服務的重要性

1、如何提升信譽社效力質量課程綱要效力對信譽社的重要性什么是規(guī)范化效力信譽社規(guī)范化效力的亮點及差距1.什么是效力2.什么是效力 為他人做事，滿足他人需求。 3.什么是規(guī)范化效力又稱規(guī)范化效力它是由國家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項效力(任務)應到達的一致規(guī)范要求從事該項效力(任務)的人員必需在規(guī)定的時間內按規(guī)范進展效力(任務)。. 在效力規(guī)范與內控規(guī)范雙重規(guī)范下，最大限制地滿足客戶要求，提高客戶的稱心度。詳細包括：職業(yè)著裝要求；效力言語規(guī)范；如何有效溝通；怎樣躲避贊揚；現場如何管理；大堂行為規(guī)范。5.效力的目的零點研討咨詢集團設定的銀行效力目的快速尊重默契6. 效力是銀行永久的主題，提升效力質量、

2、超越客戶需求是銀行堅持競爭力的關鍵。 . 效力是銀行永久的主題，提升效力質量、超越客戶需求是銀行堅持競爭力的關鍵。 .規(guī)范化效力涉及兩個根本特征：程序特性和個人特性每個特性對于提供規(guī)范化效力來說都是至關重要的。 程序特性：是指提供產品和效力的方法和程序。 一致 及時 有效率 個人特性：是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和言語技巧。 友好 優(yōu)雅 機智 有趣 .友好型通知顧客：我們在努力，但真實不知道在做什么。冷淡型通知顧客：我們不關懷他。優(yōu)質型通知顧客：我們關懷他，我們提供效力來滿足他消費型通知顧客：他是一個數字，我們在此對他陳列。個人特性程序特性效力的四種類型10.效力的多層次根本效力

3、稱心的效力超值的效力難忘的效力效力水準線到達并超越客戶的等待.思索？難忘效力的閱歷12.客戶究竟想要什么？.IBM2021金融市場意見調查金融業(yè)認可的客戶需求1、最正確金融產品2、一站式效力3、聲譽/誠信4、中肯與優(yōu)質的效力5、便利性6、模組化7、信息透明化8、全球營運9、企業(yè)社會責任/綠色環(huán)?？蛻舻膶嵺`需求排名1、中肯與優(yōu)質的效力2、便利性3、最正確金融產品4、聲譽/誠信5、信息透明化6、模組化7、一站式效力8、全球營運9、企業(yè)社會責任/綠色環(huán)保.?？焖儆行У男Яζ桨矞剀暗沫h(huán)境被尊重方便簡便我希望客戶的要求表述大多是感性的，這些感性訴求的背后意味著我們優(yōu)質的效力與規(guī)范化的操作流程.環(huán)境任務效

4、率效力態(tài)度AC尼爾森調查了27萬名國內銀行的客戶，國內銀行給他留下最深印象的是什么？2007年效力態(tài)度任務效率環(huán)境2021年16.迪斯尼背后的17.東京迪斯尼的做法學掃地學照相學抱小孩會計人員也要直接面對顧客怎樣與小孩講話怎樣送貨18.平安一份安定 的任務等生理食物等社交朋友等自尊認同感等自我實現成為本人能 力 所能達成的人 馬斯洛需求層次論.80年代 90年代 2000-今 未來政策扶持競爭網點規(guī)劃競爭品牌籠統(tǒng)競爭產品同質化決議中國銀行業(yè)競爭的不同階段效力才干競爭.美國權威研討報告指出 的顧客會避開效力質量低下的銀行!其中: 80%的顧客會另找其他方面差不多但效力更好的銀行 20%的人寧愿為

5、這種更好的效力多花錢。美國營銷戰(zhàn)略方案所 91%.假設您對我們的效力感到稱心，請通知您的朋友！假設您對我們的效力不稱心，請您通知我！.4%96%90%3% 5%9% 14%68%當顧客心中有埋怨時： 會通知他 默默離去 其中， 不再光臨顧客為何不上門： 搬家 和其他同業(yè)有交情 價錢過高 產品質量不佳 效力不周.惡名昭彰一位不滿的客戶平均會將他的埋怨轉告 人。其中有 還會轉告 人之多。當他留給他一個負面印象后，往往還得有 個正面印象才干彌補。埋怨得不到處理， 的埋怨客戶永遠消逝化埋怨為玉帛？ 圓滿處理， 會再光臨將客戶埋怨、不滿妥善處置， 客戶會再度光臨；81220%2012當場95%70%92

6、%.顧客不稱心顧客不稱心不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失信譽社墮入惡性循環(huán). 好的效力客戶會平均轉告5個人有效地處理客戶問題，95%會成為忠實客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多破費5倍本錢1個忠實客戶=10次反復購買產品的價值堅持老客戶發(fā)明的價值=訪問新客戶價值的60倍.顧客稱心顧客稱心經常購買傳播產品優(yōu)點成為忠實顧客產生新客源銷售提升認可度提高效益添加成為名牌信譽社進入良性開展循環(huán).個人價值與企業(yè)價值1、每個人都很重要，他的優(yōu)秀效力提升整個信譽社的效力籠統(tǒng)2、好的效力將提升他的個人素質3、效力是對他人的一種奉獻28.企業(yè)價值自我價值29.效力公式討論1 = 100100 + 11 - 10 - 10030. 請思索 他眼中哪家銀行效力最好？ 好在哪里？ 目前我行效力現狀如何？31.藍色風暴1、全面表達品牌特性2、堅持以客戶為中心，將買賣核算型網點逐漸轉型為效力銷售型網點3、科學劃分功能區(qū)域4、合理規(guī)劃業(yè)務流程，最大限制地方便客戶，提高網點效力效率和質量32.33.34.建行網點轉型的宏大效果1、網點買賣速度提高了33%2、客戶等待時間減少68%3、排隊景象大為緩解4、業(yè)務量也有大幅度提升36.23度金融效力品牌37.38.39.40.41.4