客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范

1、客戶效力中心技術(shù)支持流程及規(guī)范 丁 江Dingjianglangchao內(nèi)容引見一、概述二、流程總體概略三、熱線接聽任務(wù)流程四、上門效力流程五、疑問問題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機(jī)任務(wù)流程八、贊揚(yáng)處置流程一、概述： Server、PC兩類產(chǎn)品一段時間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的閱歷，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一同,就是要充分發(fā)揚(yáng)各自優(yōu)勢，完成互相互補(bǔ),構(gòu)成一致的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴(kuò)展的需求，同時為效力產(chǎn)品化打下堅實(shí)的根底。 如今我們對效力任務(wù)流程和規(guī)范的討論，就是使每個人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時使各崗位任務(wù)人員了解本人在整個運(yùn)作

2、過程中的位置，從而更好地了解本人的任務(wù)在整體任務(wù)中的重要性,并且經(jīng)過一致的效力行為提高我們的效力籠統(tǒng)。技術(shù)支持的構(gòu)造:(由被動效力變?yōu)樽詣有Я? 技術(shù)中心起到技術(shù)中心的作用,可以支持各方面效力懇求。 維修中心除了完成山東境內(nèi)的效力懇求外,可以支持各地的效力懇求。 分中心在各地構(gòu)成技術(shù)中心,保證周圍地域效力懇求的及時準(zhǔn)確完成。 呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、一致的效力接入, 保證信息傳送的快速流暢，以及統(tǒng)計中心的功能要求。 技術(shù)支持人員的分布除了以地域效力量確定人數(shù)外，還要以實(shí)踐的技術(shù)需求來確定人員配備。技術(shù)支持人員的技術(shù)提高技術(shù)支持部提供的 提供良好的提升氣氛 大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)

3、制度技術(shù)專家系統(tǒng)工程師資深工程師產(chǎn)品工程師維修效力工程師維修助理工程師維修產(chǎn)品工程師運(yùn)用級系統(tǒng)級硬件級技術(shù)級別設(shè)定:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師1、工程師的任務(wù)將不再局限于單一PC或SERVER產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時相互支持2、技術(shù)級別設(shè)定不涉及詳細(xì)任務(wù)地點(diǎn)、任務(wù)部門為用戶提供完好軟件、硬件平臺一致設(shè)計 處理硬件級，系統(tǒng)級缺點(diǎn)。為用戶量身定制處理方案 提供艱苦問題、典型案例的處理方案大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 為用戶處理硬件級和普通系統(tǒng)級保證機(jī)器在用戶環(huán)境下發(fā)揚(yáng)最好性能 為用戶處理硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反響產(chǎn)品缺點(diǎn) 為用戶處理硬件級缺點(diǎn) 熟習(xí)產(chǎn)品及時完成下達(dá)的維修義務(wù) 單平臺

4、多平臺客戶來電 熱線接聽流程退換機(jī)流程 送、寄修效力流程上門效力流程疑問問題提升1、話務(wù)代表接聽流程2、熱線工程師接聽流程1、維修中心上門效力流程2、分中心上門效力流程3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門效力流程有償效力流程最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員DOA非DOA 艱苦問題含批量硬件疑問系統(tǒng)級、運(yùn)用級疑問改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計二、流程概略： 信息傳送客戶呼叫中心效力懇求話務(wù)代表義務(wù)單熱線工程師咨詢效力單技術(shù)中心維修中心分中心加盟效力商維修工程師技術(shù)中心工程師匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息流效力記錄單疑問晉級單資料庫匯總咨詢效力單三、熱線接聽流程：客戶來電 話務(wù)代表接聽1、話務(wù)代表接聽流程鈴響三聲必需接起1

5、、問候客戶(“您好，浪潮客服 xxx號為您效力)2、仔細(xì)聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答以下問題客戶信息、產(chǎn)品信息、缺點(diǎn)景象、保修形狀 初步判別問題確定效力方式1、尊重客戶2、言語要明晰明了3、語氣要和藹1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭論2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚) 信息填寫 處理信息必需填寫完好義務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、缺點(diǎn)景象信息傳送 告別用戶熱線工程師接聽流程直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)絡(luò),任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不喪失、不延誤終了 贊揚(yáng)流程1、根據(jù)客戶情況決議效力級別2、根據(jù)效力政策決議效力 方式上門

6、、送修、寄修 、有償效力、應(yīng)對禮貌告別客戶“今后您有任何效力要求，請和我們聯(lián)絡(luò)送寄修導(dǎo)航有償效力告知相關(guān)政策應(yīng)對詳細(xì)指點(diǎn)客戶掛斷方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員話務(wù)代表目前要完成:1、保證客戶報修一致入口、義務(wù)需求2、客戶報修初級過濾 根據(jù)保修政策斷定效力方式上門、送修、寄修 、有償效力、應(yīng)對 分類客戶斷定效力方式大客戶、緊急效力 咨詢類指點(diǎn)產(chǎn)品報價、改擴(kuò)配報價、配置查詢、產(chǎn)品信息類 咨詢)3、義務(wù)單的有效性防止反復(fù)下單、有效初級過濾4、義務(wù)單信息傳送的及時性、延續(xù)性5、客戶意見及時反響隨著呼叫中心的建立和信息化建立的推進(jìn)完成：1、效力接入多樣化語音導(dǎo)航、網(wǎng)上報修等2、機(jī)器缺點(diǎn)

