顧客滿意度測量45433

1、用戶滿意的評價方法-顧客滿意度測量1顧客滿意度測量是ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求所提出來的重要要求，也是風(fēng)靡西方企業(yè)的CS管理的重要范疇。2顧客滿意度是指人們對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否繼續(xù)購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期待與購后實際體驗之間的關(guān)系。3事前期待的形成自己的體驗他人的描述 廣告印象 合理想象 4顧客滿意度測量的目的 評價體系的有效性 尤其重要的是，通過對測量結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提供體系改進(jìn)的機(jī)會5用戶滿意的評價方法從不同角度來看有許多方法：銷售額、市場占有率、銷售增長率、顧客投訴率測量顧客滿意度是最科學(xué)的方法之一。6疑問？這么多顧

2、客，難道每個顧客都去了解其滿意程度嗎？ 顧客滿意不滿意是人們心中感覺，如何具體測定滿意度？ 考慮案例中的第1問？7解決的辦法：抽樣調(diào)查 統(tǒng)計分析8測量顧客滿意度的步驟設(shè)計合理的問卷 科學(xué)地對顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查 根據(jù)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計，計算出顧客滿意度9最簡單粗糙的方法簡單地設(shè)計一份問卷； 隨意地確定抽樣數(shù)量，隨意地抽取顧客進(jìn)行調(diào)查； 根據(jù)回收問卷中的分值計算平均值得出顧客滿意度注意：上述方法對于要求比較粗糙的組織或非專業(yè)人士未嘗不可， 以下對該方法的批判及科學(xué)方法的提出無意于規(guī)定一種必須遵循的規(guī)則10上述方法帶來的問題（1）問卷的設(shè)計是否合理？ 項目是否合理？ 問題的提法是否合理？ 對問題的回

3、答可靠性如何？ 問題是否能有效地反映所要測量的目的？11上述方法帶來的問題（2）隨意的抽樣有代表性嗎？能反映真實情況的概率有多大？不能反映真實情況的風(fēng)險有多大？ 得出來的顧客滿意度在多少程度上是真實的？ 到底應(yīng)該抽多少樣才更準(zhǔn)確？12上述方法帶來的問題（3）問卷中所陳列的項目，對顧客滿意度的影響程度都一樣嗎？ 也許有些項目顧客反應(yīng)強(qiáng)烈一些，有些項目顧客相對不在乎一些呢？問題的提出迫使我們需要總結(jié)科學(xué)的方法13第一部分： 問卷設(shè)計的有關(guān)知識14測量項目已經(jīng)識別出來的顧客要求 其它需要的項目 按照顧客接觸點設(shè)置項目也是一種方法 新概念：顧客滿意指標(biāo)15顧客滿意級度（五梯級）非常滿意 滿意 一般 不

4、滿意 非常不滿 注：可給上述每個梯級賦予不同分值16舉例您對使用本行自動取款機(jī)的影象如何？非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿 您對接待人員的服務(wù)態(tài)度評價如何？非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿17問卷的一般結(jié)構(gòu)前言致被調(diào)查者 填寫說明（必要時） 被調(diào)查者基本信息 問卷內(nèi)容 感謝語18問卷的信度和效度大規(guī)模調(diào)查的問卷，為了保證信息的可信性和針對性，防止因問卷設(shè)計不良而造成無效勞動的損失，通常需要檢驗問卷的信度和效度。19信度舉例，請看某礦泉水公司顧客滿意度測量問卷中的問題： 您對本公司礦泉水的質(zhì)量評價如何？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿20信度指測量的可信性和一致性。 比方說，

5、我們需要測量一支筆的重量，用精確的電子天平去稱，信度幾乎是100%，用磅秤去稱，信度則大大降低。 有些問題的設(shè)計使得我們無法相對準(zhǔn)確地獲得顧客心中的感覺，不同的情況下，同一顧客回答的變化可能會很大。21效度極端的例子，請看某模具企業(yè)滿意度測量問卷中的問題： 您對本公司獲利能力評價如何？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿22效度指測量的有效性和針對性。 比如，天平是用于稱重的，但用來量體積則沒有效度。問卷中的問題對測量的目的應(yīng)該有很強(qiáng)的針對性。23信度和效度檢驗通常需要在具有代表性的調(diào)查對象中進(jìn)行試測信度分析法如：反復(fù)測驗法；折半信度法 效度分析法如：相關(guān)系數(shù)法24第二部分： 調(diào)查的有關(guān)知

6、識251、調(diào)查方法 座談?wù){(diào)查 直接訪問 郵寄調(diào)查 電話訪問 現(xiàn)代調(diào)查方法：電子郵件、互動網(wǎng)頁262、調(diào)查員應(yīng)該接受培訓(xùn)親和性 調(diào)查對象不宜隨意改變； 準(zhǔn)確提出問題； 不得給予暗示 注意調(diào)查的環(huán)境、場合27提高問卷的回收率向顧客溝通調(diào)查目的，取得理解； 強(qiáng)調(diào)調(diào)查將有利于更好地為顧客服務(wù)； 問卷內(nèi)容不宜過多，結(jié)構(gòu)簡單明了； 輔以必要的物質(zhì)或者精神激勵方法。28第三部分： 顧客抽樣的有關(guān)知識29問題的提出（1）在抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上，有沒有可能得到絕對準(zhǔn)確的顧客滿意度數(shù)值？ 比如：總體是1萬，抽100個樣，將調(diào)查結(jié)果計算平均值，是否可以說樣本的平均值可以完全代表總體真實的平均值？ 30問題的提出（2）假如說風(fēng)險出現(xiàn)在所抽取的樣本的不確定性上，在樣本數(shù)量小于總體數(shù)量的情況下，這又是無法規(guī)避的，那么如何根據(jù)樣本的均值來表述我們所要調(diào)查的總體的均值呢？31問題的提出（3）是否用一個范圍來表述比較合適，比如根據(jù)樣本均值推測總體均值在（3，4）之間？ 采用這種方式，隨之而來的問題是什么？32問題的提出（4）若要達(dá)到100%準(zhǔn)確，上述表述的區(qū)間范圍太大！如何縮小區(qū)間范圍呢？這要求決策者不能太貪心，或許95%的準(zhǔn)確度就足夠了。33通常的表述方式根據(jù)抽樣調(diào)查結(jié)論，我們有95%的把握肯定本公司的顧客滿意度在40.3之間。34統(tǒng)計學(xué)的表述方式在