淘寶客服工作總結(jié)

1、淘寶客服工作總結(jié)值此新舊交替之際，回顧過(guò)去一年的歷程，我愿做以下工作總結(jié):1、熱情:服務(wù)客戶首先要保持良好、積極、快樂(lè)的態(tài)度。每天接觸大量不同性格、不同需求的客戶。它必須面對(duì)各種復(fù)雜、瑣碎甚至苛刻的要求。因此，態(tài)度就顯得尤為重要。只有保持良好的態(tài)度，才能為客戶提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳地觀察和分析客戶的真實(shí)需求。通常當(dāng)顧客來(lái)到商店時(shí)，他不太清楚自己真正的需求，也無(wú)法描述。此時(shí)我們需要從他的詞句中推斷出他的真實(shí)想法，從而推薦更適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)計(jì)算機(jī)后面都是一個(gè)活生生的人。顧客可以從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情。因此，心態(tài)是一個(gè)客戶服務(wù)最基本、最重要的品質(zhì)。給客戶更好的

2、印象，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率和后續(xù)二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里，我將在這方面努力提高。2、專(zhuān)業(yè):你要對(duì)店里的新產(chǎn)品有更多的了解，這樣就不會(huì)被顧客問(wèn)起。我們對(duì)產(chǎn)品規(guī)格、功效、外觀等的熟悉程度，以及淘寶的購(gòu)物過(guò)程，將直接決定我們?cè)诳蛻粲∠笾械膶?zhuān)業(yè)性。雖然店里的大部分產(chǎn)品都很清楚，但我們還是會(huì)遇到一些顧客提出的奇怪的問(wèn)題，我們無(wú)法回答。在這種情況下，首先要穩(wěn)定客戶。在你下來(lái)之后，你應(yīng)該看看你回答不了的問(wèn)題。至少你應(yīng)該確保下次顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)，你不會(huì)感到尷尬。一些當(dāng)時(shí)百度和淘寶幫助中心可以發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(比如“為什么淘寶總是提示我使用快遞支付，但我拍照后卻沒(méi)有網(wǎng)銀支付選項(xiàng)”)，或者倉(cāng)庫(kù)可以

3、驗(yàn)證的問(wèn)題，都應(yīng)該盡快解決。淘寶上皇冠、金冠店數(shù)不勝數(shù)。但在這方面，我們要讓顧客覺(jué)得我們是最專(zhuān)業(yè)、最值得信賴的網(wǎng)店。3、技巧:在與客戶的具體溝通中，要靈活運(yùn)用一些回答技巧。語(yǔ)氣應(yīng)該是熱情的，回答應(yīng)該是溫和的。在定義客戶的需求時(shí)，有必要直接進(jìn)入主題。當(dāng)顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，要積極跟進(jìn)(例如當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，或者所查詢的產(chǎn)品缺貨時(shí)，要積極推薦其他同類(lèi)產(chǎn)品)。當(dāng)客戶決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，有必要進(jìn)行聯(lián)合推薦。當(dāng)?shù)昀镉谢顒?dòng)的時(shí)候，就需要利用好活動(dòng)來(lái)改善轉(zhuǎn)換和連接。要毫不猶豫地把字寫(xiě)得如金，避免被動(dòng)接受。有的問(wèn)題需要避免，有的問(wèn)題需要學(xué)會(huì)安撫客戶，敢于承擔(dān)，不要讓客戶有被踢的感覺(jué)。這些方面是不夠的，需要改進(jìn)。4、合作:

4、做好與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，盡量避免失誤的可能性。當(dāng)客戶變更地址，增加訂單時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知開(kāi)證部門(mén)。如果需要注明清楚(禮品、特殊需要等)，以便倉(cāng)庫(kù)在包裝時(shí)能夠清楚地知道。售前接待要良好，客戶不能回答太多我們無(wú)法控制的問(wèn)題(比如關(guān)于快遞)。客戶收到產(chǎn)品后，有發(fā)錯(cuò)零件、漏件、產(chǎn)品損壞或質(zhì)量問(wèn)題、日期問(wèn)題。首先安撫顧客，然后移交售后顧客，降低顧客的不良評(píng)價(jià)率和投訴率，降低售后工作的難度，避免店鋪好評(píng)率高、動(dòng)態(tài)評(píng)分低的情況。商店里有大量的產(chǎn)品，經(jīng)常會(huì)開(kāi)展活動(dòng)。產(chǎn)品價(jià)格、說(shuō)明、海報(bào)、宣傳畫(huà)有錯(cuò)誤或遺漏的，及時(shí)通知美術(shù)部門(mén)更正。5、展望：進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了20XX年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了20XX年的低迷期，公

5、司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20XX年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。首先，重新拿回，挽回了不少老顧客。經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力，另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷(xiāo)量就不能影響淘寶排名了），僅憑一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次屢次下單的忠實(shí)顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)和20XX年至今的雜亂發(fā)展時(shí)期，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了