7、的初級過濾根據(jù)技術(shù)資料庫對常見缺點(diǎn)的判別處置3、信息傳送的及時、準(zhǔn)確三、熱線接聽流程：2、熱線工程師接聽流程 熱線工程師與用戶聯(lián)絡(luò)信息傳送確保不喪失,不超越15分鐘1、問候客戶2、仔細(xì)聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答以下問題判別問題確定效力方式 信息填寫 處理 信息員信息傳送 告別用戶上門效力流程維修中心上門流程分中心上門流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程終了 疑問問題提升 信息員信息傳送 信息填寫退換機(jī)流程信息傳送確保不喪失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決議效力級別2、根據(jù)效力政策決議效力 方式上門、送修、寄修 、有償效力、應(yīng)對效力信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、缺點(diǎn)景象、判別步驟、處

8、理方法建議技術(shù)中心成為技術(shù)中心熱線工程師要完成：1、客戶報修的有效過濾 技術(shù)判別的及時、準(zhǔn)確(不拖沓、不推諉 根據(jù)保修政策準(zhǔn)確斷定效力方式 保證過濾后義務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效 保證客戶咨詢效力懇求的有效支持2、維修工程師的熱線支持3、效力技術(shù)信息記錄的可用、可追溯4、疑問問題、產(chǎn)質(zhì)量量的及時反響技術(shù)中心完成：1、疑問問題、產(chǎn)質(zhì)量量的匯總反響及處理方案提出2、技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫的建立、維護(hù)3、工程工程方案設(shè)計及實(shí)施四、上門效力流程： 工程師接受義務(wù) 工程師與客戶聯(lián)絡(luò) 工程師到達(dá)現(xiàn)場效力 維修完成 維修未完成 商定再次上門效力 疑問問題晉級送修流程 效力記錄填寫、用戶簽字效力單注明二

9、次效力及緣由 前往、備件返還、效力單上交 工程師預(yù)備工具、領(lǐng)取備件終了 信息員信息傳送 協(xié)調(diào)員接受義務(wù)、調(diào)度 協(xié)調(diào)員預(yù)備備件 備件懇求1、工程師要著裝整齊2、自我引見：“您好，我是浪潮效力工程師3、客戶贊同后檢查機(jī)器4、與客戶交流后開場維修 效力單填寫詳細(xì)處置過程，客戶聯(lián)交于客戶一定要向客戶講明緣由1、前往后要及時前往備件、效力單2、改換后的備件一定要貼上缺點(diǎn)標(biāo)簽 客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場維修中心完成：1、及時準(zhǔn)確完成下達(dá)的上門效力和寄送修效力義務(wù)2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)質(zhì)量量問題并及時反響3、各地分中心維修任務(wù)的人員支持4、無維修人員地域的維修支持5、人員培育、培訓(xùn)基地分中心完成：1、及時準(zhǔn)確完成下達(dá)的本地上門效

10、力和寄送修效力義務(wù)2、本地加盟效力商的技術(shù)支持3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)質(zhì)量量問題并及時反響4、其他分中心維修任務(wù)的人員支持5、無維修人員地域的維修支持五、疑問問題晉級流程：維修人員懇求熱線工程師過濾硬件問題系統(tǒng)、運(yùn)用問題艱苦質(zhì)量問題接口人定位問題反響品管部與產(chǎn)品部協(xié)作接口人定位問題與產(chǎn)品部協(xié)作技術(shù)主管組織相關(guān)測試處理方案終了1、詳細(xì)填寫問題提升單產(chǎn)品信息、用戶信息、問題景象、時間限定2、問題跟蹤并與客戶堅持聯(lián)絡(luò)告知進(jìn)展情況組織相關(guān)測試詳細(xì)填寫艱苦質(zhì)量反響單，限定時間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果六、寄、送修效力流程：1、送修效力流程 工程師接受義務(wù) 工程師與客戶驗(yàn)機(jī) 工程師進(jìn)入維修間維修 當(dāng)時維修完成 當(dāng)時維修未完成

11、向客戶解釋緣由，留取機(jī)憑證 效力記錄填寫、客戶驗(yàn)機(jī)簽字疑問問題提升備件返還、效力單上交 工程師領(lǐng)取備件終了 客戶送修 協(xié)調(diào)員接到義務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員預(yù)備備件 備件懇求 有償效力流程維修完成、效力記錄填寫備件返還、效力單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)絡(luò)客戶終了客戶取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)缺點(diǎn)景象，填寫效力單客戶，簽名確認(rèn)效力單填寫詳細(xì)處置過程，客戶聯(lián)交于客戶客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，效力單客戶要簽字確認(rèn)嚴(yán)禁讓客戶長時間等待六、寄、送修效力流程：2、寄修效力流程 工程師接受義務(wù) 工程師與客戶聯(lián)絡(luò) 工程師進(jìn)入維修間維修維修完成、效力記錄填寫備件返還、效力單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)絡(luò)客戶、機(jī)器發(fā)出 工程師領(lǐng)取備件終了 協(xié)調(diào)員接到義務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員預(yù)備備件 備件懇求 有償效力流程 工程師驗(yàn)機(jī)客戶寄修效力單填寫詳細(xì)處置過程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶七、退換機(jī)流程：客戶懇求維修人員詳細(xì)診斷填寫詳細(xì)的報告技術(shù)中心技術(shù)判別報指點(diǎn)審批轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程報告詳細(xì)闡明缺點(diǎn)緣由、客戶情況、退換機(jī)緣由嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判別1、分中心、熱線工程師詳細(xì)判別缺點(diǎn)緣由，提出處理方案2、盡量與客戶溝通換商務(wù)備料，技術(shù)支持部詳細(xì)執(zhí)行填寫詳細(xì)的報告技術(shù)中心技術(shù)判別轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程能否符合DOA1、維修人員不能提交不清楚缺點(diǎn)緣由的報告2、嚴(yán)禁其他部門人員代寫診斷報告最終客戶代理商是否退換嚴(yán)禁維修人員個人承諾客戶贊