為他人效力.為本人的錯(cuò)誤承當(dāng)責(zé)任他對(duì)業(yè)主多一些耐心和關(guān)愛(ài)，那么業(yè)主就會(huì)用耐心和關(guān)愛(ài)報(bào)答他如何承當(dāng)責(zé)任說(shuō)話時(shí)用第一人稱善始善終做記錄言出必行.提供金牌效力的關(guān)鍵七個(gè)關(guān)鍵構(gòu)成了他與業(yè)主之間溝通的渠道端正的態(tài)度了解業(yè)主的需求明晰的交流達(dá)成一致意見(jiàn)了解確認(rèn)付出行動(dòng)以滿足需求為根底.提供金牌效力的關(guān)鍵 無(wú)論他是謀求達(dá)成一致的意見(jiàn)、獲得相互了解，還是采取行動(dòng)，樹(shù)立端正的態(tài)度都是金牌效力首要也是最重要的要素。 也許他會(huì)以為培育

15、端正的態(tài)度需求做大量的任務(wù)，但奇妙的是，擁有和堅(jiān)持端正的態(tài)度始于丟棄“，而不是“積累。堅(jiān)持積極的心態(tài)端正的心態(tài)發(fā)現(xiàn)本身及周圍環(huán)境中的優(yōu)點(diǎn)，是樹(shù)立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟 多數(shù)人以為高興是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。但其實(shí)，高興就在他身邊，高興就是早晨醒來(lái)雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的激動(dòng)。1、本人做好預(yù)備2、想一想本人的職責(zé)3、留意察看4、堅(jiān)持積極的心態(tài)1.1.我想?yún)f(xié)助他人2.我情愿改動(dòng)本人3.我要堅(jiān)持良好積極的心態(tài)4.我時(shí)辰做好預(yù)備5.我態(tài)度仔細(xì)6.我精神十足7.我會(huì)適時(shí)地做個(gè)深呼吸，控制本人的反響。堅(jiān)持積極心態(tài)的信條提供金牌效力的關(guān)鍵1我要讓生活充溢高興，我要給予，我要

16、為他人效力，我要想方設(shè)法完成任務(wù)！.提供金牌效力的關(guān)鍵了解客戶的需求換位思索做好與業(yè)主溝通的預(yù)備：事先了解能夠遇到的情況。如何敞開(kāi)心扉地傾聽(tīng)：把本人看得無(wú)足輕重對(duì)他的業(yè)主的來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是 他無(wú)所不能。明白什么是需求：傾聽(tīng)業(yè)主的真正需求、需求、愿望。明確業(yè)主的需求：處理問(wèn)題的妨礙：業(yè)主的態(tài)度 不承當(dāng)責(zé)任老實(shí)是工具：是的，我錯(cuò)了，但我要才干做好！2.明晰的交流提供金牌效力的關(guān)鍵說(shuō)話簡(jiǎn)約：明晰 & 主題鮮明 & 坦誠(chéng) 讓他人聽(tīng)懂本人說(shuō)的話，最簡(jiǎn)單的方法就是少說(shuō)， 用短句，用短語(yǔ)，少用技術(shù)性的公用語(yǔ)。如何傳送不受歡迎的信息：要承當(dāng)責(zé)任 & 方式要直接 要盡能夠運(yùn)用一定的語(yǔ)氣，而不用否認(rèn)的語(yǔ)氣。先報(bào)喜，

17、后報(bào)憂：鼓勵(lì)業(yè)主參與問(wèn)題的處理：認(rèn)可業(yè)主的感受：知道何時(shí)向上級(jí)求助：3.提供金牌效力的關(guān)鍵達(dá)成一致意見(jiàn)要達(dá)成一致意見(jiàn)，必需一心為客戶思索多方聽(tīng)取意見(jiàn)：依托我們的智慧、愛(ài)心和達(dá)成一致的愿望。 我們情愿和解，而不情愿對(duì)抗； 我們情愿調(diào)和相處；而不情愿爭(zhēng)吵； 不意味著要低頭接受業(yè)主拋給我們的任何意見(jiàn)，而 是有達(dá)成一致的誠(chéng)心。尋求雙贏的處理方案：金牌效力的目的就是尋求與業(yè)主之間的平 衡與調(diào)和，達(dá)成一致意見(jiàn)不能依托力量的競(jìng)賽。聽(tīng)取客戶的建議：富有發(fā)明力：發(fā)明力就是樂(lè)于接受新思想。承諾：不要做過(guò)多承諾，也不要態(tài)度消極。如何留住業(yè)主：4.提供金牌效力的關(guān)鍵了解確認(rèn)5業(yè)主想知道什么？ 一切的需求其實(shí)就是為了得

18、到平安感、愛(ài)和藹待。感遭到本人的付出有所值，不想被他人算計(jì)“。他們想知道的是：花錢就要發(fā)揚(yáng)作用。規(guī)范操作規(guī)程：認(rèn)識(shí) 困難應(yīng)付 技巧 習(xí)慣把握業(yè)主的預(yù)期： 假設(shè)業(yè)主知道接下來(lái)要會(huì)發(fā)生什么事情，就會(huì)有所預(yù)備，覺(jué)得非常塌實(shí)。心里想著業(yè)主： 心里想著業(yè)主就是在力所能及的情況下協(xié)助業(yè)主，用一個(gè)淺笑照亮他們的世界。要做個(gè)老實(shí)的人！要言出必行！.提供金牌效力的關(guān)鍵6付出行動(dòng)消極變積極 他的言語(yǔ)表達(dá)了他的為人！正確的行動(dòng)源自正確的思想 當(dāng)他承諾要采取行動(dòng)時(shí)，不要推卸責(zé)任而要言出必行、說(shuō)到做到。要做一個(gè)善始善終的人。當(dāng)本人無(wú)法完成某項(xiàng)義務(wù)時(shí)要誠(chéng)實(shí)地說(shuō)：我如今做不到。假設(shè)有時(shí)間，我會(huì)去做的。付出行動(dòng)不僅能協(xié)助所要協(xié)助的人和他本人，還能使他的思想得到升華業(yè)主記住的是行為 付出行動(dòng)，確保以盡能夠快的速度，由正確的人，采取正確的措施，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是兌現(xiàn)本人的承諾。不要拿理由做擋箭牌.消極變積極不要這樣說(shuō)我厭惡本人我覺(jué)得很無(wú)聊這件事永遠(yuǎn)辦不到事事都不順心我得不到本人想要的東西我的生活很糟糕我的業(yè)主都很難纏我找不到高興我一事無(wú)成而要這樣說(shuō)我愛(ài)本