客服培訓(xùn)資料

1、 客戶(hù)贊揚(yáng)處置技巧 客服人員溝通培訓(xùn).客戶(hù)贊揚(yáng)處置技巧第一部分： 客戶(hù)心思第二部分：處置贊揚(yáng)中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及心情控制.第一部分：客戶(hù)心思1、為什么要了解客戶(hù)心思2、客戶(hù)心思的特殊性3、客戶(hù)贊揚(yáng)的幾大類(lèi)型4、客戶(hù)贊揚(yáng)心思分析.為什么要了解客戶(hù)心思心思是什么？心思是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映?？蛻?hù)心思是一個(gè)特殊群體客戶(hù)對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的一種客觀的心思活動(dòng)。.了解客戶(hù)心思的意義：可以做到知知彼可以了解客戶(hù)的外在反映可以做到事先預(yù)備有利客戶(hù)效力人員找到處理問(wèn)題的方法。.產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品客戶(hù)心思的特殊性?xún)r(jià)錢(qián)昂貴、耐用品、無(wú)法試用、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心

2、思、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量搜集信息.不稱(chēng)心有壓力有心情心 態(tài)后 悔個(gè) 性客戶(hù)埋怨六大緣由客戶(hù)為什么會(huì)贊揚(yáng).不稱(chēng)心有壓力有心情心 態(tài)后 悔個(gè) 性客戶(hù)為什么會(huì)贊揚(yáng).客戶(hù)贊揚(yáng)的類(lèi)型及分析一無(wú)理取鬧絕不罷休不能滿(mǎn)足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵挖苦滿(mǎn)足要求否那么報(bào)仇.客戶(hù)贊揚(yáng)的類(lèi)型及分析二變換問(wèn)題實(shí)施騷擾不在問(wèn)題但求補(bǔ)償論實(shí)際據(jù)在乎爭(zhēng)辯得不到處理逐級(jí)上告.小組討論：對(duì)每一類(lèi)型的客戶(hù)贊揚(yáng)，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請(qǐng)小組討論終了后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)展分享。.第二部分 處置贊揚(yáng)中的溝通技巧觀念引導(dǎo)技巧教授.處置贊揚(yáng)中我們需求的觀念1、客戶(hù)是必需享用效力的2、客戶(hù)一定會(huì)埋怨3、處置贊揚(yáng)的關(guān)鍵在于溝通4、換位思索5、態(tài)度很重要

3、. 客戶(hù)為什么需求效力？1、滿(mǎn)足客戶(hù)了解情況的需求，以 處理客戶(hù)疑義2、滿(mǎn)足客戶(hù)了解企業(yè)、產(chǎn)品、效力的需求3、處理客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)中效力要求4、處理客戶(hù)運(yùn)用中的技術(shù)、安裝、運(yùn)用、維護(hù)與維修的問(wèn)題5、客戶(hù)不稱(chēng)心的異議處置6、客戶(hù)埋怨和心情的處置.業(yè)主利益沖突客戶(hù)覺(jué)得本人是弱勢(shì)群體的問(wèn)題超出效力范圍的客戶(hù)聽(tīng)親人朋友的意見(jiàn)覺(jué)得本人吃虧上當(dāng)客戶(hù)素質(zhì)不高，如買(mǎi)后看到同式樣要廉價(jià)覺(jué)得虧了“要退錢(qián)公司事先宣導(dǎo)不明客戶(hù)需求沒(méi)滿(mǎn)足.心態(tài)預(yù)備面對(duì) 客戶(hù)贊揚(yáng)面對(duì)客戶(hù)埋怨的心態(tài)預(yù)備.承當(dāng)責(zé)任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處置 本身任務(wù)責(zé)任 自動(dòng)處置埋怨處置預(yù)備 冷靜、忍受 耐心、細(xì)心 控制不良心情 堅(jiān)持精神愉悅 視為任

4、務(wù)挑戰(zhàn)了解客戶(hù)了解客戶(hù)問(wèn)題站在客戶(hù)角度 表示同樣感想 了解客戶(hù)激動(dòng)面對(duì)客戶(hù)埋怨的心態(tài)預(yù)備.聽(tīng)察問(wèn)斷定 與客戶(hù)溝通的技巧.聽(tīng)察問(wèn)斷定.案例：“.1、請(qǐng)問(wèn)：在這個(gè)案例中，他應(yīng)該聽(tīng)什么？2、他應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶(hù)的反響這么大？3、這個(gè)案例客戶(hù)為什么會(huì)贊揚(yáng)？4、他假設(shè)站在客戶(hù)的立場(chǎng)，他應(yīng)該了解他哪些方面？.聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的要求客戶(hù)的需求、客戶(hù)的意思、客戶(hù)的心情、客戶(hù)的冤枉等仔細(xì)聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話；用心聽(tīng)，感受對(duì)方當(dāng)下的心情；有表情地聽(tīng)；有反映地聽(tīng)；.聽(tīng)的練習(xí)：.聽(tīng)與說(shuō)的練習(xí)：角色扮演.小組討論：如何判別客戶(hù)贊揚(yáng)的類(lèi)型？1、8種類(lèi)型的客戶(hù)贊揚(yáng)，應(yīng)該察看什么？2、判別客戶(hù)屬于哪一類(lèi)型的根據(jù)是什么？

5、3、請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見(jiàn)寫(xiě) 下來(lái)。.察看表情動(dòng)作眼神神態(tài).問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎樣樣？封鎖式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？一定式問(wèn)題：這件事情他什么時(shí)候做完的？反問(wèn)：難道他就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問(wèn)：他知道這樣做的后果，為什么還要去做？問(wèn)的技巧：1、什么都可以問(wèn)2、留意運(yùn)用不同的提問(wèn)方式3、針對(duì)本人的需求提問(wèn)4、提問(wèn)時(shí)留意本人的表情.問(wèn)的演練： 小組成員相互提問(wèn)，被提問(wèn)的一方可以不正面給答案，但不可以說(shuō)不知道，或不做回答?？凑l(shuí)了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到本人想了解的東西。維護(hù)個(gè)人隱私小組成員可以相互討論.不同效力 客戶(hù)類(lèi)型不同 客戶(hù)效力不同與關(guān)鍵 針對(duì)性客戶(hù)效力技巧.1、客戶(hù)是多種多樣的2、客戶(hù)認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問(wèn)題不同的客戶(hù) 其效力要求也不同3、針對(duì)不同的客戶(hù)個(gè)性，實(shí)施不同的效力方式 是客戶(hù)效力的關(guān)鍵如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)效力1、判別客戶(hù)所屬的類(lèi)型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、判別客戶(hù)要求的問(wèn)題與實(shí)踐處理的差距客戶(hù)效力的不同針對(duì)性客戶(hù)效力的關(guān)鍵.第三部分客服人員的心態(tài)及心情控制 客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？ 效力任務(wù)中必需有的效力理念？如何調(diào)整本身的心情？.什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處置事情、問(wèn)題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看本人失去的、看他人的缺陷、看事情目前的形狀積極心態(tài)：看事物好的方面看本人得到的看他人的優(yōu)點(diǎn)看事情的開(kāi)展.請(qǐng)思索： 客