服務品質提升演示文稿

1、效力質量提升.酒店效力質量的提升是一個永久的話題，如今我們對質量又有了一個新名詞“質量，我個人以為對酒店而言質量更能反映酒店效力的精華檔次與質量的完美交融。.那么在這競爭日趨猛烈的今天，我們來討論如何從效力入手來提高酒店的質量更有著非凡的意義。 從規(guī)范效力、優(yōu)質效力到個性化效力、金鑰匙效力，飯店至今已有了很多關于效力的定義。那么如何來塑造一種賓客需求的效力，如何經過這種效力來提升酒店質量，這是值得我們沉思的問題。.有云：從心所欲不逾矩，我個人覺得這是指點我們如何來提升效力的名言。.“從心所欲實踐上就是隨心所欲，從心所欲的至高境界是“隨性而動，從心所欲不是為所欲為，而是有個前提不逾矩，“逾指跨越

2、、超越、走過去，“矩指度、即范圍、尺度、法度。.“從心所欲不逾矩的意思就是：隨心所欲而不超越法度，那么以此來推演酒店效力的準那么就變成，“從心所欲即為預測賓客的需求并隨性而動的滿足，“不逾矩即為不違反酒店的規(guī)章制度。換句話說就是在預測賓客需求的根底上，在不違背酒店制度的前提下，隨性而動滿足賓客需求。.既然有了效力的準那么：從心所欲不逾矩，那么我們在日常的效力任務中如何詳細運用從而來提高酒店質量，我以為至少應做以下三方面任務： .一、規(guī)范效力是根底?！?00-1=0酒店的每位從業(yè)者均應了解此公式。賓客對飯店的評價是一個完好的整體評價，只需一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現過失，就會導致賓客不滿，從而影響賓客對酒

3、店質量的認可。如一位賓客從預訂直至結賬之前一切均稱心，但在總臺結賬時由于我們收銀員的一時忽略而把賬單計算錯誤，當客人發(fā)現時就會對我們的效力感到不稱心，從而未能給賓客留下一個完好的愉快印象，也使客人對酒店的質量打了折扣。因此酒店的規(guī)范化效力是提升酒店質量的根底。.二、精細管理是根本?！?9+1=100這是酒店業(yè)專家引薦的一個公式。賓客對酒店的評價是一個完好的整體評價，那么如何有效地控制這個整體中的關鍵質量點，來提高酒店質量就顯得尤為重要。如酒店的大堂、自助早餐、客房的床、衛(wèi)生間的淋浴等這些均是酒店應注重的質量點，由于幾乎每一位賓客均會運用到這些設備，而酒店的溫馨度也是從這些點中加以表達的。因此我

4、們在管理中應不斷地去總結這些重要的質量點來進展精細管理，這樣酒店的質量就會不斷提升。 .三、錦上添花有質量?！?00+1=這又是飯店中流行的一個公式。特征效力是規(guī)范化效力的升華，是精細化管理的效果。賓客在規(guī)范效力之外獲得不測驚喜和超值享用，這將給飯店帶來難以估量的效益。如一位賓客在咖啡廳用自助早餐，他取了一碗白粥并在咸菜毛豆仔中挑了一碟毛豆就去用餐了，細心的效力員在發(fā)現賓客的毛豆吃完后，就自動地去挑了一碟毛豆放于賓客桌上，客人用完餐后非常打動不斷表揚酒店的效力好。.效力員依托細心的察看發(fā)現賓客的需求并及時予以滿足，從而博得了客人的贊譽。因此只需我們在任務中思緒縝密一些、察看細微一些、行動詳細一

5、些從而向我們的賓客提供自然、高效、精細的效力，這樣酒店的質量一定會不斷攀升。 .“有特征就有生命在以市場為導向的今天，我們應以滿足賓客的內在需求為中心發(fā)明酒店的效力，不囿于規(guī)范，從而提高酒店的質量，“從心所欲不逾矩有著極強的指點意義.效力態(tài)度優(yōu)良化效力態(tài)度是效力人員思想覺悟、效力認識和業(yè)務素質高低的集中表現，是規(guī)范化效力的根本要求?？头啃ЯB(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到自動、熱情、周到、耐心.、自動。自動就是效力于客人開口之前，是客房效力員效力認識劇烈的集中表現。其詳細要求：自動迎送，幫提行李；自動與客人打招呼，言語親切；自動引見效力工程；自動為重要客人引路開門；自動叫電梯，迎送客人。自動為新到的客

6、人領路到別的文娛區(qū)域；自動照顧老弱病殘客人；自動征求客人和陪同人員的意見。 .、熱情。即在客房效力過程中態(tài)度誠實、熱情大方、面帶淺笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神豐滿、儀表端莊，在言語上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、協(xié)助客人排憂解難的精神，恰當運用形體言語。.、禮貌。就是要有禮節(jié)、有涵養(yǎng)，尊重客人心思。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要承繼和發(fā)揚中華民族熱情好客的一向美德。.、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的詳細要求提供優(yōu)質效力。任務忙碌時不急躁，對愛挑剔的客人不膩煩，

7、對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。 .、周到。就是要把客房效力做得細致入微，周詳詳細。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的效力方法，提高效力質量。并且要求做到有始有終，表里如一。 .效力操作系列化 客房優(yōu)質效力以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從效力操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送的八字任務法。.迎禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，自動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，穿著整潔，精神豐滿；二是態(tài)度和藹，言

8、語親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。 .迎禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头浚詣佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，穿著整潔，精神豐滿；二是態(tài)度和藹，言語親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。 .勤任務勤快，矯捷穩(wěn)妥。勤是效力員事業(yè)心和責任感的重要表達。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成任務義務；眼勤就是要留意察看客人的需求反響，有針對性地為賓客提供隨機性效力；嘴勤就是要見了客人自動打招呼，自動訊問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動矯捷，不怕費事，提高效力效率。 .潔堅持清潔，嚴厲

9、衛(wèi)生。客房效力過程中，清潔衛(wèi)生是客人的根本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴厲消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、器具和生活用品清潔、美觀、溫馨。.靜動作輕穩(wěn)，堅持肅靜。客房是客人休憩或辦公的場所，堅持安靜也是優(yōu)質效力的根本要求，效力人員在預備用品，清掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。效力過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時堅持客房、樓道的安靜氣氛，以表達客房效力的文明程度。.靈靈敏機動，應變力強。效力過程中必需具有較強的應變才干。必需根據客人的心思特點、特殊喜好采用靈敏多樣的方法。如對動作緩慢、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。 .聽“眼觀六路，耳聽八方。效力人員要隨時留心察看客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現效力過程中的問題和缺乏之處。一經發(fā)現，就要及時改良和彌補。 .送送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房效力的終了，又是下一輪效力任務的開場。為了保證整修效力任務獲得良好的效果，給客人留下愉快的回想，同時